ICU醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理初探

1、ICU醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理初探【摘要】通過對IU醫(yī)患關(guān)系調(diào)查：患者入住IU后，兩者之間容易滋生猜忌和不信任,從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的不和諧，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)。在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)未發(fā)生時能否得到有效的處理非常關(guān)鍵?！娟P(guān)鍵詞】重癥監(jiān)護(hù)病房;危機(jī)處理;醫(yī)患關(guān)系IU是一個相對封閉的環(huán)境，在這種環(huán)境中醫(yī)患雙方都處于高度緊張的狀態(tài)。對醫(yī)護(hù)人員救治是否及時，用藥是否恰當(dāng)有效的猜疑明顯高于其他科室1。護(hù)士處在與患者接觸的第一線，常常處在護(hù)患關(guān)系危機(jī)處理的第一道關(guān)口。1積極分析危機(jī)出現(xiàn)的原因1.1環(huán)境因素IU中緊張封閉的救治環(huán)境及氣氛。當(dāng)進(jìn)入IU后，搶救儀器設(shè)備的報警聲、快速的腳步聲、醫(yī)生不斷下達(dá)搶救醫(yī)囑的聲音都可能會成為患

2、者的精神負(fù)擔(dān)。那種緊迫感會讓他們不自覺地感到恐懼。加上陪伴著自己的親人剎那間被隔絕在門外的孤立感，極易使患者產(chǎn)生情緒波動。嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)IU綜合征2。1.2社會因素當(dāng)前復(fù)雜緊張的醫(yī)患關(guān)系是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的社會背景。(1)有些患者或家屬不理解醫(yī)學(xué)存在一定的未知性，對醫(yī)療行為的期望值過高，認(rèn)為是小病應(yīng)治愈或是道聽途說，對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為產(chǎn)生疑心，從而導(dǎo)致不滿情緒。以致發(fā)生有些修養(yǎng)較差的家屬辱罵醫(yī)護(hù)人員甚至嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序的行為。(2)不信任心理：有些患者希望資深醫(yī)生為其治病，當(dāng)其要求未能得到滿足，而治療過程中又發(fā)生了一些合并癥時，就認(rèn)定是年輕醫(yī)生的經(jīng)歷和醫(yī)療程度缺乏所造成的，從而發(fā)生

3、糾紛3。(3)當(dāng)前“看病難，看病貴的社會現(xiàn)實使患者及其家屬容易對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解。甚至將對社會現(xiàn)象的不滿單一的歸結(jié)到醫(yī)護(hù)人員身上?；颊甙l(fā)生不滿、絕望心理，將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。2醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理主體確實定2.1在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的處理中，主體是患者雖然患者家屬在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)中處于重要地位，向護(hù)理人員發(fā)泄不滿，甚至進(jìn)展人身損害的往往也是患者家屬。然而，患者本人在IU治療過程中不但是危機(jī)產(chǎn)生的誘因，而且是危機(jī)解決的最終目的。2.2患者對家人陪伴心理需求負(fù)面影響我們很努力地為患者效勞，患者平時也非常感謝，說我們對他們的關(guān)心和體貼勝過親人。可是當(dāng)家屬來探視時，患者卻向家屬“告了我們一狀，確實當(dāng)時讓我們感到宏

4、大的失落。但是在醫(yī)院，患者相對是一個弱勢群體，作為失去了安康的人，要求立即恢復(fù)安康的愿望無法達(dá)成，特別是在IU同時又失去了親人貼身的關(guān)心。這就會導(dǎo)致患者對家人的陪伴產(chǎn)生心理需求，所以見到家人后就抱怨環(huán)境、抱怨護(hù)理和抱怨治療，暫時到達(dá)傾訴的心理滿足感，以期吸引家人的關(guān)注和重視。2.3抓住每天1h的探視時間，做好家人與患者的溝通工作這也是IU醫(yī)患關(guān)系的一個重要工程。因為患者說一句話，勝過我們自己在家屬面前說一百句。在患者與醫(yī)護(hù)人員之間，家屬更愿意相信患者。我們應(yīng)該盡量把所有的治療和護(hù)理工作放到這一個小時以外。在這段時間里，跟他們一起講述一些同類疾病好轉(zhuǎn)的個例，增強他們的信心;同時，向患者講述家人如

5、何的關(guān)心他們。溝通的同時，適時為患者做一些小事，比方擦汗，協(xié)助做功能鍛煉，為患者擦去眼角的淚珠等。這些事雖然小，卻容易讓人感覺溫馨，產(chǎn)生信任。同時，我們可以跟家屬一起來看患者，向他們講述患者一天之內(nèi)的病情好轉(zhuǎn)情況。愉快相聚的1h也足以讓等待了23h的家人感覺撫慰和放心。3危機(jī)處理時機(jī)的分析3.1初始階段當(dāng)患者因病情危重轉(zhuǎn)入IU開場，患者家屬對IU治療環(huán)境不熟悉，對IU中救治過程缺乏認(rèn)知。同時，IU病房由于其特殊性，患者家屬探視時間有限，極易產(chǎn)生被排擠感。加之對治療的擔(dān)憂，對費用的顧慮，往往容易出現(xiàn)情緒急躁4。3.2中間階段患者在IU治療過程中，將經(jīng)歷與其他科室完全不同的治療階段。搶救儀器設(shè)備的

