學(xué)徒制酒店心理學(xué)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐定稿PPT教學(xué)課件匯總?cè)纂娮咏贪?完整版)

1、全國高等職業(yè)教育“十三五”現(xiàn)代學(xué)徒制規(guī)劃教材酒店心理學(xué)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐劉勝勇江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)本課程的主要內(nèi)容、目的及意義 酒店心理學(xué)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐課程本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程之一。主要學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理中所涉及一些心理活動的基本原理和心理學(xué)基本理論。通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握酒店管理心理學(xué)的歷史沿革和主要特征，了解酒店管理過程中所涉及的一些現(xiàn)象及心理本質(zhì)，掌握酒店管理心理學(xué)的基本理論和方法，熟悉酒店管理過程中的心理現(xiàn)象和管理策略，養(yǎng)成一定的管理思維和決策能力等，使學(xué)生能夠掌握這方面的基本知識，為以后從事現(xiàn)代酒店管理工作做好知識準(zhǔn)備。1、不遲到早退2、有事請假；不請假而缺課三次以上

2、平時成績?yōu)榱悖铱偝煽兘o予不及格。3、按時完成作業(yè)并及時上交。4、能夠在課堂上主動回答問題者會獲得平時成績加分。5、多搜集導(dǎo)游案例，到酒店企業(yè)實(shí)地體驗(yàn)學(xué)習(xí)本課程的注意事項本課程的考核方法期末考核酒店實(shí)際案例案例分析40%模塊一 酒店心理學(xué)基礎(chǔ)理論模塊內(nèi)容簡介 本模塊主要是詳細(xì)介紹酒店心理學(xué)實(shí)踐中涉及到的心理學(xué)基礎(chǔ)理論，詳細(xì)酒店服務(wù)中常用到的知覺與感覺、思維與記憶、情感與情緒和動機(jī)與激勵等心理學(xué)基本理論知識。項目一心理學(xué)的起源于發(fā)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)要求】在本項目內(nèi)容中，要求大家了解心理學(xué)學(xué)說的產(chǎn)生歷史及發(fā)展過程。了解心理學(xué)的起源與發(fā)展和主要的流派；掌握賓客心理活動的本質(zhì)；掌握酒店服務(wù)與管理活動中運(yùn)

3、用心理學(xué)常識的重要性。師傅要求【教學(xué)目的】 1、心理學(xué)的起源與發(fā)展歷程 2、比較有代表性的心理學(xué)流派 3、賓客心理活動的本質(zhì)是什么 4、酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識內(nèi)容 5、酒店服務(wù)活動中運(yùn)用心理學(xué)常識的重要意義 6、酒店管理活動中運(yùn)用心理學(xué)常識的重要意義師傅講授：心理與心理現(xiàn)象： 心理現(xiàn)象又稱為心理活動，簡稱心理。人的心理是在動物進(jìn)化到一定階段，由于對周圍環(huán)境的長期適應(yīng)而產(chǎn)生的。最初出現(xiàn)的心理現(xiàn)象是簡單的感覺，在外界環(huán)境的影響下，隨著神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)展，出現(xiàn)了知覺、記憶、思維、情感、性格、能力心理現(xiàn)象，心理是這些心理現(xiàn)象的總稱。一、什么是心理學(xué) 師傅提示：若是想深入了解到底什么是心理學(xué)就必須記住心理

4、活動過程的分類和心理現(xiàn)象的產(chǎn)生原理。徒弟記憶 心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。 師傅講授：二、心理學(xué)的起源及發(fā)展進(jìn)程德國心理學(xué)家馮特于1879年在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，該實(shí)驗(yàn)室用科學(xué)的方法對人的心理進(jìn)行研究。自此，心理學(xué)才從其他學(xué)科中脫離出來成為一門獨(dú)立的學(xué)科。美國心理學(xué)家墨菲在近代心理學(xué)導(dǎo)論中指出，“在馮特出版他的生理心理學(xué)與創(chuàng)立他的實(shí)驗(yàn)室之前，心理學(xué)幾乎象一個流浪兒，一會兒敲敲生理學(xué)的門，會敲敲倫理學(xué)的門，一會兒敲敲認(rèn)識論的門。1879年，它才算是有一個安身之所和有個名字的一門實(shí)驗(yàn)科學(xué)?！睅煾堤崾荆?心理學(xué)的產(chǎn)生標(biāo)志著人類對自身心理現(xiàn)象認(rèn)識的深化和發(fā)展。由于

5、現(xiàn)代科學(xué)、技術(shù)的進(jìn)步，心理學(xué)的發(fā)展也日新月異，出現(xiàn)了許多應(yīng)用心理學(xué)科，如教育心理學(xué)、管理心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)、犯罪心理學(xué)、勞動心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)等，這些新的應(yīng)用性心理學(xué)在各自的領(lǐng)域里得到廣泛地運(yùn)用，對人類社會的生活、工作起著越來越重要的作用。尤其是當(dāng)今社會，人類對心理學(xué)的關(guān)注和重視超過了以往任何個歷史時期，可以想見，在未來的社會中，心理學(xué)將扮演著越來越重要的角色。心理學(xué)的起源于發(fā)展徒弟討論：分組討論對心理學(xué)的理解？心理學(xué)還有哪些分支學(xué)科？徒弟記憶應(yīng)用心理學(xué)科大家庭：教育心理學(xué)、管理心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)、犯罪心理學(xué)、社會心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)。心理學(xué)的主要流派（一）構(gòu)造主義心理學(xué)（二）行為主義學(xué)派（三）

6、格式塔學(xué)派或稱完形學(xué)派（四）精神分析學(xué)派或心理分析學(xué)派（五）認(rèn)知學(xué)派（六）人本主義心理學(xué)派徒弟討論：分組對心理學(xué)的發(fā)展歷程和流派進(jìn)行調(diào)查討論。徒弟記憶：心理學(xué)發(fā)展的六大流派：構(gòu)造主義心理學(xué)、行為主義學(xué)派、格式塔學(xué)派或稱完形學(xué)派、精神分析學(xué)派或心理分析學(xué)派、認(rèn)知學(xué)派和人本主義心理學(xué)派。師傅指導(dǎo)對于本項目，徒弟必須知道心理學(xué)是什么？了解心理學(xué)的發(fā)展歷程。拓展應(yīng)用心理學(xué)各流派的代表人物有哪些？項目二 服務(wù)心理學(xué)概論本項目的主要內(nèi)容是對服務(wù)心理學(xué)進(jìn)行大體上的概述，對服務(wù)心理學(xué)的研究對象，研究方法進(jìn)行綜合討論，希望能夠提高員工的服務(wù)意識。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、了解心理學(xué)的研究內(nèi)容2、了解心理學(xué)的研究方向3、了解心

7、理學(xué)的研究方法4、了解心理學(xué)的研究意義師傅要求： 師徒互動 在項目中主要討論與酒店服務(wù)有關(guān)的各種心理活動。服務(wù)過程中所涉及的人可以歸納為三種，即賓客、服務(wù)人員和管理人員。每一類人在飯店服務(wù)過程中扮演的角色都不同，其心理活動過程必然也存在著很大的差異，因而只有對人的心理進(jìn)行廣泛的研究才能更好地用于實(shí)際的指導(dǎo)工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，為顧客創(chuàng)造更好的消費(fèi)體驗(yàn)。師傅講授： 一、服務(wù)心理學(xué)研究的具體內(nèi)容如下：（一）賓客的心理研究（二）酒店服務(wù)心理策略研究（三）強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中服務(wù)人員和管理人員的心理研究 師傅提示：管理人員也是酒店的一個重要組織部分，他們對酒店的日常經(jīng)營和管理負(fù)責(zé)，是酒店的經(jīng)營

