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文檔簡(jiǎn)介

1、第10章 控 制101 控制的內(nèi)容10111控控制的含含義所謂控制制,就是是監(jiān)督各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng),以保保證它們們按計(jì)劃劃進(jìn)行并并糾正各各種重要要偏差的的過程。注意三三點(diǎn):控制有很很強(qiáng)的目目的性,即控制制是為了了保證組組織中的的各項(xiàng)活活動(dòng)按計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行;控制是通通過“監(jiān)督”和“糾編”來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的;控制是一一個(gè)過程程??刂婆c計(jì)計(jì)劃的關(guān)關(guān)系:計(jì)劃為控控制提供供衡量的的標(biāo)準(zhǔn),沒有計(jì)計(jì)劃,控控制就成成為無(wú)本本之末;同時(shí)控控制又是是計(jì)劃得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的保證證,沒有有控制,計(jì)劃就就等于是是紙上談?wù)劚?;?jì)劃和控控制的效效果分別別依賴于于對(duì)方,計(jì)劃越越明確、全面和和完整,控制工工作就越越好進(jìn)行行,效果果也就越越好;而而

2、控制越越準(zhǔn)確、全面和和深入,就越能能保證計(jì)計(jì)劃的順順利執(zhí)行行,并能能更多地地反饋信信息以提提高計(jì)劃劃的質(zhì)量量;一切有效效的控制制方法首首先就是是計(jì)劃方方法,如如預(yù)算、政策、和規(guī)劃劃等,選選擇控制制的方法法和設(shè)計(jì)計(jì)控制系系統(tǒng)時(shí)必必須要考考慮到計(jì)計(jì)劃的特特點(diǎn);計(jì)劃工作作本身必必須要有有一定的的控制,如對(duì)計(jì)計(jì)劃的程程序、計(jì)計(jì)劃的質(zhì)質(zhì)量等實(shí)實(shí)施控制制;控制制工作本本身也必必須有一一定的計(jì)計(jì)劃,如如對(duì)控制制的程序序、控制制的內(nèi)容容等,都都必須進(jìn)進(jìn)行一定定的計(jì)劃劃。10112 控制的的內(nèi)容(1)對(duì)對(duì)人員的的控制組織的的目標(biāo)是是要由人人來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的,員員工應(yīng)該該按照管管理者制制定的計(jì)計(jì)劃去做做,為了了做到這這

3、一點(diǎn),就必須須對(duì)人員員進(jìn)行控控制。對(duì)對(duì)人員控控制最常常用的方方法就是是直接巡巡視,發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題馬上進(jìn)進(jìn)行糾正正;另一一種方法法是對(duì)員員工進(jìn)行行系統(tǒng)化化的評(píng)估估。通過過評(píng)估,對(duì)績(jī)效效好的予予以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì),使其其維持或或加強(qiáng)良良好的表表現(xiàn);對(duì)對(duì)績(jī)效差差的管理理者就采采取相應(yīng)應(yīng)的措施施,糾正正出現(xiàn)的的偏差。(2)對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)的的控制為保證企企業(yè)獲取取利潤(rùn),維持企企業(yè)正常常的運(yùn)作作,必須須進(jìn)行財(cái)財(cái)務(wù)控制制。這主主要包括括審核各各期的財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表,以保保證一定定的現(xiàn)金金存量,保證債債務(wù)的負(fù)負(fù)擔(dān)不致致過重,保證各各項(xiàng)資產(chǎn)產(chǎn)都得到到有效的的利用等等等。預(yù)預(yù)算是最最常用的的財(cái)務(wù)控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),因此此也是一一種有效效的控

4、制制工具。(3) 對(duì)作業(yè)業(yè)的控制制所謂作業(yè)業(yè),就是是指從勞勞動(dòng)力、原材料料等物質(zhì)質(zhì)資源到到最終產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換過程程。組織織中的作作業(yè)質(zhì)量量很大程程度上決決定了組組織提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量,而作作業(yè)控制制就是通通過對(duì)作作業(yè)過程程的控制制,來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)并提提高作業(yè)業(yè)的效率率和效果果,從而而提高組組織提供供的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。組織織中常用用的作業(yè)業(yè)控制有有:生產(chǎn)產(chǎn)控制、質(zhì)量控控制、原原材料購(gòu)購(gòu)買控制制、庫(kù)存存控制等等等。(4) 對(duì)信息息的控制制隨著人類類步入信信息社會(huì)會(huì),信息息在組織織運(yùn)行中中的地位位越來(lái)越越高,不不精確的的、不完完整的、不及時(shí)時(shí)的信息息會(huì)大降降低組織織的效率率。因

