業(yè)務制度手冊匯編

1、 業(yè)務規(guī)章制度 商品質(zhì)量治理方法 第一章 總 則第一條： 為加強商品質(zhì)量治理，明確商品質(zhì)量責任，提高企業(yè)服務總體水平，維護企業(yè)良好的形象和信譽，愛護消費者的合法權(quán)益，促進企業(yè)的可持續(xù)進展。依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，并結(jié)合企業(yè)的實際，特制定本方法。第二條： 本方法所稱商品包括在企業(yè)內(nèi)經(jīng)銷、聯(lián)銷、聯(lián)營、延期、經(jīng)銷掛帳的所有商品。本方法所稱商品質(zhì)量是指有關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標準以及合同等對商品的性能、可靠性、安全性、適用性、經(jīng)濟性、時刻性、美學等方面的綜合要求。第三條：業(yè)務處是商品質(zhì)量治理的職能部門，負責對商品質(zhì)量進行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。第四條：企業(yè)對商品質(zhì)量實行監(jiān)督抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查和自

2、檢自查相結(jié)合的治理。1、監(jiān)督抽查：集團業(yè)務部、業(yè)務監(jiān)察處質(zhì)量員隨機對企業(yè)各商品部的商品進行監(jiān)督抽查，并配合好各級政府職能部門的監(jiān)督檢查。2、交叉檢查：是指由業(yè)務監(jiān)察處組織的各商場之間互相檢查，每半月一次。3、聯(lián)合檢查：是指業(yè)務監(jiān)察處組織各樓層專、兼職質(zhì)量員聯(lián)合進行的檢查，每月一次。4、自檢自查： 商品部、柜組以及樓層專、兼職質(zhì)量員對本部門商品的日常檢查。第五條：企業(yè)所有部門和個人，有權(quán)就商品質(zhì)量問題向業(yè)務監(jiān)察處進行舉報。第二章 質(zhì) 量 管 理第六條：加強職員的質(zhì)量知識培訓、教育工作，增強職員的質(zhì)量意識，努力提高職員的綜合素養(yǎng)。商品質(zhì)量必須符合下列要求：1、符合國家標準、行業(yè)標準、地點標準、企業(yè)

3、標準的規(guī)定，不存在危及人身、財產(chǎn)安全之處； 2、符合在商品或其包裝物上注明采納的產(chǎn)品標準，以產(chǎn)品講明、實物樣品等方式表明質(zhì)量狀況；3、有檢驗機構(gòu)或檢驗人員簽證的商品檢驗合格證；4、有中文標明的商品名稱、生產(chǎn)廠名、地址和電話；5、按商品特點標明規(guī)格、等級、要緊質(zhì)量指標、標準編號、生產(chǎn)批號；6、有與商品質(zhì)量特性相符的中文講明；7、實行許可證制度的商品須有許可證標記、編號、批準日期、有效期限、樣品等方式表明質(zhì)量狀況；8、限期使用的商品，標明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期；9、危險、易碎、儲運中不能倒置、有其他專門要求的商品，在包裝物上有警示標志或中文警示講明；10、實行強制安全認證的電器商品，應有“

4、CCC”認證標志；進口商品應有國家商檢局批準的“CCC”標志。第七條：生產(chǎn)、銷售定量盛裝、包裝的商品，必須在盛裝、包裝上標明內(nèi)裝商品的凈量值，食品、食品添加劑必須在包裝標識或者產(chǎn)品講明書上依照不同產(chǎn)品分不按照規(guī)定標出品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期、批號或者代號、規(guī)格、配方或者要緊成份、保質(zhì)期限、食用或者使用方法等。食品、食品添加劑的 業(yè)務規(guī)章制度產(chǎn)品講明書不能有夸大或者虛假宣傳內(nèi)容。食品包裝標識必須清晰、容易辯認。在國內(nèi)市場銷售的食品必須符合國家有關(guān)規(guī)定。 第八條：現(xiàn)場計量的商品，應當明示計量操作過程和計量器具顯示的示值，對方有異議的，應當重新操作并顯示其示值。 第九條：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進

5、行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查，取得健康證后方可上崗。 第十條：經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成份、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。不得捏造、散布虛偽事實損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。 第十一條：禁止經(jīng)銷下列商品： 1、過期、失效、變質(zhì)的商品； 2、偽造、冒用認證、許可證、名優(yōu)、條碼、防偽、質(zhì)量證明等標志和廠名、廠址的商品； 3、未經(jīng)檢驗或應檢項目檢驗不全以及檢驗不合格的商品； 4、標明的生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期不真實的商品； 5、結(jié)構(gòu)、性能復雜且未附有安裝、維修、保養(yǎng)及使用的中文講明書的商品； 第

6、十二條：供貨商、經(jīng)銷商必須按有關(guān)規(guī)定對所銷售的商品負責包修、包換、包退。如銷售假冒、偽劣、腐敗變質(zhì)等商品，給消費者造成損害的要承擔損害賠償責任，并應當承擔被侵害者因調(diào)查該經(jīng)營者侵害其合法權(quán)益所支付的合理費用。 第十三條：所有經(jīng)銷、聯(lián)銷的商品，必須經(jīng)業(yè)務主管和組長驗收后，方可入庫、銷售。驗收可按第六條有關(guān)規(guī)定進行。商場經(jīng)理和組長有權(quán)拒收違反第六條規(guī)定的商品（專門情況的經(jīng)業(yè)務監(jiān)察處審核，業(yè)務經(jīng)理批準的除外，）并報告樓面質(zhì)價員簽字證明。 第十四條:以上所有質(zhì)量責任的認定以合同（或協(xié)議）、書面記錄或樓面質(zhì)價員的證明為準。發(fā)生質(zhì)量問題的質(zhì)量責任認定以業(yè)務監(jiān)察處的調(diào)查結(jié)果為準。 第三章 質(zhì) 量 責 任第十

7、五條：各供應商，各商場、商品部、后方各處室必須加強質(zhì)量治理，以保證商品從生產(chǎn)到售后服務全過程的質(zhì)量治理都處于受控狀態(tài)。并依據(jù)本方法承擔相應的質(zhì)量責任。第十六條：各商品供應商，必須具備合法的資質(zhì)，相應的能力，確保所提供商品的質(zhì)量（重點在性能、安全性、可靠性方面）符合相關(guān)法律、法規(guī)、標準和合同的要求。第十七條：業(yè)務監(jiān)察處合同員負責對供應商的所有證件進行查驗，合格后，報請業(yè)務經(jīng)理簽字批準后，合同治理員方可對合同蓋章并登記備案。第十八條：嚴禁任何部門和個人，不進行市場調(diào)查、不簽訂合同（或協(xié)議）就將商品上柜銷售。第十九條：凡發(fā)生合同變動或終止合作的，各部門必須報業(yè)務監(jiān)察處備案，填寫合同終止單，并報業(yè)務經(jīng)

8、理批準。第二十條：業(yè)務人員（或采購人員）進行采購時，采購的商品應符合下列規(guī)定：（一）、商品質(zhì)量符合國家、行業(yè)、地點、企業(yè)相關(guān)標準的要求； 業(yè)務規(guī)章制度 （二）、商品或包裝上應有以下標識（或標志）：1、有中文標明的商品名稱、廠名、廠址；2、有合格檢驗證明；3、有商品檢驗標準編號；4、需要標明規(guī)格、等級、所含成份名稱和數(shù)量的應以標明；5、限期使用的商品應當標明生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或失效期；6、已被工商部門批準注冊的商標，應有“R”或“注”標志；7、易造成商品本身損壞或者可能危及人身、生命、財產(chǎn)安全的商品要有警示標志或中文警示講明；8、國家實施許可證生產(chǎn)的商品，應有許可證編號。實行強制安全認證的電器商品

