裝修業(yè)務(wù)員培訓(xùn)寶典

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)程裝 家. 家. 家. 家.礎(chǔ) 認(rèn). 了. 了. 了. 理.工 制. 搜. 培. . .服 講. 有. 沒. 客.找 . . . . . . .截巧 所. 小. 做. 小第一章 了解家裝業(yè) 家裝發(fā)家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱裝的概念上來講分為廣義的家裝和狹 義的家裝義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾從美化的角度來考慮的古代的文人或達(dá)官就喜愛 在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景室內(nèi)的空間更美觀詩(shī)情畫意或表現(xiàn)出一種典 雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、裝修們說的家裝就是廣義的家裝室 內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合。一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國(guó)，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房

2、子開始，人們就開始通過各種方式 室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化的家裝多偏重于裝飾于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng) 專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂 做的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾上窗紙窗紗上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收 藏的古董工藝品等等于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同代的家裝是貴族有錢人的專 利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀(jì)0年代中期，隨著中國(guó)改革開放的深入， 居民生活水平的提高分城市人開始在福利分房的資助下進(jìn)了寬敞明亮的新房過去一家 幾口擠在10幾平幾平的小房子進(jìn)了七八十

3、平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子部分人出于對(duì)新房子 的喜愛之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具 的制作，在房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世代，商品房開 始興起家逐步取消了福利分房們開始靠自己掙錢來買房安居屋的面積也從過去的四五 十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了00平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局費(fèi)者根據(jù) 自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是發(fā)商建筑的房屋結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭 的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以 室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修

4、開始興起也從少數(shù)人的專利成為大多數(shù)家庭的必需過 程。90年代初的家庭裝修是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)室 內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)者 是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì) 年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試， 也需要很高的分?jǐn)?shù)了九十年代末多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)入本世 紀(jì)以來民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功 底和文化功底，只要你有錢愿意報(bào)名就可以。90年代初期些從事工程裝修的公司始向家裝方

5、面轉(zhuǎn)變或靠攏立家裝部或單獨(dú)成立 家庭裝修裝飾公司95前后，民營(yíng)的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州 等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。早期的家庭裝修由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人從有了專業(yè)的家裝公司以后主通過裝修公司來打理家庭裝修自己去聯(lián)系裝修工人由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定的工人或 裝修隊(duì)承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修修公司與工人之間是雇用關(guān)系著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā) 展些裝修公司開始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)包給施 工隊(duì)長(zhǎng)修公司留下一部分利潤(rùn)修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司裝的生產(chǎn)則由 施工隊(duì)來完成了2000年前后些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)原來在客戶

6、家里現(xiàn)場(chǎng) 制作的木制品為在工廠里生產(chǎn)制作在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝國(guó)的家裝開始進(jìn) 入工廠化裝修時(shí)代。二、 家裝風(fēng)格的演變過程九十年代初期的裝修本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門 各種柜子為主九十年代中期著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起們開始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè) 計(jì)和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進(jìn)行 軟包。九十年代后期復(fù)古主義的復(fù)蘇們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市 的現(xiàn)代化節(jié)奉加快市空氣環(huán)境的破壞活和工作壓力的增加多人又開始喜歡追求田園主 義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項(xiàng)目開始減

7、少，裝修的項(xiàng)目開始增多， 并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來黃色的墻面 在客廳等開始大量使用一部分大膽的設(shè)計(jì)師色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。 三、 家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。 過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城 去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。中國(guó)北方地區(qū)家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來裝的發(fā)展大包變?yōu)樾“?/p>

8、， 現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞剑蛘吒鼡Q鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房很多家庭都鋪 長(zhǎng)條的松木地板來發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主者鋪實(shí)木 復(fù)合地板實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板， 也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚達(dá) 到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空 間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)單地走一圈石膏線， 或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭

9、開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化目正在逐漸減少， 成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等， 更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代更注重購(gòu)買室內(nèi)的裝飾品花卉盆景。 四、 家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司公司等質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從事 室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司說是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司一般是由工程裝修公 司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地地 裝修工人開始成立家裝公司裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低資成立一個(gè)家裝公司， 最

