養(yǎng)生體驗(yàn)館管理規(guī)章制度匯編

1、養(yǎng)生體驗(yàn)館治理制度一、養(yǎng)生體驗(yàn)館組織構(gòu)架圖經(jīng)理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前廳主管1人后勤主管1人調(diào)養(yǎng)師25人調(diào)養(yǎng)師32人調(diào)養(yǎng)師25人調(diào)養(yǎng)師18人收銀員4人接待顧問23人產(chǎn)品發(fā)放員2人水電維修2人保潔6人保安2人客服1人服務(wù)生2人服務(wù)生2人服務(wù)生2人服務(wù)生2人產(chǎn)品庫管員1人經(jīng)理1人，客服1人，主管6人，調(diào)養(yǎng)師100個(gè)，服務(wù)生8個(gè)，收銀員4個(gè)，接待顧問23個(gè)，產(chǎn)品發(fā)放員2個(gè)，產(chǎn)品庫管員1個(gè)，水電維修2個(gè)，保潔6個(gè)，保安2個(gè)。合計(jì)156個(gè)。二、職員守則總則1、總則 A、遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)中國苗藥養(yǎng)生城聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 B、敬業(yè)樂業(yè)，積極進(jìn)取

2、，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高技術(shù)水平、工作能力和服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守 A、按時(shí)上班，工作時(shí)刻不得擅自離崗，不得遲到、早退。 B、工作時(shí)刻不得打私人電話，不得長時(shí)刻會(huì)客，緊急私人電話由主管或值班人員接收轉(zhuǎn)告。 C、在崗時(shí)不得吃零食，坐躺床位，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，嚴(yán)禁帶通訊器上崗。 D、不準(zhǔn)以任何理由、任何緣故與顧客爭辯，不準(zhǔn)以粗言穢語對待顧客或同事，不準(zhǔn)譏諷、嘲笑顧客或同事，不許有不理睬顧客的怠慢行為，不得在公共場合大聲爭辯或大聲喧嘩。 E、在崗服務(wù)時(shí)，要熱情、禮貌、周到地接待顧客，與顧客或同事交談要互相尊重使用敬語，值班時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站或坐，不許高聲講話或隨意談天，不許當(dāng)著顧客面前做不雅

3、動(dòng)作：如梳頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、職員不得利用職權(quán)給親戚、朋友優(yōu)惠。3、工作態(tài)度 A、禮貌：禮貌是職員起碼的準(zhǔn)則，不管對待顧客依舊對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對顧客服務(wù)時(shí)，還要做到，迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離不顧客要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。 B、微笑：微笑服務(wù)是對職員的差不多要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸，溫馨、和氣、輕松、愉快。C、效率：做任何事都講求效率，講到確實(shí)是做到，對工作不推諉、不拖拉、接待顧客要善始善終，交接工作要講清晰。D、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，對顧客、對中國苗藥養(yǎng)生城高度負(fù)責(zé)的精神。E、誠信：老實(shí)、可靠、正直、不

4、循私情、不行賄受賄、不貪圖不人的鈔票財(cái)和物品，不向顧客索要小費(fèi)。F、細(xì)致：工作認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍G、言行：嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行語言和行為上的挑逗，嚴(yán)禁與顧客交換電話號(hào)碼，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生不文明行為。4、儀表儀容 A、職員進(jìn)入崗位必須穿著工衣并保持工衣制服潔凈整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，不可穿破損的襪子。B、保持軀體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃異味食品，注意保持口腔衛(wèi)生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。D、坐姿式要上體挺直，兩肩放松，胸部挺起，坐凳子面積的三分之二為宜。E、行走要輕松穩(wěn)健

5、、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。F、在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在顧客面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻、梳頭發(fā)，剔牙，挖眼屎，修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑談天5、服從上級 A、職員必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每位職員必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。B、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，若遇不明白不滿，可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)者或行政部門投訴。C、若工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時(shí)，可越級向上級主管請示或反映。D、合作精神 顧客服務(wù)必須依靠大伙兒共同合作，職員的工作差不多上為了一個(gè)共同的目標(biāo)，完成顧客的服務(wù)，職員必須

6、樹立合作意識(shí)，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事制造條件，保證服務(wù)，高質(zhì)量高水準(zhǔn)。職員職業(yè)素養(yǎng)1、良好的作風(fēng)以誠待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，老實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。2、不良的作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，嘲笑他人。矯揉造作，姿勢造作。使用粗語，打探隱私。濃淡艷抹，奇妝異服。3、職員必備對人體各部位有深入的了解。端莊的舉止、文雅的談吐、典雅的風(fēng)度。接人待物要彬彬有禮、落落大方、有豐富的內(nèi)涵。優(yōu)雅的氣質(zhì)、規(guī)范的禮儀4、品德 遵守規(guī)章制度。 對職業(yè)有信心、工作努力。 樂于學(xué)習(xí)、健全心智，提高氣質(zhì)。 言而有信，盡職盡責(zé)

