《能力素質(zhì)模型咨詢工具》勝任力數(shù)據(jù)庫(kù)(領(lǐng)導(dǎo)職位)

1、大型咨詢公司 資深咨詢顧問(wèn)能力素質(zhì)模型咨詢工具領(lǐng)導(dǎo)職位勝任力數(shù)據(jù)庫(kù)表6-1 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問(wèn)題（2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標(biāo)， 喚起廣大公司成員對(duì)前景的渴望（3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標(biāo)邁進(jìn)（4） 預(yù)先設(shè)想公司在實(shí)現(xiàn)前景目標(biāo)過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)， 并作出相應(yīng)的防范措施BN/ACC（1）關(guān)注本部門(mén)工作涉及的專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)（2）有效地制定并宣傳部門(mén)的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門(mén)成員對(duì)前景的渴望（3）以激情鼓舞部門(mén)成員向目標(biāo)前進(jìn)（4）對(duì)奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時(shí)的挫折而放棄（5）組織員工共同建立積極有效

2、的工作模式D N/AE（1）學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的最佳運(yùn)作方式，勇于實(shí)踐（2）尋求改進(jìn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)工作的做法（3）預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)作業(yè)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并準(zhǔn)備防范措施表6-2 系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）針對(duì)環(huán)境的改變而重新組合公司的資源（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門(mén)之間的工作聯(lián)系（3）考慮自身決策對(duì)組織和社會(huì)的影響（4）預(yù)見(jiàn)國(guó)家和行業(yè)的重要政策方向，領(lǐng)導(dǎo)公司的變革BN/AC（1）聯(lián)合相關(guān)部門(mén)共同制定更出色的解決方案（2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源（3）考慮自身決策對(duì)組織的影響（4）在必要時(shí)為了達(dá)到全局的利益，可以放棄自身的利益（5）分析歸納國(guó)際和行業(yè)的重要政策，支持和推

3、動(dòng)變革DN/AE（1）綜合考慮工作中每個(gè)環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系（2）預(yù)先設(shè)想自身的工作對(duì)顧客和同事的影響，并做好事先溝通（3）考慮自身決策對(duì)于上、下道工序或團(tuán)隊(duì)的影響（4）摒棄官僚作風(fēng)，隨時(shí)為其他團(tuán)隊(duì)提供其所需的服務(wù)（5）學(xué)習(xí)國(guó)家和行業(yè)的政策，保持行動(dòng)與政策的一致表6-3 制訂決策的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）能作出涉及較高風(fēng)險(xiǎn)的重大決策（2）根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策（3）在公司的各個(gè)層面，能為自身的決策進(jìn)行有效論證以取得支持BN/AC（1）必要時(shí)努力尋求他人對(duì)自身決策的信任和支持（2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個(gè)決策在短時(shí)間內(nèi)“不受歡迎”（3）在需要及時(shí)決策以推動(dòng)

4、工作的時(shí)候，能夠承擔(dān)作出決策的責(zé)任（4）有充分的勇氣和自信作出自己所堅(jiān)信的決策DN/AE（1）根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序制定日常決策（2）獲得和利用必要的信息以作出決策（3）定期回顧自身角色所對(duì)應(yīng)的決策權(quán)限，并取得上級(jí)認(rèn)可（4）根據(jù)需要主動(dòng)尋求其他人對(duì)決策的支持或咨詢上級(jí)（5）能描述有效決策所需的步驟表6-4 建設(shè)團(tuán)隊(duì)的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責(zé)（2）樂(lè)于肯定其他團(tuán)隊(duì)的工作成果，虛心學(xué)習(xí)其他團(tuán)隊(duì)的建設(shè)心得（3）培育團(tuán)隊(duì)奮斗精神，在團(tuán)隊(duì)中積極地鼓勵(lì)和引導(dǎo)一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍BN/AC（1）尊重和認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員的工作，及

5、時(shí)肯定個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)（2）向團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)提供幫助和支持（3）經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)提供反饋意見(jiàn)（4）管理和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作方式（5）關(guān)心并重視團(tuán)隊(duì)的工作士氣和工作成果，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力DN/AE（1）樂(lè)意聽(tīng)取不同的意見(jiàn)和建議（2）把精力集中在解決問(wèn)題而不是責(zé)備別人上（3）與團(tuán)隊(duì)成員分享學(xué)習(xí)的心得和工作所需的信息（4）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)表6-5 尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）提供教導(dǎo)和利用有效的機(jī)制來(lái)開(kāi)發(fā)公司成員的潛能（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境（3）以身作則，確保各級(jí)管理人員對(duì)下屬進(jìn)行有效的指導(dǎo)和幫助（4）及時(shí)肯定優(yōu)秀員工，樂(lè)于提拔能力和績(jī)效突出的員

6、工BN/AC（1）確保下屬及時(shí)得到有幫助的績(jī)效反饋信息（2）指導(dǎo)員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵(lì)員工接受挑戰(zhàn)（3）有效地開(kāi)發(fā)和利用團(tuán)隊(duì)成員的潛能（4）秉著公正、公平、公開(kāi)的原則選拔、評(píng)價(jià)、激勵(lì)員工，不論資排輩，注重真才實(shí)學(xué)（5）積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)（6）樂(lè)于分享自身的經(jīng)驗(yàn)，并鼓勵(lì)員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享(續(xù))級(jí)別行為表現(xiàn)DN/AE（1）鼓勵(lì)公開(kāi)地討論各種論點(diǎn)和想法，幫助提高員工的積極性（2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助（3）向員工提供資源和工具，并指導(dǎo)他們提高能力（4）追蹤員工的能力開(kāi)發(fā)進(jìn)度，并及時(shí)提供反饋與輔導(dǎo)以支持員工的發(fā)展表6-6 授權(quán)和指導(dǎo)下屬的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）引導(dǎo)團(tuán)

7、隊(duì)和下屬共同作出決策，在緊急時(shí)刻能協(xié)調(diào)沖突，達(dá)成一致（2）引導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作（3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對(duì)工作的責(zé)任感（4）使自己身邊聚集有能力的人BN/AC（1）通過(guò)有效的授權(quán)合理地控制成本，提高資源利用率（2）幫助下屬明確工作的階段性衡量標(biāo)準(zhǔn)，使下屬能夠自行評(píng)估工作進(jìn)度（3）清晰并且誠(chéng)懇地提供指導(dǎo)，對(duì)問(wèn)題及時(shí)答復(fù)（4）確保團(tuán)隊(duì)有適當(dāng)?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作DN/AE（1）傾聽(tīng)并準(zhǔn)確地獲知下屬的期望、想法和顧慮（2）利用每個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)、興趣和發(fā)展需要授權(quán)工作（3）在了解員工工作能力和工作的復(fù)雜性的基礎(chǔ)上，將工作職責(zé)下放給員工以及基層人員，但需對(duì)團(tuán)隊(duì)的結(jié)果負(fù)起責(zé)任（4）包容下屬由于

