金沙灘酒店管理公司員工禮貌禮儀行為準(zhǔn)則

1、青島城市建設(shè)集團金沙灘酒店管理公司員工禮貌禮儀行為準(zhǔn)則第一章總則第一條 為嚴(yán)明公司制度，加強管理，培養(yǎng)一支思想好、技術(shù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的員 工隊伍和管理隊伍，達到高端酒店管理公司服務(wù)與管理水準(zhǔn)，給業(yè)主/賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定員工禮貌禮儀行為準(zhǔn)則。第二章適用范圍第二條本準(zhǔn)則適用于酒店管理公司所有部門及人員。第三章準(zhǔn)則第三條服裝：1、崗位服裝：工作時間各崗位員工須著本崗位制服，服裝須整潔、挺括、無破損、無 污跡，文員裙長須過膝。2、統(tǒng)一程度：員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等須配套、統(tǒng)一。3、襪：短襪為深色線襪，長襪為黑色絲襪，穿著時須無破洞、無脫絲，且不準(zhǔn)露出襪 口。4、鞋：無污跡、無

2、破損，皮鞋須光亮，且鞋底不準(zhǔn)釘鐵釘、鐵掌等。第四條儀表、儀容：1、面容：員工上班時面容須整潔大方，精神飽滿；男員工須刮凈胡須。2、表情：應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、 和藹可親。3、頭發(fā)：應(yīng)保持頭發(fā)清潔，男、女員工發(fā)型須美觀大方、整潔舒適、符合公司慣例； 女員工前發(fā)不過眉、長發(fā)須盤起，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、不準(zhǔn)染怪異彩發(fā)等；男員工不準(zhǔn)燙發(fā)、 不準(zhǔn)染怪異彩發(fā)、不準(zhǔn)留怪發(fā)型，且后發(fā)不過領(lǐng)、雙鬢不過耳等。4、化妝：女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，淡妝須美觀、自然。5、飾物：員工在工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指、耳釘外不準(zhǔn)佩戴任何飾物。6、個人衛(wèi)生：上崗前不準(zhǔn)飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。

3、飯后須漱口，保持口 腔清潔。保持手部的清潔，飯前便后須洗手，工作前后須洗手；不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指色 澤艷麗的指甲油，指甲須保持短于指尖2mm做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。7、體態(tài)：要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。8、服務(wù)名牌：須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不準(zhǔn)歪斜，不準(zhǔn)借戴；且服 務(wù)名牌須完好、字跡須清晰。第五條形體動作：1、站姿：當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，須面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂；女性兩手須以右壓左輕握于身前，兩腳成 V字型；男性兩手成半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳與肩同寬； 身體保持正直平穩(wěn)， 不準(zhǔn)東倒西歪或倚靠其它物品；兩眼平視或注視服務(wù)對象， 不斜視業(yè)主/賓客或東張

4、西望，精神飽滿、自然大方、隨時準(zhǔn)備為業(yè)主/賓客服務(wù)。2、坐姿：當(dāng)班或與業(yè)主/賓客交談需要坐下時，須面帶微笑，平緩入座，背部與椅背平 行，女士著裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下；坐時，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂， 肩部放松，五指并攏；男性可微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上；女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上；坐下服務(wù)或與業(yè)主/賓客交談時，兩眼應(yīng)注視業(yè)主/賓客，精力集中，不斜對、斜視業(yè)主/賓客。3、走姿：行走時應(yīng)抬頭，面帶微笑，身體重心略向前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩 放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)，步速適中；與業(yè)主/賓客碰面時須點頭、微笑、問好，并側(cè)身

5、讓道；引導(dǎo)業(yè)主/賓客行進時須走在業(yè)主/賓客的右前方1.5-2步距離處，身體略 微側(cè)向業(yè)主/賓客；行進中與業(yè)主/賓客交談可基本與業(yè)主/賓客保持平行或走在業(yè)主 /賓客側(cè) 面0.5步處；轉(zhuǎn)彎時須配合手勢先向業(yè)主 /賓客示意方向。員工的行走路線靠園區(qū)通道右側(cè) 行進，在園區(qū)行走時需兩人成排，兩人以上須成列行走。4、握手：呈站姿，上身稍前傾，大方地伸出右手，用手掌或手指用一點力握住對方的 手掌，通常以3秒鐘左右為宜；與他人握手時應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧 右盼；多人握手時不準(zhǔn)交叉，等別人握完再伸手；不要跨著門檻握手；男士與女士握手時， 只宜握一下女士的手指部位。5、行禮：點頭（致意）禮時點頭

6、前傾 20度約1秒，目光須正視業(yè)主/賓客鼻尖隨頭下 移至5-6cm處，然后還原；敬禮時呈站資，頭與上身呈一線前傾45度，目光從正視業(yè)主鼻尖隨頭下移至腳前1米處，然后還原。6、招呼：與業(yè)主碰面時，須點頭、微笑、問好，不準(zhǔn)無視而過，發(fā)現(xiàn)業(yè)主/賓客有交談 之意，須主動上前詢問。7、遞交物品：須站立，雙手遞交，不準(zhǔn)隨便將物品扔或推給業(yè)主/賓客，態(tài)度須謙恭。8、助臂：只準(zhǔn)輕扶業(yè)主肘部。對老、弱、病、殘業(yè)主經(jīng)過危險地區(qū)或濕滑地區(qū)時，上 下車或上下樓等，須予以助臂。9、需要禁止的行為舉止：不在業(yè)主/賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在業(yè)主 /賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子；不在業(yè)主/

