導醫(yī)工作總結

1、導醫(yī)工作總結 導醫(yī)工作總結 總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。你想知道總結怎么寫嗎？以下是我為大家整理的導醫(yī)工作總結，希望能夠幫助到大家。 導醫(yī)工作總結1 我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于1999年來到醫(yī)院剛設立的導醫(yī)崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診詢問、科室指引、接聽電話、接待預約、發(fā)檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調(diào)查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對

2、象是護士的患者占84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的那如何做好導醫(yī)工作呢? 1重視首因效應 建立良好的護患關系 所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判定、評價事物具有重要的作用。導醫(yī)護士首先應遵守著裝、工時、語言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，敬重憐憫并關心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務素養(yǎng)，給患者留下良好的第一印象，主動制造一種溫馨合作的氛圍 2扎實的業(yè)務水平 不斷擴充信息量 具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床閱歷、 良好的溝通表達能力和心理素養(yǎng)、敏銳的觀察力和應變能力，有高度

3、的責任心，還要有與醫(yī)學相關的其他邊緣學科的豐富知識 ，如心理學、行為學、社會學等。應準時了解醫(yī)院內(nèi)部科室診室的正確地點、電話號碼、專家門診時間等的調(diào)整，隨時把握功能檢查科室的業(yè)務范圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供正確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質(zhì)量，失去患者的信任。 3把握有效溝通的技巧 有效溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理質(zhì)量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。 3.1語言溝通。語言應親切、平坦、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉(zhuǎn)。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動以關心的語調(diào)詢問病人，耐心溝通，滿足病人傾

4、訴的需要，并給予恰當?shù)姆磻?3.2 非語言溝通。通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。擅長微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，激勵她們詢問。回答問題時直面病人以表示敬重。指路時協(xié)作手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人樂觀的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。 4保持穩(wěn)定的情緒 患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。導醫(yī)護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調(diào)沖突糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力如不能很好的掌

5、握情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益，所以不容忽視4。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會掌握自我情緒，主動地調(diào)節(jié)心理平衡。 5重視健康宣教 提高患者知識水平 健康宣教工作是導醫(yī)工作的重要內(nèi)容之一。準時向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內(nèi)分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產(chǎn)后復查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。 筆者在擔任導醫(yī)工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫(yī)服務的工作實質(zhì)。導醫(yī)護士盡可能的幫病人排憂解

6、難，準時與病人溝通，使導醫(yī)服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的閱歷和知識保證優(yōu)質(zhì)的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關系的和諧進展，促進醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的進展和興盛。 導醫(yī)工作總結2 一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現(xiàn)將導診工作總結如下： 導診工作有詢問、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的便利，使患者感

7、到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。 工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，假如沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。 一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業(yè)責任感 1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員患者來詢問，我們是詢問員患者行動不便，我們是陪診員患者對其他科室服務不滿，我們是協(xié)調(diào)

8、員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。 2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的活字典。作為醫(yī)院服務的第一站，每日要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識才智，溝通溝通能力的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力氣，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。 二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素養(yǎng) 提升服務質(zhì)量的關鍵

9、，在于服務人員素養(yǎng)的提高，但絕非一朝一夕之功，特殊是我們現(xiàn)在面臨的是新聘請的導診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，把握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素養(yǎng)，使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不行輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口，只有從這一高度去熟悉，才能主動熱忱幫助前來就診的患者。 三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質(zhì)量和工作效率 由于導診工作缺乏明確的目標，服務質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)分，為了提高

10、導診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。 四、對門診區(qū)域進行科學的管理，制造了有序的就醫(yī)環(huán)境 門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有憐憫心，把病人當成自己的伴侶、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，準時把握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護

11、門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同制造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。 導醫(yī)工作總結3 自20 xx年11月起，我被提拔擔任區(qū)衛(wèi)生局副局長、市十三醫(yī)院院長。在一年多的試用期間，我與院領導班子其他成員一道，專心貫徹落實科學進展觀，以醫(yī)院管理年活動為工作主線，以提高醫(yī)療質(zhì)量和完善醫(yī)院服務整體功能為重點，以確保醫(yī)院大局穩(wěn)定和正常運轉(zhuǎn)為動身點和落腳點，真抓實干，克難奮進，各項工作取得了較好的成果。全院經(jīng)濟運行質(zhì)量良好，醫(yī)療服務質(zhì)量進一步提高，執(zhí)業(yè)行為更加規(guī)范，行業(yè)風