8、經(jīng)驗(yàn)不足而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并鼓勵(lì)下一次嘗試表6-7 激勵(lì)實(shí)現(xiàn)的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預(yù)測(cè)需求的變化趨勢(shì)（2）能夠正確評(píng)價(jià)他人所作出的激勵(lì)舉措的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出意見(jiàn)和建議（3）能夠通過(guò)系統(tǒng)化的激勵(lì)措施，對(duì)大范圍的人群產(chǎn)生預(yù)期的影響B(tài)N/AC（1）能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評(píng)價(jià)需求的層次（2）能夠正確判斷激勵(lì)措施和績(jī)效表現(xiàn)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系（3）能夠有效運(yùn)用多種激勵(lì)措施，并考慮到這些激勵(lì)措施帶來(lái)的近期和遠(yuǎn)期的影響（4）能夠通過(guò)合適的激勵(lì)措施對(duì)他人的行為產(chǎn)生積極影響DN/AE（1）了解需求的概念，能夠理解不同

9、需求之間的差異（2）能夠理解不同的激勵(lì)措施對(duì)員工的行為產(chǎn)生的不同影響（3）能夠理解不同激勵(lì)措施之間的相互關(guān)系，及其在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中的差異表6-8管理變革的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感（2）仔細(xì)確定并耐心解釋變革對(duì)企業(yè)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)可能產(chǎn)生的影響（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)變革項(xiàng)目與企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)之間的沖突（4）堅(jiān)持對(duì)變革項(xiàng)目的后期跟蹤，評(píng)估變革項(xiàng)目的效益BN/AC（1）主動(dòng)評(píng)估現(xiàn)有管理模式與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距并列出各項(xiàng)變革的優(yōu)先順序（2）集思廣益，形成切實(shí)可行并能提升運(yùn)營(yíng)水平的變革計(jì)劃（3）在變革過(guò)程中不斷尋求反饋并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)對(duì)變革有益的工作

10、方式和行為(續(xù))級(jí)別行為表現(xiàn)DN/AE（1）積極響應(yīng)管理變革，踴躍參與活動(dòng)（2）學(xué)習(xí)管理變革的知識(shí)、技能，使自身適應(yīng)管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境表6-9 溝通和影響力的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）清晰地闡述他人的觀點(diǎn)并能利用這些觀點(diǎn)進(jìn)行反面論證或樹(shù)立新的觀點(diǎn)（2）打破部門(mén)及階層界限，營(yíng)造開(kāi)放自由、相互信任的溝通環(huán)境（3）運(yùn)用有力的事例論證說(shuō)服他人接受新的想法（4）關(guān)心并重視團(tuán)隊(duì)的工作士氣和工作成績(jī)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力BN/AC（1）有說(shuō)服力地表達(dá)自己的觀點(diǎn)（2）熟練地應(yīng)用各種論證方法對(duì)他人產(chǎn)生影響（3）通過(guò)溝通各個(gè)建議方案的潛在利益幫助各方達(dá)成共識(shí)（4）以身作則，實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)和知識(shí)分享DN

11、/AE（1）熟練運(yùn)用口頭和書(shū)面的溝通技巧（2）在不同場(chǎng)合能樹(shù)立自己適當(dāng)?shù)男蜗螅?）以開(kāi)放的心態(tài)接納各種不同的聲音（4）公私分明，不計(jì)前嫌，以德服人表6-10 計(jì)劃和控制的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）準(zhǔn)備和實(shí)施長(zhǎng)期和短期的公司戰(zhàn)略計(jì)劃（2）收集實(shí)施數(shù)據(jù)，設(shè)定管理機(jī)制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的管理技術(shù)，幫助改進(jìn)各項(xiàng)重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量（5）勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)自身的決策和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效負(fù)起責(zé)任BN/AC（1）制訂部門(mén)可行的工作計(jì)劃，做好預(yù)算和時(shí)間安排（2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時(shí)間（3）持續(xù)性地考核工作進(jìn)展，及時(shí)修正工作計(jì)劃（4）排查可能發(fā)生

12、的風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題，預(yù)測(cè)計(jì)劃與實(shí)際之間可能存在的差距（5）分析和確定問(wèn)題并提出合適的解決方案（6）創(chuàng)造性地運(yùn)用一些可用的資源和方法（7）能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團(tuán)隊(duì)的士氣DN/AE（1）制訂團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃和工作目標(biāo)（2）定義工作任務(wù)并分配和控制工作任務(wù)（3）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果（4）建立和使用行動(dòng)記錄，縮小計(jì)劃和實(shí)際的差距（5）通過(guò)一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題（6）對(duì)奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時(shí)的挫折而放棄目標(biāo)表6-11績(jī)效導(dǎo)向的行為表現(xiàn)級(jí) 別行 為 表 現(xiàn)A（1）通過(guò)有效溝通來(lái)制定公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)（2）基于潛在的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行決策（3）運(yùn)用創(chuàng)新的管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）有效

13、整合全公司的資源提高公司的總體績(jī)效（5）領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施有效的績(jī)效管理體系BN/AC（1) 設(shè)定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標(biāo)（2) 對(duì)現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績(jī)效（3) 成功地完成所有工作任務(wù)，同時(shí)為公司創(chuàng)造預(yù)期的價(jià)值（4) 分析和解決實(shí)際的績(jī)效與計(jì)劃的差異問(wèn)題（5) 勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)DN/AE（1）設(shè)定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標(biāo)（2）跟蹤進(jìn)度和目標(biāo)的達(dá)成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題（3）確定團(tuán)隊(duì)中績(jī)效較差的人員，并設(shè)計(jì)有針對(duì)性的改進(jìn)方案（4）成功地完成大部分的工作任務(wù)（5）適當(dāng)?shù)毓懒匡L(fēng)險(xiǎn)表6-12任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對(duì)組織和客戶更好地服務(wù)，指導(dǎo)并安排他人工作的能力第一級(jí)第二級(jí)第

14、三級(jí)第四級(jí)要給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和具體的參數(shù)能檢查員工是否知道組織對(duì)他們的期望可以將個(gè)人從常規(guī)事務(wù)中解脫出來(lái)，進(jìn)行更有價(jià)值的或長(zhǎng)遠(yuǎn)工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié)在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定、自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇于說(shuō)“不”）制定可測(cè)量的員工績(jī)效的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)被大家接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，進(jìn)行檢查并反饋進(jìn)度進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)告誡失敗的后果或定期預(yù)測(cè)的好處，采取措施提高績(jī)效問(wèn)題采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場(chǎng)解決績(jī)效問(wèn)題，保證制訂出可行性計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律/懲處制度表6-13 影響力影響力：說(shuō)服或影響他人接

