國美電器門店員工銷售服務(wù)流程41

1、-門店員工銷售效力流程規(guī)范V1.0三個(gè)一致 六個(gè)步驟名詞注釋“三個(gè)一致： 是指一致的門店員工著裝規(guī)范、一致的門店員工籠統(tǒng)規(guī)范、一致的門店員工任務(wù)規(guī)范，即門店員工日常行為規(guī)范。 “六個(gè)步驟： 是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售效力流程中的等待時(shí)機(jī)、接近顧客、了解顧客需求、引見商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個(gè)階段，并遵守的銷售步驟和言行效力規(guī)范。 “三個(gè)一致一致的員工著裝規(guī)范一致的員工籠統(tǒng)規(guī)范一致的員工任務(wù)規(guī)范一致的員工著裝規(guī)范著裝規(guī)范上班期間，必需穿著公司規(guī)定的一致工裝。堅(jiān)持工裝整潔，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；男員工領(lǐng)帶系好，下端長及腰帶

2、上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，堅(jiān)持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋能否擦亮，布鞋能否干凈 ；首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要堅(jiān)持清潔、端正暫時(shí)促銷員胸前佩戴門店一致下發(fā)的暫時(shí)促銷員胸牌； 被制止的著裝行為任務(wù)時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人留意力的首飾；在任務(wù)區(qū)域以外班中正常外出就餐除外著工裝；一致的員工籠統(tǒng)規(guī)范 一致的外表籠統(tǒng)規(guī)范 一致的行為籠統(tǒng)規(guī)范 一致的

3、表情籠統(tǒng)規(guī)范外表籠統(tǒng)規(guī)范男員工每日刮胡須，堅(jiān)持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超越耳朵，后不超越衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，堅(jiān)持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭分發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；堅(jiān)持頭部的干凈，無頭屑；面部清潔，堅(jiān)持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。上班期間，牙齒干凈，口氣清新無異味，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡適宜，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡； 行為籠統(tǒng)規(guī)范一站立規(guī)范: 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳堅(jiān)持安靜。 不倚不靠，不東張西望；走姿： 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)

4、伸直膝蓋。 男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。行為籠統(tǒng)規(guī)范二引導(dǎo)手勢： 手勢的規(guī)范規(guī)范是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成直線。 迎接來賓做“請往前走手勢時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬： 在賣場中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過時(shí)，須面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 被制止的外表籠統(tǒng)濃妝艷抹、染顏色艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇特、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 被制止的行為籠統(tǒng)站立時(shí)來回挪動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，

5、兩臂抱胸；行走時(shí)腳步遷延，聲音太大，步履繁重，緩慢；運(yùn)用忌諱手勢； 被制止的表情籠統(tǒng)交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；手指著他人說話；手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；嚼口香糖；行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里； 一致的員工任務(wù)規(guī)范任務(wù)規(guī)范一當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)自動(dòng)向顧客報(bào)以陽光式的淺笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳茫划?dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他任務(wù)時(shí)，反復(fù)清理所擔(dān)任區(qū)域的商品、貨架、柜臺(tái)以及地面上的雜物；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)前往崗位；保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品

6、擺放到位；有顧客贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)擔(dān)任人聯(lián)絡(luò)進(jìn)展妥善處置；店內(nèi)公共設(shè)備工具運(yùn)用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所擔(dān)任區(qū)域的物品并封鎖電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人運(yùn)用和保管，不可隨意變動(dòng)。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所擔(dān)任區(qū)域的物品并封鎖電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；休憩、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到員工休憩室 任務(wù)規(guī)范二被制止的任務(wù)行為 在公司內(nèi)恣意互換、挪動(dòng)桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)賣場的桌面、展臺(tái)、商品上；在任務(wù)時(shí)間擅離崗位；墻

7、上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；在運(yùn)用店內(nèi)挪動(dòng)設(shè)備及物品過程中呵斥商品損壞或?qū)T工呵斥損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報(bào)；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；將店內(nèi)挪動(dòng)設(shè)備及物品擅自挪離出店。銷售過程的“六個(gè)步驟接近顧客了解顧客需求引見商品達(dá)成銷售連帶銷售等待時(shí)機(jī)“六個(gè)步驟之等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)是指等待銷售的時(shí)機(jī)，這個(gè)階段要求銷售人員第一時(shí)間吸引顧客的留意力，把握接近顧客的時(shí)機(jī)?！傲鶄€(gè)步驟之等待時(shí)機(jī)A、 確保商品陳列整齊；確保功能卡、價(jià)簽、樣機(jī)卡、爆炸、 POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個(gè)分配的

8、銷售區(qū)域，留意選定顧客視野的最正確且易于接近顧客的位置，以規(guī)范站姿站立，并察看客流，尋覓接待時(shí)機(jī)；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺(tái)地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休憩時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)前往任務(wù)崗位，并留意及時(shí)空崗補(bǔ)位；應(yīng)做A、任務(wù)時(shí)間擅離崗位;B、任務(wù)區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與任務(wù)無關(guān)的事；不應(yīng)做“六個(gè)步驟之等待時(shí)機(jī)“六個(gè)步驟之接近顧客 接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進(jìn)展接觸的嘗試，判別顧客的性格，建立友好、可信的籠統(tǒng)，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通志愿的過程?！傲鶄€(gè)步驟之接近顧客應(yīng)做 A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時(shí)

