優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升

1、01 優(yōu)質(zhì)效力的定義和需求的技巧.需求適用知識(shí)，而非實(shí)際；有較偏愛的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與獵奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)和閱歷；需求處理問(wèn)題的技藝。了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)引言：效力經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)效力經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).課程安排第一部分顧客效力認(rèn)識(shí)和全員營(yíng)銷觀念顧客效力是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 效力營(yíng)銷的定義和特征培育以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶效力認(rèn)識(shí)及全員營(yíng)銷理念；第二部分企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng) 規(guī)劃顧客價(jià)值為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)景 了解和滿足顧客的需求 顧客的定義和顧客分類誰(shuí)是真正的顧客 ，進(jìn)展顧客細(xì)分管理。全面了解客戶效力管理流程設(shè)計(jì)的方式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客

2、價(jià)值和顧客稱心，提高客戶稱心度；顧客稱心度調(diào)查和衡量 確定投資顧客稱心的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理CRM 建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧一線員工的客戶效力實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶效力實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、了解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)展銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客堅(jiān)持調(diào)和關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充溢自信，讓顧客覺得非常溫馨。效力任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷任務(wù)的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的動(dòng)搖效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶效力周期過(guò)程1.奠 定 基 調(diào)2.診 斷 問(wèn) 題3.尋 求 方 案4.達(dá) 成 共 識(shí)5.總 結(jié) 回 顧6.跟 進(jìn) 完

3、 善.客戶效力4個(gè)循環(huán)階段接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶客戶效力技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問(wèn)題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解.什么是優(yōu)質(zhì)效力.四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)懷他 慢 不敏感不一致

4、冷淡無(wú)組織 缺乏熱情混亂 疏遠(yuǎn)不方便 不感興趣 程序型 他是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)他陳列及時(shí) 不敏感有效率 缺乏熱情一致 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂Γ鎸?shí)不知道該怎樣做慢 友好不一致 優(yōu)雅無(wú)組織 有興趣混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)懷他們，我們提供效力來(lái)滿足他及時(shí) 友好有效率 優(yōu)雅一致 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶稱心百分百 1、規(guī)范化，但不人性化 2、既無(wú)規(guī)范化，又無(wú)人性化 4、 規(guī)范化、人性化3、 很人性化，但不規(guī)范四種類型的效力規(guī)范. 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.單元一 客戶稱心百分百.優(yōu)質(zhì)效力關(guān)注重點(diǎn):客 戶 關(guān) 注 的

5、問(wèn) 題產(chǎn)品或效力本身的價(jià)值效力人員所展現(xiàn)的素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求適當(dāng)?shù)男袨?關(guān)心 聽創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間.什么是優(yōu)質(zhì)客戶效力？?jī)?yōu)質(zhì)客戶效力涉及兩個(gè)根本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)效力來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和言語(yǔ)技巧。單元一 客戶稱心百分百.整體處理方案優(yōu)質(zhì)顧客效力七個(gè)規(guī)范領(lǐng)域一、優(yōu)質(zhì)顧客效力七個(gè)規(guī)范領(lǐng)域順應(yīng)性 流程時(shí)限預(yù)見性 信息溝通組織和監(jiān)管顧客反響1時(shí)限向顧客提供效力，他的時(shí)限規(guī)范是什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該破費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需求設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間規(guī)范?及時(shí)就意味著迅速高效

6、嗎?能否有時(shí)效力提供得太匆忙、太迅速，以致于顧客覺得太草率?2流程如何協(xié)調(diào)效力提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互協(xié)作或相互整合?他如何控制商品或效力提供到顧客的流程?他如何防止流程中的阻塞和停滯景象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)目的有哪些?3順應(yīng)性系統(tǒng)的適宜程度或靈敏程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需求或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客以為其便利程度如何?為使顧客效力任務(wù)更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?效力系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?4預(yù)見性對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提示之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需效力?當(dāng)他和他的效力團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，他是如何知道的?闡明他的效力提供