9、，應有CCC認證標志；進口商品應有國家商檢局批準的“CCIB”；9、對正確使用須進行講明的商品，應附有使用講明書第二十一條：業(yè)務員（或采購員）應依照所采購商品的特點和數(shù)量選擇運輸工具。明確要求承運方滿足相應的運輸條件和防護手段。在商品數(shù)量多，價值大或其他專門條件下，需雇傭企業(yè)外部運輸工具時，必須與承運方訂立書面協(xié)議（或草案），以備明確運輸，防護責任。第二十二條：所有經(jīng)銷、聯(lián)銷、聯(lián)營、延期付款的商品。必須經(jīng)業(yè)務人員驗收后，方可入庫，銷售。 第二十三條：商品銷售時，商品部經(jīng)理或組長有責任明示營業(yè)員做好商品的搬運、包裝、貯存、防護工作。執(zhí)行企業(yè)的價格治理規(guī)定，不短斤少兩。需進行價格調(diào)整或報損的，及時

10、報業(yè)務監(jiān)察處批準。 第二十四條：各商品部負責商品的售后工作。在符合國家政策，企業(yè)有關(guān)規(guī)定的情況下，要及時做出修、換或退的決定，力爭維護企業(yè)的形象和信譽。政策拿不準的情況下，及時向業(yè)務監(jiān)察處報告。并認真做好服務記錄。 第二十五條：以上所有質(zhì)量責任的認定以合同（或協(xié)議）、書面記錄或兼職物價質(zhì)量員的證明為準。發(fā)生質(zhì)量問題的質(zhì)量責任認定以業(yè)務監(jiān)察處調(diào)查記錄為準。第四章 罰 則 第二十六條：對所有商品質(zhì)量問題的處罰要堅持以事實為基礎(chǔ)。以制度為依照的原則；采取口頭警告，廣播（或通報）批判和經(jīng)濟處罰相結(jié)合的方式。目的重在教育警示大多數(shù)。強化大多數(shù)職員增強質(zhì)量意識和責任意識。舉一反三，防止再發(fā)生。第二十七條：

11、業(yè)務人員在做好自查記錄的基礎(chǔ)上，有權(quán)對本部門出現(xiàn)質(zhì)量問題的單位和個人，依據(jù)本方法提出處罰建議，并及時報告業(yè)務監(jiān)察處質(zhì)量員審查批準。業(yè)務監(jiān)察處質(zhì)量員，合同員，物價員在做好抽查記錄的基礎(chǔ)上，有權(quán)對企業(yè)所屬責任部門和個人提出處罰建議。 第二十八條：所有的經(jīng)濟處罰由商管處執(zhí)法隊來執(zhí)行。同一質(zhì)量問題不得進行重復經(jīng)濟處罰。第二十九條：業(yè)務監(jiān)察處對違反規(guī)定的供應商，按合同（或協(xié)議）的規(guī)定扣除其違約金。第三十條 對以下行為的責任者按輕度過失處理，并處以相應罰款； 1、供應商提供的商品有效證件不全，且限期提供而未提供證件的； 2、進口商品未辦中文標識而出售的； 業(yè)務規(guī)章制度 3、二十九類須貼“CCC”標志的進口

12、商品而未貼標志即出售的，(二十九類商品見附表)； 4、擅自在服裝纖維款項中標注纖維含量的； 5、非物價人員擅自訂、調(diào)商品售價的；第三十一條：對以下行為除按規(guī)定處理外，還應進行加倍處罰：1、給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的；2、給企業(yè)形象或信譽造成不良阻礙的；3、對檢查人員有無禮行為的；4、拒不同意檢查或弄虛作假欺騙檢查的；5、通過處罰不改重犯的。第三十二條：檢查人員違反下列情況之一，除按規(guī)定處理外，要通報批判，并處以1050元罰款：1、執(zhí)法態(tài)度不端正，摻雜個人感情因素的，執(zhí)法不公正的，或不按原則執(zhí)法的；2、檢查事實記錄不清或依據(jù)不明的。第五章 附 則第三十三條：建立處罰申訴制度，被處罰的任何部門和個人，在

13、接到處罰通知后，兩天內(nèi)，可到業(yè)務監(jiān)察處，向業(yè)務監(jiān)察處領(lǐng)導，或直接向執(zhí)行總經(jīng)理進行申訴。請求減輕處罰或免于處罰，并對檢查人員進行投訴。關(guān)于駁回申訴的要按原規(guī)定進行處罰。第三十四條：對造成商品質(zhì)量問題的職員，進行處罰時，如本方法未做規(guī)定的，應按企業(yè)最新的規(guī)章制度，并報請業(yè)務經(jīng)理批準后執(zhí)行。本方法與上級法律、法規(guī)相抵觸的，按上級法律或法規(guī)執(zhí)行。第三十五條：本方法解釋權(quán)歸企業(yè)業(yè)務監(jiān)察處。附表：二十九類商品 電冰箱（包括食品冷凍箱）、電冰箱壓縮機、空調(diào)器、壓縮機、電視機（包括黑白或彩電）、顯象管、汽車、摩托車、摩托車發(fā)動機、家用電動洗衣機、真空吸塵器、皮膚及毛發(fā)護理器具、電熱水器、電烤箱、微波爐、電飯褒

14、、電熨斗、電灶類、電動食品加工機、液體加熱器類、錄象機、音響設(shè)備、個人計算機、顯示器、開關(guān)電源、打印機、電動工具、低壓電器、電焊機。 以上商品需報檢合格并加貼“CCC”標識后方可銷售。商品質(zhì)量報審手續(xù)和要求A、包裝商品類所有有包裝出售的商品，商品或包裝上必須符合下列要求: 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；有中文標明的產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)廠廠名和廠址；需要標識標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含要緊成份的名稱和含量的相應予以標明；限期使用的商品，標明生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期；容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應有警示標志或者中文警示講明。實施生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證治理的商品，必須具備生產(chǎn)許可證

15、、衛(wèi)生許可證，其編號應打印在商品或包裝上,要秤準量足，不許短秤少兩，所標指標與實際相符。使用商標的商品必須提供國家工 業(yè)務規(guī)章制度商局商標注冊證。B、進口商品類： 進口商品尤其是國家明文規(guī)定的電視機、電冰箱、音響等二十九類進口電器商品（“二十九類進口商品目錄”附后）必須有各省市商檢局出具的有效、相符、合格的商檢證明書和各海關(guān)提供的海關(guān)報關(guān)手續(xù)，銷售時要求有中文標識或者中文使用講明并加貼“CCC”安全標志和衛(wèi)生檢疫合格防偽標志，國內(nèi)總經(jīng)銷、總代理、子公司要有協(xié)議、授權(quán)書、商標注冊手續(xù)等。C、紡織品和服裝類： 標識必須符合國家標準、紡織品和服裝使用講明的要求。必須標明服裝原料的成份和含量、洗滌講明