15、受某一觀點(diǎn)、推動(dòng)某一議程、或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)清晰地解釋相關(guān)事實(shí)；呈現(xiàn)合理的、準(zhǔn)備充分的案例運(yùn)用直接的證明（諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見(jiàn)一致的范圍與利益等）進(jìn)行說(shuō)服提出有說(shuō)服力的論據(jù)支持個(gè)人觀點(diǎn)，要求對(duì)方作出承諾或保證通過(guò)指出他們的顧慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益說(shuō)服他人預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施根據(jù)需要采取不同的風(fēng)格和語(yǔ)言應(yīng)對(duì)用案例或論據(jù)尋求一個(gè)“雙贏”的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方的目標(biāo)運(yùn)用新的宣傳方式吸引聽(tīng)眾開(kāi)發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應(yīng)不同聽(tīng)眾的興趣使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽(tīng)眾的“興奮點(diǎn)”，并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和策略提高影響力通過(guò)第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建

16、立相互支持的關(guān)系，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢(shì)精心策劃事件來(lái)間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測(cè)有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等）表6-14 積極性積極性：一種采取行動(dòng)迎接即將來(lái)臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)在阻力面前要堅(jiān)持住。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬(wàn)不要放棄。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前的問(wèn)題在被問(wèn)及或接到指示之前積極尋求解決辦法在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)在他人沒(méi)有意識(shí)到機(jī)遇或問(wèn)題所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng)提醒別人意識(shí)到問(wèn)題所在督促別人不坐等指示，積極開(kāi)始行動(dòng)通過(guò)

17、預(yù)測(cè)組織內(nèi)外部客戶和關(guān)鍵性市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，采取措施制定未來(lái)25年的戰(zhàn)略定位鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)實(shí)施那些可以為長(zhǎng)期戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的行為表6-15 判斷能力判斷能力：對(duì)客觀事件發(fā)展趨勢(shì)、存在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)作出推判的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)考慮到必要的事實(shí)、信息、公司的政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷，并客觀估計(jì)形勢(shì)從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論作選擇時(shí)考慮正反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響等因素認(rèn)真判斷形勢(shì)，從正反兩方面客觀衡量每一個(gè)備選方案中的風(fēng)險(xiǎn)水平?jīng)Q定具體的行動(dòng)前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時(shí)考慮到方方面面考慮多種不同的被選方案，避免個(gè)人偏見(jiàn)，認(rèn)真評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)考慮不同的意見(jiàn)、選擇，不

18、帶偏見(jiàn)在多方利益發(fā)生沖突時(shí)，仍能保持客觀客觀判斷對(duì)組織有長(zhǎng)期影響的因素?？紤]到所有的信息，估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和未來(lái)的所有相關(guān)事宜選擇最優(yōu)的長(zhǎng)期方案時(shí)應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和備選方案思考戰(zhàn)略性的問(wèn)題時(shí)涵蓋盡可能多的視角表6-16 項(xiàng)目管理能力項(xiàng)目管理能力：為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定清晰詳細(xì)的行動(dòng)方案和組織工作的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)計(jì)劃與安排個(gè)人日常工作，算準(zhǔn)時(shí)間、高效利用資源和精力管理短期目標(biāo)，為自己及別人預(yù)測(cè)制訂并執(zhí)行未來(lái)短期的、逐周的計(jì)劃確保計(jì)劃有清晰的目標(biāo)利用程序和系統(tǒng)有效地管理項(xiàng)目制訂與執(zhí)行計(jì)劃，逐月預(yù)測(cè)未來(lái)的中期目標(biāo)，確保每組計(jì)劃得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)在計(jì)劃階段需考慮到任務(wù)間的相互依賴

19、確保每個(gè)組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃和完成工作開(kāi)發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門(mén)的行動(dòng)計(jì)劃為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準(zhǔn)備對(duì)策表6-17 個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力：促使個(gè)人很好地工作，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀工作績(jī)效的動(dòng)力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)定期檢查個(gè)人進(jìn)度，作出必要改變以確保達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)在期限之內(nèi)實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)設(shè)立優(yōu)秀績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承擔(dān)比以前更復(fù)雜、更困難的任務(wù)為自己或別人設(shè)定和界定出清晰、長(zhǎng)期的成功的目標(biāo)和推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)識(shí)別部門(mén)或組織未來(lái)的機(jī)遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)并付諸行動(dòng)識(shí)別高利潤(rùn)產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使其與新的或

20、現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來(lái)，將可能性最大化調(diào)整個(gè)人與部門(mén)的目標(biāo)以適應(yīng)其他組織，實(shí)現(xiàn)一個(gè)更為強(qiáng)大、更廣泛的戰(zhàn)略目標(biāo)面對(duì)不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，利用重要的組織與個(gè)人資源實(shí)現(xiàn)非常困難的目標(biāo)利用組織的資源實(shí)現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的主動(dòng)權(quán)承擔(dān)并管理對(duì)業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險(xiǎn)表6-18 關(guān)系網(wǎng)建立關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個(gè)在信息搜集/分享/完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來(lái)建立、改善與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的關(guān)系與他人維持良好的關(guān)系（例如：對(duì)他人的工作表示出興趣）建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系促進(jìn)本團(tuán)體之外的正

21、式的或非正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫(kù)與團(tuán)隊(duì)的外部人員保持聯(lián)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進(jìn)功能交叉工作的開(kāi)展利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其他部門(mén)正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個(gè)人建立有效聯(lián)系，全面地開(kāi)發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與外部同事共同推動(dòng)能促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序的互動(dòng)與外部有經(jīng)驗(yàn)和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技術(shù)表6-19 專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識(shí)，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)展示基本的專業(yè)知識(shí)，使這些知識(shí)有效地用于實(shí)踐職業(yè)與專業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，幫助他

22、人與他人分享經(jīng)驗(yàn)，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運(yùn)用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗(yàn)證實(shí)項(xiàng)目是否可行運(yùn)用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項(xiàng)目與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識(shí)來(lái)提升業(yè)務(wù)水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其他領(lǐng)域的工作或項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)提高其他部門(mén)的效率尋找能利用專業(yè)知識(shí)促進(jìn)他人項(xiàng)目發(fā)展的機(jī)會(huì)在公司工作范圍外尋找機(jī)會(huì)提高自己的知識(shí)水平，并通過(guò)在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來(lái)展現(xiàn)能力充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色抓住機(jī)會(huì)了解其他公司的技術(shù)/進(jìn)展表6-20 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神：與別人一起工作，而不是單獨(dú)工作或與別人競(jìng)爭(zhēng)的一種能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)信息共享：使員工