8、決策者，也具有獨(dú)特的心理需求和心理過程，也是酒店心理學(xué)研究的一個方面。上述四個方面的研究學(xué)習(xí)是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的，既重視對客人的心理研究，又強(qiáng)調(diào)對服務(wù)和管理人員的心理探求，要防止片面性的發(fā)生，做到以人為本，尊重所有人的心理和個性。徒弟討論：分組討論你對心理學(xué)研究內(nèi)容的理解。徒弟記憶：熟知賓客的心理研究、酒店服務(wù)心理策略研究、酒店員工的心理研究和管理人員心理研究的必要性與目標(biāo)。酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義（一）充分掌握和了解顧客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”（二）豐富服務(wù)人員和管理人員的知識結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)，創(chuàng)建高素質(zhì)的職工隊伍。（三）利于提高服務(wù)性行業(yè)的經(jīng)營和管理水平。（四）研究

9、心理學(xué)可以對飯店的發(fā)展與定位提供決策依據(jù)。師傅提示：人是各項生產(chǎn)活動的主體，在酒店服務(wù)過程中也不例外，對人的心理進(jìn)行研究和認(rèn)識，對做好整個酒店的接待服務(wù)工作有著深遠(yuǎn)的意義和影響。徒弟討論：酒店心理學(xué)的有什么現(xiàn)實(shí)的研究意義。徒弟記憶：酒店心理學(xué)是一門重要的應(yīng)用類的學(xué)科，它的研究不僅有利于更好地服務(wù)于酒店顧客，對酒店的長期發(fā)展也是極為有利的。三、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）研究酒店服務(wù)心理學(xué)必須遵循的原則1、客觀性原則2、發(fā)展性的原則（二）研究酒店服務(wù)心理學(xué)的主要方法1、觀察法2、實(shí)驗(yàn)法3、調(diào)查法4、個案法師傅提示：研究酒店心理學(xué)的方法還有很多，試著收集課外資料進(jìn)行補(bǔ)充。徒弟記憶：在酒店行業(yè)的發(fā)

10、展中，客人的需求及行業(yè)的變化是非常快的，所以只有用發(fā)展的眼光去看問題才能準(zhǔn)確把握客人和員工的心理，才能采取行之有效的方法和策略。心理學(xué)是一門邊緣學(xué)科，其研究方法往往兼有自然科學(xué)和社會科學(xué)兩方面的特點(diǎn)，作為心理學(xué)的分支學(xué)科的酒店心理學(xué)的研究方法也具有此類特點(diǎn)。其研究的基本方法有觀察法、調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和統(tǒng)計法等。師傅指導(dǎo)：要想正確地把握酒店心理學(xué)的規(guī)律，在實(shí)踐中予以科學(xué)的運(yùn)用，必須遵循一定的原則，使用正確的方法。拓展應(yīng)用：1、你還能想到哪些有關(guān)酒店心理學(xué)需要的內(nèi)容。2、酒店心理學(xué)還有什么研究方法。項 目 三 服務(wù)中的知覺與感覺企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)要求】在本項目內(nèi)容中，了解感覺、知覺的概念，分

11、類及其規(guī)律；理解感知覺與酒店賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。師傅要求【教學(xué)目的】1、感覺的概念 2、感覺的種類3、感覺的感受性 4、感覺感受性的變化規(guī)律5、知覺的概念與種類、特性 6、錯覺7、感覺與知覺的關(guān)系 8、賓客的視覺9、賓客的聽覺 10、賓客的味覺11、賓客感知覺與酒店服務(wù)工作 12、酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作13、培養(yǎng)良好的感知覺能力 14、酒店員工如何對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知師徒互動：一、感覺與知覺的基本概念分析（一）感覺的概念：1、感覺的概念 感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。2、感覺的種類 根據(jù)感覺的性質(zhì)可把感覺分為

12、兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。3、感覺的感受性 感受性是指人對刺激物的感覺能力。（二）知覺1、知覺的概念 知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。2、知覺的種類： 知覺可以分為兩大類：一般知覺和復(fù)雜知覺。3、知覺的特征： 知覺的整體性、選擇性、理解性和恒常性徒弟記憶：1、知覺的概念與理解2、知覺的種類：一般知覺與復(fù)雜知覺3、知覺的特征：整體性、選擇性、理解性與恒常性師傅講授一、感知覺與酒店賓客的行為關(guān)系（徒弟思考：）為什么酒店餐食講究色、香、味？1、視覺與色彩影響賓客對酒店環(huán)境的感知2、聽覺與樂曲影響賓客的情緒3、味覺與餐飲的口感影響賓客的體驗(yàn)二、賓客的社會知覺與服務(wù)需求1、賓

13、客的自我認(rèn)知 自我認(rèn)知的三個階段：生理認(rèn)知、社會認(rèn)知和心理認(rèn)知2、賓客的角色認(rèn)知 是指人們對社會中各種類型（角色）的人的比較固定的認(rèn)識和判斷。3、首因效應(yīng) 是指第一次接觸的人或事給接觸者所留下的印象。4、暈輪效應(yīng) 是指從對象的某種特征推及對象的其它特征或整體特征的一種心理現(xiàn)象。三、感知覺與酒店服務(wù)策略 （一）賓客感知覺與酒店的服務(wù)工作策略 賓客衡量酒店好壞的標(biāo)準(zhǔn)在于酒店的設(shè)施設(shè)備和所提供的服務(wù)給其留下的印象。因此：1、樹立良好的酒店員工個人形象2、形成良好的服務(wù)態(tài)度3、創(chuàng)設(shè)良好的酒店生活服務(wù)環(huán)境（徒弟記憶）： 酒店要通過創(chuàng)建良好的內(nèi)外部環(huán)境，提供周到、細(xì)致、熱情的服務(wù)，努力使賓客產(chǎn)生美好的感知

14、覺和愉快的消費(fèi)情緒。 （二）員工的感知覺與服務(wù)策略1.賓客進(jìn)入酒店，對酒店進(jìn)行感知的同時，酒店員工也在對賓客進(jìn)行感知。2.良好的感知覺能力的培養(yǎng)，需要一個長期的過程和正確的方法。3.有明確的問題是進(jìn)行觀察的前提，酒店員工都可以選擇一些與看書工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進(jìn)行觀察研究。4.必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計劃。從培養(yǎng)觀察力的戰(zhàn)略上要注意三點(diǎn)：1、要有明確的目的和任務(wù)。2、要豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)。3、培養(yǎng)良好的觀察習(xí)慣。從培養(yǎng)觀察力的戰(zhàn)術(shù)上要掌握正確而科學(xué)的觀察方法。徒弟記憶：培養(yǎng)良好觀察能力的基本途徑就是練習(xí)檢驗(yàn)總結(jié)再練習(xí)。并且一定要記住各種對自己行之有效的科學(xué)的觀察方法。（三）酒

15、店員工崗位工作實(shí)用觀察方法師傅講授：1、注意觀察賓客的外貌特征2、正確辨別客人的身份，注意賓客所處的場合。3、注意傾聽賓客語言4、讀懂客人的身體語言5、仔細(xì)觀察賓客的表情 6、觀察賓客的行李、用具及生活習(xí)慣師傅提示：每個國家，每個民族都有自己長期生活所形成的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)以及忌諱。不同年齡、性別的人，生活習(xí)慣也有差別。例如，老年人喜清靜，青年人喜熱鬧。歐美人忌諱“13”這個數(shù)字，日本人忌諱“4”、“9”這兩個數(shù)字。酒店員工通過觀察，掌握他們的特點(diǎn)，就能做好服務(wù)工作。對賓客進(jìn)行鑒貌辨色的方法還有多，要學(xué)會這門藝術(shù)需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)。徒弟記憶：酒店員工在各自的工作崗位上一定要耳聽六路眼

