crm-后端管理流程

1、第 PAGE 44頁 共 NUMPAGES 44頁隨著電子子商務(wù)的的發(fā)展，越來越越多商家家和傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)，開始入入駐淘寶寶這樣的的購物平平臺(tái)，所所以隨之之而來的的就是流流量的獲獲取競爭爭也是越越來越激激烈，流流量的成成本也是是越來越越高。一一些推廣廣方式每每獲取一一個(gè)新客客戶的成成本已經(jīng)經(jīng)達(dá)到了了20元元左右。與此同同時(shí)，很很多商家家卻自身身存有大大量的會(huì)會(huì)員和老老顧客，但是這這些會(huì)員員和老顧顧客卻沒沒有好好好利用和和挖掘。下面是是很多賣賣家普遍遍遇到的的問題開店多年年，不知知道自己己的客戶戶有多少少，也不不知道他他們喜好好什么只知道做做推廣，新用戶戶來了又又走了，營銷成成本很高高缺乏客戶戶分類

2、依依據(jù)，所所有客戶戶一刀切切想進(jìn)行客客戶關(guān)系系管理，進(jìn)行二二次營銷銷，卻無無法完整整的統(tǒng)計(jì)計(jì)會(huì)員積累了上上萬家客客戶，卻卻不知如如何利用用會(huì)員資資源進(jìn)行行營銷活活動(dòng)有限的營營銷資源源希望能能夠精準(zhǔn)準(zhǔn)的投放放基于以上上問題，本章節(jié)節(jié)會(huì)對(duì)會(huì)會(huì)員關(guān)系系管理以以及商家家如何落落執(zhí)行做做深入的的闡述和和分析，希望通通過這些些闡述，可以解解決商家家一下幾幾個(gè)普遍遍問題。CRM的的定義客戶關(guān)系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent)是一個(gè)個(gè)不斷加加強(qiáng)與顧顧客交流流，不斷斷了解顧顧客需求求，并不不斷對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)進(jìn)行行改進(jìn)和和提高以以滿足顧顧客的需需求的連

3、連續(xù)的過過程CRM是是選擇和和管理有有價(jià)值客客戶及其其關(guān)系的的一種商商業(yè)策略略。CRMM要求以以客戶為為中心的的商業(yè)哲哲學(xué)和企企業(yè)文化化來支持持有效的的市場營營銷、銷銷售與服服務(wù)流程程。CRMM以客戶戶為中心心的企業(yè)業(yè)管理理理論、商商業(yè)理念念和商業(yè)業(yè)運(yùn)作模模式，也也是一種種以信息息技術(shù)為為手段、有效提提高企業(yè)業(yè)收益、客戶滿滿意度、雇員生生產(chǎn)力的的具體軟軟件和實(shí)實(shí)現(xiàn)方法法CRM既既是方法法論，也也可以是是基于這這種方法法論而設(shè)設(shè)立的軟軟件和工工具。CRM的的分類CRM分分為操作作型CRRM和分分析型CCRM。操作型CCRM操作型CCRM，是指對(duì)對(duì)市場、銷售、服務(wù)等等方面，也是企企業(yè)的前前端管理理

4、的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行重新新規(guī)劃和和整合，以最佳佳的工作作方法來來獲得最最好的效效果。例例如銷售售過程的的管理、代理的的管理、員工的的管理、服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求的回回復(fù)管理理等等。分析型CCRM分析型CCRM，主要是是獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù),進(jìn)進(jìn)而為企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營和決決策提供供可靠的的量化依依據(jù).分分析型CCRM一一般需要要用到一一些數(shù)據(jù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分分析工具具,如數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫,OLLAP和和數(shù)據(jù)挖挖掘等。操作型CCRM和和分析型型CRMM的簡單單對(duì)比關(guān)于操作作型CRRM和分分析型CCRM的的簡單區(qū)區(qū)別如表表REF _Ref306719256 h圖 71所示操作型分析型面向?qū)ο笙髠鹘y(tǒng)銷售售作業(yè)/起步企企業(yè)以數(shù)

5、數(shù)據(jù)收集集為主要要需求數(shù)據(jù)積累累成熟行行業(yè)功能作用用數(shù)據(jù)記錄錄，客戶戶標(biāo)識(shí)，進(jìn)度跟跟蹤數(shù)據(jù)獲取取，多維維度分析析，分析析策略參參考數(shù)據(jù)來源源自主錄入入/數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入自主錄入入/數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入分析引擎擎偏重記錄錄，分析析較弱偏重分析析，數(shù)據(jù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)清清洗，數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)表表表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 111 操作作型CRRM與分分析型CCRM的的區(qū)別從上面的的簡單對(duì)對(duì)比可以以看出：操作型CCRM主主要特點(diǎn)點(diǎn)是進(jìn)行行數(shù)據(jù)的的記錄、收集以以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶不同狀狀態(tài)變更更的管理理。分析型CCRM主主要特點(diǎn)點(diǎn)是把大大容量的的銷售,服務(wù),市場及及業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行整合,使用數(shù)數(shù)

6、據(jù)倉庫庫,數(shù)據(jù)據(jù)挖掘,OLAAP和決決策支持持技術(shù),將完整整的和可可靠的數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為有用用的,可可靠的信信息,在在將信息息轉(zhuǎn)化為為知識(shí),進(jìn)一步步為整個(gè)個(gè)企業(yè)提提供戰(zhàn)略略上和技技術(shù)上的的商業(yè)決決策。所以對(duì)于于電商來來說，分分析型CCRM更更適合整整體的作作業(yè)方式式和實(shí)際際所要達(dá)達(dá)到的目目的。電商企業(yè)業(yè)為什么么要選擇擇CRMM電商企業(yè)業(yè)選擇CCRM，具有優(yōu)優(yōu)勢，可可以快速速開始互聯(lián)網(wǎng)的的交易過過程，不不管從瀏瀏覽過程程，溝通通過程，交易的的過程，還是交交易心理理，都可可以用數(shù)數(shù)據(jù)的方方式記錄錄下來，并且可可以分析析，這些些數(shù)據(jù)的的豐富性性和便利利采集，為電商商企業(yè)做做客戶關(guān)關(guān)系管理理工作提提供了

7、一一個(gè)便捷捷的前提提，是一一個(gè)天生生的優(yōu)勢勢。電商企業(yè)業(yè)選擇CCRM，對(duì)于業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展非常重重要電子商務(wù)務(wù)就本質(zhì)質(zhì)來說，可能就就是供應(yīng)應(yīng)鏈管理理和會(huì)員員管理，無論從從事任何何行業(yè)和和類目，如果會(huì)會(huì)員的忠忠誠度高高，對(duì)于于企業(yè)來來說，是是以個(gè)永永遠(yuǎn)的財(cái)財(cái)富，是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的核核心動(dòng)力力。同時(shí)，做做好會(huì)員員關(guān)系管管理，對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)來說，還有更更重要的的意義：節(jié)約營銷銷成本獲取客戶戶成本低低推廣成本本反復(fù)利利用，比比如，上上了一次次硬廣推推廣，對(duì)對(duì)于銷售售額來說說，可能能在有限限的幾天天內(nèi)可以以體現(xiàn)，如果后后續(xù)不斷斷促使推推廣期內(nèi)內(nèi)獲取的的客戶反反復(fù)消費(fèi)費(fèi)，理論論上說，是上次次硬廣推推廣活動(dòng)動(dòng)的延續(xù)