7、系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的目的是什么?5信息溝通假設(shè)效力系統(tǒng)內(nèi)部以及他和顧客之間不能進(jìn)展有效和有效率的信息溝通。那么效力提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。他如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，他如何知道?他知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映效力活動(dòng)中有效溝通的可丈量的規(guī)范有哪些?6顧客反響如何了解顧客的想法?顧客反響系統(tǒng)如何用于提高效力質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是稱心還是不稱心、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反響系統(tǒng)的可觀測(cè)的目的有哪些?他如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常?7組織和監(jiān)管有效率的效力程序需求組織，同樣，組織需求監(jiān)管。在效力任務(wù)中誰(shuí)在做什么任務(wù)?他和效力人員是如何組織的?他理想中的組織

8、框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出一切部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常的可見或可丈量的跡象是什么?二、優(yōu)質(zhì)顧客效力個(gè)人層面的七個(gè)規(guī)范領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地處理問(wèn)題 指點(diǎn)銷售技巧1儀表顧客對(duì)一定的顧客效力活動(dòng)所作出的積極或消極的反響，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)閱歷的看法的一種重要覺得。當(dāng)顧客接觸他的效力人員或效力人員去接觸顧客時(shí)，他希望顧客看到什么?他希望效力人員表現(xiàn)如何?效力人員應(yīng)該營(yíng)造什么心情、氣氛或籠統(tǒng)?符合儀表要求的外在目的是什么? 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需求經(jīng)過(guò)他們的身體言語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見的，展露無(wú)遺的效力團(tuán)隊(duì)的淺笑、眼神接

9、觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體言語(yǔ)是什么樣的?他如何描畫效力提供時(shí)理想的身體言語(yǔ)?如何描畫他希望效力團(tuán)隊(duì)傳送的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，他如何知道?有哪些觀測(cè)目的?3關(guān)注關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需求和需求。這種關(guān)注或關(guān)懷是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。他的全體效力人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾鸥墒诡櫩陀X得遭到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需求堅(jiān)持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需求，他的效力人員能做些什么?舉例闡明:4得體得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括言語(yǔ)的選擇運(yùn)用。某些言語(yǔ)會(huì)把顧客趕跑，因此，留意防止運(yùn)用這樣的言語(yǔ)。在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較適

10、宜?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱謂顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱謂顧客名字，頻率是多少?5指點(diǎn)顧客效力人員如何協(xié)助顧客?他們?nèi)绾沃更c(diǎn)顧客作出購(gòu)買決議，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供協(xié)助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?效力人員需求具備什么知識(shí)程度才可以提供正確的指點(diǎn)他如何知道他們的知識(shí)程度曾經(jīng)到達(dá)規(guī)范?如何衡量這個(gè)規(guī)范？6銷售技巧無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售效力，銷售都是效力不可分割的一部分。效力的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，效力人員的銷售技巧在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的目的是什么?他的銷售規(guī)范是什么?7.禮貌地處

11、理問(wèn)題應(yīng)該如何處置顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?假設(shè)是的，他在堅(jiān)持這個(gè)規(guī)范上能做到什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)擔(dān)任處置顧客的不滿與問(wèn)題？客戶效力對(duì)效力人員本人的意義有助于產(chǎn)生對(duì)任務(wù)的熱愛和驕傲感累積閱歷和才干有助于自我素質(zhì)和涵養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通才干的提升優(yōu)質(zhì)客戶效力對(duì)客戶效力人員的意義醫(yī)院里的病人需求的不僅僅是治療賓館里的客人需求的不僅僅是一間客房商場(chǎng)里的客人需求的不僅僅是商品手機(jī)用戶需求的不僅僅是接打.客戶需求的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和效力，他們還需求被人善待。優(yōu)秀的客戶效力人員成為優(yōu)秀的客戶效力人員對(duì)于心思素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對(duì)于品格素質(zhì)

