授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂的渠道和

1、中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)前廳服務(wù)與管理教案 制作：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院李曉東、武瑾、李文娟P(guān)AGE PAGE 16高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系授課內(nèi)容：前廳服務(wù)與管理第二章 客房預(yù)訂 第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類授課教師：李曉東授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解預(yù)訂的渠道、方式和種類。能力；通過學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂相關(guān)的知識，讓學(xué)生對前廳部門服務(wù)工作有一大概的了解。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房預(yù)訂的方式和種類。教學(xué)方法 講解與舉例相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，那么，作為預(yù)訂部門，都需

2、要了解和注意什么呢？.回答問題從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 預(yù)訂的渠道和種類一、預(yù)訂的渠道【講解】客人常通過七種渠道預(yù)訂客房：直接與飯店預(yù)訂通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂。通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。由旅行社預(yù)訂。由航空公司預(yù)訂。由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂?！咎釂枴吭谀男┣闆r下需要預(yù)訂呢？ 預(yù)定都可以通過哪些方式和渠道呢？【講解】電話預(yù)訂?？腿嘶蚱湮腥耸褂秒娫掝A(yù)訂。面談?？腿嘶蚱湮腥酥苯觼淼斤埖?，與預(yù)訂員面對面地洽談預(yù)訂事宜。傳真預(yù)訂。這是飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。其特點(diǎn)是傳遞迅速。信函預(yù)訂。信函預(yù)訂是客人或其委托人在離

3、預(yù)期抵店日期尚有較長時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂。通過“Internet”進(jìn)行預(yù)訂是目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式，能提高工作效率，廣泛爭取客源。思考、討論、回答了解客房預(yù)訂的方式，學(xué)生培養(yǎng)思維和分析問題的能力。【板書】三、預(yù)定的種類【講解】臨時(shí)性預(yù)訂。（Advanced Reservation）是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。確認(rèn)性預(yù)訂。（Confirmed Reservation）是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間。通常，確認(rèn)性預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。保證性預(yù)訂。（Guaranteed Rservation）預(yù)

4、付款擔(dān)保。是指客人通過交納預(yù)付款而獲得飯店的預(yù)訂保證。信用卡擔(dān)保。是指客人使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房。合同擔(dān)保。是指飯店同經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。講述，現(xiàn)場模擬。在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識的前提下，通過現(xiàn)場模擬，讓學(xué)生更深刻的理解預(yù)訂的種類。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）客人通常通過七種渠道進(jìn)行客房預(yù)訂。預(yù)訂的方式主要電話預(yù)訂等五種。預(yù)訂的種類有三大方面。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】設(shè)計(jì)一道客房預(yù)訂習(xí)題，任意選用一種預(yù)定渠道、方式與種類的結(jié)合。授課內(nèi)容：前廳服務(wù)與管理第二章 客房預(yù)訂 第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序授課教師：

5、李曉東授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解客房預(yù)訂的操作形式；了解客房預(yù)訂的程序；學(xué)習(xí)團(tuán)體客房預(yù)訂的程序。能力；通過學(xué)習(xí)掌握客房預(yù)訂的操作和程序，讓學(xué)生對具體的前廳預(yù)訂工作有一定的認(rèn)識。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房預(yù)訂的操作程序教學(xué)方法 講解、與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】上一節(jié)課我們學(xué)習(xí)了客房預(yù)訂的方式和渠道，那么，關(guān)系到具體的預(yù)訂操作，我們又應(yīng)該注意些什么呢？回答問題從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序一、客房預(yù)訂的操作形式【講解】目前，飯店業(yè)中常見的預(yù)訂操作形式主要有三類。【板書】（一

6、）手工操作預(yù)訂系統(tǒng)【講解】在飯店規(guī)模小、預(yù)訂量少的前廳部，常借助手工制作的各種客房預(yù)訂表單?！径嗝襟w課件】幻燈形式展示客房預(yù)訂的表單。觀察了解預(yù)訂圖表的填寫方式，更好的掌握學(xué)習(xí)預(yù)訂的操作?！景鍟浚ǘ┌胱詣硬僮黝A(yù)訂系統(tǒng)【講解】半自動操作預(yù)訂系統(tǒng)是能根據(jù)客人預(yù)訂要求自動建立預(yù)訂記錄和預(yù)訂卡。（三）計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)【提問】利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，能給客房預(yù)訂增加什么樣的優(yōu)勢呢？計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)能與飯店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，旨在加快預(yù)訂速度、延長預(yù)訂期限、互通客人“個性化”要求和有效保存預(yù)訂資料?！究偨Y(jié)過渡】從上面我們學(xué)習(xí)的三點(diǎn)內(nèi)容可以看出，飯店客房預(yù)訂的操作形式主

7、要有手工操作系統(tǒng)、半自動操作系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)三種。這三種操作系統(tǒng)形式的特點(diǎn)各異，不同類型的飯店可根據(jù)實(shí)際情況選用。那么，不管采用哪種操作形式，需要進(jìn)行的操作程序都是一樣的。下面，我們就來學(xué)習(xí)飯店客房的預(yù)訂程序?！景鍟慷?、客房預(yù)訂的程序【講解】為了保證客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂的程序。通常，可以概括為七個階段?！景鍟浚ㄒ唬┩ㄐ怕?lián)系【講解】客人往往通過以電話、面談、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求?！景鍟浚ǘ┟鞔_客源要求【講解】預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以獲悉客人的住宿要求，并將其所需要預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單?！径嗝襟w課件】幻燈形式演示客