12、氣有了新的改觀?，F(xiàn)將自己任職一年多來的工作情況作一小結匯報，有關數(shù)據(jù)以一年為限。 一、任職期間的主要工作績效 （一）醫(yī)療業(yè)務績效顯著提高，服務功能進一步增強。20 xx年112月門診人數(shù)為85198人，出院人數(shù)為7225人，病床使用率為59.4%，診斷符合率為95.5%，治療有效率為90.3%，危重病人搶救成功率為98%。手術人數(shù)為1327人，醫(yī)技檢查人數(shù)為74239人，健康體檢人數(shù)為3240人。除手術人數(shù)、醫(yī)技檢查人數(shù)與去年同期持平外，其他指標比去年同期均有不同程度提高，醫(yī)療質(zhì)量綜合考評自查得分92.2分。 （二）全院經(jīng)濟運營保持增長勢頭，綜合實力有較大增強。 20 xx年112月，實現(xiàn)業(yè)務

13、收入3842萬元，比去年同期增長14.0%。綜合利率為26.4%，比去年同期（25.5%）提高0.9個百分點。其中醫(yī)療收入占業(yè)務收入的41.4%，藥品收入占業(yè)務收入的57.8%，其他收入占業(yè)務收入的0.8%。上述指標與去年同期相比，總體情況顯示，醫(yī)療收入比重上升，藥品收入和其他收入比重回落，勞動效率有了新的提高。今年全員勞動生產(chǎn)率（人均收入）為88322元，比去年同期提高13.9%。 （三）職工福利待遇明顯改善，職工凝聚力進一步增強。這兩年我院業(yè)務收入保持了增長勢頭，加上地方政府對衛(wèi)生工作的重視，下?lián)芪以旱男l(wèi)生事業(yè)經(jīng)費有了提高，我們在推動醫(yī)院各項建設的同時，留意關心職工個人利益，準時調(diào)整和提高

14、了職工工資待遇，自當年月份起，職工個人工資總額發(fā)放由原來的70%提高到90.5%。同時對夜班費、加班費、節(jié)日值班費和節(jié)日慰問費等也分別提高了額度。全院總體測算人平增加工資400元，達到人均1778元。職工收入增加，勞動樂觀性增強，人心得到安定，醫(yī)院得到了穩(wěn)定。 二、任職以來的主要工作及其做法 任職以來，我樂觀落實市區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，根據(jù)市區(qū)衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，以區(qū)衛(wèi)生局下達我院的20 xx年績效考核指標為工作目標，根據(jù)目標定措施，對比目標抓考評，圍繞目標抓落實。重點在提高服務質(zhì)量， 保障患者平安，掌握醫(yī)療費用，構建和諧醫(yī)患關系等方面下功夫，做了大量工作，取得了較大的

15、成效。 （一）著力建設領導班子，齊心協(xié)力開拓奮進 任職以來，我將領導班子是否團結視為醫(yī)院建設進展成效的核心問題，一個單位的興衰成敗，起關鍵作用的是一把手，而一把手能否將一班人團結起來，帶領職工開拓進取，更是至關重要。在工作中我堅持帶頭學習，自覺加強領導干部作風建設和職業(yè)道德修養(yǎng)，遠離不良習氣，始終不參加抹牌，保持情趣健康，心胸坦蕩。做到勤政、廉政，以身正人。我堅持敬重班子成員，發(fā)揚民主作風，對班子成員公平相待，以誠相待。大事集體定，工作分工做。做到班子成員有職、有位、有權，不存在爭權爭名爭利的現(xiàn)象。我堅持做到發(fā)揮一班人集體才智、集體力氣，工作中與班子成員時時保持溝通和溝通，常常征求班子成員對自