16、、號型規(guī)格。D、化妝商品 凡能達到清潔、消除不良氣味、護膚、美容和修飾目的的日用化學工業(yè)產(chǎn)品，必須要有衛(wèi)生許可證，專門用途的化妝品（指育發(fā)、染發(fā)、護發(fā)、燙發(fā)、脫毛、美乳、健美、除臭祛斑、防曬的化妝品）必須經(jīng)國務院衛(wèi)生行政部門批準，取得批準文號，市衛(wèi)生防疫站出具準銷證后，方可生產(chǎn)和銷售。 化妝品標簽及小包裝或者講明書上，應當注明產(chǎn)品名稱。廠名、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證編號和有效使用期限，必須符合化妝品通用標簽國家標準的要求。專門用途的化妝品，還應當注明批準文號、使用方法、注意事項。化妝品標簽、小包裝或講明書上，不得注有適應癥、不得宣傳療效，不重復使用醫(yī)療術(shù)語，必須符合衛(wèi)生部化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例的要求。

17、E、電器電訊類 電冰箱、電視機等電器電訊商品必須有生產(chǎn)許可證、質(zhì)量檢測報告、安全認證書在商品和包裝上應有生產(chǎn)許可證編號，商品標識要齊全、正確。冰箱類要有節(jié)能標識，電話類要有入網(wǎng)證。F、食品醫(yī)藥類 必須具備商品相關(guān)的生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證，國家衛(wèi)生行政部門的批準文號，產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量檢測報告、食品標簽必須符合國家食品標簽通用標準的差不多要求。 商品上柜時，必須秤準量足，要實行售前抽檢，發(fā)覺問題進行處理。超期、變質(zhì)、失效及不合格的食品、醫(yī)藥不得經(jīng)營。 凡注冊的國內(nèi)、國外品牌商品，都必須有在國家工商行政治理部門辦理的商標注冊手續(xù)，不管自營、總經(jīng)銷、總代理必須要有托付經(jīng)銷協(xié)議書、授權(quán)書或生產(chǎn)廠家的有

18、關(guān)手續(xù)，必須有中文標識，必要時應具備中文作用講明書。關(guān)于食品衛(wèi)生要求的有關(guān)規(guī)定 依照市衛(wèi)生局、市衛(wèi)生監(jiān)督所的有關(guān)實行統(tǒng)一標準，規(guī)范治理的規(guī)定，保證消費者軀體健康。合公司實際情況，現(xiàn)制定如下食品衛(wèi)生要求：A、人員衛(wèi)生要求?凡進場從事加工、零售的從業(yè)人員要持健康證上崗（健康證的復印件要隨身攜帶）。?從事現(xiàn)場加工、食品零售的從業(yè)人員必須穿戴清潔的工作衣、帽。不得吸煙,不得戴戒指、手鏈等 業(yè)務規(guī)章制度有可能阻礙食品衛(wèi)生的飾物、不得留長指甲及涂指甲、頭發(fā)不得露于帽外、不得在現(xiàn)場梳理頭發(fā)?制售直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營人員必須戴口罩，定時洗手、消毒，不準戴耳環(huán)、項鏈、手表、噴灑香水。?廠家人員在現(xiàn)場銷售，必須

19、穿統(tǒng)一工作衣，不同意著便裝在現(xiàn)場叫賣。?工作時不得抓頭皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接品嘗或用手抓食品銷售。加工人員手部有傷，不得接觸食品或原料，通過包扎治療戴上防護手套后方可參加不直接接觸食品的工作。工作間不得放個人用品。 B、工具衛(wèi)生要求及其它1、加工制作熟食制品的所有工具如夾子、案板、刀等必須清潔 ，經(jīng)常清洗，砧板必須生食、熟食分開用。2、食品及原料不得直接落地。商品堆積時，應距庫體、墻面10公分以上，離地30公分以上，保持一定距離，分類存放，生、熟分開，并有標記。3、食品加工經(jīng)營場所應保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孳生條件。污物存放設(shè)施應密閉，要便于清洗、

20、消毒，及時清除垃圾污物。4、冷凍、冷藏庫每月至少清洗一次，以維持庫內(nèi)清潔并防止產(chǎn)生異味。5、凡在現(xiàn)場不宜加工的半成品，必須另設(shè)加工廠（點）加工，密閉運輸，加工廠（點）必須辦理衛(wèi)生許可證。6、銷售直接入口散裝食品，產(chǎn)品需放在潔凈的木箱或塑料箱內(nèi)存放（無毒、無色），箱內(nèi)使用食用襯紙或塑料薄膜，并加蓋密閉，使用售貨工具銷售。超市自行分裝銷售，包裝上應標明生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，出售直接入口的工具應隨時消毒。7、銷售的定型包裝食品包裝上應有中文標識，標明品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期批號或代號、規(guī)格、配方或要緊成份、保質(zhì)期限、食用或使用方法，標識應清晰，容易識不。8、銷售蔬菜、水果等必須做到無污染、無

21、公害；無腐爛變質(zhì)，并保持新奇。經(jīng)切配后的盒（盆）裝凈菜必須加保鮮膜放在冷藏柜內(nèi)銷售。標簽應標明生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及食用方法。銷售冰鮮產(chǎn)品時，應陳列于冰盤（箱、貨架）內(nèi)，與其它食品要隔離開。9、銷售直接入口的食品、熟食制品必須有防塵罩，否則不同意銷售。10、銷售食品必須用白色無毒食品袋包裝。11、售出的商品、食品要保質(zhì)、保量，不得銷售變質(zhì)食品和出現(xiàn)缺斤短兩現(xiàn)象。以上要求，有關(guān)部門要認真貫徹執(zhí)行，切實把食品衛(wèi)生抓好，業(yè)務監(jiān)察處、商管處將不定期進行檢查，如有違反上述要求的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責任人10-200元罰款。商品價格治理方法 為了加強商品的價格治理，維護企業(yè)良好的形象和信譽，使企業(yè)的

22、價格治理更規(guī)范化，依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，并結(jié)合企業(yè)的實際，特制定本方法： 業(yè)務規(guī)章制度一、國家或地點物價局監(jiān)審品種（如：醫(yī)藥、食鹽、糧油等國家臨時規(guī)定的），按物價局規(guī)定執(zhí)行。二、實行全國統(tǒng)一零售價的商品按統(tǒng)一零售價執(zhí)行。三、商品的一般加價率（順加率）規(guī)定如下：(各企業(yè)可依照本身實際情況確定)本市進貨，加價率不超過33；本省其它都市進貨，加價率不超過66；外省進貨，加價率不超100；國內(nèi)限量生產(chǎn)和銷售的商品能夠向集團申請專門加價。1、經(jīng)銷商品的定價由商品部經(jīng)理（業(yè)務人員）按企業(yè)有關(guān)價格文件規(guī)定的加價范圍和定價要求來執(zhí)行。超范圍加價，或未規(guī)定加價范圍的商品定價，由部經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)樓層（商場

23、）經(jīng)理審核,報業(yè)務監(jiān)察處批準。審批單一式兩份，商場、業(yè)務監(jiān)察處各留存一份。貴重商品（或形象商品）定價報主管業(yè)務經(jīng)理批準。2、聯(lián)銷、聯(lián)營商品的定價，由商品部和廠家按供應廠家提供的價格表執(zhí)行，發(fā)覺價格表虛假，或沒按價格表執(zhí)行，業(yè)務監(jiān)察處對供應廠家按合同規(guī)定執(zhí)行違約金處罰，同時，對業(yè)務人員處罰50元/商品。3、檢查方法：業(yè)務處物價員負責對本商場的物價進行監(jiān)督檢查，如發(fā)覺加價率超過規(guī)定加價范圍，每項對相關(guān)責任人罰款10元。四、商品必須實行明碼標價制度，定價按尾數(shù)加價法執(zhí)行： 零售價在三百元以下的商品定價加到角，且奇偶搭配；零售價在三百元至一千元的商品定價加到元；零售價在一千元以上的商品定價加到拾元。例

