最新客服的員工年終總結(jié)感悟范文10篇

1、精品文檔Word格式 最新客服的員工年終總結(jié)感悟范文10篇 對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑閱歷辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。下面我給大家?guī)黻P(guān)于最新客服的員工年終總結(jié)感悟，盼望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所關(guān)心。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟1 時間如流水一轉(zhuǎn)瞬就來到了第一季度的結(jié)尾，在忙勞碌碌中度過了一個季度的工作后，又要開頭迎接新一季度的工作了?；厥走^去第一季度所完成的工作，還有許多做的不夠完善之處，需要我在下一季度里做到改正和加強(qiáng)。當(dāng)然也有許多可汲取之處，我也會在下一季度里連續(xù)發(fā)揚(yáng)和繼承。為了更好的熟悉自己，也為了在下季度里更好的完成工作，我把第一季度里所完成的工

2、作做了如下總結(jié)。 這一季度雖然相對于輕松了一些，但是因為防范疫情的工作還在連續(xù)，所以相對于平常的工作來說還是比擬忙的。首先除了做好自己平常以外的工作，我還要做好防范疫情的工作。 平常日常的工作包括，保持良好的儀容儀表，面帶微笑，細(xì)致對外效勞。因為我們物業(yè)公司是一家比擬知名的物業(yè)公司，所以我們客服人員，既坐在了公司的前臺位置，我們就要保持好自己的形象氣質(zhì)，我們的一舉一動也都會代表著公司的行為，所以我們必需要非常注意自己在崗位中的一言一行，即使在沒有客戶到來的時候，我們也要做到妝發(fā)完好，著裝得體，禮儀標(biāo)準(zhǔn)。這不僅是在過去一季度里要求我們客服人員要做到的，這也是我們時刻需要保持的。還有另外一點(diǎn)就是我

3、們的效勞態(tài)度，因為我們是效勞行業(yè)，所以我們的效勞工作是重中之重。面對我們提出來的各種要求和困難，我們都要盡力關(guān)心解決和協(xié)作。并且要時刻以他們的感受為中心，時刻站在他們的角度動身思索問題。始終保持自己態(tài)度溫順親切的一面，向業(yè)主們展現(xiàn)我們熱忱效勞，細(xì)致急躁的企業(yè)效勞宗旨。 其次就是防疫情的工作，在第一季度里，因為防疫情工作的事情我們可沒有少忙。因為正是疫情的多發(fā)時期。但我們仔細(xì)完成了工作。 第二季度的工作總結(jié)就到此完畢，面對下一個月工作的降臨，我更加布滿了信念，和期盼。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟2 從事 客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短， 客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間

4、，一年來的客服工作即將完畢，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為 銀行中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來熬煉

5、自己。 1、注意理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。 2、注意克制思想上的“惰性。堅持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。 1、效完成外呼任務(wù)

6、。擅長覺察各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展_地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。嫻熟把握“一口清，在解決客戶問題時可以脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題。 3、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

7、 最新客服的員工年終總結(jié)感悟3 結(jié)果了試用期這一段時間的客服工作，我也是感受許多，個人的成長，個人在工作上面的嫻熟度都是得到很大的提升，也是讓我明白自身和其他優(yōu)秀客服之間也是有差距的，以后要連續(xù)的努力，去把自己客戶的工作給做的更好，追上優(yōu)秀客服們的一個腳步，我也是對這一段試用期的客服工作來做下個人的總結(jié)。 一、學(xué)習(xí)方面 在進(jìn)入到我們公司，客服是有一周的一個培訓(xùn)，主要也是告知我們一些公司的狀況，該怎么做這個工作，有哪些的流程是需要我們?nèi)?zhí)行操作的，以及在工作之中的話，又是要和哪一些同事來協(xié)作把事情給做好的。通過這次的客服培訓(xùn)，我也是懂得自己在崗位上該如何的去做，怎么跟客戶來溝通，又是要用到哪些方

8、法，并且這一周我也是努力的把話術(shù)給記住，雖然有些話術(shù)確實很難，而且很長，但是只要記得多了，那么自然以后到工作上就更加的簡單去做好了。除了培訓(xùn)，這三月來，我也是多去請教同事，雖然是培訓(xùn)過，自己也知道怎么做，其實到了真的做的時候，也是覺察挺多方面還是不熟識，而且一些細(xì)節(jié)方面的技巧或者要留意的事情，也是培訓(xùn)里很難講到了的，所以在請教之中，我又一次的學(xué)習(xí)了，也會把客服工作給做的更加的嫻熟，去好好的效勞客戶。 二、工作方面 做客服的工作，是需要特別有急躁，并且脾氣好的，終究我們面對的客戶是各種各樣的，無論是網(wǎng)絡(luò)上的溝通或者 里的一個溝通，其實都沒見面，而且有些客戶素養(yǎng)也不是那么的高，所以我們也是需要特殊