10、低的費(fèi)用也就在兩三萬元上海多裝修工人幾個(gè)人合伙湊錢開家裝公司了一年半載以 后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開一個(gè)公司，因此，年前后，是中國(guó)家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期， 家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市有一些業(yè)主在自家裝修過程中到家裝行業(yè)是一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)此裝修完 畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè) 務(wù)員工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)是想在家裝行 業(yè)撈一桶金。早期實(shí)有些人通過家裝賺了錢隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來 越激烈。那些文化素質(zhì)較低濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的措施就是

11、降價(jià)終使家裝成 為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者受過高等教育受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人員， 他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開始引入較為先進(jìn)的管理理念、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念了 本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司全國(guó)都較為有品牌 知名度的公司。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、 廣東星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在 全國(guó)各地開始搶占市場(chǎng)份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高操作的策略被模仿性也很大有部分公司發(fā) 展成為目前的全國(guó)知名品牌能保證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)

12、成功在全國(guó)范 圍內(nèi)都經(jīng)營(yíng)成功的家裝公司還不多見。 家一、 整體裝修項(xiàng)目房屋結(jié)構(gòu)改造 由于目前城市中銷售的商品房是由開發(fā)商自行設(shè)計(jì)的體室內(nèi)戶型 結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差異些房屋甚至存在明顯的空間缺陷此分家庭在 裝修時(shí)，首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造拆除部分墻壁開一個(gè)通路，或者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ) 物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng) 該針求物業(yè)部門同意。家庭生活功能的補(bǔ)充和完善這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方， 客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗

13、、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗內(nèi)安裝隱型紗窗方較冷的地方些客戶需要增加一層 窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)；無防水要求的地 方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚地面和墻面還要求做防 水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表?飾以涂料或壁紙壁布山的房屋或南北陽臺(tái)些客戶要求帖保溫磚的是降低室外環(huán)境對(duì)室 內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂據(jù)需要定是否要吊

14、頂或采用其它裝修手法代家裝般客廳廳、 過道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間 一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜二、 各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng) 目呈現(xiàn)一些不同。如南方就沒有暖氣此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣 了地?zé)岵膳绞酵庥嗟木鸵紤]是否移動(dòng)暖氣位置否增加暖氣片數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行 簡(jiǎn)易封包方一般不考慮兩層窗戶的問題方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶否在南 北陽臺(tái)帖保溫磚等。同時(shí)于房屋原有的建筑項(xiàng)目不

15、一致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少些房屋是完全清水 房修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間粘 帖墻磚與地磚等些房屋對(duì)上述問題在建筑時(shí)就做了處理的衛(wèi)生間房墻磚與地磚都已粘 好此就不需要再施工了少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外本上就無需改 動(dòng)。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客 戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、 地磚、窗簾、櫥柜、石

16、材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、 膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃邸⑹┕の褰穑ㄨF釘、鏍絲、汽釘、射釘、保溫材料、 吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材由客戶自己購(gòu)買修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目 般來說清工形式家裝公司采用的比較少極少數(shù)公司或工程施工外多數(shù)公司都采用半包 形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家電、飾 品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司

17、風(fēng)險(xiǎn) 裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)以無償形式服務(wù)是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料 較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料 責(zé)任。 家一、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳能讓客戶知道公 司的存在能形成自己在市場(chǎng)上的品牌知名度家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后然就 會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期 客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金 后專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)到雙方簽

18、訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收收 完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。二、 客戶裝修流程從客戶自身角度來說個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期先是了解期果沒有家裝經(jīng) 歷的客戶，他需要了解的東西有很多是施工方式些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚 知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容 也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù) 的角度來說客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期客戶在平時(shí)通過報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家 裝知識(shí)的積累從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西則是領(lǐng)到新房鑰匙后， 才開始關(guān)心家裝方面的訊

19、息這樣的客戶一般不可能裝修得很早要把學(xué)習(xí)了解的過程給 補(bǔ)上來。其次是考察期數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)裝公司進(jìn)行一翻考察者到材料市場(chǎng)也去 進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。然后是選擇期于用裝修隊(duì)還是裝修公司主得進(jìn)行一次選擇果他做出了決定用裝修 公司，那么他還要考察多家裝飾公司個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比些客戶直接找大公司，其實(shí)在 他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期們這里稱的確定期指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議不是指最后 簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢， 為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。