24、如：298.70元， 698.00元，1250元等。五、加強商品的變價和報損治理1、經(jīng)銷商品具備下列條件之一，可做變價處理，但要按規(guī)定辦理1）、企業(yè)總體經(jīng)營策略所需要的變價，如：企業(yè)統(tǒng)一的優(yōu)惠，打折及配送等。這些商品的變價幅度、數(shù)量、范圍應按規(guī)定執(zhí)行，無規(guī)定的，報業(yè)務監(jiān)察處及業(yè)務經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。2）、由商品本身自然屬性所需要的變價，如：臨近保質(zhì)期的商品，表面有缺陷的商品，過季的商品，或由于出現(xiàn)了替代品或其他相關(guān)產(chǎn)品而引起周轉(zhuǎn)率小于0.2次/每月的商品（企業(yè)形象產(chǎn)品除外），此類商品變價由商品部提出申請，經(jīng)樓層（商場）經(jīng)理審核，需對價格進行逐步下調(diào)（若不降價須報業(yè)務監(jiān)察處審批），直至調(diào)至進價后

25、，庫存仍不能及時處理的，必須立即上報業(yè)務監(jiān)察處做報損處理。3）、由于市場競爭的需要引起的商品變價通過市場價格考察發(fā)覺，必須進行的變價，由商品部按業(yè)務監(jiān)察處批準的意見進行辦理。4）、由于商品進價變化而引起的變價經(jīng)業(yè)務監(jiān)察處批準后，按加價范圍辦理。 除此之外，經(jīng)銷商品一律不準變價處理，特不是降價處理，每發(fā)覺不按規(guī)定程序私自降價處理商品，或先變價，后申請行為，對樓層經(jīng)理和商品部經(jīng)理處以100元以上罰款，給企業(yè)造成損失的由其個人承擔。 2、聯(lián)銷、聯(lián)營商品著雙方同意的原則，也可做變價處理，但理由證據(jù)要充分。聯(lián)銷、聯(lián)營商品私自變價，除按合同執(zhí)行外，還要對商品部經(jīng)理（或業(yè)務人員）處罰1050元（報告的除外）

26、。3、經(jīng)銷商品具備下列條件可做報損處理：1）、由商品部自行發(fā)覺的過期、變質(zhì)、嚴峻損壞的商品，要緊功能喪失的商品； 業(yè)務規(guī)章制度2）、經(jīng)業(yè)務經(jīng)理批準有自然損耗的商品；3）、顧客因為質(zhì)量問題而退貨不能銷售的商品；4）、經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準的贈品。5）、由地點政府部門抽檢而不能銷售的商品。經(jīng)銷商品報損由商品部申請，樓層（商場）經(jīng)理審核，業(yè)務監(jiān)察處批準。由業(yè)務監(jiān)察處日常檢查或地點行政部門常規(guī)檢查發(fā)覺過期、變質(zhì)、嚴峻損環(huán)商品，或要緊功能喪失商品，或由于質(zhì)量不合格而封存商品，或講不出緣故不能銷售的商品，不在報損范圍之內(nèi)，而由業(yè)務人員和實物負責人按售價買入。 4、變價（含報損）經(jīng)手人不得購買變價商品。六、加強商品

27、價格的考察業(yè)務人員必須對經(jīng)銷商品的進價進行市外考察（唯一供應商的除外）。商品部經(jīng)理委派專人對其所經(jīng)營的商品的零售價進行考察，每周考察報告上交業(yè)務監(jiān)察處，生鮮部和水果組每天進行價格考察，違者對直接責任人處以1050元罰款。業(yè)務監(jiān)察處將不定期對重點商品的售價和經(jīng)銷商品的進價進行市外考察，發(fā)覺商品部考察不實的（商品的季節(jié)時刻變化除外），對商品部經(jīng)理或直接責任人處以100元以下罰款。 七、關(guān)于對重復經(jīng)營商品的價格治理堅持以下四個原則：第一：先賣為主的原則；第二：相互協(xié)商的原則；第三：價格同時變動的原則；第四：力求同一經(jīng)營方式價格統(tǒng)一的原則。 業(yè)務監(jiān)察處將加強對重復經(jīng)營商品的價格檢查頻次和力度，凡發(fā)覺重

28、復經(jīng)營商品價格有不一致現(xiàn)象（經(jīng)領(lǐng)導批準的除外），每發(fā)覺一種對兩個商品部經(jīng)理分不罰款50元，另外還要檢查進價，對進價不一致現(xiàn)象，對進價高的業(yè)務人員罰款100元，并由部經(jīng)理承擔價高的全部數(shù)額。八、加強對商品價格標簽的檢查1、商品品名必須寫全稱；2、商品的產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必須精確到市；3、合資商品必須按照國內(nèi)產(chǎn)地填寫；4、無法分清產(chǎn)地的土特產(chǎn)或小商品按進貨地填寫；5、商品的單位以最小售出單位，并以法定計量單位填寫；6、商品規(guī)格必須按照商品標識完整填寫，不同意簡寫；7、商品編號以信息處編號為準；8、價簽填寫一律用黑色中性筆或鋼筆，使用藍黑黑水，字跡工整，不同意涂改；9、物價章和數(shù)碼必須清晰；10

29、、價簽必須整齊、與商品對應，保證一物一簽（專門商品可用“興隆百貨”小價簽代用，須經(jīng)業(yè)務處物 業(yè)務規(guī)章制度價員同意）11、爆炸簽、商品折扣等專門價簽類的使用，必須經(jīng)本企業(yè)業(yè)務監(jiān)察處或業(yè)務經(jīng)理審批后方可使用。售后服務規(guī)定1 顧客投訴治理暫行規(guī)定一、差不多原則1.顧客投訴內(nèi)容確實是商品質(zhì)量或服務有問題的,企業(yè)應無條件承擔責任；2.可換可不換給換，可退可不退給退；3.分不清責任緣故的，以企業(yè)承擔為主；4.責任在于顧客的，在堅持原則的情況下有所退讓。二、規(guī)定編制要緊依據(jù) 1. 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 2. 中華人民共和國消費者權(quán)益愛護法 3. 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定三、差不多職責 投訴處理中業(yè)務

30、監(jiān)察處要緊職責a.依照國家有關(guān)的法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營方針制定企業(yè)受理售后服務的治理規(guī)定，并監(jiān)督各商場、商品部貫徹執(zhí)行。b.負責對各商場、商品部受理售后服務人員的業(yè)務培訓指導和咨詢，逐步規(guī)范企業(yè)的售后服務行為。c.業(yè)務監(jiān)察處售后服務處理人員應掌握售后服務的法律法規(guī)及處理知識；d.負責各樓層（商場）、各商品部和顧客之間投訴糾紛的仲裁工作。e.負責企業(yè)與政府職能部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。f.治理、檢查、監(jiān)督各商場、商品部受理售后服務工作，有權(quán)對被投訴頻次多或問題嚴峻的商場、商品部、供貨廠家及其相應責任人做出處罰和處理。g.業(yè)務監(jiān)察處進行非正常的售后服務處理時，應給予商品部門書面交待。投訴處理中