9、，應(yīng)自動(dòng)向顧客報(bào)以 陽光式的淺笑，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳?，使走近的顧客感到親切和被遭到歡迎,此時(shí)，效力重要原那么是用心的效力。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購效力；C、接近顧客時(shí)擅長傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時(shí)不要運(yùn)用否認(rèn)的語氣，而是用一定的語氣說話，給顧客平安感；D、適時(shí)、合理的贊譽(yù)顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時(shí)問侯一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走； F、銷售人員必需抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.25米之間時(shí)，假設(shè)顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立刻接近問侯顧客： 1、較長時(shí)間10秒以上注目某一型號(hào)商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與

10、顧客有目光接觸 3、好似在找商品 4、顧客與同伴在商量時(shí) 5、 顧客將手中的東西放下時(shí) 6、顧客細(xì)看專柜的商品時(shí) 7、自動(dòng)要求協(xié)助“六個(gè)步驟之接近顧客應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟之接近顧客 A、銷售人員問侯顧客時(shí)背誦問候，讓顧客覺得到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進(jìn)展真誠的目光交流； C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、運(yùn)用顯得急不可耐的開場白，如“他想買什么G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處置別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；“六個(gè)步驟之了解顧客需求 了解顧客需求是經(jīng)過簡單有針對性的交流，了解顧客需

11、求，識(shí)別最適宜顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客疑問并得到顧客信任的過程?！傲鶄€(gè)步驟之了解顧客需求應(yīng)做 A、訊問試探性問題以便識(shí)別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵要素；B、反復(fù)解釋顧客的需求、核對本人的判別能否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做預(yù)備；C、給顧客提供對等的說話時(shí)間，專注傾聽；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說的幾句話：以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例 彩電：您是預(yù)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間運(yùn)用面積是多少？ 手機(jī)：您買手機(jī)是本人用還是送人？E、解答顧客疑問時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎回答，堅(jiān)持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客訊問無法解釋時(shí)應(yīng)老實(shí)說：“對

12、不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)?，然后立刻找能夠正確解釋的員工來向顧客解答?！傲鶄€(gè)步驟之了解顧客需求應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟之了解顧客需求A、強(qiáng)迫看起來在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的訊問問題或“質(zhì)詢顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示逼真關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時(shí)的禁用語： a、“這么簡單的問題他也不明白 b、“我不知道/我不會(huì)。 c、“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒?！傲鶄€(gè)步驟之引見商品 引見商品是基于對顧客需求的正確了解和專業(yè)知識(shí)向顧客引薦適宜的商品，使顧

13、客信任本人的過程?！傲鶄€(gè)步驟之引見商品應(yīng)做 A、引薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要引薦的款式，明確闡明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，約請?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、引見時(shí)留意“先價(jià)值、后價(jià)錢防止過早自動(dòng)提到價(jià)錢，防止顧客異議；D、根據(jù)顧客的預(yù)備情況給出初步價(jià)錢；E、對能夠分開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成買賣的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；“六個(gè)步驟之引見商品應(yīng)做F、假設(shè)不能夠達(dá)成買賣，禮貌地發(fā)明新時(shí)機(jī)，經(jīng)過 訊問顧客的聯(lián)絡(luò)方式、遞上聯(lián)絡(luò)方式約請下次再來；G、防止過早自動(dòng)提到售后效力，使顧客產(chǎn)消費(fèi)質(zhì)量量不合格的覺得

14、；H、引見主推商品員工運(yùn)用的效力用語：“這是如今最暢銷一款機(jī)型,我給您引見一下。不應(yīng)做“六個(gè)步驟之引見商品A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不察看判別消費(fèi)能否了解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、假設(shè)顧客提出不贊同見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先引見商品；D、當(dāng)不能達(dá)成買賣時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;不應(yīng)做“六個(gè)步驟之引見商品E、假設(shè)顧客不情愿通知聯(lián)絡(luò)方式還是堅(jiān)持訊問;F、引見商品、完成銷售時(shí)的禁用語： a、“他本人看吧； b、“這些商質(zhì)量量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧; c、“一分錢，一分貨，他看清楚?！傲鶄€(gè)

15、步驟之達(dá)成銷售 達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品勝利的情況下，顧客決議購買時(shí)，協(xié)助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個(gè)過程“六個(gè)步驟之達(dá)成銷售應(yīng)做最正確成交時(shí)機(jī)到來時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)： -顧客忽然不發(fā)問 -顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí) -顧客自動(dòng)提出成交 -顧客不斷的點(diǎn)頭 -顧客關(guān)懷售后效力問題 針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷售人員應(yīng)立刻把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成買賣。不應(yīng)做“六個(gè)步驟之達(dá)成銷售A、對上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷售時(shí)機(jī)B、銷售中禁用的言語： -“您究竟買不買 -“您定下來了嗎？“六個(gè)步驟之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決議不購買時(shí)，嘗試引薦其它商品，

16、令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當(dāng)顧客購買后，嘗試引薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過程?！傲鶄€(gè)步驟之連帶銷售應(yīng)做 A、訊問她/他能否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段運(yùn)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購物即將終了時(shí)，說：“您好，他還需求其他家電商品嗎？我們?nèi)缃?正在搞優(yōu)惠促銷活動(dòng)，我?guī)タ纯窗桑?b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢桑?c、以線材為例連帶銷售引見：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量銜接線，使您剛剛買的彩電到達(dá)更好的運(yùn)用效果。不應(yīng)做“六個(gè)步驟之連帶銷售1、向顧客強(qiáng)行推銷，呵斥顧客反感2、不引薦其它商品。門店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說的幾句話 當(dāng)款臺(tái)交款時(shí)的效力用語：A、走近款臺(tái)時(shí)：“您好，歡迎光臨國美電器B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會(huì)員卡嗎？ C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理終了時(shí)：“這是您的發(fā)票、