汽車維修業(yè)務(wù)接待(第二版)整套課件匯總完整版電子教案(全)

1、2022/8/26汽車維修業(yè)務(wù)接待第二版 職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材 有什么用？2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26汽車維修服務(wù)接待實務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修管理汽車維修財務(wù)知識第一章第二章第三章第四章 第一章 汽車維修服務(wù)接待實務(wù)第一節(jié) 汽車維修接待概述第二節(jié) 汽車維修接待員的職責與基本素質(zhì)第三節(jié) 客戶心理分析第四節(jié) 汽車維修接待禮儀第五節(jié) 電話使用技巧第六節(jié) 其他常用禮節(jié)第七節(jié) 客戶喜歡的維修接待員第八節(jié) 汽車維修接待內(nèi)容學習目標. 了解汽車維修接待的作用、要求，以及維修接待員的職責

2、、基本素質(zhì)。. 了解不同類型客戶的心理。. 熟悉汽車維修接待的基本禮儀。. 掌握汽車維修接待的各種技巧。. 掌握汽車維修接待的主要內(nèi)容(十大環(huán)節(jié))。第一節(jié)汽車維修接待概述與普通商業(yè)服務(wù)不同的是，汽車維修服務(wù)同時服務(wù)于兩個對象:汽車和客戶。 因此，汽車維修服務(wù)不僅要求有面向汽車的服務(wù)技術(shù)、維修質(zhì)量、維修價格、維修時間，還要求有面向車主的良好的服務(wù)態(tài)度、恰當?shù)姆?wù)技巧、滿意的休息場所、舒心的等待方式等。因此，汽車維修服務(wù)需要設(shè)置服務(wù)顧問崗位，并對其職責作出規(guī)定，對其素質(zhì)提出要求，對其技巧進行培訓。2022/8/26一、汽車維修接待的作用()能體現(xiàn)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理日趨完善。()是汽車維修企業(yè)與

3、維修客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的紐帶。()維修接待員代表著維修企業(yè)的形象。()通過帶動與協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，使企業(yè)內(nèi)各部門明確職責，提高效率，步調(diào)一致地完成經(jīng)營目標。()可有效協(xié)調(diào)客戶利益與廠家利益，使之基本一致，增加雙方信任感。()及時統(tǒng)計與核實承修車輛的費用，并向客戶收取。2022/8/26二、汽車維修接待的要求()維修接待場所始終保持整潔、溫馨()維修接待員始終保持衣著整潔大方、儀表不卑不亢、情緒樂觀熱情、交往注重信用、做事雷厲風行、工作講究效果。()維修接待員有良好的親和力，給維修客戶以信任感。()維修接待員習慣性地使用禮貌用語。()不要使客人等待時間太久，盡量貫徹“馬上就辦”的原則。 即使工作再

4、忙，也要先打招呼、讓座、上茶。()對客戶提出的問題要表示興趣，對他的困惑進行解釋，對他的問題設(shè)法解決。()維護企業(yè)與客戶利益，既不要讓客戶感覺上當，也不能無謂地犧牲企業(yè)的利益。2022/8/26第二節(jié)汽車維修接待員的職責與基本素質(zhì)一、汽車維修接待員的職責2022/8/26()不斷學習汽車構(gòu)造及維修知識、相關(guān)法律法規(guī)，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。()保持接待處整齊、清潔，給維修客戶以美好的第一印象。()熱情接待客戶，主動了解維修客戶的真實需求以及對車輛的維修期望，為維修客戶提供滿意服務(wù)()接受待修車輛，通過詢問或預(yù)檢，與客戶進行有效溝通，解釋故障的發(fā)生原因及潛在影響，給出最適當?shù)木S修建議，確定維修項目

5、及維修價格，耐心說明收費項目及其依據(jù)，達成維修意向、簽訂維修合同。 但不能夸大故障、欺瞞客戶，進而獲取非法利益。()開出維修工單，安排車輛的維修作業(yè)。()安排客戶休息， 與客戶約定交車時間。)掌握維修進度，假如需要增加維修項目或延遲交車時，需要與客戶及時聯(lián)系、溝通，達成一致。()確保按時完成客戶交付的維修項目，引導客戶結(jié)算維修費用，按時將修竣車輛交給客戶并熱情地送客戶離開。()提醒客戶注意常見故障的避免方法。()建立并妥善保管客戶及其車輛的資料，建立客戶檔案。()做好維修回訪等維修后的服務(wù)工作，給維修客戶以溫馨的感覺，同時宣傳本企業(yè)，推銷新產(chǎn)品，解答客戶提出的問題。()聽取維修客戶的意見與建議

6、，接受維修客戶的投訴，并及時向維修業(yè)務(wù)部門或領(lǐng)導匯報，妥善解決投訴內(nèi)容。2022/8/262022/8/26第三節(jié)客戶心理分析客戶類型:私家車用戶、營運車輛用戶、公務(wù)車用戶。2022/8/26一、私家車主消費心理2022/8/26二、營運車車主維修消費心理分析所謂營運就是營業(yè)性運輸，也叫經(jīng)營性運輸，是指獨立核算的運輸企業(yè)，或者以運輸為業(yè)的個體經(jīng)營者，以運輸車輛作為基本工具，以道路貨物運輸作為經(jīng)營內(nèi)容，以收取運費獲利作為主要目的的道路運輸活動。參與營運活動的車輛就是營運車輛，擁有營運車輛的車主就是營運車車主。道路運輸經(jīng)營包括道路旅客運輸經(jīng)營(以下簡稱客運經(jīng)營)和道路貨物運輸經(jīng)營(以下簡稱貨運經(jīng)營

7、)。2022/8/262022/8/26三、公務(wù)車用戶維修消費心理分析公務(wù)車是指因工作需要，由單位(包括黨政機關(guān)、企事業(yè)單位等)支付購置、運行、維修經(jīng)費的車輛，包括單位領(lǐng)導用車、代表單位履行公務(wù)活動用車以及參加其他活動時單位派出的車輛。一般來說，各單位都規(guī)定了公務(wù)車的保險、維修、加油的定點供應(yīng)商(或維修商)，明確了保險公司、維修單位、供油單位、使用單位等相關(guān)部門的職責。 同時，與定點供應(yīng)商(或維修商)聯(lián)網(wǎng)，實時跟蹤與監(jiān)控，以便堵塞公務(wù)車管理中的漏洞。2022/8/262022/8/26第四節(jié)汽車維修接待禮儀人們通常所講的“禮儀”，其實是“禮”和“儀”兩個字的合成詞。 “禮”表示敬意，泛指表示尊

