商務(wù)談判全套課件完整版ppt教程

1、商務(wù)談判（第五版）知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)談判與商務(wù)談判了解商務(wù)談判的類型熟悉商務(wù)談判的過程項(xiàng)目一儲(chǔ)備商務(wù)談判知識(shí)知識(shí)目標(biāo)能夠正確認(rèn)識(shí)談判與商務(wù)談判能夠樹立現(xiàn)代商務(wù)談判觀念能夠從整體角度出發(fā)分析生活中的談判與商務(wù)談判現(xiàn)象任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)一 了解談判的內(nèi)涵(一)字面上的理解從字面上理解,談判包括“談”和“判”兩方面的內(nèi)容。漢語詞典中解釋,“談”即說話或討論,是談判整個(gè)活動(dòng)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中,談判的參與者明確闡述自己的意愿,充分發(fā)表關(guān)于當(dāng)事人應(yīng)該承擔(dān)和享有的權(quán)、責(zé)、利各方面的觀點(diǎn)和方案?！芭小奔捶直婧驮u定,是整個(gè)談判過程中的另一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中,談判的參與者努力尋求關(guān)于當(dāng)事人在各

2、項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)等方面共同一致的意見、方案,并通過相應(yīng)的協(xié)議給予確認(rèn)。談判活動(dòng)過程中“談”與“判”是兩個(gè)不可分割的環(huán)節(jié)。談判的“談”,主要是當(dāng)事人把相關(guān)信息傳遞出去;談判的“判”,主要是指當(dāng)事人接收相關(guān)信息,并做出決斷。“談”是“判”的前提和基礎(chǔ),“判”是“談”的結(jié)果和目的。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)一 了解談判的內(nèi)涵(二)談判有廣義和狹義之分1.廣義的談判廣義的談判是指人類解決問題的一種活動(dòng)過程,是人類生活的組成部分。2.狹義的談判狹義的談判是指在正式、專門場合下進(jìn)行的談判活動(dòng),建立在廣義談判的基礎(chǔ)之上。商務(wù)談判就是一種狹義的談判。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)一 了解談判的內(nèi)涵(三)談判的

3、本質(zhì)特征(1)人們參與談判活動(dòng),一般都是為了滿足某種需要。(2)談判活動(dòng)的當(dāng)事人之間存在分歧。(3)談判活動(dòng)必然是雙方或多方共同參與的互動(dòng)過程。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)一 了解談判的內(nèi)涵二、談判的動(dòng)因(一)追求利益(二)謀求合作(三)尋求共識(shí)任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要素談判當(dāng)事人談判議題談判背景任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要素一、談判當(dāng)事人談判總是在人們的參與下進(jìn)行的。談判當(dāng)事人,是指談判活動(dòng)中有關(guān)各方的所有參與者。從談判組織的角度來看,談判當(dāng)事人一般有兩類人員:臺(tái)上的談判人員和臺(tái)下的談判人員。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要

4、素二、談判議題談判議題是指談判需商議的具體問題。談判議題是談判的起因、內(nèi)容和目的,并決定當(dāng)事各方參與談判的人員組成及其策略,所以是談判活動(dòng)的中心。沒有議題,談判顯然無從開始和無法進(jìn)行。談判議題不是憑空擬定或單方面的意愿。它必須與各方利益需要相關(guān),為各方所共同關(guān)心,從而成為談判內(nèi)容的提案。談判議題的最大特點(diǎn)在于當(dāng)事各方認(rèn)識(shí)的一致性。如果沒有這種一致性,就不可能形成談判議題,談判也就無共同語言。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要素三、談判背景談判背景,是指談判所處的客觀條件。任何談判都不可能孤立地進(jìn)行,而必然處在一定的客觀條件之下并受其制約。因此,談判背景對談判的發(fā)生、發(fā)展、結(jié)局均

5、有重要的影響,是談判不可忽視的要件。談判背景主要包括:環(huán)境背景組織背景人員背景任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要素環(huán)境背景,一般包括政治背景、經(jīng)濟(jì)背景、文化背景、科技背景以及地理、自然等客觀環(huán)境因素。組織背景,一般包括組織的歷史發(fā)展、行為理念、規(guī)模實(shí)力、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)狀況、資信狀況、市場地位、談判目標(biāo)、主要利益、談判時(shí)限等。組織背景直接影響談判議題的確立,也影響著談判策略的選擇和談判的結(jié)果。人員背景,一般包括談判當(dāng)事人的職級地位、教育程度、個(gè)人閱歷、工作作風(fēng)、行為追求、心理素質(zhì)、談判風(fēng)格、人際關(guān)系等。任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)二 掌握談判的基本要素三、談判背景任務(wù)一 正確認(rèn)

6、識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)三 理解商務(wù)談判的內(nèi)涵商務(wù)談判有兩層含義:一是“商務(wù)”,二是“談判”。前者表明行為目標(biāo)和內(nèi)容性質(zhì),后者表明運(yùn)作過程和活動(dòng)方式。我們也可以給商務(wù)談判一個(gè)定義:商務(wù)談判是指存在著利益互補(bǔ)和利益差異的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)事者,為了各自的經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo),所進(jìn)行的相互協(xié)商的過程。一、商務(wù)談判的概念任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判子任務(wù)三 理解商務(wù)談判的內(nèi)涵(一)實(shí)現(xiàn)購銷(二)獲取信息(三)開拓發(fā)展二、商務(wù)談判的職能任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型一、按商務(wù)談判參與方的數(shù)量劃分(一)雙方談判雙方談判,是指只有兩個(gè)當(dāng)事方參與的談判。(二)多方談判多方談判,是指有三個(gè)及三個(gè)以上的當(dāng)事方參與的談判。按商務(wù)談判參與方的數(shù)量

7、劃分,商務(wù)談判分為任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型二、按商務(wù)談判所在地劃分(一)主場談判主場談判,也稱主座談判,是指在自己一方所在地、由自己一方做主人組織的談判。主場談判因占有“地利”,因此會(huì)給主方帶來諸多便利。(二)客場談判客場談判,也稱客座談判,是指在談判對手所在地進(jìn)行的談判。(三)第三地談判第三地談判,是指在談判雙方(或各方)以外的地點(diǎn)安排的談判。第三地談判可以避免主、客場對談判的某些影響,為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。按商務(wù)談判所在地劃分,商務(wù)談判分為任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型三、按商務(wù)交易的地位劃分(一)買方談判買方談判,是指以求購者(購買商品、服務(wù)、技術(shù)、證券、不動(dòng)產(chǎn)等)的身份參加的

8、談判。(二)賣方談判賣方談判,是指以供應(yīng)者(提供商品、服務(wù)、技術(shù)、證券、不動(dòng)產(chǎn)等)的身份參加的談判。(三)代理談判代理談判,是指受當(dāng)事方委托參與的談判。按商務(wù)交易的地位劃分,商務(wù)談判分為任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型四、按商務(wù)談判的態(tài)度與方法劃分(一)軟式談判軟式談判,也稱關(guān)系型談判。(二)硬式談判硬式談判,也稱立場型談判。(三)原則式談判原則式談判,也稱價(jià)值型談判。按商務(wù)談判的態(tài)度與方法劃分,商務(wù)談判分為任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型五、按商務(wù)談判的溝通方式劃分(一)口頭談判口頭談判,是指談判人員面對面直接用口頭語言交流信息和協(xié)商條件,或者在異地通過電話進(jìn)行商談。口頭談判是談判活動(dòng)的主要方式,主要優(yōu)