23、及時(shí)了解公司的成績(jī)，分享所有相關(guān)信息積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動(dòng)速度書(shū)面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解評(píng)價(jià)他人意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值，征求他們的意見(jiàn)、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)這些來(lái)作出決定/制訂計(jì)劃。要求公司的員工都參與到這一工作中來(lái)確保每一個(gè)員工的參與經(jīng)過(guò)深思，如果拒絕需說(shuō)明理由公開(kāi)表?yè)P(yáng)對(duì)工作有貢獻(xiàn)和有出色業(yè)績(jī)的員工，鼓勵(lì)并授權(quán)給他們，促進(jìn)大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。把團(tuán)隊(duì)的沖突公開(kāi)化了解激勵(lì)不同員工的方式，有針對(duì)性地選擇最有效的贊譽(yù)方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過(guò)問(wèn)幫助解決問(wèn)題，并弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的沖突和問(wèn)題，能采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法必要時(shí)，重新分配工作和職責(zé)，調(diào)整上下級(jí)關(guān)系當(dāng)因工作問(wèn)

24、題引起沖突時(shí)，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問(wèn)題表6-21 分析能力分析能力：搜集相關(guān)信息，識(shí)別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問(wèn)題的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識(shí)到現(xiàn)狀與過(guò)去形勢(shì)間的相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決方案能作出簡(jiǎn)單的分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過(guò)問(wèn)題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源和發(fā)展趨勢(shì)分析問(wèn)題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案對(duì)于由多個(gè)因素決定的問(wèn)題能提出正確的解決方案多維度分析問(wèn)題：分析產(chǎn)生問(wèn)題的多方面原因。必要時(shí)搜集一定時(shí)期的信息，綜合分析分析不明確的問(wèn)題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的問(wèn)題。必要時(shí)采取特殊途徑搜集必要信息息，采取適當(dāng)

25、的培訓(xùn)，或懲罰以解決問(wèn)題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個(gè)解決問(wèn)題的框架表6-22 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績(jī)效的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)借用其他領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引進(jìn)新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點(diǎn)與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點(diǎn)促進(jìn)不斷進(jìn)步，而不受當(dāng)前的問(wèn)題的影響能清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認(rèn)并鼓勵(lì)他人的創(chuàng)新；允許他人實(shí)驗(yàn)，嘗試新事物；幫助引進(jìn)新的觀念、方式與程序能激勵(lì)他人，引導(dǎo)他人創(chuàng)新創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認(rèn)并獎(jiǎng)勵(lì)那些有創(chuàng)造性的人；與他人開(kāi)誠(chéng)布公地討論問(wèn)題創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團(tuán)隊(duì)

26、管理理念表6-23 建立信任的能力建立信任的能力：堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力實(shí)現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí)才作出承諾表里如一：少說(shuō)多做；行為與信仰保持一致。對(duì)別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒(méi)有以公報(bào)私現(xiàn)象，能正確對(duì)待他人對(duì)自己的批評(píng)有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報(bào)憂也報(bào)喜危急時(shí)刻保持遠(yuǎn)見(jiàn)，反對(duì)走捷徑行為培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個(gè)人利益之上。找尋解決問(wèn)題的方案，而不是指責(zé)他人表6-24 以客戶為本以客戶為本：幫助服務(wù)他人，并滿足其需要，無(wú)論內(nèi)部還是外部客戶第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

27、：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的問(wèn)題，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)存在的問(wèn)題。迅速解決問(wèn)題。要表現(xiàn)得有責(zé)任感解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)增加附加值：作出堅(jiān)實(shí)的努力為客戶提供附加價(jià)值，改善客戶服務(wù)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶問(wèn)題對(duì)于客戶需求要有預(yù)見(jiàn)性，能提前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：主動(dòng)參與客戶的決策過(guò)程為了實(shí)現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議表6-25 培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力：提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治觥⑤o導(dǎo)和其他支持，幫助他人的學(xué)習(xí)與進(jìn)步的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)提供直接指導(dǎo)：給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作規(guī)范提供必要的

28、幫助，支持他人的發(fā)展提供其他與培訓(xùn)相關(guān)的信息，幫助他人發(fā)展提供隨時(shí)的輔導(dǎo)：識(shí)別組員的強(qiáng)項(xiàng)與發(fā)展需要，提供及時(shí)的反饋與強(qiáng)化。挫折之后，重新確認(rèn)并鼓勵(lì)他人創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)：安排并開(kāi)發(fā)恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進(jìn)個(gè)人的學(xué)習(xí)與發(fā)展在工作中有意識(shí)地幫助他人，為他人制造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并隨時(shí)對(duì)他人進(jìn)行鼓勵(lì)，激勵(lì)其保持良好的學(xué)習(xí)愿望維護(hù)和組織學(xué)習(xí)：識(shí)別根本性的培訓(xùn)和發(fā)展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境表6-26 決策能力決策能力：依據(jù)對(duì)形勢(shì)的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時(shí)和實(shí)際的判斷并采取行動(dòng)第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或忽略影響決策的信

29、息作決策時(shí)表現(xiàn)出很大的隨意性面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的方案作出抉擇：及時(shí)不拖延地作出決定在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分析形勢(shì)，并作出初步判斷能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級(jí)指導(dǎo)及相關(guān)資源的支持下，對(duì)日常的、一般性的問(wèn)題作出決定，并采取行動(dòng)作出有冒險(xiǎn)性的決定：當(dāng)決策會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)作出選擇。能衡量潛在的收益與風(fēng)險(xiǎn)能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜情況并對(duì)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識(shí)能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，作出對(duì)公司有一定影響力的決策，并付諸實(shí)施作出有長(zhǎng)期影響的決策：在復(fù)雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢(shì)下，毫不猶豫地作出決策需要對(duì)多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息進(jìn)行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原則和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行判斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)

30、作出戰(zhàn)略性決策在必要時(shí)，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實(shí)施承擔(dān)預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)和一切后果責(zé)任表6-27 組織內(nèi)活動(dòng)能力組織內(nèi)活動(dòng)能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)了解人員的角色/職責(zé)，推動(dòng)和完成任務(wù)有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，運(yùn)作事情通過(guò)對(duì)正式組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)運(yùn)作事情利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用其他組織內(nèi)有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)計(jì)劃行動(dòng)方案和制訂計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì)不同文化

