學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實證研究

1、學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實證研究文獻(xiàn)綜述一、研究的背景與動機(jī)1、研究的背景我國大多數(shù)高職院校由于基本上都由以前的中專院學(xué)校合并升格而來建校時間較短，加之前期高等院校的大規(guī)模建設(shè)擴(kuò)張與我國生育高峰時間段過后的適齡學(xué)生人口下降，就業(yè)愈來愈難等一系列因素影響，其招生和就業(yè)面臨巨大壓力，高等職業(yè)院校愈來愈面臨激烈的市場競爭，其發(fā)展受到市場的嚴(yán)峻考驗。然而無論政府舉行的評估或?qū)W術(shù)界、政府官員與民間的爭論,多數(shù)依據(jù)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”，高教質(zhì)量關(guān)注的是投入與產(chǎn)出，非高教服務(wù)的過程。這種對過程的忽視必然導(dǎo)致學(xué)生主體地位的缺失。因此，以“服務(wù)質(zhì)量觀”為指導(dǎo)，使學(xué)生成為高教服務(wù)質(zhì)量評價主體，有助于

2、糾正我國高等教育長期以來價值取向上的偏差；后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務(wù)等都是高職教育服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)組成部分，最終關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)校的生存發(fā)展。學(xué)生作為高職院校的首要外部顧客，其滿意度的高低應(yīng)成為評判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生是否滿意主要是從學(xué)習(xí)與生活、身心健康與個性發(fā)展各個方面來衡量，“學(xué)”只是其中的一個方面，在注重教學(xué)質(zhì)量的同時，應(yīng)注重學(xué)生支持與學(xué)生的自我發(fā)展工作。顧客滿意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu)勢的主要標(biāo)志，它反映了顧客對服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對

3、于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性化的教育消費需求。2 、研究動機(jī)學(xué)生是教育服務(wù)的消費者。有效識別和滿足學(xué)生的需求和期望，對提高辦學(xué)質(zhì)量，提升高職院校本身的競爭優(yōu)勢、塑造強(qiáng)化院校本身特色，以增加潛在學(xué)生就讀的意愿，將是高職院校所要面臨的重要課題。服務(wù)質(zhì)量評價問題一直是學(xué)術(shù)界研究的熱點和難點。許多學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性、維度到服務(wù)質(zhì)量的評價方法等方面，對服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行了大量研究。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，服務(wù)問題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，對于服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究不足，從國外借用的多，自

4、己創(chuàng)建的少，尤其專門針對高等教育服務(wù)業(yè)質(zhì)量評價問題的研究更是為數(shù)不多。我國現(xiàn)有的高等教育質(zhì)量評估主體有政府、高等學(xué)校、教師和用人單位，唯獨學(xué)生這個利益相關(guān)的“消費者群體”沒有引起足夠的重視，以大學(xué)生為導(dǎo)向的高等教育服務(wù)質(zhì)量評價和保障模式亦尚未建立。此外，盡管服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性及其因果關(guān)系的概念模型在商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的研究，但是關(guān)于高等教育顧客服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)因果關(guān)系的研究則顯得十分薄弱。近十幾年，國外采用了一種以學(xué)生為主體參與評價的方法，來衡量高等學(xué)校、乃至整個高等教育的質(zhì)量水平，這樣彌補(bǔ)了以政府、學(xué)?；蛑薪榈茸鳛樵u價主體進(jìn)行評價的不足。國外的實踐證明,這是一種評價現(xiàn)代高等學(xué)校服務(wù)和現(xiàn)代高

5、等教育服務(wù)行為的有效方式。但由于國情的差異，其參考價值亦有限。因而理論與現(xiàn)實迫切地需要我們立足于國情開展學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量方面的研究。通過學(xué)生滿意度評價來監(jiān)測高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量，對我國高等職業(yè)教育從容應(yīng)對大眾化、市場化和國際化的挑戰(zhàn)意義深遠(yuǎn)。因此，本研究具有重要的理論和實際意義。二、研究目的與意義1、研究目的通過學(xué)生對高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價的定量分析來衡量高等職業(yè)院校的教育服務(wù)質(zhì)量。影響對高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價體系從原有用人單位、政府教育主管部門以及社會中介機(jī)構(gòu)評價轉(zhuǎn)變到以學(xué)生評價為本，以教育結(jié)果為主的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價新模式。（一）探討學(xué)生對高等職業(yè)教育服務(wù)的期望狀況及