7、，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。 溫文有禮、對他人的關(guān)心表示感謝，對不人的缺點(diǎn)能夠容忍，尊重他人感受及權(quán)利，能積極配合同事、顧客及上級的工作。 對待顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄比。 培養(yǎng)高雅的職業(yè)談吐，訓(xùn)練悅耳動(dòng)聽的聲音，當(dāng)他人講話時(shí)需要注意傾聽。 注意外表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你產(chǎn)生信任。5、專業(yè)舉止 要幸免口臭、體臭、不當(dāng)著不人做不雅觀的動(dòng)作。 不能在顧客面前嚼口香糖、不能講大聲刺耳的話。 不能當(dāng)著顧客的面評論同事的技能、不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞?、不在背后議論他人的長短。 不能在工作時(shí)姿勢不良、行走時(shí)軀體擺動(dòng)，走路時(shí)步履要輕快、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懶散橫靠沙發(fā)

8、。 有顧客時(shí)，音響、電視聲音不能過大、講話要實(shí)在，不能過份批判他人，降低品行。 講服顧客時(shí)，不能批判顧客原品質(zhì)不良。 不能探聽顧客的隱私、不能有矯揉造作的態(tài)度、不能總是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗話、暗語、臟語。日常行為規(guī)范（一）、出勤規(guī)范1、職員上下班均執(zhí)行嚴(yán)格的簽到輪班制度。自覺遵守養(yǎng)生城規(guī)定的作息時(shí)刻,不遲到,不早退,不擅自離開崗位,如因公需外出,須向經(jīng)理注明事由。2、職員應(yīng)自覺遵守打卡制度,不得代打。3、職員上班期前需穿好工作服，化淡妝，佩帶工號(hào)牌。4、職員需妥善保存好工號(hào)牌，不得隨意涂改、損壞、私藏工號(hào)牌。6、上班時(shí)換好工作服后到前臺(tái)打卡，下班時(shí)先打卡再換下工作服，同時(shí)下班后不得在

9、營業(yè)場所逗留。7、下班不記得打卡者，必須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次。8、一月之內(nèi)調(diào)休不得超過四次，除法定節(jié)假日外，一般不安排連休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行為規(guī)范職員按規(guī)定時(shí)刻出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)氛圍和良好的工作狀態(tài)。1、職員早上見面后，應(yīng)互道“早上好”。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早上好”。2、到崗后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品以及預(yù)備好工作中所需要的物品。9:30之前做好衛(wèi)生，9:30主管檢查衛(wèi)生。3、不得拿私人物品（手機(jī)）到房間，不得在房間內(nèi)接聽私人電話。4、上班時(shí)刻不得大聲喧嘩，不得串崗聚攏談天，做與工作無關(guān)的情況。不得躺在理療床上或椅子上，隨

10、時(shí)保持端莊的儀表。5、嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)刻私自外出或擅自享受任何服務(wù)。6、因私事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如專門情況，酌情處理）7、在非當(dāng)班時(shí)刻到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)不得與當(dāng)班職員在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。8、請?jiān)谥付ǖ仫嬎?，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束時(shí)，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。9、顧客至上，服務(wù)第一;熱情待客，舉止大方10、養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應(yīng)按類不歸檔并做好標(biāo)記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。11、拾獲顧客或同事遺留物品,要及時(shí)上報(bào)或物歸原主。12、不準(zhǔn)向顧客收小費(fèi)，假公濟(jì)私。13、職員要團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫忙、互相關(guān)懷、互恩愛護(hù)、互相監(jiān)督。14、熱愛公司愛護(hù)公共財(cái)物,如發(fā)覺公司物品損

11、壞要及時(shí)上報(bào),節(jié)約用水用電。下班前檢查好水/電/門窗情況，做好防火防盜工作。（三）、日常用語規(guī)范1、歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，這邊請2、時(shí)令季節(jié)性問候語：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨3、感謝語：感謝，多謝關(guān)照。4、應(yīng)承：是、好5、離開：對不起，請稍等，失陪一下6、受督促：特不抱歉，快好了，讓您久等了7、詢問：對不起，請問8、拒絕：不行意思，真對不起9、添苦惱：苦惱您一下，請您（如此）能夠嗎？10、顧客問自己不了解的情況：對不起，請讓我去請（負(fù)責(zé)人）好嗎？11、收款時(shí)：感謝，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，請過目12、抱怨時(shí)：真對不起，立即辦，給您添苦惱了，感謝您的指教13、要求