31、（如種族、民族和地域等）的認(rèn)識(shí)體現(xiàn)對(duì)各職能部門(mén)（如工程部、財(cái)務(wù)部等）文化的認(rèn)識(shí)具體體現(xiàn)對(duì)一線業(yè)務(wù)的文化認(rèn)識(shí)策劃行動(dòng)方案與戰(zhàn)略時(shí)，具體體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認(rèn)識(shí)計(jì)劃行動(dòng)方案和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì)不同潛在文化（如種族、民族和地域等）的認(rèn)識(shí)對(duì)潛在的文化和政治因素/事件有識(shí)別，以免遭遇困惑表6-28 自信自信：一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問(wèn)題的能力的自我信仰第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)自信地展示自我證明對(duì)自己獨(dú)特能力充滿信心堅(jiān)定而有建設(shè)性地提出觀點(diǎn)和想法沒(méi)有明確的指示也能獨(dú)立工作突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú)立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有

32、風(fēng)險(xiǎn)的工作，因?yàn)橛刑魬?zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的任務(wù)接受困難的工作，事情出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍保持積極的心態(tài)積極對(duì)待困難任務(wù)/形勢(shì)建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨(dú)立的觀點(diǎn)，對(duì)別人認(rèn)為重要的問(wèn)題提出異議受到批評(píng)或被激怒時(shí)，保持包容和良好的態(tài)度表6-29 展望力展望力：理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價(jià)值觀和他人對(duì)于未來(lái)的展望。相應(yīng)地規(guī)范自身行為調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀來(lái)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)開(kāi)展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的活動(dòng)在組織的核心價(jià)值的范圍內(nèi)發(fā)展團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目

33、標(biāo)時(shí)，確保它們與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和使命一致創(chuàng)新：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀改變現(xiàn)有行為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)作和明確未來(lái)的展望目標(biāo)以創(chuàng)建一個(gè)令人矚目的未來(lái)依據(jù)公司遠(yuǎn)景制定出部門(mén)的遠(yuǎn)景以激勵(lì)大家讓組員參與制訂自身遠(yuǎn)景與行動(dòng)計(jì)劃在實(shí)現(xiàn)組織文化、價(jià)值觀方面起主導(dǎo)的影響作用表6-30 激勵(lì)和關(guān)心下屬激勵(lì)和關(guān)心下屬：通過(guò)給予下屬正向激勵(lì)，發(fā)展和提高下屬的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)與下屬溝通不足，對(duì)下屬的指導(dǎo)、建議較少對(duì)下屬的需求了解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導(dǎo)能與下屬就其工作表現(xiàn)進(jìn)行溝通，并給予反饋和適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)當(dāng)下屬遇到問(wèn)題時(shí)，能提供幫助，解決難題了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓(xùn)課程對(duì)下屬的工作及時(shí)

34、地提供正確的反饋與指導(dǎo)對(duì)下屬的能力與技能水平有準(zhǔn)確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點(diǎn)，制訂相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需要的機(jī)會(huì)、工具、輔導(dǎo)以及各種資源為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間充當(dāng)下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo)師，真正以發(fā)展下屬為己任表6-31 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)作出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)。提出的需求和要求明確、具體有效分配任務(wù)：為了將個(gè)人從常規(guī)事物中解脫出來(lái)，以便進(jìn)行更有價(jià)值的或長(zhǎng)遠(yuǎn)工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作。在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇于說(shuō)“不”）建立明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：依

35、靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效。制定普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較采取有效措施，解決績(jī)效問(wèn)題：直接、坦率地面對(duì)他人的績(jī)效問(wèn)題。及時(shí)提出問(wèn)題行為表現(xiàn)給出非常具體的指導(dǎo)方向清楚地解釋支持目標(biāo)的原理/理論提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)檢查員工是否知道組織對(duì)他們的期望行為表現(xiàn)為使個(gè)體可以從事其他工作，進(jìn)行任務(wù)或責(zé)任分配給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉為避免個(gè)人或工作小組的超負(fù)荷勞動(dòng)，可以拒絕額外的任務(wù)分配分配工作時(shí)，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測(cè)量的員工績(jī)效的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)行為表現(xiàn)留住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工告誡失敗的后果或定期預(yù)

36、測(cè)的好處，采取措施提高績(jī)效問(wèn)題采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場(chǎng)，解決績(jī)效問(wèn)題，保證制訂出可行性計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律/懲處制度表6-32 預(yù)期應(yīng)對(duì)能力預(yù)期應(yīng)對(duì)能力：對(duì)可預(yù)見(jiàn)的事件作出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的能力第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)表現(xiàn)出堅(jiān)持性：在阻力面前要堅(jiān)持住。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬(wàn)不要放棄。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成積極面對(duì)當(dāng)前機(jī)遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前的問(wèn)題激發(fā)別人去行動(dòng)：在他人沒(méi)有意識(shí)到機(jī)遇或問(wèn)題所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng)推動(dòng)長(zhǎng)期行為：預(yù)見(jiàn)到一年或更長(zhǎng)時(shí)間后的情況，采取行動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。建立明確的長(zhǎng)期目標(biāo)、發(fā)動(dòng)他人實(shí)干行為表現(xiàn)采取重復(fù)的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

37、當(dāng)事情進(jìn)展困難時(shí)千萬(wàn)不要輕易放棄表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)受阻時(shí)要克服阻礙行為表現(xiàn)在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)在被問(wèn)及或收到指示之前積極尋求解決辦法迅速采取行動(dòng)解決當(dāng)前問(wèn)題行為表現(xiàn)通過(guò)運(yùn)用鼓勵(lì)、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識(shí)到問(wèn)題所在促使別人不坐等指示，積極開(kāi)始行動(dòng)行為表現(xiàn)通過(guò)預(yù)測(cè)組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場(chǎng)的趨勢(shì)，采取措施制定未來(lái)25年的戰(zhàn)略定位鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)者實(shí)施那些可以為長(zhǎng)期戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為名 稱定 義設(shè) 計(jì) 來(lái) 源設(shè)計(jì)的方法和過(guò)程核心能力在公司里工作的所有人必須具備的價(jià)值觀和工作信念企業(yè)價(jià)值觀項(xiàng)目組與公司高級(jí)管理層探討，并且借鑒其他公司的成功經(jīng)驗(yàn)通用知識(shí)

38、能力從事各項(xiàng)工作都需要的基本素質(zhì)最佳實(shí)踐項(xiàng)目組選取相關(guān)的參考材料并進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)能力管理團(tuán)隊(duì)所需要的能力最佳實(shí)踐 項(xiàng)目組與公司高級(jí)管理層探討，并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所需的知識(shí)和技巧業(yè)務(wù)能力工作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程 在項(xiàng)目組協(xié)助下，由各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)流程和部門(mén)職責(zé)中的關(guān)鍵工作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖6-1 能力素質(zhì)庫(kù)表6-33 核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(kù)能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級(jí)行 為 表 現(xiàn)工作態(tài)度通用（1）熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作充滿信心（2）在沒(méi)有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的情況下，能夠積極主動(dòng)地承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作，并能夠積極地配合其他同事/部門(mén)工作（3）工作態(tài)度認(rèn)真