16、己的意見，對醫(yī)院進展的意見。同時我也常常下科室作行政和業(yè)務查房，自覺征求中層干部和職工對自己在抓好醫(yī)院管理方面的意見和建議，不斷改進自己工作中的缺點和不足，時時調(diào)整自己的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。任職以來我們始終保持了領導班子的團結與和諧，領導班子各成員均沒有出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象，因而成為醫(yī)院建設進展的先鋒和龍頭。 （二）嚴格依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范醫(yī)療行為。 根據(jù)醫(yī)院管理年活動要求，我們組織醫(yī)務人員專心學習執(zhí) 業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法、醫(yī)療事故處理條理、護士管理條例、醫(yī)師外出會診的規(guī)定等法律法規(guī)，提高了醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)的意識。同時嚴格執(zhí)行了醫(yī)務人員準入制度，堅持了執(zhí)業(yè)人員按相應資質(zhì)執(zhí)業(yè)。對執(zhí)業(yè)變更的人員能準時辦理

17、變更手續(xù)，對無證醫(yī)師、護士一律不準單獨上崗值班。對醫(yī)師外出會診手術，堅持按規(guī)定辦理相應手續(xù)。新員工上崗前，均進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的學習培訓及考試。完成了醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)校驗和有關變更的申報工作。對門診各科室不符合診療科目規(guī)定的掛牌進行了更換。 （三）提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療平安。 1、強化三基培訓，提高業(yè)務素養(yǎng)。年初制定了全院“三基三嚴”培訓實施方案，明確了“三基三嚴”培訓考核及嘉獎方法，并以文件形式下發(fā)全院。由于對“三基三嚴”工作的重視，全院職工提高了對“三基三嚴”理論知識學習的熟悉，參學人員踴躍，學習成果優(yōu)良。各臨床科室也相應進行科內(nèi)的“三基三嚴”培訓，針對各科專業(yè)知識，結合實際培訓，效果明顯。

18、通過培訓，全院醫(yī)療活動進一步規(guī)范，基本知識、基本理論有明顯提高。在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)組織的職業(yè)技能競賽中，我院有多人獲獎。 2、完善醫(yī)療制度，落實崗位責任。針對上一輪醫(yī)院管理年活動督導檢查中存在的問題，狠抓制度和責任的落實和整改， 在修訂完善各項制度的同時，印制了核心制度匯編一書，下發(fā)到科室，人手一冊。深入開展學習討論，要求全院醫(yī)護人員深刻熟悉貫徹落實醫(yī)療核心制度的重要性和必要性。同時，不定期召開醫(yī)生大會，有針對性地選擇醫(yī)療工作中出現(xiàn)的糾紛爭議實例，結合某一項醫(yī)療制度進行病例分析點評，使當事醫(yī)生受到啟示和教育，為今后處理類似病例提供了借鑒和參考。 3、重視質(zhì)量檢查，追求持續(xù)改進。在強化醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的

19、基礎上，加大了臨床醫(yī)療質(zhì)量的檢查力度，制定了院科兩級質(zhì)量目標管理及達標措施和院科兩級質(zhì)管人員職責。執(zhí)行了院科兩級的質(zhì)量管理模式。狠抓質(zhì)量管理監(jiān)控，健全質(zhì)量監(jiān)控組織，形成三級質(zhì)量監(jiān)控，把好三個關口。做到一級自我檢查，二級科室自查，三級院級督查，以提高環(huán)節(jié)掌握質(zhì)量。另外，還執(zhí)行了業(yè)務院長周末查房制度，樂觀主動查找醫(yī)療不足和缺陷，發(fā)現(xiàn)排解醫(yī)療平安隱患和漏洞，此舉為提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療平安，發(fā)揮了很好的作用。 （四）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，完善優(yōu)化醫(yī)療服務。 1、實施專項治理，端正行業(yè)作風。著眼建立治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的長效機制，在去年開展自查自糾的基礎上，又開展了三個活動，一是組織黨員

20、開展黨員干部嚴禁利用職務之便謀取不正當利益的自查活動，二是組織全院職工就“有無收受病人紅包、收受商家回扣、有無克扣病人藥品、有無向外院 導醫(yī)工作總結4 手術期間腸道門診護士“胡”臨時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫(yī)團隊，向護理部李主任提出了加入導醫(yī)的想法，經(jīng)過2個月的慎重考慮，我最后決定汲取了她，20 xx醫(yī)院導醫(yī)個人工作總結。 “胡”在新院開業(yè)之時就曾擔任過導醫(yī)，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫(yī)生服，為了導醫(yī)的形象統(tǒng)一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的談論，終于勇敢的接受了導醫(yī)服的著裝。 由于腸道門診沒