5、此此,在現(xiàn)現(xiàn)代組織織中對(duì)信信息的控控制顯得得尤為重重要。對(duì)對(duì)信息的的控制就就是建立立一個(gè)管管理信息息系統(tǒng),使它能能及時(shí)地地為管理理者提供供充分、可靠的的信息。(5)對(duì)對(duì)組織效效率的控控制組織績(jī)效效是組織織上層管管理者控控制的對(duì)對(duì)象,組組織目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成與否都都從這里里反映出出來(lái)。無(wú)無(wú)論是組組織內(nèi)部部的人員員,還是是組織外外部的人人員和組組織,如如證券分分析人員員、潛在在的投資資者、貸貸款銀行行、供應(yīng)應(yīng)商以及及政府部部門都十十分關(guān)注注組織的的績(jī)效。要有效效實(shí)施對(duì)對(duì)組織績(jī)績(jī)效的控控制,關(guān)關(guān)鍵在于于科學(xué)地地評(píng)價(jià)、衡量組組織績(jī)效效。一個(gè)個(gè)組織的的整體效效果很難難用一個(gè)個(gè)指標(biāo)來(lái)來(lái)衡量,生產(chǎn)率率、產(chǎn)量量、

6、市場(chǎng)場(chǎng)占有率率、員工工福利、組織的的成長(zhǎng)性性等都可可能成為為衡量的的標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵是是看組織織的目標(biāo)標(biāo)取向,即要根根據(jù)組織織完成目目標(biāo)的實(shí)實(shí)際情況況并按照照目標(biāo)所所設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡衡量組織織的績(jī)效效。10113 控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的分分類(1) 實(shí)物標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)這是非貨貨幣衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),在耗耗用原材材料、雇雇用勞力力、提供供服務(wù)以以及生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品等等操作層層中運(yùn)用用。例如如單位產(chǎn)產(chǎn)品工時(shí)時(shí)數(shù)、貨貨運(yùn)噸里里數(shù)、軸軸承的硬硬度、纖纖維的強(qiáng)強(qiáng)度等等等,它們們可以反反映數(shù)量量,也可可以反映映品質(zhì)。(2)費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這是用貨貨幣衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),像實(shí)實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一樣,也是適適用于操操作層。這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以貨貨幣價(jià)值值形式來(lái)來(lái)表示經(jīng)

7、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用用。如每每小時(shí)的的人工成成本,每每百元銷銷售額的的銷售費(fèi)費(fèi)用等等等。(3)資資本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)資本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用于貨貨幣計(jì)量量實(shí)物的的項(xiàng)目,但它們們只與企企業(yè)投入入的資本本有關(guān),而與經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用用無(wú)關(guān)。對(duì)于一一筆新的的投資和和總體控控制而言言,使用用最為廣廣泛的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是投資報(bào)報(bào)酬率。(4)收收益標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是以以貨幣衡衡量的銷銷售額,如企業(yè)業(yè)每售一一件產(chǎn)品品的收入入,在一一定市場(chǎng)場(chǎng)范圍內(nèi)內(nèi)的人均均銷售額額等等。(5)計(jì)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是以以管理者者編制的的計(jì)劃質(zhì)質(zhì)量作為為衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),如如計(jì)劃的的完成時(shí)時(shí)間、可可行性程程度以及及實(shí)際執(zhí)執(zhí)行情況況的吻合合程度等等等。(6)無(wú)無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這是指

8、難難以確定定的既不不能以實(shí)實(shí)物又不不能以貨貨幣來(lái)衡衡量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如如員工潛潛力的發(fā)發(fā)揮、員員工的忠忠誠(chéng)度以以及一項(xiàng)項(xiàng)公關(guān)活活動(dòng)計(jì)劃劃受歡迎迎的程度度等等。(7)指指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這是以可可以考核核的數(shù)量量或質(zhì)量量目標(biāo)作作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。在工工商企業(yè)業(yè)中,目目前的趨趨勢(shì)是要要在各級(jí)級(jí)管理部部門建立立一個(gè)指指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的整體體網(wǎng)絡(luò),以實(shí)施施有效控控制。1022 控制制模式10221 控制的的類型根據(jù)控制制時(shí)點(diǎn)的的不同可可以將控控制分為為反饋控控制、同同期控制制和前饋饋控制,三者之之間的關(guān)關(guān)系如圖圖示:(1) 反饋控控制反饋控制制是一種種最主要要也是最最傳統(tǒng)的的控制方方式。它它的控制制作用發(fā)發(fā)生在行行動(dòng)作用用之后