6、實際感受。（二）探討科學(xué)評價我國的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量。促使高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價體系轉(zhuǎn)變成為以學(xué)生為本，以教育結(jié)果為主的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價新模式。（三）探討的結(jié)果是提出的政策建議能夠得到國家教育行政部門的重視從而對我國高等職業(yè)教育依法辦學(xué)、其實維護(hù)學(xué)生利益有所推動。2 、研究意義隨著教育環(huán)境的變化，服務(wù)管理對高等職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。視學(xué)生為”顧客”、提供滿意的服務(wù)質(zhì)量是高等教育機(jī)構(gòu)吸引和保留學(xué)生并保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。正顧客滿意度的研究是近年來國際質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個十分熱門和前沿的課題.。了解顧客需求、滿足顧客要求、使顧客滿意是企業(yè)在激烈的市場競爭中的

7、立足之本。對顧客滿意度進(jìn)行測評不僅可以掌握顧客對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的評價，還可以幫助企業(yè)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及管理水平，從而更合理地配置資源,并獲得最大的回報。教育是一種服務(wù)，無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織(iso)還是世界貿(mào)易組織(wto)都將教育列入了服務(wù)行業(yè)。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，學(xué)生就是顧客。學(xué)生既是高職院校的“產(chǎn)品”，更是高職院校服務(wù)的“顧客”，是高職院校服務(wù)的直接對象。盡管影響學(xué)生滿意度的因素非常復(fù)雜，有一些干擾因素，但正如企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略一樣，學(xué)生滿意度高低還是應(yīng)成為評判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，高職院校的人才培養(yǎng)方案才能從根本上實現(xiàn)從“條件驅(qū)動”向“需求驅(qū)動

8、”轉(zhuǎn)變，在滿足學(xué)生需求（源于市場需求）、提高學(xué)生滿意度的同時，提升高職院校的辦學(xué)水平與質(zhì)量。在我國高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價體系中間，有一個被忽視或者說做的不夠的方面，就是聽取學(xué)生的意見還不夠。我們有很多質(zhì)量保障和評估的制度，學(xué)生的意見從制度上安排現(xiàn)在還做的不，以至于評價的結(jié)果、社會的公信力受到質(zhì)疑。評價一所高等職業(yè)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的高低，受畢業(yè)生出路及用人單位的評價,受畢業(yè)生就業(yè)率的檢驗，最終也應(yīng)該看其滿足用戶需要的程度-也就是聽高職院校學(xué)生的意見。三、文獻(xiàn)綜述本研究所進(jìn)行的學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實證研究，是需要先對服務(wù)質(zhì)量與高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解后，對當(dāng)前有關(guān)學(xué)生滿意度調(diào)查的起源、現(xiàn)

9、狀及其基本內(nèi)容進(jìn)行匯總，才以PZB服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL量表來建立衡量高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量模式。最早給出服務(wù)質(zhì)量定義的是 Levitt（1972），他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)結(jié)果能夠符合設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；另外，Gronroos（1984）也提出服務(wù)質(zhì)量為消費者對于服務(wù)的滿意程度，其決定于實際服務(wù)感受與原有期望水準(zhǔn)之差異。也就是說，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀意識的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量的好壞是由消費者主觀認(rèn)定，並非客觀評估。Parasuraman，Zeithaml 與 Berry（1985）定義服務(wù)質(zhì)量為顧客期望服務(wù)質(zhì)量與實際獲得服務(wù)質(zhì)量的感受差距，其包括傳遞服務(wù)的過程。後來 Parasuraman，Zeitha