16、觀八方，保持高度敏感的對賓客的感知能力，并長期堅持這種能力的培養(yǎng)，必將成為具有豐富經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀員工，能夠輕松自如地應(yīng)對各種賓客需求和事件。拓展應(yīng)用：1、感覺與知覺的關(guān)系？2、感覺和知覺的實(shí)際應(yīng)用技巧？3、實(shí)際工作中，如何運(yùn)用二者去進(jìn)行服務(wù)？項 目 四服務(wù)中的注意與記憶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通過項目的學(xué)習(xí)，熟知記憶、注意的概念、分類及其規(guī)律；理解記憶、注意與酒店賓客的行為關(guān)系，掌握依據(jù)酒店賓客記憶與注意的規(guī)律做好服務(wù)工作的技巧，培養(yǎng)良好酒店員工的注意力和記憶力。師傅要求1、記憶與注意的概念、種類、功能及過程2、明確記憶與注意的目的、任務(wù)，樹立記住的信心3、掌握幾種常用的記憶法4、熟知酒店賓客的注意、記憶對消費(fèi)行

17、為的影響5、熟知酒店員工的注意、記憶對酒店服務(wù)工作的影響6、培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)師徒互動任何心理過程在開始時，總是表現(xiàn)為注意這一心理現(xiàn)象。注意本身不是一種獨(dú)立的心理過程，而是各種心理過程的共同特性，對各種心理活動起著積極的維持和組織作用。通過選擇性的注意注意轉(zhuǎn)移形成了記憶，記憶是一種較高級的心理活動過程，對保證人們的正常生活起著極其重要的作用。酒店服務(wù)中要求工作人員必須具備較強(qiáng)的記憶力和良好的注意力。一、記憶與注意概述師傅講授：（一）注意的概念（二）注意的形象特征（三）注意的種類（四）注意的功能（五）注意的品質(zhì)（六）記憶的概念（七）記憶的基本過程（八）記憶的種類師傅提示：根據(jù)注意的外部表現(xiàn)，酒店

18、員工在服務(wù)過程中可以來推斷賓客的注意情況，但有時注意的外部表現(xiàn)和真實(shí)情況并不相符，如有的人在聽別人講話時，貌似在聽，其實(shí)在想別的事情，即所謂心不在焉。師傅提示：注意不是一種獨(dú)立的心理活動過程，而是各種心理過程的共同特性。它本身并不能反映事物的屬性、特點(diǎn)和功能，只是對心理活動起著積極的維持和組織作用。使人能夠及時地集中自己的心理活動，清晰地反映客觀事物，使心理活動富于組織性、積極性和深刻性。注意總是貫穿于心理過程的始終，脫離心理活動的注意不能獨(dú)立存在；離開注意心理過程也無法實(shí)現(xiàn)。注意能使人的感受性提高、知覺清晰、思維敏捷，從而使行動準(zhǔn)確及時徒弟討論：分組討論你對觀察注意的認(rèn)知。徒弟記憶：記住注意

19、的各類型的特點(diǎn)和聯(lián)系：無意注意、有意注意和有意后注意在實(shí)踐活動中緊密聯(lián)系、協(xié)同活動。有意注意可以發(fā)展為有意后注意，無意注意在一定條件下也可以轉(zhuǎn)化為有意注意。能夠根據(jù)注意的功能及品質(zhì)特點(diǎn)訓(xùn)練自己的注意能力，提升注意力。徒弟記憶：掌握記憶的基本過程對于員工來說是至關(guān)重要的工作技能。記憶過程中的三個基本環(huán)節(jié)是相互聯(lián)系、相互制約的。沒有識記就談不上對經(jīng)驗(yàn)的保持；沒有識記和保持，就不可能對經(jīng)驗(yàn)過的事物進(jìn)行再認(rèn)識或回憶。因此，識記和保持是再認(rèn)或回憶的前提，再認(rèn)或回憶是識記和保持的結(jié)果，并能進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)識記與保持。二、注意在酒店運(yùn)營管理中的應(yīng)用師傅講授：（一）賓客的注意與其酒店的消費(fèi)行為1、吸引賓客的無

20、意注意2、增加賓客的有意注意（二）依據(jù)賓客的注意點(diǎn)展開酒店的服務(wù)工作1、營造優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，滿足賓客追求舒適、溫馨的消費(fèi)需求2、營造整潔衛(wèi)生生活環(huán)境。3、酒店員工的服務(wù)態(tài)度是賓客注意的重點(diǎn)之一。4、公平的價格。經(jīng)濟(jì)社會中價格是所有消費(fèi)行為的敏感因素。5、設(shè)施設(shè)備新穎先進(jìn)。徒弟記憶：酒店企業(yè)必須加強(qiáng)環(huán)境美化，提高服務(wù)質(zhì)量，及時改善設(shè)備設(shè)施，提高服務(wù)檔次，以滿足賓客的高檔次、高享受的消費(fèi)心理。同時還要加強(qiáng)管理，端正員工的服務(wù)態(tài)度，建立完善各種衛(wèi)生清潔管理制度，制定合理的價格策略，關(guān)注賓客的注意點(diǎn)，進(jìn)而提升酒店的形象。（三）酒店員工的注意品質(zhì)培養(yǎng)與酒店服務(wù)工作師傅講授：1、要培養(yǎng)員工的工作興趣，熱愛

21、自己的崗位。2、培養(yǎng)員工擴(kuò)大注意范圍的能力。3、要增強(qiáng)員工注意的穩(wěn)定性。4、要提高幾點(diǎn)員工的注意分配和轉(zhuǎn)移能力。徒弟記憶：培養(yǎng)員工的注意品質(zhì)與注意力需要依據(jù)注意的四個品質(zhì)：注意廣度、注意的穩(wěn)定性、注意的分配、注意的轉(zhuǎn)移。三、記憶在酒店經(jīng)營管理的應(yīng)用：師傅講授：（一）采用科學(xué)的方法培養(yǎng)記憶力1集中注意力。2增強(qiáng)興趣。3理解記憶。4反復(fù)強(qiáng)化。5及時回顧。6經(jīng)常回憶。7視聽結(jié)合。8采用多種手段記憶。9在最佳時間點(diǎn)記憶。10科學(xué)用腦記憶。（二）結(jié)合酒店工作特點(diǎn)提高員工記憶能力徒弟記憶：記憶力是指獲取、保存、回憶知識經(jīng)驗(yàn)的能力。一般來說，記憶力的好壞主要體現(xiàn)在識記的廣度、識記的速度、保持的持久性和回憶的

22、準(zhǔn)確性四個方面。識記的廣度是指對某種材料一次呈現(xiàn)后能正確復(fù)現(xiàn)多少；識記的速度是指一定時間內(nèi)記住事物的數(shù)量；保持的持久性是指對識記材料保留時間的長度；回憶的準(zhǔn)確性是指忠實(shí)地保持原來識記內(nèi)容的多少。項目五服務(wù)中的情感與情緒 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在本項目內(nèi)容中，主要學(xué)習(xí)有關(guān)情緒情感的概念、分類和特征，研究酒店賓客的情緒情感與其行為之間的關(guān)系，掌握賓客的情緒情感對行為影響的表現(xiàn)。根據(jù)酒店運(yùn)營與管理工作的特點(diǎn)，培養(yǎng)酒店員工掌握調(diào)節(jié)自己的情緒的能力，以端正的態(tài)度和高昂振奮的情緒應(yīng)對崗位工作挑戰(zhàn)。師傅要求：1、熟知情緒情感的定義、分類、特征及表達(dá)形式2、了解情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系3、了解情緒情感的兩極性4、賓客的情緒情感