9、,其特點(diǎn)點(diǎn)是把注注意力集集中在行行動(dòng)的結(jié)結(jié)果上,并以此此作為改改進(jìn)下次次行動(dòng)的的依據(jù)。其目的的并非要要改進(jìn)本本次行動(dòng)動(dòng),而是是力求能能“吃一塹塹,長(zhǎng)一一智”,改進(jìn)進(jìn)下一次次行動(dòng)的的質(zhì)量。反饋控制制的過程程可用圖圖表示:控制的過過程首先先從預(yù)期期和實(shí)際際工作成成效的比比較開始始,指出出偏差并并分析其其原因,然后制制訂出糾糾正的計(jì)計(jì)劃并進(jìn)進(jìn)行糾正正,糾正正的結(jié)果果將可以以改進(jìn)下下一次的的實(shí)際工工作的成成效或者者將改變變對(duì)下一一次工作作成效的的預(yù)期??梢娫谠谠u(píng)定工工作成效效與采取取糾正措措施之間間有著很很多的重重要環(huán)節(jié)節(jié),每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的工作質(zhì)質(zhì)量,都都對(duì)反饋饋控制的的最終成成果有著著重大的的影響。反

10、饋控制制的對(duì)象象可以是是行動(dòng)的的最終結(jié)結(jié)果,如如企業(yè)的的產(chǎn)量、銷售額額、利潤(rùn)潤(rùn)等等;也可以以是行動(dòng)動(dòng)過程中中的中間間結(jié)果,如新產(chǎn)產(chǎn)品樣機(jī)機(jī)、工序序質(zhì)量、產(chǎn)品庫(kù)庫(kù)存等等等。前者者可稱為為端部反反饋,后后者稱為為局部反反饋。通通過反饋饋能夠發(fā)發(fā)現(xiàn)被結(jié)結(jié)果掩蓋蓋的一些些問題,例如對(duì)對(duì)產(chǎn)量的的控制。產(chǎn)量的的增長(zhǎng)可可能只是是由于勞勞動(dòng)時(shí)間間的大大大加長(zhǎng),這就掩掩蓋了實(shí)實(shí)際勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率反而有有所下降降的嚴(yán)重重情況。因此,反饋對(duì)對(duì)于及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題、排排除隱患患有著非非常重要要的作用用。在組織中中使用反反饋控制制的例子子很多,產(chǎn)成品品的質(zhì)檢檢、人事事的考評(píng)評(píng)、對(duì)各各類財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表的的分析稽稽查等等等,都屬屬

11、于反饋饋控制的的內(nèi)容。這類控控制對(duì)組組織運(yùn)營(yíng)營(yíng)水平的的提高發(fā)發(fā)揮著很很大的作作用。但但反饋控控制最大大的弊端端就是它它只能在在事后發(fā)發(fā)揮作用用,對(duì)已已經(jīng)發(fā)生生的對(duì)組組織可能能的危害害卻無(wú)能能為力,它的作作用只是是類似于于“亡羊補(bǔ)補(bǔ)牢”;而且且在反饋饋控制中中,偏差差發(fā)生和和發(fā)現(xiàn)并并得到糾糾正之間間有較長(zhǎng)長(zhǎng)一段時(shí)時(shí)滯,這這必然對(duì)對(duì)偏差糾糾正的效效果發(fā)生生很大影影響。例例如營(yíng)銷銷部門可可能在88月份的的報(bào)表中中發(fā)現(xiàn)了了上一季季度中分分銷渠道道存在的的一些問問題,需需要采取取糾正措措施,但但這是22個(gè)月以以前的問問題,現(xiàn)現(xiàn)在究竟竟有何發(fā)發(fā)展呢?這些都都無(wú)從知知曉,這這必然要要影響到到控制的的效果。雖

