物業(yè)管理行業(yè)簡(jiǎn)介的課件

1、物業(yè)管理行業(yè)簡(jiǎn)介2014.11.29物業(yè) property。 是粵、港、澳地區(qū)方言中對(duì)單元性房地產(chǎn)的稱呼。 被稱呼為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標(biāo)準(zhǔn)廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。 從物業(yè)管理的角度來(lái)講，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。物業(yè)按使用用途分為居住性物業(yè)和經(jīng)營(yíng)性物業(yè)。 什么是物業(yè)？住宅寫字樓商業(yè)中心專業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)酒店式公寓高校 醫(yī)院 公園 廣場(chǎng) 大型水電工程政府企事業(yè)單位辦公樓宇城市綜合體 物業(yè)類型業(yè)態(tài) 什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理 property Management 。物業(yè)管理是指由專業(yè)化的機(jī)構(gòu)受業(yè)主和使用人的委托，依照合同或契

2、約，以經(jīng)營(yíng)方式統(tǒng)一管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供綜合性有償服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮其使用價(jià)值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值。 物業(yè)管理的起源和發(fā)展物業(yè)管理的起源 19世紀(jì)初，在英國(guó)起源公共區(qū)域的管理權(quán)，區(qū)別于管家式服務(wù)。物業(yè)管理的發(fā)展 一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，在歐美、香港發(fā)展得最好； 專業(yè)化、職業(yè)化，技術(shù)為基，服務(wù)為本。 物業(yè)管理在中國(guó)物業(yè)管理的引入 80年代初，從香港開始引入內(nèi)地 深圳全國(guó)領(lǐng)先 北京、上海、廣州全國(guó)省會(huì)地市級(jí)，成熟度劃分三級(jí)相關(guān)信息 深圳市物業(yè)管理有限公司隸屬于深房集團(tuán)，成立于1981年3月10日，是中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理公司。 1981年，深圳市物業(yè)公司對(duì)全國(guó)第一個(gè)涉外商品住宅小區(qū)“東湖麗苑”實(shí)

3、施物業(yè)管理，標(biāo)志著中國(guó)物業(yè)管理邁出了可貴的第一步。2001年 “東湖麗苑”被深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)命名為“深圳物業(yè)管理第一村”。 1991年，深圳創(chuàng)立了中國(guó)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)(天景花園業(yè)委會(huì) )； 1992年，深圳推行創(chuàng)建“安全文明小區(qū)”活動(dòng)； 1993年，深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立 物業(yè)管理在中國(guó) 1994年，“酒店式”管理模式在深圳誕生倡導(dǎo)“寓管理于服務(wù)之中”的管理服務(wù)理念。 1994年，深圳市頒布第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 1994年，全國(guó)推行“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”評(píng)選，物業(yè)管理進(jìn)入規(guī)范化運(yùn)作階段 1996年，深圳市住宅局就鹿丹村物業(yè)管理權(quán)向社會(huì)公開招標(biāo)，標(biāo)志著物

4、業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 2000年10月15日，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立 物業(yè)管理在中國(guó) 2003年9月1日，中國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例頒布實(shí)施，2007年8月26日國(guó)務(wù)院修改物業(yè)管理?xiàng)l例，自2007年10月1日起正式施行 2007年10月1日中華人民共和國(guó)物權(quán)法 起施行。 物業(yè)管理在中國(guó)物業(yè)公司3萬(wàn)余家從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人覆蓋率40%50%產(chǎn)值GDP的2%由政府機(jī)關(guān)大樓到商品房住宅，工業(yè)園區(qū)或者農(nóng)民房，都可以看到物業(yè)管理的身影。 物業(yè)管理的分類委托服務(wù)型物業(yè)管理 是指房地產(chǎn)開發(fā)商將開發(fā)建成的物業(yè)出售給用戶，一次性回收投資并獲取利潤(rùn)，然后委托給物業(yè)管理公司對(duì)該物業(yè)進(jìn)行管理，完善其售后服務(wù)。分為兩種：一種是

5、開發(fā)商自己組建物業(yè)公司，對(duì)所售物業(yè)進(jìn)行管理。另一種是開發(fā)商以招標(biāo)形式委托專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行管理。持有經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理 是指房地產(chǎn)開發(fā)商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由下屬物業(yè)公司或這經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)收取租金收回投資并獲取利潤(rùn)。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)策劃階段前期準(zhǔn)備階段啟動(dòng)階段日常動(dòng)作階段 市場(chǎng)調(diào)研前期研究方案策劃前期介入接管驗(yàn)收入伙辦理日常物業(yè)管理策劃階段前期準(zhǔn)備啟動(dòng)階段物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入成立管理處迎接業(yè)主項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目策劃營(yíng)銷策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)策劃與銷售施工管理竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收規(guī)集中入住 房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)與物業(yè)管理業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系 物業(yè)管理的產(chǎn)品線系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的