21、有醫(yī)生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每日上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫(yī)院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫(yī)，自從專家門診從導醫(yī)劃出去以后。三樓導醫(yī)也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意。“胡”開頭思想不通，但她這點非常好，就算不通也能聽從安排，經(jīng)過一段時間的勸說，她終于能夠理解并且專心、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現(xiàn)在成了檢驗科不行缺少的編外人員。 從工作考

22、慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫(yī)工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開頭不同意，但她能溝通、能聽從安排，漸漸也知道以工作為重，漸漸的接受了。 二樓導醫(yī)“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導醫(yī)工作，同時還學會了心電圖的基本操作，常常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的熟悉，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能聽從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的

23、認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫(yī)團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節(jié)我也會敬重功能科主任的意見進行排班。 大廳導醫(yī)的工作一直是全院人的關注交點，由于醫(yī)院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫(yī)的工作經(jīng)過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫(yī)及對我本人的談論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫(yī)也相對穩(wěn)定，我的工作因此也輕松了起來。 每年的小導醫(yī)都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開頭大廳導醫(yī)是“靜”和“珊”，因“

24、珊”不適合做導醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天。當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成果，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。 4月份新聘了兩名小導醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的是能遵守紀律、工作熱忱主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫(yī)中不行多得的、也是最令我滿意的。 由于醫(yī)院的穩(wěn)步進展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們靠著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平

25、車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發(fā)作、病情危險的病人，將其推動搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監(jiān)測不到的病人送進了搶救室 我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過公路，為孤寡老人進行全程醫(yī)療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱忱耐心的回答每一位病人的問題，并把握了一些相關檢查等費用的價格，對醫(yī)院的全部新的項目、儀器、設備都有一定的了解。 由于復雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會出現(xiàn)將醫(yī)保號掛為一般號的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平

26、息了病人的不滿。 退費系統(tǒng)牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了便利病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發(fā)放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免一般掛號400多人。 解決了很多起醫(yī)患沖突，協(xié)調(diào)了窗口科室，特殊是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。 回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既便利了病人，又維護了醫(yī)院的清潔。 我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫(yī)院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成果。我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚

27、至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美妙的。 在工作中成長，在沖突中進步，我今年的最大成就，就是經(jīng)過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫(yī)，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫(yī)的工作，得到了她們的信任和敬重。事實證明我作為導醫(yī)的牽頭人工作是有成效的，我們導醫(yī)的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創(chuàng)建的新醫(yī)院導醫(yī)工作模式也得到了廣闊病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫(yī)院的進步正穩(wěn)步地進展。我將努力的使導醫(yī)這個團隊更加成熟、更加團結，發(fā)揮每一個人的優(yōu)勢和熱忱，成為醫(yī)院的一支優(yōu)秀的導醫(yī)團隊！ 導醫(yī)工作總結5 本院擴建及專

28、業(yè)診室細化后，門診接診量逐年上升，就醫(yī)流程發(fā)生了變化，給病人就醫(yī)帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設了導醫(yī)服務臺，由專職導醫(yī)員進行疏導。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、便利的服務，也為了打擊“醫(yī)托”的猖狂活動，保護患者利益，醫(yī)院黨工團組織人員義務導醫(yī)，今年行政團支部樂觀響應，安排了兩輪義務導醫(yī)。時間安排在每日上午8點半到11點，我們每個團員都樂觀參加義務服務，門診就診秩序得到改善，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的好評。 每日一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著雪白工作服，佩著醒目的“導醫(yī)”胸牌出現(xiàn)在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，準時耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的

29、科室。由于就診對象不了解醫(yī)院環(huán)境常常出現(xiàn)盲目尋找診室、醫(yī)生等現(xiàn)象，個別加之醫(yī)托干擾，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導，使病人分流，準時就醫(yī)。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設法解決了工作沖突，把導醫(yī)工作放在首位，利用中午休息時間完成本職工作；還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫(yī)。 針對導醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題和成員反饋，丁書記準時召集大家做了一次工作總結和規(guī)劃，詳細地說明導醫(yī)最佳位置、人流密集主要時間、以及工作重心等。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見，并統(tǒng)一了看法，全都認為應該對部分標識不明或欠缺的診室加強

