收銀實務（第三版）2項目二收銀服務規(guī)范

1、收銀實務（第三版）02項目二收銀服務規(guī)范 知識目標1. 了解收銀的含義及對收銀員的基本素質(zhì)要求;2. 掌握收銀員的工作范圍及收銀員的工作程序;3.掌握接待服務的特點、內(nèi)容和服務規(guī)范；4. 理解收銀員的容貌禮儀、服裝禮儀及行為規(guī)范;5. 掌握收銀員的問候禮儀、交談禮儀、服務禮儀和服務規(guī)范的基本內(nèi)容;6. 掌握收銀員的站姿禮儀、坐姿禮儀、行走禮儀和手勢禮儀的基本內(nèi)容。 技能目標1.熟練掌握收銀員的工作程序;2.熟練掌握收銀員的問候禮儀、交談禮儀、服務禮儀和服務規(guī)范;3.熟練掌握收銀員的站姿禮儀、坐姿禮儀和行走禮儀。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的定義2.1收銀就是收錢，是商

2、家在出售商品或提供服務之后向消費者收取款項的一種商業(yè)活動。收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。收銀工作作為一種經(jīng)濟管理活動，其主要特點是采取計價的形式，對社會再生產(chǎn)過程中的經(jīng)濟業(yè)務進行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合的核算和監(jiān)督。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的定義2.12.1.1對收銀員的基本要求4）熟練掌握收銀工作技能3）認真處理顧客的投訴2）隨時準備照顧顧客1）友善和藹的服務態(tài)度點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的定義2.12.1.1對收銀員的基本要求4）熟練掌握收銀工作技能一個素質(zhì)良好的收銀員應在每天工

3、作開始前10分鐘，做好以下幾項準備工作：檢查收銀機是否正常，打印紙是否充足；準備好收銀所需的所有用具；準備好足夠的零錢。掌握收銀技術(shù)規(guī)范：顧客走近收銀臺應適時打招呼，說好第一句話；錄入商品金額應迅速準確；對顧客的詢問應多問不煩，耐心熱情；收款過程應準確報價，唱收唱付。在收銀機上記錄最后一項商品后，應詢問顧客有沒有其他需要，如不需要則按相應的支付方式進入收銀程序。從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找零時應讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚地將零錢交給顧客，以避免因找零錯誤而引起不必要的紛爭。工作期間暫時離開崗位時應鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務，請到臨近收銀臺付款”的提示牌。當收到可疑的錢幣

4、時，應委婉地請顧客調(diào)換一下。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的定義2.1 2.1.2收銀員的職責規(guī)范掌握收銀機的使用方法、假鈔的識別方法、各種支付方式的操作技巧，熟悉商品編碼等；收款快捷、準確找零，遵守企業(yè)關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應通知有關(guān)人員，不得隱瞞。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的定義2.12.1.3收銀員工作紀律規(guī)范01 嚴格履行交接手續(xù)0103賬款、賬實相符0304先收后付，禁止交叉0405嚴格匯報總結(jié)制度0506公私分明，廉潔守法0607臨危不懼，以穩(wěn)治亂0708清潔環(huán)境，防止火災0809規(guī)范服務，禮貌待客0902專人

5、負責，嚴禁離崗02點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.1現(xiàn)金（真假人民幣識別的簡易方法）接受顧客現(xiàn)金時要注意辨識鈔票的真?zhèn)?，可通過眼看、手摸、耳聽和檢測的方法來識別。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.1現(xiàn)金（真假人民幣識別的簡易方法）A眼看：通過用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色、固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等來辨別人民幣的真?zhèn)?。C耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣的真?zhèn)巍手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)巍?/p>

6、D檢測：借助一些簡單工具和專用儀器識別人民幣真?zhèn)?。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.2支票支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票；印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。收銀員通常受理的均為轉(zhuǎn)賬支票。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.2支票A支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計算，到期日為節(jié)假日時依次順延。收到支票時必須看清支票是否過期。轉(zhuǎn)賬支票可以背書轉(zhuǎn)讓，可以掛失，但掛失前已支付的，銀行不予受理。支票上的簽章要清楚，支票右下角的銀行打碼應該與出票人右上角填寫的賬號一致。C簽發(fā)支票必須使用墨水