23、與其行為間的聯(lián)系5、掌握培養(yǎng)優(yōu)良情緒的方法師徒互動人對事物的態(tài)度的體驗(yàn)，是人的需要得到滿足與否的反映。情緒和情感有別于認(rèn)識活動，它具有特殊的主觀體驗(yàn)、顯著的身體-生理變化和外部表情行為。情緒和情感兩個詞?？赏ㄓ茫谀承﹫龊纤鼈兯磉_(dá)的內(nèi)容也有不同，但這種區(qū)別是相對的。人們常把短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)看作是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等;而把穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)看作是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情、親人之間的愛等。實(shí)際上，強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)中有主觀體驗(yàn);而情感也在情緒反應(yīng)中表現(xiàn)出來。通常所說的感情既包括情感，也包括情緒。師傅講授：一、情緒和情感的概念關(guān)于“情緒”的確切含義，心理學(xué)家

24、還有哲學(xué)家已經(jīng)辯論了近200年。情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對客觀外界事物與主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)，是以個體需要為中介的一種心理活動。二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感兩個詞常可通用，在某些場合它們所表達(dá)的內(nèi)容也有不同，但這種區(qū)別是相對的。人們常把短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)看作是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等;而把穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)看作是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情、親人之間的愛等。師傅提示：情緒和情感是十分復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它們是同一類心理過程，從不同的角度來提示人的心理體驗(yàn)。作為同一類型的心理活動，情緒和情感的區(qū)別是相對的，有時人的情感

25、可以通過強(qiáng)烈的、鮮明的體現(xiàn)表現(xiàn)出與人的需要相聯(lián)系的情緒，而情緒的長期積累，就會轉(zhuǎn)化為情感。尤其是在日常生活中，情緒和情感并沒有嚴(yán)格的區(qū)分。比如“一見鐘情”這個成語究竟是被定義為情緒還是情感？只能“仁者見仁”的理解了。三、情緒與情感的對比性及其表現(xiàn)形式師傅講授：（一）從性質(zhì)上看，有肯定的和否定的對立情緒情感（二）從作用上來分，有積極與消極的對立情緒（三）在緊張度上，情緒情感有緊張和輕松之別（四）從狀態(tài)上來分，情緒有平靜與激動的差異師傅提示：在酒店服務(wù)工作中，有的酒店賓客脾氣比較急躁，稍有遇到不如意的事情，便會表現(xiàn)出極大的不滿，情緒非常激動。在這種情況下，如果酒店員工不能保持良好的情緒，而是與賓客

26、據(jù)理力爭，雙方針鋒相對，只會使情況越來越糟糕。而員工如果能夠調(diào)整好自己的心態(tài)，認(rèn)真地聽取賓客的抱怨和意見，就會平息他們激動的情緒，就能夠使事情向好的方向發(fā)展。在日常生活中，應(yīng)該盡量減少或避免不必要的應(yīng)激狀態(tài)，因?yàn)殚L期處于應(yīng)激狀態(tài)會破壞人的生物化學(xué)保護(hù)機(jī)制，這對健康是非常不利的，有時甚至是很危險的。加拿大生理學(xué)家謝爾耶的研究表明，長期的應(yīng)激狀態(tài)能降低人的抵抗力以至為疾病所侵襲。徒弟記憶：情緒強(qiáng)弱的變化與事物對個體的重要程度有關(guān)，越是與自己的聯(lián)系密切、關(guān)系重大對情緒的影響強(qiáng)度就越大；反之，則相反。四、情緒與情感的分類師傅講授（一）按情緒的性質(zhì)不同可以分為快樂、憤怒、恐懼和悲哀等（二）以社會內(nèi)容性質(zhì)

27、的角度劃分情感1、道德感2、價值感3、美感師傅提示：人們在社會工作中，順利完成了各項任務(wù)，達(dá)到了目標(biāo)，就會感到滿足，內(nèi)心產(chǎn)生愉快、高興、舒暢之感，這些屬于積極一類的。不滿意的熱情是消極的、否定的。如果一個人對名利、錢財?shù)臒崆檫^大，一旦沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，就會感到十分痛苦傷感和不安。職業(yè)道德是人一生中最為重要的情感，雖然在道德的范疇中，愛國感、集體感、責(zé)任感和正義感是基本的道德感，職業(yè)道德則是形成這些基本情感的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)之上，首要的是愛國感，也就是對祖國的熱愛和對危害國家利益的行為和動機(jī)的憎恨。徒弟記憶：在酒店服務(wù)工作中，賓客也有審美的需求和動機(jī)。他們希望能在就餐的過程中感受到飲食文化之美；

28、在住宿期間，通過房間的裝飾布置實(shí)現(xiàn)對環(huán)境的審美；在娛樂過程中，通過節(jié)目的觀看，活動的開展，得到藝術(shù)的享受和健康之美感受等。所以為了滿足賓客的審美需要，使賓客得到這種高級的優(yōu)雅的氛圍之美，就應(yīng)該從環(huán)境氣氛、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式、服務(wù)語言等方面進(jìn)行考慮，滿足賓客審美感的需求。五、情緒的表達(dá)形式師傅講授：（一）面部表情不同的情緒會產(chǎn)生不同的面部表情。（二）肢體表情肢體表情有時候也被稱為身段表情或肢體語言。（三）言語表情言語表情是情緒在言語的聲調(diào)、節(jié)速和速度上的表現(xiàn)。徒弟記憶：情緒和情感作為一種重要的心理活動，它具有一定的動機(jī)作用、調(diào)控功能和健康功能，所以應(yīng)當(dāng)充分地重視情緒和情感這種人際關(guān)系的紐帶，尤其

29、是在服務(wù)工作中，更是要認(rèn)真地把握和理解客人的情緒表現(xiàn)和情感體驗(yàn)，做好各項接待服務(wù)工作。師傅提示：表情動作與言語一樣是人際交往的重要工具，但是在三種主要表情動作中面部表情起主要作用，而身段表情和言語表情往往是情緒表達(dá)的輔助手段。六、情緒情感與需要的關(guān)系師傅講授：生活與中，人的需要是否得到滿足影響其對客觀事物采取的態(tài)度，人對事物感情是建立在滿足人的需要基礎(chǔ)上的。與人的需要毫無關(guān)系的事物，人對它是無所謂情感的；只有那些與人的需要有關(guān)系的事物，才能引起人們的情緒和情感。人們對待事物持有的肯定與否定情感及情緒取決于事物是否能夠滿足于人的需要。師傅提示：對酒店賓客來說，他們在消費(fèi)過程中具有各種各樣的需要，

30、包括生理的、社會的、物質(zhì)的、精神的等，這些需要得到滿足的程度與賓客的情緒、情感體驗(yàn)是息息相關(guān)的。如果賓客的需要得到了滿足，就會產(chǎn)生良好的情緒，情感；若賓客在酒店消費(fèi)中受到了不禮貌的待遇，或是遭遇了不應(yīng)有的損失，賓客就會覺得產(chǎn)生不良的情緒和情感體驗(yàn)，對酒店留下不好的印象，進(jìn)而會嚴(yán)重影響到其在酒店的消費(fèi)或者后續(xù)消費(fèi)。徒弟記憶：情緒因需要而產(chǎn)生，個體的需要滿足與否影響了情緒的肯定或否定反應(yīng)，因此，情緒成為人的需要是否獲得滿足的一個指標(biāo)，也成為衡量一個人在他的所處的社會關(guān)系中，個人需要與社會需要的矛盾與統(tǒng)一關(guān)系的一個指標(biāo)。七、情緒情感在酒店運(yùn)營管理中的應(yīng)用師傅講授：（一）賓客的情緒情感反應(yīng)與酒店服務(wù)的