9、有急躁的幫助客戶去解決問題，一些客戶說的話，很難聽，我也是當(dāng)中這只是一個工作，而不是客戶真的針對我個人怎么怎么樣，所以也是沒有和客戶去發(fā)生過沖突，自己也是避開了生氣，試用期的客服效勞之中，我也是從開頭的不太嫻熟到后面能很好的把一些刁鉆的問題都解決掉，自己的成長可以說自己都是特別的驚異的，不過也是我自己比擬的樂觀，情愿多去想事情，多問問題，同時遇到不懂的，也是找同事幫助，盡心的去為客戶解決問題。 通過這三月的試用，我也是感受到自己的缺乏有哪些，有改良一些，不過以后也是要連續(xù)的提升，去改良，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服而努力，在今后的工作之中能把客戶效勞得更好，問題解決的更快，讓客戶更加的滿足。 最新

10、客服的員工年終總結(jié)感悟4 我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為 客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，如今我把自己這一年做 客服的經(jīng)受做個總結(jié)。 一、要有自信有底氣 許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身力量缺乏有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有到達(dá)客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認(rèn)可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，可以沉著的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還

11、是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著 ，你可以隨時掛斷 ，不必要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。 二、可以抓住客戶的需求 我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶需要什么假設(shè)我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推舉，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷 ，因為我們的東西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷力量不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目的受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才可以獲得好成果，不要抱著夢想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們鋪張時間，做客服不是簡簡潔單就可以做好的，我們必需要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更

12、具客戶的要求，我們才能到達(dá)自己的目的。 三、把根本話術(shù)把握全 無論是做什么我們必需要把根底打牢，我們 客服也是一樣，要把我們最根底的話術(shù)完全把握才行，我為了可以把握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就可以學(xué)好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最根底的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂把握這樣的方法在真正派上用場的時候才可以大展身手，才可以獲得成功。我也是這樣始終堅持下來的。 四、理解自己的客戶 客服不但要理解客戶的需要更要了

13、理解客戶他這個人，比方客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去推斷客戶的根本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。 客服不是簡潔的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢始終都堅持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟5 不知不覺間，一年的時間飛速就過去了，作為我參與工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義。在指導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開頭的陌生漸漸變得嫻熟起來，并且業(yè)務(wù)力量一每天的變強(qiáng)。得到了指導(dǎo)和客戶們的全都好評，現(xiàn)將今年詳細(xì)工作狀況總結(jié)如下： 一、進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)程度 在一開頭進(jìn)入公司的時候業(yè)務(wù)力量并不強(qiáng)，但

14、好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很關(guān)心，在一開頭讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一開頭我還常常出錯，但漸漸的我積累了肯定的閱歷之后，就變得和老員工一樣的嫻熟了。在漸漸的我覺察在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開頭在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)力量。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著進(jìn)步自己的眼界，開闊自己的思維。 二、獲得的工作成果 在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被指導(dǎo)評為潛力新員工，還有一次本月員工。雖然這些獎并沒有什么獎品，但對于我來說都是極大的榮譽(yù)，這說明我的努力沒有白費(fèi)，是被指導(dǎo)觀察了的，這給了我極

15、大的鼓舞。在日常工作生活中我也是時刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來 的顧客感受到來自我們公司的周到效勞和暖和。 三、樹立自己的效勞意識 身為一名 客服我最重要的職責(zé)就是關(guān)心顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿足。所以這就需要肯定的技巧性，而這些技巧也是我們常常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時間是確定要用心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不敬重。其次就是時刻提示自己，謹(jǐn)記自己作為一名 客服的職責(zé)，讓自己消除腦海里想要休息，偷懶的想法。最終就是留意自己的話語是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語是否吐字清楚，是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的一般話，這對于我們來說也是很重要的。終究我們是用嘴

16、巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了，所以肯定要留意以上的這些東西。 在將來的一年里，我將會比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有許多缺乏的地方，但我會在將來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)程度在進(jìn)步一個階梯。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟6 從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個獨(dú)立的個體到成為_銀行 銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天

17、強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中覺察我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都樂觀參加到爭論中來，大家各抒己見，互相溝通意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞;在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 銀行_中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是