10、ml與與 Berry（1994）又提出服質(zhì)量是服務(wù)提供者能滿足顧客對于服務(wù)的期望。Bitner（1992）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種顧客對服務(wù)消費過后，是否有再次購買服務(wù)的整體態(tài)度。臺灣學(xué)者翁崇雄（1998; 2000）指出服務(wù)質(zhì)量為顧客主觀判斷服務(wù)的整體優(yōu)良杰出程度。徐堅白（2000）指出服務(wù)質(zhì)量就是衡量服務(wù)的提供對顧客期望的滿足程度。關(guān)于高等教育服務(wù)質(zhì)量觀目前，國內(nèi)外有關(guān)高等教育質(zhì)量的研究如火如荼。然而，大部分高等教育質(zhì)量管理的著作，采用的是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的思維模式，沿用制造業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”，質(zhì)量測量關(guān)注的是技術(shù)質(zhì)量輸入與某些情況下學(xué)生結(jié)果的輸出。高等教育具有無形性,異質(zhì)性,不可分離性,多變性,不

11、可貯存性,及顧客(學(xué)生)參與服務(wù)過程等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的所有特征。然而與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)相比,高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究相對被忽視。其實高等教育服務(wù)質(zhì)量，也象一般性服務(wù)業(yè)同樣具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)性，因此高等教育服務(wù)質(zhì)量也一樣可定義為消費者對于服務(wù)的滿意程度決定于實際服務(wù)質(zhì)量與原有期望水平之差異。也就是說，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀認(rèn)識質(zhì)量，且服務(wù)質(zhì)量好壞是由消費者主觀認(rèn)定，並非客觀評估。另外，臺灣學(xué)者吳清山、黃旭君（1995）與連清唐（2004）都對教育質(zhì)量下定義為教育服務(wù)結(jié)果符合或超出學(xué)生、家長及社會的需求與期望，以及能不斷持續(xù)改進(jìn)教育方法和內(nèi)容，以期達(dá)到所定的教育目標(biāo)。我國開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究比較晚。2002年

12、 12月王國強(qiáng)、沙嘉祥對高校學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。2003年3月趙國杰、史小明利用 ACSI (American Cust omer s Satisfacti on Index)模型對大學(xué)生高校教育期望質(zhì)量進(jìn)行分析研究。胡子祥開展了高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實證研究 ,提出設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務(wù)等九個高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度 ,且提出一系列假設(shè)進(jìn)行實證分析。嵇小怡等進(jìn)行了高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評研究 ,對溫州某大學(xué)進(jìn)行了問卷調(diào)查。顧佳峰以北大為例,開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究，提出高等教育服務(wù)質(zhì)量的六個維度是互動性、可信性、價值性、保

13、證性、關(guān)懷性和外觀。洪彩真進(jìn)行了高等教育服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究 ,以福建省福州、廈門、泉州6所公、民辦高職院校為例 ,進(jìn)行學(xué)生滿意度的測量。馬萬民在高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討中談到在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰等以湖南高校2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例，組織學(xué)生登錄指定的網(wǎng)絡(luò)鏈接,填寫自制的學(xué)生評價高等教育服務(wù)質(zhì)量

14、評量表 ,首次對湖南34所院校的1342名本科生、研究生和高職高專學(xué)生進(jìn)行測評。研究表明 ,學(xué)生滿意度與教學(xué)評估和大學(xué)競爭力評價結(jié)果相關(guān)度很低 ,表明學(xué)生滿意度調(diào)查具有不可替代性。這些探索和研究成果為本研究奠定了堅實基礎(chǔ)。臺灣研究高等教育服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)比較多，Betzetal.（1970）最先開始研究大學(xué)生滿意度來引發(fā)大學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量的討論。臺灣學(xué)者江義平（2000）、連清唐（2004）、陳起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服務(wù)質(zhì)量研究。陳啟光等人（2000）針對高校行政事務(wù)服務(wù)研究，研究結(jié)果指出最受學(xué)生重視的方面為服務(wù)體貼性。黃勇富等人（2000）

15、針對大學(xué)企業(yè)管理系學(xué)生進(jìn)行教育服務(wù)質(zhì)量研究，指出教師善用教學(xué)技巧、與教師教學(xué)經(jīng)驗豐富是最受學(xué)生重視的屬性。國外對高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的學(xué)者更多，Wright（1996）指出設(shè)施使用容易性與與學(xué)生互動性是高等教育關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量。另外 Wiers-Jenssen et al.（2002）在調(diào)查10000位大學(xué)生后，指出與學(xué)生互動性與社交環(huán)境是促進(jìn)學(xué)生滿意度升高的關(guān)鍵教育服務(wù)質(zhì)量屬性。Ford等人的新西蘭高等教育服務(wù)質(zhì)量問卷。Gast on和 Nha對商學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。Firdaus提出高等教育服務(wù)質(zhì)量問卷。Cuthbert采用SERVOQUAL模型進(jìn)行高等教育服務(wù)質(zhì)量評價方法研究。 J