9、點(diǎn)是:當(dāng)面陳述、解釋,直接、靈活,也為談判人員展示個(gè)人魅力提供了舞臺(tái);便于談判人員在知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等方面相互補(bǔ)充、協(xié)同配合,提高整體談判能力;反饋及時(shí),利于有針對性地調(diào)整談判策略;能夠利用情感因素促進(jìn)談判的成功等。按商務(wù)談判的溝通方式劃分任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型五、按商務(wù)談判的溝通方式劃分(二)書面談判書面談判,是指談判人員利用文字或圖表等書面語言進(jìn)行交流和協(xié)商。書面談判一般通過信函、電報(bào)、電傳、電子郵件、QQ 和微信聊天等具體方式。書面談判通常作為口頭談判的輔助方式,主要優(yōu)點(diǎn)是:思考從容,利于審慎決策;表達(dá)準(zhǔn)確、鄭重,利于遵循;避免偏離談判主題和徒增不必要的矛盾;費(fèi)用較低,利于降低談判的

10、成本等。按商務(wù)談判的溝通方式劃分任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型六、按商務(wù)談判參與方的國域界限劃分按商務(wù)談判參與方的國域界限劃分,商務(wù)談判分為國內(nèi)談判和國際談判。國內(nèi)談判,是指談判參與方均在一個(gè)國家內(nèi)部。國際談判,是指談判參與方分屬兩個(gè)及兩個(gè)以上的國家或地區(qū)。國內(nèi)談判和國際談判的明顯區(qū)別在于,談判背景存在較大的差異。對于國際談判,談判人員首先必須認(rèn)真研究對方國家或地區(qū)相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等社會(huì)環(huán)境背景。同時(shí),也要認(rèn)真研究對方國家或地區(qū)談判者的個(gè)人閱歷、談判作風(fēng)等背景。任務(wù)二 了解商務(wù)談判的類型七、按商務(wù)談判內(nèi)容與目標(biāo)的關(guān)系劃分按商務(wù)談判內(nèi)容與目標(biāo)的關(guān)系劃分,商務(wù)談判分為實(shí)質(zhì)性談判和非實(shí)質(zhì)性談

11、判。實(shí)質(zhì)性談判,是指談判內(nèi)容與談判目標(biāo)直接相關(guān)的談判。非實(shí)質(zhì)性談判,是指為實(shí)質(zhì)性談判而事前進(jìn)行的關(guān)于議程、范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、人員等的磋商和安排;事中進(jìn)行的有關(guān)各方面具體事項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào);事后進(jìn)行的對協(xié)議擬作技術(shù)處理和其他善后工作等的事務(wù)性談判。談判越是重要、復(fù)雜、大型、國際化,非實(shí)質(zhì)性談判與實(shí)質(zhì)性談判的關(guān)系就越密切,越不可輕視。任務(wù)三 熟悉商務(wù)談判的程序和原則子任務(wù)一 掌握商務(wù)談判的程序商務(wù)談判前的準(zhǔn)備階段,應(yīng)當(dāng)包括以下各項(xiàng)工作。一、準(zhǔn)備階段(一)確定談判目標(biāo)(二)選擇談判對象(三)背景調(diào)查(四)組建班子(五)制訂談判方案(六)模擬談判(七)物資準(zhǔn)備任務(wù)三 熟悉商務(wù)談判的程序和原則子任務(wù)

12、一 掌握商務(wù)談判的程序談判階段,依照活動(dòng)過程可以分為若干相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)或步驟。通常劃分為以下三個(gè)環(huán)節(jié)。二、談判階段(1)開局(2)磋商(3)協(xié)議任務(wù)三 熟悉商務(wù)談判的程序和原則子任務(wù)一 掌握商務(wù)談判的程序履約階段的主要工作是檢查協(xié)議的履行情況,做好溝通并認(rèn)真總結(jié)。其間,如對方違約,應(yīng)按照協(xié)議索賠;出現(xiàn)爭議,需按照協(xié)議仲裁。三、履約階段任務(wù)三 熟悉商務(wù)談判的程序和原則子任務(wù)二 把握商務(wù)談判的原則一、自愿原則二、平等原則三、互利原則四、求同原則五、效益原則六、合法原則Thanks知識(shí)目標(biāo)理解商務(wù)談判人員的素質(zhì)和能力對談判的影響熟悉商務(wù)談判人員的素質(zhì)包括的內(nèi)容熟悉商務(wù)談判人員的能力包括的內(nèi)容理解商務(wù)

13、談判中的思維和心理對談判的影響項(xiàng)目二培養(yǎng)商務(wù)談判人員知識(shí)目標(biāo)培養(yǎng)商務(wù)談判人員的基本素質(zhì)培養(yǎng)商務(wù)談判人員的基本能力理解并掌握商務(wù)談判中的思維與心理要求任務(wù)一 培養(yǎng)商務(wù)談判人員的素質(zhì)和能力子任務(wù)一 培養(yǎng)商務(wù)談判人員的素質(zhì)一、政治思想素質(zhì)二、知識(shí)素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、身體素質(zhì)任務(wù)一 培養(yǎng)商務(wù)談判人員的素質(zhì)和能力子任務(wù)二 培養(yǎng)商務(wù)談判人員的能力一、觀察判斷能力二、靈活的現(xiàn)場調(diào)控能力三、巧妙的語言表達(dá)能力四、高度的自信心和創(chuàng)造力五、心理承受能力六、注重禮儀禮節(jié)任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維一、觀念思維所謂觀念思維,就是已經(jīng)形成的思維成果,或者是指導(dǎo)我們談判的某種思維定式,

14、或者是指某種觀念儲(chǔ)存,或者是指對客體的某種假定,或者是指一種行為傾向的預(yù)設(shè),或者就是某種人生哲學(xué),這一切都或重或輕地影響著談判走向,直到成敗。任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維一、觀念思維(一)談判的泛化理解(二)談判的人性理解(三)談判的理性理解(四)談判的贏合理解任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維二、謀略思維(一)談什么要懂什么這幾乎是最基本的談判思維。成志明主編的涉外商務(wù)談判一書告誡讀者要“注意概念的理解和把握”,講的就是這個(gè)道理。商務(wù)談判中充滿概念,從某種角度看,談判幾乎就是一場概念游戲。例如,紛繁復(fù)雜的數(shù)字圖表、天書般的技術(shù)

