房地產(chǎn)企業(yè)ISO常用標(biāo)準(zhǔn)1

1、 .DOC資料. 房地產(chǎn)企業(yè)ISO常用標(biāo)準(zhǔn)1-作者：-日期：前期物業(yè)管理控制程序1.目的 通過(guò)對(duì)前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。 2.范圍 本程序適用于公司開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。 3.職責(zé) 3.1策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展前期物業(yè)管理工作。 3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的處理工作。 4.控制程序 4.1 策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。 4.2 接管驗(yàn)收 4.2.1 由策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物

2、業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。 4.2.2 物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。 4.2.3 接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見(jiàn)，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括： a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料； b)工程質(zhì)量保修書(shū)和工程使用說(shuō)明書(shū)。 4.3 由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度： 4.3

3、.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。 4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對(duì)招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。 4.3.3 制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。 4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門(mén)，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂(lè)等部門(mén)，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。 4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù) 4.5.1 及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書(shū)”、“入伙手續(xù)書(shū)”和“收費(fèi)通知書(shū)”。 4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作： a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，

4、接收住戶的咨詢(xún)； b)住戶簽定“管理公約”； c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交； d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。 4.6 由策劃與營(yíng)銷(xiāo)中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展物業(yè)管理的日常工作： 4.6.1 保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法。 4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037前期物業(yè)安全管理辦法。 4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029工程質(zhì)量保修管理制度。 4.6.4 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。 4.7依

5、據(jù)Q/TZH-WI-041顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定，做好顧客意見(jiàn)投訴的處理工作。 5質(zhì)量記錄 5.1 QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表 5.2 QR23-02入伙通知書(shū) 5.3 QR23-03入伙手續(xù)書(shū) 6支持性文件 6.1 Q/TZH-WI-037前期物業(yè)安全管理辦法。 6.2 Q/TZH-WI-038環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法 6.3 Q/TZH-WI-029工程質(zhì)量保修管理制度 6.4 Q/TZH-WI-041顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 7.6.1公司的監(jiān)視和測(cè)量裝置主要適用于公司的房屋銷(xiāo)售面積測(cè)量、工程施工建設(shè)，并對(duì)施工和監(jiān)理單位使

6、用的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行監(jiān)督檢查。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的歸口管理工作，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查供方的監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和維護(hù)管理工作。 7.6.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的配置，各部門(mén)根據(jù)工作需求，提出配置申請(qǐng)，由工程部審查后，報(bào)經(jīng)公司經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，統(tǒng)一采購(gòu)，根據(jù)采購(gòu)合同和相應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收合格的裝置，登記“監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳”，并建立相應(yīng)的裝置檔案，包括裝置的使用說(shuō)明書(shū)、合格證等技術(shù)資料。 7.6.3工程部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的外委檢定工作，委托具備相應(yīng)檢定資格的單位進(jìn)行檢定，索取保存檢定的有關(guān)資料。并根據(jù)裝置的檢定周期，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量裝置的周檢。經(jīng)檢定校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測(cè)量裝

7、置，由工程部進(jìn)行檢定合格標(biāo)識(shí)，一般采用檢定單位的標(biāo)識(shí)方法。 7.6.4 現(xiàn)場(chǎng)必須使用檢定合格并有合格標(biāo)識(shí)的監(jiān)視和測(cè)量裝置，未經(jīng)檢驗(yàn)或超出有效期的不能使用，并確保在規(guī)定的操作環(huán)境和使用條件下使用，嚴(yán)格遵守使用操作規(guī)程。 7.6.5對(duì)供方使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置，要提供進(jìn)場(chǎng)設(shè)備的明細(xì)及出廠合格證、前次周檢合格證，由項(xiàng)目部審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)使用。項(xiàng)目部質(zhì)量安全員要對(duì)供方現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行抽查，登記“監(jiān)視和測(cè)量裝置抽查記錄”。主要內(nèi)容包括： a.裝置的校準(zhǔn)資料，是否經(jīng)過(guò)檢定，并在有效期內(nèi)； b.選用的監(jiān)視和測(cè)量裝置的準(zhǔn)確度和精確度是否滿足監(jiān)視和測(cè)量的要求。 7.6.6監(jiān)視和測(cè)量裝置要定期維護(hù)保養(yǎng)，不