12、會(huì)面時(shí)：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對不起，立即去請，現(xiàn)在她（他）不在。14、請坐：請坐，請?jiān)谀莻€(gè)地點(diǎn)稍等一下15、送客：請慢走，走好啊，感謝光臨，歡迎再度光臨，再見（四）、接聽、撥打電話規(guī)范1、電話鈴響時(shí).電話鈴響立即接聽，最好不超過三下。.以左手拿話筒，右手預(yù)備記錄.立即報(bào)上我方店名“您好，中國苗藥養(yǎng)生城?！?即使對方打錯(cuò)電話也要應(yīng)對，不要發(fā)牢騷。.對方若未報(bào)姓名，應(yīng)主動(dòng)請教。.不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給明白的人來接2、指定的接聽人無法出面時(shí).被呼者不在時(shí)，請問對方可留話代為轉(zhuǎn)達(dá).不在，遇急事時(shí)，留下對方電話號(hào)碼，由我方主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。.忙碌時(shí)告之對方事后予以回電聯(lián)絡(luò).出差或請假時(shí)告之回店或請假日期3、

13、指定的接聽人正在開會(huì)或電話中.確定是否情況緊急.無法立即出面接聽時(shí)，要向?qū)Ψ街虑?告之對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽.電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。4、托傳講之時(shí)：.善用傳話單或便條紙.便條上記錄對方姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)刻日期.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤.告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé).傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人5、電話結(jié)束時(shí)：.親切道不.等對方掛斷之后，再掛電話.輕輕放下話筒6、拔打電話：.對方接聽電話時(shí)，確認(rèn)對方姓名，禮貌稱呼.若對方先報(bào)名則免確認(rèn).不要弄錯(cuò)指定通話人的部門、職務(wù)、姓名.指定的通話人地位比較高時(shí)，多半由秘書傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。7、指定通話人出來接聽時(shí)：.報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名.對方若先

14、報(bào)則免確認(rèn).盡量幸免寒暄及早言歸正傳.要比平常更加小心講話.用字要讓對方能明白.語氣力求清晰.容易弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn).需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再掛電話聯(lián)絡(luò).通話中需與他人商榷時(shí)要將話筒捂住。.態(tài)度要像當(dāng)面講話一樣a.附近的人莫高聲喧嘩b.莫過分大聲講話c.聽不清晰時(shí)要向?qū)Ψ奖硎綿.線路混雜或有雜音時(shí)，掛斷重打e.對方有所抱怨時(shí)莫要辯解8、指定通話人不在時(shí) 能夠代理時(shí)，托付代理人代辦 問明代理人姓名 托付傳話時(shí)，請問傳話者的姓名 有時(shí)也能夠請對方回電 莫讓長輩或高職者回電（五）、迎賓禮儀1、接待顧問在店門外迎顧客的到來 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置

15、于小腹正中位置。精神飽滿，面帶微笑。目光始終凝視觀看來賓情況，不交頭接耳，當(dāng)有顧客駐足觀看招牌，促銷廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前行禮并問候，“您好。請問有什么可能幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況。顧客入店，離店門2m左右時(shí)，目光含笑，主動(dòng)問好：“您好，歡迎光臨，里邊請?！保⒎?wù)區(qū)禮儀在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到顧客，職員一定要趕忙側(cè)身站到一旁，讓出通道讓顧客先走，同時(shí)含笑向顧客點(diǎn)頭，并講：“您好?！钡阮櫩妥哌^之后再走，遇到顧客都須主動(dòng)打招呼。服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、講話輕、工作人員在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑。）調(diào)養(yǎng)師到房間之前，應(yīng)敲門顧客：“不行

16、意思，打攪一下，我能夠進(jìn)來嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。當(dāng)顧客去洗手間、更衣間、沐浴時(shí)，調(diào)養(yǎng)師必須替顧客開、關(guān)門并站在門口等待顧客出來。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側(cè)，陪顧客走到門口。若下雨，又幫顧客撐傘送到車內(nèi)或幫顧客攔好的士。送出門后，接待顧問講：“再見，您慢走，有時(shí)刻就過來。”“再見，您慢走，不忘了下次來之前打電話預(yù)約喲?！保ò耍?、會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：晨會(huì)、周會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)預(yù)備工作和時(shí)刻安排，并提早通知會(huì)議參加人員，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1、按通知時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2、統(tǒng)計(jì)會(huì)