20、接下來是施工期裝公司在施工主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)品這時(shí)他是非常希望得到 設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。施工結(jié)束以后數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期后 對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì) 缺陷裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位要問題是錢已經(jīng)到手了以對(duì) 待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計(jì)算保修期是業(yè)主的一 廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深 處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識(shí)。三

21、、 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個(gè)客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解者僅限于媒體 宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后才真正開始了解這家公司此可以這么說，業(yè)務(wù)員就 在某種意義上代表公司，所以員在初次接觸客戶時(shí)定要給客戶留下一個(gè)良好的印象 以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠此務(wù)員則主要給客戶介 紹公司的優(yōu)勢(shì)客戶全面了解自己所代表的公司般來說務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí) 力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進(jìn)公司或促成量房務(wù)員在與客戶接觸以后要把客戶介紹到公司紹給

22、專業(yè) 的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通， 并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。 家與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶 那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確， 要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后內(nèi)一般不 會(huì)有第二次裝修需求非客戶另?yè)Q了更好的房屋是由于這個(gè)特性定了家裝客戶的不可再 生性

23、。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當(dāng)中時(shí)候到新 小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個(gè)客戶，都是偶然間的相會(huì)一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過守在一處客戶從另外一條道路或另外一棟樓出 現(xiàn)們也會(huì)錯(cuò)過與客戶的溝通因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng) 式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成中間 只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色務(wù)人員是很難決定是否簽單的員要想多簽單， 就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破特點(diǎn)

24、既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢(shì)也是家裝業(yè) 務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣，對(duì)家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機(jī)會(huì)； 同時(shí)于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間而讓業(yè)務(wù)員有更多 的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶不是等在一個(gè) 地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶 找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員 找到準(zhǔn)客戶最多的方法般有以下幾個(gè)是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去是通過大量的走動(dòng) 去尋找更多的機(jī)會(huì)是不放過每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶求逢人就說過大量宣

25、傳來篩選出 最有效的準(zhǔn)客戶。礎(chǔ) 認(rèn)第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國(guó)際廣場(chǎng)等。2、戶型二衛(wèi)。3、玄關(guān)是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種。開間進(jìn)深是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去 是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積 7、使用面積 8、開發(fā)商 9、物業(yè)公司 10、開盤11、入住是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、

26、銷售的公司。 對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)?，暖氣和上下水改造，電路改造等?、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。設(shè)計(jì)施工即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司 6、預(yù)算工程款 尾款。裝修合同是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及

27、材料采購(gòu)等服務(wù)工作的商業(yè)單位。是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測(cè)量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖 11、效果圖12計(jì)師是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。 是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)局服務(wù)的工作人員工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂

28、裝修合同。13長(zhǎng)是指裝修公司內(nèi)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人常需要購(gòu)買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理 調(diào)的工作人員。又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié) 了一、 襯板類細(xì)木工板 細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚度為8毫米， 主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。澳松板 澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板， 主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。密度板三聚氰氨板實(shí)木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材， 是將實(shí)木切成很

29、小的板塊，采用交叉對(duì)接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木 柳等。6、 木板 實(shí)木板分兩種種是將樹木按照一定厚度成成品的木板；另一種則是購(gòu)買 原木直接在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求 此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有 4*6，3*4多種。鋁扣板吊 頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。吊頂

30、面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板 ，廚房、衛(wèi)生間、 陽臺(tái)等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和 板。四、 油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路漆 又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見?；煊停夯煊途褪峭ㄟ^膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住看見表面油漆顏色 的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色 不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實(shí)木

31、地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實(shí)木地板具有視覺 高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木 地板的價(jià)格越來越高。竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地 板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由 于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成磨層層度基材層防 潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面， 背面加

32、平衡防潮層加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成地板具有耐磨豐富護(hù)理、 安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場(chǎng)上最熱門的地板。實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì) 感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。 了一、 水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中 建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位水暖工的工作就比較少只負(fù)責(zé)洗手盆盆器、 水龍頭等潔具的安裝工作修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理在工程承包范圍 在大部分城市于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置此水 暖工往往是家裝的第一道工序。二、 電工電工主要負(fù)責(zé)