8、續(xù)，從長長期來看看，是分分?jǐn)偭送仆茝V費(fèi)用用的成本本。節(jié)省了市市場營銷銷、郵寄寄、接觸觸、追蹤蹤調(diào)查、實(shí)現(xiàn)和和服務(wù)等等方面的的開支。提高客戶戶忠誠度度維護(hù)好老老客戶同同樣能保保持穩(wěn)定定的業(yè)務(wù)務(wù)量；老客戶對(duì)對(duì)于營銷銷更善于于做出反反應(yīng)。CCRM還還能減少少促銷活活動(dòng)的成成本并提提供營銷銷和客戶戶溝通方方面更高高的ROOI。提升銷量量跟多的后后續(xù)銷售售；更多多的來自自滿意客客戶的口口碑營銷銷；更多多的服務(wù)務(wù)；更有有實(shí)力進(jìn)進(jìn)行交叉叉銷售或或增量銷銷售?？蛻袅舻牡脑骄茫徺I的的就越多多。因此此，CRRM增加加了銷售售機(jī)會(huì)和和客戶有有生之年年的商業(yè)業(yè)價(jià)值。為自己的的發(fā)展奠奠定良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)了解哪些些客戶是

9、是真正的的對(duì)于企企業(yè)來說說是有價(jià)價(jià)值的客客戶；哪些客戶戶可以通通過交叉叉銷售或或增量銷銷售改變變其低價(jià)價(jià)或無利利的狀態(tài)態(tài)；那些客戶戶永遠(yuǎn)無無利可圖圖；那些些客戶需需要用外外部渠道道管理；以及那些些客戶驅(qū)驅(qū)動(dòng)了未未來的業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)生了新新的需求求。通過以上上的基本本概念的的闡述，可以對(duì)對(duì)CRMM有一個(gè)個(gè)大致的的了解?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理在電商商企業(yè)中中來說，是一個(gè)個(gè)實(shí)操性性非常強(qiáng)強(qiáng)的一項(xiàng)項(xiàng)工作，具體如如何落地地和實(shí)施施，是需需要一些些基本的的流程和和操作的的。在這這部分中中，重點(diǎn)點(diǎn)說明，如何結(jié)結(jié)合自己己的實(shí)際際情況來來進(jìn)行CCRM操操作和落落地工作作 。CRM執(zhí)執(zhí)行大致致流程圖 STYLEREF 1

10、 s7SEQ 圖 * ARABIC s 111 會(huì)員員關(guān)系管管理的基基本流程程如REF _Ref306719256 h圖 771所示的的流程可可以看出出：數(shù)據(jù)獲取取是最基基礎(chǔ)的，因?yàn)楹蠛罄m(xù)的所所有活動(dòng)動(dòng)都是基基于數(shù)據(jù)據(jù)來進(jìn)行行的。當(dāng)把會(huì)員員信息收收集完畢畢以后，接下來來，要看看看此時(shí)時(shí)此刻，所有的的會(huì)員的的現(xiàn)狀是是怎么樣樣的，首首先要了了解自己己，才能能接下來來制定相相應(yīng)的策策略。了解會(huì)員員的以后后，需要要對(duì)會(huì)員員進(jìn)行等等級(jí)劃分分，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪些是是最有價(jià)價(jià)值的客客戶。會(huì)員等級(jí)級(jí)一個(gè)相相對(duì)固定定的會(huì)員員分層方方式，分分組可以以更靈活活發(fā)現(xiàn)會(huì)會(huì)員的其其他行為為。了解會(huì)員員，細(xì)分分會(huì)員以以后，就就可以

11、針針對(duì)不同同的人進(jìn)進(jìn)行不同同的營銷銷策略，這個(gè)會(huì)會(huì)更精準(zhǔn)準(zhǔn)，也會(huì)會(huì)使轉(zhuǎn)化化率更高高。營銷活動(dòng)動(dòng)以后，必須有有一定的的評(píng)估，來查看看每次營營銷的效效果如何何，以便便以后可可以更好好的進(jìn)行行改進(jìn)。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之采集集數(shù)據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)，應(yīng)該該采集哪哪些部分分？REF _Ref306785634 h表 722展示了了會(huì)員的的基本屬屬性，通通常收集集數(shù)據(jù)也也需要按按照這些些屬性進(jìn)進(jìn)行收集集。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 122會(huì)員的的屬性上面的是是比較全全的一些些會(huì)員數(shù)數(shù)據(jù)，商商家在實(shí)實(shí)操過程程中，可可能不是是每個(gè)會(huì)會(huì)員都可可以收集集完全的的。所以以，前期期第一步步

12、，可以以先收集集訂單數(shù)數(shù)據(jù)，基基于訂單單數(shù)據(jù)來來整理會(huì)會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)。其實(shí)實(shí)這樣，已經(jīng)可可以進(jìn)行行很多分分析了。如何采集集數(shù)據(jù)？會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)采集步步驟如下下：登錄淘寶寶，進(jìn)入入我的淘淘寶已已賣出的的寶貝，如REF _Ref306691368 h圖 72， 圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 122如果要下下載3個(gè)個(gè)月以前前的訂單單可以點(diǎn)點(diǎn)擊“3個(gè)月月前訂單單”這個(gè)按按鈕，如如REF _Ref306691438 h * MEERGEEFORRMATT 圖 73圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 133 數(shù)據(jù)據(jù)采集，選擇時(shí)時(shí)間端選擇需要要下載訂訂單

13、的年年份，如如REF _Ref306691519 h圖 74REF _Ref306786293 h圖 74 數(shù)據(jù)據(jù)采集選選擇年份份圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 144 數(shù)據(jù)據(jù)采集選選擇年份份選擇批量量導(dǎo)出，如REF _Ref306691521 h圖 75圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 155 數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)出選擇生成成報(bào)表，如圖REF _Ref306691523 h圖圖 76圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 166 數(shù)據(jù)據(jù)批量導(dǎo)導(dǎo)出下載訂單單和寶貝貝數(shù)據(jù)，如REF _Ref306691525 h圖 77圖

14、 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 177 下載載訂單數(shù)數(shù)據(jù)與寶寶貝數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)采集集的注意意事項(xiàng)三個(gè)月內(nèi)內(nèi)的訂單單可以直直接在淘淘寶收集集。以往更多多的訂單單可以通通過三個(gè)個(gè)合乎方方式收集集。自建系統(tǒng)統(tǒng)獲取與與導(dǎo)入，這部分分?jǐn)?shù)據(jù)可可以協(xié)調(diào)調(diào)技術(shù)負(fù)負(fù)責(zé)人來來獲取數(shù)數(shù)據(jù)。通過淘寶寶導(dǎo)出數(shù)數(shù)據(jù)（每每個(gè)月不不能超過過50000單）；采用淘寶寶的異步步服務(wù)，可以導(dǎo)導(dǎo)出20008年年以來的的所有訂訂單。如果手頭頭有其他他的數(shù)據(jù)據(jù)來源，也可以以一同收收集，要要做好每每個(gè)字段段項(xiàng)目的的定義，這樣方方便以后后的進(jìn)行行分析。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員狀態(tài)分分析當(dāng)把會(huì)員員數(shù)據(jù)采采集回來來以

15、后，接下來來就可以以對(duì)這些些數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析了，先先看看目目前這些些會(huì)員，此時(shí)此此刻到底底處于一一個(gè)狀態(tài)態(tài)。會(huì)員現(xiàn)在在到底怎怎么樣了了？可以以從以下下幾個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)看看看：購買頻次次分布：如REF _Ref306720296 h圖 78所示，一家店店鋪的購購買不同同次數(shù)的的會(huì)員數(shù)數(shù)量分布布圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 188會(huì)員購購買頻次次分布解讀：大部分會(huì)會(huì)員只購購買了一一次，有有60000多的的會(huì)員只只是購買買了一次次，同時(shí)時(shí)購買33次以上上的也不不少購買頻次次高的客客戶處于于長尾狀狀態(tài)同時(shí)購買買3次以以上的也也不少，這些高高忠誠度度的客戶戶存在，并需要要好好