17、議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮承諾。3、會(huì)議期間要認(rèn)真做好會(huì)議記錄。4、不得交頭接耳，或做小動(dòng)作，不得在會(huì)議期間隨意離開會(huì)場。5、周會(huì)內(nèi)容由主管總結(jié)上周的銷售業(yè)績?？头偨Y(jié)上周的顧客反饋意見以及各項(xiàng)工作，調(diào)養(yǎng)師總結(jié)上周工作，當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)整店的工作情況和銷售業(yè)績，專業(yè)知識(shí)的考核及培訓(xùn)。6、早會(huì)內(nèi)容儀容儀表的檢查，總結(jié)前一天的工作、公布業(yè)績、宣布當(dāng)天的預(yù)約情況，并制定當(dāng)天的銷售打算。7、解決當(dāng)天發(fā)覺的問題。（九）、休息規(guī)范1、職員不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。2、保持休息室內(nèi)整潔衛(wèi)生，每天輪流做值日，休息室衛(wèi)生包括（地面、桌面、門、垃圾桶等）。3、隨時(shí)關(guān)閉休息室的門，關(guān)門聲音要輕。（十）、就餐規(guī)范1、按規(guī)

18、定的時(shí)刻就餐，不得超時(shí)就餐。（超時(shí)則按考勤制度處理）2、就餐時(shí)刻內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而阻礙正常工作。3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。三、治理制度營業(yè)治理制度（一）、營業(yè)預(yù)備工作1、準(zhǔn)時(shí)上班，上班時(shí)刻為9:0021:002、上班前30分鐘職員到崗，整理個(gè)人儀容儀表。按規(guī)定穿著工裝，佩戴工號(hào)，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)，符合上班的標(biāo)準(zhǔn)。3、打掃衛(wèi)生，開晨會(huì)。主管安排當(dāng)天的工作并交代注意事項(xiàng)。4、打開養(yǎng)生館內(nèi)外營業(yè)用的規(guī)定開啟的照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。5、客服查閱顧客檔案，了解顧客預(yù)定情況或其它需要接著完成的工作，做好工作安排。6、收銀員將前一天整

19、理好的報(bào)表、現(xiàn)金等交由出納。7、保潔開始檢查和清潔包房：(1)保證包房環(huán)境及各種設(shè)備潔凈整潔，擺放合理。（2）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)覺故障要及時(shí)報(bào)修。（3）檢查并消毒器具和其他客用物品，發(fā)覺破損及時(shí)上報(bào)。（4）檢查并補(bǔ)充各類營業(yè)用品，整理好理療床、座椅等，按指定的位置待客。8、調(diào)養(yǎng)師和服務(wù)生檢查本區(qū)域各種理療設(shè)備設(shè)施是否完好，能否正常運(yùn)作，發(fā)覺故障及時(shí)報(bào)修，然后在指定位置待鐘。9、產(chǎn)品保管要清點(diǎn)貨架，上報(bào)庫存及過量貨品，申購待補(bǔ)貨品，并將情況上報(bào)經(jīng)理。（二）、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、接待顧問以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況。3、調(diào)養(yǎng)師服務(wù)顧客

20、時(shí)要對手部進(jìn)行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人談天。5、尊重顧客的風(fēng)俗適應(yīng)6、耐心回答顧客提出的各種問題，指導(dǎo)顧客正確使用本店設(shè)備，幸免顧客受傷或本店設(shè)備受損。7、對顧客提出的合理要求要盡量予以滿足，不推卸。做不到的要做好解釋工作，使顧客理解。8、發(fā)覺顧客遺失物品需及時(shí)返還顧客或上交前臺(tái)。9、潔身自愛，對顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10、對顧客已使用完的杯具等各類用品及時(shí)清潔整理。11、服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，需講“對不起”，不能講“不要緊的”。12、顧客意外受傷，要向顧客表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視

21、其受傷程度妥善處理，嚴(yán)峻的送醫(yī)院，保持現(xiàn)場，并上報(bào)經(jīng)理。13、顧客有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止。保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)主管。14、意外停電、停水等突發(fā)事件，應(yīng)保持平復(fù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向顧客表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問題應(yīng)立即通知維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)主管。15、服務(wù)前對顧客進(jìn)行自我介紹：您好，我是*，專門快樂為您服務(wù),請你保管好隨身貴重物品。16、調(diào)養(yǎng)師做好服務(wù)收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無遺失物品，如有必須立即交前臺(tái)。（2）關(guān)閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。（3）將物品依次擺

22、放好，以備下次使用方便。17、用餐規(guī)定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。如顧客餐，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補(bǔ)妝。18、嚴(yán)禁將手機(jī)帶入房間。（三）營業(yè)結(jié)束1、清理垃圾，將當(dāng)天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品完全清潔消毒。2、盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)營業(yè)款，做好各項(xiàng)記錄。3、詳細(xì)記錄改日需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。（四）職員治理規(guī)定1、當(dāng)班人員必須保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，潔凈、整潔。2、嚴(yán)禁擅離崗位。3、嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃東西。5、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。6、當(dāng)班職員只能