12、的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對(duì)于技藝素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。優(yōu)質(zhì)效力要求員工具備的素質(zhì)心思素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變才干面對(duì)突發(fā)事件的處置波折打擊的接受才干 面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵心情的自我控制及調(diào)理才干一直堅(jiān)持愉快的心境積極進(jìn)取,永不言敗的精神效力代表的品格素質(zhì)注重承諾 不失信于人寬容為美勇于承當(dāng)責(zé)任 從不推卸擁有博愛之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛老實(shí)有同理心積極熱情效力導(dǎo)向劇烈的集體榮譽(yù)感效力代表職業(yè)化塑造規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)談?wù)勊挠^念規(guī)范的效力用語(yǔ)專業(yè)的效力技藝規(guī)范的禮儀形狀優(yōu)秀效力一瞬間與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那優(yōu)秀效力規(guī)范細(xì)那么客戶效力4階段應(yīng)該具備的技藝訓(xùn)練03

13、接待客戶客戶效力的四階段接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預(yù)備歡迎.03 接待客戶預(yù)備預(yù)測(cè)客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求 時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系顧客購(gòu)買決策過(guò)程三個(gè)階段的需求.(預(yù)備)預(yù)測(cè)客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的效力感受不好的效力感受優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 - 客戶期望的5個(gè)必備要素預(yù)測(cè)客戶需求的組成信息需求環(huán)境需求情感需求.看的技巧如何察看顧客 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光凝視 察看顧客的技巧看的技巧如何察看客戶反響 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 目光凝視 如何察看顧客.目光凝視不熟習(xí)：大三角較熟習(xí)：小三角很熟習(xí)：倒三角目光凝視分三種.如何察看顧客.察看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下察看

14、顧客可以從那些角度進(jìn)展？.年齡交通工具服飾通訊工具言語(yǔ)氣質(zhì)身體言語(yǔ)行為態(tài)度等等察看顧客的角度.練習(xí):作為客戶表達(dá)以下需求我需求被尊重我需求被同情我需求趕時(shí)間我需求被稱譽(yù)察看顧客要求感情投入 焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不稱心的顧客：要坦率，有禮貌，堅(jiān)持自控才干 . 想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的效力，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 察看顧客要求感情投入.友善型客戶性格隨和對(duì)本人以外的人和事都沒有過(guò)分的要求獨(dú)斷型客戶異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情劇烈不擅長(zhǎng)了解他人分析型客戶思想慎密

15、 情感細(xì)膩容易被損傷邏輯思想才干強(qiáng)懂道理 同時(shí)也講道理自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)仇心思性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏思索在生活當(dāng)中他本人屬于哪鐘類型的客戶他怎樣對(duì)待其他幾種類型的客戶他將如何對(duì)待這四種類型的客戶顧客有五種類型的需求 確認(rèn)客戶的期望需求 時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求 看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求.預(yù)測(cè)顧客的需求平安？顧客有五種類型的需求 顧客有五種類型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求需求客戶需求清單*受歡迎的需求及時(shí)效力的需求覺得溫馨的需求有序的效力的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求有被稱譽(yù)的需求有被識(shí)別和被記住的需求

16、有受尊重的需求被信任的需求平安和隱私的需求時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系他看到的是需求嗎？時(shí)機(jī)和需求的概念演練時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系接待客戶歡迎面對(duì)面效力技巧歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象如何建立調(diào)和的關(guān)系笑的技巧表示友好的動(dòng)作技巧關(guān)注客戶的需求一直以客戶為中心.職業(yè)化的第一印象面對(duì)面效力讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作找出客戶效力和面對(duì)面客戶效力之間盡能夠多的差別顧客也在看他在面對(duì)面客戶效力環(huán)境下，1.客戶能看見他的著裝2.3.4.5.6.由于客戶能看見他的穿著面對(duì)面效力的情形，所以他應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。要提供好的效力，他應(yīng)該做什么由于 由于 由于 由于 職業(yè)化的第一印

17、象學(xué)會(huì)加強(qiáng)一切層次的客戶效力人員的自我認(rèn)識(shí)。參與者要重新審視本人根據(jù)他人外貌所構(gòu)成的偏見和印象。然后就以下內(nèi)容展開討論：本人的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？第一印象迎接顧客的方法與技巧1給顧客留下愉快的“第一印象 +好印象 時(shí)間 -不好印象營(yíng)業(yè)推銷沒有彩排，他永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次時(shí)機(jī)獲得一個(gè)良好的“第一印象！.歡迎的態(tài)度與客戶建立調(diào)和的關(guān)系找出與客戶建立調(diào)和關(guān)系的各種技巧問(wèn)：請(qǐng)給“調(diào)和在這里的含義下個(gè)定義.中心思念關(guān)注客戶的需求一直以客戶為中心04 第二步驟 了解客戶良好的溝通技巧勝利溝通技巧三大技巧聽的技巧問(wèn)的技巧檢驗(yàn)了解:復(fù)述現(xiàn)實(shí) 復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀念 聽的技巧他希望他對(duì)面的客戶效力人員怎樣聽