31、商品部的要緊職責a.組織本商品部職員學習產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益愛護法、部分商品修理更換退貨規(guī)定等國家法律法規(guī)和企業(yè)有關(guān)的售后服務規(guī)章制度，增強職員的法律意識。商品部經(jīng)理和業(yè)務人員應努力鉆研業(yè)務知識，力爭成為行業(yè)專家；b.各商品部是受理售后服務的第一直接責任部門，業(yè)務人員是本商品部受理售后服務的第一責任人,治理經(jīng)理是要緊處理者，樓層（商場）經(jīng)理是樓層處理售后的最終決定者；c.業(yè)務人員依據(jù)法律和業(yè)務知識負責處理售后服務，詳細做好處理記錄，并努力使本商品部所有投訴在商品部內(nèi)解決；d.及時對本商品部售后服務情況進行分析總結(jié)，對顧客投訴熱點商品、熱點廠家向樓層（商場）經(jīng)理提 業(yè)務規(guī)章制度出處理改進建議；

32、e.無條件執(zhí)行業(yè)務監(jiān)察處（或其它政府部門）、樓層經(jīng)理對本商品部和顧客之間投訴糾紛的仲裁決定；f.部經(jīng)理公出（休假）必須授權(quán)他人處理本商品部顧客投訴工作。樓層、商場治理經(jīng)理要緊職責a.依照業(yè)務監(jiān)察處的規(guī)定與企業(yè)總的指導方針，嚴格按照規(guī)定程序，對本樓層職員進行售后服務培訓；b.負責治理本商場售后服務工作，監(jiān)督檢查本樓層的售后服務，并對因未認真處理售后服務而遭到顧客投訴的責任人進行處罰；c.對本商場顧客投訴情況進行分析總結(jié)，向樓層（商場）經(jīng)理提出對投訴熱點商品部的處理改進建議；d.治理經(jīng)理應定期對投訴登記本進行檢查，并經(jīng)常向部經(jīng)理了解情況；e.為商場各商品部受理投訴提供便利場所和條件；f.商品部經(jīng)理

33、不在時負責處理該部售后服務工作。投訴處理中樓層（商場）經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理的要緊職責a.樓層（商場）經(jīng)理是樓層處理售后服務的最終負責人，投訴到業(yè)務監(jiān)察處的顧客投訴，必須經(jīng)樓層（商場）經(jīng)理批準。未經(jīng)批準的應派人陪同顧客一起到業(yè)務監(jiān)察處講明情況和處理意見。b.負責樓層售后服務的檢查、監(jiān)督，對顧客投訴進行總結(jié)分析，提出改進意見并監(jiān)督商品部執(zhí)行。 5投訴處理中值班經(jīng)理要緊職責值班經(jīng)理在其值班期間，負責依照本規(guī)定處理售后服務。6、接待顧客投訴的注意事項a.對所有顧客一視同仁，不以貌取人；b.接待顧客禮貌和氣，耐心細致，語言適度，不準諷刺挖苦，嘲笑顧客；c.接待顧客投訴應在適當場合進行，不準在柜組前和公共場所處

34、理；d.不許輕易向顧客做出任何職權(quán)范圍外的承諾；e.告知顧客處理結(jié)果時講清處理依據(jù)；f.因商品質(zhì)量問題受理投訴時要向顧客致歉；g.任何時候不得推諉顧客，絕對不許講：“這是廠家的事，我管不了”；不準以廠家的處理原則為依據(jù)；h.不準讓廠家代表和顧客單獨見面；i.樓層（商場）不準私自帶領(lǐng)顧客直接找消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等職能部門。必須經(jīng)本企業(yè)業(yè)務監(jiān)察處協(xié)調(diào)處理。7、售后服務具體規(guī)定1)顧客投訴內(nèi)容有下列情形之一，受理人應做出修理、更換、退貨及賠償?shù)葲Q定。a.商品存在缺陷的；b.不具備商品應當具備的使用性能而出售時未講明的；c.不符合商品或包裝上注明采納的商品標準的；d.不符合商品講明、實物樣品等方式表明的

35、質(zhì)量狀況的； 業(yè)務規(guī)章制度e.商品失效、變質(zhì)的；f.商品數(shù)量不足的；g.有意拖延或者無理拒絕顧客合理要求的；h.服務內(nèi)容和費用違反約定的；i.違反法律、法規(guī)規(guī)定的其它損害顧客的情況。2）詳細情況如下a. 商品自售出之日起10日內(nèi)，（金銀珠寶、食品、藥品、化妝品、內(nèi)衣除外）發(fā)生性能故障或者保持商品原樣的，消費者憑信譽卡能夠選擇退、換貨或者修理，企業(yè)不收取任何費用。商品自售出之日起30日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇換貨或修理。企業(yè)免費為消費者換同型號的產(chǎn)品，并可向生產(chǎn)者、供貨者追償；因修理者自身緣故使修理期超過30天的，企業(yè)免費為消費者換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，然后向修理者追償。b 在三包期內(nèi)，因

36、生產(chǎn)商、供貨商無所需配件，致使送修90天未修好的，企業(yè)憑修理證明免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，并向生產(chǎn)者、供貨者追償；因修理者自身緣故使修理期超過30天的,企業(yè)免費為消費者換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，然后向修理者追償。c 三包期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的，企業(yè)應當負責為顧客更換或退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求企業(yè)修理、更換、退貨的，企業(yè)應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。d 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因企業(yè)無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，企業(yè)應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，企業(yè)應當予以退貨，對已使用過的商品按國家有

37、關(guān)規(guī)定收取折舊費。折舊費計算方式為： 折舊費=商品售價*折舊率*天數(shù) （折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時刻）e 換貨時，不得提供給消費者殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算，企業(yè)在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證，或者在三包憑證背面加蓋更換章。f 食品、藥品、化妝品及其它限期使用的商品，凡在有效時刻內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量、衛(wèi)生問題的，企業(yè)無條件承擔責任（消費者不按規(guī)定貯存、使用的除外）。g 企業(yè)提供的商品或者服務，造成消費者或他人人身損害及財產(chǎn)損失或死亡的，按國家有關(guān)法律、法規(guī)賠償損失并依法追究責任人責任。h 三包有效期內(nèi)

38、，除因顧客使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用，造成損失的，其余均由企業(yè)負責免費修理（包括材料費和工時費）。i 下列情況之一者，不實行三包，然而能夠?qū)嵭惺召M修理：a)消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；b)非承擔三包者私自拆動造成的；c) 無三包憑證及有效發(fā)票的；d) 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的； 業(yè)務規(guī)章制度e) 因不可抗拒力造成損壞的。J）除銷售處理品、殘次品、等外品、試銷品（以上商品不得危及人體健康和人身安全），能夠在購物憑證上注明“不退不換”外，其它以優(yōu)惠、有獎贈送、打折、降價等形式銷售的任何商品必須承擔三包責任；獎品、贈品必須保證質(zhì)量和售后服務。2 商品保持原樣的四個要

39、求 1.商品本身原樣；2.商品包裝、掛牌保持原樣；3.內(nèi)裝附件、配件和文件齊全；4.贈品、獎品等保持原樣。3 售后服務懲處制度1.凡在規(guī)定時刻內(nèi)，顧客因商品質(zhì)量問題進行投訴的，樓層（商場）應一律無條件予以退換。如因商品質(zhì)量問題，顧客對樓層（商場）處理結(jié)果不中意而投訴到業(yè)務監(jiān)察處，將對相關(guān)責任人罰款50-100元，并扣樓層（商場）的綜合評比分。2.分不清責任的，本著“可退可不退的退，可換可不換的換”的原則給顧客予以退換。如顧客對樓層（商場）處理結(jié)果不中意以至投訴到業(yè)務監(jiān)察處，將對責任人罰款10-50元，并扣樓層（商場）綜合評比分。業(yè)務監(jiān)察處將按消費者協(xié)會處理投訴的有關(guān)方法，以傾向消費者的態(tài)度予以