8、敬的語言或動作?！皟x”表示準則、表率、儀式、風度等。禮儀是人們在長期生活實踐中，在語言行為方面由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的社交準則。如果平時能多一些溫馨的微笑、多一句熱情的問候、多一個友善的舉動、多一些真誠的態(tài)度，也許能使他的生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26二、交談技巧()與人交談時，表情要自然，語氣要和藹、親切。 為詳細表達，可適當做一些手勢，但動作不宜過大，更不要用手指著對方講話。 與對方所處位置要適度，離得太遠，對方聽不清離得太近，又涉嫌侵入對方私人區(qū)域。 應(yīng)注意口腔衛(wèi)

9、生，對著別人說話時，不能唾沫四濺。()交談過程中，要始終保持熱情。 在講話內(nèi)容方面，要多談對方關(guān)心、對對方有益的內(nèi)容表情要自然親切，行為要得體大方。()克服言談中不良的動作、姿態(tài)。 那些不顧對方講話，談話中左顧右盼、摸這摸那、看微信、發(fā)短信、打哈欠、伸懶腰等漫不經(jīng)心的動作，是極其不禮貌的行為。()不要態(tài)度傲慢、趾高氣揚地與人交談。特別是與晚輩或?qū)W識、專業(yè)水平不如自己的人交談時，更應(yīng)注意這一點。 如果自視過高、目中無人，勢必在交談中出現(xiàn)不尊重對方的口氣和動作。()與人談話時，不宜高聲辯論，更不能出言不遜。 對一些問題如有不同看法，即便發(fā)生分歧，不得已爭執(zhí)起來，也不要大聲斥責，可以避開話鋒，先談其

10、他問題。()自己講話時，要給別人發(fā)表意見的機會。 別人說話時，也應(yīng)適時發(fā)表自己的看法。2022/8/26要善于聆聽，不輕易打斷別人的發(fā)言。 一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。 如某人談到一些不便談?wù)摰膯栴}時，不輕易表態(tài)，可以靈活地轉(zhuǎn)移話題。()參與別人談話時，要先打招呼，不要隨便打斷別人的談話。 有人主動與你交談，應(yīng)樂于接受。 對于別人的個別談話，不要湊前旁聽。 當欲與某人講話時，應(yīng)待別人講完后，再與之交談。 多人交談時，不應(yīng)冷落某人，要不時地向其他人打打招呼，以示禮貌。()談話結(jié)束時，應(yīng)該告別。 如果是與多人交談，結(jié)束后應(yīng)一一告辭。 告辭語應(yīng)簡潔，盡可能用高度概括性的語言。 不要把說過的話再重復(fù)

11、一遍，更不要在臨近結(jié)束時又提出新的話題，應(yīng)盡量減少告別時的話語。2022/8/26 稱謂稱謂是對親友、社會人員等相互之間關(guān)系的稱呼。 在古代，人們使用稱謂時是有嚴格區(qū)分的。 今天，我們要在借鑒前人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提倡一些體現(xiàn)時代特色的稱謂。稱謂要表現(xiàn)出尊敬、親切和文雅，使雙方易于溝通、縮短距離。 人際交往，禮貌當先，與人交談，稱謂在先。2022/8/26 積極聆聽在客戶談到有關(guān)車的售后服務(wù)問題或其他重要問題時，認真聽取對方的談話，適度為其作出補充，鼓勵對方深談，收取關(guān)鍵信息并強調(diào)其重要性，這就是聆聽。與人交談時，聆聽是一門行為藝術(shù)。 積極地聆聽可以增強提問的效果，如能很好地搭配使用“聆聽”和“提

12、問”，就能提高和客戶面談的成效。2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26第五節(jié)電話使用技巧2022/8/262022/8/26二、如何打出電話2022/8/262022/8/262022/8/26三、如何接聽電話2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26第六節(jié)其他常用禮節(jié)2022/8/262022/8/26三、握手2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26202

13、2/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26八、接待客人的一般程序2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26第七節(jié)客戶喜歡的維修接待員2022/8/262022/8/26第八節(jié)汽車維修接待內(nèi)容一、汽車維修接待流程圖2022/8/262022/8/26二、汽車維修接待的主要內(nèi)容汽車維修接待，并非只是在客戶進店時才需要，而是應(yīng)該貫穿于汽車維修的全部過程。全方位的汽車維修接待，分為“服務(wù)、詢問、檢查、合同、開單、推銷、跟進、收費、交車、跟蹤”十大環(huán)節(jié)。2022/8/262022

14、/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26 謝謝！2022/8/26汽車維修業(yè)務(wù)接待第二版 職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材 2022/8/26汽車維修服務(wù)接待實務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修管理汽車維修財務(wù)知識第一章第二章第三章第四章復(fù)習2022/8/26完成第一章課后工作頁2022/8/26202

15、2/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)知識第一節(jié) 汽車的維護與修理概述第二節(jié) 汽車維修流程與作業(yè)要求第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系第四節(jié) 汽車維修核價第二章 學習目標. 熟悉汽車維修的指導思想、汽車維修的質(zhì)量保證體系等。. 掌握汽車維修制度、汽車維修流程、汽車維修核價方法等。第一節(jié)汽車的維護與修理概述一、系統(tǒng)維修性的基本概念()維修性。 維修性是某一系統(tǒng)(或產(chǎn)品)在預(yù)定維修級別上，由具有規(guī)定技術(shù)水平的人員，利用規(guī)定程序和資源進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀況能力的度量。()維修度。 維修度是指系統(tǒng)(或產(chǎn)品)在規(guī)定條件下進行維修時

16、，在規(guī)定時間內(nèi)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的概率。維修時間是影響維修性的一個重要因素，它受許多因素的影響，主要取決于維修對象、維修人員水平、現(xiàn)有維修設(shè)備及工作條件等。()系統(tǒng)可維修性及維修時間評價指標。平均修復(fù)時間。 它是指修復(fù)時間的平均值。維修時間。 一定維修度對應(yīng)一定的維修時間，用 表示維修度 下相應(yīng)的修復(fù)時間。2022/8/26一、汽車維修接待的作用()能體現(xiàn)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理日趨完善。()是汽車維修企業(yè)與維修客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的紐帶。()維修接待員代表著維修企業(yè)的形象。()通過帶動與協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，使企業(yè)內(nèi)各部門明確職責，提高效率，步調(diào)一致地完成經(jīng)營目標。()可有效協(xié)調(diào)客戶利益與廠家利益