18、他說(shuō)話?拉近與顧客的關(guān)系 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過(guò)程中應(yīng)該防止運(yùn)用的言語(yǔ) 聽力游戲：傳話.傾聽的內(nèi)容-傾聽現(xiàn)實(shí)傾聽感情傾聽的定義經(jīng)過(guò)面部表情肢體言語(yǔ)言語(yǔ)回應(yīng)向?qū)Ψ絺魉偷母鞣N信息表達(dá)關(guān)懷u帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么。u要了解客戶說(shuō)的話，這是他能讓客戶稱心的獨(dú)一方式。u讓客戶在他腦子里占據(jù)最重要的位置。.二、關(guān)懷續(xù)u一直同客戶堅(jiān)持目光接觸，一線效力人員該當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助他仔細(xì)地聽。.聽的三步曲第一步 、預(yù)備第二步 、記錄第三步 、了解.第一步 預(yù)備客戶找他洽談或傾訴或贊揚(yáng)的時(shí)候，他要做好如下預(yù)備：1、 給本人和客

19、戶都倒一杯水。2、 盡能夠找一個(gè)安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來(lái)。4、 記得帶筆和記事本。第二步 記錄記錄客戶的說(shuō)話，除了防止遺忘外，還有以下益處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)他聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后任務(wù)中，可根據(jù)記錄，檢查能否完成了客戶的需求。3、可防止日后如“曾經(jīng)交待了“沒聽到之類的紛爭(zhēng)。第三步 了解要檢驗(yàn)了解他所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要留意以下幾點(diǎn)：1、 不清楚的地方，訊問(wèn)清楚為止。2、 以詳細(xì)的、量化的方式，向客戶確認(rèn)說(shuō)話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問(wèn)。4、 5W1H法聽的五個(gè)層次 忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過(guò)程中應(yīng)該防止

20、運(yùn)用的言語(yǔ) 在傾聽時(shí)應(yīng)該防止運(yùn)用：他好似不明白他一定弄混了他搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒我們不能夠.在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊堅(jiān)持眼神交流.常用的傾聽方法迎和式。就是對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示了解, 。誘惑式。就是在傾聽的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,誘使對(duì)方 說(shuō)出他的全部想法。勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了說(shuō)話的主題時(shí),他該當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ), 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。重點(diǎn)：多聽少講為什么傾聽決非易事？?jī)?yōu)秀傾聽者4個(gè)特征：A。聽者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話人接下來(lái)要說(shuō)的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽者衡量說(shuō)者支撐他觀念的例證。C。周期性回

21、想前面所講的，并在腦里過(guò)一下重點(diǎn)。D。留意非言語(yǔ)交流的言外之意用開放的心態(tài)傾聽聽他把話講完“星外來(lái)客法“尋覓相左的觀念聽想法而非現(xiàn)實(shí)傾聽技巧的提升不要獨(dú)占任何一次說(shuō)話 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話明晰地聽出對(duì)方的說(shuō)話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)本人的意見一定對(duì)方的說(shuō)話價(jià)值用全身說(shuō)出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)防止虛偽的反響學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō)了解客戶的類型 根據(jù)留意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯此目蛻魧儆谀姆N類型,以便他采取適宜的方式與他進(jìn)展溝通。漫聽型客戶。淺聽型客戶。技術(shù)型。積極型。觀看者的卡片參考內(nèi)容觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分工程如下：聽取客戶意見