40、解決，費用由樓層（商場）自行承擔。3.樓層（商場）應及時、盡快解決顧客投訴，講究效率。如顧客因樓層（商場）未及時解決售后服務而投訴到業(yè)務監(jiān)察處，將對責任人罰款10-50元。4.樓層（商場）應認真填寫顧客投訴記錄，做到項目齊全，字跡清晰。業(yè)務監(jiān)察處不定期抽查樓層（商場）顧客投訴記錄，每發(fā)覺一項漏填、錯填，將對直接責任人罰款10元。5.處理顧客投訴應以企業(yè)總體經(jīng)營形象為主，樓層（商場）處理顧客投訴應以事實為依據(jù)秉公處理,如有樓層（商場）單純?yōu)楸静块T營業(yè)毛利著想，處理顧客投訴有損顧客利益，損害企業(yè)形象，對直接責任人罰款50-100元。6.凡顧客強烈要求找總經(jīng)理解決的，必須由事件處理人負責陪同到業(yè)務監(jiān)

41、察處解決。如讓顧客自己上樓，對直接責任人罰款10-50元。7.顧客上樓投訴，必須持有顧客在樓層投訴的登記單，登記項目必須齊全，如有未填，對直接責任人罰款50元；如有漏填，每項罰款10元。8.治理經(jīng)理負責對樓層（商場）的所有職員（包括業(yè)務人員與營業(yè)員）進行售后服務培訓，宣傳傳達企業(yè)處理顧客投訴的原則、宗旨及處理程序。如本樓層（商場）有職員因不了解程序與原則，致使顧客投訴到業(yè)務監(jiān)察處，對治理經(jīng)理罰款30元，對樓層（商場）經(jīng)理罰款50元。9.處理顧客投訴方法不得當，致使顧客投訴到消費者協(xié)會、技術(shù)監(jiān)督局等部門，引起不必要的苦惱，損失、給企業(yè)信譽造成損害的，對直接責任人罰款100元以上。 10.處理顧客

42、投訴不合格人員,業(yè)務處將對其進行強化培訓、現(xiàn)場培訓，強制其向表現(xiàn)優(yōu)秀的職員學習. 業(yè)務規(guī)章制度退換貨規(guī)定 為樹立興隆企業(yè)的美譽度，認真貫徹“顧客至上”的原則，特對退換貨做出如下規(guī)定： 1、商品符合消法等法律法規(guī)規(guī)定退換貨原則的，微笑！不打折扣的立即給予顧客退換。 2、顧客無信譽卡和購物小票的，假如經(jīng)營業(yè)員確認系本商場出售的，微笑！立即給予退換。（活動期間的退換貨問題另行規(guī)定）3、假如所售出的商品，由于營業(yè)員沒有向顧客講明使用方法而被顧客使用不當造成損壞，或在正常維修范圍內(nèi)的商品，微笑接待，立即給予顧客維修，但經(jīng)維修未達到顧客中意的程度，顧客提出退換貨要求，能夠滿足顧客要求。如確因商品質(zhì)量問題，

43、要向顧客致歉。4、顧客用銀行信用卡消費的，退貨時可退現(xiàn)金（企業(yè)另有規(guī)定的除外），用禮券消費的，退貨時退還禮券。如確屬商品質(zhì)量問題，且用禮券消費的，退貨時顧客執(zhí)意要求退現(xiàn)金，可放寬政策，退禮券幅度由樓層首席經(jīng)理酌情處理。5、堅持誠信原則，對所有顧客一視同仁不以貌取人，語氣和氣，耐心細致，不準諷刺挖苦、嘲笑顧客。任何時候不得推諉顧客，絕對不許講：“這是廠家的事，廠家講不給退換”不得以廠家的處理原則為依據(jù)，不準讓廠家的代表和顧客單獨見面處理顧客投訴問題。 7、推行“首問負責制”，由誰首次接待顧客，就由誰負責到底，直至讓顧客中意為止。8、按照企業(yè)要求除專門商品如：金銀珠寶飾品、手表、電腦、藥品、煙酒、

44、手機外，均可無條件退貨，如不符合退換貨條件的，由各樓層治理經(jīng)理負責審定后，由企業(yè)承擔費用，并做好登記，請顧客簽字備查。9、退回的商品如不能二次銷售，可做內(nèi)部處理，如內(nèi)部處理不了，經(jīng)業(yè)務監(jiān)察處鑒定，可做報損處理。10、各部門要建立顧客投訴登記本，并定期進行總結(jié)，不斷吸取經(jīng)驗教訓。治理經(jīng)理要每周對投訴登記本進行檢查。 合同治理方法 1、業(yè)務監(jiān)察處作為企業(yè)合同治理的職能部門，是唯一代表企業(yè)對外簽訂各種書面合同的合法部門。 2前線各樓層（商場）、公司、后勤處室需要簽訂業(yè)務合同的，由托付代理人負責對廠家當事人進行資信調(diào)查、合作洽談，確定合作后，由托付代理人書寫申請單，申請單上標明合作廠家名稱，代理商姓名

45、，拿貨折數(shù)，經(jīng)營方式，扣率等內(nèi)容，業(yè)務監(jiān)察處處長批準后，報請業(yè)務經(jīng)理審批。3、后勤各部處需要對外簽訂合同時，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，報請總經(jīng)理審批。在主管領(lǐng)導授權(quán)范圍內(nèi)能夠簽訂各種合同（或協(xié)議）。合同（或協(xié)議）草簽后需通過業(yè)務監(jiān)察處合同員審核，主管領(lǐng)導簽字，雙方蓋章合同（或協(xié)議）方可生效。嚴禁任何單位或部門私自代表企業(yè)對外簽訂各種合同（或協(xié)議），違者對責任者處以500元以上的罰款，并承擔合同糾紛產(chǎn)生的一切后果。4、業(yè)務監(jiān)察處合同員簽訂合同后，由部經(jīng)理、樓層（商場）經(jīng)理、業(yè)務監(jiān)察處處長簽字認可，報業(yè)務經(jīng)理或總經(jīng)理批準后，由廠家拿回蓋章，按規(guī)定期限（省外30天、省內(nèi)20天）將合同返回企業(yè)，由業(yè)務監(jiān)察處合

46、同員加蓋企業(yè)合同專用章后生效。5、新簽訂的聯(lián)銷（聯(lián)營）等商品供貨合同要保持五統(tǒng)一，廠家名頭、落款、廠家公章名稱、增值稅票章及 業(yè)務規(guī)章制度結(jié)款單保持一致。6、各商品部經(jīng)理要對本部聯(lián)銷、聯(lián)營等商品合同的簽訂情況進行登記治理，做到心中有數(shù)，業(yè)務監(jiān)察處定期檢查。7、凡是證件不全或其它不符合本規(guī)定要求的，必須請業(yè)務監(jiān)察處處長及業(yè)務經(jīng)理審核批準后方可簽訂合同，否則一律不簽訂合同。假如不簽訂合同上柜銷售，對部經(jīng)理罰款100元，并視情節(jié)輕重除處罰部經(jīng)理外，同時等額處罰樓層（商場）經(jīng)理。8、所有食品商場（生產(chǎn)商是省內(nèi)的）的合同簽訂必須由商品部申請、業(yè)務監(jiān)察處派人員隨同考察、商品部寫出考察報告，業(yè)務監(jiān)察處處長批