12、然在在日常管管理活動(dòng)動(dòng)中反饋饋控制仍仍然是管管理者采采用最多多的控制制形式,但是,由于它它存在著著上述缺缺陷,在在一般情情況下管管理者應(yīng)應(yīng)該優(yōu)先先采用其其余兩種種控制形形式。(2)同同期控制制同期控制制的控制制作用發(fā)發(fā)生在行行動(dòng)之中中,即與與工作過過程同時(shí)時(shí)進(jìn)行。其特點(diǎn)點(diǎn)是在行行動(dòng)過程程中,一一旦發(fā)生生偏差,馬上予予以糾正正。其目目的就是是要保證證本次活活動(dòng)盡可可能地少少發(fā)生偏偏差,改改進(jìn)本次次而非下下一次活活動(dòng)的質(zhì)質(zhì)量。同期控制制被較多多地用于于對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的控制制,由基基層管理理者執(zhí)行行。同期期控制通通常包括括兩項(xiàng)職職能:一一是技術(shù)術(shù)性指導(dǎo)導(dǎo),即對(duì)對(duì)下屬的的工作方方法和程程序等

13、進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo);二是是監(jiān)督,確保下下屬完成成任務(wù)。在同期期控制中中,由于于需要管管理者即即時(shí)完成成包括比比較。分分析、糾糾正偏差差等完整整的控制制工作,所以,雖然控控制的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是計(jì)計(jì)劃工作作確定的的行動(dòng)目目標(biāo)、政政策、規(guī)規(guī)范和制制度等,但控制制工作的的效果更更多地依依賴于現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理者的個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)、作風(fēng)風(fēng)、指導(dǎo)導(dǎo)方式以以及下屬屬對(duì)這些些指導(dǎo)的的理解程程度等因因素。因因此,同同期控制制對(duì)管理理者的要要求較高高。此外外,同期期控制的的內(nèi)容還還與被控控制對(duì)象象的特點(diǎn)點(diǎn)密切相相關(guān),對(duì)對(duì)簡(jiǎn)單勞勞動(dòng)或是是標(biāo)準(zhǔn)化化程度很很高的工工作,嚴(yán)嚴(yán)格的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督督可能收收到較好好的效果果;但對(duì)對(duì)于高級(jí)級(jí)的創(chuàng)造造性勞動(dòng)

14、動(dòng)而言,管理者者應(yīng)該更更側(cè)重于于創(chuàng)造出出一種良良好的工工作環(huán)境境和氛圍圍,這樣樣才有利利于計(jì)劃劃的順利利實(shí)現(xiàn)和和組織目目標(biāo)的達(dá)達(dá)到。隨著計(jì)算算機(jī)應(yīng)用用的普及及以及信信息技術(shù)術(shù)的日益益發(fā)展,實(shí)時(shí)信信息可以以在異地地之間迅迅速傳送送,這樣樣就使得得同期控控制得以以在異地地之間實(shí)實(shí)現(xiàn),而而突破了了現(xiàn)場(chǎng)的的限制。例如一一些超市市實(shí)行計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)聯(lián)網(wǎng),能能將商品品的庫(kù)存存信息馬馬上反映映到供應(yīng)應(yīng)商那里里,以及及時(shí)地得得到貨源源的補(bǔ)充充;一些些醫(yī)院能能進(jìn)行遠(yuǎn)遠(yuǎn)程手術(shù)術(shù),在手手術(shù)中通通過信息息網(wǎng)絡(luò)將將病人的的各項(xiàng)生生理指標(biāo)標(biāo)傳送給給異地的的專家小小組,使使得專家家小組能能夠控制制手術(shù)的的進(jìn)行。(3)前前饋控制

15、制如前所說說,反饋饋控制的的最大缺缺點(diǎn)就是是只有當(dāng)當(dāng)最終結(jié)結(jié)果偏離離目標(biāo)之之后,控控制才可可能發(fā)揮揮作用;而且偏偏差發(fā)生生和糾正正偏差之之間存在在的時(shí)滯滯也往往往會(huì)影響響偏差糾糾正的效效果。因因此,管管理者更更希望能能有一個(gè)個(gè)控制系系統(tǒng),能能在問題題發(fā)生之之前就告告知管理理者,使使他們能能夠馬上上采取措措施以使使問題不不再發(fā)生生,這種種控制系系統(tǒng)就是是“前饋控控制”。前饋控制制的控制制作用發(fā)發(fā)生在行行動(dòng)作用用之前,其特點(diǎn)點(diǎn)是將注注意力放放在行動(dòng)動(dòng)的輸入入端上,使得一一開始就就能將問問題的隱隱患排除除,“防患于于未然”,可見見前饋控控制的效效果正是是管理者者追求的的目標(biāo)。顯然,實(shí)實(shí)行前饋饋控制,