23、在自己的崗位上待崗，不能坐到為會(huì)員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。7、個(gè)人物品自己保管，如有丟失體驗(yàn)館概不負(fù)責(zé)。（五）考勤制度1、公司實(shí)行上下班考勤制度，職員必須準(zhǔn)時(shí)上下班。2、所有職員，每天上下班時(shí)都必須親自打卡并同意監(jiān)督，任何人不得代為打卡。代打卡行為屬于嚴(yán)峻違反公司勞動(dòng)紀(jì)律，代打卡者及托付代打卡者將被扣除當(dāng)月工資100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次（必須經(jīng)主管確認(rèn)未遲到、早退）。每月累計(jì)達(dá)3次（不含3次）以上扣當(dāng)月工資10元/次。因公外出須由經(jīng)理將外出緣故注明在考勤單上，不做缺勤和扣薪處理。4、遲到、早退： 5分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，每次扣50

24、元；超過30分鐘扣當(dāng)日工資；遲到/早退（不限時(shí)刻）每月累計(jì)超過3次的，按曠工處理。5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者每半小時(shí)扣30元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。遇停水、停電或其他緣故不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗。否則按曠工處理。6、 曠工：以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計(jì)達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，并扣發(fā)3天的工資；（2）、一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天以上（含2天），停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并每

25、天扣發(fā)3天的工資，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同而不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。7、病事假制度（1）、病假所有病假均須及時(shí)向經(jīng)理請假。如因疾病臨時(shí)休假，應(yīng)及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，并及時(shí)補(bǔ)交請假/休假申請單。3天以內(nèi)的病假，需在上班第一天補(bǔ)交請假/休假申請單；長期病假，須由本人或親屬在條件同意時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。兩天（含）以上病假需出具二級以上醫(yī)院的有效證明，無有效證明者按事假處理，情況不屬實(shí)或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對其予以開除處理。（2）、事假職員申請事假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請假須提早一天填寫請假申請表，如確有專門情況，口頭申請的事假限一天以

26、內(nèi)，經(jīng)上級經(jīng)理同意后方可請假。原則上職員月事假不得超過1個(gè)工作日，如有專門情況須請假3天以上的，須提早一周報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)交行政中心備案后方可生效。經(jīng)理請假由其直屬上級批準(zhǔn)并報(bào)行政中心備案后方可生效。事假期間職員不得享受公司提供的相關(guān)福利。連續(xù)事假30天（含）以上的，原則上按臨時(shí)停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權(quán)利。事假按天扣除對應(yīng)全額工資。 調(diào)養(yǎng)師排籌制度一、輪籌原則。1、按順序輪籌。（無預(yù)約，無客戶點(diǎn)籌，按順序輪籌）2、按顧客的點(diǎn)籌輪籌。3、按調(diào)養(yǎng)師考核合格，有資格輪籌的項(xiàng)目輪籌。按主管的要求輪籌，主管有跳籌權(quán)。二、主管可依照以下情況決定調(diào)養(yǎng)師不參加輪籌。1、調(diào)養(yǎng)師沒

27、有工作而不到職員休息室輪籌的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴；3、擅自縮短或延長服務(wù)時(shí)刻的；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑顧客行為的；5、其他違反店規(guī)店制行為的。三、輪籌的項(xiàng)目由主管操作，任何人不可代替。1、點(diǎn)鐘：顧客指明服務(wù)人員；2、派鐘：主管指明服務(wù)人員；3、輪鐘：依照順序輪流排鐘。項(xiàng)目單上必須注明是點(diǎn)鐘、派鐘依舊輪鐘，不管是點(diǎn)鐘、派鐘依舊輪鐘，調(diào)養(yǎng)師都不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。不服從安排的，按職員違約處理。服務(wù)結(jié)束后，或其他緣故返回（包括被客戶要求換人的）排籌的調(diào)養(yǎng)師都從最后重新排籌。四、輪籌中假如出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體職員均可向經(jīng)理投訴。經(jīng)理需要在一個(gè)工作日內(nèi)予以解決。衛(wèi)生治理制度本

28、店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔。一、每日衛(wèi)生清潔范圍 1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。 2、硬地面的打掃和濕拖。 3、茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、理療儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。 4、對各類設(shè)備、毛巾、拖鞋、衣物等要進(jìn)行每日消毒。 5、要求營業(yè)場所所有擺設(shè)潔凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。理療床床單平坦，無異物?；ú葜参锛皰飚嫛⑿麄鳟嫷臄[放整齊。6、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對所治理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。7、注意個(gè)人