15、標(biāo)準(zhǔn)、智力游戲般的支付方式、天方夜譚似的成本核算等都是概念。但對于談判人員來說,它們往往就是常識(shí)。如果談判人員概念不清楚、理解不準(zhǔn)確,無疑會(huì)吃虧上當(dāng)。對概念的準(zhǔn)確把握,是進(jìn)行正確判斷和推理的前提與基礎(chǔ),可以說沒有相應(yīng)的常識(shí)就沒有謀略。任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維二、謀略思維(二)談判始于情報(bào)的收集這也是一個(gè)常識(shí)性的謀略問題,遺憾的是常為眾多的人所忽視?！扒閳?bào)”“信息”“情況”是談判過程中最重要的資料,因?yàn)檎勁兄械摹芭小笔潜仨氁詼?zhǔn)確、充實(shí)、辯證的情報(bào)、信息、事實(shí)為依據(jù)的。人有第六感覺,但絕不能只靠第六感覺,離開最低量的情報(bào)信息,人是無法判斷也不能判斷的,以拍腦

16、門子去了斷事情基本都是低智商的表現(xiàn),或者是一種莽撞的瀟灑。談判人員對談判各種信息的擁有量,特別是對信息的搜集、分析、識(shí)別和利用的能力,對談判活動(dòng)有著極大的影響。任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維三、辯證思維(一)“要求”和“妥協(xié)”(二)“一口價(jià)”和“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)”(三)“丑話”(四)舌頭和耳朵(五)啰唆與重復(fù)(六)不讓步、互相讓步和對等讓步(七)說理與挖理(八)謊言的是非功過任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維四、策略變換思維(一)常用策略變換方法(1)仿照(2)組合(3)奇謀任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)一 把握商務(wù)談判中的思維四

17、、策略變換思維(二)思維變換的三大原則(1)假設(shè)性原則(2)對應(yīng)性原則(3)變換性原則任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的心理一、談判人員的心理要求(一)談判中主要的情感表現(xiàn)商務(wù)談判人員首先是一個(gè)社會(huì)人,而人的情感表現(xiàn)是非常豐富的,歸納起來主要有:喜怒憂驚悲懼任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的心理一、談判人員的心理要求(二)談判心理三要素(1)深沉(2)理智(3)調(diào)節(jié)任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的思維和心理子任務(wù)二 把握商務(wù)談判中的心理二、談判人員的心理禁忌談判人員的心理禁忌主要有以下幾個(gè)方面。(1)戒急(2)戒輕(3)戒狹(4)戒俗(5)戒弱(6)

18、戒貪Thanks知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)禮節(jié)和禮儀對商務(wù)談判的影響理解商務(wù)談判中禮節(jié)和禮儀背后的道理項(xiàng)目三掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)和禮儀知識(shí)目標(biāo)掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)要求掌握出席商務(wù)談判的禮儀任務(wù)一 掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)子任務(wù)一 掌握商務(wù)談判中的基本禮節(jié)一、遵守時(shí)間二、尊重老人、婦女三、尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣四、舉止得體任務(wù)一 掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)子任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的著裝禮節(jié)一、服飾穿著的總原則服飾穿著的總原則是與穿著者的年齡、身份、地位及所處場合相符。服飾應(yīng)整潔、挺括;發(fā)型、化妝應(yīng)較正規(guī),不標(biāo)新立異;指甲、胡須應(yīng)修凈、清潔。任務(wù)一 掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)子任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的著裝禮節(jié)二、服飾的要求

19、服飾的要求有以下幾個(gè)方面。(1)基本特點(diǎn):高雅大方。(2)基本要求:踏實(shí)、端莊、嚴(yán)肅。(3)著裝色彩:男士著裝應(yīng)為較深的顏色,全身上下的顏色不應(yīng)多于三種;女性著裝顏色可根據(jù)自己的膚色和性格選擇,一般選擇相對沉穩(wěn)的色調(diào)。(4)著裝樣式:男士應(yīng)穿西裝套裝或深色中山裝,女士可著西裝套裙。(5)佩戴飾物:應(yīng)酌情佩戴。飾物應(yīng)檔次高、款式新、做工精。(6)女士化妝:濃淡適宜,與環(huán)境相協(xié)調(diào),切忌濃妝艷抹。(7)發(fā)型設(shè)計(jì):精心修飾,與實(shí)際身份相符。任務(wù)一 掌握商務(wù)談判中的禮節(jié)子任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的著裝禮節(jié)三、西裝的穿著西裝具有國際流行性,在許多隆重、嚴(yán)肅的場合均已被認(rèn)可并接受,所以商務(wù)談判的活動(dòng)中穿著西裝

20、已成為常規(guī)。精制西裝有嚴(yán)格的制式,即由上衣、馬甲和褲子構(gòu)成,三件套必須用同一種面料裁制。穿著西裝通常以襯衣為內(nèi)衣,并佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。選配襯衣時(shí),注意其領(lǐng)的高度應(yīng)比西裝領(lǐng)高1.52厘米,襯衣一定要束在褲腰里。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)一 掌握迎送禮儀一、確定迎送規(guī)格迎送規(guī)格主要依據(jù)前來談判人員的身份與目的,并適當(dāng)考慮雙方關(guān)系。己方主要迎送人的身份和地位通常應(yīng)與對方主談人對等,一般以己方主談人為宜。己方主談人因故不能前往時(shí),應(yīng)由己方職位相當(dāng)人士或主談人之副職或助手出面。無論如何替代,均應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅Ｓ腿藛T人數(shù)應(yīng)比對方抵達(dá)人員略少,為己方談判班子的主要成員。若有發(fā)展雙方關(guān)系或其他方面之

21、需要,也可破格迎送;較大的場面,迎送人員可以是更高級別的己方領(lǐng)導(dǎo)。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)一 掌握迎送禮儀二、掌握對方抵達(dá)和離開的時(shí)間迎送人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握對方談判人員乘坐的交通工具及其抵達(dá)和離開時(shí)間,及早做好迎送車輛的準(zhǔn)備。迎接人員應(yīng)在對方乘坐的交通工具抵達(dá)之前到達(dá)迎接地點(diǎn)。迎送地點(diǎn)一般均為對方所乘交通工具的停泊之地,即車站、碼頭或機(jī)場。送行時(shí),己方人員可與對方人員同車而往。特殊情況下迎接時(shí),也可先派一般工作人員前往接人,然后在己方場所或?qū)Ψ较麻街貙ｉT舉行迎接儀式。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)一 掌握迎送禮儀三、介紹接到對方談判人員后,通常應(yīng)先將前來迎接的人員介紹給對方。介紹過

22、程中,主動(dòng)的一方如條件具備,應(yīng)同時(shí)贈(zèng)予對方自己的名片。贈(zèng)予名片時(shí),應(yīng)持恭敬態(tài)度,雙手遞與對方,雙手高度以介于腰胸之間為宜。接受對方所贈(zèng)名片時(shí),也應(yīng)持恭敬態(tài)度,雙手接過,并在仔細(xì)看過后,慎重地裝入自己的衣服口袋內(nèi)或名片盒內(nèi)。對方因初來乍到,一般較為拘謹(jǐn),己方應(yīng)主動(dòng)招呼和關(guān)心對方,為談判奠定良好的情感基礎(chǔ)。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)一 掌握迎送禮儀四、陪車迎接人員應(yīng)請對方坐在自己的右側(cè),并主動(dòng)為對方打開其乘坐一側(cè)的車門。如有譯員,可坐在司機(jī)旁邊。在特殊情況下,若己方負(fù)責(zé)人親自開車,則可邀對方負(fù)責(zé)人坐在自己身旁。五、食宿安排迎接對方談判人員之后,應(yīng)將其直接送至下榻處。在對方住宿落實(shí)后,應(yīng)陪同