16、必須建建立在對(duì)對(duì)整個(gè)系系統(tǒng)和計(jì)計(jì)劃透徹徹分析的的基礎(chǔ)之之上,管管理者必必須對(duì)下下列兩方方面的內(nèi)內(nèi)容了然然在胸:系統(tǒng)的輸輸入量和和主要變變量這包括行行動(dòng)中的的各項(xiàng)需需求因素素和要求求的各項(xiàng)項(xiàng)條件是是什么?其中波波動(dòng)的可可能性最最大,同同時(shí)對(duì)行行動(dòng)結(jié)果果影響很很大的因因素是哪哪些?計(jì)計(jì)劃對(duì)它它們的要要求是什什么?等等等。系統(tǒng)的輸輸入量和和輸出結(jié)結(jié)果的關(guān)關(guān)系這包括以以上這些些輸入量量是如何何影響輸輸出結(jié)果果的?如如果輸入入量發(fā)生生波動(dòng),那么輸輸出結(jié)果果將會(huì)如如何改變變?等等等。在前饋控控制中,管理者者可以測(cè)測(cè)量這些些輸入量量和主要要變量,然后分分析它們們可能給給系統(tǒng)帶帶來(lái)的偏偏差,并并在偏差差發(fā)生之

17、之前采取取措施,修正輸輸入量,避免最最終偏差差的發(fā)生生??梢娨娗梆伩乜刂剖且砸韵到y(tǒng)的的輸入量量為饋入入信息,而反饋饋控制則則是以系系統(tǒng)的輸輸出量為為饋入量量,前者者是控制制原因,后者則則是控制制結(jié)果。組織中運(yùn)運(yùn)用前饋饋控制的的例子是是很多的的,比如如,工廠廠在需求求高峰來(lái)來(lái)臨之前前,已添添置機(jī)器器,安排排人員,加大了了生產(chǎn)量量,以防防供不應(yīng)應(yīng)求;公公司在預(yù)預(yù)計(jì)到產(chǎn)產(chǎn)品需求求量下跌跌之前就就開始準(zhǔn)準(zhǔn)備開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品上市。1033 控制制過程雖然控制制的對(duì)象象各有不不同,控控制工作作的要求求也各不不一樣,但控制制工作的的過程基基本是一一致的,大致可可分為四四個(gè)步驟驟:首先先要確定定標(biāo)準(zhǔn);然后將將工

18、作結(jié)結(jié)果與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行衡量;再后分分析衡量量的結(jié)果果;最后后是針對(duì)對(duì)問題采采取管理理行動(dòng)。10331確確定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),就是是評(píng)定成成效的尺尺度。根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),管理理者無(wú)需需親歷工工作的全全過程就就可以了了解整個(gè)個(gè)工作的的進(jìn)展情情況。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是控控制的基基礎(chǔ),離離開了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)無(wú)法對(duì)活活動(dòng)進(jìn)行行評(píng)估,控制工工作也就就無(wú)從談?wù)勂鹆恕J聦?shí)上,標(biāo)準(zhǔn)的的制訂應(yīng)應(yīng)該是屬屬于計(jì)劃劃工作的的范疇,但由于于計(jì)劃的的詳細(xì)程程度和辯辯程度不不一,它它的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不一定定適合控控制工作作的要求求,而且且控制工工作需要要的不是是計(jì)劃中中的全部部指標(biāo)和和標(biāo)準(zhǔn),而是其其中的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)。所以,管理者者實(shí)施控控制的第第一個(gè)步步驟

19、是以以計(jì)劃為為基礎(chǔ),制訂出出控制工工作所需需要的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的類類型很多多,可以以是定量量的,也也可以是是定性的的。一般般情況下下,標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)盡量量數(shù)字化化和定量量化,以以保持控控制的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。在工商商企業(yè)中中,經(jīng)常常使用以以下幾種種類型的的標(biāo)準(zhǔn)。(1)時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),是指指完成一一定工作作所需花花費(fèi)的時(shí)時(shí)間限度度。(2)生生產(chǎn)率標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),是是指在規(guī)規(guī)定時(shí)間間里所完完成的工工作量。(3)消消耗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),是指指完成一一定工作作所需的的有關(guān)消消耗。(4)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),是指指工作應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的要求,或是產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務(wù)所應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。(5)行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),是對(duì)對(duì)員工規(guī)規(guī)定的行行為準(zhǔn)則則要求。對(duì)不同的的組