33、家裝中的電路改造具安裝、開關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中是因家用 插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話增加布線有一部分是針對(duì)室內(nèi) 吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作只有當(dāng) 電路改造完成后工和木工才可以更好地開展工作則有些線路就只能走明線而影響美觀 具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的既有利于對(duì)燈具和開關(guān)插座的保護(hù) 便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻灰、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)將原墻面砸去 一部分樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整此工要對(duì)砸過的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹 灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可

34、能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí)，瓦工還要 承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦 工就要在木工之前，將這些工作做好雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木作 產(chǎn)品造成傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂 材料有 PVC 板、鋁扣板、鋁塑板其它部位的石膏線條安裝門窗套：包門套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜

35、、酒柜、兒童房組合柜等背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、 油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)訅γ嫜b飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負(fù)責(zé) 砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。 了解家一、 工期工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)般來說隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展施工工期會(huì)越來越 短上世紀(jì)90

36、年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了尤其 是木工項(xiàng)目家里到處都打的柜子也由于工具多采用手工具方式比較落后等原因。 目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短150平方米的房子工也只需45-50天方有些公司推廣工廠化 裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期的長(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了如說別墅工程一般前期的土建瓦工施工時(shí)間就會(huì) 比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都天普通家庭120平方以內(nèi)的房 屋裝修，工期一般不會(huì)超過45，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)單說明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)： 1、 簽訂合同以后一般會(huì)預(yù)留

37、出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間就是工期不是從簽訂合同開始計(jì)算而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算計(jì)師預(yù)留出三到四天就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整 安排、內(nèi)部交底、購(gòu)買開工材料等。水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏 進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。瓦工其后。木工當(dāng)中。油工最后。水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)，進(jìn) 行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。三、驗(yàn)收流程1、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這主要是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，

38、業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn) 收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn) 收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。中期驗(yàn)收：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款以 后油工繼續(xù)施工當(dāng)然有的合同中說的是工期過半有的合同說的是工程量過半，按實(shí)際情況而 定。竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。以上我們說的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程司自己在日常工作中個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)

39、 行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行?？蛻趄?yàn)收時(shí)程質(zhì)量完全符 合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制量跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn) 等工作貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。 理解家我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里的全體員工要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正 確理解。一、服務(wù)的全面涵義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方 面的需求，包括表層的需求和潛在的需

40、求。服務(wù)要以客100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷策略的制訂業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師前臺(tái)要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù) 5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維

41、修等登記工作和落實(shí)維修工作三、 做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)極維護(hù)公司良好形象極拓展業(yè)務(wù) 范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象； 不要穿著過于隨便、花哨盡量不要留長(zhǎng)頭發(fā)和胡須士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的 香水等。業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)。要對(duì)公司的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理模式等非常了解戶完美地展示公司形象， 促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。 6、要

42、積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。工 制訂個(gè)在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)20多人。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高 的業(yè)務(wù)員被一個(gè)30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得司的經(jīng)理感到很奇怪個(gè)女業(yè)務(wù)員沒有多高的 文化素質(zhì)個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工得也不是很出眾通能力也不是很出色的， 公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是， 且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？在一次月度慶功會(huì)上老總就問她業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功 心得。她說：我也沒什么業(yè)務(wù)的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努

43、力去做，我必 須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓年臥病在床，每個(gè)月 都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)的孩子現(xiàn)在也上高中了且還是市立重點(diǎn)中學(xué)個(gè)月也要花 費(fèi)近500元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍 養(yǎng)他們知道每個(gè)月必須掙5000元以上夠維持家庭的生活我就要去借貸， 象我們這樣困難的家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒想別的 定要多掙錢，每個(gè)月絕對(duì)不能低想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要 想掙到5000元，就必須簽單達(dá)萬元以上就是要簽5-8個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見， 我每個(gè)月必須能量到25套房子不

44、多一天就得量一個(gè)出去做業(yè)務(wù)什么也不想要想辦法見 到客戶，想辦法量房。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每個(gè)月都超過了自己的原來目標(biāo)， 也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中多人既沒有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感沒有她那股子拼勁以業(yè) 績(jī)不理想，是很正常的。做業(yè)務(wù)的訣竅說成功的訣竅了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo) 的決心”！沒有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。所以，如果你想做一個(gè)成功的家裝 業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績(jī)，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo)，下 最大的決心：一、個(gè)人夢(mèng)想體系1、我需要什么可以說每個(gè)人的夢(mèng)