47、準后，方可簽訂合同。凡是不進行考察就來簽合同的，對部經(jīng)理處罰100元，并責令其立即考察。9、所有商品在簽訂合同時必須拿樣品（大件商品除外）到業(yè)務監(jiān)察處，由業(yè)務監(jiān)察處合同員對商品標識進行檢查，檢查合格后方可簽訂合同；廠家初次簽定合同必須由樓層業(yè)務經(jīng)理對其宣傳對廠家的三項要求、業(yè)務八不準等內(nèi)容；10、廠家在草簽合同之后，務必在規(guī)定期限（省外30天、省內(nèi)20天）之內(nèi)將加蓋過合同章（或公章）的合同送回企業(yè)，否則對相關(guān)責任人視情節(jié)罰款50-100元。11、為嚴格合同治理工作，嚴把商品質(zhì)量關(guān)，要求各商場所有廠家的結(jié)款（包括延期和經(jīng)銷掛帳）必須通過業(yè)務監(jiān)察處合同員的審核簽字。關(guān)于未簽訂合同的廠商不予結(jié)款，并

48、對部經(jīng)理處以100元罰款。12、對外簽訂合同（或協(xié)議）時，必須遵守國家法律，不違反社會公德和企業(yè)的有關(guān)制度規(guī)定。13、本規(guī)定未盡事宜，必須寫書面申請，由業(yè)務監(jiān)察處處長審核、主管業(yè)務的經(jīng)理批準方可執(zhí)行。此規(guī)定解釋權(quán)歸業(yè)務監(jiān)察處。附：簽定合同所需要的證件：（一）營業(yè)執(zhí)照（即營業(yè)執(zhí)照副本，須有當年年檢或新辦的營業(yè)執(zhí)照）（二）稅務登記證（國稅、地稅）一般納稅人（小規(guī)模納稅人）資格證書。（三）質(zhì)量檢驗報告（服裝類要提供成衣檢驗報告及面料檢驗報告）（四）授權(quán)書（不是生產(chǎn)商與我們直接合作的廠家，應提供生產(chǎn)商授于代理商的授權(quán)書）（五）對產(chǎn)品（商品）實施索證、驗證。由于產(chǎn)品（商品）本身的特性、用途、產(chǎn)地（國產(chǎn)、

49、進口）不同，其生產(chǎn)的標準和要求也各異，因此依照國家有關(guān)產(chǎn)品在產(chǎn)品質(zhì)量治理的法律、法規(guī)，通知及規(guī)定，在購進商品時應實施嚴格的索證驗證：1、購進的商品假如屬于國家規(guī)定實行生產(chǎn)許可證制度的，應向其索要“生產(chǎn)許可證”，同時在產(chǎn)品或者外包裝和講明書上應標明生產(chǎn)許可證標記和編號。目前國家實行生產(chǎn)許可證的商品范圍是：（1）交電類商品：電工、電料（開關(guān)類、插頭、插座）、洗衣機、收錄音機、自行車；（2）化妝品類（護膚類、發(fā)用類）；（3）鐘表類：機械鐘表、鬧鐘、擺鐘、落地鐘、機械手表；（4）醫(yī)療器械類； 業(yè)務規(guī)章制度（5）藥品；（6）計算機類：微機系統(tǒng)、專業(yè)微機、學習機；（7）百貨類：壓力鍋、頭盔（摩托車用）2、

50、購進的商品如屬于國家規(guī)定必須實行衛(wèi)生檢驗標準的，應向?qū)Ψ剿饕靶l(wèi)生許可證”。國家規(guī)定實行衛(wèi)生許可證的商品范圍：（1）所有食品、罐頭、飲料、調(diào)味品等；（2）化妝品；（化妝品如染發(fā)、去斑等有專門作用的化妝品應提供專門化妝品衛(wèi)生許可證）、衛(wèi)生檢驗和質(zhì)量檢驗（有效期為一年）（3）藥品（中、西藥及營養(yǎng)補劑，消毒滅菌藥品及器械）；（4）一次性醫(yī)療和衛(wèi)生用品、醫(yī)療用品：一次性注射器、輸液（血）器、手術(shù)巾、手術(shù)衣、帽、口罩、口腔鏡、手套、指套、刺血針等；衛(wèi)生用品：需消毒的一次性口罩、避孕工具、婦女衛(wèi)生巾（紙）、婦女衛(wèi)生栓（杯）、消毒紙巾、隱形眼鏡、保存液、一次性口杯、一次性衛(wèi)生餐具及其他一次性衛(wèi)生用品；3、購

51、進的商品屬于國家實施安全認證的應向?qū)Ψ剿饕?C認證”。國家實施3C認證的商品范圍：共19類132種產(chǎn)品：電線電纜、電路開關(guān)及愛護或連接用電器裝置、低壓電器、小功率電動機、電動工具、電焊機、家用和類似用途設(shè)備、音視頻設(shè)備類（不包括廣播級音響設(shè)備和汽車音響設(shè)備）、信息技術(shù)設(shè)備、照明設(shè)備、電信終端設(shè)備、機動車輛及安全附件、機動車輛輪胎、安全玻璃、農(nóng)機產(chǎn)品、乳膠制品（橡膠避孕套等）、醫(yī)療器械產(chǎn)品、消防產(chǎn)品、安全技術(shù)防范產(chǎn)品4、購進下列范圍的進口商品應分不按照有關(guān)質(zhì)檢部門的具體規(guī)定實施索證、驗證。進口食品：（1）依照中華人民共和國食品衛(wèi)生法的規(guī)定，凡進口食品、食品添加劑、食品容器、包裝材料和食品用工具

52、及設(shè)備，必須符合國家衛(wèi)生標準和衛(wèi)生治理方法的規(guī)定，凡進口上述物資的單位必須向國家衛(wèi)生檢疫機構(gòu)申報檢驗，同時在進口業(yè)務開始前須到沈陽出入境檢驗檢疫局、食品檢驗監(jiān)管處辦理注冊手續(xù)，經(jīng)審批合格后發(fā)給登記冊和登記本。（2）具體到公司要緊經(jīng)營的定型包裝的進口食品必須粘貼有入境口岸衛(wèi)生檢疫機關(guān)發(fā)放的激光全息防偽標志，每批附有進口食品衛(wèi)生合格證書附表，貨證相符方能批發(fā)或銷售。（3）從外省、市采購的定型包裝進口食品，須有入境口岸檢疫機關(guān)發(fā)放的進口食品衛(wèi)生合格證書（副本）及衛(wèi)生證書附表，未粘貼防偽標志的，需經(jīng)市食品檢驗監(jiān)管處復查，確認后粘貼防偽標志。進口家電、化妝品及玩具（1）關(guān)于涉及衛(wèi)生標準和安全性能要求的進

53、口商品須經(jīng)國家進出口商品檢驗合格后簽發(fā)進口商品檢驗情況通知單并加貼“CIQ”商檢標志，具體商品范圍：玩具類：電動、電子玩具、布絨玩具、機械玩具、塑料玩具； 化妝品：香水類、護膚類、美發(fā)護發(fā)類、彩裝類； 業(yè)務規(guī)章制度（2）從中間商或代理商購進上述商品時應向?qū)Ψ剿魅‘數(shù)厣虣z局簽發(fā)的進口商品檢驗通知單以及商品報關(guān)單、關(guān)稅繳款書和準運證；（3）供應商直接接收的進口商品應在貨到后五日內(nèi)持合同、發(fā)票、運單、裝箱單、報關(guān)單、準運證等單據(jù)向沈陽出入境檢驗檢疫局報檢；凡具備商標特性的商品在購進時應向?qū)Ψ剿饕缮蜿柍鋈刖硻z驗檢疫局裁定生效的商標注冊證明復印件（必須在注冊有效期內(nèi)）。5、購進國內(nèi)、外名優(yōu)商品應實施認