16、維維護(hù)。老會(huì)員增增量趨勢勢：主要是是看老會(huì)會(huì)員回頭頭購買的的趨勢，反映了了店鋪對(duì)對(duì)客戶黏黏性是越越來越好好，還是是老顧客客不斷的的流失。如REF _Ref306720405 h圖 79所示：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 199會(huì)員二二次購買買增長趨趨勢解讀：這家店鋪鋪的老會(huì)會(huì)員回頭頭購買，按周來來看，是是逐步增增加的。說明老老會(huì)員回回頭勢頭頭不錯(cuò)。注意第332周的的數(shù)據(jù)，柱狀的的會(huì)員回回頭會(huì)員員增加沒沒有了一一倍（從從1533到2224），老會(huì)員員的購買買銷售額額卻增加加了一倍倍多，從從850000多多增加到到了1770000多，也也說明，老會(huì)員員的購買買力還

17、是是很強(qiáng)的的。休眠客戶戶數(shù)量與與比例：這個(gè)主主要看究究竟有多多少人在在多長時(shí)時(shí)間沒有有再回來來購買過過了。比比如，要要看看33個(gè)月有有多少人人沒有再再回頭購購買了，6個(gè)月月有多少少人沒有有再回頭頭購買了了，休眠眠客戶也也反應(yīng)顧顧客的忠忠誠度，其實(shí)，營銷活活動(dòng)的第第一步，往往就就是想辦辦法如何何把休眠眠會(huì)員喚喚醒。通通過一些些方式方方法把他他們叫過過來，特特別是食食品行業(yè)業(yè)，一個(gè)個(gè)月不來來，或者者是半個(gè)個(gè)月不來來，都要要想辦法法讓他來來了。服服裝行業(yè)業(yè)三個(gè)月月之內(nèi)必必須要來來一次，像像其他的的3C行行業(yè)一年年不來還還可以說說的過去去，根據(jù)據(jù)不同的的行業(yè)，休眠客客戶定的的時(shí)間長長短是不不一樣的的。

18、下單時(shí)間間分布：這個(gè)主主要是會(huì)會(huì)員一般般在什么么時(shí)間段段下單的的，不同同的行業(yè)業(yè)，往往往下單的的時(shí)間段段是不同同的，可可以按照照下單的的密集時(shí)時(shí)間區(qū)域域來分配配客服人人員，同同時(shí)，下下單時(shí)間間，也是是進(jìn)行客客戶關(guān)懷懷的時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)交易額：這個(gè)數(shù)數(shù)字反應(yīng)應(yīng)會(huì)員的的購買力力，可以以選擇不不同等級(jí)級(jí)，不同同購買頻頻次的會(huì)會(huì)員的交交易額情情況，看看看不同同層次的的會(huì)員他他們的交交易額是是怎么樣樣的?？蛦蝺r(jià)：每個(gè)會(huì)會(huì)員在店店鋪每次次購買的的金額。這個(gè)是是可以反反映會(huì)員員每次消消費(fèi)的能能力，可可以看出出客戶隨隨著購買買次數(shù)的的增多，是不是是每次消消費(fèi)的金金額也是是越高，另外也也可以反反映出店店鋪的關(guān)關(guān)聯(lián)銷售

19、售的能力力是不是是有提升升。客單件：和客單單價(jià)類似似，只是是這個(gè)數(shù)數(shù)字看的的不是金金額，而而是寶貝貝數(shù)。這這個(gè)數(shù)字字是看每每一個(gè)訂訂單內(nèi)的的寶貝的的數(shù)量，可以反反映的客客服關(guān)聯(lián)聯(lián)銷售能能力，也也可以檢檢驗(yàn)出運(yùn)運(yùn)營，頁頁面設(shè)計(jì)計(jì)人員在在推薦購購買和關(guān)關(guān)聯(lián)銷售售的效果果REF _Ref306720508 h圖 710是把把上面幾幾個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)合并在在一起表表現(xiàn)：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1110交易易額，成成交人數(shù)數(shù)，成交交寶貝，客單價(jià)價(jià)匯總圖圖解讀：從從REF _Ref306720508 h圖 710可以以看到：綠色的客客單價(jià)線線總體平平穩(wěn)，說說明會(huì)員員購買客客

20、單價(jià)沒沒有提升升，那么么后續(xù)是是不是在在提升客客單價(jià)上上可以做做一些努努力。會(huì)員的購購買情況況，上升升一段時(shí)時(shí)間以后后，近期期出現(xiàn)了了下降，那么，這方面面應(yīng)該采采取一些些動(dòng)作。把交易額額，客單單價(jià)，成成交寶貝貝數(shù)，等等等數(shù)據(jù)據(jù)放在一一起查看看，往往往會(huì)解讀讀出更多多的東西西。比如如，從圖圖中可以以看到銷銷售在對(duì)對(duì)頂峰的的時(shí)候，其實(shí)客客單價(jià)并并沒有提提升，說說明，關(guān)關(guān)聯(lián)銷售售在某些些方面還還是不到到位的。購買地區(qū)區(qū)分布：看看會(huì)會(huì)員都是是分布在在地方，哪些地地方的會(huì)會(huì)員購買買力更強(qiáng)強(qiáng)，哪些些地方會(huì)會(huì)員分布布最廣。地區(qū)的的分布，也可以以指導(dǎo)直直通車和和鉆石展展位的投投放地區(qū)區(qū)。如REF _Ref30

21、6787273 h圖 711圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1111 會(huì)會(huì)員分布布地區(qū)圖圖會(huì)員等級(jí)級(jí)分布：如果店店鋪設(shè)置置了會(huì)員員等級(jí)，可以看看看不同同等級(jí)的的會(huì)員他他們的大大致的比比例是多多少。多次購買買的會(huì)員員的概況況：一次購購買的客客戶給店店鋪貢獻(xiàn)獻(xiàn)多少價(jià)價(jià)值，二二次購買買了多少少價(jià)值，看到這這個(gè)價(jià)值值比例以以后，基基本上就就知道，一般來來說，肯肯定是購購買次數(shù)數(shù)越多的的客戶，他對(duì)店店鋪的忠忠誠度越越高，通通過這個(gè)個(gè)數(shù)字對(duì)對(duì)于設(shè)置置會(huì)員制制度都有有幫助的的。把不同購購買頻次次的會(huì)員員所消費(fèi)費(fèi)的總金金額全部部統(tǒng)計(jì)出出來以后后如REF _Ref30678733

22、4 h表 73。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 133不同購購買頻次次會(huì)員的的平均客客單價(jià)從REF _Ref306787948 h圖 7712和REF _Ref306787970 h圖 713來看看，雖然然購買多多次的客客戶比例例只有221，但是總總的消費(fèi)費(fèi)金額占占比確是是46，從這這個(gè)圖表表也可以以說明老老顧客其其實(shí)對(duì)店店鋪價(jià)值值還是非非常大的的。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1112 購購買一次次與購買買多次的的會(huì)員比比例圖圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1113購買買一次與與購買多多次的會(huì)會(huì)