45、想都有很多，每個(gè)人所需求的東西也有很多；但有些東 西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢買一套房子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙更多的錢，去 回報(bào)給自己的父母；掙更多的錢己的子女未來的讀書求學(xué)做好資金的儲(chǔ)備更多的錢 自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)更多的錢自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階 更多的錢，去幫助更多需要你幫助的人可以這么說在這個(gè)社會(huì)，不論你想干什么，都離不開錢。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己， 也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個(gè)罪犯！有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己 都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠

46、00萬元以上。所以說，我們每一個(gè)人， 不管是做業(yè)務(wù)員也好是做其它各種工作必須得明確地知道自己的需求么才是你做業(yè)務(wù) 的動(dòng)力和壓力？2、我為誰而做在很多業(yè)務(wù)員的潛意識(shí)當(dāng)中己做業(yè)務(wù)是為公司而做的是如此要知道： 你是在為自己而做望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好望通過做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家 立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說是對(duì)自 己人生態(tài)度的尊重果你不夠敬業(yè)有業(yè)務(wù)上更高更好的追求實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的 放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個(gè)人都有一些惰性果不是一定要做

47、，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好人 是做不好的。所以議你在做業(yè)務(wù)之前自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫下來，你是真的想 做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心個(gè)世界上有阻擋你做業(yè) 務(wù)的困難和逆境了！二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)體系目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向了明確的目標(biāo)們才能更好地分配自己的時(shí)間和精力些家裝 業(yè)務(wù)員，沒有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)每天都不知道自己要干什么說也是每天都出去，但今天要 達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位?？梢赃@么說標(biāo)使 我們的生命更充實(shí)我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴而提高自己 辦事的效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成的簽單

48、量們建議目標(biāo)要高不能脫離實(shí)際以每個(gè)月有所進(jìn) 步如第一個(gè)月不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)下目標(biāo)不能太 脫離實(shí)際，一個(gè)月簽10個(gè)單，個(gè)單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率，那你想個(gè)單至少 要量10套房子了保險(xiǎn)起見的量房目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多就是說行動(dòng)的計(jì)算一定要大于 結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月要量12套房子，就必 須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通均每天要接觸個(gè)樣就知道自己每天的工作了果你 完成了個(gè)目標(biāo)，你才可以稍

49、做放松，否則你就要全力以付。一般來說，作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初的工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬和下旬的工 作才能確保完成，也就是說只能比目標(biāo)多做而不能少做。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比方說，月初 某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬沒有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。三、個(gè)人能力目標(biāo)體系業(yè)績(jī)目標(biāo)是和能力目標(biāo)相掛鉤的力一定要走在業(yè)績(jī)目標(biāo)的前面果你只定業(yè)績(jī)目標(biāo) 很少去參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)高自己的能力想實(shí)現(xiàn)自己制訂的業(yè)績(jī)目標(biāo)困難的。 所以陳安之說，成為行業(yè)里的專家就能成功。做家裝也是這樣，如果你對(duì)家裝的知識(shí)一竅不通 所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公司里成為

50、業(yè)績(jī)冠軍呢？1、家裝知識(shí)我們?cè)诘谝徽潞偷诙聦?duì)家裝方面的知識(shí)進(jìn)行了簡(jiǎn)單地描述識(shí)僅夠與客戶進(jìn)行一般 性的溝通，因此，要想業(yè)績(jī)做得好，最好你要通過家裝六項(xiàng)全能訓(xùn)練2、溝通與表達(dá)能力做業(yè)務(wù)是與客戶溝通的藝術(shù)個(gè)業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自己的溝通能力和表達(dá)能力 此你要借助于公司里的早會(huì)平臺(tái)動(dòng)在內(nèi)部進(jìn)行鍛煉己也要利用一切時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)溝通 的技巧，提高自己的音質(zhì)和即興表達(dá)能力。3、個(gè)人綜合能力功夫在詩(shī)外務(wù)談得好僅靠專業(yè)知識(shí)就行通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)， 業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙志解國(guó)內(nèi)外的大事小情善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通 時(shí)的談資。多讀書多學(xué)習(xí)，成為一個(gè)博學(xué)多才的人，到處都能受到客戶的尊敬和喜歡。能力的