8、房預(yù)訂單，進(jìn)行客房預(yù)訂操作形式比較。【板書】（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂【講解】預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力想吻合。其因素主要包括以下四個方面：抵店日期客房種類用房數(shù)量住店夜次【板書】（四）確認(rèn)預(yù)訂【講解】確認(rèn)預(yù)訂不但使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，而且在飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，尤其是書面確認(rèn)?！景鍟浚ㄎ澹╊A(yù)訂資料記錄儲存【講解】當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。將有關(guān)客人的預(yù)訂資料裝訂在一起，最新的資料在最上面，依次順推，利于查閱。按客人所訂抵店日期順序儲存按客人姓氏

9、字母順序儲存【板書】（六）修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對客服務(wù)?！景鍟浚ㄆ撸┑值隃?zhǔn)備思考、討論、回答認(rèn)真看表單，了解并掌握預(yù)訂操作形式的比較。更深一步的了解計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)給飯店客房預(yù)訂帶來的優(yōu)勢。讓學(xué)生對預(yù)訂形式有具體的認(rèn)知，更有利于操作?！究偨Y(jié)過渡】那么，如果是團(tuán)體客房預(yù)訂的話，程序上會有什么樣的不同呢？接下來，我們就來學(xué)習(xí)團(tuán)體客房的預(yù)訂程序?！景鍟咳?、團(tuán)體客房的預(yù)訂程序（一）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)【多媒體課件】幻燈形式展示工作步驟圖表?！景鍟浚ǘ┦芾韴F(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更（三）與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息（四）制作團(tuán)隊(duì)接

10、待通知單（五）完成抵店前準(zhǔn)備工作認(rèn)真思考，積極回來。激發(fā)學(xué)生的思維，主動的思考解決問題，從而形成更深刻的印象。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）客房預(yù)訂的具體操作形式主要有手工、半自動、計(jì)算機(jī)三種?？头款A(yù)訂程序主要包括七個階段。團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂程序需要注意手續(xù)、信息變更等問題。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】學(xué)生自己設(shè)計(jì)一道客人預(yù)訂的案例題，按照客房預(yù)訂程序來完整的解決問題。授課內(nèi)容：前廳服務(wù)與管理第二章 客房預(yù)訂 第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理授課教師：李曉東授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解制定預(yù)訂失約的政策，掌握預(yù)訂失約行

11、為的處理。能力；通過學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約的政策制定和失約行為處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房預(yù)訂失約行為的處理。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】在飯店客房的預(yù)訂過程當(dāng)中，經(jīng)常會出現(xiàn)預(yù)訂失約的情況。那么，面對這些情況，我們應(yīng)該了解預(yù)訂失約的相關(guān)政策和處理方法。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策【講解】預(yù)訂政策的制定不僅能夠滿足客人的需要，保護(hù)客人的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。同時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)

12、則。具體分為：飯店客房預(yù)訂規(guī)則飯店預(yù)訂確認(rèn)條款飯店預(yù)定金的收取條款飯店預(yù)訂取消條款飯店對預(yù)訂應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款飯店預(yù)訂客人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款【提問】那么，預(yù)訂會出現(xiàn)哪些具體的情況呢？【講解】前廳部管理人員應(yīng)隨時(shí)核對所輸入計(jì)算機(jī)的預(yù)訂信息以及客情預(yù)報(bào)信息，力求預(yù)訂準(zhǔn)確，但并非所有的預(yù)訂客人都能如約按期離店，總會有一小部分預(yù)訂客人因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定損失。那么，飯店為了追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，就有可能或有必要采取有效的超額預(yù)訂?！景鍟浚ㄒ唬┏~預(yù)訂【講解】超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，在適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑

13、置。【板書】團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例團(tuán)體預(yù)訂的可信度較高，預(yù)訂不到或臨時(shí)取消的可能性很小。散客預(yù)訂一般支付定金不多或根本無定金，隨意性大。因此，若某段時(shí)期內(nèi)，團(tuán)體預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂比例不可過大；反之，則不可過少。預(yù)訂類別的比例某段時(shí)間內(nèi)，若契約性預(yù)訂多而意向性預(yù)訂少，則飯店超額預(yù)訂比例不易多大，反之，則不可過小。不同客人數(shù)量所占的比例飯店應(yīng)針對性的統(tǒng)計(jì)不同客人所占的比例。按抵店類型分，客人可分為以下幾種：預(yù)訂未到者臨時(shí)取消者提前離店者延期住店者提前抵店者【多媒體】播放超額預(yù)訂數(shù)及超額預(yù)訂率的計(jì)算公式及習(xí)題演練?！景鍟浚ǘ┤鳖~預(yù)訂【講解】飯店出現(xiàn)缺額預(yù)訂現(xiàn)象，是指所接受預(yù)訂數(shù)少于

14、飯店可供房數(shù)，為此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂?！究偨Y(jié)過渡】由此，我們看出，客房預(yù)訂會出現(xiàn)一些情況。那么，針對這些出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該采取什么方法解決呢？下面我們就來學(xué)習(xí)預(yù)訂失約行為及處理?！景鍟咳㈩A(yù)訂失約行為及處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確的掌握可售房的數(shù)量。預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。未能真正領(lǐng)會客人要求。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。預(yù)訂失約行為的處理及控制掌握一些失約行為的處理方法。誠懇的解釋并道歉立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。等等。控制的方法完善預(yù)訂的各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序和標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。健全與接待處等溝通的制度。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。等等。思考、討論、回答認(rèn)真熟記公式，練習(xí)習(xí)題。了解預(yù)訂可能產(chǎn)生的情況，理解超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。讓學(xué)生對超額預(yù)訂有更身一步的了解，學(xué)會根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)，