17、，使之基本一致，增加雙方信任感。()及時統(tǒng)計與核實承修車輛的費用，并向客戶收取。2022/8/26二、汽車維修指導思想汽車維護的基本任務(wù)就是采用相應(yīng)的技術(shù)措施預(yù)防故障的發(fā)生，避免損壞.汽車維修的基本任務(wù)就是消除故障和損壞，恢復(fù)車輛的工作能力和完好狀況。 汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律 汽車維修指導思想()預(yù)防為主的維修指導思想。 預(yù)防為主的維修指導思想，是指根據(jù)汽車技術(shù)狀況變化的規(guī)律，在發(fā)生故障前提前進行維護或修理，以防止故障發(fā)生。()以可靠性為中心的維修指導思想。2022/8/26三、汽車維修制度交通部第 號令頒布實行。 規(guī)定我國的維修制度，屬于計劃預(yù)防性維修制度，規(guī)定車輛維修必須貫徹預(yù)防為主、定期

18、檢測、強制維護、視情修理的原則2022/8/26 汽車維護車輛的維護作業(yè)的內(nèi)容為:清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調(diào)整等，除主要總成發(fā)生故障必須解體時，不得隨意對車輛進行解體。維護分為三級，分別為:日常維護、一級維護和二級維護。2022/8/26 汽車修理汽車修理分為汽車大修、總成大修、車輛小修和零件修理四類。2022/8/26第二節(jié)汽車維修流程與作業(yè)要求一、汽車維修工作流程2022/8/26二、汽車的接收與檢測2022/8/262022/8/262022/8/26三、汽車維修的作業(yè)要求 車輛的保護()車輛進入維修車間，在交付維修技師進行維修前需要確認:轉(zhuǎn)向盤、前排座椅、變速器操縱手柄、駐車制動

19、器操縱手柄是否已經(jīng)套了保護罩，汽車前排是否在左右分別放置了腳墊等。( )在維修過程中，如果需要打開發(fā)動機艙蓋進行維修或檢查，一定要在發(fā)動機艙蓋的前、左、右三面放置保護罩，以免劃傷車身油漆。2022/8/262022/8/262022/8/26說明所存在問題的嚴重性，判斷顧客聽到要求追加維修項目后的反應(yīng)，如果問題涉及的專業(yè)性很強。建議客戶來店。由維修技師當面說明假如追加項目所涉及的價格很高。要做好客戶會暫時擱置或者給客戶優(yōu)惠工時費的打算，如果客戶詢問是否必須現(xiàn)在就進行處理。應(yīng)該視情回答:假如所涉及的項目直接相關(guān)行車安全。建議客戶一定追加維修。并說明重要程度。假如所涉及的項目與行車安全關(guān)系不大?？?/p>

20、以同意客戶下次再做。但說明假如這次一起做了。由于在維修程序上是多個項目合并進行?？梢怨?jié)省維修費用，()得到客戶同意后。填寫汽車維修追加項目單，2022/8/26（5）請客戶確認汽車維修追加項目單之上的內(nèi)容。并注明確認方式(現(xiàn)場簽字、電話確認)。假如是電話確認的。最好能夠有錄音為證。起碼也應(yīng)該做好電話記錄，()假如客戶不同意追加。一方面感謝客戶與你的交談。另外一方面將檢查結(jié)果、維修建議、客戶決定都記錄在工單上。以備將來產(chǎn)生糾紛時作為證據(jù)，()無論客戶是否同意追加維修項目。都要感謝客戶與你的交談，()在沒有得到客戶確認之前。絕對不允許擅自追加維修項目，2022/8/26第三節(jié)汽車維修質(zhì)量及保證體系

21、2022/8/26？第三節(jié)汽車維修質(zhì)量及保證體系質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征或特性的總和， 質(zhì)量管理是一個組織內(nèi)部各個部門在質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進的努力下。結(jié)合起來的一個有效體系。以便使生產(chǎn)和服務(wù)達到最經(jīng)濟的水平。并使用戶滿意， 質(zhì)量高低是一個組織內(nèi)部每個工作環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合表現(xiàn)。它滲透到每個工作的環(huán)節(jié)，汽車維修質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程。它與維修工藝、維修人員技術(shù)水平、維修生產(chǎn)組織、維修材料和設(shè)備、維修技術(shù)資料等密切相關(guān)，2022/8/26一、汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)， 三類企業(yè)應(yīng)明確由技術(shù)業(yè)務(wù)水平高的人員負責維修質(zhì)量管理工作，

22、 二類維修企業(yè)應(yīng)建立“質(zhì)量管理領(lǐng)導小組”。其成員由企業(yè)技術(shù)負責人、專職檢驗員(經(jīng)過國家培訓并取得“檢驗員證”)。以及質(zhì)量管理部門和其他有關(guān)負責人組成。 一類汽車維修企業(yè)還應(yīng)單獨設(shè)置質(zhì)量管理的具體辦事機構(gòu)質(zhì)量檢驗科。其他成員由專業(yè)技術(shù)人員、專職檢驗員及資料員等組成。2022/8/262022/8/26實際情況二、汽車維修質(zhì)量管理制度()維修檢驗制度。()原材料、外協(xié)加工及外購件進廠入庫檢驗。()計量管理制度。()技術(shù)業(yè)務(wù)培訓制度。()崗位責任制()出廠合格證制度2022/8/26()質(zhì)量保證期制度車輛維修后，在正常使用情況下，按規(guī)定有一定的質(zhì)量保證期限，在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故，由廠方承擔責任

23、。 這是制約承修方保證質(zhì)量的重要手段。因此，承修廠在簽發(fā)合格證時要注明出廠日期和質(zhì)量保證期限。 機動車維修管理規(guī)定規(guī)定:汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 或者 日。二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛 或者 日。一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 或者 日。()質(zhì)量考核制度。2022/8/26三、汽車維修質(zhì)量管理方法 制訂質(zhì)量管理計劃維修質(zhì)量指標一般用合格率表示。合格率是指維修合格的車輛在維修車輛總數(shù)中所占的比例。其計算公式為:合格率 維修合格車輛/ 維修總次數(shù)。返修率是指汽車回廠返修車次與在廠維修車輛總數(shù)的比值。2022/8/26 建立質(zhì)量分析制度 制訂提高維修