29、衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。二、衛(wèi)生要求1、每天做營業(yè)面積衛(wèi)生2、每周一次大掃除。3、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品路出本色。水電、儀器設(shè)備治理制度一、水電、儀器包括：體驗(yàn)館內(nèi)所有上下水、空調(diào)機(jī)房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設(shè)備。目的和作用 為切實(shí)加強(qiáng)養(yǎng)生城所有設(shè)備的治理，保證設(shè)備正常運(yùn)行，幸免設(shè)備的不正常磨損或損壞，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命和大修周期，降低備件消耗，減少維修費(fèi)用，確保營業(yè)正常進(jìn)行，特制訂本制度。三、職責(zé)范圍實(shí)行三級責(zé)任制。1、經(jīng)理總負(fù)責(zé)，承擔(dān)責(zé)任的40%。2、主管負(fù)要緊責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。3、操作人員負(fù)直接責(zé)任，承

30、擔(dān)責(zé)任的30%。4、設(shè)備設(shè)施如有損壞，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、設(shè)備使用、維護(hù)制度1、設(shè)備使用必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)。2、所有設(shè)備使用人員，必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方能操作上崗。3、設(shè)備在使用過程中要經(jīng)常進(jìn)行檢查維護(hù)，設(shè)備操作人員必須將每天的日常維護(hù)情況填上“設(shè)備維護(hù)記錄表”，設(shè)備日檢表。4、設(shè)備日常維護(hù)要緊包括：設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、必要的清潔、擦洗、消毒和其它必須的維護(hù)。5、故障處理與臨時(shí)維修5.1 一般故障的處理，由所在崗位人員在設(shè)備運(yùn)行工作之中發(fā)覺，并報(bào)告主管，做好有關(guān)情況記錄。5.2 重要故障一經(jīng)發(fā)覺，必須立即停止該設(shè)備的運(yùn)行。并迅速將故障情況報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)

31、理必須立即組織有關(guān)人員進(jìn)行故障查明或處理。5.3 設(shè)備發(fā)生緊急故障，必須進(jìn)行緊急排除，立即切斷電源，以最快最好的方式停止設(shè)備運(yùn)行，以免設(shè)備故障和事故的擴(kuò)大，并立即報(bào)告主管。5.4設(shè)備緊急故障的排除和處理，必須嚴(yán)格遵照“三不放過”的原則處置。事故緣故未查明不放過；沒有預(yù)防措施不放過；事故的責(zé)任者沒有受教育不放過；5.5 所有設(shè)備的故障處理和維修都必須做好記錄。5.6 主管對已維修的設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)、簽字后，維修人員方可離開現(xiàn)場，并保障生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。五、隨時(shí)、隨地治理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、主管負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查，發(fā)覺問題立即解決，并按規(guī)

32、定對直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲處。3、主管不論能否妥善處理，都要記錄在案，并立即上報(bào)。 4、全體職員認(rèn)識(shí)節(jié)電、節(jié)水的重要意義，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，養(yǎng)良好適應(yīng)，減少能源耗費(fèi)。5、水電工負(fù)責(zé)水電，要經(jīng)常巡視查看，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)采取有效措施，及時(shí)整改，并作好記錄。三、下班前，主管和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器、各種器具清潔歸位。顧客物品處置制度一、責(zé)任界定1、經(jīng)理總負(fù)責(zé)2、相關(guān)人員負(fù)直接責(zé)任。3、顧客物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、要求：1、在房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示：請妥善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請妥善保管您的

33、貴重物品。3、當(dāng)顧客離開會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、以能在館內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，假如事關(guān)重大，當(dāng)值職員要在第一時(shí)刻內(nèi)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理決定是否報(bào)警。安全制度一、責(zé)任界定1、經(jīng)理負(fù)責(zé)管內(nèi)的全部安全治理工作。2、經(jīng)理和全體職員按營業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)峻程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和體驗(yàn)館的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體職員的差不多責(zé)任，每位職員必須時(shí)刻牢記和遵守體驗(yàn)館的安全治理制度，堅(jiān)決執(zhí)行體驗(yàn)館的安全守則。1、職員在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)覺事故苗頭或異常情況，必須立即找緣故，及時(shí)處

34、理，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人。2、學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除水電維修人員和經(jīng)理外，任何人不得接觸配電箱。5、當(dāng)班人員在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、當(dāng)班人員在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、職員如發(fā)覺事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。8、遇到意外事故，緊急事故，要保持平復(fù)，盡快通知有關(guān)部門和上司，并配合處理工作。突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人1、經(jīng)理或主管。職員在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。2、在理療區(qū)、前臺(tái)等受停電干擾