22、的技巧。讓客戶放心的技巧。向客戶提供信息。身體言語(yǔ)。概括客戶要求。解答疑問(wèn)問(wèn)題。 傾聽的妨礙 Barriers to Listening 概述傾聽的妨礙能夠來(lái)自于方方面面，比如說(shuō)環(huán)境、客戶或是參與者本身參與者將共同努力，找出抑制這些傾聽妨礙的方法?？膳碌目谝?doc提問(wèn)的技巧2如何引導(dǎo)顧客 情景扮演 巧用開放式和封鎖式問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)競(jìng)賽 運(yùn)用“FAB法引導(dǎo)顧客.復(fù)述的技巧復(fù)述現(xiàn)實(shí)復(fù)述情感.復(fù)述現(xiàn)實(shí)的目的分清責(zé)任提示客戶表達(dá)專業(yè)素質(zhì)求證復(fù)述客戶的需求三檢驗(yàn)了解用本人的話進(jìn)展復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或廓清他所作的了解能否正確檢驗(yàn)客戶的了解 注：即“確認(rèn)，重要的是貫穿一直。單元二 客戶效力技巧.留

23、駐客戶的步驟檢驗(yàn)稱心表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)情景劇二終了時(shí)運(yùn)用的問(wèn)話可以運(yùn)用的語(yǔ)句我還可以為您做些什么？您還需求些什么效力？您是不是還需求點(diǎn)別的什么東西？您打來(lái)訪能否還有別的什么緣由？您能否還有其他問(wèn)題要問(wèn)？您還需求哪些協(xié)助？新顧客購(gòu)后不協(xié)調(diào)決議越重要，就越不協(xié)調(diào)決議消費(fèi)前的思索的選擇越多，就越不協(xié)調(diào)一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào)產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少無(wú)法挽回的買賣越多越不協(xié)調(diào)顧客維系顧客關(guān)系營(yíng)銷：根本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到費(fèi)事時(shí)打擔(dān)任型：自動(dòng)給顧客打?qū)で蟾牧冀ㄗh能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打提供改良建議同伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法售后效力的作用新顧客能夠

24、不懂得產(chǎn)品運(yùn)用的方法贊賞信適當(dāng)確實(shí)認(rèn)信息很重要-加強(qiáng)自信心從第一次顧客到?？?博得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個(gè)緣由1。早期出現(xiàn)的問(wèn)題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的效力體制。3。與決策者的聯(lián)絡(luò)中斷4。隨便的回頭圍繞著顧客關(guān)系的售后效力建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的訪問(wèn)顧客方案，定出訪問(wèn)數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會(huì)，交流信息，消除誤解，溝通感情，提供個(gè)人協(xié)助和效力。聯(lián)歡、觀賞企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后效力內(nèi)容。忠實(shí)和消費(fèi)循環(huán)注意產(chǎn)品初次消費(fèi)購(gòu)后評(píng)估實(shí)際再消費(fèi)再購(gòu)買決策.協(xié)助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說(shuō)的技巧. 說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo) 顧客 情景扮演 巧

25、用開放式和封鎖式問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)競(jìng)賽 運(yùn)用“FAB引導(dǎo)顧客.銷售中的溝通壓服的技巧-說(shuō)的技巧(巧妙回答、溝通方式-顧問(wèn)式銷售技巧開掘需求SPIN法提供利益FABE法-提供建議-處置異議-達(dá)成協(xié)議何謂“顧問(wèn)式銷售？ 顧問(wèn)式銷售表達(dá)在以原那么為根底，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的處理途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原那么。 詳細(xì)操作是以客戶的觀念看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶和客戶的需求，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種能夠方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏?！邦檰?wèn)式銷售與普通銷售的區(qū)別 相對(duì)于種種專注于提升銷售技巧的技藝課程，顧問(wèn)式銷

26、售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營(yíng)銷理念的變革出發(fā)。 顧問(wèn)式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的壓服購(gòu)買型，逐漸向以協(xié)助客戶處理問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢效力型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆買賣，轉(zhuǎn)化為促成一系列的買賣。 “顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)1一切的銷售對(duì)話都圍繞著抑制反論和逃避反論展開。2引出客戶沒有留意的問(wèn)題點(diǎn)是抑制反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話 的技術(shù)。4如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷售 前應(yīng)謀劃的任務(wù)。每一個(gè)問(wèn)題既能將銷售談判引深一步，同時(shí)也能夠使談判回到原點(diǎn)。顧問(wèn)式銷售提問(wèn)戰(zhàn)略現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：獲得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定根底。優(yōu)先順序問(wèn)題：得到客觀的信息