31、關(guān)系1、心境與酒店賓客的行為關(guān)系2、激情與酒店賓客的行為關(guān)系3、熱情與酒店客人的行為關(guān)系4、應(yīng)急與酒店客人的行為關(guān)系（二）酒店員工的情緒情感反應(yīng)與酒店服務(wù)工作關(guān)系1、培訓(xùn)酒店員工的心理基礎(chǔ)知識，學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒情感狀態(tài)。2、調(diào)整期望值。3、心理換位，即換位思考4、學(xué)會轉(zhuǎn)移注意力師傅提示調(diào)控我們的情緒和情感，最重要的是改變我們的認(rèn)知，換一個角度去認(rèn)識發(fā)生的事情，改變非理性認(rèn)識和錯誤觀念，這樣就會從根本上預(yù)防或者緩解不良情緒。徒弟記憶：作為酒店員工必須對善于發(fā)現(xiàn)工作中的客人消費(fèi)的新要求、新動向，努力使自己的工作符合客人的消費(fèi)需求，才能夠獲得賓客的滿意，進(jìn)而獲得酒店管理者的認(rèn)可。員工盡心工作，努力

32、提升服務(wù)水平就必須熟知自己情緒情感的活動規(guī)律，掌握情緒情感調(diào)節(jié)與疏導(dǎo)的方法，把控賓客情緒情感波動的緣由，提升賓客的滿意度。拓展應(yīng)用：1、情感和情緒的聯(lián)系與區(qū)別是什么？2、情感和情緒產(chǎn)生的原因是什么？3、情感情緒如何控制？4、情感情緒與賓客行為的關(guān)系是什么？項目六 服務(wù)中的動機(jī)與激勵企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本項目主要介紹了心理學(xué)原理中的需要、動機(jī)和激勵的基礎(chǔ)知識，旨在要求學(xué)生學(xué)習(xí)需要、動機(jī)和激勵的基礎(chǔ)知識，掌握在酒店服務(wù)過程中了解賓客的需求和動機(jī)，并對賓客的需求做好賓客的服務(wù)工作。同時要求學(xué)生熟知依據(jù)激勵的原理在實(shí)際工作中激勵員工，激發(fā)員工的積極性，并針對提高服務(wù)質(zhì)量的激勵措施進(jìn)行分析討論。師傅要求1、熟記需要

33、、動機(jī)和激勵的概念、分類與特點(diǎn)2、了解賓客的主要需求的種類和特點(diǎn)3、掌握觀察賓客需要的方法及服務(wù)策略4、熟知激勵員工的措施與方法。師徒互動動機(jī)是心理學(xué)中的一個概念，指以一定方式引起并維持人的行為的內(nèi)部喚醒狀態(tài)，主要表現(xiàn)為追求某種目標(biāo)的主觀愿望或意向，是人們?yōu)樽非竽撤N預(yù)期目的的自覺意識。動機(jī)是由需要產(chǎn)生的，當(dāng)需要達(dá)到一定的強(qiáng)度，并且存在著滿足需要的對象時，需要才能夠轉(zhuǎn)化為動機(jī)。師傅講授：一、需要的概念和特點(diǎn)（一）需要的涵義 需要是指個體對生存和發(fā)展的某些條件缺乏時而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。是人的一種個性傾向性。（二）需要的特點(diǎn)需要是有機(jī)體在生存和發(fā)展的過程中，感受到的生理和心理上對客觀事物的

34、某種要求。師傅提示需要是人類心理活動的本能，需要的多樣化復(fù)雜化導(dǎo)致了需要的特征千變?nèi)f化，還有諸如需要的緊張性、起伏性、共同性及差異性等特征，這些特征提箱了人們解讀需要的角度不同，給需要的定義的特征名詞也不同。二、需要的種類師傅講授：1、按需要的起源不同，可分為天然性需要和社會性需要兩大類。2、按需要的對象不同，可分為物質(zhì)需要和精神需要。三、馬斯洛的需要層次理論師傅講授：按照需要的對象分類的理論中，馬斯洛的需求層次論最為實(shí)用，在現(xiàn)實(shí)管理理論中的應(yīng)用也最為廣泛。自我實(shí)現(xiàn)需要是人所追求的最高目標(biāo)，它位于“金字塔”的頂端。它包括在事業(yè)上取得成就，實(shí)現(xiàn)自己的期望，體現(xiàn)自身的社會價值。師傅提示馬斯洛認(rèn)為，

35、需要的產(chǎn)生由低級向高級的發(fā)展是波浪式地推進(jìn)的，在低一級需要沒有完全滿足時，高一級的需要就產(chǎn)生了，而當(dāng)?shù)鸵患壭枰母叻暹^去了但沒有完全消失時，高一級的需要就逐步增強(qiáng)，直到占絕對優(yōu)勢。人類需要的層次之間互相關(guān)聯(lián)，互相影響，各層次之間的關(guān)系為：人的需要從低到高有一定層次性，但不是絕對固定的。需要的滿足過程是逐級上升的。人的行為是由優(yōu)勢需要決定的各層次需要互相依賴，彼此重疊。不同層次需要的發(fā)展與個體年齡增長相適應(yīng)，也與社會的經(jīng)濟(jì)與文化教育程度有關(guān)。高級需要的滿足比低級需要滿足的愿望更強(qiáng)烈人的需要滿足程度與健康成正比。徒弟記憶熟記馬斯洛的需求層次論以及對該層次論的解讀。馬斯洛提出的需要層次理論，對研究人

36、類的行為動機(jī)具有重要和普通意義。但由于生活的多樣化及需要的多樣化，馬斯洛的需要層次仍具有一定的局限性。四、動機(jī)的涵義與作用師傅講授：1、動機(jī)是由于需要所引起的激勵或推動人們?nèi)バ袆?，以達(dá)到一定目的的內(nèi)在動力。2、動機(jī)的產(chǎn)生于激發(fā)師傅提示并非所有的需要都會產(chǎn)生動機(jī)，需要有強(qiáng)弱之分，層次有高有低，其中需要的強(qiáng)度越大則越容易被激發(fā)為動機(jī)，而需要的層次與激發(fā)的難易并沒有必然的聯(lián)系。如對精神需要和物質(zhì)需要來說，強(qiáng)度較大的需要容易被激發(fā)為動機(jī)，而不是取決于需要的層次。一個對精神需要有極高追求的人，并不在意對物質(zhì)的追求。五、動機(jī)的種類師傅講授1、依據(jù)動機(jī)的起源將動機(jī)分為生理動機(jī)和社會動機(jī)。2、根據(jù)動機(jī)在生活中

37、所起作用劃分為主導(dǎo)動機(jī)和輔助動機(jī)。師傅提示動機(jī)的分類還可以從動機(jī)的社會價值角度劃分為高尚動機(jī)和低級動機(jī)。這是從社會利益出發(fā)的一種動機(jī)分類法。此外，動機(jī)還可根據(jù)時間長短劃分為長遠(yuǎn)動機(jī)和暫時動機(jī)。六、動機(jī)的特征師傅講授動機(jī)的特征較多，不同的學(xué)者對于動機(jī)的特征有著不同的解釋，但其主要特征有三個，即驅(qū)動性、內(nèi)隱性和實(shí)踐性。驅(qū)動性又稱原發(fā)性，即需要是動機(jī)的基礎(chǔ)，人類的內(nèi)在需要于外部刺激使人產(chǎn)生了生理動機(jī)和社會動機(jī)，動機(jī)也是人行為的驅(qū)動力。七、需要與動機(jī)的關(guān)系師傅講授需要和動機(jī)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的。需要是人產(chǎn)生動機(jī)的基礎(chǔ)和根源，動機(jī)是推動人們活動的直接原因。人類的各種行為都是在動機(jī)的作用下，向著某一目標(biāo)進(jìn)