20、織、不同的的計(jì)劃、不同的的控制環(huán)環(huán)節(jié),控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也有所所不同。比如世世界著名名的麥當(dāng)當(dāng)勞快餐餐店非常常注重及及時(shí)服務(wù)務(wù),它制制訂的控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其中就就包括: (11) 995的的顧客進(jìn)進(jìn)店3分分鐘之內(nèi)內(nèi)應(yīng)受到到接待;(2)預(yù)熱的的漢堡包包在售給給顧客前前,其烘烘烤的時(shí)時(shí)間不得得超過55分鐘;(3)顧客離離開后55分鐘之之內(nèi)所有有的空桌桌必須清清理完畢畢等等。在實(shí)際工工作中常常用的制制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的方法法有以下下三種。(1)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法,即根根據(jù)工商商企業(yè)歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)記錄或或?qū)Ρ韧惼髽I(yè)業(yè)的水平平,用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)的的方法確確定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這種種方法常常用于擬擬定與工工商企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益有關(guān)

21、的的標(biāo)準(zhǔn)。(2)工工程方法法,即指指以準(zhǔn)確確的技術(shù)術(shù)參數(shù)和和實(shí)測(cè)的的數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)制制訂的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。這這如法主主要用于于生產(chǎn)定定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂訂上。(3)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)估算算法,即即指由經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富的管理理者來(lái)制制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這種種方法通通常是對(duì)對(duì)以上兩種方方法的補(bǔ)補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)的制制訂是全全部控制制工作的的第一步步,一個(gè)個(gè)周密完完善的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系是整個(gè)個(gè)控制工工作的質(zhì)質(zhì)量保證證。10332 衡量工工作有了完備備的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系,第二步步工作就就是要采采集實(shí)際際工作的的數(shù)據(jù),了解和和掌握工工作的實(shí)實(shí)際情況況。在衡衡量工作作中,衡衡量什么么以及如如何去衡衡量,這這是兩大大核心問問題。事實(shí)上,衡量什什么的問問題在衡衡量

22、工作作之前就就已經(jīng)得得到了解解決,因因?yàn)楣芾砝碚咴诖_確立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí),隨隨著標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂訂,計(jì)量量對(duì)象、計(jì)算方方法以及及統(tǒng)計(jì)口口徑等也也就相應(yīng)應(yīng)地被確確立下來(lái)來(lái)了,所所以簡(jiǎn)單單地說,要衡量量的是實(shí)實(shí)際工作作中與已已制訂的的標(biāo)準(zhǔn)所所對(duì)應(yīng)的的要素。關(guān)于如何何衡量,這是一一個(gè)方法法問題,在實(shí)際際工作中中有各種種方法,常用的的有如下下幾種。(1)個(gè)個(gè)人觀察察。 個(gè)人觀觀察提供供了關(guān)于于實(shí)際工工作的最最直接的的第手手資料,這些信信息未經(jīng)經(jīng)過第二二手而直直接反映映給管理理者,避避免了可可能出現(xiàn)現(xiàn)的遺漏漏。忽略略和信息息的失真真。特別別是在對(duì)對(duì)基層工工作人員員工作績(jī)績(jī)效的控控制時(shí),個(gè)人觀觀察是一一種非常常有效,

23、同時(shí)也也是無(wú)法法替代的的衡量方方法。但但是個(gè)人人觀察的的方法也也有許多多局限性性:首先先,這種種方法費(fèi)費(fèi)時(shí)費(fèi)力力,需要要耗費(fèi)管管理者大大量的勞勞動(dòng);其其次,僅僅憑簡(jiǎn)單單的觀察察往往難難以考察察更深層層次的工工作內(nèi)容容;第三三,由于于觀察的的時(shí)間占占工作總總時(shí)間的的比例有有限,往往往不能能全面了了解各個(gè)個(gè)方面的的工作情情況;最最后,工工作在被被觀察時(shí)時(shí)和未被被觀察時(shí)時(shí)往往不不一樣,管理者者有可能能得到的的只是假假象。(2)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告告統(tǒng)計(jì)報(bào)告告就是將將在實(shí)際際工作中中采集到到的數(shù)據(jù)據(jù)以一定定的統(tǒng)計(jì)計(jì)方法進(jìn)進(jìn)行加工工處理后后而得到到的報(bào)告告。特別別是計(jì)算算機(jī)應(yīng)用用技術(shù)越越來(lái)越發(fā)發(fā)達(dá)的今今天,統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