39、負(fù)責(zé)，一絲不茍（4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個(gè)人利益（5）能夠樂(lè)觀地面對(duì)各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔(dān)責(zé)任開(kāi)拓創(chuàng)新通用開(kāi)拓創(chuàng)新通用（1）樂(lè)于接受有一定難度的任務(wù)，對(duì)有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（2）主動(dòng)要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取具體行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經(jīng)過(guò)周密考慮，敢于采取有一定風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)，并投入相當(dāng)數(shù)量的人力、物力和財(cái)力（4）對(duì)改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動(dòng)以提高工作效率，能主動(dòng)地對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出改進(jìn)方案（5）積極學(xué)習(xí)和運(yùn)用新技術(shù)、新知識(shí)，提高工作效率（6）支持他人的創(chuàng)新

40、行為，積極參與營(yíng)造組織內(nèi)開(kāi)拓創(chuàng)新的良好氛圍誠(chéng)實(shí)自律通用（1）提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實(shí)；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實(shí)的信息（2）以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人，在和他人交流時(shí)，讓對(duì)方充分了解全部的信息；除了宣傳會(huì)帶來(lái)的好處外，也告訴別人要付出的代價(jià)和會(huì)引起的消極影響（3）主動(dòng)認(rèn)識(shí)到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯(cuò)誤，即使在特殊環(huán)境或沒(méi)有被要求的情況下，仍然能夠公開(kāi)表達(dá)自己的感受和想法（4）具備正確的道德觀念和處事原則（5）嚴(yán)格自覺(jué)地遵守公司的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價(jià)或面臨相當(dāng)大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，仍然堅(jiān)持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事（6）敢于和違法亂紀(jì)的人

41、或事作斗爭(zhēng)，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務(wù)、辭去工作邏輯分析一級(jí)（1）掌握信息收集的簡(jiǎn)單步驟，可以通過(guò)各種簡(jiǎn)單的信息收集方法，如查閱報(bào)刊資料、使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡(jiǎn)單的訪談等，從已確認(rèn)的信息來(lái)源中直接、有效地收集信息（2）可以清楚地注明所收集信息的來(lái)源，并保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性（3）在收集信息時(shí)嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議（4）能夠認(rèn)識(shí)到在收集和評(píng)估信息時(shí)可能遇到的問(wèn)題，并嘗試解決出現(xiàn)的問(wèn)題（5）知道并能夠運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方法，簡(jiǎn)單地對(duì)信息進(jìn)行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級(jí)二級(jí)（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對(duì)性的信息收集計(jì)劃（2）

42、熟練運(yùn)用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信息（3）確認(rèn)信息的可能來(lái)源，通過(guò)綜合考慮信息的來(lái)源、相關(guān)性和時(shí)效性評(píng)估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評(píng)估信息時(shí)遇到的問(wèn)題（5）根據(jù)研究目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)分析能夠發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導(dǎo)致情況或問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因（6）熟練運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問(wèn)題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)三級(jí)（1）根據(jù)部門(mén)工作計(jì)劃和出現(xiàn)的問(wèn)題決定收集信息的目的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其他具體要求（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對(duì)于難以獲得的信息

43、提供有效的數(shù)據(jù)來(lái)源（3）指導(dǎo)下屬開(kāi)展大型復(fù)雜的信息收集工作，如大型的市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查等。為工作中遇到的問(wèn)題提供可行的解決方案（4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（5）對(duì)這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的行動(dòng)和方法進(jìn)行判斷選擇四級(jí)（1）建立起能夠長(zhǎng)期運(yùn)作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運(yùn)行（2）基于對(duì)信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)作出正確的預(yù)測(cè)，從而制定整個(gè)組織的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策（3）持續(xù)地對(duì)以往制定的決策進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)它們執(zhí)行的效果和對(duì)整個(gè)公司的影響工作實(shí)施

44、一級(jí)（1）計(jì)劃并管理自己的日常工作，能對(duì)其按重要性和時(shí)間進(jìn)行排序，保證工作效率（2）按照要求在既定時(shí)間內(nèi)完成工作，并對(duì)工作的質(zhì)量、成本和帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)（3）了解工作所需的資源情況，及其對(duì)成本的影響（4）能將工作中遇到的問(wèn)題分解為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單、直接的因果關(guān)系，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸檔，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)二級(jí)（1）根據(jù)上級(jí)的要求制訂具體工作計(jì)劃，在計(jì)劃中貫徹對(duì)工作質(zhì)量、成本、時(shí)間及風(fēng)險(xiǎn)控制的要求（2）按照工作計(jì)劃給予下屬明確的指示，清楚地提出在質(zhì)量、時(shí)間和成本方面的要求（3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標(biāo)的達(dá)成（4）合理運(yùn)用分配的資源。在必要時(shí)，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)獲取所需資源以確保工作的順

45、利進(jìn)行（5）確認(rèn)工作中的風(fēng)險(xiǎn)，采取必要的行動(dòng)將其控制在既定范圍內(nèi)（6）采用適當(dāng)有效的方法解決工作中發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)將重要的問(wèn)題匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，并尋求解決方案三級(jí)（1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，在對(duì)行動(dòng)或決策的后果作成本-效益分析的基礎(chǔ)上制訂可執(zhí)行的工作計(jì)劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時(shí)間及風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，并下達(dá)到下級(jí)部門(mén)和職工手中（2）監(jiān)控各個(gè)工作項(xiàng)目的實(shí)施，并在必要時(shí)給予支持（3）合理調(diào)配資源，平衡不同項(xiàng)目需求的重要性及緊急性，力求使整個(gè)組織產(chǎn)出最大化（4）為下屬工作中遇到的重要復(fù)雜的問(wèn)題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問(wèn)題的順利解決（5）預(yù)見(jiàn)工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出有效的防范風(fēng)險(xiǎn)的措施四級(jí)

46、（1）洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢(shì)變化或發(fā)展機(jī)會(huì)（例如，市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、人口變化趨勢(shì)、影響市場(chǎng)機(jī)會(huì)的全國(guó)性或歷史性的問(wèn)題等），認(rèn)識(shí)到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制訂公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃（2）確保公司各部門(mén)的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向（3）能夠?qū)χ卮髥?wèn)題進(jìn)行判斷和決策（4）認(rèn)識(shí)到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源（5）能預(yù)見(jiàn)公司發(fā)展中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出有效的控制風(fēng)險(xiǎn)的措施溝通一級(jí)（1）能夠就常見(jiàn)問(wèn)題，運(yùn)用簡(jiǎn)單的步驟、論據(jù)和形式進(jìn)行一對(duì)一的溝通（2）認(rèn)識(shí)到合適的肢體語(yǔ)言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識(shí)地運(yùn)用（3）能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進(jìn)行有效溝通（4）在交流過(guò)程中能