24、質(zhì)量的措施 汽車維修質(zhì)量保證體系2022/8/26汽車維修質(zhì)量保證體系2022/8/26()汽車維修質(zhì)量保證體系的概念。 汽車維修質(zhì)量保證體系是通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。()質(zhì)量保證體系內(nèi)容2022/8/26 加強全面質(zhì)量管理實施步驟()對員工進行全面質(zhì)量管理教育。將滿足客戶需求放在首位，讓每個人深刻理解“客戶滿意”的思想。進行“換位思維”，并討論清楚如下問題:如果自己是客戶，對維修質(zhì)量是怎么要求的? 希望得到什么樣的服務(wù)?明白提高質(zhì)量與降低成本的關(guān)系樹立合格維修產(chǎn)品的責任感，使的員工成為抓質(zhì)量的主人2022/8/26()了解市場()樹立樣

25、板()建立質(zhì)量標準和質(zhì)量測評制度()建立激勵機制()轉(zhuǎn)變質(zhì)量檢測部門的職能()建立解決問題的機制()在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神()讓員工有一定的自由和權(quán)利()全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)2022/8/26第四節(jié)汽車維修核價一、汽車維修價格預(yù)算汽車維修價格預(yù)算是指汽車維修企業(yè)作為承修方與托修方在簽訂維修合同之前，根據(jù)汽車維修前技術(shù)狀況的鑒定，對所列出的維修項目進行維修費用的概算。維修項目的確定，一般是先由維修接待聽取客戶的陳述，結(jié)合待修車的進廠檢驗和不解體檢測，確定維修方案。 維修方案確定后，與托修方共同確定。 再根據(jù)所羅列的項目清單，確定維修工藝過程中所涉及的工種，預(yù)計所需更換的材料費和外

26、加工費，然后根據(jù)維修工時定額標準以及本企業(yè)的收費標準，計算出將發(fā)生的維修預(yù)算總費用。因為托修方在接受維修服務(wù)之前，有權(quán)知道該次維修的價格范圍，因此，比較準確地預(yù)算維修費用，不僅能反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平，也關(guān)系到企業(yè)的形象。2022/8/26二、汽車維修價格結(jié)算2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26三、汽車維修價格結(jié)算方法()計費依據(jù)。 各省物價局都制定了汽車摩托車維修行業(yè)工時定額和維修服務(wù)收費標準(以下簡稱收費標準)，是省內(nèi)從事汽車摩托車維修的單位(含外企)、個人以及各類汽車維修服務(wù)站作為維修價格結(jié)算的依據(jù)。()計算方法。 按照以上計費標準，維修費用

27、計費的公式和結(jié)算規(guī)則是:維修費 工時費(工時單價 工時定額) 材料費 其他費用工時單價。 依據(jù)汽車維修管理部門與物價部門核定的工時費標準，在允許浮動的范圍內(nèi)實施。工時定額。 依據(jù)省級汽車維修管理部門制定的工時標準，分別核定汽車大修、汽車維護、汽車故障診斷、汽車小修、專項修理、機加工以及校驗等各類作業(yè)項目的工時。2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26實訓2022/8/26 謝謝！2022/8/26汽車維修業(yè)務(wù)接待第二版 職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材 2022/8/26汽車維修服務(wù)接待實務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修管理汽車維修財務(wù)知識第一章第二章第三章第四章復(fù)習2022

28、/8/26完成第二章課后習題和工作頁 第三章 汽車維修管理第一節(jié) 早會管理第二節(jié) 汽車維修接待的5S管理第三節(jié) 汽車維修合同管理第四節(jié) 汽車維修服務(wù)基本管理制度第五節(jié) 汽車保險的代辦與服務(wù)第六節(jié) 客戶抱怨受理機制第七節(jié) 汽車維修客戶檔案管理學習目標. 了解早會制度的優(yōu)點、在汽車維修企業(yè)“6 管理” 的拓展、簽訂維修合同的必要性、汽車保險的購買等。. 熟悉“6 管理”的作用、維修合同簽訂的原則及范圍、對客戶的基本服務(wù)模式、在修車保管注意事項、用戶自帶配件的管理、修竣交車程序、車輛返修的管理、常見汽車保險產(chǎn)品、減少客戶抱怨的渠道、客戶檔案的形成等。. 掌握早會的流程、“6 管理”的實施綱要、汽車保

29、險的索賠、客戶檔案的建立與使用等。. 重點掌握維修合同的內(nèi)容、客戶抱怨的處理技巧。2022/8/26第一節(jié)早會管理為什么要開早會？早會的主要內(nèi)容有哪些？早會有什么要求？如何準備早會？2022/8/26早會的作用在每個工作日正式開始之前召開早會，可以給員工之間的相互交流提供一個平臺，便于溝通感情，交流信息。利用早會，可以將維修企業(yè)在昨日的經(jīng)營過程中出現(xiàn)的新問題進行交流，將今日計劃的新內(nèi)容進行安排。 同時，還可以傳達上級指令、匯報工作進展、交流工作經(jīng)驗。 從而使每位員工都非常清楚地了解公司的經(jīng)營方針政策、市場運轉(zhuǎn)情況、個人工作方向，提高自己的工作效率。通過早會，可以對全體職工進行汽車維修品質(zhì)觀念的

30、灌輸，動員全體職工重視汽車維修的質(zhì)量，提高客戶滿意度。通過早會，可以對產(chǎn)品的質(zhì)量實施追蹤、對員工的行為進行管理。 通過對昨天工作的回顧，對產(chǎn)品品質(zhì)異常的檢討、分析、矯正，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進，逐步提高。通過早會，可以培養(yǎng)企業(yè)主管的權(quán)威、形象、風范、氣質(zhì)，給企業(yè)主管提供一個良好的鍛煉環(huán)境及與員工溝通的渠道。通過早會，可以對職工的工作教養(yǎng)、工作倫理、工作習慣加以規(guī)范，使其向著企業(yè)文化的方向不斷改進，最終達到提升全體員工素質(zhì)的目的。2022/8/26早會制度優(yōu)點()調(diào)整員工精神面貌。 俗話說:“一年之計在于春，一日之計在于晨”。 員工全天精神面貌的好壞，關(guān)鍵在于早晨是否能有一個良好的開端。因此，利用早