6、報警聲，快速的腳步聲，醫(yī)生不斷下達(dá)搶救醫(yī)囑的聲音都可能會成為患者的宏大精神負(fù)擔(dān)。此時，對醫(yī)護(hù)人員程度的猜想，對救治是否及時，用藥是否足量，對治療后是否留有后遺癥的擔(dān)憂也特別突出。3.3完畢階段患者病情好轉(zhuǎn)返回普通病房，是醫(yī)患雙方都比擬快樂的事情。然而此時患者對疾病轉(zhuǎn)歸的期望，對有無后遺癥的擔(dān)憂，以及對日后康復(fù)過程缺乏足夠的理解。都會導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.4危機(jī)處理渠道的分析4.1首映效應(yīng)當(dāng)危重患者轉(zhuǎn)入IU病房時，我們要做的就是建立良好的第一印象，初建信任?；颊咦畲蟮钠诖褪牵簽榛颊呤┬袚尵鹊膱F(tuán)隊是一個專業(yè)的、負(fù)責(zé)的、有愛心、可溝通的團(tuán)隊。因此，在護(hù)理過程中應(yīng)該滿足患者的期

7、待。例如接到通知后，應(yīng)即刻安排好搶救床位、儀器、藥物等。當(dāng)患者被推入病房，立即有醫(yī)生護(hù)士上前迎接，有醫(yī)生果斷地下達(dá)醫(yī)囑：一切準(zhǔn)備就緒，立即配血，上呼吸機(jī)，輸液。另有一位護(hù)士在患者耳邊說：“你已經(jīng)到醫(yī)院了，放心吧!同時交代家屬：“我們正組織搶救，請不要走開，我們會隨時與你聯(lián)絡(luò)!這樣，良好的第一印象形成并非難事。4.2過程護(hù)理在救治過程中，除了進(jìn)展細(xì)致入微的常規(guī)護(hù)理外。還應(yīng)該盡量減少和控制不良的環(huán)境刺激5。如調(diào)小儀器的報警聲，有異常及時處理并消除報警。盡量防止與工作無關(guān)的話題，以免給人不敬業(yè)的感覺。曾經(jīng)有一位肺癌術(shù)后的患者，他隔壁住了一位腦外傷昏迷患者，半夜經(jīng)搶救無效死亡，這位患者當(dāng)時很緊張，很害

8、怕。IU的護(hù)士輕聲對他說：“你別緊張，我們只是在搶救患者，我讓一位阿姨陪著你好嗎?患者病情好轉(zhuǎn)回普通病房時，對護(hù)士的細(xì)心照顧非常感謝。所以，有預(yù)見性地排除不良的環(huán)境刺激是極為重要的危機(jī)處理渠道。4.3后續(xù)效勞患者病情好轉(zhuǎn)返回普通病房，是醫(yī)患雙方都比擬快樂的事情。但這時的溝通也是極為重要的。將患者護(hù)送回普通病房時，那么除了做好交接班之外，與家屬的交接也是非常重要的。如跟患者講清疾病有關(guān)的考前須知，進(jìn)食、體位、翻身時的考前須知，活動范圍，各種管道護(hù)理所需的考前須知，出現(xiàn)哪些情況應(yīng)該及時匯報醫(yī)務(wù)人員等。手把手的教會家屬一些工作，比方幫助患者翻身，擦身、協(xié)助大小便等。細(xì)致的護(hù)理能讓他們親身感受到你工作

9、的認(rèn)真與負(fù)責(zé)。最后，別忘了與患者道別，承諾“我以后還會來看你的!因為病區(qū)回訪不但對于進(jìn)步患者滿意度極為重要，并且在回訪中我們也能更多地理解和發(fā)現(xiàn)工作中的缺乏，不斷進(jìn)步自己的工作程度。5建立醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理的規(guī)那么5.1健全預(yù)防危機(jī)系統(tǒng)5.1.1要建立醫(yī)患關(guān)系危機(jī)匯報制度當(dāng)有醫(yī)患關(guān)系危機(jī)苗頭出現(xiàn)的時候，一定要有風(fēng)險意識，要及時處理它，并向有關(guān)單位匯報，與上級指導(dǎo)協(xié)商如何解決問題。只有這樣才能在危機(jī)處理中采取主動。5.1.2建立好“患者投訴管理系統(tǒng)從另一個角度講，“投訴是患者送給醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的禮物。消費研究學(xué)說明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴162

10、0個人。如今大局部醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采勸滅火行為，而“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型強調(diào)危機(jī)預(yù)警機(jī)制。它可以在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時，就主動進(jìn)展監(jiān)控管理。5.1.3建立“患者投訴管理系統(tǒng)就是主動進(jìn)展監(jiān)控管理的重要局部6。5.2加強系統(tǒng)有效管理(1)給患者投訴設(shè)計多種通暢的搜集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實用的表格，并對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進(jìn)展分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預(yù)防危機(jī)實在可行的工具。(2)這個管理系統(tǒng)強調(diào)主動處理患者投訴，在投訴的初始就有不同部門積極主動的參與到投訴的解決中來。醫(yī)院在處理投訴的同時也有方案的做好安撫醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)對媒體等相關(guān)事宜。(3)這一系統(tǒng)使患者及

11、其家屬的不滿有正常的發(fā)泄渠道，便于我們對醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理中不會產(chǎn)生“二次危機(jī)。合理處理醫(yī)患關(guān)系危機(jī)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項長期任務(wù)。這就尤其需要臨床一線的護(hù)理人員做和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者、理論者，傾注人文關(guān)心7，讓患者感受到實實在在的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。最終在醫(yī)務(wù)人員和患者之間建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1王海燕.IU醫(yī)患者信任危機(jī)及護(hù)理對策.中華臨床醫(yī)藥與護(hù)理,2022,4:16-17.2火麗君,鐘慧君.IU綜合征的常見原因分析與護(hù)理對策.中華臨床醫(yī)藥與護(hù)理,2022，4(8):35-36.3張仰瑜.醫(yī)療糾紛與信任危機(jī).護(hù)理管理雜志,2022,5(10):59-60.4王雪娟，楊利榮.IU病人心理活動及