某公司客戶投訴處理程序

1、某公司客戶投訴處理程序（doc 13頁）客戶投訴處理程序1.目的為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利；樹立公司誠信、友 善形象，確?？蛻粢庖姟⑿枨蟮玫郊皶r反饋，客戶投訴得到 及時有效的解決，提高顧客對公司產品的滿意度，積極預防 損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產品和服務更加 符合市場的需求。本程序適用于公司房地產銷售、租賃等服務過程中形成的客戶 關系及客戶的書面及口頭投訴的處理。引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預防措施控制程序定義無。5.職責5.1 .總經(jīng)理負責：處理客戶對副總經(jīng)理的投訴；處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2.副總經(jīng)

2、理負責：處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。處理其分管部門經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。市場部經(jīng)理負責：處理客戶對客戶服務人員的投訴；審核客戶代表向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理 單。各部門經(jīng)理負責：處理客戶對本部門相關人員的投訴；處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5.客戶代表：建立客戶聯(lián)絡渠道；簽發(fā)客戶服務人員向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單;協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴;審閱客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理工作年度工作總結；組織訪問和回訪客戶。客戶服務人員負責：受理客戶投訴監(jiān)督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理；將投訴處理結果反饋給客戶；編制客戶投訴處理工作月報及

3、客戶投訴處理年度工作總結；d.定期訪問和回訪客戶。資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。程序7.1 .客戶聯(lián)絡渠道的建立電話接待客戶服務電話須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸 的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中?？蛻舴杖藛T工 作電話在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設置錄音 電話接聽客戶留言?？蛻粢庖娤湓诠鹃_發(fā)建設的住宅區(qū)域內，設立客戶（業(yè)主）意見箱?？蛻舴杖藛T每周收集一次。電子郵件設立客戶服務專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。傳真設立客戶服務傳真，號碼須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等 與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。7.2.投訴的受理客戶服務人員接到客戶投

4、訴之后，填寫客戶投訴處理記 錄（見GFP19-2-F1）,并告知客戶答復時間。5:至段訴的處理客戶服務人員在自身職責范圍內能夠處理的投訴，則直接 處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結果與客戶反饋 意見。732.客戶服務人員在自身范圍內無法處理的投訴，則將客戶 投訴處理單交由市場部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽 發(fā)至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或直接領 導。收到客戶投訴處理單的部門經(jīng)理或直接領導應在約 定反饋時間內作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經(jīng) 理。其工作流程：客戶服務人員一市場部經(jīng)理一總經(jīng)辦客戶代表一投訴責任部 門領導-.（總經(jīng)理）.-反饋客戶。收到客戶代表簽發(fā)的客戶投訴處

5、理單的部門，必須保 證及時合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫客戶投訴處 理單。客戶服務人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有的客戶投訴的 處理，并負責在及時將處理進度反饋給客戶。73.5.如遇到需要多個部門協(xié)調行動才能解決的投訴，客戶代表 直接將客戶投訴處理單交至總經(jīng)理，請總經(jīng)理作出處理 意見，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開各部門協(xié)調 會，共同商討處理辦法?？蛻敉对V的信息傳遞與反饋答復對于客戶投訴的處理意見，客戶服務人員應于受理投訴后,確定反饋日之內，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意 見，并征求客戶對處理結果的意見，協(xié)調好公司與客戶的關 系。客戶書面投訴的，一定要以公司的名義向客戶書面答復。

6、向客戶當面答復時，應請客戶在客戶投訴處理記錄上簽 字。對于無法及時處理的客戶投訴，客戶服務人員必須在投訴 后確定的反饋日內與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息 期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍 不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務人員直接提交總經(jīng)理 處理。對客戶的訪問調查投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結案和各部門已處理結案并上 報總結的案件，客戶代表與客戶服務人員應及時組織回訪， 并作出客戶訪問記錄單（見GFP19-2-F3）。致力親善、誠信、預防性訪問?？蛻舸砼c客戶服務人員 需根據(jù)公司的市場調查，對客戶每四個月進行一次個別或集 體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并

7、填寫客戶訪問記錄 單?？蛻敉对V的檢查及總結每日客戶代表須查閱客戶投訴處理單，檢查當日應完成的工作事項，對未完成工作進行補正，并對近期工作作出備 忘記錄。每月客戶服務人員須對投訴及處理工作按照有關記錄進行匯總、整理、分析，填寫客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F2），寫出客戶投訴工作月報提交市場部經(jīng)理、 主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門。 對于客戶投訴中經(jīng)常發(fā)生的問題，填寫糾正與預防措施記 錄表（見GAP5-8-F1）附客戶投訴處理記錄（復印件）， 提交ISO9000工作組按GAP5-8糾正和預防措施控制程序 處理。每年年底，客戶服務人員對客戶投訴進行匯總分類，寫出

8、年度客戶投訴處理工作總結，經(jīng)市場部經(jīng)理、客戶代表審核 后，提交ISO9000 H作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并 提交公司管理評審會議評審。記錄保存：客戶投訴處理單、客戶投訴記錄清單，由客戶服務人員 保存一年后移交公司檔案室保存5年?？蛻粼L問記錄單、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴 處理工作總結由客戶服務人員保存二年。附件GFP19-2-F1客戶投訴處理單GFP19-2-F2客戶投訴記錄清單GFP19-2-F3客戶訪問記錄單客戶投訴處理單客戶聯(lián)系電話類別投訴內容：預定答復時間：客戶服務人員：日期：市場部經(jīng)理：客戶代表：致：致：致：致：GFP19-2-F1.2處理措施及結果：處理人：日期：客戶意見反饋：客戶/記錄人簽名：日期