淺談以信息化技術(shù)提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平

1、淺談以信息化技能進(jìn)步供電企業(yè)客戶辦事程度摘要：在闡發(fā)用電辦事歷程中存在題目底子上，圍繞95598體系深化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)抄、核、收主動(dòng)化辦理，體系集成用戶用電信息，到達(dá)利用信息技能不竭進(jìn)步用電優(yōu)質(zhì)辦事程度的目的。關(guān)鍵詞：盤算機(jī)；客戶；辦事；95598隨著社會(huì)的不竭生長(zhǎng)，住民生存程度不竭進(jìn)步，社會(huì)用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶來(lái)昔日益嚴(yán)密。一樣平常供電企業(yè)少那么辦理15萬(wàn)戶，多那么能到達(dá)30萬(wàn)戶，為客戶辦事的重要內(nèi)容是：阻礙維修、現(xiàn)場(chǎng)抄表、錄入核算、電費(fèi)接納。在這四項(xiàng)使命中，每項(xiàng)都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于我們到場(chǎng)這些事變的職員有限，并且抄核收這三項(xiàng)事變是在短時(shí)間內(nèi)(3-5天)內(nèi)會(huì)合完成的，不免出現(xiàn)不對(duì)和

2、辦事不到位而引起客戶的不滿。并且還還很難對(duì)事變職員的事變質(zhì)量舉行監(jiān)視。為了提拔優(yōu)質(zhì)辦事程度，樹立供電企業(yè)“大營(yíng)銷、大辦事的事變意識(shí)，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，流通事變流程，收縮內(nèi)轉(zhuǎn)時(shí)間，美滿供電業(yè)務(wù)辦事、創(chuàng)立快速反響的客戶辦事體系。對(duì)付客戶的現(xiàn)場(chǎng)抄表、電費(fèi)接納等環(huán)節(jié)，越來(lái)越成為我們的辦理瓶頸，無(wú)形中制約了我們辦事程度的進(jìn)步。怎樣有用辦理這些題目，讓這個(gè)老浩劫的題目變的簡(jiǎn)樸起來(lái)，唯一的措施就是革新傳統(tǒng)的事變方法，盤算機(jī)信息技能的生長(zhǎng)為我們提供了變煩為簡(jiǎn)的大概。下面簡(jiǎn)樸從五個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)。一、實(shí)現(xiàn)95598客戶辦事體系深化客戶辦事體系在辦理阻礙報(bào)修、 咨詢、用電查詢等方面確實(shí)給老黎民提供了諸多便當(dāng)條件

3、，但是隨著社會(huì)的生長(zhǎng)，客戶需求也在不竭變革，用戶不再僅僅滿意于以上辦事要求，有些用戶提出 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 繳費(fèi)、短信查詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)廳等諸多成效。客戶辦事體系成效要更多更全面，要成為電力體系對(duì)內(nèi)對(duì)外的中央?？蛻艮k事中央應(yīng)該知道全部關(guān)于已經(jīng)產(chǎn)生大概將要產(chǎn)生的全部事變，是真正的“信息中央，客戶來(lái)電扣問(wèn)任何事變，原那么上坐席職員就能直接給客戶滿意的復(fù)興，由于這里是“信息中央，他這里的信息就是最新的最全面的，不克不及給客戶答復(fù)：“您稍等，我等會(huì)復(fù)興你，縱然你很及時(shí)的復(fù)興了客戶，作為客戶也不必然就很滿意，由于這復(fù)興并沒(méi)有直接答復(fù)更好。怎樣使客服中央變?yōu)樾畔⒅醒?，這就必要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)信息匯總的機(jī)制?？蛻粢C取的信息

4、重要是客戶電量、電費(fèi)和停送電信息。停送電信息比力龐大，分為籌劃停電、阻礙停電、暫時(shí)搶修停電?；I劃停電的信息輕易匯總，阻礙搶修停電的信息不輕易匯總上來(lái)。由于統(tǒng)領(lǐng)面積大，臺(tái)區(qū)維修停電相對(duì)頻仍，固然可以要求維修職員打 照顧客戶中央，倘使停電這個(gè)臺(tái)區(qū)沒(méi)有一個(gè)客戶撥打95598問(wèn)關(guān)于停電的事，那么維修職員就以為這個(gè) 打的有些多余，并且也會(huì)占用坐席職員的時(shí)間。可以利用盤算機(jī)技能來(lái)很好的辦理這個(gè)題目，全部維修職員裝備pda,無(wú)論到那里舉行維修，都必要翻開(kāi)pda輸入：事變職員、事變內(nèi)容、開(kāi)始時(shí)間和估計(jì)完成時(shí)間。該pda具有g(shù)ps和gprs成效，輸入完畢后，pda主動(dòng)上報(bào)信息到客戶辦事中央，坐席職員在必要時(shí)就能

5、查詢到這些信息。二、實(shí)現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費(fèi)主動(dòng)化(95598及時(shí)監(jiān)控負(fù)控終端，及時(shí)催繳預(yù)付電費(fèi)對(duì)付用電量比力大的客戶，投入資金實(shí)現(xiàn)負(fù)控。以為這部門客戶不是許多，并不必要投入太大資金。實(shí)現(xiàn)抄表、核算、收費(fèi)一樣平常化，不再確定結(jié)實(shí)核算日和收費(fèi)日。選擇成熟的軟件和負(fù)控廠家。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)和負(fù)控裝置聯(lián)動(dòng)。收費(fèi)事變?cè)跇I(yè)務(wù)大廳舉行，天天都可以舉行收費(fèi)，收費(fèi)信息保存在營(yíng)銷is中，負(fù)控中央按照每小時(shí)抄返來(lái)的電表度示主動(dòng)核算電費(fèi)，并對(duì)付營(yíng)銷is中的收費(fèi)信息斷定該戶是否欠費(fèi)。并能按余額比例提早發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警和催繳短信。假設(shè)客戶欠費(fèi)能主動(dòng)大概手動(dòng)舉行停電處置懲罰。三、實(shí)現(xiàn)住民用電抄表智能化(95598監(jiān)視抄表軌跡)對(duì)付

6、寬大的住民，抄表題目不停是個(gè)很難辦理的題目，可以或許實(shí)現(xiàn)會(huì)合抄表固然是最抱負(fù)的了，但是由于戶數(shù)比力多，投入資金非常宏大。對(duì)付資金充裕的供電企業(yè)，可以接納會(huì)合抄表，對(duì)付不想投入大量資金的企業(yè)，可以接納pda實(shí)現(xiàn)挪動(dòng)抄表。抄表員手持pda作為抄表器利用，該具備的gprs成效和gps衛(wèi)星定位成效。當(dāng)抄表員舉行抄表時(shí)，屏幕上會(huì)自轉(zhuǎn)動(dòng)出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報(bào)中央，中央可舉行電費(fèi)核算。并能正確記載抄表員的行進(jìn)途徑。利用這套體系利益許多，起首開(kāi)始抄表前不消到局中央去下載抄表數(shù)據(jù)，抄完表后也不消到局里上報(bào)數(shù)據(jù)，并且遍抄遍算，一次輸入經(jīng)確認(rèn)后不克不及變動(dòng)，能記載抄表的正確時(shí)間，有用的防范了抄表員估抄、漏抄，對(duì)事變