服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)整理版

1、服務(wù)員原則一 服務(wù)員分級：A級：資深服務(wù)員、VIP服務(wù)員B級：服務(wù)員 C級：見習(xí)服務(wù)員三 服務(wù)員各級別原則如下：A資深服務(wù)員1、 純熟操作中餐宴會的整個流程，涉及餐前準(zhǔn)備、擺臺原則、場景布置。2、 精通菜肴、酒水知識。3、 純熟中餐六大基本技能（擺臺、疊花、上菜、分菜、斟酒、托盤）。4、 以公司的服務(wù)原則前提下，有一套個性化的服務(wù)體系，為顧客所愛慕。5、 時刻以“酒店服務(wù)楷?！奔s束自己，成為新員工學(xué)習(xí)的楷模。6、 理解所在區(qū)域員工一天動態(tài)，可替代班（組）主持班前會議。7、 服務(wù)技能技巧要嫻熟、輕快、擺臺，收臺（15分鐘）動作規(guī)范、迅速。8、 能解決顧客的投訴、做到沉著、冷靜、思路清晰。9、 儀

2、容、儀表符合酒店規(guī)范原則，禮節(jié)禮貌專業(yè)、規(guī)范。10、 能把自己所長、技能技巧方面的知識傳授給新人，需要有良好的口頭體現(xiàn)能力和文筆。11、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)和諧、互助互進，有較強的集體榮譽感。12、 理解酒店概況、規(guī)章制度、獎罰條例、最新動態(tài)及顧客的消費心理。13、 能獨立排菜（規(guī)定：顏色、形狀、葷素、風(fēng)俗習(xí)慣、消費金額、喜好）。14、 工作體現(xiàn)突出，有良好的交際能力，素質(zhì)高、隨機應(yīng)變能力強。15、 考勤優(yōu)秀（無遲到、早退、曠工）。16、 每月合計三次被顧客投訴，由A級降到B級。VIP服務(wù)員1、 熟悉酒店環(huán)境、地理位置。2、 掌握餐前、餐中、餐后整個服務(wù)流程。3、 中餐服務(wù)的六大基本技能規(guī)范

3、。4、 對酒店新菜、特色菜理解其制作過程及特色，熟悉酒水知識。5、 餐中服務(wù)按照規(guī)范動作及規(guī)定勤換骨碟、煙缸。6、 包廂衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生符合酒店衛(wèi)生原則。7、 微笑服務(wù)顧客，保持樂觀心態(tài)，熱情地工作，激情地生活。8、 努力提高自身服務(wù)技能，擺臺、收臺講究質(zhì)量與效率。9、 能獨立服務(wù)一至三桌顧客。10、 恰當(dāng)運用“請”手勢，規(guī)范的禮貌用語。11、 熟悉迎賓、點菜、服務(wù)員、傳菜員、收銀員的工作流程。12、 儀容儀表符合酒店規(guī)范原則。13、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)和諧、互助互進，有較強的集體榮譽感。14、 考勤合格（每月遲到不超過10分鐘，請假不超過壹天，無曠工） B服務(wù)員1、 熱愛自已的本職工作，微笑

4、服務(wù)每一位顧客。2、 中餐六大基本技能動作規(guī)范、嫻熟、美麗。 3、 擺臺、收臺動作規(guī)范、迅速。4、 理解中餐宴會及零點的整個服務(wù)流程。5、 熟識酒店菜肴的配料、烹飪、制作過程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、長處及特色之處。6、 細(xì)節(jié)服務(wù)到位，顧客走時臺面不零亂、干凈。7、 餐中服務(wù)熱情、周到、積極，做到細(xì)節(jié)服務(wù)恰到好處，有針對性的服務(wù)特殊客人。8、 儀容儀表符合酒店規(guī)范原則，禮節(jié)禮貌規(guī)范、專業(yè)。9、 時刻嚴(yán)格規(guī)定自己，起模范帶頭作用，樹立在新員工心中的優(yōu)秀師傅形象。10、 能協(xié)助點菜員點菜，熟悉菜肴搭配。11、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)和諧、互助互進，有較強的集體榮譽感。12、 考勤良好。（每月遲到