38、行的。而人的動機(jī)又是由于某種欲求或需要引起的。八、激勵的基礎(chǔ)知識師傅講授1、激勵的涵義激勵是指激發(fā)人的行為的心理過程。2、激勵的過程3、激勵的分類4、激勵的原則徒弟記憶針對員工和賓客的激勵活動必須依據(jù)激勵的基本原則展開，否則無法實(shí)現(xiàn)激勵的目的。記住激勵常用的8條基本原則。九、需要與動機(jī)理論在酒店運(yùn)營管理中的應(yīng)用師傅講授酒店賓客入住酒店消費(fèi)過程中，會同時存在各種各樣的需要與動機(jī)。酒店企業(yè)必須在合理合法的基礎(chǔ)上盡量滿足其需要才能夠獲得賓客的贊賞與認(rèn)同。了解賓客的需求規(guī)律并采取相應(yīng)的服務(wù)措施是酒店企業(yè)追求的目標(biāo)（一）賓客在酒店的消費(fèi)需要與動機(jī)分析 師傅提示現(xiàn)代酒店越來越向綜合、立體、多方位方向發(fā)展，

39、越來越注意到并可多方面滿足賓客的生理性需要。如類運(yùn)動、美發(fā)、代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、美容、游樂、休閑、健身酒吧、電腦網(wǎng)吧等。這些不斷創(chuàng)新性的服務(wù)項目展開，足以能夠保證滿足客人的基本的生理需要。師傅講授賓客外出商旅活動過程中出了產(chǎn)生生理需要與消費(fèi)動機(jī)外，當(dāng)然也會產(chǎn)生社會需要與消費(fèi)動機(jī)。賓客入住酒店的目的不同其心理的社會需要各不相同。因此酒店賓客的社會性需要表現(xiàn)為各種各樣、復(fù)雜多變，進(jìn)而誘發(fā)的消費(fèi)動機(jī)也是十分龐雜。因此需要分析研究歸類。師傅提示總結(jié)賓客的心理需要與消費(fèi)動機(jī)方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)供大家梳理記憶： 1、賓客消費(fèi)需要的無限性。主要是指賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量的需要是無限的。 2、賓客消費(fèi)動機(jī)的多層次性

40、。 3、針對消費(fèi)動機(jī)的后果評價具有主觀性。 4、賓客的需要及消費(fèi)動機(jī)具有季節(jié)性特點(diǎn)（二）酒店應(yīng)對賓客需要與動機(jī)的管理及服務(wù)措施師傅講授1、硬件環(huán)境的設(shè)計布置與管理。2、酒店服務(wù)規(guī)范的管理運(yùn)營。3、員工的服務(wù)技能與技巧訓(xùn)練與提升。 徒弟記憶熟知賓客的生理性需要、社會性需要及消費(fèi)動機(jī)的類型；掌握滿足賓客需要的所提出的各種規(guī)范。了解賓客在接受服務(wù)時，對接待程序、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、價格收費(fèi)等方面要求。以及賓客求公平合理、平等對待的心態(tài)。徒弟拓展1、酒店服務(wù)的目的？2、酒店可以采取什么措施提高服務(wù)質(zhì)量？3、酒店服務(wù)質(zhì)量對酒店的影響？4、酒店服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)有的態(tài)度？模塊二 酒店賓客消費(fèi)心理需求分析與

41、營銷實(shí)務(wù)項目一 消費(fèi)心理分析企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通過本項目的學(xué)習(xí)，了解酒店賓客消費(fèi)的心理基本活動規(guī)律，對常見的消費(fèi)心理行為能夠給予一定的分析；能夠掌握能夠貼合賓客消費(fèi)心理活動的酒店營銷技巧與營銷方式。師傅要求熟知常見的消費(fèi)心理活動規(guī)律了解消費(fèi)心理的產(chǎn)生原因了解賓客消費(fèi)心理的主要表現(xiàn)掌握酒店賓客消費(fèi)行為與其活動規(guī)律師徒互動在競爭日益激勵的今天，酒店總是希望能夠借助一種方法，將自己的特色展現(xiàn)在顧客眼前。這就要求酒店業(yè)者對酒店賓客心理要有清晰的了解和完善的把握，從而在最大程度上滿足賓客的需求。一個善于把握賓客需求心理的酒店能夠在對客服務(wù)中起到事半功倍的效果，因此，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是酒店贏得競爭優(yōu)勢的必

42、經(jīng)戰(zhàn)役。師傅提示：學(xué)習(xí)酒店消費(fèi)心理首先要學(xué)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)中的幾個基本概念：（1）消費(fèi)：消費(fèi)的廣義理解是指人們消耗物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足生產(chǎn)和生活需要的過程可分為生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩類。消費(fèi)的狹義理解是生活消費(fèi)，是指人們消耗物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足物質(zhì)和文化生活需要的過程，包括與物質(zhì)生產(chǎn)過程無關(guān)的一切消費(fèi)活動。（2）消費(fèi)者：指直接消費(fèi)產(chǎn)品的人，即產(chǎn)品的直接使用者。 （3）消費(fèi)心理：是指消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動時所表現(xiàn)的出來的心理特征與心理活動的過程。師傅講授：【銷售案例分析】某大學(xué)門口有兩家米線店每天的客人流量相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時候，A店收入總是B店多，天天如此，令人驚

43、異。于是，筆者走進(jìn)了B粥店進(jìn)行觀察。店主微笑著把客人迎進(jìn)去，就會問客人：“加不加雞蛋？”而且，每進(jìn)來一個客人，店主都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。 觀察A店時。店主也同樣微笑著把客人迎進(jìn)去，但是問客人的問題則是：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”而且每進(jìn)來一個顧客，店主都會問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的客人就要求加兩個，不愛吃的人就要求加一個。但是要求不加的客人很少。一天下來，A店就要比B多賣出很多個雞蛋。A店店主問要一個蛋還是兩個蛋，顧客無論選擇哪個對賣家來說都能把雞蛋賣出去。兩個店主問的看起來細(xì)微的問題，其實(shí)是推銷的大學(xué)問，推銷關(guān)鍵就在于

44、抓住消費(fèi)者的心理活動規(guī)律，為酒店爭取盡可能大的銷售產(chǎn)品范圍。只有這樣，才會在不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問題，還有很重要的是對消費(fèi)心理的理解。師傅提示：影響消費(fèi)者消費(fèi)的心理因素很多。從消費(fèi)者的角度來說，有主觀因素，環(huán)境因素，經(jīng)濟(jì)能力，文化背景，民族風(fēng)俗等等。在銷售方的角度分析，有產(chǎn)品與服務(wù)的特性，產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)用性，產(chǎn)品與服務(wù)的趣味性等等。分析銷售心理的專家學(xué)者很多，研究銷售行為的方法也很多，仁者見仁智者見智。本文則是選取對酒店行業(yè)較為適用的角度進(jìn)行闡述。師傅講授：生存生活消費(fèi) 生存生活消費(fèi)對應(yīng)的是馬斯洛需求層次理論中的生理需求。人的生命價值首先是為了生活。生活必需品的購買維持著人們的生命

45、，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。這些物品是生存的需要，若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動消費(fèi)者行動的強(qiáng)大動力。歸納起來，消費(fèi)者在生存生活消費(fèi)行為中主要有以下幾種心理動機(jī)：1、追求價值與實(shí)用性2、追求價格的對等性3、追求審美效用性4、追求、新、奇、特的潮流性5、追求穩(wěn)定顯示忠誠性6、追求名牌效用性師傅提示：消費(fèi)者的購買行為一定是受一種購買動機(jī)或者多種購買動機(jī)支配的。研究這些動機(jī)，就是研究購買行為的原因，掌握了購買動機(jī)，就好比掌握了擴(kuò)大銷售的鑰匙。師傅講授： 二、個性化消費(fèi) 現(xiàn)代人追求人格個性化，追求自由發(fā)展，追求突出個性特點(diǎn)。這種個性化的社會文化也影響著