35、較大的區(qū)域配備照明設(shè)備，并每天檢查，確保該設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、職員打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在館內(nèi)受傷。4、其他阻礙正常營業(yè)，阻礙服務(wù)顧客或阻礙顧客心情的事件。三、處理流程及方法1、職員在服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)館突然停電，停水或儀器損壞。假如顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場職員要保持平復(fù)，并提醒顧客保持平復(fù)，向顧客表示立即處理，同時(shí)迅速上報(bào)經(jīng)理。假如顧客在洗浴或全封閉房間內(nèi)消費(fèi)停電、停水，現(xiàn)場職員要立即提示顧客保持平復(fù)，并迅速起用備用照明設(shè)備，同時(shí)安排顧客到休息室，并迅速上報(bào)經(jīng)理。經(jīng)理在第一時(shí)刻內(nèi)通知維修人員。前臺(tái)要迅速起用備用照明設(shè)備，防備丟單。假如不

36、能完成任務(wù)，要同意顧客的抱怨和批判，主管和前臺(tái)做好記錄，約時(shí)刻為顧客補(bǔ)做。2、顧客鬧事、打人假如體驗(yàn)館內(nèi)有人鬧事、打人，當(dāng)事人或周圍職員立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理處理，視情況決定是否報(bào)警。假如顧客惡意破壞體驗(yàn)館內(nèi)設(shè)備設(shè)施及其它物品，應(yīng)立即阻止，并上報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理決定是否報(bào)警。3、顧客在體驗(yàn)館內(nèi)受傷、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)主管，請顧客到休息區(qū)休息。、假如顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客，上報(bào)經(jīng)理，征得顧客同意后可撥打“120”急救。4、顧客暈倒、假如顧客在浴區(qū)暈倒，當(dāng)事職員要平復(fù)、小心，并迅速上報(bào)經(jīng)理。一般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客預(yù)備糖水。、假如顧客因病暈倒

37、，要立即上報(bào)經(jīng)理，假如需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。、全體職員要愛護(hù)顧客隱私。5、其他阻礙正常營業(yè)，阻礙服務(wù)顧客或阻礙顧客心情的事件。、當(dāng)事職員能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報(bào)主管，如不能處理要立即上報(bào)主管。、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與阻礙?？蛻艋卦L制度一、回訪時(shí)刻安排1、顧客體驗(yàn)后3-4天；2、在顧客生日、節(jié)日時(shí)；3、店內(nèi)有促銷活動(dòng)或新產(chǎn)品推出時(shí)。二、電話回訪流程1、在前臺(tái)收集客戶資料，整理后進(jìn)行電話回訪。2、認(rèn)真記錄每個(gè)客戶的回訪記錄并填寫回訪記錄表3、分析回訪結(jié)果并記錄歸檔。 三、回訪治理要求 1、 客服負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)

38、施。 2、按照回訪治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回訪時(shí)刻進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在回訪記錄表上。3、回訪內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項(xiàng)目感受、體驗(yàn)館環(huán)境等4、 回訪時(shí)刻不宜過長，內(nèi)容不宜過多5、回訪規(guī)范：一個(gè)幸免，兩個(gè)必保： 幸免在客戶休息時(shí)打攪客戶； 必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄。會(huì)員卡治理制度一、會(huì)員卡的發(fā)放和使用規(guī)定：1、會(huì)員卡的申領(lǐng)：主管負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)用申請表，差不多數(shù)量保管2、領(lǐng)取會(huì)員卡后會(huì)員卡由收銀員負(fù)責(zé)所有會(huì)員卡的保管辦理，客服做后期維護(hù)治理。二、使用規(guī)則：1、由于每種會(huì)員卡類型和功能不同，各會(huì)員卡享受的權(quán)益也不同

39、，因此需要經(jīng)理負(fù)責(zé)每張會(huì)員卡的有效使用。2、會(huì)員卡辦理后收銀負(fù)責(zé)及時(shí)錄入，以便及時(shí)跟蹤會(huì)員和會(huì)員在店面的有效使用。三、治理責(zé)任處罰條例：1、會(huì)員卡缺失由收銀直接負(fù)責(zé)，每張卡處10元罰款2、沒有及時(shí)錄入會(huì)員資料，以及累計(jì)有上周期會(huì)員資料，收銀有相應(yīng)懲處。3、遵守每張會(huì)員的打折限度，職員不可擅自使用顧客的會(huì)員卡打折、積分。4、職員未經(jīng)授權(quán)不可給非會(huì)員用戶使用并達(dá)到優(yōu)惠的目的。5、會(huì)員卡的資料是公司的保密資料，任何團(tuán)體和個(gè)人非授權(quán)不得私自查詢并打印列表。顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由主管直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、假如碰到投訴要以最快的速度請主管出面處理。3、主管要本著安撫顧客，了解