47、夠簡(jiǎn)明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過(guò)自己的話重新表述對(duì)方的觀點(diǎn)并及時(shí)獲得確認(rèn)，保證對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)確地了解了所傳遞的內(nèi)容（5）在完全了解別人的觀點(diǎn)之前，能讓其不受干擾地表達(dá)意見(jiàn)；理解別人當(dāng)時(shí)明顯表達(dá)出來(lái)的意思，并能夠?qū)e人表達(dá)出來(lái)的零散的意思?xì)w納總結(jié)二級(jí)（1）通過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的步驟、論據(jù)和形式進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的溝通，并在必要時(shí)調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對(duì)象整體的水平和興趣（2）能夠在溝通中有效地運(yùn)用手勢(shì)、眼神等肢體語(yǔ)言來(lái)輔助自己更好地表達(dá)（3）經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會(huì)等與他人進(jìn)行交流或改善與別人的關(guān)系（4）在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，隨時(shí)估計(jì)某個(gè)具體的行動(dòng)和細(xì)節(jié)對(duì)自己及自己的意見(jiàn)在別人心

48、目中的影響，期待并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)別人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)（5）能夠通過(guò)對(duì)方的情緒、語(yǔ)調(diào)、面部表情等領(lǐng)會(huì)別人沒(méi)有直接表達(dá)出來(lái)的意思（6）傾聽(tīng)別人陳述的意見(jiàn)，根據(jù)具體情況在必要時(shí)提出問(wèn)題以獲得更加深入的信息三級(jí)（1）能夠就復(fù)雜和敏感的問(wèn)題，通過(guò)至少兩個(gè)以上的步驟、論據(jù)和形式與各個(gè)層次的對(duì)象進(jìn)行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對(duì)象的具體情況（2）使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達(dá)或間接表達(dá)的信息（3）能夠把握別人沒(méi)有公開(kāi)表達(dá)出來(lái)或表達(dá)的含混不清的意思，充分領(lǐng)會(huì)對(duì)方所希望表達(dá)的信息（4）設(shè)計(jì)并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運(yùn)行通暢四級(jí)（1）根據(jù)溝通對(duì)象的不同，對(duì)需要溝通的信息

49、進(jìn)行篩選，通過(guò)有選擇性地透露或保密特定的消息來(lái)產(chǎn)生期望的影響（2）熟練運(yùn)用各種適當(dāng)?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的問(wèn)題與各個(gè)層次的對(duì)象進(jìn)行溝通（3）巧妙地借助第三方或?qū)＜襾?lái)表達(dá)自己的意思（4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運(yùn)行效果適應(yīng)力一級(jí)（1）意識(shí)到客觀環(huán)境的變化，對(duì)于這些變化有所準(zhǔn)備。面對(duì)變化較為冷靜，沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)（2）針對(duì)環(huán)境的變化對(duì)自己的工作程序或方法進(jìn)行必要的調(diào)整，保證按既定的標(biāo)準(zhǔn)完成分派的工作（3）認(rèn)識(shí)到在調(diào)整過(guò)程中出現(xiàn)的障礙，并能通過(guò)向上級(jí)或有關(guān)方面求助來(lái)克服這些障礙二級(jí)（1）能與各種各樣的人打交道，并能與其進(jìn)行正常的合作（2）對(duì)客觀環(huán)境的變化有

50、充分的了解，并能確認(rèn)該變化對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)造成的正面或負(fù)面影響（3）為了完成分派的任務(wù)或達(dá)到既定的目標(biāo)，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)自己以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作流程、方法和資源分配作出有效調(diào)整（4）確認(rèn)在調(diào)整過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采取有效行動(dòng)解決這些問(wèn)題，或降低危害、縮短影響時(shí)間適應(yīng)力三級(jí)（1）對(duì)因?yàn)榄h(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面造成的影響有全面的了解（2）能夠認(rèn)識(shí)到客觀環(huán)境變化為團(tuán)隊(duì)或公司帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)如何利用該機(jī)會(huì)提出自己的建議（3）指導(dǎo)下屬制訂有效的調(diào)整計(jì)劃，并能采取必要的行動(dòng)，合理調(diào)配資源來(lái)支持調(diào)整計(jì)劃的實(shí)施（4）對(duì)變化發(fā)生背后的根本原因有充分的認(rèn)識(shí)，能提前采取行動(dòng)降低

51、不利變化出現(xiàn)的可能性，或?qū)⑵湄?fù)面影響降低到最低的程度四級(jí)（1）能深刻認(rèn)識(shí)到造成變化的根源，并以其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時(shí)對(duì)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動(dòng)方案等進(jìn)行必要的修正，確保整個(gè)公司的正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展（2）能夠預(yù)見(jiàn)中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，能通過(guò)采取有效的方法，避免可能發(fā)生的問(wèn)題或?qū)⑵湄?fù)面影響降低到最低的程度（3）準(zhǔn)確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有目的、有計(jì)劃的采取行動(dòng)，將劣勢(shì)轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)（4）能夠?qū)Σ淮_定性進(jìn)行分析、判斷，并采取相應(yīng)的行動(dòng)人員發(fā)展一級(jí)（1）具有明確的個(gè)人階段性發(fā)展目標(biāo)，并能采取必要的行動(dòng)來(lái)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)（2）按時(shí)、積極地參加公司提供的培訓(xùn)（3）

52、能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，或掌握新的技能，實(shí)現(xiàn)邊干邊學(xué)（4）歡迎其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出反饋意見(jiàn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施二級(jí)（1）以公司業(yè)務(wù)需求為背景，為個(gè)人職業(yè)發(fā)展設(shè)定明確目標(biāo)，并追求該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（2）尋求并利用在專業(yè)知識(shí)和個(gè)人完善方面持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（3）主動(dòng)向上級(jí)尋求對(duì)自己工作表現(xiàn)的反饋意見(jiàn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)（4）進(jìn)行詳細(xì)和耐心的指導(dǎo)或示范，使別人掌握完成某項(xiàng)任務(wù)的具體方法、步驟及背后原因（5）對(duì)別人的工作表現(xiàn)給予及時(shí)的反饋意見(jiàn)和改進(jìn)建議，為下屬的工作提供具體的支持和幫助（6）從促進(jìn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的角度出發(fā)，為別人安排有針對(duì)性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項(xiàng)目或其他實(shí)踐機(jī)會(huì)人員發(fā)展三級(jí)（1