24、報(bào)告告對(duì)衡量量工作有有著很重重要的意意義。但但盡管如如此,統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告告的應(yīng)用用價(jià)值還還是要受受兩個(gè)因因素的制制約:一一是其真真實(shí)性,即統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)告所所采集的的原始數(shù)數(shù)據(jù)是否否正確,使用的的統(tǒng)計(jì)方方法是否否恰當(dāng),管理者者往往難難以判斷斷;二是是其全面面性,即即統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)告中是是否全部部包括了了涉及工工作衡量量的重要要方面,是否遺遺漏或掩掩蓋了其其中的一一些關(guān)鍵鍵點(diǎn),管管理者也也難以肯肯定。(3)口口頭報(bào)告告和書面面報(bào)告這種方式式的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是快捷捷方便,而且能能夠得到到立即的的反饋。其缺點(diǎn)點(diǎn)是不便便于存檔檔查找和和以后重重復(fù)使用用,而且且報(bào)告內(nèi)內(nèi)容也容容易受報(bào)報(bào)告人的的主觀影影響。兩兩者相比比,書面面報(bào)

25、告要要比口頭頭報(bào)告來(lái)來(lái)得更加加精確全全面,而而且也更更加易于于分類存存檔和查查找,報(bào)報(bào)告的質(zhì)質(zhì)量也更更容易得得到控制制。(4)抽抽樣檢查查在工作量量比較大大而工作作質(zhì)量又又比較平平均的情情況下,管理者者可以通通過抽樣樣檢查來(lái)來(lái)衡量工工作,即即隨機(jī)抽抽取一部部分工作作進(jìn)行深深入細(xì)致致的檢查查,以此此來(lái)推測(cè)測(cè)全部工工作的質(zhì)質(zhì)量。這這種方法法最典型型的應(yīng)用用是產(chǎn)品品質(zhì)量檢檢驗(yàn)。在在產(chǎn)品數(shù)數(shù)量極大大或者產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)具有破破壞性時(shí)時(shí),這是是唯一可可以選擇擇的衡量量方法。此外,對(duì)一些些日常事事務(wù)性工工作的檢檢查來(lái)說說,這種種方法也也非常有有效。在選取上上述方法法進(jìn)行衡衡量工作作的同時(shí)時(shí),要特特別注意意所獲

26、取取信息的的質(zhì)量問問題,信信息質(zhì)量量主要體體現(xiàn)在以以下四個(gè)個(gè)方面:準(zhǔn)確性,即所獲獲取的用用以衡量量工作的的信息應(yīng)應(yīng)能客觀觀地反映映現(xiàn)實(shí),這是對(duì)對(duì)其最基基本的要要求。及時(shí)性,即信息息的加工工、檢索索和傳遞遞要及時(shí)時(shí),過分分拖延的的信息將將會(huì)使衡衡量工作作失去意意義,從從而影響響整個(gè)控控制工作作的進(jìn)行行。可靠性,即要求求信息在在準(zhǔn)確性性的基礎(chǔ)礎(chǔ)上還要要保證其其完整性性,不因因遺漏重重要信息息而造成成誤導(dǎo)。適用性,即應(yīng)根根據(jù)不同同管理部部門的不不同要求求而向他他們提供供不同種種類、范范圍。內(nèi)內(nèi)容、詳詳細(xì)程度度、精確確性的信信息。衡量工作作是整個(gè)個(gè)控制過過程的基基礎(chǔ)性工工作,而而獲得合合乎要求求的信息

27、息又是整整個(gè)衡量量工作的的關(guān)鍵。10333分分析衡量量結(jié)果衡量工作作的結(jié)果果是獲得得了工作作實(shí)際進(jìn)進(jìn)行情況況的信息息,那么么分析衡衡量結(jié)果果的工作作就是要要將標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與實(shí)際際工作的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行對(duì)照照,并分分析其結(jié)結(jié)果,為為進(jìn)一步步采取管管理行動(dòng)動(dòng)作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。比較的結(jié)結(jié)果無(wú)非非有兩種種可能,一種是是存在偏偏差,另另一種是是不存在在偏差。實(shí)際上上并非與與標(biāo)準(zhǔn)不不符合的的結(jié)果都都被歸結(jié)結(jié)為偏差差,往往往有一個(gè)個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)稍有出出入的浮浮動(dòng)范圍圍。一般般情況下下,工作作結(jié)果只只要在這這個(gè)容限限之內(nèi)就就不認(rèn)為為是出現(xiàn)現(xiàn)了偏差差。一旦工作作結(jié)果在在容限之之外,就就可認(rèn)為為是發(fā)生生了偏差差。這種種偏差可可能有兩