54、證證書及代理授權(quán)證書等手續(xù)的審查。（1）屬于國內(nèi)名優(yōu)商品的，除上述各種具有專業(yè)特性的歸口認證外，在購進時應當索取國家省、市、部及技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的認證證書或認證標志、質(zhì)檢報告，商標注冊證明；申請專利的應提供國家專利局授予的專利權(quán)認證證書；（2）屬于國外名牌的商品除按上述有關(guān)進口商品規(guī)定進行索證驗收外，還應依照進貨渠道的不同分不對商品品牌的認證情況、供貨單位的生產(chǎn)、經(jīng)營權(quán)限和資格進行全面的審查；（3）托付進出口公司代理進口（直接收進口）的，應向?qū)Ψ剿魅『ｊP(guān)稅單、商檢部門的檢測報告以及該名牌商品商標版權(quán)持有者（或該商品原產(chǎn)地公司本部）出具的有關(guān)商標認證或生產(chǎn)經(jīng)營認證的證書或證明。（4）從中間商（包

55、括各種駐沈陽市的涉外商務機構(gòu)、商社公司和外埠各種類型的進口商品批發(fā)商、代理商）購進的國外名牌商品在查明其名牌商品的真正產(chǎn)地后除對其進行資信審查外，還應向?qū)Ψ剿魅『ｊP(guān)稅單，商檢部門的檢測報告、商標認證、授權(quán)代理書；（5）購進的國外名牌商品屬于獨資或合資廠家生產(chǎn)的要向供貨方索取授權(quán)生產(chǎn)證書或認證證書的復印件（商標持有者授權(quán)的）以及技術(shù)監(jiān)督部門的質(zhì)檢報告。柜組丟貨差款的賠償及處理規(guī)定為加強全員防范意識，減少意外損失，明確崗位職責與經(jīng)濟責任，現(xiàn)對柜組有關(guān)丟貨差款的處理規(guī)定如下：（一）各柜組必須嚴格執(zhí)行交接班制度，按項填寫交接班記錄，每漏填一項罰款10元。（二）丟貨差款的處理：1、已確認商品被盜，不管金

56、額大小、是否抓到竊賊，須在事發(fā)當時報商場值班經(jīng)理(否則對當事人罰款10元),由商場值班經(jīng)理報保衛(wèi)處、商管處、業(yè)務監(jiān)察處、總辦，否則對值班經(jīng)理罰款20元。2、日常交接中發(fā)覺丟貨差款，由商場先行調(diào)查。丟貨差款總額在300元以下或丟失商品單品價值在100元以下的事件由商場自行處理，樓層財務主任做好記錄，以備業(yè)務監(jiān)察處檢查. 丟貨差款總額在300元以上或丟失商品單品價值在100元以上的事件，由值班經(jīng)理在事發(fā)當日報業(yè)務監(jiān)察處及有關(guān)處室，否則按拖報時刻每日罰款20元。3、月末，帳實不符，由各商場查明緣故并提出處理意見，隨盤點表一同上交業(yè)務監(jiān)察處，如不按規(guī)定上報或差款緣故不詳以及核查后差款有誤，則對商品部經(jīng)

57、理，財務主任按每一項失誤各罰款30元。4、丟貨差款緣故不明、責任不清，柜組組長計算賠款按“2（N1）*丟貨差款金額”（N為柜組人員 業(yè)務規(guī)章制度數(shù)）賠償，余額由小組其他成員平均賠償。5、柜組丟貨金額大小，責任是否明確，均由責任人賠償。商場治理人員不承擔賠款(參與售貨者除外)。但依據(jù)丟貨差款額的大小處以一定數(shù)額的罰款。其中，丟貨差款總額在300元以上1000元以下或丟失商品單品價值在100元以上的，對商品部經(jīng)理處以丟貨差款10%的罰款，對該部業(yè)務員處以5%的罰款，丟貨差款在1000元以上2000以下的，對商品部經(jīng)理處以7%不低于150元的罰款，按部經(jīng)理罰款金額的50%處罰業(yè)務員。丟貨差款5000

58、元以上的，對商品部經(jīng)理處以3%不低于250元的罰款。按部經(jīng)理罰款金額的50%處罰業(yè)務員；損失金額巨大(5000元以上)或因治理不善、工作失誤等促使或?qū)е聛G貨以及同類事件連續(xù)發(fā)生，對樓層（商場）經(jīng)理、治理經(jīng)理依據(jù)金額大小 ，按上述部經(jīng)理罰款金額的60%進行處罰。6、柜組商品被盜，視被盜商品金額處罰當日值班保衛(wèi)人員及值班經(jīng)理。其中：被盜商品金額500元罰款10元，被盜商品金額500元，按被盜商品金額的5%罰款。商品連續(xù)被盜(月內(nèi)兩次及以上)或一次被盜商品達3000元以上，按5%處罰保衛(wèi)處長。（三）柜組丟貨差額，營業(yè)員及有關(guān)人員主動協(xié)助查清問題或提供線索，對破案或查清問題有關(guān)心者， 能夠減免處罰或給

59、予獎勵。i.供貨廠商提供促銷人員、營業(yè)員負責商品銷售的柜組所丟貨款，由廠商促銷人員、營業(yè)員，按各自負責銷售商品的單品丟失金額賠償（超出企業(yè)核定的丟失率部分）；ii.提供促銷人員、營業(yè)員負責商品銷售的聯(lián)銷商品及經(jīng)銷商品，所丟單品貨款由本企業(yè)營業(yè)員負責賠償（超出企業(yè)核定丟失部分）；iii.多個品牌廳組成的柜組，所丟貨款由本廳的責任人賠償，責任不清晰的由本廳平均賠償。組長參與銷售，發(fā)生的丟貨差款不清的由組長與該廳人員，遵照“柜組丟貨差款的賠償及處理規(guī)定”共同賠償。如組長在替廳內(nèi)人員換飯、看廳時發(fā)生的丟貨差款，由組長賠償；iv.由多個品牌廳組成的柜組，丟貨差款責任明確的，組長不參與賠償，但視丟貨差款式

60、的情節(jié)及丟貨差款的金額大小，對組長予以1050元的罰款；v.經(jīng)確認由于錄入收款機發(fā)生的錯誤所引起的差額，對當事人每錯錄入一筆罰款10元；vi.柜組丟貨差款后，付組長按營業(yè)員賠款金額的15倍賠償。促銷品治理方法 促銷品包括贈品、獎品、紀念品、宣傳品、廣告展示品以及商品包裝箱內(nèi)附帶的現(xiàn)金、獎券、有使用價值的商品包裝物等。1.各小組必須設(shè)專人負責（建賬）治理促銷品，否則對商品部經(jīng)理罰款10元。2.促銷品要有入庫單據(jù)，如不能提供單據(jù)，在登記表備注部分標明入庫實數(shù)，由接貨人、組長、部經(jīng)理簽字。專門情況需經(jīng)業(yè)務監(jiān)察處批準,否則將對接貨人、組長 、部經(jīng)理各處罰1030元。3.進貨時由廠家搭贈（但不必贈送給顧