6、公共服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)街道居委會(huì)派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊 物業(yè)管理的基本內(nèi)容設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)安全管理服務(wù)社區(qū)文化組織與開展客戶服務(wù)資料檔案管理其他服務(wù) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境。 一 、房屋修繕及其管理、裝修管理等； 二、房屋各類設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新； 三、環(huán)境衛(wèi)生管理； 四、綠化管理； 五、治安管理； 六、消防管理； 七、車輛道路管理； 八、公共代辦性質(zhì)的服務(wù)。 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)為改善

7、和提供業(yè)主的工作生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，住戶可自行擇。 一、日常生活類：為業(yè)主收洗縫制衣物、代購(gòu)日常用品、室內(nèi)衛(wèi)生清掃、代購(gòu)代訂車船飛機(jī)票、接送小孩； 二、商業(yè)服務(wù)類：開辦各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如小型商場(chǎng)、美發(fā)廳、修理店等； 三、文化、教育、衛(wèi)生、體育類：開辦各種文化、教育、衛(wèi)生、體育類場(chǎng)所； 四、金融服務(wù)類：代辦各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，設(shè)立銀行分支機(jī)構(gòu)等； 五、經(jīng)濟(jì)代理中介服務(wù)：物業(yè)銷售、租賃、評(píng)估、公證等； 六、社會(huì)福利類：提供帶有社會(huì)福利性質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 委托性的特約服務(wù) 為滿足業(yè)主

8、的個(gè)別需求，受委托而提供的服務(wù)。實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善 根據(jù)管理面積、管理業(yè)態(tài)、注冊(cè)資金等，分為一、二、三級(jí)資質(zhì)臨時(shí)資質(zhì)和無(wú)資質(zhì) 一級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本500萬(wàn)以上管理兩種以上物業(yè)類型中級(jí)以上職稱管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人；企業(yè)經(jīng)理獲建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)理崗位證書；80%以上部門經(jīng)理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書管理各類物業(yè)面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅200萬(wàn)平米；高層住宅100萬(wàn)平米；獨(dú)立住宅（別墅）15萬(wàn)平米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平米。20%以上項(xiàng)目獲建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)”，20%以上管理

9、項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)。具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)管理企業(yè)評(píng)級(jí) 二級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本300萬(wàn)以上管理兩種以上物業(yè)類型中級(jí)以上職稱管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人；企業(yè)經(jīng)理獲建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)理崗位證書；60%以上部門經(jīng)理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書管理各類物業(yè)面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅80萬(wàn)平米；高層住宅40萬(wàn)平米；獨(dú)立住宅（別墅）6萬(wàn)平米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平米。10%以上項(xiàng)目獲建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)”，

10、10%以上管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)。具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)管理企業(yè)評(píng)級(jí) 物業(yè)管理企業(yè)評(píng)級(jí)三級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本50萬(wàn)以上有委托管理項(xiàng)目中級(jí)以上職稱管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人；企業(yè)經(jīng)理獲建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)理崗位證書；50%以上部門經(jīng)理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度建立了維修基金管理與使用制度。臨時(shí)資質(zhì)：有注冊(cè)的單位名稱和固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有一定數(shù)額的注冊(cè)資金。注冊(cè)資金不得少于10萬(wàn)有合格的維修、服務(wù)和管理規(guī)章制度應(yīng)有受托管理的物業(yè)項(xiàng)目有管理物業(yè)所需的

11、機(jī)構(gòu)個(gè)各類型人員，并具備一定數(shù)量和專業(yè)知識(shí)的從業(yè)人員，專職人員不得少于8人。 物業(yè)管理行業(yè)趨勢(shì)開發(fā)、物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)日趨明顯，物業(yè)管理成為了相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)物業(yè)管理企業(yè)打造品牌的勢(shì)頭將更加強(qiáng)勁、重視客戶服務(wù)和客戶滿意度規(guī)模化、集團(tuán)化發(fā)展是長(zhǎng)期的趨勢(shì)，航空母艦與小舢板進(jìn)入共存時(shí)代職業(yè)經(jīng)理人制度將浮出水面，人才競(jìng)爭(zhēng)將愈來(lái)愈激烈經(jīng)營(yíng)性物業(yè)比例和受重視程度逐步提高，高端物業(yè)、持有經(jīng)營(yíng)性物業(yè)將成為企業(yè)爭(zhēng)奪的制高點(diǎn) ，市場(chǎng)化、多種經(jīng)營(yíng)勢(shì)不可擋創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力（如一站式管理、封閉式管理、酒店式管理、顧客滿意戰(zhàn)略、零干擾服務(wù)、首席顧問(wèn)制等等 ）業(yè)主滿意程度將成為企業(yè)形象評(píng)價(jià)的最高標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理