27、，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問(wèn)題，困難，目的。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢性的問(wèn)題 F-財(cái)務(wù) O-組織決策 C-客戶優(yōu)先思索的問(wèn)題 U-運(yùn)用，用途以及衡量方式 S-處理方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。 FFeatures:引見產(chǎn)品的“特點(diǎn) AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn) BBenefits:闡明顧客的“利益 EEvidences:提供適宜的“證明 2減少顧客所擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)推銷證明推銷保證推銷演示現(xiàn)場(chǎng)觀賞開展人際關(guān)系特征與功用特征：產(chǎn)品或者效力的獨(dú)特部分或者性質(zhì)?！拔覀兊姆罆袼姆罆裰笖?shù)為

28、15。 功用：產(chǎn)品或者效力的特征對(duì)客戶的價(jià)值?！斑@意味著他可以在陽(yáng)光下坐上更長(zhǎng)的時(shí)間，而不會(huì)被曬傷。法引導(dǎo)顧客“FABF特Feature A優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益Advantage Benefit 銜接詞例子我們的冰箱省電。由于我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。假設(shè)購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。.在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)不測(cè)，要： 馬上修正我們的錯(cuò)誤及負(fù)疚 假設(shè)是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊的淺笑 別在顧客前說(shuō)“第三者的壞話 從不禮貌的處境下挽回想客的面子 .A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)銜接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電由于我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī).利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括： 利益本身。即

29、他的產(chǎn)品和效力能給顧客帶來(lái)什么實(shí)真實(shí)在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把外表上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 .B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)銜接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電由于我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)利益假設(shè)購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。.強(qiáng)化利益視覺輔助物第三方證詞特性視覺輔助物引見強(qiáng)調(diào)利益移開視覺輔助物增值利益超出產(chǎn)品/效力所提供的利益之外的益處強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先思索的問(wèn)題不添加額外的本錢四種增值利益支持性效力咨詢效力定制效力營(yíng)銷效力增值利益量化法那么從向客戶講述利益開場(chǎng)用他組織所破費(fèi)的本錢做支持把一切增值利益用添加的或翻倍的數(shù)字來(lái)表示將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字如將時(shí)間、

30、百分比轉(zhuǎn)化成金額 獲得反響并做出回應(yīng)獲得回應(yīng)處置負(fù)面回應(yīng)假設(shè). 會(huì).?獲得客戶反響并做出反響獲得客戶的反響確定決策者出如今采購(gòu)決策的哪個(gè)階段運(yùn)用適當(dāng)?shù)耐其N技巧獲得客戶反響的方式要求決策者做出反響做完陳說(shuō)后沉默，等待對(duì)方回答察看決策者的身體言語(yǔ)負(fù)面反響的類型疑心對(duì)目前的情況很稱心他不能處理客戶優(yōu)先思索的問(wèn)題處置顧客異議的方法和技巧 顧客沒有異議是他的好的運(yùn)氣，而顧客有異議那么是一種正常景象，推銷人員的天職就是處置顧客的異議。處置異議的步驟與方法為：1仔細(xì)的傾聽，不要打斷2復(fù)述顧客的異議，以提問(wèn)方式確認(rèn)3采用“一定與否認(rèn)技巧4直接否認(rèn)技巧5防止異議發(fā)生技巧6將異議變成促成買賣技巧在 的時(shí)候必需防止

31、的事情 “說(shuō)壟 斷 交 談 過(guò)度緊張或膽怯 冒 犯 對(duì) 方 .-如何確認(rèn)、開掘顧客需求提問(wèn)的 技巧 .開放式問(wèn)題客戶自在回答.要求得到比“是、“不是或共他單個(gè)詞回答更多的呼應(yīng)。目的在于讓對(duì)方開口說(shuō)話。在他需求普通性信息時(shí)更加有效。普通以“什么、“怎樣或“為什么開頭。封鎖式問(wèn)題僅僅要求“是、 “不是或其他的單個(gè)詞回答。目的在于限制對(duì)方的回答或控制說(shuō)話的方向。當(dāng)他需求詳細(xì)信息時(shí)更有效。通常以“誰(shuí)、“何時(shí)、“是不式、“哪個(gè)、“會(huì)不會(huì)、“有沒有、“做沒做過(guò)和“可不可以等開頭，每當(dāng)在“封鎖式問(wèn)題后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開放式問(wèn)題。 留意！.何謂SPIN方式？SPIN方式教他如何問(wèn)問(wèn)題，找出客