51、提升，也有一個(gè)逐步的過程個(gè)月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中 不斷提升對(duì)自己能力的要求。 搜一、全市樓盤大搜索在前面我們分析過家裝行業(yè)的特點(diǎn)行業(yè)是一個(gè)客戶群體十分有限的行業(yè)象日用品 行業(yè)那樣是我們的客戶已經(jīng)買房或即將打算買房的客戶才算是我們的準(zhǔn)客戶， 所以我們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶。現(xiàn)代城市都變得越來越大盤也越開發(fā)越多為一個(gè)想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員 不是對(duì)城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高 檔小區(qū)小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為 業(yè)務(wù)員，要對(duì)這些信息進(jìn)行全面了解。有些業(yè)務(wù)員只顧埋頭跑業(yè)務(wù)，結(jié)果信

52、息總是比別人慢一拍， 或者別人已經(jīng)對(duì)該小區(qū)做好了大量的準(zhǔn)備工作你才去區(qū)已經(jīng)分房好幾天了道。 要想在業(yè)務(wù)上有所成就應(yīng)該在第一步也就是信息上比別人了解更早更全面更具體以奉 勸想做家裝業(yè)務(wù)的朋友步就是自己親自去對(duì)市內(nèi)的樓盤做一個(gè)全面的了解依賴別人的 資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料。二、樓盤搜索的方法按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索 的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。每個(gè)區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。交通工具最好選用電動(dòng)車或自行車，這樣便于行動(dòng)。每個(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、小區(qū)名稱、樓盤棟數(shù)

53、、樓盤戶 數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型面積種類、有無團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開發(fā)商名稱、物業(yè) 公司名稱、交房日期、驗(yàn)房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置最好在調(diào)查樓盤的同時(shí)，將各種戶型圖都畫出來，以便于今后與業(yè)主開展更有效的溝通， 不會(huì)畫戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能量一部分戶型，取得戶型的真實(shí)數(shù)據(jù)。在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開 發(fā)商談業(yè)務(wù)開發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù) 便于今后與物業(yè)公司合作。同時(shí)以向建筑工人安等人打聽消息。重要的是自己應(yīng)該到小 區(qū)每天回來以后要對(duì)當(dāng)里具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走馬觀花就算了

54、。天調(diào)查 的信息進(jìn)行整理，以免時(shí)間長(zhǎng)了就忘記了。三、制作自己的樓盤圖表通過自己詳細(xì)地調(diào)查對(duì)市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)識(shí)起對(duì)做業(yè)務(wù)的信心， 因?yàn)槟懔私獾降臉潜P數(shù)量是如此之大些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢果自己不去調(diào)查 對(duì)別人提供的信息還存有懷疑，就不會(huì)產(chǎn)生自信心。所以，一定要不辭辛苦親自去調(diào)查 以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處。然后將這些信息，做成自己的樓盤圖或樓盤表，按照小區(qū)交房的時(shí)間，每個(gè)月做一張表或圖， 這樣個(gè)城市的家裝就都在你的掌握之中了后在做業(yè)務(wù)過程中充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來 的作用，提前開始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得很好，不再象過去那樣，心里沒有方向感。 培我一直在培

55、訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)導(dǎo)業(yè)務(wù)員去建立三張網(wǎng)以說“有三張網(wǎng)就可以打天下”三 張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說的“樓盤分布網(wǎng)”就是我們本節(jié)即將討論的“人際關(guān) 系網(wǎng)”，還有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。人際關(guān)系的作用我想不用多做說明了流行一句話叫做“人脈就是錢脈”廣泛的人 際關(guān)系，就可以為你更帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)后是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā) 展得快，而是那些平時(shí)成績(jī)不怎么樣于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快天社會(huì)上，賺錢多的 人也不是能力特別強(qiáng)的人，而是人際關(guān)系很廣泛的人。所以，作為業(yè)務(wù)員于為自己建立 一個(gè)廣泛的“人際關(guān)系網(wǎng)”。需要說明的是，人際關(guān)系網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，不是一下子就能產(chǎn)生作用的，所以 務(wù)員要有充