12、行業(yè)問(wèn)題地區(qū)發(fā)展不平衡，收入不平衡包干制和酬金制。行業(yè)法制建設(shè)落后、物業(yè)管理各主體之間權(quán)利義務(wù)不明確。物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，損害業(yè)主的合法權(quán)益 。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約。建、管職責(zé)不清，缺乏有效銜接。物業(yè)管理行業(yè)自律有待加強(qiáng)、整體素質(zhì)亟待提高，人才短缺問(wèn)題嚴(yán)重。 一般物業(yè)公司的組織架構(gòu)董事會(huì)市場(chǎng)拓展部工程管理部客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)部保安部環(huán)境管理部質(zhì)量管理部總經(jīng)理副總經(jīng)理市場(chǎng)發(fā)展部物業(yè)管理部綜合事務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)中心分公司A分公司B（物業(yè)管理處）分公司C行政人事部寫字樓等業(yè)態(tài)有出租業(yè)務(wù)的還有招商租賃部等 物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)線客服收費(fèi)、財(cái)務(wù)租賃和運(yùn)營(yíng)工程維修物料倉(cāng)

13、管安保（秩序維護(hù)）環(huán)境行政、人力資源其重要性排序，視不同業(yè)態(tài)有重大區(qū)別 物業(yè)公司各部門崗位職責(zé)市場(chǎng)發(fā)展部：公司市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目開發(fā)工作的組織、安排；物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查等市場(chǎng)開拓調(diào)研工作客戶服務(wù)部：提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；受理業(yè)主的投訴、報(bào)修和回訪等工程管理部：負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電設(shè)備的維修、檢驗(yàn)和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)等。環(huán)境保潔部：負(fù)責(zé)所轄物業(yè)清潔衛(wèi)生工作的制定與執(zhí)行保安部：負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和設(shè)備監(jiān)控；人員來(lái)訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火、消防

14、演習(xí)等工作質(zhì)量管理部（品質(zhì)部）：負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作人事部：公司人才的選、用、培、考等問(wèn)題辦公室：負(fù)責(zé)物業(yè)公司后勤保障服務(wù)；各類會(huì)議的組織管理；各類來(lái)客的接待、招待安排等信息中心：負(fù)責(zé)企業(yè)IT信息劃整體規(guī)劃的制定與實(shí)施財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司所有資金的收支；預(yù)算制定與執(zhí)行情況法律事務(wù)部：負(fù)責(zé)合同的審定等法律相關(guān)問(wèn)題 信息化能給物業(yè)管理帶來(lái)哪些幫助？信息化是管理的工具，管理是為了更好的發(fā)展和更大的利益，因此信息化也是為了同一個(gè)目的。所有業(yè)務(wù)線，都可以進(jìn)行信息化改造。成效不同，投入產(chǎn)出比差異。固定移動(dòng)，基層管理，事務(wù)記錄工具負(fù)擔(dān)。 物業(yè)管理信息化需求細(xì)分高效、規(guī)范地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)各種物

15、業(yè)資料、檔案的電子化存儲(chǔ)方式各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載實(shí)現(xiàn)各種收費(fèi)數(shù)據(jù)的電算化 指引基層人員按照ISO9000規(guī)范模式運(yùn)作客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護(hù)等事務(wù)的自動(dòng)調(diào)度和提醒與客戶高效、互動(dòng)式的溝通主動(dòng)的客戶關(guān)懷對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行控制和調(diào)度各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)員工績(jī)效考核的支撐平臺(tái)收支預(yù)算制定的工具預(yù)算執(zhí)行情況的及時(shí)監(jiān)控現(xiàn)金流預(yù)測(cè)各類物資采購(gòu)、庫(kù)存、使用情況的監(jiān)控決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的建立和推廣綜合統(tǒng)計(jì)分析商業(yè)智能、決策支持知識(shí)管理的支撐平臺(tái)質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控市場(chǎng)推廣、宣傳的有效手段 物業(yè)管理信息化需求的發(fā)展階段客戶發(fā)展階段客戶需求對(duì)應(yīng)應(yīng)用對(duì)應(yīng)功能客戶價(jià)值初級(jí)階段（物業(yè)ERP0）收費(fèi)業(yè)務(wù)電子化普及版手工應(yīng)收、實(shí)收手工業(yè)務(wù)電子化提高工作效率中級(jí)階段（物業(yè)ERP1）收費(fèi)業(yè)務(wù)自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)版自動(dòng)計(jì)算應(yīng)收、手工調(diào)整應(yīng)收，實(shí)收收費(fèi)業(yè)務(wù)自動(dòng)化提高準(zhǔn)確性與及時(shí)性高級(jí)階段（物業(yè)ERP2）物業(yè)管理集成化高級(jí)版自動(dòng)計(jì)算應(yīng)加手調(diào)、實(shí)收、工作流驅(qū)動(dòng)與外部協(xié)作相結(jié)合（OA、財(cái)務(wù)、BI、HR、設(shè)備、物流、會(huì)所.）管理協(xié)同流程驅(qū)動(dòng)集團(tuán)化階段（物業(yè)ERP3）物業(yè)管理集團(tuán)化集團(tuán)版高端平臺(tái)自動(dòng)計(jì)算