16、ohn與 Martin A1 O Neill運用 Importance2perfor mance差距模型分析了新西蘭、美國商業(yè)學(xué)院與澳大利亞西部某大學(xué)所做的學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量研究。SERVOQUAL模型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平 , I mportance2 performance模型用服務(wù)實績減重要性的差距代表質(zhì)量水平 ,兩種評價模型都采用計算質(zhì)量差距的方法 ,存在不少爭議。Mothamma等人提出高等教育服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程及可靠性等。Paula Y1 K1 Kwan認(rèn)為高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會活動、人員

17、等七個維度。學(xué)生滿意度調(diào)查源于用戶滿意度調(diào)查。世界上第一個全面推行用戶滿意度指數(shù) (Cust omer Satis2facti on Index)的國家是瑞典。1989年 ,瑞典實施瑞典用戶滿意度指數(shù) ,共測定了 31個工業(yè)行業(yè)的100多家公司的用戶滿意度指數(shù)。經(jīng)過5年的運行 ,瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系,即5年中企業(yè)如每年能把用戶滿意度指數(shù)提高一個百分點,這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 11133%。這個結(jié)論引起人們廣泛的關(guān)注。之后 ,德國、加拿大等 50多個國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年 ,美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯費耐爾 (Claes Fo

18、rnell)博士總結(jié)了理論研究的成果 ,提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型 ,即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù) ,就是顧客滿意度指數(shù)。學(xué)生滿意度研究始于美國。在美國 ,對學(xué)生滿意度測量最有影響的是 1995年由 Noel2 Levit制定的SSI ( Student Satisfacti on I nvent ory)量表。此量表將美國顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用到學(xué)生滿意度研究中 , 1995年度的調(diào)查結(jié)果覆蓋 860所各種類型院校,時間跨度從 2002年秋至

19、 2005年春 ,調(diào)查對象包括 675000名學(xué)生。20世紀(jì) 90年代初 ,澳大利亞使用課程經(jīng)驗問卷進(jìn)行全國性調(diào)查。2002年,牛津大學(xué)從悉尼大學(xué)引入課程經(jīng)驗問卷 ,在 1500名學(xué)生中進(jìn)行測試。2007年 ,全英共有 17萬多學(xué)生參與這項調(diào)查。PZB服務(wù)質(zhì)量模式。在服務(wù)質(zhì)量的衡量上 ,多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)是消費者的主觀感知 ,因此從期望服務(wù)與實際感受到的服務(wù)的比較來衡量服務(wù)質(zhì)量。Gronroos通過分析顧客實體產(chǎn)品與感受到的服務(wù)質(zhì)量 ,提出感知服務(wù)質(zhì)量是顧客“對服務(wù)的期望水準(zhǔn)”與“對實際服務(wù)績效的感知水準(zhǔn)”的比較結(jié)果。在服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域中 , Parasuraman、Zeithaml和 Ber

20、ry是最具代表性的三位學(xué)者。在三位學(xué)者所建立期望與感知對比模式中 ,認(rèn)為“感知服務(wù)質(zhì)量”是由期望的服務(wù)水準(zhǔn)與實際感受的服務(wù)水準(zhǔn)相互比較而得 ,而該模式主要是用來解釋為何服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求的原因 ,并且三位學(xué)者認(rèn)為無論任何形式的服務(wù)業(yè) ,如果要提升服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn) ,則必須突破模式中的五道服務(wù)的缺口 ,將缺口差距消除 ,才能滿足顧客的需求。模式中包含五個服務(wù)質(zhì)量缺口，第五缺口是由顧客的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函數(shù)關(guān)系：Gap 5 = f（Gap1, Gap2, Gap3, Gap4）。而四個缺口是由服務(wù)業(yè)者所產(chǎn)生的，與經(jīng)營管理有關(guān)。而第五缺口就