31、會的規(guī)范要求，讓員工意識到新的一天開始了，在意識上自覺調(diào)整自己的精神面貌，對自己喊一聲:“嘿，新的一天開始了，我要加油了”，然后以最好的精神狀態(tài)投入到工作中去。()培養(yǎng)員工觀念。 早會作為企業(yè)的一項制度，需要嚴格執(zhí)行。在早會上，通過對員工一些具體行為提出明確要求，如:不準遲到、統(tǒng)一著裝、不準喧嘩等，來培養(yǎng)員工的時間觀念、紀律觀念、形象觀念等。 這些觀念的培養(yǎng)，既可以提高職工個人的素質(zhì)，也可以增強企業(yè)的凝聚力，向社會展示自己良好的企業(yè)形象。2022/8/26()統(tǒng)一員工思想。 通過早會，既能把企業(yè)眼前存在的問題及時解決，也能使員工的不良思想、行為盡快地反映出來，使員工及時而充分地認識自己、改正自

32、己、提高自己。()溝通信息渠道。 召開早會時，各部門均要匯報工作情況，這就有利于相互之間的信息溝通，從而提高了工作效率，促進了企業(yè)的經(jīng)營。()指導當天工作。 召開早會時，要由主管對昨天的工作進行總結(jié)，并布置當天任務(wù)，從而使各部門明確當天的工作目標，便于迅速展開工作。()員工交流平臺。 早會召開過程中，參會者要展開一系列的學習活動，如成功案例的分享、失敗教訓的總結(jié)、技術(shù)經(jīng)驗交流等。 這相當于給員工提供了一個良好的學習交流平臺，可提高企業(yè)的學習氛圍和員工的知識水平。2022/8/26()提高管理能力。 早會是鍛煉與培養(yǎng)企業(yè)管理人員的一種很好的形式。早會制度有利于把管理工作細化到車間、班組、個人。

33、實施這一制度，有利于培養(yǎng)各級管理人員的目標任務(wù)觀念；有利于提高管理人員的語言表達能力；有利于強化管理人員的檢查、監(jiān)督、執(zhí)行力度。通過召開早會，各級管理人員的領(lǐng)導能力、協(xié)調(diào)能力、表達能力、策劃能力都能得到提高)體現(xiàn)民主管理。 在召開早會的過程中，員工與員工之間，員工與領(lǐng)導之間可以互相監(jiān)督。 無論是誰，只要違反了早會制度或企業(yè)的其他制度，都要按照規(guī)定當場采取一定的懲罰措施，并且還要當眾進行“三講” 表態(tài):為什么錯? 以后怎么做? 再違反怎么辦?這種監(jiān)督，透明度很高，可以極大地提高全體員工的主人公思想，便于汽車維修企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)章制度的推行。 久而久之，一種良好的廠風、廠紀、廠貌就會形成，有利于民主

34、管理體制之下的企業(yè)運行。2022/8/26二、早會流程()整理隊伍，檢查出勤人數(shù)( 分鐘)。 主持人發(fā)出“立正”“向右看齊”“向前看”“稍息”“報數(shù)”等口令時，發(fā)音要洪亮，口令要靈活。隊伍整理好之后，各部門向主持人報告本部門應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)、缺席人數(shù)、缺席人員姓名等，以便于統(tǒng)計與考勤。()學習客戶服務(wù)知識或汽車維修技術(shù)知識( 分鐘)。 檢查考勤之后，主持人說:“各位同事，早上好!”同事們齊聲回答“好! 很好!”“今天是 年 月 日，今天的早會由我來主持。 今天早會的主要內(nèi)容有”由此切入早會主題。()對客戶接待區(qū)域、維修工具設(shè)備、整體環(huán)境衛(wèi)生、崗位職責履行情況等項目交互檢查、考核( 分鐘)。

35、在此階段，要避免相互之間的打掩護、走過場，要對弄虛作假行為有追究機制，切實起到檢查、監(jiān)督作用。此階段也可以在早會集合之前完成，早會時匯報檢查結(jié)果。2022/8/26()對階段性的重大活動進展情況進行檢查或總結(jié)( 分鐘)。()由維修接待部門、其他業(yè)務(wù)部門匯報維修車輛進廠情況、客戶跟蹤情況、對客戶抱怨的處理結(jié)果等( 分鐘)。()由負責人(或主持人)總結(jié)前一天工作，布置當天工作( 分鐘)。()主持人宣布早會結(jié)束。 早會議題完成后，主持人做簡單總結(jié)，宣布:“今天的早會到此結(jié)束，謝謝大家!”員工擊掌三下，2022/8/26三、早會注意事項()達成共識。 一個企業(yè)的早會制度，必須得到全體參會人員的普遍認可

36、，起碼也應(yīng)該得到班組長以上成員的認可。 在大家都感覺沒有必要召開早會，內(nèi)心有所抵觸的情況下，強行推行該項制度，不會收到預(yù)期效果。()規(guī)模適度。 早會的參會人員不宜過多或過少。 假如參會人員過多，勢必拖延時間，另外，假如早會參會人員過多，多數(shù)人會感覺到早會的許多內(nèi)容與自己無關(guān)，這就可能會影響參會人的情緒；假如參會人員只有兩三個人，也無法營造必要的氛圍。如果一個單位的部門、人員過多，可以分部門組織早會。 而作為總部，則可以定期召集部門負責人進行“周會”與“旬會”。2022/8/26()時間控制。 由于早會需要天天開，而每位員工每天都有各自的工作任務(wù)，因此，早會時間不能太長，一般以 分鐘為宜。 超過