23、員金額額比例圖圖CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員等級(jí)會(huì)員等級(jí)級(jí)的作用用當(dāng)了解了了會(huì)員的的狀態(tài)以以后，當(dāng)當(dāng)把數(shù)據(jù)據(jù)都收集集以后，緊接著著做一個(gè)個(gè)事情，就是要要做一個(gè)個(gè)顧客等等級(jí)劃分分，等級(jí)代表表著會(huì)員員對(duì)于店店鋪的價(jià)價(jià)值；代表著會(huì)會(huì)員對(duì)店店鋪的忠忠誠度；指導(dǎo)著商商家不同同的營銷銷措施。購買的的金額是是衡量一一個(gè)人對(duì)對(duì)一家店店鋪的價(jià)價(jià)值。會(huì)員等級(jí)級(jí)的劃分分方法金額累計(jì)計(jì)法通過單純純的購買買金額來來衡量，不同的的金額，制定不不同的等等級(jí)。金額與購購買頻次次法通過金購購物金額額和購買買頻次兩兩個(gè)維度度來進(jìn)行行劃分。這個(gè)做做法目前前在淘寶寶的會(huì)員員關(guān)系管管理也是是采用這這個(gè)做法法，如REF _Ref30672

24、1286 h圖圖 714所示示。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1114淘寶寶會(huì)員關(guān)關(guān)系管理理使用是是購物金金額和購購買頻次次兩個(gè)維維度當(dāng)設(shè)置會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)，并且且也設(shè)置置好對(duì)應(yīng)應(yīng)的折扣扣價(jià)格以以后，在在店鋪，就看到到商品有有對(duì)應(yīng)的的不同的的價(jià)格。如REF _Ref306721317 h圖 715所示示。以上提到到的第一一種和第第二種的的用法很很普遍。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1115不同同會(huì)員等等級(jí)對(duì)應(yīng)應(yīng)不同銷銷售價(jià)格格金額，購購買頻次次，購買買時(shí)長RFMM分析法法第三種做做法，是是購買時(shí)時(shí)長（RR）、購購買頻次次（F），購

25、買買金額（M）三三個(gè)維度度來進(jìn)行行客戶等等級(jí)的劃劃分，這這樣劃分分會(huì)員等等級(jí)的時(shí)時(shí)候就更更精準(zhǔn)了了。首先，要要根據(jù)店店鋪的情情況來制制作一張張表格，如REF _Ref306721441 h表 74 RFFM分值值對(duì)應(yīng)表表：分?jǐn)?shù)R1個(gè)個(gè)月6次FF2,0000元M51個(gè)月R3個(gè)月月4次FF5次1,0000元M1,9999元元43個(gè)月R4個(gè)月月F3次次500元元M9999元34個(gè)月R7個(gè)月月F2次次300元元M4999元27個(gè)月R1年F1次次M2999元1表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 144 RFFM分值值對(duì)應(yīng)表表不同的購購買時(shí)間間間隔，不同的的購買頻頻次，不不同的

26、購購買金額額都會(huì)有有不同的的分?jǐn)?shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然后確定定一個(gè)計(jì)計(jì)算公式式：會(huì)員員的分?jǐn)?shù)數(shù)R的的分值3F的分分值44M的分分值然后再確確定會(huì)員員積分對(duì)對(duì)應(yīng)等級(jí)級(jí)表，如如REF _Ref306721518 h表 75分值對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員級(jí)別別：40336至尊VIIP35226VIP25117高級(jí)會(huì)員員1611普通會(huì)員員表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 155分值對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員級(jí)別別舉例試算算一個(gè)會(huì)會(huì)員，應(yīng)應(yīng)該屬于于哪個(gè)等等級(jí)？假假設(shè)，一一個(gè)會(huì)員員，兩月月前消費(fèi)費(fèi)了一次次，總共共消費(fèi)了了5次，累計(jì)購購物總金金額在7786元元。那么么應(yīng)該劃劃分在什什么等級(jí)級(jí)呢？開開始分析析：2個(gè)

27、月前前消費(fèi)一一次，那那么對(duì)應(yīng)應(yīng)表中，如REF _Ref306794680 h表 76REF _Ref306721729 h表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 166，2個(gè)個(gè)月前消消費(fèi)一次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分總共消費(fèi)費(fèi)了5次次，那么對(duì)對(duì)應(yīng)表中中如REF _Ref306727847 h表 77總共消消費(fèi)5次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分如， REF _Ref306794733 h 表 77，表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 177總共消消費(fèi)5次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分累計(jì)購物物總金額額在7886元，那么對(duì)對(duì)應(yīng)表中中應(yīng)該得得3分，如REF _Ref3067278

28、87 h表 78累計(jì)購購物金額額7866元，對(duì)對(duì)應(yīng)3分分。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 188累計(jì)購購物金額額7866元，對(duì)對(duì)應(yīng)3分分然后再按按照公式式計(jì)算一一下：44344328再對(duì)應(yīng)一一下剛才才制定的的積分表表，如REF _Ref306728140 h表 79表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 199算出對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)通過分析析和計(jì)算算，可以以把這個(gè)個(gè)會(huì)員定定義為VVIP會(huì)會(huì)員。其他問題題：如REF _Ref306728293 h表 7710中的的數(shù)字是是怎么定定義的？表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARAB

29、IC s 1110數(shù)字字是如何何定義的的這些數(shù)字字，可能能根據(jù)店店鋪?zhàn)约杭旱那闆r況來定義義，比如如食品類類的，重重復(fù)消費(fèi)費(fèi)次數(shù)高高的，可可以把時(shí)時(shí)間間隔隔調(diào)高，同樣，客單價(jià)價(jià)高的店店鋪，也也可以把把累計(jì)消消費(fèi)金額額提高。公式為什什么要設(shè)設(shè)置一個(gè)個(gè)系數(shù)？這個(gè)是是一個(gè)通通用公式式，當(dāng)然然可以靈靈活調(diào)整整。會(huì)員等級(jí)級(jí)的一些些誤區(qū)會(huì)員等級(jí)級(jí)很多商商家都在在使用，但是，往往會(huì)會(huì)出現(xiàn)一一些誤區(qū)區(qū)，接下下來會(huì)有有一個(gè)例例子來說說明會(huì)員員制度應(yīng)應(yīng)該以什什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定。如REF _Ref306728463 h圖 716和 REF _Ref306728555 h圖 717所示示，是兩兩家店鋪鋪的會(huì)員員等級(jí)制制定規(guī)

30、則則。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1116一家家店鋪的的會(huì)員等等級(jí)制度度圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1117另外外一家店店鋪的會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)等級(jí)制制度的設(shè)設(shè)定可以看出出，這兩兩家店鋪鋪的基礎(chǔ)礎(chǔ)會(huì)員的的門檻都都是設(shè)定定在10000元元左右，當(dāng)選擇擇其中一一家去查查看他們們的平均均客單價(jià)價(jià)的時(shí)候候，會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)問題：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1118店鋪鋪的客單單價(jià)走勢勢其中一家家店鋪的的平均客客單價(jià)平平均在1180元元左右，如REF _Ref306728840 h圖 718，但但是基礎(chǔ)礎(chǔ)

