2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明1.負(fù)責(zé)所有客人的登記、入住、退房、結(jié)賬等接待工作，按規(guī)定填寫、錄入電腦系統(tǒng)2.負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、解答客戶對(duì)酒店信息的咨詢電話3.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目4.負(fù)責(zé)做好當(dāng)班賬務(wù)管理，做好當(dāng)班結(jié)賬工作，確保當(dāng)班營收無誤，收銀準(zhǔn)確，并做好相應(yīng)班次的報(bào)表5.負(fù)責(zé)管理好客人貴重物品的寄存，并做好記錄6.做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性7.定期維護(hù)保養(yǎng)前臺(tái)設(shè)備，并保持前臺(tái)環(huán)境清潔整齊8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（二）1.負(fù)責(zé)前臺(tái)日常

2、禮賓服務(wù)工作;2.負(fù)責(zé)日常電話的接聽，完成客戶的問詢及解答工作;3.負(fù)責(zé)客戶的入住、退房手續(xù)的辦理;4.負(fù)責(zé)客戶投訴的初步處理;5.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（三）1、熟悉公寓的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境以及價(jià)格政策;2、及時(shí)了解客人在大堂的情況，及時(shí)記錄及時(shí)匯報(bào);3、管理前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，根據(jù)客戶需求客流量等隨時(shí)合理開關(guān)。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（四）一、咨詢接待：1.接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。2.接待客戶

3、來訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決，保證客戶的滿意度。3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶培訓(xùn)放心、價(jià)格稱心、考試安心、拿證舒心的企業(yè)形象。5.協(xié)助客戶填寫報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到

4、特殊情況應(yīng)提出書面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。二、信息管理：1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況，合理編制課程計(jì)劃。2.及時(shí)分析咨詢和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。3.積極回復(fù)客戶的MAIL、FAX請(qǐng)求，作好記錄，并及時(shí)獲取客戶信息反饋。4.積極配合公司教務(wù)、市場宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。5.注重市場動(dòng)態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。6.積極參與市場推廣活動(dòng)，協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有

5、力的參考依據(jù)。7.建立和處理好與中心學(xué)員的友好關(guān)系，爭取使學(xué)員進(jìn)行更多的后續(xù)培訓(xùn)。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（五）1.接待員應(yīng)站在距柜臺(tái)1尺左右的地方，目視前方隨時(shí)迎候客人的到來。2.根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時(shí)間不超過_分鐘。3.各類報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客的抵離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。4.按服務(wù)規(guī)程做好代客留言，信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。5.辦理訪客查詢不超過_分鐘，郵件分送不超過_分鐘，鑰匙收發(fā)(磁卡門匙制作)不超過_分鐘。6.接聽電話鈴響不超過3聲，使用敬語。7.接受電話訂房及到店訂房。8.保持臺(tái)內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。9.做好各

6、項(xiàng)工作的交班(清楚仔細(xì))。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（六）1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIP客人、白金卡客人和會(huì)議客人的入住登記。3、接受和處理預(yù)定信息。4、負(fù)責(zé)為客人結(jié)賬，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬、信用卡等支付方式的住宿費(fèi)用。5、將客人住宿賬單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保管。6、了解并熟悉酒店各類促銷活動(dòng)，對(duì)客做好促銷工作。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（七）1、服從接待處經(jīng)理、主管的工作安排，接受上司委派的工作;2、做好關(guān)于客人資料的收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查;3、

7、打印各種營業(yè)報(bào)表;4、提供查詢服務(wù)，單切記不要隨便將客人資料告知他人;5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助;6、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)，推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（八）1、前臺(tái)辦理入住、退房登記、收銀等日常工作、會(huì)員卡等促銷活動(dòng)的解釋工作;2、做好酒店日常接待問詢工作;3、完成每日營業(yè)報(bào)表及各類統(tǒng)計(jì)表;4、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（九）1、及時(shí)準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時(shí)傳達(dá)。2、接待來訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員，處理好顧客投訴及安撫。3、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境

8、維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、做好客人入住登記、結(jié)賬離店。2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（十）1、勤奮好學(xué)、對(duì)客戶有耐心，能夠完成上級(jí)交代的任務(wù)2、活潑開朗、善于表達(dá)4、形象良好、做過酒店前臺(tái)的優(yōu)先5、熟悉電腦、懂辦公軟件6、日常辦理客人入住，退房，以及接訂單做預(yù)訂。解答客人的疑問以及處理客人提出的問題7、日常的房態(tài)維護(hù)，開關(guān)房等2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（十一）1.負(fù)責(zé)客人接待、入住手續(xù)辦理、散客及團(tuán)體預(yù)訂;2.負(fù)責(zé)前臺(tái)房間登記、結(jié)賬、電話接聽、房間預(yù)訂、客人問詢等相關(guān)服務(wù)工作;3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供高質(zhì)量前臺(tái)服務(wù);4.掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率，有銷售意識(shí);5.檢查預(yù)訂資料及VIP通知單，合理安排賓客的入住;6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定;7.完成上級(jí)主管交辦的其它工作;2022年酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)詳細(xì)說明（十二