37、 分鐘，就有可能會影響工作，而且容易引起大家的普遍反感。早會一定要按時召開、按時結(jié)束。 無故取消早會、到點不開早會的做法都會讓職工對這一制度不再信任。 召開早會時，切忌對一件事情反復(fù)嘮叨，更不能利用早會漫無邊際、東拉西扯地說個沒完，令站立的聽眾心生厭倦。 這樣既影響了紀律，又降低了主持人的威信，使早會的效果在員工心目中大打折扣。()隊伍整理。 整理隊伍是早會的第一項內(nèi)容，也是能調(diào)整員工精神面貌最重要的項目，一定要認真對待，盡可能按軍訓要求去做。負責整理隊伍的人，最好有一定的軍事素質(zhì)。2022/8/26()紀律嚴明。 召開早會，一定要求員工統(tǒng)一著裝、按時參加。召開早會過程中，員工應(yīng)該統(tǒng)一站姿，不

38、允許交頭接耳、低頭沉思、收發(fā)短信、打接電話、大聲喧嘩等。主持人要注意自己的形象，對會議內(nèi)容事先有所準備，不能出現(xiàn)內(nèi)容不熟、結(jié)巴口吃等現(xiàn)象。對于遲到、早退、曠會以及在會議過程中違反相關(guān)規(guī)定的人員，一定要通過“事先制訂規(guī)章制度，過程之中嚴格要求，假如違反嚴肅處理”的辦法來制約，只有這樣，大家才能在思想意識上充分重視早會。一定要牢記:凡是優(yōu)秀的團隊，一定是紀律嚴明，守時守信的。2022/8/26()內(nèi)容豐富。 早會的組織和內(nèi)容要及時更換，不能千篇一律。早會內(nèi)容一定要圍繞汽車維修企業(yè)經(jīng)營的實際情況，進行及時調(diào)整，這樣才能大大調(diào)動參會人員的積極性。其實，要想將早會辦得有聲有色并不困難，關(guān)鍵是看主持人是否

39、能夠做到:及時發(fā)現(xiàn)問題，找到合適話題；事先做好準備，選擇恰當方式；過程組織多樣，調(diào)動員工興趣。假如可以做到這些，就會激發(fā)大家的參會積極性。()記錄總結(jié)。 早會召開過程中，一定要有專人進行現(xiàn)場記錄，這樣才能便于總結(jié)提高，也便于檢查監(jiān)督。2022/8/262022/8/26第二節(jié) 汽車維修接待的6 管理一“ 管理”概述2022/8/262022/8/26三、“ 管理”的作用 營造愉快的工作環(huán)境如果員工的工作環(huán)境明亮、干凈，無灰塵、無垃圾，就會讓人心情愉快，不會感覺厭倦和煩惱；工作本身也就會成為一種樂趣，員工不會無故缺勤曠工；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端，使人心情舒暢；這種管理制

40、度給人以“只要大家努力，什么都能做到”的堅強信念，鼓勵大家動手改善。 在充滿活力的一流場所工作，會讓員工由衷地感到自豪和驕傲。2022/8/26 推動作業(yè)標準化整頓環(huán)節(jié)的“三定”“三要素”原則，可以規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)，使大家都按照規(guī)定正確操作。工作程序的穩(wěn)定，必然帶來汽車維修品質(zhì)的穩(wěn)定，維修成本也會安定下來。 員工能正確執(zhí)行各項規(guī)章制度，到任何崗位都能立即上崗作業(yè)；每一位員工都明白工作該怎么做，怎樣才算做好了工作；工作環(huán)境方便舒適，心情舒暢；員工每天都有所改善，有所進步；汽車維修的品質(zhì)有所保證，能夠如期實現(xiàn)生產(chǎn)目標。2022/8/26 提高工作效率提高工作效率具體表現(xiàn)在:模具、夾具、工具等，經(jīng)過整理

41、、整頓后，不需要過多的尋找時間。在整潔規(guī)范的工廠里，機器正常運轉(zhuǎn)，作業(yè)效率大幅提升。2022/8/26 減少維修質(zhì)量缺陷環(huán)境整潔有序了，有異常的現(xiàn)象一眼就可以發(fā)現(xiàn)。干凈整潔的維修現(xiàn)場，可以提高員工的維修質(zhì)量意識。維修設(shè)備、檢測儀器得以正常使用與維護，可以減少維修缺陷。所有這一切，可以使員工事先就知道要預(yù)防維修質(zhì)量問題的發(fā)生而不僅僅是在事后才去采取補救措施。2022/8/26 實現(xiàn)按期交車推廣“ 管理”可以使:工廠環(huán)境好，無塵、無碎屑、無漏油。機械設(shè)備能夠經(jīng)常擦拭和維護，使用率高。模具、工裝夾具管理良好，調(diào)試、尋找時間減少。人員工作效率穩(wěn)定；每日進行使用點檢，能夠防患于未然。因而，維修效率就可以

42、提高，確保了按時交車。2022/8/26 實現(xiàn)節(jié)約目標實行“ 管理”，可以收到如下效果:能減少汽車維修所需的零配件庫存量。能避免維修工具、漆料等庫存過多。能避免庫房、貨架過剩。能避免購置不必要的維修設(shè)備、工裝夾具。能最大限度地避免“尋找”“等待”“避讓”等動作所引起的浪費。能消除“拿起”“放下”“清點”“登記”“搬運”等沒有任何附加價值的動作。能避免購置多余的文具、桌椅等辦公設(shè)備。2022/8/26 最大限度減少安全事故整理、整頓后，工作場所寬敞、明亮，一目了然?！拔ｋU”“注意”等警示牌該有則有。物品放置、搬運方法和堆載高度充分考慮了安全因素。維修車間通道和休息場所等不會被占用。人車分流，道路

43、通暢。員工正確使用保護器具，遵守作業(yè)標準，不違規(guī)作業(yè)，不會發(fā)生工傷事故。所有設(shè)備都進行清潔、檢修，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)所存在的問題，從而消除安全隱患。消防設(shè)備齊備，滅火器放置位置、逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震，員工及客戶的生命安全都會得到保障。2022/8/26 體現(xiàn)推銷作用在汽車維修的同行業(yè)內(nèi)，假如能被稱贊為最干凈、整潔的維修企業(yè)，那么:工作環(huán)境良好、管理制度嚴謹、維修質(zhì)量可靠的口碑就會不脛而走，忠實的客戶就會越來越多，給企業(yè)帶來豐厚的利潤；企業(yè)知名度高了，很多人就會慕名參觀，人們也會以來這家公司工作為榮；消費者會以購買這家公司的產(chǎn)品為榮。所有這一切，都是企業(yè)的活廣告，使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。2