31、會(huì)員的的門檻卻卻在千元元左右，其實(shí)，這樣的的會(huì)員制制度在基基礎(chǔ)會(huì)員員的累計(jì)計(jì)金額設(shè)設(shè)置上是是不合理理的。只只會(huì)有很很少的新新顧客會(huì)會(huì)成為會(huì)會(huì)員，而而店鋪設(shè)設(shè)置會(huì)員員制度，也是一一種促銷銷方式，太高的的門檻，往往也也會(huì)讓更更多的有有購買力力的顧客客被擋在在會(huì)員體體系之外外。所以，建建議，會(huì)會(huì)員制度度的設(shè)立立應(yīng)該參參考客單單價(jià)，在在客單價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行會(huì)員消消費(fèi)金額額的調(diào)整整。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員分組當(dāng)把會(huì)員員等級(jí)劃劃分完以以后還有有一項(xiàng)非非常重要要的工作作，就是是會(huì)員分分組。為什么還還要做這這個(gè)呢？因?yàn)闀?huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)僅僅是是按照頻頻次、金金額、時(shí)時(shí)長來劃劃分的，它其實(shí)實(shí)只有三三個(gè)緯度度。

32、前面面的章節(jié)節(jié)介紹了了會(huì)員的的有很多多屬性，每個(gè)屬屬性都代代表著一一群客戶戶，想進(jìn)進(jìn)行自由由、靈活活的一些些篩選，怎么辦辦？這個(gè)個(gè)時(shí)候必必須要有有一些分分組，通通過分組組的方式式來解決決會(huì)員制制度它的的不足。會(huì)員分組組常用的的劃分緯緯度會(huì)員屬性性很多，但是日日常工作作中，常常用的客客戶分組組條件卻卻不需要太太多，做做客戶篩篩選和分分組的時(shí)時(shí)候，經(jīng)經(jīng)常關(guān)注注以下幾幾個(gè)屬性性，就基基本可以以解決很很多分組組的問題題了。所屬店鋪鋪所屬地區(qū)區(qū)下單時(shí)間間下單次數(shù)數(shù)消費(fèi)金額額購買商品品總數(shù)購買頻次次客戶關(guān)懷懷次數(shù)曾經(jīng)購買買過的商商品生日性別常用分組組案例下面會(huì)展展示幾個(gè)個(gè)商家的的分組案案例，看看看他們們是

33、怎么么分組的的?？梢砸宰⒁庖灰幌虏煌牡赇佷佀麄儠?huì)會(huì)員分組組的一些些特色。案例一如REF _Ref306729144 h * MEERGEEFORRMATT 圖 719，一一個(gè)商家家的客戶戶分組情情況，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1119會(huì)員員分組案案例1同時(shí)是關(guān)關(guān)于購買買間隔時(shí)時(shí)長，購購買頻次次和購買買累計(jì)金金額，分分組可以以更靈活活的篩選選會(huì)員；可以按照照購買間間隔時(shí)長長，購買買頻次和和購買累累計(jì)金額額區(qū)間來來篩選會(huì)會(huì)員按照購買買間隔時(shí)時(shí)長，可可以篩選選出休眠眠會(huì)員。喚醒休休眠會(huì)員員是進(jìn)行行會(huì)員二二次營銷銷的一項(xiàng)項(xiàng)重要工工作。案例2如REF _Ref3

34、06730580 h圖 7720，可可以看到到這個(gè)商商家的分分組情況況：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1220 會(huì)會(huì)員分組組案例22按照地區(qū)區(qū)的消費(fèi)費(fèi)累計(jì)金金額來篩篩選客戶戶，這個(gè)個(gè)主要考考慮江浙浙滬地區(qū)區(qū)的購買買力比較較強(qiáng)，商商家把這這個(gè)地方方的會(huì)員員單獨(dú)分分組出來來，以后后做營銷銷活動(dòng)時(shí)時(shí)候，這這部分會(huì)會(huì)員會(huì)進(jìn)進(jìn)行相對(duì)對(duì)頻繁的的營銷活活動(dòng)。按照購買買過某個(gè)個(gè)商品來來進(jìn)行會(huì)會(huì)員的分分組，這樣做做的目的的是，如如果與此此商品類類似或著著相關(guān)聯(lián)聯(lián)的商品品上架以以后，那那么，會(huì)會(huì)對(duì)這部部分會(huì)員員進(jìn)行相相關(guān)的推推廣活動(dòng)動(dòng)。案例3從這家的的店鋪的的分組可可以看到到，如

35、REF _Ref306730626 h圖圖 721圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1221會(huì)員員分組案案例3把未付款款和未成成功購買買的客戶戶進(jìn)行了了分組，以便進(jìn)進(jìn)行客戶戶的催付付和后續(xù)續(xù)的跟進(jìn)進(jìn)。三日內(nèi)內(nèi)未付款款的客戶戶，一般般在下單單的一天天以后做做催付，在催付付的過程程，老客客戶不要要過多的的催付了了，新客客戶，客客單價(jià)比比較高的的時(shí)候，盡量做做一些催催付的過過程。如如果是購購買頻次次比較高高的老客客戶，可可以以其其他關(guān)懷懷的方式式催付，比如電電話回訪訪，效果果會(huì)更好好一點(diǎn)。催付的的時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)也要注注意一下下，按照照他下單單的時(shí)間間去催付付，這樣樣效率會(huì)會(huì)高

36、一下下，否則則很容易易出現(xiàn)被被拒的可可能。把聚劃算算的會(huì)員員進(jìn)行了了分組，以便于于更好的的挖掘聚聚劃算會(huì)會(huì)員的二二次購買買。聚劃劃算的銷銷量一般般還不錯(cuò)錯(cuò)，但是是聚劃算算很多客客戶很多多都是買買了一次次再也不不買的，很多商商家認(rèn)為為是聚劃劃算的客客戶都不不是優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，那么，可以單單獨(dú)把聚聚劃算客客戶進(jìn)行行分組，看看這這些人哪哪些人還還是優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)分析當(dāng)把會(huì)員員的分組組和會(huì)員員的等級(jí)級(jí)和會(huì)員員的資料料全部落落實(shí)了以以后，那那么就可可以根據(jù)據(jù)這些情情況對(duì)會(huì)會(huì)員做分分析了。所有的的分析一一定要落落實(shí)到營營銷活動(dòng)動(dòng)，落實(shí)實(shí)到結(jié)果果的，沒沒有結(jié)果果的，沒沒有動(dòng)作作的分析析是沒

37、有有用的。下面就以以實(shí)際的的分析案案例來進(jìn)進(jìn)行講解解，案例例都可以以被當(dāng)作作一些模模板，具具體的實(shí)實(shí)際操作作人員可可以依照照下面的的例子來來進(jìn)行對(duì)對(duì)本店鋪鋪的分析析。案例一分析目的的找出最有有購買力力的客戶戶群體，以便為為近日推推出的一一款高檔檔真皮女女鞋做營營銷活動(dòng)動(dòng)分析方法法這次的真真皮女鞋鞋價(jià)格偏偏貴，要要找出具具有消費(fèi)費(fèi)能力的的客戶進(jìn)進(jìn)行營銷銷，而消消費(fèi)能力力與會(huì)員員購買的的客單價(jià)價(jià)相關(guān)，所以，按照客客單價(jià)進(jìn)進(jìn)行篩選選。分析結(jié)果果從購買平平均客單單價(jià)來看看，目前前店鋪中中客單價(jià)價(jià)在消費(fèi)費(fèi)水平大大于5000元的的客戶有有10771位，那么，這10071個(gè)個(gè)客戶，就是此此次營銷銷活動(dòng)的的主