18、，在這里，我們在_銀行 銀行_中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我 這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)。 作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的

19、投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。 記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為 銀行_中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注意克制思想上的“惰性。堅持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更

20、新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、高效完成外呼任務(wù)。 在進(jìn)展每天的外_，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長覺察各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展_地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于_的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做

21、到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。 嫻熟把握“一口清，在解決客戶問題時可以脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題; 三、不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟7 在這歲末年初之際，我回首過去、展望將來。過去的一年里，在公司的指引下，在上級指導(dǎo)的關(guān)心關(guān)心及同事之間的友好合作下，我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里，總的來說我在公司還算順當(dāng)、平穩(wěn)

22、。20_年對我來說，是有意義、有價值、有收獲的一年。一年來，我始終堅持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時刻牢記為客戶效勞的宗旨，在平凡而一般的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級指導(dǎo)和同事們悉心關(guān)心的指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上獲得了肯定的成果，但是也存在有肯定的問題和缺乏。 1、工作中有急躁心情，有時消費(fèi)任務(wù)急于完成，反而影響了消費(fèi)進(jìn)度和質(zhì)量。 2、處理一些工作關(guān)系時，還不能得心應(yīng)手，工作起來顯得措手不及，無從著手。 20_年，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫消費(fèi)進(jìn)度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題，同時還要負(fù)責(zé)跟好“_廣告的全部噴畫安裝業(yè)務(wù)，以及一些其他散戶的跟

23、蹤效勞。“_廣告_年的總業(yè)務(wù)量已打破26、7萬，去年19、3萬，比去年增長了7、4萬，在公司客戶業(yè)績排行榜上名列前三名，當(dāng)然，這些都不是我個人的工作成果，是經(jīng)過大家的共同努力而來的成果。在此，我要感謝以及工程部的全體人員，公司的各部門指導(dǎo)、員工對我的大力支持和關(guān)心，沒有你們的支持和關(guān)心，也就沒有我今日的成果，今日我在這里借此時機(jī)向在座的各位指導(dǎo)、各位同事說一聲，感謝你們! 回憶一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上獲得了新的進(jìn)步，也熟悉到了自己的缺乏之處，理論學(xué)問程度還比擬底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng)，針對自己閱歷缺乏及學(xué)問面薄弱的問題，我對來年的工作作好自步的設(shè)想。 1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。 2、加

24、強(qiáng)現(xiàn)場管理力度。 3、進(jìn)步溝通力量。 肯定要仔細(xì)克制自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成果，自覺地把自己置于上級指導(dǎo)和同仁的監(jiān)視之下，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，做一名對_有力氣的人，為_的進(jìn)展作出自己的奉獻(xiàn)。最終，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個早年，祝大家牛年吉利、合家歡快、在新的一年里工作順當(dāng)、萬事如意! 最新客服的員工年終總結(jié)感悟8 來到_的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回憶上半年來的工作狀況，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)總結(jié)一下上半年客服工作

25、的完成狀況： 一、個人客戶管理與效勞 本著效勞“以人為本的宗旨，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用 方面的問題、供給形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過 、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)?？蛻暨€可以向供給效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收 費(fèi)等。 另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目的，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全

26、面進(jìn)步效勞質(zhì)量外，使我們客服部在公司的文明建立上都獲得了長足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目的。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷進(jìn)步的業(yè)務(wù)技術(shù)的程度才能，被眾多中高端客戶所信任。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。 營銷的目的客戶群選取針對性強(qiáng)，以及效勞口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查

27、、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象。 我們培訓(xùn)外呼人員時要求他們嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息明晰明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，效勞管理、效勞人員管理。 四、投訴處理 為進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿足度、保持效勞持續(xù)，客服部在上半年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建

28、立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶效勞的主要供給者，也是_公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司指導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改良效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動客服部完成營銷指標(biāo)。 下半年我預(yù)備在工作中幫助指導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞形式，進(jìn)步新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助指導(dǎo)全面提升客戶效勞，促進(jìn)效勞價值化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善的核心價值。 最新客服的員工年終總結(jié)感悟9

29、 對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。 我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近x年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服專員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完

30、善作為一個客服專員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。 一、對于用戶要以誠相待 當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供給實在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 二、人性化與制度管理 在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及

31、人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。 俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。 三、團(tuán)隊分散力 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著

32、較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深入。 曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸

33、邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯! 于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)那么退的動力支持中樂觀地參予著這個團(tuán)隊的建立。 在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親

34、和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作樂觀性。 或為了進(jìn)步語音親和力，