44、022/8/26四、汽車 店展廳“ 管理”細則汽車 店，集整車銷售()、售后服務(wù)()、零配件供應(yīng)()、信息反饋()于一體，它不同于傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)。 店店面設(shè)計統(tǒng)一，展覽大廳寬敞明亮，車間地面一塵不染，室內(nèi)音樂溫馨舒緩，休息沙發(fā)簡潔舒適，展出新車陳列整齊，銷售代表統(tǒng)一著裝，接待顧客熱心親切，前臺接待有條不紊，維修車間井然有序。這一切，無不給人以強烈的視覺沖擊。2022/8/26 展廳2022/8/26 車輛展示區(qū)2022/8/26 顧客休息區(qū)2022/8/26 業(yè)務(wù)洽談區(qū)2022/8/26 顧客接待臺2022/8/26 衛(wèi)生間2022/8/26 兒童游樂區(qū)2022/8/26五 汽車維修企業(yè)“

45、 管理”的拓展 “整理”的拓展正確區(qū)別必需品 “整頓”的拓展“整頓”的拓展內(nèi)容包括限制辦公文具的使用量、倡導無紙化辦公、壓縮會議并將現(xiàn)場會議壓縮到 小時以內(nèi)、倡導 分鐘電話、減少“待辦事項”、控制文件的分放范圍及數(shù)量及時銷毀過時文件和臨時文件(只保留一套正式版本)、縮短工作處理時間等2022/8/26 “清掃”的拓展通過清掃，發(fā)現(xiàn)問題 “清潔”的拓展清潔的目的是保持整潔的狀態(tài)，例如:作為文件，無論是電子版的還是紙質(zhì)的，均應(yīng)存放有序、查找便利。保密文件應(yīng)有嚴格的保密措施。辦公用品、汽車維修的消耗品領(lǐng)用有規(guī)章、辦理有手續(xù)。維修過程中，每一個操作環(huán)節(jié)均保持清潔，避免影響汽車的維修質(zhì)量。交車之前，客戶

46、送修車輛的車內(nèi)、車外均應(yīng)清理干凈。打算讓客戶帶回的廢舊零部件，被擦拭干凈。2022/8/26 “素養(yǎng)”的拓展達到完善企業(yè)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工良好工作習慣、工作責任心，激發(fā)大家的工作熱情。先實現(xiàn)“人造環(huán)境”，再達到“環(huán)境育人”，使企業(yè)文化得到整體提升，員工都有歸屬感，共同促進企業(yè)的發(fā)展。2022/8/26第三節(jié)汽車維修合同管理一、簽訂維修合同的必要性為了保證把汽車修好，而且減少事后糾紛，托修方與承修方就有必要簽訂汽車維修合同，將雙方的權(quán)利、義務(wù)用合同的形式固定下來。2022/8/26二、維修合同簽訂之前的注意事項2022/8/26三、維修合同簽訂原則2022/8/26四、維修合同簽訂范圍2022/

47、8/26五、維修合同內(nèi)容、 維修合同的主要內(nèi)容、 雙方相關(guān)義務(wù)、 雙方違約責任2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26第四節(jié)汽車維修服務(wù)基本管理制度一、在修車保管制度做好接待、登記工作 進行車輛維修標記 辦理移交2022/8/26車輛移交登記2022/8/26二用戶自帶配件管理制度2022/8/26三替換車管理制度2022/8/26四修竣車交車制度()企業(yè)應(yīng)建立嚴密的合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記制度。2022/8/26 驗收交車2022/8/262022/8/26五車輛返修管理制度 政策規(guī)定汽車整車或總成修理完出廠后行駛兩萬千米或 天內(nèi)，因維修質(zhì)量原因

48、造成機動車無法正常使用的，修理廠應(yīng)當在 日內(nèi)無償返修，因同一故障或維修項目經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，修理廠應(yīng)負責聯(lián)系其他維修點，并承擔相應(yīng)的修理費用。2022/8/26 維修企業(yè)車輛返修管理2022/8/26第五節(jié)汽車保險的代辦與服務(wù)一、部分常見汽車保險產(chǎn)品介紹 交強險交強險是在隨著汽車保有量增加、交通事故所造成的損失及矛盾日益突出的情況下，國家(或地區(qū))基于維護社會大眾利益考慮，為保障交通事故受害者能夠獲得基本賠償，以法律或行政法規(guī)形式所實施的汽車責任保險。2022/8/26()費率。 交強險的費率基于“總體經(jīng)營，不贏不虧”的原則厘定。在實際施行過程中，施行浮動費率機制，除第一年為固定值

49、外，續(xù)保費率的高低與以往是否發(fā)生過獲得賠付的交通事故以及事故性質(zhì)密切相關(guān)2022/8/262022/8/26()保險責任。在保險有效期限內(nèi)，被保險人在中華人民共和國境內(nèi)(不含港、澳、臺地區(qū))，在使用被保險機動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當由被保險人承擔的損害賠償責任，保險人按照交強險合同的約定對每次事故在下列賠償限額內(nèi)負責賠償，保險人對每次事故的賠償限額見表。2022/8/26()墊付與追償。 被保險機動車在以下情形下發(fā)生交通事故，造成受害人受傷需要搶救的，保險人在接到公安機關(guān)交通管理部門的書面通知和醫(yī)療機構(gòu)出具的搶救費用清單后，按照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制

50、訂的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本醫(yī)療保險標準進行核實。對于符合規(guī)定的搶救費用，保險人在醫(yī)療費用賠償限額內(nèi)墊付。駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的。駕駛?cè)俗砭频?。被保險機動車被盜搶期間肇事的。被保險人故意制造交通事故的。被保險人在交通事故中無責任的，保險人在無責任醫(yī)療費用賠償限額內(nèi)墊付。 對于其他損失和費用，保險人不負責墊付和賠償。對于墊付的搶救費用，保險人有權(quán)向致害人追償2022/8/26)責任免除。 對于下列損失和費用，交強險不負責賠償和墊付:駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的；駕駛?cè)俗砭频模槐槐ｋU機動車被盜搶期間肇事的；被保險人故意制造交通事故的，2022/8/26)責任免除： 對于下列損失和費用，交強