53、）設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，并和公司業(yè)務(wù)需求取得平衡（2）尋求并充分利用繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，盡量及時(shí)把學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的工作生活中（3）主動(dòng)不斷地通過(guò)正式或非正式的渠道收集他人對(duì)自己工作或其他方面的反饋意見(jiàn)，及時(shí)采取改進(jìn)行動(dòng)（4）提供機(jī)會(huì)讓他人主動(dòng)發(fā)現(xiàn)答案或解決問(wèn)題的方法，而不是簡(jiǎn)單地告訴其答案（5）對(duì)他人的工作表現(xiàn)給予客觀公正的評(píng)價(jià)，從而幫助他人認(rèn)識(shí)到需繼續(xù)保持以及改進(jìn)的方面（6）全面地認(rèn)識(shí)下屬的特點(diǎn)，能針對(duì)具體情況設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)課程來(lái)提高員工的能力和素質(zhì)四級(jí)（1）在個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方面成為他人的楷模（2）在公司中營(yíng)造鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境（3）根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求，確定對(duì)

54、員工的能力素質(zhì)要求，指導(dǎo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施（4）在組建團(tuán)隊(duì)或分配工作時(shí)考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)“人盡其能”，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員或相關(guān)同事的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（5）指導(dǎo)公司對(duì)員工職業(yè)生涯計(jì)劃的設(shè)計(jì)及推行工作團(tuán)隊(duì)合作一級(jí)（1）顯示出對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的尊重，能合群，努力使自己融入團(tuán)隊(duì)之中（2）在做好自己分內(nèi)事情的同時(shí)，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)支持團(tuán)隊(duì)的決定，做一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)成員（3）為完成工作和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行非正式的討論，在團(tuán)隊(duì)決策時(shí)提出自己的建議及理由，尊重并認(rèn)同上級(jí)認(rèn)為重要的事情和作出的決策（4）作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，隨時(shí)告知其他成員有關(guān)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、個(gè)人行動(dòng)的信息和重要的事件，共享有關(guān)的信息（5）認(rèn)

55、識(shí)到團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，并且把它作為可以接觸各種知識(shí)和信息的機(jī)會(huì)二級(jí)（1）根據(jù)工作需要組建小型團(tuán)隊(duì)，并在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造開(kāi)放、包容和互相支持的氣氛，加強(qiáng)集體向心力（2）為團(tuán)隊(duì)成員示范所期望的行為，并采用各種方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的士氣和提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，確保團(tuán)隊(duì)的任務(wù)得到完成團(tuán)隊(duì)合作二級(jí)（3）明確有礙于達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的因素，并試圖排除這些障礙。指導(dǎo)其他成員的工作，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員（4）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加討論和參與團(tuán)隊(duì)的決定，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)和信息的交流與共享三級(jí)（1）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)

56、確定團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)、規(guī)模及責(zé)任（2）確保團(tuán)隊(duì)成員之間能力和知識(shí)的互補(bǔ)，既能照顧到員工個(gè)人的發(fā)展，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（3）確保團(tuán)隊(duì)的需要得到滿足，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取需要的各種資源，如人力、財(cái)力、物力或有關(guān)信息等（4）使團(tuán)隊(duì)成員接受自己為團(tuán)隊(duì)設(shè)定的使命和目標(biāo)、作出的安排和決定，并采取實(shí)際行動(dòng)（5）化解團(tuán)隊(duì)中的沖突，維護(hù)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)（6）通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效四級(jí)（1）具有真正的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，能夠指出令公司或團(tuán)隊(duì)振奮的發(fā)展方向和目標(biāo)，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而奮斗（2）有效地應(yīng)用對(duì)群體成員和群體運(yùn)作機(jī)制的具體認(rèn)識(shí)來(lái)引導(dǎo)一個(gè)群體按照自己的想法行動(dòng)（3）有目的地創(chuàng)建相

57、互依賴的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)間合理有效地調(diào)配資源，加強(qiáng)不同目標(biāo)和背景的團(tuán)隊(duì)之間的配合（4）采取行動(dòng)在組織中營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)及精誠(chéng)合作的氛圍（5）通過(guò)各種手段，如設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)志等，塑造健康優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)形象，使其能被外界或有關(guān)組織認(rèn)同或欣賞客戶導(dǎo)向（包括外部與內(nèi)部客戶）一級(jí)（1）明確自己工作中面對(duì)的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時(shí)直接向客戶提出問(wèn)題以了解客戶的需求或問(wèn)題（2）認(rèn)識(shí)到向客戶傳遞正確消息的重要性，對(duì)于客戶的詢問(wèn)、要求和抱怨，在上級(jí)的指導(dǎo)下向客戶提供準(zhǔn)確和完整的答復(fù)，使客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展情況或得到問(wèn)題的解決方案（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當(dāng)自己不能立即

58、對(duì)客戶的詢問(wèn)和要求做出答復(fù)時(shí)，能將其傳遞給最適合解決問(wèn)題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復(fù)客戶（4）保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，注意觀察客戶對(duì)服務(wù)是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法（5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識(shí)（6）尊重并保守客戶的秘密二級(jí)級(jí)（1）能夠獨(dú)立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動(dòng)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時(shí)地解決問(wèn)題，不推卸責(zé)任、不拖延，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任（3）掌握客戶服務(wù)的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識(shí)，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計(jì)有針對(duì)性的

59、服務(wù)內(nèi)容（5）對(duì)下屬的客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督三級(jí)（1）在對(duì)客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，確認(rèn)其真正需要（2）能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計(jì)出符合其特點(diǎn)的服務(wù)方案（3）了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認(rèn)識(shí)（4）對(duì)部門(mén)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督四級(jí)（1）主動(dòng)介入客戶的決策過(guò)程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問(wèn)題、潛在的機(jī)會(huì)和可能采取的行動(dòng)的見(jiàn)解和觀點(diǎn)（2）根據(jù)自己的觀點(diǎn)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，和客戶一起進(jìn)行研究，制定解決問(wèn)題的完整方案（3）對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用，能

60、選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來(lái)提高公司的客戶滿意度（4）在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍（5）設(shè)定整個(gè)組織的客戶服務(wù)目標(biāo)，并將該目標(biāo)貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表6-34 專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(kù)能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級(jí)行 為 表 現(xiàn)信息收集及分析能力一級(jí)（1）掌握信息收集的簡(jiǎn)單步驟，可以通過(guò)各種簡(jiǎn)單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報(bào)刊資料、使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡(jiǎn)單的訪談等，從已確認(rèn)的信息來(lái)源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性（3）在收集信息時(shí)嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認(rèn)識(shí)到在收集和評(píng)估信息時(shí)可能遇到的問(wèn)