28、兩種情況況:一種種是正偏偏差,即即結(jié)果比比標(biāo)準(zhǔn)完完成得還還好;另另一種是是負(fù)偏差差,即結(jié)結(jié)果沒有有達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于正偏偏差當(dāng)然然是件令令人高興興的事,但如果果是在控控制要求求比較高高的情況況下,對(duì)對(duì)其也應(yīng)應(yīng)進(jìn)行詳詳細(xì)分析析:僅僅僅是因?yàn)闉檫\(yùn)氣好好,還是是因?yàn)閱T員工的努努力工作作?原來(lái)來(lái)制訂的的計(jì)劃有有沒有問問題?是是否是因因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)大低?這些問問題都有有進(jìn)一步步分析的的必要。在實(shí)際際工作中中,甚至至可能出出現(xiàn)結(jié)果果是好的的(只是是一些偶偶然因素素造成的的),但但重點(diǎn)控控制的工工作過程程中的一一些關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)實(shí)實(shí)際上比比預(yù)期的的要糟,而這些些環(huán)節(jié)將將會(huì)成為為影響今今后工作作成果的的決定性性因素。在

29、這種種情況下下,仍應(yīng)應(yīng)將工作作結(jié)果作作為負(fù)偏偏差來(lái)分分析。如果工作作結(jié)果出出現(xiàn)負(fù)偏偏差,那那么當(dāng)然然更有進(jìn)進(jìn)一步分分析的必必要。正正因?yàn)楣すぷ鞯慕Y(jié)結(jié)果是由由各方面面因素確確定的,所以偏偏差的原原因也可可能是各各種各樣樣的。例例如某公公司的季季度銷售售額發(fā)生生滑坡,原因可可能是營(yíng)營(yíng)銷部門門工作的的放松,也可能能是制造造部門產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的下降降,也可可能是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手實(shí)力的的加強(qiáng),也可能能是宏觀觀經(jīng)濟(jì)調(diào)調(diào)整引起起的行業(yè)業(yè)性需求求疲軟,還可能能是因?yàn)闉楸炯径榷扔?jì)劃的的制訂不不切合實(shí)實(shí)際。因因此,管管理者就就不能只只抓住工工作的結(jié)結(jié)果,而而應(yīng)該充充分利用用局部控控制,將將工作過過程分步步驟分環(huán)環(huán)節(jié)地進(jìn)

30、進(jìn)行考慮慮,分析析出偏差差出現(xiàn)的的真實(shí)原原因。一一般來(lái)講講,原因因不外乎乎三種:一是計(jì)計(jì)劃或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)本身身就存在在偏差;二是由由于組織織內(nèi)部因因素的變變化,如如營(yíng)銷工工作的組組織不力力、生產(chǎn)產(chǎn)人員工工作的懈懈怠等等等;三是是由于組組織外部部環(huán)境的的影響,如宏觀觀經(jīng)濟(jì)的的調(diào)整等等等。事事實(shí)上雖雖然各種種原因都都可以歸歸結(jié)為這這三點(diǎn),但要作作出具體體分析,不僅要要求有一一個(gè)完善善的控制制系統(tǒng),還要求求管理者者具備細(xì)細(xì)致的分分析能力力和豐富富的控制制經(jīng)驗(yàn)。分析衡量量結(jié)果是是控制過過程中最最需要理理智分析析的環(huán)節(jié)節(jié),是否否要進(jìn)一一步采取取管理行行動(dòng)就取取決于對(duì)對(duì)結(jié)果的的分析。如果分分析結(jié)果果表明沒沒有偏差差或只存存在健康康的正偏偏差,那那么控制制人員就就不必再再進(jìn)行下下一步,控制工工作也就就可以到到此完成成了。10334 采取管管理行動(dòng)動(dòng)控制過程程的最后后一項(xiàng)工工作就是是采取管管理行動(dòng)動(dòng),糾正正偏差。偏差是是由標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與實(shí)際際工作成成效的差差距產(chǎn)生生的,因因此,糾糾正偏差差的方法法也就有有兩種:要么改改進(jìn)工作作績(jī)效,要么修修訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。(1)改改進(jìn)工作作績(jī)效如果分析析衡量的的結(jié)果表表明,計(jì)計(jì)劃是可可行的,標(biāo)準(zhǔn)也也是切合合實(shí)際的的,問題題出在工工作本身身,管理理者就應(yīng)應(yīng)該采取取糾正行行動(dòng)。這這種糾正正行動(dòng)可可以是組組織中的的任何管管理行動(dòng)動(dòng),如管管理

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