21、是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量（SQ）之計算為服務(wù)感受（P）減服務(wù)期望（E）。至于服務(wù)質(zhì)量衡量層面部份，先后有許多學(xué)者提出不同看法，但其中以 Parasuraman et al.（1988）所提出的服務(wù)質(zhì)量無層次 SERVQUAL量表是最廣泛地被國內(nèi)外學(xué)者討論與運用的，而且相關(guān)研究文獻(xiàn)也相當(dāng)多。而此服務(wù)質(zhì)量五層面分別為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性與關(guān)懷性。在 PZ B模型的基礎(chǔ)上 ,一些學(xué)者也通過 SERVQUAL量表來探討高等教育服務(wù)質(zhì)量問題。例如 Sangeeta、Devin2der和 Sabita通過有形性、能力性、傳遞性和態(tài)度性來測量教育服務(wù)質(zhì)量。Martin和 Adrian對于大學(xué)教育行政

22、支持部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量 ,得到三個維度 ,分別是過程維度、關(guān)心維度和有形維度。從文獻(xiàn)評論中可以看出，人們對質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評價方法的認(rèn)識有一個發(fā)展的過程。早期，無論是在制造業(yè)還是教育領(lǐng)域，質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)的是以客觀性為代表的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。過程具有價值增值的特點，但不能替換結(jié)果（Crosby&Stephens，1987）。近期的學(xué)者開始注意到這一研究傾向的不足，新近文獻(xiàn)開始討論結(jié)果質(zhì)量的重要性，并提示有必要進(jìn)一步調(diào)查過程及結(jié)果因素在服務(wù)評價中的相對作用。特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究表

23、明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評價。典型服務(wù)業(yè)中有關(guān)結(jié)果因素的定義發(fā)展與教育、體育、健康等以人的服務(wù)為主的領(lǐng)域有關(guān)結(jié)果因素的闡釋出現(xiàn)收斂，“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”成為兩者的交集。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能。這種質(zhì)量觀念的變化既是現(xiàn)實世界變化的反映，也符合哲學(xué)上的辯證邏輯，即經(jīng)歷了一個正、反、合的周期。如果說傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從接受者的角度考慮質(zhì)量問題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研究的過程導(dǎo)向結(jié)合起來。需要注

24、意的是，如果僅僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的結(jié)果而忽視了服務(wù)的過程，則轉(zhuǎn)化的質(zhì)量將回歸傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀。四、本文研究思路、內(nèi)容和方法從學(xué)生滿意度的視角出發(fā)來進(jìn)行高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測評研究。主要圍繞著指標(biāo)內(nèi)容，指標(biāo)關(guān)系和指標(biāo)權(quán)重展開，并在此基礎(chǔ)上對高等職業(yè)院校學(xué)生滿意度進(jìn)行問卷和在線調(diào)查。本文研究的安排如下：首先，通過相關(guān)文獻(xiàn)的整理，回顧高等教育服務(wù)質(zhì)量和滿意度的相關(guān)研究成果，尤其是學(xué)生滿意度，以此作為學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。并對高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定和分析，明確了本文的研究對象。然后，在文獻(xiàn)參考的基礎(chǔ)上，以實證研究和數(shù)理統(tǒng)計方法為主，進(jìn)行假設(shè)模型的驗證：借用因子分析方法，確定學(xué)生滿意度的

25、構(gòu)成因子，本研究運用 PZB 服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL量表為設(shè)計調(diào)查問卷的基礎(chǔ)，以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五大服務(wù)質(zhì)量層面來構(gòu)建高等職業(yè)教育服務(wù)調(diào)查問卷應(yīng)該涵蓋的屬性要項。通過對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價方法比較分析，在修正的SERVQUAL模式基礎(chǔ)上，基于結(jié)構(gòu)方程模型的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評價方法，最后從測評技術(shù)支持方面來探索測評體系的實施。評價體系的測評平臺主要由計算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)和電話訪談系統(tǒng)與若干訪談人員構(gòu)成。測評平臺工作示意圖如圖所示。Journal of UESTC (Social Sciences Edition) 圖高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測評平臺主要涉及到兩種軟件的應(yīng)用：