7、或碳素墨水填寫支票內(nèi)容、簽發(fā)日期等各項要素，日期書寫要規(guī)范，不得簡寫，大寫金額要規(guī)范。B打電話到收銀中心辦公室，查詢購物單位的信息，確定提貨時限。D核對金額和出票人，確定其是否與所應填寫的一致。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.3發(fā)票發(fā)票是財務收支的法定憑證，所有從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動的單位和個人在銷售貨物或提供加工、修理修配勞務、從事各類收購業(yè)務等活動時，必須使用國家稅務機關(guān)監(jiān)制的發(fā)票。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.3發(fā)票整本發(fā)票啟用前，應先清點檢查，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等問題，應整本退回或報告稅務

8、機關(guān)處理，否則責任自負。填開發(fā)票時，必須按發(fā)票順序號依次填用，采用雙面復寫紙全份一次復寫，各欄目內(nèi)容應當真實、完整，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。發(fā)票填寫后必須在發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)加蓋單位財務印章或者發(fā)票專用章，否則無效。發(fā)票只能在票面面額規(guī)定的范圍內(nèi)填開，超面額填開一律無效。發(fā)票只限于領購單位和個人在本縣（市）范圍內(nèi)開具，按規(guī)定的用途使用。0102030405點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.4銀行卡1）貸記卡（信用卡）和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有；信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；信用卡卡號均

9、為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的。（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡具有如下特點：只限本人使用，不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用；消費時有的信用卡使用密碼并核對簽名，有的不使用密碼只核對簽名。借記卡具有如下特點：只限本人使用，不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式；消費時必須使用密碼并核對簽名。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.4銀行卡2）銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用。當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假。如果是信

10、用卡，還應核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.4銀行卡3）雙幣種卡的識別雙幣種卡的顯著特征是融人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于卡面上有銀聯(lián)和國際組織兩個標識。雙幣種卡受理的注意事項：雙幣種卡在國內(nèi)的使用應視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的收銀機上進行，避免雙幣種卡被當成外幣卡在僅受理外幣卡的收銀機上使用。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.4銀行卡4

11、）壓卡機一般在收銀機出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁條損壞等情況下，導致無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易?？梢赞k理手工壓卡的信用卡有：中國銀行長城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣發(fā)卡。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.2 2.2.5外匯卡1）外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、 MasterCard（萬事達卡）、American Express（運通卡）、Diners Club（大來卡）和JCB（日財卡）。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.2 2.2.5外匯卡

12、2）外匯卡的特征由于發(fā)卡銀行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：卡面為全英文；卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發(fā)卡公司的標識（VISA、MasterCard等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時還需要仔細甄別。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.6儲值卡儲值卡（ValueCard），是發(fā)卡銀行或者其他經(jīng)中央人民銀行認可有權(quán)發(fā)卡的企業(yè)單位根據(jù)持卡人要求將其資金轉(zhuǎn)至卡內(nèi)儲存，交易時直接從卡內(nèi)扣款的預付錢包式借記卡。此類卡面值固定，一般不能續(xù)存金額，使用完后就丟棄，具有不記

13、名、不掛失、不計利息等特點。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.22.2.6儲值卡1）外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、 MasterCard（萬事達卡）、American Express（運通卡）、Diners Club（大來卡）和JCB（日財卡）。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作范圍2.2儲值卡結(jié)算時應注意：A刷卡后核對卡、顯示屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號；C當刷卡后電腦不顯示或顯示卡已過期時，收銀員應請其他員工或收銀柜長領顧客到理貨區(qū)，由電腦員處理；B儲值卡余額不足10元，應建議顧客

14、把余額消費完，把卡收回，空卡按面值統(tǒng)一整理后交售卡處。如顧客堅持要保留購物卡，須請示上級處理；D當收到“該卡不存在”或其他不能使用的提示時，收銀員應及時報告收銀柜長或樓層管理人員處理。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.1收銀員營業(yè)前的工作程序 01查鎖03備單據(jù)02備零錢04備收銀用具05檢查收銀機06檢查環(huán)境點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.1收銀員營業(yè)前的工作程序1）查鎖檢查收銀臺鎖有無他人動過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現(xiàn)場，立即匯報。2）備零錢收銀員在每天營業(yè)開始前應備足當天所需現(xiàn)金或