30、引導。本次小會起到承上啟下的作用，讓團員們了解了工作細節(jié)，調(diào)動了服務意識，增強了大家導醫(yī)的信心。 對本次導醫(yī)活動，支部成員感慨頗多，總結有如下幾點： 1）門診個別診室需要加強標識，引導患者； 2）由于本院門診病人來自全省乃至全國各地，初次來看病有很多詳細困難，我們醫(yī)務工要各盡所能，無論導醫(yī)還是醫(yī)生都應該理解病人家長的心情，細致地完成每日的服務工作； 3）優(yōu)秀的導醫(yī)服務能樹立良好的醫(yī)院形象，增加患者親切感，增強醫(yī)患溝通。 導醫(yī)工作總結6 手術期間腸道門診護士“胡”臨時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫(yī)團隊，向護理部李主任提出了加入導醫(yī)的想法，經(jīng)過

31、2個月的慎重考慮，我最后決定汲取了她。 “胡”在新院開業(yè)之時就曾擔任過導醫(yī)，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫(yī)生服，為了導醫(yī)的形象統(tǒng)一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的談論，終于勇敢的接受了導醫(yī)服的著裝。 由于腸道門診沒有醫(yī)生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每日上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫(yī)院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫(yī)，自從專家門診從導醫(yī)劃出去以后，三樓導醫(yī)也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫

32、忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意?！昂遍_頭思想不通，但她這點非常好，就算不通也能聽從安排，經(jīng)過一段時間的勸說，她終于能夠理解并且專心、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現(xiàn)在成了檢驗科不行缺少的編外人員。 從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫(yī)工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少?！昂遍_頭不同意，但她能溝通、能聽從安排，漸漸也知道以工作為重，漸漸的接受了。 二樓導醫(yī)“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合

33、理安排好二樓的導醫(yī)工作，同時還學會了心電圖的基本操作，常常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的熟悉，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能聽從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫(yī)團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節(jié)我也會敬重功能科主任的意見進行排班。 大廳導醫(yī)的工作一直是全院人的關注交點，由于醫(yī)院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫(yī)的工作經(jīng)過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫(yī)及對我本人的談論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么

34、毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫(yī)也相對穩(wěn)定，我的工作因此也輕松了起來。 每年的小導醫(yī)都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做12天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開頭大廳導醫(yī)是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天，當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成果，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。 4月份新聘了兩名小導醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的

35、是能遵守紀律、工作熱忱主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫(yī)中不行多得的、也是最令我滿意的。 由于醫(yī)院的穩(wěn)步進展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們靠著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發(fā)作、病情危險的病人，將其推動搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監(jiān)測不到的病人送進了搶救室。 我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過公路，為孤寡老人進行全程醫(yī)療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿

36、藥，熱忱耐心的回答每一位病人的問題，并把握了一些相關檢查等費用的價格，對醫(yī)院的全部新的項目、儀器、設備都有一定的了解。 由于復雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會出現(xiàn)將醫(yī)保號掛為一般號的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。 退費系統(tǒng)牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了便利病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發(fā)放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免一般掛號400多人。 解決了很多起醫(yī)患沖突，協(xié)調(diào)了窗口科室，特殊是掛號室與病

37、人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。 回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既便利了病人，又維護了醫(yī)院的清潔。 我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫(yī)院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成果，我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美妙的。 在工作中成長，在沖突中進步，我今年的最大成就，就是經(jīng)過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫(yī)，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫(yī)的工作，得到了她們的信任和敬重。事實證明我作為導醫(yī)的牽頭人工作是有成效的，我們導醫(yī)的每一位成員

38、都能獨擋一面，做好自己的工作。我創(chuàng)建的新醫(yī)院導醫(yī)工作模式也得到了廣闊病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫(yī)院的進步正穩(wěn)步地進展。我將努力的使導醫(yī)這個團隊更加成熟、更加團結，發(fā)揮每一個人的優(yōu)勢和熱忱，成為醫(yī)院的一支優(yōu)秀的導醫(yī)團隊！ 導醫(yī)年度工作總結6 導醫(yī)護士醫(yī)院窗口的形象大使，我們肩負著如何更好、更準時的引導患者就醫(yī)的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念下，導醫(yī)護士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務。 導醫(yī)工作有詢問、導醫(yī)、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室