8、使用時(shí)應(yīng)貯存在適宜的條件下，以保持其準(zhǔn)確度和適用性。 7.6.7當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置損壞或失準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修理和檢定，并將修理情況在臺(tái)帳中進(jìn)行備注。同時(shí)，工程部應(yīng)組織對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 測(cè)量、分析和改進(jìn)8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1總則 公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程： a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1顧客滿意 顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。 8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)

9、容： a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映； b)顧客需求的變化8.2.1.2信息收集的方法 a)接收顧客的意見(jiàn)和投訴； b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)（針對(duì)潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見(jiàn)反饋等方式，征求顧客意見(jiàn)；c)利用參展會(huì)或促銷(xiāo)會(huì)，聽(tīng)取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；8.2.1.3顧客信息的處理 a)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定。 策劃營(yíng)銷(xiāo)中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對(duì)顧客

10、信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距，并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 8.2.4.1為驗(yàn)證交付的產(chǎn)品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規(guī)定要求，公司對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、資金運(yùn)作過(guò)程以及房屋的建筑質(zhì)量實(shí)施連續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量。工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)采購(gòu)材料和設(shè)備、施工質(zhì)量以及設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。公司的稽查小組負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，包括：前期調(diào)研、投資決策、前期運(yùn)作、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 8.2.4

11、.2進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)施工單位是否對(duì)進(jìn)貨按規(guī)定進(jìn)行了檢驗(yàn)和試驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)督； b)對(duì)施工用的主要材料設(shè)備，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督控制，對(duì)大宗物資按規(guī)定進(jìn)行抽樣檢查。 c)材料設(shè)備的監(jiān)視和測(cè)量，具體執(zhí)行Q/TZH-WI-015材料設(shè)備管理制度中的有關(guān)條款。 8.2.4.3過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn) a)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)工程的施工質(zhì)量進(jìn)行控制和檢查，對(duì)重要過(guò)程和分項(xiàng)分部工程進(jìn)行重點(diǎn)控制，具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-022工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度。并監(jiān)督檢查施工和監(jiān)理單位的質(zhì)量控制情況，執(zhí)行本手冊(cè)第七章節(jié)的工程施工控制程序和工程監(jiān)理控制程序。 b)公司的稽查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門(mén)的工作質(zhì)量和項(xiàng)目運(yùn)作中的綜合

12、協(xié)調(diào)組織能力，對(duì)項(xiàng)目部的控制檢查是否到位、項(xiàng)目的前期運(yùn)作、資金調(diào)度、工期進(jìn)度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等項(xiàng)目運(yùn)作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)行階段性地把關(guān)驗(yàn)收。檢查的方式主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查和周例會(huì)、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)的形式進(jìn)行。 8.2.4.4最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) a)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部，遵照當(dāng)?shù)卣块T(mén)關(guān)于工程竣工驗(yàn)收的法規(guī)要求，組織質(zhì)監(jiān)部門(mén)和施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收，確保工程的最終實(shí)物質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。具體執(zhí)行工程監(jiān)理控制程序和Q/TZH-WI-022工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度的規(guī)定。 b)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)結(jié)束后的適當(dāng)時(shí)機(jī)，由策劃營(yíng)銷(xiāo)中心組織編寫(xiě)項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告，根據(jù)各部門(mén)提供的以下有關(guān)資料，對(duì)項(xiàng)目的整體運(yùn)作情況進(jìn)行全

13、面的檢查總結(jié)： a)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)提供執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)作方案的情況； b)工程部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)提供工程實(shí)物質(zhì)量的控制和狀況； c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)提供資金的運(yùn)作狀況和項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益分析； 8.2.4.5 對(duì)所有檢驗(yàn)和試驗(yàn)的結(jié)果，都應(yīng)進(jìn)行記錄，并有相應(yīng)授權(quán)人的簽字。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 8.2.3.1由公司經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門(mén)經(jīng)理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設(shè)在財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部，對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 8.2.3.2公司通過(guò)以下方式對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量： a)在公司召開(kāi)的周例會(huì)和月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上，對(duì)各部門(mén)所分管工作完成情況進(jìn)行檢查考核，執(zhí)行月度工作考核辦法； b)通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核及有效性評(píng)價(jià)； c)對(duì)需