38、要客客戶群體體。如REF _Ref306730720 h圖 722，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1222平均均客單價(jià)價(jià)5000的110711個(gè)客戶戶，就是是此次營營銷活動(dòng)動(dòng)的主要要客戶群群體案例二分析目的的流量成本本越來越越高，所所以引流流工作需需要更換換一種方方式，需需要找到到最有可可能購買買店鋪商商品的客客戶群體體。而會(huì)會(huì)員是已已經(jīng)認(rèn)可可商品的的老顧客客，正好好，現(xiàn)在在處于換換季季節(jié)節(jié)，希望望老顧客客可以回回頭購買買。分析方法法最近已經(jīng)經(jīng)購買過過店鋪商商品的會(huì)會(huì)員，短短期內(nèi)再再次購買買的幾率率比較小小了，看看看前一一季購買買過店鋪鋪商品的的顧客對(duì)對(duì)的新款

39、款是不是是感興趣趣，所以以，要找找到6個(gè)個(gè)月內(nèi)沒沒有再光光顧過店店鋪的老老顧客。同時(shí)這這次上新新的品質(zhì)質(zhì)很好，價(jià)格也也偏高，需要找找到更有有購買力力的老顧顧客回頭頭購買。分析結(jié)果果分析店鋪鋪休眠的的會(huì)員比比例與數(shù)數(shù)量，如如REF _Ref306730897 h圖 723圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1223會(huì)員員休眠比比例圖這次重點(diǎn)點(diǎn)是找到到休眠66個(gè)月以以內(nèi)的會(huì)會(huì)員進(jìn)行行營銷，那么再再看看這這6個(gè)月月內(nèi)休眠眠客戶的的客單價(jià)價(jià)分布情況況。如REF _Ref306730911 h圖 724，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1224

40、休眠眠用戶的的客單價(jià)價(jià)情況通過客單單價(jià)的分分布圖，可以看看到，具具有超過過3000元以上上消費(fèi)能能力的會(huì)會(huì)員，應(yīng)應(yīng)該是這這次營銷銷活動(dòng)的的主體。案例三分析目的的目前一款款熱賣款款需要補(bǔ)補(bǔ)貨，需需要根據(jù)據(jù)以往銷銷售的情情況對(duì)尺尺碼和顏顏色進(jìn)行行分析，以便確確定補(bǔ)貨貨的不同同顏色和和尺碼的的比例，避免庫庫存壓力力。分析方法法根據(jù)以往往銷售記記錄來判判定商品品補(bǔ)貨比比例分析結(jié)果果列出這款款商品的的所有的的銷售記記錄。如如REF _Ref306731006 h圖 725圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1225 所所有的銷銷售記錄錄通過銷售售記錄進(jìn)進(jìn)行分析析，如REF _

41、Ref306731472 h圖 726：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1226不同同尺碼和和顏色的的銷量圖圖可以看出出，這款款商品的的淺紅色色和西瓜瓜紅幾乎乎沒有銷銷量，那那么此次次補(bǔ)貨不不要再補(bǔ)補(bǔ)，藍(lán)色色銷售的的最好，根據(jù)尺尺碼比例例來進(jìn)行行補(bǔ)貨安安排就可可以了。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之營銷銷活動(dòng) 數(shù)據(jù)的采采集，客客戶的分分析，數(shù)數(shù)據(jù)的分分析的目目的，都都是為了了產(chǎn)生營銷銷活動(dòng)的的。而把把營銷活活動(dòng)傳遞遞給顧客客，需要要借助一一些方式式。不同方方式的選選擇，成成本，效效率，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率都都是不一一樣的，所以，要針對(duì)對(duì)不同的的客戶，不同預(yù)預(yù)算，不不同的營營銷目的的來選

42、擇擇不同的的營銷傳傳遞方式式。常用的營營銷傳遞遞方式短信彩信郵件（EEDM）電話回訪訪淘寶站內(nèi)內(nèi)信，旺旺旺禮品贈(zèng)送送不同的營營銷方式式都有不不同的優(yōu)優(yōu)劣勢：短信營銷銷：成本較低低，且準(zhǔn)準(zhǔn)確度較較高，一一般短信信的到達(dá)達(dá)幾率及及顧客查查看的比比率是在在營銷方方法中偏偏高的，但整體體的轉(zhuǎn)化化率偏低低，具體體轉(zhuǎn)化率率需看活活動(dòng)力度度；彩信營銷銷：成本稍高高，信息息傳遞比比短信更更豐滿，增加用用戶瀏覽覽停留的的粘性，加入多多寶貝對(duì)對(duì)比及店店鋪鏈接接增加瀏瀏覽轉(zhuǎn)化化率。EDM營營銷：成本較低低，因?yàn)闉榭梢灾敝苯狱c(diǎn)擊擊頁面活活動(dòng)轉(zhuǎn)化化率比較較高，但但是顧客客查看的的幾率不不高，且且需要提提前準(zhǔn)備備網(wǎng)頁設(shè)設(shè)

43、計(jì)；電話回訪訪：顧客感受受度最好好的營銷銷方式之之一，準(zhǔn)準(zhǔn)確率和和轉(zhuǎn)化率率也非常常高，平平均成本本也是最最高的一一種方式式；淘寶站內(nèi)內(nèi)工具營營銷：淘寶站內(nèi)內(nèi)的顧客客比較精精準(zhǔn)，可可以通過過群發(fā)消消息、發(fā)發(fā)優(yōu)惠券券、建旺旺旺群等等方式；在后臺(tái)臺(tái)設(shè)置客客戶關(guān)懷懷這些是是平時(shí)就就可以進(jìn)進(jìn)行的二二次營銷銷方式；實(shí)物禮品品贈(zèng)送：顧客最喜喜歡的莫莫過于實(shí)實(shí)物禮品品了，可可以作為為小驚喜喜出現(xiàn)在在顧客的的包裹中中，但是是禮品的的選擇是是有技巧巧的，例例如食品品常用的的禮品就就是將要要上市的的小包零零食，可可以用于于測試市市場，也也可以提提前吊吊吊顧客的的胃口，對(duì)二次次銷售幫幫助很大大哦，需需要注意意的就是是

44、禮品的的選擇常常用屬性性（尺子子、鼠標(biāo)標(biāo)墊）、印印上店鋪鋪連接。短信營銷銷短信營銷銷注意事事項(xiàng)短信營銷銷因?yàn)槌沙杀镜?，見效快快，到達(dá)達(dá)率高，所以商商家使用用率很高高。但是是，在選選擇短信信的時(shí)候候，要注注意以下下幾點(diǎn)：簡意賅，直奔主主題，注注意發(fā)送送字?jǐn)?shù)：因?yàn)橐灰话闱闆r況下，短短信的發(fā)發(fā)送字符符最多只只有700個(gè)字，如果文文字超過過70個(gè)個(gè)字，會(huì)會(huì)被當(dāng)作作兩條短短信來發(fā)發(fā)送，這這樣，一一是客戶戶感覺不不好，語語義被拆拆分，同同時(shí)也增增加了短短信的發(fā)發(fā)送成本本。熱門詞語語：大家一一般對(duì)熱熱門的詞詞語，會(huì)會(huì)比較感感興趣，如果熱熱門用于于運(yùn)用的的得當(dāng)，那么會(huì)會(huì)收到很很好的效效果。精準(zhǔn)發(fā)送送：發(fā)送的的