23、對方進(jìn)入其房間,檢查一下客房設(shè)施是否完好,詢問對方起居有無不便,并主動(dòng)征詢對方的意見。若無須更換房間,則稍坐即應(yīng)告辭。因?qū)Ψ铰猛酒诩又疁?zhǔn)備談判,應(yīng)讓其安靜獨(dú)處。一般而言,在對方抵達(dá)當(dāng)天,應(yīng)為其設(shè)便宴接風(fēng)。迎接人員在告辭時(shí),應(yīng)將接風(fēng)之便宴時(shí)間安排告知對方,請其屆時(shí)在客房內(nèi)待己方人員或其下榻處公關(guān)人員、服務(wù)人員前往引導(dǎo)。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)一 掌握迎送禮儀六、送別送別人員應(yīng)事先了解對方離開的準(zhǔn)確時(shí)間,提前到達(dá)其住宿的賓館,陪同對方一同前往機(jī)場、碼頭或車站,也可直接前往機(jī)場、碼頭或車站恭候?qū)Ψ?與其道別。在對方臨上飛機(jī)、輪船或火車之前,送別人員應(yīng)按一定的順序同其一一握手話別。任務(wù)二

24、掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀一、稱呼與寒暄(一)稱呼禮儀稱呼禮儀主要體現(xiàn)在稱呼用語上。稱呼用語是隨著交際雙方相互關(guān)系的性質(zhì)而變化的,因此,應(yīng)根據(jù)具體情況和國內(nèi)外的習(xí)慣靈活運(yùn)用。根據(jù)對方的具體情況,如性別、年齡、身份等,以及雙方關(guān)系的親密程度,可將稱呼分為尊稱與泛稱。(1)尊稱是指對人尊敬的稱呼。它在初次見面和正式場合中經(jīng)常被采用,如“貴姓”“貴公司”“貴方”等。(2)泛稱是指對人的一般稱呼。它根據(jù)具體情況,又分為正式場合中的泛稱與非正式場合中的泛稱。談判正式場合的泛稱如:姓+職務(wù)/職稱/職業(yè)、姓名+同志/先生/女士/小姐等。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀一、稱

25、呼與寒暄(二)寒暄禮儀寒暄是社會(huì)交往中雙方見面時(shí)為了溝通彼此之間的感情,創(chuàng)造友好與和諧氣氛,以天氣冷暖、生活瑣事及相互問候之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。較常見的寒暄形式有以下四種類型。(1)致意型:表達(dá)人們相互尊重、相互致意和相互祝愿的情誼,是最常用的寒暄形式。如“旅途辛苦了”。(2)問候型:以一種貌似提問的話語表達(dá)關(guān)心和友好,如“休息得好嗎”。(3)攀認(rèn)型:在交往過程中,尋找契機(jī),發(fā)掘雙方的共同點(diǎn),從情感上靠攏對方。如“張先生祖籍廣州,這么說我們還是同鄉(xiāng)呢”。(4)敬慕型:表示對初次見面者的敬重、仰慕,是熱情有禮的表現(xiàn)。如“見到您,不勝榮幸”。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀二、介紹

26、(一)他人介紹他人介紹是指作為中間人的接待者把主客雙方引見并加以介紹。介紹中一般遵循以下三種原則:把年輕的或地位偏低的介紹給年長者或地位較高者;介紹洽談雙方相見;把男性介紹給女性。(二)自我介紹自我介紹也稱為“自我推銷”。人與人之間的相識(shí),往往是從自我介紹開始的。自我介紹作為成功談判的良好開端,應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀二、介紹(三)互相介紹互相介紹即相互的自我介紹。在互相介紹過程中,既要參考自我介紹的相關(guān)禮儀,把握自我介紹的原則,又要注意分析和判斷對方的目的、心理、性格特征等,從而做到恰當(dāng)?shù)亟榻B,取得理想的溝通效果。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任

27、務(wù)二 掌握見面禮儀三、握手(一)握手的次序一般應(yīng)是主人先與客人握手,以表示歡迎和對客人的感謝。1.不同身份的人的握手次序一般是主人、職務(wù)高者或年長者先伸手,以表示對客人、職務(wù)低者或年少者的關(guān)心和重視,而客人、職務(wù)低者或年少者可先問候,待對方伸出手后再握手,同時(shí)面帶笑容,身體微欠,用雙手握對方的手,以表示敬意和尊重。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀三、握手2.異性之間的握手次序在異性談判人員之間,一般來說,男性不要主動(dòng)與女性握手,以免失禮或?qū)擂巍Ｈ绻灾鲃?dòng)先伸出手,做出握手的表示,男性應(yīng)在準(zhǔn)確判斷后握住女性的手。男性可以使握著的手上下?lián)u晃幾下,表達(dá)熱烈、真誠的情感。應(yīng)當(dāng)注意,

28、如果握手的時(shí)間過短或彼此兩手一經(jīng)接觸后即刻松開,則表明雙方完全出于客套、應(yīng)酬,并沒有進(jìn)一步加深交往的意思,或者是雙方對此次談判信心不足。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀(二)握手的方式和表情1.握手的方式正確的握手方式是:筆直站立著,用右手稍稍用力握住對方的手,然后身體略微前傾,全神貫注地注視對方,以表示尊重。一般不要坐著與人握手;不能在與別人交談中漫不經(jīng)心地與另一個(gè)人握手,冷落握手人;嚴(yán)禁在他人頭頂上與對方握手;就餐時(shí),如果確有握手的必要,應(yīng)離開座位與對方握手,不能在餐桌上或食物上方握手。2.握手的表情握手人在握手時(shí),為了加深印象、表達(dá)更為友好的情感,應(yīng)輔之以自然的表情。因

29、為握手者的自然微笑與喜悅,可以表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的情感與真誠,反映雙方友好、親切的關(guān)系。而毫無表情或表情呆滯、冷淡,則會(huì)引起對方的不悅、猜疑,造成不信任感,最終可能會(huì)影響雙方談判時(shí)和諧的氣氛。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀(三)握手的力度和時(shí)間1.握手的力度握手時(shí)用力的大小往往也傳遞著某種感情與情思。一般來說,握手有力,表示雙方感情較深、關(guān)系親密,以及見面后雙方的興趣與激情,有時(shí)還可表示深切的謝意和較強(qiáng)的自信心。2.握手的時(shí)間雙方握手的時(shí)間一般以36秒為宜,異性間握手時(shí)間應(yīng)以13秒為宜。如果雙方個(gè)人間的關(guān)系十分密切,握手的時(shí)間可適當(dāng)延長。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握