15、零錢。在營業(yè)時間內(nèi)盡量不要出現(xiàn)無法找零的情況。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.1收銀員營業(yè)前的工作程序3）備單據(jù)收銀員應在營業(yè)前將本班次所需要的單據(jù)（如發(fā)票、開發(fā)票用的復寫紙等）準備充足。4）備收銀用具收銀員應在營業(yè)前將當日收銀所需用具準備妥當，包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水、檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.1收銀員營業(yè)前的工作程序5）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。6）檢查環(huán)境檢查收銀區(qū)域的照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等狀況。點擊

16、添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.2收銀員每日工作流程 4）交接班5）營業(yè)結(jié)束準備6）清場簽退1）進場2）營業(yè)準備3）營業(yè)接待點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.2收銀員每日工作流程1）進場收銀員按指定員工通道進入商場，主動出示證件，接受督導員和保安人員的檢查后進入崗位。收銀員進場后非工作所需不得進入其他部門的賣場或?qū)９瘛?點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.2收銀員每日工作流程2）營業(yè)準備收銀員打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔收銀機顯示屏；更換收訖章的日期，準備零鈔、發(fā)票、計

17、算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具；準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認，早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會；面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.2收銀員每日工作流程3）營業(yè)接待收銀員站立在收銀臺一側(cè)，迎接第一位顧客的光臨；使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作。4）交接班交接班要做到賬目清楚，錢款清楚，早會內(nèi)容清楚；遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員后才能離開。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的工作程序2.32.3.2收銀

18、員每日工作流程5）營業(yè)結(jié)束準備核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。6）清場簽退進行收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)的安全檢查；打卡，按指定員工通道有序地離開商場。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4收銀服務的直接對象為顧客，因此，收銀員的服務水平往往直接影響企業(yè)的形象。收銀員的儀容儀表會給顧客留下第一印象，得體的儀容儀表會為收銀員的服務工作打下良好的基礎。儀表即指人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。儀容儀表的內(nèi)容很多，這里僅介紹收銀員的容貌禮儀、服裝禮儀及面部表情。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點

19、擊添加文本收銀員的儀容儀表2.42.4.1收銀員的容貌禮儀1）清爽的發(fā)型 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭、理發(fā)。頭發(fā)不可遮住眉毛，造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.42.4.1收銀員的容貌禮儀2）適度地化妝適度得體的妝容可以展現(xiàn)個人風采，化妝在禮儀中起著重要作用?；瘖y一方面能裝扮自己和展示自己的精神面貌，另一方面還體現(xiàn)了對他人的尊重。所以，作為一名優(yōu)秀的收銀員，應當學會和掌握美容與化妝的技術(shù)。化妝禮儀的基本要點：化妝要自然?；瘖y要協(xié)調(diào)。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4

20、 2.4.2收銀員的服飾禮儀1）整潔的工作服工作服是上下身配套穿，就必須上下身配套穿，而不能只穿一件。如果只有上衣是工作服，下身可以著便服，但也應搭配得當，褲子或裙子應在樣式、色調(diào)上與工作服相協(xié)調(diào)。襯衣要穿規(guī)定的顏色和樣式，并應保持整潔，特別要注意領子和袖口上的潔凈。襯衣必須束扎褲內(nèi)或裙內(nèi)，絕不能讓內(nèi)衣或其他衣服顯露在制服外面。女性收銀員要穿黑色、灰色、藏青色、茶色、綠色無花紋的或者接近這些顏色的裙子。男性收銀員不應穿極端花哨的、帶花紋的服裝。工作服顏色較淡或較淺時，禁止穿紅、紫、橘紅等顏色的襯衣。不能使用花紋太明顯的毛夾克作為工作服。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀

21、容儀表2.4 2.4.2收銀員的服飾禮儀2）領帶領帶一定要使用領帶別針。3）鞋收銀員每天應當把皮鞋擦拭干凈、光亮，破損的鞋子應及時修理，如穿布鞋，同樣需要保持鞋子的整潔，不要把鞋子當拖鞋穿。不能穿露腳趾的涼鞋和拖鞋，襪口不要露在褲子外。盡量不要穿高跟鞋。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4 2.4.2收銀員的服飾禮儀4）襪子男收銀員應穿跟鞋子顏色和諧的襪子，以黑色最為普遍；女收銀員應穿與膚色相近的絲襪，以肉色、黑色為宜。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4 2.4.2收銀員的服飾禮儀5）工牌徽章在上崗時須按規(guī)定佩戴好徽章或工作

22、證，它們是崗位和職責的標志，不得隨意改制和增添其他飾物，不得借給他人使用。工牌徽章的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外殼和內(nèi)芯無破損、污漬。工牌徽章一律佩戴于制服外衣的左胸，不得佩戴無照片或經(jīng)涂改的工牌徽章。工牌徽章丟失，應該及時向核發(fā)部門提出申請，重新辦理工牌徽章，或者請求發(fā)給代用工牌。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4 2.4.3收銀員的表情1）目光 0201正視顧客的眼睛。善于體會顧客目光。 點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的儀容儀表2.4 2.4.3收銀員的表情2）微笑 030102微笑要適度。微笑要適宜。微笑要發(fā)自內(nèi)心。點擊添加文本點擊添加文

23、本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的語言服務規(guī)范2.5打招呼用語道別用語致謝和致歉用語交易用語3124點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的語言服務規(guī)范2.51）打招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的語言服務規(guī)范2.52）交易用語向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端，要使消費者滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程中使用的專業(yè)語言，是服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意掌握說話技

24、巧和語言藝術(shù)。做到“五要四不講”。“五要”是：語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準確、要說普通話?！八牟恢v”是：不講粗話臟話、不講諷刺挖苦的話、不講催促埋怨的話、不講與營業(yè)無關(guān)的話。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的語言服務規(guī)范2.53）致謝和致歉用語在服務過程中，對于顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對于給顧客帶來的不便及收銀過程中出現(xiàn)的失誤等要表示歉意。通過“謝謝關(guān)照”“對不起，讓您久等了”“請原諒”等這些致謝和致歉用語，能夠讓顧客感到親切。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的語言服務規(guī)范2.54）道別用語接待顧客要有始

25、有終，在收銀結(jié)束后，收銀員應主動熱情道別，使用“歡迎您再來”“謝謝，您慢走”等禮貌用語。恰當使用道別用語不僅僅是禮貌行為，更重要的是給顧客帶來了交易后的愉悅感，給顧客留下了深刻的印象，為顧客的再次光臨奠定了基礎。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的行為舉止2.6 舉止是指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站姿、坐姿、行姿、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。對收銀員在工作中的舉止要求是要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，也就是：既不自卑，又不傲慢；既熱情，又持重；既細心，又周到。01030204站姿坐姿手勢行姿點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀

26、員的行為舉止2.6 1）站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜立時的姿態(tài)。正確標準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)。站姿的基本要求是：頭正，脖頸挺直，雙目平視；嘴唇微閉，下頜微收。兩肩放松，稍向下沉；自然呼吸，人體有向上的感覺。軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。雙腿并攏、直立。雙腳呈V字形或字形。01030204站姿坐姿手勢行姿點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的行為舉止2.6 2）坐姿上身自然挺直，挺胸；雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲；雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心

27、向下。頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。女員工一般只坐坐椅前2/3部分，脊背輕靠椅背。離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。談話時身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。01030204站姿坐姿手勢行姿點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的行為舉止2.6 3）行姿在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客。當顧客較多，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”“勞駕，請讓一讓”，然后再通過。與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。在與顧客上下樓梯時，應請顧客先上，自己走在后邊。不要并行過通道，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。01030204站姿坐姿手勢行姿點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員的行為舉止2.6 4）手勢手勢是指在表示某意思時用手所作出的動作，也是一種表現(xiàn)力較強的“體態(tài)語言”。手勢使用得當，會給人留下深刻、鮮明的印象。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動，更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。01030204站姿坐姿手勢行姿點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本收銀員標準化接待服務規(guī)