45、精準(zhǔn)性性與前面面章節(jié)所所提到的的客戶分分組和客客戶細(xì)分分相關(guān)?？蛻艏?xì)細(xì)分也科科學(xué)，則則發(fā)送的的精準(zhǔn)性性就越高高。提前量、重復(fù)量量。提前發(fā)發(fā)送短信信有兩個(gè)個(gè)好處，一是可可以做營營銷活動(dòng)動(dòng)的預(yù)熱熱，提要要告知客客戶；另另外也是是可以避避免發(fā)送送高峰時(shí)時(shí)短信堵堵塞的情情況，也也別是在在熱門節(jié)節(jié)假日，比如春春節(jié)和國國慶?？蛻糇鹬刂馗校寒?dāng)當(dāng)客戶閱閱讀短信信的時(shí)候候，如果果讓感受受到被尊尊重，那那么，回回頭購買買的幾率率會(huì)大大大增加。增加客客戶尊重重感的方方式2種種常用的的做法，一是短短信開頭頭以客戶戶的真是是姓名來來稱呼，讓客戶戶覺得此此短信是是針對(duì)于于自己發(fā)發(fā)送的。二十可可以在短短信中增增加夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)客戶

46、的的語言。喚起記憶憶：現(xiàn)在在網(wǎng)上購購物非常常頻繁，根本記記不住在在哪一個(gè)個(gè)商家買買過東西西，即使使把店鋪鋪名稱寫寫上可能能也無法法回憶起起，這個(gè)個(gè)時(shí)候其其實(shí)你要要想辦法法讓他喚喚起記憶憶，只要要你的商商品的店店鋪對(duì)他他沒有傷傷害過，他往往往還會(huì)來來這個(gè)回回頭率很很多優(yōu)惠信息息：優(yōu)惠惠和活動(dòng)動(dòng)的信息息是讓客客戶回頭頭最常見見的方式式，要簡簡單明了了的把優(yōu)優(yōu)惠和活活動(dòng)的信信息表達(dá)達(dá)清楚，讓客戶戶迅速產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣。緊迫感：類似“限量”，“只在今今天”，“截至223：000”，等等等有時(shí)間間緊迫感感的詞語語，往往往會(huì)吸引引顧客快快速產(chǎn)生生興趣短信視覺覺：短信都都是文字字，如何何去做視視覺？其其實(shí)，即即

47、使只是是文字，也需要要在短信信內(nèi)容穿穿插各種種數(shù)字，符號(hào)來來吸引客客戶注意意力，同同時(shí)也可可以讓短短信看起起來更有有節(jié)奏感感。發(fā)送通道道選擇：發(fā)送通通道非常常重要，往往直直接影響響短信的的到達(dá)率率和發(fā)送送成功數(shù)數(shù)，選擇擇短信通通道需要要注意的的事項(xiàng)有有以下幾幾點(diǎn)：盡量選擇擇1066移動(dòng)通通道。不要選擇擇發(fā)送號(hào)號(hào)碼為固固話號(hào)碼碼的發(fā)送送渠道，因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在很多多智能手手機(jī)的短短信攔截截軟件會(huì)會(huì)直接攔攔截這些些通道的的短信，導(dǎo)致客客戶完全全無法收收到短信信盡量不要要去選擇擇過于便便宜的短短信通道道。很多多便宜的的網(wǎng)關(guān)，會(huì)通過過各種方方式克扣扣短信數(shù)數(shù)。表現(xiàn)現(xiàn)為購買買的時(shí)候候正確的的購買數(shù)數(shù)量，實(shí)實(shí)際條

48、數(shù)數(shù)卻不足足。會(huì)干干擾到整整個(gè)營銷銷計(jì)劃。短信撰寫寫案例好的短信信會(huì)極大大的增加加客戶回回頭購買買的概率率，所以以如何在在有限的的字符數(shù)數(shù)內(nèi)既做做到表意意清晰，同時(shí)又又具有新新意，是是一個(gè)很很仔細(xì)斟斟酌的過過程。下面是一一些優(yōu)秀秀短信的的案例：梵家年中中1800元紅包包禮券派派發(fā)啦！含330.550.1100元元優(yōu)惠券券各一張張已加入入您的賬賬戶，滿滿額立減減，限77天包含含元素：緊迫感感，數(shù)字字，優(yōu)惠惠信息等等等哈嘍我是是漳州老老字號(hào)！您收到到寶貝了了吧，給給力！感感謝親對(duì)對(duì)htttp:/aokka122的支持持。么一一個(gè)包含含元素：熱門語語，符號(hào)號(hào)等等，親，您好好！天使使家大大促直降降最給

49、給力，單單品最高高直降992元，還不騎騎神馬來來搶？著著陸地址址htttp：/m天使使美妝包含元元素：符符號(hào)，數(shù)數(shù)字，熱熱門語，優(yōu)惠等等等今天淘寶寶聚劃算算冰點(diǎn)麻麻糬十點(diǎn)點(diǎn)開搶。國際食食堂等等你來包包含元素素：數(shù)字字，緊迫迫感等等等您曾好評(píng)評(píng)的淘寶寶店daawa8888.taoobaoo.coom，正正在限時(shí)時(shí)大優(yōu)惠惠?？烊ト尅咎蕴詫毦W(wǎng)】包含元元素：喚喚起記憶憶，緊迫迫感，優(yōu)優(yōu)惠等等等短信的優(yōu)優(yōu)秀素材材收集很多賣家家當(dāng)開始始做營銷銷活動(dòng)時(shí)時(shí)候，會(huì)會(huì)為短信信如果撰撰寫和措措辭考慮慮很長時(shí)時(shí)間。平平時(shí)如果果多多留留意優(yōu)秀秀的文案案，可以以為以后后短信的的撰寫提提供不少少思路。淘寶的論論壇（ HY

50、PERLINK hhttpp:/bbss.taaobaao.ccom htttp:/bbbs.taoobaoo.coom）很多文文章標(biāo)題題都做很很好的借借鑒。同同時(shí)，也也要經(jīng)常常關(guān)注淘淘寶和淘淘寶商城城的首頁頁的焦點(diǎn)點(diǎn)圖和鉆鉆石展位位的圖片片一些文文案，這這些文字字的素材材都可以以幫助不不斷積累累短信素素材。郵件營銷銷郵件營銷銷，從發(fā)發(fā)送來看看，成本本最低、監(jiān)測效效果最好好、信息息包含量量大。11-2分分錢就可可能維系系住一個(gè)個(gè)客戶。不過郵郵件營銷銷是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)工工程，需需要一段段時(shí)間的的堅(jiān)持和和積累才才能取得得效果。郵件營銷銷不是發(fā)發(fā)送郵件件這么簡簡單郵件營銷銷應(yīng)該是是接觸客客戶方式式中最復(fù)

51、復(fù)雜的一一種。因因?yàn)猷]件件營銷是是對(duì)做會(huì)會(huì)員關(guān)系系管理部部門的一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)性、高高配合度度的一個(gè)個(gè)工作，如REF _Ref306731619 h圖 727所示示：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1227郵件件營銷全全程圖郵件的發(fā)發(fā)送僅僅僅是平時(shí)時(shí)看到最最直接的的動(dòng)作，為了配配合最終終的郵件件發(fā)送工工作，往往往需要要活動(dòng)策策劃人員員，設(shè)計(jì)計(jì)美工，數(shù)據(jù)分分析人員員的整體體配合，這樣，才能把把郵件營營銷活動(dòng)動(dòng)做好。郵件營銷銷的基本本類型郵件發(fā)送送，一般般都有固固定的發(fā)發(fā)送類型型，不同同的類型型，郵件件的設(shè)計(jì)計(jì)和文案案往往是是不同的的。郵件件的類型型主要是是包含營營銷型

52、郵郵件和客客戶維護(hù)護(hù)型的郵郵件，如如REF _Ref306685867 h圖 728，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1228 郵郵件的不不同類型型下面幾張張圖，分分別展示示了不同同類型的的郵件圖STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1299 固定定商品郵郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1330 固固定商品品郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1331 活活動(dòng)型郵郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1332 促促銷清倉倉郵件郵件營銷銷注意的的