51、險不負責賠償和墊付:2022/8/26()交強險單證：交強險單證由保監(jiān)會監(jiān)制，全國統(tǒng)一式樣。交強險單證分為交強險保險單(表)、定額保險單和批單三個類別。2022/8/26()交強險標志：交強險標志由保監(jiān)會監(jiān)制，全國統(tǒng)一式樣。內(nèi)置型標志為橢圓形，長、寬，正面涂膠，使用時將正面張貼在前風窗玻璃處。便攜型標志為長方形，長，寬，四角為圓角，使用時可方便地放置到行駛證或駕駛證中2022/8/262022/8/26 車輛損失保險()保險責任。 保險責任包括:碰撞、傾覆、火災(zāi)、爆炸、外界物體倒塌、空中物體墜落、行駛中墜落、車上所載貨物、車上人員意外撞擊、雷擊、暴風、暴雨、洪水、龍卷風、雹災(zāi)、臺風、海嘯、熱帶

52、風暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、冰陷、雪災(zāi)、冰凌、沙塵暴發(fā)生事故時，被保險人或其代表為防止或者減少車輛損失而采取施救、保護措施所支出的必要合理費用等。2022/8/26()責任免除。 責任免除包括:肇事后逃逸；故意毀壞現(xiàn)場；故意及犯罪行為；酒后駕駛；無證駕駛；車輛無牌或未年檢；改變使用性質(zhì)或所有權(quán)轉(zhuǎn)移；非法改裝；被扣押罰沒；在營業(yè)性場所維護；戰(zhàn)爭等；不明原因產(chǎn)生火災(zāi)；自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)損失；無人駕駛狀態(tài)；違章裝載；自然磨損；輪胎單獨損壞；新增設(shè)備損失；損失擴大部分等。2022/8/26()保險金額。保險金額由投保人和保險人從下列三種方式中選擇確定。按新車購置價確定(

53、含車輛購置稅)。發(fā)生全部損失時，在保險金額內(nèi)計算賠償，保險金額高于事故發(fā)生時汽車實際價值的，按事故發(fā)生時汽車的實際價值賠償；發(fā)生部分損失時，按修理費賠償，但不超過事故發(fā)生時車的實際價值。按車的實際價值確定， 按月計算折舊，不足一個月部分不計折舊；折舊率因車輛種類、用途不同而有所不同；最高折舊金額不超過新車購置價的，發(fā)生全部損失時，以事故發(fā)生時汽車的實際價值賠償(但不超過保險金額)。 發(fā)生部分損失時，按保險金額與投保時新車購置價的比例賠償(但不超過汽車實際價值)。在投保時被保險汽車的新車購置價內(nèi)協(xié)商確定2022/8/262022/8/26 第三者責任險2022/8/262022/8/262022

54、/8/26 全車盜搶險()保險責任。 保險責任包括:被保險汽車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險地縣級以上公安刑偵部門立案證明，滿 天未查明下落的全車損失。全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費用。被保險汽車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費用。()責任免除。責任免除范圍包括:在營業(yè)性修理廠維修期間被盜搶；從事違法活動；無公安部門核發(fā)的行駛證或號牌，或年檢不合格；新增設(shè)備的損失；僅零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞(圖)；被盜搶期間造成人身傷亡或本車以外的財產(chǎn)損失；索賠時，未能提供停駛手續(xù)或出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明等。()免賠率。全車損失

55、的，絕對免賠率為；未能提供汽車行駛證、汽車登記證書、汽車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明，每缺少一項，增加免賠；原車鑰匙不全，增加免賠 ；非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU汽車的，增加免賠；在約定行駛區(qū)域外，增加免賠。2022/8/26 車上人員責任險()保險責任。 被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU汽車過程中發(fā)生意外，致使車上人員遭受人身傷亡，保險人負責賠償(圖)2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26二、如何購買汽車保險 為什么需要購買汽車保險 如何選擇保險公司2022/8/26 購買哪些險種一般說來，作為私家車，購買交強險、車損險、第三者責任險、玻璃單獨破碎險、車身

56、劃痕險、車上人員責任險、盜搶險、不計免賠損失險共計 項險種就可以2022/8/262022/8/26 兩個投保誤區(qū)超額投?；虿蛔泐~投保，重復(fù)投保 關(guān)于代辦保險2022/8/26 關(guān)于掛靠投保問題 注意事項2022/8/26()在保險合同有效期，保險車輛轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓，被保險人應(yīng)及時向保險公司申請辦理批改2022/8/26三汽車保險索賠須知 保險公司受理車險理賠案流程2022/8/26 索賠注意事項()必須持有效駕駛證，且駕駛證與所駕車型吻合，駕車行為得到了被保險人的許可.()保險卡應(yīng)隨車攜帶, 發(fā)生保險事故后，立即通知保險公司并向交警報案.2022/8/26()出險后怎么辦? 小時內(nèi)通知交警并保護

57、好現(xiàn)場。 小時內(nèi)向保險公司報案。協(xié)助保險公司查勘、定損。備齊必要單證，及時向保險公司申請索賠。結(jié)案后，盡快領(lǐng)取賠款。()撞傷第三者或車上人員受傷。 汽車撞傷了人(圖)，應(yīng)及時向交警和保險公司報案。 事故結(jié)案前，所有費用均由被保險人先行支付。 在支付前，需得到保險公司同意，否則，保險公司有可能以“對被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權(quán)重新核定或”拒絕賠償“的條款規(guī)定而拒賠。2022/8/26需要說明的是:事故發(fā)生后，如果駕駛?cè)速Q(mào)然救人，有可能面臨無法得到保險公司全額賠償?shù)睦Ь场?因為，按照保險合同條款的約定，發(fā)生事故后，如果車主擅自移動車輛，破壞了事故現(xiàn)場，保險公司只賠付總賠償額的。 因而，發(fā)生事故后應(yīng)及時向保險公司報案，描述案情經(jīng)過和損失程度，并要求交警為其開具救人證明，然后救人。 這樣由于程序正確、手續(xù)齊全，保險公司是沒有理由拒賠的2022/8/262022/8/262022/8/262022/8/26第六節(jié)客戶抱怨受理機制 什么是客戶抱怨所謂客戶抱怨，是指客戶對你所提供的產(chǎn)品不滿和責難，或者對于提供服務(wù)過程中的任何一個舉動不贊同而提出質(zhì)疑或拒絕接受的行為。顧客的抱怨是由對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品抱怨，意味著經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到他的期望，沒有滿足他的需求。 另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希