39、簡介；導醫(yī)臺還備有針線、血壓計、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的便利，工作時間長了，有人會對導醫(yī)工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，假如沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導醫(yī)人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。 一、良好的窗口形象，樹立全省導醫(yī)護士典范 良好的護士形象能給人一種精神上的激勵：當患者步入門診大廳時，患者第一個接觸的就是我們紫衣天使，導醫(yī)護士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產(chǎn)生一

40、種信任、期望和平安感。當患者來到醫(yī)院時，由于環(huán)境的轉(zhuǎn)變，就會產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺，導醫(yī)護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺，從而接受引導和協(xié)作醫(yī)生的治療。 二、樹立新觀念，提高了導醫(yī)人員的職業(yè)責任感 1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，導醫(yī)人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。 2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“百科全書”。作為醫(yī)院服務

41、的第一站，每日要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導醫(yī)人員知識才智，溝通溝通能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力氣，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。 三、對門診區(qū)域進行科學的管理，制造了有序的就醫(yī)環(huán)境 門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導醫(yī)護士要富有憐憫心，把病人當成自己的伴侶、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，準時把握病

42、人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導醫(yī)護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同制造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。 總之“導醫(yī)”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導醫(yī)員并不容易，不但要注意要儀表端正還要時時保持樂觀的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡潔的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的憐憫心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對全部導醫(yī)人員

43、進行培訓，好的表揚，錯的批判，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導醫(yī)工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到樂觀的推動作用。 導醫(yī)工作總結7 上半年即將過去，在這半年來，既有收獲也有失敗，平凡勞碌中伴著充實，創(chuàng)新擴展中伴著快樂，院領導運籌帷幄，領導有方，準時為我科購進所需的手術和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成果?，F(xiàn)將我半年來的工作總結如下 在醫(yī)療工作方面：主要精力用于門診看病，堅持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

44、在業(yè)務學習方面：平時能專心鉆研業(yè)務技術，自費訂閱多種眼科專業(yè)雜志，購買大量的中西醫(yī)眼科專業(yè)書籍，常常去圖書館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬方”等網(wǎng)站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內(nèi)外眼科醫(yī)療動態(tài)及進展，專心協(xié)作醫(yī)師工作。 成果尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品嘗成功的同時，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒在人性化護理方面，手術病人的訪視和健康教育還流于形式在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識淡漠在論文撰寫、護理科研方面幾近空白尤其在服務態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優(yōu)質(zhì)服

45、務是永無止境的。我將不斷總結閱歷、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為醫(yī)院的服務水平登上新臺階而不懈努力。 導醫(yī)工作總結8 20 xx年，是門診導醫(yī)工作不平凡的一年，這一年里，從組織框架、人員調(diào)整補新，工作流程再造，加大培訓溝通力度，使整個導醫(yī)工作有了很大起色。門診支部特殊為這個群體創(chuàng)建思想責任區(qū)，通過與導醫(yī)的工作接觸，思想溝通，使她們對醫(yī)院的改革舉措有更明晰的了解，對院部的指示有更好的執(zhí)行力，同時也讓她們有了歸屬感，團隊感、榮譽感。通過每日巡視的溝通、的溝通、每月組長會議的溝通，我們大家從不熟悉到了解熟悉到非常了解各自性格。 1， 門診導醫(yī)分布各科室，共應該有51人，今年辭職5人，新進10人

46、，目前在冊50人，還缺1個編制。今年，把導醫(yī)全部列入門診辦公室統(tǒng)一考勤、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。從機制上理順了管理關系。考核力度大大加強。 2， 今年導醫(yī)下半年度新進11人，我們加強導醫(yī)培訓力度，特請高級禮儀溝通培訓師來為導醫(yī)上課培訓指導，整體形象發(fā)生很大變化，儀表儀容、電話禮儀、溝通技巧有不少進步。整體團結，樂觀向上。 3， 樂觀參加醫(yī)院組織的醫(yī)患溝通情景劇表演，自編自導自演，樂觀宣傳一站式自助掛號收費服務。她們4人克服上舞臺懼怕的心理，克服背臺詞的忘詞的習慣，利用晚上業(yè)余時間反復練習，終于獲得院領導好評。 4， 從今年下半年度起，導醫(yī)統(tǒng)一參加工會活動2次，大家樂觀參加活動的勁頭十足，有組長統(tǒng)一