53、一些事事項(xiàng)：郵件營銷銷的類型型：要穿插插不同的的類型主主題，比比如，單單品促銷銷，會(huì)員員關(guān)懷，活動(dòng)營營銷，節(jié)節(jié)假日營營銷，這這些主題題可以穿穿插在一一起，避避免活動(dòng)動(dòng)類型單單一。發(fā)送頻次次：不宜宜太頻繁繁，保持持最多每每四天一一次，對(duì)對(duì)于一般般商家來來說，最最好每周周一次。但是一一定堅(jiān)持持發(fā)送，這樣才才能漸漸漸的產(chǎn)生生效果。文案與設(shè)設(shè)計(jì)需要要注意的的是：整體風(fēng)格格與色彩彩要和主主站保持持一致最優(yōu)的寬寬度是6600-6500px，高度最最好不超超過兩屏屏創(chuàng)意與圖圖形，清清晰明快快，一目目了然，想表達(dá)達(dá)的東西西快速表表達(dá)清楚楚不要大面面積的圖圖片，以以免被當(dāng)當(dāng)作垃圾圾郵件不要出現(xiàn)現(xiàn)奇怪的的形狀不要

54、使用用冷門的的字體不要用ccss，直接使使用taablee定位加加頁面內(nèi)內(nèi)聯(lián)csss發(fā)送時(shí)間間：，盡盡量是選選擇在凌凌晨的早早上，稍稍微晚一一些，因因?yàn)楹芏喽嗳嗽绯砍看蜷_電電腦的時(shí)時(shí)候，第第一下打打開你的的郵件就就在上面面，周末末的時(shí)候候是在周周日的凌凌晨發(fā)，這樣打打開電腦腦，就可可以在郵郵件列表表的靠上上的部分分看到，在可視視的范圍圍內(nèi)。這這樣，點(diǎn)點(diǎn)擊率和和打開率率就會(huì)有有比較大大提升。客戶郵箱箱的選擇擇：網(wǎng)易易的郵箱箱往往難難以發(fā)送送成功，所以，在篩選選客戶時(shí)時(shí)，一定定要把1163.COMM、t、1226.ccom為為后綴的的郵箱的的客戶從從發(fā)送名名單中去去除。郵郵件到達(dá)達(dá)及時(shí)率率最好是是

55、QQ的的郵箱，而且QQQ郵箱箱收到新新郵件以以后，會(huì)會(huì)自動(dòng)在在QQ上上彈出，這樣，客戶也也可以在在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)看看到商家家發(fā)送的的郵件。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之效果果評(píng)估評(píng)估環(huán)節(jié)節(jié)也是重重要的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，因?yàn)闉楫?dāng)觸發(fā)發(fā)了營銷銷活動(dòng)以以后，活活動(dòng)效果果是理想想還是不不好，都都需要通通過一定定的數(shù)據(jù)據(jù)分析來來做判斷斷，同時(shí)時(shí)評(píng)估也也便于找找出問題題，找出出差距，幫助下下次可以以更好的的去做營營銷活動(dòng)動(dòng)。評(píng)估的基基本要素素結(jié)果指標(biāo)標(biāo)做會(huì)員的的管理和和二次營營銷，可可以從以以下幾個(gè)個(gè)結(jié)果指指標(biāo)來查查看營銷銷活動(dòng)是是不是起起到了效效果。會(huì)員再次次訪問店店鋪的比比例會(huì)員再次次購買的的比例會(huì)員再次次購買的的交

56、易額額營銷活動(dòng)動(dòng)投入產(chǎn)產(chǎn)出比過程指標(biāo)標(biāo)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)是營銷銷活動(dòng)結(jié)結(jié)束以后后要看的的總體指指標(biāo)，但但是為了了保證結(jié)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)的完成成，還需需要控制制過程中中的一些些指標(biāo)：短信營銷銷，需要要關(guān)注：發(fā)送成功功率，如果有短短信的退退訂功能能，需要要看短信信的退訂訂比例。郵件營銷銷，須關(guān)關(guān)注郵件件的：發(fā)送成功功率：這這個(gè)指標(biāo)標(biāo)主要查查看客戶戶資料的的準(zhǔn)確程程度。郵件的到到達(dá)率：這個(gè)主主要考量量郵件發(fā)發(fā)送商的的質(zhì)量，如果到到達(dá)率不不高，首首先要檢檢查郵件件內(nèi)容，是不是是有垃圾圾郵件的的嫌疑，其次還還要考察察郵件發(fā)發(fā)送商的的能力。郵件的打打開率：這個(gè)主主要考核核郵件標(biāo)標(biāo)題是不不是足夠夠吸引人人，可以以影響客客

57、戶打開開郵件。郵件的點(diǎn)點(diǎn)擊率：當(dāng)客戶戶打開郵郵件郵件件以后，客戶是是不是點(diǎn)點(diǎn)擊了郵郵件里面面的內(nèi)容容，是最最關(guān)鍵的的一步，這個(gè)直直接考量量設(shè)計(jì)和和文案是是不是把把足夠有有吸引力力的內(nèi)容容呈現(xiàn)在在客戶面面前。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1333 這這是郵件件營銷典典型的過過程數(shù)據(jù)據(jù)，這些些數(shù)據(jù)反反映在郵郵件發(fā)送送的整個(gè)個(gè)過程數(shù)數(shù)據(jù)，不不同的數(shù)數(shù)據(jù)，對(duì)對(duì)應(yīng)著工工作的細(xì)細(xì)節(jié)是不不是做的的足夠到到位。效果評(píng)估估基本模模板針對(duì)效果果評(píng)估，需要做做出表格格來進(jìn)行行評(píng)判，不但要要對(duì)結(jié)果果指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行評(píng)判判，同時(shí)時(shí)也需要要對(duì)過程程指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行評(píng)判判，這樣樣，才能能更好改改進(jìn)不足

58、足。REF _Ref306682704 h圖 734是一一個(gè)典型型的活動(dòng)動(dòng)效果評(píng)評(píng)估表格格，把營營銷活動(dòng)動(dòng)面向的的客戶數(shù)數(shù)量，營營銷成本本，活動(dòng)動(dòng)收益，全部列列出。這這樣可以以一目了了然的去去評(píng)判營營銷活動(dòng)動(dòng)的效果果，同時(shí)時(shí)，把一一段時(shí)間間內(nèi)的效效果評(píng)估估表列出出來以后后，還可可以看到到對(duì)應(yīng)趨趨勢變化化，從更更長時(shí)間間范圍內(nèi)內(nèi)來查看看店鋪的的營銷活活動(dòng)的效效果，是是不是在在逐步改改善中。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1334下面通過過商家的的兩個(gè)案案例，來來說明在在具體實(shí)實(shí)際操作作會(huì)員二二次營銷銷過程中中的一些些應(yīng)該注注意地方方，從這這些案例例也可以以看出會(huì)會(huì)員的管管理是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)功能，很多細(xì)細(xì)節(jié)會(huì)影影響到商商家整個(gè)個(gè)運(yùn)營體體系的變變化。案例一：不精準(zhǔn)準(zhǔn)的上新新推廣，讓客服服壓力劇劇增商家背景景此商家是是做流行行女裝，偏歐美美街頭風(fēng)風(fēng)格，上上新頻率率比較頻頻繁。營銷活動(dòng)動(dòng)背景又到上新新時(shí)候，希望讓讓所有的