32、戶的明確需求。Situation Questions 背景問(wèn)題：訊問(wèn)現(xiàn)實(shí)或買方目前的情況。Problem Questions 難點(diǎn)問(wèn)題：買方目前存在的問(wèn)題，困難和不滿，并且是他的產(chǎn)品或效力能處理的。Implication Questions 暗示問(wèn)題：關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題Need-payoff 需求效益問(wèn)題：讓買方通知他他的對(duì)策可以提供的利益，而不是他來(lái)解釋利益。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。如何開發(fā)需求幾乎完美有一點(diǎn)不滿遇到一些困難要立刻改動(dòng)隱含需求明確需求我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。背景問(wèn)題定義：找出買

33、方如今情況的現(xiàn)實(shí)例子：他的年銷售額是多少？他們公司有多少員工？ 他用它多長(zhǎng)時(shí)間了？那些部門在用它？影響：SPIN問(wèn)題中效能最小的一個(gè)。 對(duì)勝利有消極影響。大部分人問(wèn)的太多。建議：事先做好預(yù)備任務(wù)，去除不用要的背景問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題定義：?jiǎn)枂?wèn)買方如今面臨的問(wèn)題，困難和不滿例子：對(duì)他如今的設(shè)備他能否稱心？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？影響：比背景問(wèn)題更有效。銷售人員越有閱歷，就會(huì) 問(wèn)更多難點(diǎn)問(wèn)題建議：以為買方處理問(wèn)題為條件，來(lái)思索他的產(chǎn)品與 效力。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來(lái)思索。暗示問(wèn)題定義：?jiǎn)栙I方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：這樣會(huì)導(dǎo)致本錢添加嗎？他說(shuō)它們比較難操作， 那么對(duì)他們的產(chǎn)量有什么影響

34、？影響：SPIN問(wèn)題中最有效的一個(gè)。 出色的銷售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。建議：最難。需求謀劃。需求效益問(wèn)題定義：訊問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。例子：處理這個(gè)問(wèn)題對(duì)他很重要嗎？影響：這種多功能問(wèn)題被出色的銷售人員廣泛的 運(yùn)用。積極影響，有協(xié)助的，建立性的， 有意義的。建議：借買方的口，需求前面的鋪墊。149營(yíng)業(yè)廳效力短板改善、提升建議戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)廳效力提升方案設(shè)計(jì)客戶細(xì)分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供效力與營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳效力提升戰(zhàn)略等候處置戰(zhàn)略 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙/閑時(shí)段的不同，在效力現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)展差別化管理，以提高效力效率 加強(qiáng)效力現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)配合與協(xié)同，保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳送 經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)手段，縮短客戶的等候時(shí)間絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間 梳理客戶效力流程 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處置才干 提升營(yíng)業(yè)經(jīng)理的管理才干業(yè)務(wù)才干提升現(xiàn)場(chǎng)控制與任務(wù)協(xié)同經(jīng)過(guò)對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研討、評(píng)價(jià)等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效力的有機(jī)一致，提升人員才干，最終提升客戶稱心度.150“營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)短板優(yōu)化戰(zhàn)略開展一線效力明星評(píng)選，將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合實(shí)施在崗人員資歷認(rèn)證加強(qiáng)外部人員管理營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)加強(qiáng)在崗人員培訓(xùn)提高人員效力效率提高效力熱情提升效力親和力要求全體渠道人員經(jīng)過(guò)相應(yīng)的職業(yè)技藝認(rèn)證后方可上崗，并與員工崗位職級(jí)掛鉤，從而有效促進(jìn)內(nèi)、外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體