30、見面禮儀(一)遞出名片遞出名片時(shí),切忌用尖銳的指尖指向?qū)Ψ?因?yàn)檫@是攻擊性極強(qiáng)的動(dòng)作,很不禮貌。以下三種方法,均為遞名片的正確方式。(1)手指并攏,將名片放在掌上,用大拇指夾住名片的上端,恭敬地送到對方面前。名片上的字體反向?qū)χ约?正向?qū)χ鴮Ψ?以便對方閱讀。(2)食指彎曲與大拇指夾住名片奉上。(3)雙手的食指和大拇指分別夾住名片的左右兩端奉上。四、名片的接遞任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀(二)接受名片名片在某種意義上是人格的象征,尊重他人的名片無異于尊重他人的人格,因此接受名片時(shí)也應(yīng)充分注意禮貌。(1)空手時(shí),必須以雙手接受對方以上述任何一種方式遞過來的名片。(2)接受

31、后一定馬上過目,不可隨便瞟一眼或有怠慢表示。(3)對于名片上的字不能確切把握讀音時(shí),應(yīng)虛心請教,不要不好意思,認(rèn)真地詢問會(huì)使對方感到你很重視他;相反,不會(huì)裝會(huì),念錯(cuò)了對方的名字,才是很不禮貌的。四、名片的接遞任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)二 掌握見面禮儀(二)接受名片(4)一次同時(shí)接受幾張名片時(shí),一定要對號入座。(5)妥善保管對方的名片,不要在上面隨便放東西,如不小心把名片掉到地上,應(yīng)立即俯身拾起并向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?6)若對方?jīng)]主動(dòng)給你名片,而自己想得到對方的名片,不妨直接提出請求:“很冒昧,方便的話,可不可以給我一張名片?”四、名片的接遞任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)三 掌握會(huì)談禮儀

32、(一)談判會(huì)場布置談判地點(diǎn)確定之后,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一定的布置。談判環(huán)境的布置合理、恰當(dāng),有利于建立良好談判氣氛,促成談判活動(dòng)的圓滿成功。談判環(huán)境的布置以高雅、寧靜、和諧為宜,最好選擇一個(gè)幽靜的、沒有外人和電話干擾的地方;房間的大小也要適中,桌椅的擺設(shè)要緊湊但不擁擠;室內(nèi)溫度適宜,燈光要明亮;談判桌上最好設(shè)置一些文具、標(biāo)志物和少許花草盆景。一、談判會(huì)場布置及座位次序安排任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)三 掌握會(huì)談禮儀(二)座位次序安排談判時(shí)的座位次序安排是一個(gè)比較突出、敏感的問題。談判中的座位次序包含兩層含義:一是談判雙方的座次位置,二是談判一方內(nèi)部的座次位置。一個(gè)敏銳的談判行家會(huì)有意識(shí)地安排談判人

33、員的座次位置,以便進(jìn)行對己方最有利的談判。一、談判會(huì)場布置及座位次序安排任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)三 掌握會(huì)談禮儀入場即進(jìn)入談判場所或談判會(huì)場。原則上應(yīng)主動(dòng)禮讓,客先主后。若客方堅(jiān)持并行入場,則預(yù)示談判開場其即呈現(xiàn)積極合作的姿態(tài)。雙方負(fù)責(zé)人可并行入場,其他人員自由地尾隨其后進(jìn)入。切忌主方人員先入場,在場內(nèi)等待客方人員到來,這會(huì)被看作傲視客方,毫無談判誠意,且易被懷疑在談判場所做了什么手腳。若搶先入場則更為失禮,一開始就惡化了談判氣氛。二、入場任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)三 掌握會(huì)談禮儀(1)恰當(dāng)?shù)卣莆崭髯运加玫臅r(shí)間,發(fā)言機(jī)會(huì)均等,表情自然、熱情、和氣、大方,使用禮貌用語。(2)

34、尊重和諒解對方。(3)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采用適當(dāng)?shù)姆绞娇隙▽Ψ健?4)談判語言應(yīng)準(zhǔn)確、明了,不使對方產(chǎn)生誤解。(5)注重語速、語調(diào)和音量。(6)函件往來作為會(huì)談的準(zhǔn)備、延續(xù)與補(bǔ)充,其應(yīng)注意的禮節(jié)包括:書寫工整,頁面整潔,不因辨認(rèn)困難而發(fā)生誤解;傳遞及時(shí),不耽誤對方的工作;對接收者使用敬辭,如“先生”“閣下”等或直接稱呼其職務(wù)。除非十分熟悉,在函件中勿寫私事和提出個(gè)人要求。三、會(huì)談氛圍的把握與控制任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀商務(wù)談判活動(dòng)中宴請的禮儀需要注意以下幾個(gè)方面。(1)宴請次數(shù):(2)宴請方式:(3)席位安排:(4)座位安排:(5)菜肴酒類與水果:(6)宴請致辭:(7)

35、宴席語言:一、宴請禮儀任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀舉辦參觀游覽、觀看文藝演出、聯(lián)誼娛樂活動(dòng)時(shí),主方談判人員均應(yīng)盡量全體陪同,負(fù)責(zé)人或主要人員不能參加時(shí),應(yīng)做出解釋。參觀游覽時(shí),主方應(yīng)由12人在前引導(dǎo),其余人在后陪同,此時(shí)主方人員還應(yīng)向客方人員做介紹、講解,以融洽參觀游覽的氣氛。聯(lián)誼娛樂活動(dòng)應(yīng)周密組織,開場后,主方人員應(yīng)有簡短的歡迎致辭,并主動(dòng)邀請客方人員進(jìn)行活動(dòng)。二、參觀游覽、觀看文藝演出、聯(lián)誼娛樂活動(dòng)等的禮儀任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀(一)主方的住宿安排主方作為東道主為客方安排住宿時(shí),一般應(yīng)在客方動(dòng)身之前先征求客方對住宿安排有何要求,然后

36、根據(jù)要求做出相應(yīng)安排。住宿安排妥當(dāng)后,應(yīng)將賓館名稱、房號、電話號碼以及起止日期通知客方,以便客方到達(dá)后同賓館聯(lián)系或直接投宿。(二)客方的投宿安排若主方未安排住宿,客方首先應(yīng)該委托目的地的代理人預(yù)訂賓館,并在出發(fā)前落實(shí)、確認(rèn),以免到達(dá)后為住宿而奔波。外出(尤其是出國)從事商務(wù)談判活動(dòng)時(shí),如果條件允許,應(yīng)住一流賓館。三、住宿安排的禮儀任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀隨著談判的展開,與對方人員逐漸熟悉,與對方人員在非正式場合相遇的機(jī)會(huì)也逐漸增多,如飯后散步時(shí)、休整小憩期間等。此時(shí),若對對方人員視而不見,擦肩而過,是失禮行為,最起碼的做法是點(diǎn)頭致意、互表問候,更好的做法是主動(dòng)招呼