56、分的心理準(zhǔn)備際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)是人際關(guān)系足夠廣泛是你交 的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深為你帶來業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的定是對(duì)你比較信任們關(guān)系比較密切的人是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能 為你帶來機(jī)會(huì)，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。第三就是長(zhǎng)期產(chǎn)生作用，你認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，他 可能暫時(shí)不能給你帶來業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 要長(zhǎng)期去維持和他的關(guān)系一天他會(huì)對(duì)你有所幫助的。也就是建立人際關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。當(dāng)然，人際關(guān)系的質(zhì)量對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也很重要，我們應(yīng)該盡量交際那些有能力有關(guān)系的人， 必要時(shí)我們可以利用他的能力和人際關(guān)系果你只交際一些狐朋狗友肉朋友個(gè)人的發(fā)展 可能還會(huì)

57、有負(fù)作用，這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員要非常明白。這里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法說好好利用內(nèi)也能產(chǎn)生一定 的作用。一、建立自己的人際關(guān)系體系我們應(yīng)該首先發(fā)展哪部分關(guān)系呢？針對(duì)具體的家裝業(yè)務(wù)就從家裝行業(yè)范圍內(nèi)開始建 立關(guān)系：1、首先將你做家裝業(yè)務(wù)員的信息，通知給你所有的親戚朋友。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè) 電話他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就可以找你些人覺得自己做家裝業(yè)務(wù)有點(diǎn) 不好意思對(duì)別人說，結(jié)果朋友當(dāng)中朋友自己買了房子準(zhǔn)備裝修他不知道你做業(yè)務(wù)找 了別人了，你就錯(cuò)失了一個(gè)機(jī)會(huì)了的情況有很多們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)不 要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。有的業(yè)務(wù)員在與朋友溝通時(shí)，朋友說前幾天他的

58、一個(gè)朋友打理裝修， 業(yè)務(wù)員說那你怎么不找我呢某某公司做業(yè)務(wù)呀定還有優(yōu)惠你又沒告訴我， 我不知道你做家裝業(yè)務(wù)呢，哎呀我們還找了好幾家公司對(duì)比呢！所以，一定將自己做業(yè)務(wù)的信息通知給你所有認(rèn)識(shí)的人或親戚朋友。2、盡量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都密切相關(guān)：售樓員他們賣樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友多一些，業(yè)務(wù)就不愁保安他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶物業(yè)公司工作人員他們直接服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員比方說櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谛^(qū)活動(dòng)當(dāng)中， 會(huì)接觸到很多還沒有定下裝修的客戶你們的業(yè)務(wù)又沒有沖突還相互補(bǔ)充可以相互推薦 客戶。其它客戶與那些已經(jīng)裝修或找

59、施工隊(duì)裝修的客戶接觸們做一些力所能及的事 他們也有可能將他們的朋友介紹給你，雖然機(jī)會(huì)較小，但也可以去做，即使沒有機(jī)會(huì)損 失什么。每一個(gè)人逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中二、每天列名單由于人際關(guān)系是長(zhǎng)期建設(shè)的工程業(yè)務(wù)員每天都要將自己新認(rèn)識(shí)的朋友記下來從專 業(yè)的角度來說叫做“列名單”。列名單有幾點(diǎn)要注意：要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、聯(lián)系方式及其它盡可能多的信 息，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，朋友越來越多，難免會(huì)出現(xiàn)記憶混亂的現(xiàn)象。最好對(duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)樣進(jìn)行文字描述就能加深印象

60、，第二次見面時(shí)就能 直接叫出對(duì)方的姓名。3、可以對(duì)名單上的朋友進(jìn)行一下分類管理，按照該朋友的身份、地位、未來利用價(jià)值的大小 進(jìn)行分類管理。三、要及時(shí)跟進(jìn)朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的是見一次面就可以利用，他就會(huì)為你帶來業(yè)務(wù)，我們知道 給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過的人 定是他所喜歡的人要及時(shí)對(duì)新老友進(jìn)行跟進(jìn)他們把你忘了時(shí)間不聯(lián)系他， 他也會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視者你早就把他給忘了人說“日親日近遠(yuǎn)日疏”就是說朋友之 間要常走動(dòng)，常聯(lián)系。新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。新朋友要在一個(gè)月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥?。無論新老朋友，每半