優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)6篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)6篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文6篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇1 時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)周邊環(huán)境的變化。 作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對(duì)的“考官。 作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)當(dāng)能蘇醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，特別

2、在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨強(qiáng)烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面表達(dá)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。 “服務(wù)，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而便利的將“服務(wù)兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件簡(jiǎn)單的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。 了解不同客戶(hù)在不可憐況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)分辯這些需求，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要重視細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和認(rèn)真的在為他們服務(wù)，我們要擅長(zhǎng)觀測(cè)客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好

3、每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是埋怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要提升。 經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要認(rèn)真和客戶(hù)交流，才能贏得客戶(hù)的心。 概括起來(lái)說(shuō)就是： 態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。 現(xiàn)在大量行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，但是大量人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者計(jì)劃盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心

4、世界真實(shí)、自然地流露。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇2 “服務(wù)看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的事情。微笑的服務(wù)、熱心的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ)，要真正做到“以客戶(hù)為中心，還是貴在“深入人心。 在“植根行動(dòng)推進(jìn)會(huì)上，零售客戶(hù)部確定為牽頭部門(mén)。如何利用好網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)“植根于客戶(hù)心中?如何通過(guò)“植根行動(dòng)全面搭建金融服務(wù)體系，滿(mǎn)足轄內(nèi)客戶(hù)的“全產(chǎn)品需求?如何履行好牽頭部門(mén)職責(zé)，發(fā)揮好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁作用?在“植根初期，這些問(wèn)題始終縈繞在我心頭。通過(guò)植根行動(dòng)，談以下幾方面感悟： 服務(wù)需要認(rèn)真。認(rèn)真的服務(wù)是想在

5、前、做在前的。正確理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們提前想到，客戶(hù)想到的我們要提前做到，甄別客戶(hù)的不同需求，以高品質(zhì)、多樣化、有針對(duì)性的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需求。 服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行工的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)被客戶(hù)看在眼里，因此要擅長(zhǎng)觀測(cè)客戶(hù)、理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，并且持之以恒地做好每個(gè)細(xì)節(jié)。不能總埋怨客戶(hù)的態(tài)度不好，其實(shí)客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。 服務(wù)需要耐心?？旃?jié)奏的生活讓人們?cè)絹?lái)越不樂(lè)意等待，這個(gè)時(shí)候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗(yàn)著服務(wù)人員的耐心。對(duì)于客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，我們需要耐心安撫，快速轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意

6、力，讓客戶(hù)體會(huì)到被重視的感覺(jué);對(duì)于客戶(hù)的多種要求，我們需要耐心滿(mǎn)足，特別是兌換零錢(qián)、打印流水這類(lèi)瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)的業(yè)務(wù);對(duì)于客戶(hù)的疑問(wèn)，我們需要耐心講解，手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶(hù)的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶(hù)。只有站在客戶(hù)的角度，才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶(hù)的心里，最終才能贏得客戶(hù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇3 近期去加入了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，明白了銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，作為珠寶銷(xiāo)售員，講求語(yǔ)言的技巧，讓顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意的珠寶是應(yīng)當(dāng)時(shí)刻考慮的，下面總結(jié)一下在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)方面： 1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái) 銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等

7、待。假如是專(zhuān)業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂(lè)及一些專(zhuān)業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立刻禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好！“歡迎光臨。假如是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀測(cè)鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。 2、適時(shí)地接待顧客 當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地迫近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境

8、。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，由于側(cè)臉講話(huà)要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話(huà)省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑揀適合首飾的信息，同時(shí)還要消去顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。 3、充分展示珠寶飾品 由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。大量營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地開(kāi)啟柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先

9、應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?fù)u擺鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話(huà)基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀測(cè)鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工，什么是“火營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣簡(jiǎn)單產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑揀款式出現(xiàn)挑花眼的狀況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀測(cè)時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣簡(jiǎn)單鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。 4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)遇介紹珠寶知識(shí) 顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿(mǎn)足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班

10、，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周邊的人。但假如你不管顧客是否樂(lè)意聽(tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)遇，特別是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。 5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短奇妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營(yíng)銷(xiāo)單位的誤導(dǎo)，使大量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類(lèi)問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。譬如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)

11、，我們可以先確定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先把握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一確定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。 6、促進(jìn)成交 由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在結(jié)果的成交前壓力重重，惆悵不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看而可能一去不回。這

12、就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，譬如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話(huà)，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑揀。 7、售后服務(wù) 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未終止，首先要填寫(xiě)售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，譬如：“假如您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。此話(huà)立刻引起顧客注意：“為什么?“這是由于鉆石的硬度十分硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話(huà)題），假如堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石。結(jié)果最好用一些祈福的話(huà)代替常用的“歡迎下次光臨，譬如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)，“愿這枚鉆石帶給你們

13、幸福一生等等，要講“情字融入銷(xiāo)售的始終。 8、總結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程和閱歷 對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋覓不足，相互幫助，共同提高。 結(jié)果要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)懇誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正值競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇4 為深化“以病人為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活

14、動(dòng)，主題是“落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)！我們消化內(nèi)科也開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，作為科室的一員自然是感受頗多！ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛(ài)心，用關(guān)心，用耐心去完成 我們用實(shí)際行動(dòng)演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，每天早上交班后，我們微笑著來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，病床前護(hù)士一句輕柔的問(wèn)候；“昨晚睡得好嗎?今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)！為患者和家屬帶來(lái)真摯的問(wèn)候，并為每位病人整理床單位，病房等，對(duì)病情重且生活不能自理的患者，我們