37、、禮貌交談。四、隨遇交談的禮儀任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀談判達(dá)成協(xié)議后,一般均應(yīng)舉行簽字儀式,簽字人視文件的性質(zhì)及其重要程度由談判各方確定。文件越重要,簽字人身份也相應(yīng)越高,雙方簽字人身份應(yīng)相當(dāng)或大致相當(dāng)。安排簽字儀式,首先應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備工作。有關(guān)單位應(yīng)及早做好文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂等工作,同時(shí)準(zhǔn)備好簽字用的文具、雙方的標(biāo)志或國旗、慶賀用的香檳等。五、簽字儀式的禮儀任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀(一)饋贈(zèng)目的六、饋贈(zèng)禮品的禮儀1.公務(wù)性饋贈(zèng)2.個(gè)人間饋贈(zèng)3.酬謝饋贈(zèng)任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀(二)商務(wù)

38、談判活動(dòng)時(shí)饋贈(zèng)的注意事項(xiàng)1.饋贈(zèng)禮品的輕重贈(zèng)送者要根據(jù)自己與受禮者的關(guān)系來決定禮品的輕重。一般輕易不送過于貴重的禮品,不然會(huì)使對方產(chǎn)生不安的想法,引起“重禮之下,必有所求”的猜測,應(yīng)遵循“交淺禮薄,誼深禮重”的一般禮俗。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀(二)商務(wù)談判活動(dòng)時(shí)饋贈(zèng)的注意事項(xiàng)2.饋贈(zèng)禮品的選擇選擇禮品要認(rèn)真、心誠,心存敬重之情,能夠體現(xiàn)自己的才智和為此所投入的時(shí)間和精力。選擇的禮品首先自己應(yīng)該喜歡,自己看不上的東西,別人也不一定喜歡,不能把自己不喜歡的東西轉(zhuǎn)送他人。饋贈(zèng)禮品不僅要考慮受禮者的情趣、愛好、年齡、環(huán)境等因素,還要考慮一定的民俗禁忌。禮品最好是受禮者非

39、常想要的東西或是有長久紀(jì)念意義的東西。3.饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)送禮要考慮時(shí)間(機(jī)會(huì))和場合。在我國,送禮不宜在人多的場合。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判中的禮儀子任務(wù)四 掌握會(huì)務(wù)活動(dòng)禮儀(二)商務(wù)談判活動(dòng)時(shí)饋贈(zèng)的注意事項(xiàng)4.饋贈(zèng)禮品的包裝饋贈(zèng)禮品還應(yīng)考慮到禮品的包裝。精美的包裝,本身就意味著對受禮者的尊重。給外賓送禮要謹(jǐn)慎選擇,尊重不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣,不送觸犯外賓習(xí)俗的物品;不送過于昂貴或過于廉價(jià)的物品;不送印有廣告的物品;不送藥品與補(bǔ)品;不送使異性產(chǎn)生誤會(huì)的物品。Thanks知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)商務(wù)談判中的溝通與說服掌握商務(wù)談判中的溝通方式項(xiàng)目四提高溝通與說服水平知識(shí)目標(biāo)掌握有聲語言的溝通技巧掌握無聲語言的溝通技巧

40、任務(wù)一 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判中的溝通與說服子任務(wù)一 分析商務(wù)談判中語言的類型一、依據(jù)語言表達(dá)方式分類依據(jù)語言表達(dá)方式來分類,商務(wù)談判語言可以分為有聲語言和無聲語言。有聲語言是通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言,一般理解為口頭語言。這種語言是借人的聽覺來傳遞信息、交流思想的。無聲語言又稱為行為語言或體態(tài)語言,是指通過人的肢體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言,一般理解為身體語言。這種語言是借人的視覺來傳遞信息、表示態(tài)度、交流思想的。在商務(wù)談判中巧妙地運(yùn)用這兩種語言,可以產(chǎn)生珠聯(lián)璧合、相輔相成、絕妙默契的效果。任務(wù)一 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判中的溝通與說服子任務(wù)一 分析商務(wù)談判中語言的類型二、依據(jù)語言表達(dá)特征分類(一)專業(yè)語言

41、(二)法律語言(三)外交語言(四)文學(xué)性語言(五)軍事性語言子任務(wù)二 了解語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用一、語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具二、語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁三、語言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑四、語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵任務(wù)一 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判中的溝通與說服任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)一 掌握聽的技巧一、常見的聽力障礙(1)只注意與己方有關(guān)的講話內(nèi)容,不顧對方的其他講話內(nèi)容。(2)精力分散,或思路比對方慢,或觀點(diǎn)不一致所造成的少聽、漏聽。(3)憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內(nèi)容,從而曲解了對方的原意。(4)受聽話者的文化知識(shí)、語言水平等的限制,特別是

42、受專業(yè)知識(shí)與外語水平的限制,而聽不懂對方的講話內(nèi)容。(5)環(huán)境的干擾常會(huì)使人們的注意力分散,形成聽力障礙。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)一 掌握聽的技巧二、聽的要訣與技巧(1)避免“開小差”,專心致志、集中精力地聽。(2)通過記筆記來集中精力。(3)在專心聽的基礎(chǔ)上有鑒別地聽對方發(fā)言,去粗取精、去偽存真,抓住重點(diǎn)。(4)克服先入為主的聽。(5)創(chuàng)造良好的談判環(huán)境,使談判雙方能夠愉快地交流。(6)不要因輕視對方而搶話、急于反駁或放棄聽對方發(fā)言。(7)不可為了急于判斷問題而耽誤聽對方發(fā)言。(8)聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí),也不要充耳不聞。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握發(fā)問的技巧一

43、、發(fā)問的方式(一)澄清式發(fā)問(二)強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(三)探索式發(fā)問(四)間接式發(fā)問(五)強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(六)證明式發(fā)問(七)多層次式發(fā)問(八)誘導(dǎo)式發(fā)問任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握發(fā)問的技巧二、不應(yīng)發(fā)問的問題商務(wù)談判過程中并不是任何問題都可以提出的。一般不應(yīng)提出下列方面的問題。(1)帶有敵意的問題。(2)有關(guān)對方個(gè)人生活、工作方法的問題。多數(shù)國家和地區(qū)的人對于自己的收入、家庭情況、太太的年齡等問題都不愿回答。(3)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題。(4)故意表現(xiàn)自己而提的問題。要知道,故作賣弄的結(jié)果往往是弄巧成拙,被人蔑視。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握發(fā)問的技巧三、發(fā)問的要訣

44、(1)預(yù)先準(zhǔn)備好問題,最好是一些對方不能迅速想出適當(dāng)答案的問題,以期收到意想不到的效果。同時(shí),預(yù)先有所準(zhǔn)備也可應(yīng)付對方反問。(2)在對方發(fā)言時(shí),如果腦中閃現(xiàn)出疑問,千萬不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題。這時(shí)可先把問題記錄下來,等待對方講完后,再尋找合適的時(shí)機(jī)提出問題。(3)要避免提出那些可能會(huì)阻止對方讓步的問題,這些問題會(huì)明顯影響談判效果。(4)如果對方回答不夠完整或者避而不答,這時(shí)不要強(qiáng)行追問,而是要耐心等待時(shí)機(jī)。這樣做既是對對方的尊重,同時(shí)也顯示出自己良好的職業(yè)素質(zhì)。(5)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生,并且已知答案的問題提出來,以驗(yàn)證對方的誠信程度及其處理事物的態(tài)度。任務(wù)二 提高有