7、賓客面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物 等隨手拾起。第六條言談舉止：1、語言：能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)，說話清晰，聲調(diào)溫和，上崗或在公共場所，不 高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響業(yè)主/賓客，服務(wù)中不和業(yè)主/賓客爭吵，心情平靜， 耐心。2、談話：須正面面對業(yè)主 /賓客，目光須平視業(yè)主/賓客鼻尖，須點頭、微笑、問好， 使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般須低于業(yè)主/賓客，談話結(jié)束時須道告別語，同時須面向業(yè)主/賓客后退一到兩個半步，點頭示意后離開。4、傾聽：表情須專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清業(yè)主/賓客所要表達的意思，必要時須做好記錄。不隨

8、意打斷業(yè)主/賓客談話或插嘴，時時表示尊重。5、回答：回答的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說“我不知道”“這不行”或“我想” “可能”等語句，須主動幫助業(yè)主/賓客查詢；語言須文明、禮貌、簡明、清晰。6、禁忌的言行：不準(zhǔn)問業(yè)主 /賓客的年齡、收入、不準(zhǔn)侵犯業(yè)主 /賓客的隱私權(quán)；須避 免討論政治、宗教等敏感性問題。7、打接電話：電話鈴響三遍內(nèi)須接起，問好、報公司、部門、崗位名稱，然后詢問業(yè) 主/賓客的姓名和事由，對重要事項須復(fù)述一遍，必要時須做好記錄，最后報自己姓名（職 務(wù)），以示負責(zé)；話畢時不準(zhǔn)先于業(yè)主 /賓客掛斷電話。打接電話時要聲音清晰，咬字清楚， 語調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢良好。打工作電話須簡明扼要，一

9、般不準(zhǔn)超過1-2分鐘，不準(zhǔn)談與工作無關(guān)的事情。工作時間嚴(yán)禁打私人電話。第七條賓客關(guān)系：1、接待：業(yè)主/賓客到來須馬上起立、點頭、微笑、問好，暫停手中工作，接待業(yè)主/賓客；如果不能暫停手中工作， 須點頭致意，請業(yè)主/賓客稍等，不準(zhǔn)怠慢和冷落業(yè)主/賓客。接待中，切忌指手劃腳或用手中的筆或其它物品為業(yè)主/賓客指示方向，嚴(yán)禁與業(yè)主/賓客開玩笑、用手拍打業(yè)主/賓客、抱業(yè)主/賓客的孩子、與業(yè)主/賓客關(guān)系過分密切。2、尊重：要求為業(yè)主/賓客辦的事須盡快辦理，辦完后須給予業(yè)主/賓客答復(fù)。須尊重業(yè)主/賓客的宗教信仰、 風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)當(dāng)面或背后議論嘲笑、模仿業(yè)主/賓客的言行舉止及相貌等。嚴(yán)禁窺視業(yè)主/賓客的行動、

10、偷聽業(yè)主/賓客談話、私翻或使用業(yè)主 /賓客的物品、 將業(yè)主/賓客的房號等情況告訴外人，須尊重業(yè)主/賓客的隱私權(quán)。嚴(yán)禁在業(yè)主/賓客面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、攜鼻涕、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、 抓癢、拍打衣物、踏腳或做其他不禮貌的動作。3、稱呼：須記住業(yè)主/賓客、同事、上級的姓名、職務(wù)，但對業(yè)主 /賓客、上級不準(zhǔn)直 呼其名或姓，須恰當(dāng)?shù)毓谝浴翱偨?jīng)理或經(jīng)理” 、“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱，嚴(yán)禁以房 號代替業(yè)主/賓客的姓名。4、稱贊、謙虛：稱贊業(yè)主/賓客、對方或表示謙虛須真心實意，掌握分寸；稱贊不能過 分，謙虛不能自我貶低，語氣須符合自己的身份，時刻不忘維護公司的聲譽

11、。5、避免沖突：在任何情況下，嚴(yán)禁與業(yè)主/賓客爭辯、頂撞業(yè)主/賓客；對于業(yè)主/賓客的怨言、批評須虛心聆聽，冷靜、委婉地解釋或表示歉意。6、處理業(yè)主/賓客投訴：接受業(yè)主/賓客投訴，態(tài)度須誠懇、關(guān)心、同情，注意業(yè)主 / 賓客表情、掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和要求， 爭取在較短的時間內(nèi)解決問題， 改善業(yè)主 /賓客的印象和感受；有時明知是業(yè)主 /賓客誤會等，也須運用語言技巧給予業(yè)主 /賓客合理 的解釋和答復(fù)，使業(yè)主/賓客感到他是受尊重的。7、致謝：在得到業(yè)主/賓客的幫助、協(xié)助和諒解時須致謝，事情不分大小，一律及時說 “謝謝您”、“多謝關(guān)照”等致謝語。8、禮讓：行走時迎面來的業(yè)主/賓客須側(cè)身禮讓，側(cè)身時與業(yè)主/賓客間距不準(zhǔn)少于40cm,并須立定禮讓，不準(zhǔn)與業(yè)主/賓客爭道搶行；確因工作需要超越業(yè)主/賓客時，須距業(yè) 主/賓客40cm以外超越，并禮貌致歉；行走時感到后面來客行進速度較快時，須側(cè)身避讓； 行走時，不準(zhǔn)在2米內(nèi)尾隨業(yè)主/賓客，不準(zhǔn)從業(yè)主/賓客中間穿過。和業(yè)主同乘客梯時， 須 讓業(yè)主/賓客先進先出。與業(yè)主/賓客一起等候時，須站立在業(yè)主 /賓客身后75cm處等候。9、次序：二人同行右為尊，三人同行中為尊；三人前后行，前者為尊。上樓時，尊者、 婦女在前；下樓時，則相反。上車時，須尊者（業(yè)主 /賓客）先行、由車右邊先上，等尊者 上車后，自己再由車后繞到由車左邊上車，坐在業(yè)主/賓客的左手位