47、動員，申請，并樂觀參加。 5， 今年導醫(yī)長病假有7人，（大于1個月以上的）我們對全部住院的導醫(yī)進行關懷慰問，發(fā)每日關心疾病的治療情況，使導醫(yī)們感受到集體的平坦。陳麗導醫(yī)患了肺癌，我們冒著酷熱上門去她家進行慰問。平時也常常發(fā)詢問每個導醫(yī)的生活情況。 6，從下半年度起推出評比每月評比優(yōu)秀服務明星的活動，通過滿意度測評，和門辦相關主任、護士長、科主任聯(lián)合考評。并聘請院外攔截調(diào)查員每日調(diào)查問卷10個病人，了解導醫(yī)服務情況，每月進行匯總反饋調(diào)查內(nèi)容，推舉本月的優(yōu)質(zhì)服務明星。 7， 調(diào)整選拔工作能力強的導醫(yī)擔任組長，建立群，每月聽取她們對工作的建議，傳達新的精神，對于她們的奉獻和付出進行嘉獎。使她們工作熱

48、忱大大增加。 8， 今年導醫(yī)團隊有三多一少現(xiàn)象嚴重，人員少，病事假多，辭職多，新增崗位多，大家齊心協(xié)力，克服困難，不計較個人得失。把醫(yī)院的工作完成好，加班加點多，10月份共加班36天。創(chuàng)歷史最高。 20 xx年是門診導醫(yī)團結、高效、集中、統(tǒng)一、精彩的一年，讓導醫(yī)們在新的一年里在醫(yī)院總支的領導下，關心下，更好地服務于病人，展現(xiàn)自己勤奮工作的風采。 導醫(yī)工作總結9 信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托判?，首先要感謝領導對我信任和支持。隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高

49、自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。 主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批判指正。詳細總結如下： 一、主要完成的工作 1客服導醫(yī)的管理工作 工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務的質(zhì)量

50、和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 為體現(xiàn)熱忱的服務，實際工作中。導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受平坦、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務。 克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導

51、醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的專心工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。 本著主動熱忱、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。專心接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照料了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，專心了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫(yī)臺作為全院的第一窗口

52、單位。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的自己首先做到要求導醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了院的整體工作質(zhì)量和效率。 2詢問熱線工作 其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口。從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%成果，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；主要做了以下幾方面的工作： 一制定部門 詢問師的崗位制度

53、； 提高患者就診率；二與詢問人員一起研討電話營銷方案。 三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習； 便于更好地開展工作；四根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析。 讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。 二、工作中的幾點不足 專業(yè)知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，二對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查討論，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮

54、每個人最大的優(yōu)點與特長。 處理過程中需要有較強的溝通勸說能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不行預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養(yǎng)。 工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和閱歷較少。沒有做好員工的培訓工作。 三、工作建議 充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。 二醫(yī)生休息時應告知導醫(yī)以便正確分診。滿足低收入消費者， 三醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求。尤其是詢問預約病人。 四加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。應對全體人員進行宣教， 五

55、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。讓員工參加院服務質(zhì)量管理， 六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。制造最大顧客價值。 以提高自身素養(yǎng)，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫(yī)院效力。 四、明年的工作計劃 提高管理水平；一努力學習醫(yī)護專業(yè)知識。二繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作； 提高服務質(zhì)量；三加強導醫(yī)工作的管理。四做好全院員工禮儀培訓工作。 導醫(yī)工作總結10 尊敬各位院領導： 首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，

56、為更好的收獲，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。 在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批判指正。詳細總結如下： 一、主要完成的工作 1、客服導醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查

57、力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建品牌名院的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受平坦、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好、請問我能幫您忙嗎、請您稍等、對不起等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，

58、也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的專心工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。 在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，專心接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照料了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，專心了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親

59、和力。 導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 2、詢問熱線工作 詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98

60、%的成果，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作： （一）制定部門 詢問師的崗位制度； （二）與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率； （三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習； （四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作； （五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。 二、工作中的幾點不足 （一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 （二）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，