5、不超過5分鐘，請假不超過半天，無曠工） C見習(xí)服務(wù)員1、 五天之內(nèi)熟悉酒店包廂方位、布局及客容量。2、 儀容儀表符合酒店原則。3、 能按酒店原則擺臺、收臺。4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品種及特色系列。5、 熟悉中餐服務(wù)六大基本技能，努力提高及加強。6、 會使用規(guī)范的禮貌用語。7、 理解零點的整個服務(wù)流程。8、 理解酒店獎罰制度。9、 按正常的作息時間上下班。新員工180天八階段具體訓(xùn)練指引措施新員工的前6個月的培養(yǎng)周期往往體現(xiàn)出公司對于人才培養(yǎng)的注重限度，但許多公司往往只將重點放在前15天，導(dǎo)致力新生代員工的離職率高峰出目前入職第6個月到1年，讓公司損失大量的成本，如何迅速提高新員工的能力

6、，取決于前180天管理者做了什么。第1階段：新人入職，讓她懂得來干什么的（37天）為了讓員工在7天內(nèi)迅速融入公司，管理者需要做到下面七點：1給新人安排好座位及辦公的桌子，擁有自己的地方，并簡介位置周邊的同事互相結(jié)識（每人簡介的時間不少于1分鐘）；2開一種歡迎會或會餐簡介部門里的每一人，互相結(jié)識；3直接上司與其單獨溝通：讓其理解公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略等，并理解新人專業(yè)能力、家庭背景、職業(yè)規(guī)劃與愛好愛好；4HR主管告訴新員工的工作職責(zé)及給自身的發(fā)展空間及價值；5直接上司明確安排第一周的工作任務(wù)，涉及：每天要做什么、怎么做、與任務(wù)有關(guān)的同事部門負(fù)責(zé)人是誰；6對于平常工作中的問題及時發(fā)現(xiàn)及時糾正（不作批評

7、），并予以及時肯定和表揚（反饋原則）；檢查每天的工作量及工作難點在哪里；7讓老同事（工作1年以上）盡量多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團隊。核心點：一起吃午飯，多聊天，不要在第一周談?wù)撨^多的工作目的及予以工作壓力。第2階段：新人過渡，讓她懂得如何能做好（830天）轉(zhuǎn)變往往是痛苦的，但又是必須的，管理者需要用較短的時間協(xié)助新員工完畢角色過度，下面提供五個核心措施：1帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境和各部門人，讓她懂得怎么寫規(guī)范的公司郵件，怎么發(fā)傳真，電腦浮現(xiàn)問題找哪個人，如何接內(nèi)部電話等；2最佳將新員工安排在老同事附近，以便觀測和指引；3及時觀測其情緒狀態(tài)，做好及時調(diào)節(jié)，通過詢問發(fā)現(xiàn)其與否存

8、在壓力；4適時把自己的經(jīng)驗及時教給她，讓其在實戰(zhàn)中學(xué)習(xí)，學(xué)中干，干中學(xué)是新員工十分看重的；5對其成長和進步及時肯定和贊揚，并提出更高的盼望，要點：4C、反饋技巧。第3階段：讓新員工接受挑戰(zhàn)性任務(wù)（3160天）在合適的時候予以合適的壓力，往往能增進新員工的成長，但大部分管理者卻選了錯誤的方式施壓。1懂得新員工的長處及掌握的技能，對其講清工作的規(guī)定及考核的指標(biāo)規(guī)定；2多開展公司團隊活動，觀測其長處和能力，揚長提短；3犯了錯誤時給其改善的機會，觀測其逆境時的心態(tài)，觀測其行為，看其的培養(yǎng)價值；4如果實在無法勝任目前崗位，看看與否適合其他部門，多給其機會，管理者很容易犯的錯誤就是一刀切。第4階段：表揚與