45、聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握發(fā)問的技巧三、發(fā)問的要訣(6)既不要以法官的口吻來詢問對方,也不要問起問題來接連不斷。(7)提出問題后應(yīng)保持沉默,閉口不言,專心致志地等待對方做出回答。(8)要以誠懇的態(tài)度來提問題。這有利于談判者彼此情感上的溝通和談判的順利進(jìn)行。(9)注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)三 掌握回答的技巧一、回答的方式任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)三 掌握回答的技巧二、回答的技巧(1)回答問題之前,要給自己留有思考時(shí)間。(2)把握對方提問的目的和動(dòng)機(jī),才能決定怎樣回答。(3)部分回答。(4)當(dāng)沒有弄清楚問題的確切含義時(shí),不要隨便作答,可以要求對

46、方再具體說明一下。(5)“答非所問”任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)三 掌握回答的技巧二、回答的技巧(6)拖延答復(fù)。(7)模糊答復(fù)。(8)反問。(9)沉默不答。(10)對于不知道的問題不要回答。(11)在答復(fù)時(shí),若對方打岔,則讓他這樣做下去,不要干涉他。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)四 掌握敘述的技巧一、敘述應(yīng)簡潔、獨(dú)立進(jìn)行商務(wù)談判中的敘述要盡可能簡潔、通俗易懂。因?yàn)閿⑹龅哪康脑谟谧寣Ψ嚼斫?以便對方準(zhǔn)確、完整地理解己方的觀點(diǎn)和意圖,而不是表明己方的觀點(diǎn)與對方的觀點(diǎn)有什么聯(lián)系和差異,因而敘述必須獨(dú)立進(jìn)行。獨(dú)立敘述包括以下三層含義。(1)不受對方的影響,不論對方的語言、情緒有什么反應(yīng),

47、敘述中都要堅(jiān)持己方的觀點(diǎn)。(2)不提及對方的觀點(diǎn)及問題,不談對對方觀點(diǎn)的看法等,而是按己方的既定原則和要求進(jìn)行陳述。(3)只闡述己方的立場。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)四 掌握敘述的技巧二、敘述應(yīng)具體而生動(dòng)為了使對方獲得最佳的收聽效果,在敘述時(shí)應(yīng)注意生動(dòng)而具體。敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘以及抽象的說教,要運(yùn)用活靈活現(xiàn)的生活用語,具體而形象地說明問題。有時(shí)也可以運(yùn)用演講的一些表達(dá)手法,以達(dá)到吸引對方注意的目的。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)四 掌握敘述的技巧三、敘述應(yīng)層次清楚敘述時(shí)應(yīng)分清主次,層次清楚,這樣既愉悅了對方,也顯示了己方良好的職業(yè)能力。四、敘述應(yīng)客觀真實(shí)在敘述基本

48、事實(shí)時(shí),既不夸大,也不縮小。因?yàn)槿f一己方對事實(shí)真相加以修飾的行為被對方發(fā)現(xiàn),那將會(huì)大大降低己方的信譽(yù),從而使己方的談判實(shí)力大為減弱。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)四 掌握敘述的技巧五、敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確在敘述觀點(diǎn)時(shí),應(yīng)力求準(zhǔn)確無誤,避免前后不一致,否則就會(huì)留有破綻。當(dāng)然,談判過程中的觀點(diǎn)有時(shí)可以依據(jù)談判局勢的發(fā)展需要而改變,但在敘述的方法上,要能夠令人信服。為此,談判者在關(guān)鍵內(nèi)容中要使用專業(yè)語言。六、敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正,有時(shí)可以重復(fù)敘述談判人員在商務(wù)談判的敘述當(dāng)中,常常會(huì)由于某種原因而出現(xiàn)敘述上的錯(cuò)誤,談判人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正,以免造成不應(yīng)有的損失。有些談判人員在發(fā)現(xiàn)己方敘述中有

49、錯(cuò)誤時(shí),不作糾正而是采取文過飾非的做法,這樣的后果只能是己方的信譽(yù)和形象受損,甚至失去合作伙伴。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)五 掌握辯論的技巧一、辯論中應(yīng)避免采用的方式(一)以勢壓人(二)歧視揭短(三)預(yù)期理由(四)本末倒置(五)喋喋不休任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)五 掌握辯論的技巧二、辯論的技巧(一)觀點(diǎn)明確(二)邏輯嚴(yán)密(三)態(tài)度客觀公正(四)不糾纏枝節(jié)(五)適可而止(六)處理好優(yōu)勢和劣勢(七)注意舉止氣度任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)六 掌握說服的技巧一、說服的基本要求概括地說,說服除了必須理由充分這一重要要求外,還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。(1)要冷靜地回答對方。(2)

50、不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對方。(3)要重視、尊重對方的觀點(diǎn)。(4)要設(shè)身處地去體諒、理解對方。(5)不要隨心所欲地提出個(gè)人的看法。(6)答復(fù)問題要簡明扼要、緊扣談判主題。(7)不要過多地糾纏某一問題。任務(wù)二 提高有聲語言的溝通水平子任務(wù)六 掌握說服的技巧二、說服他人的基本要訣說服他人的基本要訣包括以下幾個(gè)方面:(1)取得他人的信任。信任是人際溝通的基石,只有對方信任你,才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)。(2)站在他人的角度談問題,從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。(3)創(chuàng)造出良好的氛圍,切勿把對方置于不同意、不愿做的地步,再去勸說。事實(shí)表明,積極、主動(dòng)地啟發(fā)對方、鼓勵(lì)對方,會(huì)幫助其提高自信心,使其易于接受

51、己方的意見。(4)說服用語要經(jīng)過推敲。通常情況下,在說服對方時(shí)要避免用“憤怒”“怨恨”“生氣”或“惱怒”這類字眼,避免引起對方反感。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)一 學(xué)會(huì)運(yùn)用特殊的語音現(xiàn)象一、語氣同樣一句話,語氣不同,所賦予的含義也就不同。談判人員應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn) , 把握好說話的語氣,以達(dá)到讓對方準(zhǔn)確理解己方的目的。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)一 學(xué)會(huì)運(yùn)用特殊的語音現(xiàn)象二、語調(diào)談判人員使用不同的語調(diào),可以表達(dá)出各種錯(cuò)綜復(fù)雜的感情。一句話用十種不同的語調(diào)來念,就會(huì)有十種不同的表達(dá)效果。一個(gè)字、一個(gè)詞、一個(gè)句子的寫法只有一種,語調(diào)卻可能有許多種。復(fù)雜多變的語調(diào)是具有很強(qiáng)表達(dá)功能

