03-04淘寶大學(xué)-網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專才-第3章-網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4

1、20112012史上最完整的淘寶大學(xué)課件第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.4 在線接待接待流程和常見(jiàn)問(wèn)答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要3.4.1接待流程和在線問(wèn)答日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡(jiǎn)單技巧3.4.1日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累日常問(wèn)答庫(kù)專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問(wèn)答四百句3.4.1在線接待基本流程問(wèn)好提問(wèn)分析推薦談判幫助核實(shí)告別問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)

2、和成功率問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問(wèn)好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的啊？沒(méi)有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問(wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買

3、家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮?duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問(wèn)題幫助客戶選擇提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問(wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題3.4.1提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶的潛在需求提問(wèn)中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析 通過(guò)溝通分析客

4、戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿??！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題分析 通過(guò)溝通分析客戶的真正需求購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購(gòu)物習(xí)慣再分析問(wèn)題可能的原因分析 通過(guò)溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有

5、好處哦只有迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問(wèn)題3.4.1分析客戶時(shí)要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì)同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜集，了解客戶我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦 通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔推薦通過(guò)對(duì)客戶的提問(wèn)和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判 成功的談判將直接促成交易議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠

6、標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問(wèn)題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難幫助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付3.4.1核實(shí) 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系核實(shí) 交易達(dá)成前要最后確認(rèn) 目的 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng) 表達(dá)對(duì)客戶要求的重視KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時(shí)要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最

7、近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時(shí)要有技巧的收尾按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到C盤并

8、定期做好聊天紀(jì)錄備份3.4.2聊天紀(jì)錄的交接在電腦上設(shè)定安裝軟件和備份紀(jì)錄的專區(qū)。所有子帳號(hào)紀(jì)錄都要定期存檔到相應(yīng)專區(qū)。處理中的交易要保留處理日志和相關(guān)信息。3.4.2聊天紀(jì)錄的管理熟悉常見(jiàn)問(wèn)答遵守接待流程練習(xí)溝通技巧定期保存紀(jì)錄小結(jié)謝 謝 ！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:43:3520:

9、43:3520:43Sunday, September 4, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。9月-229月-2220:43:3520:43:35September 4, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。8:43:35

10、下午8:43 下午20:43:359月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。20:43:3520:43:3520:43Sunday, September 4, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-22

11、20:43:3520:43:35September 4, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。8:43:35 下午8:43 下午20:43:359月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 4, 20

12、2210、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:43:3520:43:3520:43Sunday, September 4, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-229月-2220:43:3520:43:35September 4, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。8:43:35 下午8:43