46、消費(fèi)者的購買行為。在現(xiàn)代產(chǎn)品差異越來越小的時代，消費(fèi)者希望通過選擇某種產(chǎn)品來向別人宣告：自己的個性、喜好、品味、價值主張、身份等等。套用笛卡爾的一句名言：“我買故我在?！睆倪@個意義上來說，營銷就是一種身份識別與界定，銷售人員通過產(chǎn)品某種身份的載體幫助消費(fèi)者完成自我的表達(dá)，消費(fèi)者通過購買行為建立身份認(rèn)同、尋找歸屬感?！景咐治觥浚耗撑繙?zhǔn)備給自己選購一款風(fēng)衣。她在百貨大樓女式服裝樓層邊走邊看，終于在一件設(shè)計比較時尚、個性化特征明顯的風(fēng)衣面前停下了腳步。銷售員見狀就走上前對她說：“女士，您喜歡的話可以試穿一下，我看您的身材比較高挑，這件衣服一定可以顯出您優(yōu)美的身材。”女士試了試，臉上露出了滿意的笑

47、容，并詢問銷售人員衣服的價格。銷售人員回答說：“1980元，而且因?yàn)榈陸c的原因，如果您現(xiàn)在購買的話還可以給您打九折，我看這件衣服特別適合您，建議您購買一件吧！”年輕的女士很爽快地回答說：“好的，這件衣服我要了！”銷售員見生意談成，心情非常高興，她邊包衣服邊恭維地說：“女士您真是太有眼力了，很多人都喜歡這種款式的?！薄芭叮渴菃幔俊蹦俏慌柯犃诉@話以后，沉默了一會兒，然后微笑著對銷售員說，“不好意思，我想我還是不要了吧！”師傅分析：這里，讓銷售員到手的生意瞬間告吹的根本原因，就是沒有抓住消費(fèi)者追求個性化的心理傾向。要知道，大多數(shù)的年輕消費(fèi)者都有著自己個性的品位與追求，他們在消費(fèi)過程中，往往喜歡標(biāo)新

48、立異，喜歡讓自己變得更加獨(dú)特，喜歡獨(dú)一無二，在眾人之中脫穎而出。因此，他們在購物的時候，總是喜歡比較另類、大多數(shù)人不曾購買的東西。現(xiàn)在全球很多名牌商品都出限量版，就是為了迎合這種消費(fèi)者的口味。很明顯，這個案例中的女士就屬于這樣的消費(fèi)者，和其他人穿著一模一樣的服裝，一定是她最為不能容忍的，銷售員最后的那句恭維話怎么不能使生意泡湯呢？對于這樣的消費(fèi)者來說，只有將產(chǎn)品與他們的價值主張和身份屬性劃上等號，他們才會獲得身份認(rèn)同感、歸宿感和安全感，才會比較容易接受銷售人員的意見。這也就是“身份”在銷售活動中的奇妙力量。師傅提示：銷售人員在推銷過程當(dāng)中，要善于從消費(fèi)者的言談舉止中發(fā)現(xiàn)其心理傾向，然后再針對其

49、心理態(tài)勢尋找突破口，了解什么是對這個客戶具有最大的吸引力、什么是這個客戶最為需要的。只有了解了這些，并滿足他迫切需要的利益，銷售才能取得成功。師傅講授：三、炫耀心理與奢侈品消費(fèi)炫耀心理源自人類得競爭本能，人是群居生物，群居之中的社會性關(guān)系定位又發(fā)了明里暗里地競爭。而這種競爭的方法很多時候采取的是炫耀自身的優(yōu)勢。在排除了原始社會及野蠻社會的武力炫耀和爭斗之后，現(xiàn)代社會炫耀優(yōu)勢的方法大多體現(xiàn)在向周圍人炫耀財富、衣品、配飾等等裝飾性奢侈品。因此，許多人即使是生活拮據(jù)的貧民階層，除了購買生理、生活必需品之外，人們購買某種東西看中的并不完全是它的使用價值，而是希望以此來顯示自己的財富、地位或者其他方面，

50、以引起別人的關(guān)注。尤其是對于經(jīng)濟(jì)寬裕的人來說，就是一句話，買了是要給人看的！比如一輛高檔轎車、一部昂貴的手機(jī)、一棟超大的房子、一頓天價年夜飯“不求最好，但求最貴”。帶有炫耀心境的奢侈品消費(fèi)者在消費(fèi)之前，平時十分關(guān)注各種流行品牌，關(guān)注什么樣的品牌能更加吸引人們的注意、什么樣的款式將更加流行等等。因此一些企業(yè)將品牌標(biāo)識擴(kuò)大并運(yùn)用于各自產(chǎn)品明顯的位置上，目的就是要給予消費(fèi)者被人關(guān)注、受人羨慕的滿足感。而對于銷售人員來說，則要善于對消費(fèi)者進(jìn)行恭維，滿足其虛榮心，從而成功地讓消費(fèi)者購買自己的商品。實(shí)際上，我們每一個人都渴望得到別人的贊美。但是贊美也是一門藝術(shù)，尤其是對于炫耀性消費(fèi)者來說，要做到恰如其分地

51、贊美是需要技巧的。帶有炫耀心境的奢侈品消費(fèi)者在消費(fèi)之前，平時十分關(guān)注各種流行品牌，關(guān)注什么樣的品牌能更加吸引人們的注意、什么樣的款式將更加流行等等。因此一些企業(yè)將品牌標(biāo)識擴(kuò)大并運(yùn)用于各自產(chǎn)品明顯的位置上，目的就是要給予消費(fèi)者被人關(guān)注、受人羨慕的滿足感。而對于銷售人員來說，則要善于對消費(fèi)者進(jìn)行恭維，滿足其虛榮心，從而成功地讓消費(fèi)者購買自己的商品。實(shí)際上，我們每一個人都渴望得到別人的贊美。但是贊美也是一門藝術(shù)，尤其是對于炫耀性消費(fèi)者來說，要做到恰如其分地贊美是需要技巧的。案例分析：張娜在一家百貨公司的時尚服裝柜做銷售，一天，她接待了一個年輕時尚的女孩。從她的穿著打扮上，張娜看出她很可能是個富家女，

52、便直接把她引到高檔奢侈品服飾區(qū)，并給她介紹了幾款新進(jìn)的款式，年輕女孩果然很喜歡；在與她的閑談中，張娜又了解到這個年輕女孩也是剛剛走上工作崗位的白領(lǐng)，每月的收入不菲，也很能花錢。了解到女孩的心理以后，張娜很真誠地夸贊她有眼光，有品位，年輕人就應(yīng)該把自己打扮得時尚一點(diǎn)。年輕女孩很開心，一連試了好幾件衣服。見她很喜歡一件高檔的連衣裙，張娜一邊向她投去羨慕的眼光，一邊說：“您穿上這件衣服真是漂亮極了，既高貴又時尚，更顯身材苗條?！迸⒙犃藙e提多高興了，自己的虛榮心得到了極大的滿足。雖然這件連衣裙價格高達(dá)4800多元，但是女孩很爽快地就掏錢購買了。在送女孩離開的時候，張娜又開玩笑地指著旁邊的一條新款的牛

53、仔褲，對女孩說：“您穿上這條新款的LIVES牛仔褲，肯定十分的酷，可以吸引不少人的眼球?！睕]想到女孩立馬停了下來去看，試穿感覺很好，又掏出1800元把褲子買走了。師傅提示：炫耀心理是奢侈品銷售能夠加以利用的核心元素，正如這個年輕女孩一樣，炫耀型消費(fèi)者的一個最大特點(diǎn)，就是心里藏不住東西，他們不會掩飾，有什么信息都會拿出來炫耀，因此，在向這類人進(jìn)行推銷時，只要你能像張娜一樣，巧妙地隨時恭維他，那么項目銷售基本會成功。師傅講授：在利用顧客炫耀性心理因素推銷產(chǎn)品時，銷售人員需要注意以下幾點(diǎn)：首先，在推銷過程中，銷售人員要善于給炫耀型消費(fèi)者以心理上的滿足，多對他們進(jìn)行恭維，必要時，可以采用導(dǎo)游服務(wù)心理學(xué)