40、緣故，限期解決，杜絕再發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)1、假如顧客直接對調(diào)養(yǎng)師指責(zé)投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和經(jīng)理到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認(rèn)真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點(diǎn)記錄下來。3、分析報(bào)怨的緣故抓住報(bào)怨的核心問題。按輕重程序進(jìn)行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復(fù)，對職權(quán)范圍的的問題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的立即答復(fù)，不能答復(fù)的，要表明緣故，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問題的方法再次研究是否符合體驗(yàn)館方針。如屬權(quán)限之外，將問題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決方法告訴顧客耐心熱情地使對方能同意

41、處理的方法。屬于權(quán)限外的處理，要充分講明處理的過程和程序。三、處理報(bào)怨的技巧1、操縱你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的是操縱自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，如此會(huì)使事態(tài)進(jìn)展更加復(fù)雜，體驗(yàn)館服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)峻受損。溝通技巧：、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲哀息，幸免給顧客不耐煩的感受。、考慮問題的嚴(yán)峻程度。、要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。、以退為進(jìn)，假如有可能的話給自己爭取時(shí)刻。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決那個(gè)問題，請您稍等一會(huì)，因此你接著確保在約定的時(shí)刻內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴講為了治理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們什么緣故要投

42、訴，靜下心來積極、細(xì)心地傾聽顧客憤慨的言辭，做一個(gè)好的聽眾，如此有助于達(dá)到以下效果。把握顧客投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感受與情緒，細(xì)心傾聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的情況道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，如此既讓顧客的憤慨一吐為快，使憤慨的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好預(yù)備。溝通技巧：1、全方位傾聽：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感受來聽，比較你傾聽到、感受到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)，揣摩聽明白弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把內(nèi)心想講的話都講出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會(huì)遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視

43、的信息。4、明確對方的話。如關(guān)于投訴內(nèi)容，覺得不是專門清晰，要請對方進(jìn)一步講明，但措辭要委婉。5、對顧客的情形表示歉意我們傾聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的緣故和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒能夠操縱。6、不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，職員專門容易躲避責(zé)任，講這是不人錯(cuò)，即使你明白是體驗(yàn)館的錯(cuò)，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，如此會(huì)使不人對體驗(yàn)館留下不行的印象。事實(shí)上也確實(shí)是給你留下壞印象。注意事項(xiàng)道歉總是對的（即使顧客是錯(cuò)的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉。顧客確實(shí)是顧客，顧客永久差不多上第一位的。道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是

44、心非，否則就會(huì)讓顧客覺得自己被玩弄。不要講然而當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最不能講的是“我專門抱歉，然而”那個(gè)“然而”否定了前面講過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的緣故通常與內(nèi)部治理有關(guān)，顧客并不想知曉。溝通技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是專門明確，需要進(jìn)不步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會(huì)所已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如，能夠用如此的語言：給您添苦惱了，特不抱歉“。如此道歉既有助于平息顧客的憤慨，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。確信式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許

45、不對，但他們?nèi)允穷櫩?，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程有百分之百中意，但必須保證顧客不滿時(shí)，我們在態(tài)度上總是能夠百分之百讓顧客中意。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。關(guān)于顧客的投訴，要迅速做出應(yīng)對，針對為全問題提出解決方案；同時(shí)提出杜絕類似事件發(fā)生或類似事件進(jìn)行處理的預(yù)見性方案。產(chǎn)品治理制度一、產(chǎn)品治理細(xì)則1、產(chǎn)品進(jìn)貨需由產(chǎn)品庫管員、經(jīng)理清點(diǎn)入貨并作好入庫登記2、產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品治理員簽名出貨并留存單據(jù)盤點(diǎn)。3、掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，操縱庫存，幸免壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利。4、發(fā)覺過期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理做相應(yīng)處理。5、每個(gè)月需由經(jīng)理、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品庫管員共同盤點(diǎn)一次。6、產(chǎn)品庫管員每月需做產(chǎn)品進(jìn)銷存明細(xì)及匯總表，交由財(cái)務(wù)做賬。二、產(chǎn)品出貨方法1、針對服務(wù)項(xiàng)目需要，由產(chǎn)品發(fā)放員出貨給顧客。2、產(chǎn)品庫管員需嚴(yán)格按使用量出貨給產(chǎn)品發(fā)放員。三、產(chǎn)品補(bǔ)貨流程：1、