中職 商務秘書實務（第二版）第八章教學課件

1、YCF正版可修改PPT（中職) 商務秘書實務（第二版）第八章ppt教學課件第八章 商務溝通與協(xié)調(diào) 第一節(jié) 商務溝通概述 第二節(jié) 協(xié)調(diào)解決沖突21、溝通的概念 溝通是一種信息交換的過程。2、溝通的重要性 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑 溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁一、溝通的概念及重要性3二、溝通的過程溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋4三、溝通的幾種類型1、橫向溝通與縱向溝通橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通?？v向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。5三、溝通的幾種類型2、團隊溝通 團隊是按照一定的目的，由兩個

2、或兩個以上雇員組成的工作小組。 團隊溝通指的正是這種小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通。6高績效團隊的特點 清晰的目標 相關的技能 相互的信任 一致的承諾 良好的溝通 恰當?shù)念I導 共同的方法和工作流程7影響團隊溝通的主要因素 團隊成員的角色分擔 團隊內(nèi)的行為規(guī)范 團隊領導者個人的風格8三、溝通的幾種類型3、跨文化溝通 跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。9跨文化溝通的障礙感知的障礙思維方式的障礙世界觀、人生觀和價值觀差異的障礙社會規(guī)范差異的障礙物質(zhì)文化差異的障礙語言差異和非言語差異的障礙10三、溝通的幾種類型4、網(wǎng)絡溝通 網(wǎng)絡溝通是憑借信息技術進行企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)與外部環(huán)境的溝通。11

3、網(wǎng)絡溝通的主要形式 電子郵件 網(wǎng)絡電話 網(wǎng)絡傳真 網(wǎng)絡新聞發(fā)布12四、商務溝通常用方法1、文字形式2、口語形式3、非語言形式13五、有效的溝通1、有效傾聽的方法（1）傾聽的層次（2）傾聽的技巧 鼓勵 詢問 反映 復述14五、有效的溝通（3）影響傾聽的障礙只注意與己有關的講話內(nèi)容憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內(nèi)容，從而曲解了對方的原意精力分散，或思路較對方慢，或觀點不一致所造成的少聽、漏聽事先已有問題的答案收聽者的文化知識、語言水平有限環(huán)境的干擾易于使人們的注意力分散身體不適15五、有效的溝通2、有效表達的內(nèi)容（1）為什么我們要提問（2）提問的類型開放式提問和封閉式提問（3）如何有效地提問

4、態(tài)度 時機 因人而異 提問內(nèi)容 注意提問時的話語速度 提問形式16五、有效的溝通2、有效表達的內(nèi)容（4）如何自信地提出要求 有清楚的目標并留有余地 簡潔，重點突出 說明要求的重要性17五、有效的溝通2、有效表達的內(nèi)容（5）如何禮貌地拒絕要求 采用友好的態(tài)度、平和的語氣，直接說“不” 立場要堅定 拒絕也是你的權利18五、有效的溝通3、有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧（1）融洽氣氛的創(chuàng)造 營造共同感 鼓勵參與 信賴他人 敏銳地把握溝通時的種種狀況19五、有效的溝通3、有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧（2）推動的技巧 回饋 提議 推論 增強20五、有效的溝通4、有效溝通的原則（1）可信賴性（2）一致性（3）

5、內(nèi)容的針對性（4）明確性（5）持續(xù)性與連貫性（6）渠道選擇的適當性（7）接受者的接受能力21五、有效的溝通5、克服溝通中的障礙（1）運用反饋（2）選擇最恰當?shù)臏贤ㄇ溃?）知彼知己（4）簡化語言（5）傾聽（6）控制情緒（7）注意非語言暗示（8）實際溝通練習22第八章 商務溝通與協(xié)調(diào) 第一節(jié) 商務溝通概述 第二節(jié) 協(xié)調(diào)解決沖突23一、沖突產(chǎn)生的原因（1）信息傳達障礙（2）目標、意見、利益不一致（3）分工、角色不明確（4）個性不同24二、識別沖突發(fā)生的征兆（1）組織內(nèi)氣氛緊張，士氣低下（2）員工之間防備心理較重，彼此交談很少（3）總有人發(fā)表消極、惡劣的言論（4）出現(xiàn)大量工作無人負責并相互推卸25三、沖突的處理方式1、退縮2、妥協(xié)3、威脅4、說服5、商討26 四、調(diào)解矛盾沖突的技巧1、向領導提意見時 在非正式場合提意見 以個人身份提意見 在輕松的氣氛下提意見 以間接的方式提意