26、LISREL與SAS。其中，LISREL主要用于結(jié)構(gòu)方程模型的求解與檢驗過程；SAS主要用于數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析當(dāng)中。五、結(jié)束語本文對國內(nèi)外學(xué)者利用SERVQUAL模型研究高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，同時認(rèn)為，國內(nèi)外學(xué)者的研究有如下幾個特點。第一,認(rèn)為高等教育服務(wù)是高等教育的基本產(chǎn)出之一,學(xué)生是高等教育中最重要的利益相關(guān)者;第二,PZB的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是高等教育SERVQUAL測量的理論基礎(chǔ),高等教育服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和學(xué)生行為傾向之間存在相關(guān)關(guān)系;第三,SERVQUAL方法適用于各個類型、層次的高等教育服務(wù)質(zhì)量測量,但必須對其維度及其指標(biāo)進(jìn)行修正;第四,SERVQUAL測評是院校研

27、究的一種手段,可以提高大學(xué)在市場中的競爭力。通過實證研究來了解，高等職業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否顯著影響學(xué)生滿意度，并通過后者反過來影響學(xué)生行為。這一結(jié)果對理解教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī)構(gòu)在競爭性市場中通過實施質(zhì)量戰(zhàn)略來贏得競爭優(yōu)勢可以提供理論和實證支持。通過本研究探索出一種方便可行的學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的在線評價操作系統(tǒng)，實證將學(xué)生滿意度調(diào)查納入高職院校人才培養(yǎng)水平評估的可行性性。本研究的重點是學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評量表編制，如何開發(fā)好高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量在線調(diào)查數(shù)據(jù)庫調(diào)查系統(tǒng)及組織高職院校學(xué)生參與在線問卷調(diào)查，建立具

28、有開創(chuàng)性的學(xué)生參與高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的趣味性、互動性在線調(diào)查操作系統(tǒng)。實施難點是如何使量表科學(xué)化，技術(shù)上接近或達(dá)到國際領(lǐng)先水平，量表的怎樣長度和結(jié)構(gòu)才能適合高職學(xué)生調(diào)查實施與誤差控制；順利開展在線調(diào)查的機(jī)制如何建立，如何保證調(diào)查結(jié)果的客觀性與公正性，調(diào)查結(jié)果分析與解讀等。六、參考文獻(xiàn)1歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰，學(xué)生評價高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實證研究以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例2沈勇，教育服務(wù)管理-基于學(xué)生滿意的視角，清華大學(xué)3Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Con

29、ceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.4，湖南師范大學(xué)，淺議高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量5王欣欣，天津財經(jīng)大學(xué)我國高等教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計評價6，基于學(xué)生滿意度的獨立學(xué)院聲譽(yù)測評研究，浙江大學(xué)， 2007年7 簡彩云，高職院校學(xué)生滿意度測評8馬萬民，高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討9，淺議我國高職教育的質(zhì)量評價體系，10林航、李夢君，ERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型及其修正研究，武漢理工大學(xué)管理學(xué)院11簡彩云. J.遼寧教育研究,

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31、09, (03)21林航，李夢君，SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型及其修正研究22王文華. 知識型服務(wù)業(yè)知識服務(wù)運營模式研究J.情報科學(xué)，2007，25(4): 538-542. 23CLAES F, 劉金蘭.顧客滿意度與ACSIM. 天津：天津大學(xué)出版社，2006. 24李健寧. 結(jié)構(gòu)方程模型導(dǎo)論M. 安徽：安徽大學(xué)出版社，2004. 25候杰泰，溫忠麟，成子娟. 結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用M. 北京：教育科學(xué)出版社，2004(7): 12-14. 26ZEITHAML V A, PARASURAMAN A. The Behavioral Consequences of Service QualityJ. Journal of Marketing Spring, 1996, 49:33-46.27GREMLER D D, BROWN S W. Service Loyalty:its 28nature, importance and implicationsJ. Proceedings American 29Mar keting Association, 1996: 171-180期數(shù)不詳. 30CARLSSON M, HAMRIN E. Evaluation of the life 31satisfaction questionnaire using stru