52、的口語藝術(shù)。語調(diào)的構(gòu)成比較復(fù)雜,語速的停轉(zhuǎn)連續(xù)、音量的輕重強(qiáng)弱、音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫及音質(zhì)都會(huì)影響語調(diào)。一般來說,語調(diào)可分為平直調(diào)、上揚(yáng)調(diào)、降抑調(diào)和彎曲調(diào)四種類型。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)一 學(xué)會(huì)運(yùn)用特殊的語音現(xiàn)象三、語速與節(jié)奏語速對闡述效果影響很大。語速過快,表現(xiàn)出緊張、激烈的情緒,對方不但聽不清楚,而且會(huì)有壓力感;語速過慢,又會(huì)讓人感覺沉重,讓對方難辨主次。在談判中說話過快或過慢都是不好的,應(yīng)該合理變換語速,有些話說得快些,有些話則說得慢些,快慢結(jié)合,才能吸引對方,充分調(diào)動(dòng)對方積極性。節(jié)奏是音量的大小強(qiáng)弱、音調(diào)的升高下降、音速的快慢緩急等因素組合的有秩序、有節(jié)拍、合規(guī)律的現(xiàn)象。節(jié)奏過

53、于緩慢,很難引起對方的注意和興趣,常使對方分心;節(jié)奏過快,又很難讓人立即接受并理解其真正的含義,給溝通帶來麻煩。所以談判中有節(jié)奏地講話是很重要的。節(jié)奏講究有張有弛,有抑有揚(yáng),該平和的地方就放慢節(jié)奏,娓娓道來,該展示氣度胸懷時(shí),就要有高屋建瓴的氣勢,這樣下來,使整席話如同一首好聽的歌一樣和諧。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)一 學(xué)會(huì)運(yùn)用特殊的語音現(xiàn)象四、重音重音就是說話時(shí)著重突出某個(gè)字、詞以示強(qiáng)調(diào)。一般來說,重音有以下三種類型。(1)邏輯重音(2)語法重音。(3)感情重音。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)一 學(xué)會(huì)運(yùn)用特殊的語音現(xiàn)象五、停頓停頓是因內(nèi)容表達(dá)和生理、心理的需要而在說話時(shí)所做的

54、間歇。談判人員為了表示某種特定的意思而有意安排的停頓,可以引起對方的注意,強(qiáng)調(diào)己方的重點(diǎn),達(dá)到“此時(shí)無聲勝有聲”的境界。一般來說,停頓可分為以下四種。(1)語法停頓(2)邏輯停頓(3)感情停頓(4)生理停頓任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧一、眼睛動(dòng)作的語言“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ膭?dòng)作最能夠明確地表達(dá)人的情感世界。人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化都可以從眼睛中顯示出來。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧二、眉毛動(dòng)作的語言(1)處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí),眉毛上聳。(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí),眉角下拉或倒豎,故有“劍眉倒豎”之說。(3)眉毛迅速

55、地上下運(yùn)動(dòng),表示親近、同意或愉快。(4)緊皺眉頭,表示處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。(5)眉毛高挑,表示詢問或疑問。(6)眉宇舒展,表示心情舒暢。(7)雙眉下垂,表示難過和沮喪。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧三、嘴巴動(dòng)作的語言(1)嘴巴張開,嘴角上翹,常表示開心。(2)撅起嘴,常表示生氣和賭氣,是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。(3)撇嘴,常表示討厭、蔑視。(4)咂咂嘴,常表示贊嘆或惋惜。(5)努努嘴,常表示暗示或慫恿。(6)嘴角稍稍向后拉或向上拉,表示聽者是比較注意傾聽的。(7)嘴角向下拉,是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。(8)緊緊地抿住嘴,往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。(9)遭受失

56、敗時(shí)咬嘴唇,是一種自我懲罰的動(dòng)作,有時(shí)也可理解為自我嘲解或內(nèi)疚的表現(xiàn)。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧四、上肢動(dòng)作的語言(1)握拳是表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。(2)用手指或鉛筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫,表示對對方的話題不感興趣或不耐煩。這樣做的目的一是打發(fā)、消磨時(shí)間,二是暗示和提醒對方。(3)吸手指或啃指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù),成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn),即所謂的“乳臭未干”。(4)兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀,表明充滿信心,這種動(dòng)作多見于西方談判人員。(5)手與手連接放在胸腹部的位置,是謙遜、矜持或略帶不安心情的反應(yīng)。(6)兩臂

57、交叉于胸前,表示防衛(wèi)或保守;兩臂交叉于胸前并握拳,則表示懷有敵意。(7)手支著下巴,表示沉思,正在作決定。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧五、下肢動(dòng)作的語言(1)與對方并排而坐時(shí),對方若架著“二郎腿”,上身向前并向講話者傾斜,意味著合作態(tài)度;反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。(2)對方與講話者初次打交道時(shí)就把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上,通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。(3)交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢,并且上身直立或前傾的對手,意味著謙恭、尊敬,表明對方有求于另一方,自覺交易地位低下,成交期望值很高。(4)雙膝分開、上身后仰者,表明對方是充滿

58、自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人,但要指望對方做出較大讓步是相當(dāng)困難的。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧五、下肢動(dòng)作的語言(5)搖動(dòng)足部,或用足尖拍打地板,或抖動(dòng)腿部,表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。(6)雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開,這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧六、腰部動(dòng)作的語言腰部在身體上起“承上啟下”的作用,腰部動(dòng)作與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。商務(wù)談判中常用的腰部動(dòng)作的語言如下。(1)彎腰動(dòng)作。鞠躬是表示謙遜的態(tài)度或表示尊敬。對方如在心理上自覺不如另一方,

59、甚至懼怕另一方時(shí),就會(huì)不自覺地采取彎腰的姿勢。(2)挺腰板,使身體及腰部位置增高的動(dòng)作,則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰板站立、行走或坐著的人往往有較強(qiáng)的自信心及自制和自律的能力,但為人可能比較刻板,缺少彈性或通融性。(3)手叉腰間,表示胸有成竹,對自己將要面臨的情況已做好準(zhǔn)備,同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)二 掌握肢體語言的運(yùn)用技巧七、腹部動(dòng)作的語言腹部位于人體的中央,它的動(dòng)作帶有較豐富的含義。我國一直重視腹部精神上的含義,把腹、肚、腸視為高級精神活動(dòng)與文化的來源以及知識(shí)、智慧之所。(1)凸出腹部,表現(xiàn)出自己的心

60、理優(yōu)勢,充滿了自信與滿足感。這一動(dòng)作也是為了威懾對方,表明自己處于優(yōu)勢或支配地位。(2)抱腹蜷縮,表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。(3)重新系一下腰帶是振作精神與迎接挑戰(zhàn)的意思。反之,放松腰帶則表示放棄努力和斗志,開始松懈,有時(shí)也意味著緊張氣氛中的暫時(shí)放松。(4)腹部起伏不停,表示興奮或憤怒;極度起伏,意味著興奮與激動(dòng)。(5)輕拍自己的腹部,表示自己有風(fēng)度、雅量,同時(shí)也顯示出經(jīng)過一番較量之后的得意心情。任務(wù)三 提高無聲語言的溝通水平子任務(wù)三 掌握其他動(dòng)作語言的運(yùn)用技巧(1)交談時(shí),對方頭部保持中正,時(shí)而微微點(diǎn)頭,說明他對講話者的講話既不厭煩,也不感興趣;若對方將頭側(cè)向一邊,尤其是