15、早早來(lái)到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整齊，對(duì)生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽(tīng)著訴說(shuō)，對(duì)生活不能自理的病人，我們定時(shí)協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者協(xié)同，輸液時(shí)護(hù)士不斷地巡查病房，主動(dòng)積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時(shí)更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥的功能和使用目的，患者心中的畏懼不見(jiàn)了，出院時(shí)護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院考前須知，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整齊的病床上，大家一天的

16、勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的狀況下，我們依舊加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡(jiǎn)單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿(mǎn)意度大大提高。 在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)中，我們獲得了病人的好評(píng)，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無(wú)陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿(mǎn)意的效果。 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長(zhǎng)一段路要走，但我相信，以后我們會(huì)走得越來(lái)越好。

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇5 自我到眼科中心以來(lái)，一直感受到醫(yī)院、科室對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的貫徹，一直秉承以病人為中心的服務(wù)理念，緊緊圍繞病人的需求提高服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平，從而改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)?？剖覐幕颊呷朐?，住院期間到出院，都力爭(zhēng)能夠給與患者更滿(mǎn)意、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在創(chuàng)優(yōu)的過(guò)程中，我們的病房在變化，我們的護(hù)士也在變化，起初我們認(rèn)為對(duì)比艱苦，難以完成的事情，如今都逐步實(shí)現(xiàn)。這其中確實(shí)有好多困難，但身體力行的執(zhí)行之后更具收獲。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來(lái)我們的醫(yī)院在變化。醫(yī)院各科室也圍圍著臨床，圍圍著患者做出了好多改變，在門(mén)診，各種指引標(biāo)識(shí)清楚易見(jiàn)，就連患者的指引小票也根據(jù)需求重新調(diào)整了字體的大小和

18、語(yǔ)言描述，還譬如增加了自助式的檢查結(jié)果打印機(jī)，便利了患者自行打印報(bào)告，增加了微信預(yù)約，患者可以提前做好預(yù)約，規(guī)劃時(shí)間，大大便利了就診人的就診。全院各個(gè)科室也圍繞臨床做出了好多支持，每天都有總務(wù)科的同事過(guò)來(lái)巡查科室，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只要聯(lián)系他們，都能在第一時(shí)間過(guò)來(lái)解決，在就診高峰期的時(shí)候，非臨床科室會(huì)下來(lái)支援，幫助協(xié)調(diào)、指引患者。在各個(gè)方面都能感受到醫(yī)院為臨床的支持。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來(lái)我們的科室在變化。我們更加重視服務(wù)的細(xì)節(jié)，真正做到想患者之所想，急患者之所急。不單單從服務(wù)的大點(diǎn)出發(fā)，也關(guān)注到了好多服務(wù)上的細(xì)節(jié)小點(diǎn)?？剖覟榛颊邷?zhǔn)備了便民箱，里面有糖塊、餅干以備不時(shí)之需，避免了需空腹的患者因禁食而導(dǎo)

19、致饑餓，甚至低血糖等，還在便民箱準(zhǔn)備了例如針線(xiàn)盒，吸水管，紙杯，等等，更聯(lián)系到我們的專(zhuān)科，考慮到患者視力上的需求，貼心的準(zhǔn)備了一幅老花眼鏡。而這些小小的貼心之舉，往往給患者和家屬們帶來(lái)很大的驚喜。每一次微小的改變，都源于對(duì)患者心聲的傾聽(tīng)。而每一次微小的改變，都是醫(yī)護(hù)與患者的對(duì)話(huà)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以后我們的護(hù)士也在變化。在護(hù)理部的指導(dǎo)下，我們的護(hù)士多了與患者的交流，更重視對(duì)患者所患疾病的康復(fù)，飲食，活動(dòng)，體位，復(fù)查，復(fù)診的宣教，也制訂了好多宣傳冊(cè)和宣傳資料，便利在宣教的時(shí)候能更好的表達(dá)，讓患者更加簡(jiǎn)單理解。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，較之前的只顧埋頭苦干的護(hù)士，我們護(hù)理人員現(xiàn)在更重視患者，從專(zhuān)

20、業(yè)照料，病情觀測(cè)，治療，康復(fù)指導(dǎo)方面更好的為患者的康復(fù)保駕護(hù)航。護(hù)士更重視去了解每一位病人，更重視人性化護(hù)理。醫(yī)院也增加了好多xx，讓我們能在提高自身的服務(wù)水平的同時(shí)提升專(zhuān)業(yè)水平。 作為一名護(hù)理人員，我深感優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)久堅(jiān)持的事。擁有患者的確定，我們的工作才是有意義的。正所謂創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期。這是一項(xiàng)需要我們持之以恒，需要不斷付出努力的，我們的工作任重而道遠(yuǎn)，在今后的工作中，我們會(huì)積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為患者帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)范文篇6 為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，5月20日我行員工代表在市總行加入為期3天大堂經(jīng)理“

21、贏在大堂能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開(kāi)闊了眼界。 這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢(xún)有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的把握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝結(jié)力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農(nóng)商行，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且郝老師競(jìng)賽的方式對(duì)比獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者探討積極的給予一次抽牌的機(jī)遇，根據(jù)結(jié)果牌的點(diǎn)數(shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了對(duì)比大的提升。三天的

22、培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶(hù)、投訴埋怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。 一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀 大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象務(wù)必從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人高興安逸、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放輕戒備心理，主動(dòng)協(xié)同接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái)，客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平日的工作中，大

23、堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。 二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù) 分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也漸漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源終究是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)當(dāng)被分流的客戶(hù)。其次是要擅長(zhǎng)把握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。結(jié)果要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 三、大堂經(jīng)理奇妙處理客戶(hù)埋怨與投訴 處理客戶(hù)埋怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)強(qiáng)，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。對(duì)