54、中的鏡面對比法，將自己的身份與形象當(dāng)做顧客的鏡子，而這面鏡子一定要比顧客矮，將自己的各個方面都表現(xiàn)得低顧客一等。語言上對別的消費(fèi)者說三句贊美的話就可以了，而對炫耀型的消費(fèi)者就需要說十句八句。說話時要順著他們的意愿，不說傷害其自尊的話，也不要自作主張給其介紹廉價貨，或者贈送小禮物，這些都會讓炫耀型消費(fèi)者覺得是看不起自己，從而導(dǎo)致銷售失敗。其次，銷售員一定要學(xué)會觀察入微，找到炫耀型顧客希望得到贊美和肯定的地方。案例中的年輕女孩就是用購買高檔服飾來體現(xiàn)自己的高貴，得到別人的羨慕，獲得某種心理的愉悅體驗(yàn)。銷售人員張娜也正是抓住了這一點(diǎn)，適時地恭維幾句，滿足她的虛榮心，從而成功地售出了自己的商品。每個人

55、都喜歡被恭維，炫耀型的消費(fèi)者尤其如此，多說一些恭維話，既能贏得人心，而自己又不會有什么損失，何樂而不為。徒弟記憶：熟記生理生活性消費(fèi)、個性化消費(fèi)及奢侈品消費(fèi)的特點(diǎn)，了解各類產(chǎn)品銷售的消費(fèi)群體的心理活動規(guī)律。師傅講授：四、情感指向性消費(fèi)認(rèn)識和探索外界事物的需要是推動人認(rèn)識事物、探索真理的重要動機(jī)，而這種認(rèn)識某種事物或從事某種活動的心理傾向也叫興趣。所謂對某事某物感興趣，也是可以說是對一個人力求接觸和認(rèn)識某種事物產(chǎn)生了情感，因此情感就具有了指向性，這種情感的執(zhí)行性也是一種意識傾向。它也從一個側(cè)面反映了人的個性，興趣也是產(chǎn)生動機(jī)的最活躍的因素之一。在消費(fèi)領(lǐng)域中，興趣是產(chǎn)生購買動機(jī)的最活躍的因素。進(jìn)而

56、成為誘發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為的主要動力因素之一。案例分析：【國信云臺大酒店案例】17年9月份,市某公司接待了一位超大型住連企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。接待方對此次接待十分重視，提前從該領(lǐng)導(dǎo)秘書那獲知該領(lǐng)導(dǎo)生活飲食的相關(guān)信息，并與銷售經(jīng)理做了前期的溝通準(zhǔn)備工作。銷售經(jīng)理根據(jù)獲知的信息及時制定接待方案，以保障領(lǐng)導(dǎo)在館的一切接待能夠順利進(jìn)行。在開餐前2個小時，接待方突然通知銷售經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)特別想吃狗肉燒餅喝啤酒，讓他立刻準(zhǔn)備到位。在將此信息與廚師長反饋后，得知賓館在短時間內(nèi)不能夠提供此菜肴，于是馬上與餐飲部總監(jiān)進(jìn)行溝通，并與接待方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行對接。在保證食品安全的前提下決定外出購買，并留樣備查。由于時間很緊張，銷售經(jīng)理

57、先去預(yù)訂狗肉，然后再去另一家燒餅店買燒餅還有鮮啤酒。由于是中午各家飯店存貨并不是很多，他頂著烈日一家家飯店收取，終于收齊2箱啤酒。再匆忙返回狗肉館取回?zé)玫墓啡?，第一時間返回賓館，開餐前將所需的食品上桌。領(lǐng)導(dǎo)沒想到一個小小的要求，賓館會如此的重視，讓他品嘗到了原汁原味的家鄉(xiāng)狗肉，感覺非常親切！他十分感動，連聲道謝！事后，該企業(yè)與國信云臺大酒店簽署了定點(diǎn)接待賓館的協(xié)議。師傅評析：本案例中銷售經(jīng)理臨時接到接待方的用餐要求就屬于情感指向性消費(fèi)需求，由于時間緊，餐廳不能供應(yīng)客人所需菜肴，銷售經(jīng)理為了能夠滿足客人的要求，自己親自外出采購，讓客人的用餐需求得以如愿，賓館的整體服務(wù)得到了客人的認(rèn)可。通過這一

58、事件，讓賓客對云臺賓館的綜合服務(wù)水平留下了深刻的印象，也換來了一筆巨大的長期訂單。師傅提示：由此可見，興趣與愛好對消費(fèi)者的購買行為有著多么重要的影響，而了解消費(fèi)者的興趣所在對銷售人員來說就顯得極為必要了。然而，滿足情感指向性消費(fèi)需求的難點(diǎn)一是難以掌握每一位消費(fèi)者的興趣點(diǎn)；二是銷售人員自己也不是全能的，不是什么都喜歡，什么都知曉，受到自身知識面與能力的限制并不能夠迎合所有的顧客。酒店員工、導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員以及銷售人員都需要知識廣博，雖不一定要精專但是一定要博聞廣識，了解的東西種類越多，知識越豐富，就越能夠自如地應(yīng)付更多興趣類型的顧客。優(yōu)秀的銷售人員一定要成為“百科全書”，他們需要懂很多的

59、東西，即使不精通，也要了解大概，與各種興趣愛好的消費(fèi)者聊天，都不會因?yàn)樽约旱臒o知而冷場，導(dǎo)致交流無法進(jìn)行。銷售人員只有懂得越多，才能找到和顧客的共同點(diǎn)，使彼此相互吸引。師傅講授：五、征服欲與成就感消費(fèi)消費(fèi)心理千變?nèi)f化，但大多數(shù)顧客都能夠體驗(yàn)到消費(fèi)后的成功喜悅，這種在消費(fèi)過程中實(shí)現(xiàn)的成就感，滿足了顧客潛在的征服欲，會誘導(dǎo)消費(fèi)者一次又一次的去體驗(yàn)。國外有學(xué)者研究表明，女性對于逛街購物樂在其中的部分原因是，相當(dāng)一部分女性在家里更多地是為孩子、丈夫服務(wù)，無形中處于一種“被征服”的地位。她們逛街購物過程中通過討價還價，通過購買服務(wù)等形式，通過金錢實(shí)現(xiàn)征服銷售者和商品，品嘗（購買商品后）的成功的喜悅。 因

60、此，針對消費(fèi)者的這一心理訴求，銷售人員要懂得采用適當(dāng)方法給予滿足。比如，商家報價高于實(shí)價，預(yù)留浮動空間，然后與消費(fèi)者進(jìn)行議價時，找到雙方都能夠接受的結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。正如美國政治家亨利基辛格曾經(jīng)說過：“銷售談判的結(jié)果取決于你的要求夸大了多少。”只要你理直氣壯地敢于要求，消費(fèi)者就會覺得你的商品貨真價實(shí)。只要不是太離譜，你的報價一定要高于實(shí)價。這樣，如果消費(fèi)者在購買商品時，因?yàn)樗呐μ街溯^合理的價錢，并以砍掉部分水分的合理價格成交的話，在他的心理層面，就會有獲利的心理滿足感。但如果你一下子就給了消費(fèi)者最優(yōu)惠的價格，消費(fèi)者就沒有什么要和你談的了，也不會有較大的心理成就感。案例分析：一位顧客在家名