9、鼓勵，建立互信關(guān)系（6190天）管理者很容易吝嗇自己的贊美的語言，或者說缺少表揚的技巧，而表揚一般遵循三個原則：及時性、多樣性和開放性。1當(dāng)新員工完畢挑戰(zhàn)性任務(wù)，或者有進步的地方及時予以表揚和獎勵，表揚鼓勵的及時性；2多種形式的表揚和鼓勵，要多給她驚喜，多發(fā)明不同的驚喜感，表揚鼓勵的多樣性；3向公司同事展示下屬的成績，并分享成功的經(jīng)驗，表揚鼓勵的開放性；第5階段：讓新員工融入團隊積極完畢工作（91120天）對于新生代員工來說，她們不缺少發(fā)明性，更多的時候管理者需要耐性的指引她們?nèi)绾芜M行團隊合伙，如何融入團隊。1鼓勵下屬積極踴躍參與團隊的會議并在會議中發(fā)言，當(dāng)她們發(fā)言之后做出表揚和鼓勵；2對于鼓

10、勵機制、團隊建設(shè)、任務(wù)流程、成長、好的經(jīng)驗要多進行會議商討、分享；3與新員工探討任務(wù)解決的措施與建議，當(dāng)下屬提出好的建議時要去肯定她們；4如果浮現(xiàn)與舊同事間的矛盾要及時解決。第6階段：賦予員工使命，適度授權(quán)（121179天）當(dāng)度過了前3個月，一般新員工會轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰(zhàn)，固然也可以說是新員工真正成為公司的一份子，管理者的任務(wù)中心也要隨之轉(zhuǎn)入如下5點：1協(xié)助下屬重新定位，讓下屬重新結(jié)識工作的價值、工作的意義、工作的責(zé)任、工作的使命、工作的高度，找到自己的目的和方向；2時刻關(guān)注新下屬，當(dāng)下屬有負(fù)面的情緒時，要及時調(diào)節(jié)，要對下屬的各個方面有敏感性；當(dāng)下屬問道一下負(fù)面的、幼稚的問

11、題時，要轉(zhuǎn)換方式，從正面積極的一面去解除她的問題，管理者的思維轉(zhuǎn)換；3讓員工感受到公司的使命，放大公司的愿景和文化價值、放大戰(zhàn)略決策和領(lǐng)導(dǎo)意圖等，聚焦凝聚人心和文化落地、聚焦方向?qū)Φ暮透咝贤?、聚焦績效提高和職業(yè)素質(zhì)；4當(dāng)公司有什么重大的事情或者振奮人心的消息時，要引導(dǎo)人們分享； 規(guī)定：隨時隨處鼓勵下屬；5開始適度放權(quán)讓下屬自行完畢工作，發(fā)現(xiàn)工作的價值與享有成果帶來的喜悅，放權(quán)不適宜一步到位。第7階段：總結(jié)，制定發(fā)展籌劃（180天）6個月過去了，是時候幫下屬做一次正式的評估與發(fā)展籌劃，一次完整的績效面談一般涉及下面的六個環(huán)節(jié)：1每個季度保證至少12次1個小時以上的正式績效面談，面談之前做好充足

12、的調(diào)查，談話做到有理、有據(jù)、有法；2績效面談要做到：明確目的；員工自評（做了哪些事情，有哪些成果，為成果做了什么努力、哪些方面做的局限性、哪些方面和其她同事有差距）；3領(lǐng)導(dǎo)的評價涉及：成果、能力、平常體現(xiàn)，要做到先肯定成果，再說局限性，再談局限性的時候要有真實的例子做支撐（仍然是反饋技巧）；4協(xié)助下屬制定目的和措施，讓她做出承諾，監(jiān)督檢查目的的進度，協(xié)助她達(dá)到既定的目的；5為下屬爭取發(fā)展提高的機會，多與她探討將來的發(fā)展，至少每3-6個月給下屬評估一次；6予以下屬參與培訓(xùn)的機會，鼓勵她平時多學(xué)習(xí)，多看書，每個人制定出成長籌劃，分階段去檢查。第8階段：全方位關(guān)注下屬成長（每一天）度過了前90天，一般新員工會轉(zhuǎn)正成