【培訓(xùn)】衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

1、衛(wèi)生效力質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)惹事業(yè)管理教研室.2教學(xué)要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生效力質(zhì)量內(nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原那么、特點和實施步驟熟習(xí):衛(wèi)生效力質(zhì)量管理常見方式/質(zhì)量審核與缺陷分析方式/質(zhì)量規(guī)范制定步驟了解:質(zhì)量管理開展過程/風(fēng)險管理觀念/風(fēng)險預(yù)警體系建立.3質(zhì)量qualityJuran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或效力對消費者需求和需求滿足程度國際規(guī)范化組織(ISO):產(chǎn)品或效力所固有的一組滿足明確和隱含需求的才干的特征總和多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供

2、盡能夠高質(zhì)量效力和盡能夠低費用提供效力.4質(zhì)量和消費者稱心度的影響要素消費者稱心度價錢要素定價打折抽獎消費者要素需求觀念閱歷產(chǎn)品效力屬性性能壽命款式情景要素天氣場所收入.5質(zhì)量的分類: 可察看性/評價難易搜索質(zhì)量search quality：消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或效力屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗質(zhì)量experience quality：消費過程中才干感遭到，如口味/耐用性信譽質(zhì)量credence quality：消費之后也無法直接衡量，只能經(jīng)過品牌和信譽度來推測,如診療效力一切商品或效力均同時具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差別.6醫(yī)療效力工程設(shè)計汽車修繕鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機動

3、車輛餐飲效力度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修繕?biāo)阉髻|(zhì)量體驗質(zhì)量信譽質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構(gòu)成不同產(chǎn)品/效力的質(zhì)量構(gòu)成.7衛(wèi)生效力質(zhì)量 醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生效力提供者提供的效力與效力利用者的需求或需求的符合程度如何調(diào)查“符合程度？.8如何衡量“符合程度？ WHO質(zhì)量任務(wù)小組技術(shù)質(zhì)量：效力過程的有效與溫馨性經(jīng)濟效益：資源的利用效率危險管理：發(fā)現(xiàn)和防止與衛(wèi)生效力相關(guān)的損害、損傷和疾病病人稱心.9 麥克斯韋Maxwell可得性：消費者容易得到相應(yīng)的效力中肯性：吻合個體和/或整個社區(qū)的需求有效性：真實可以解除苦楚、增進安康公平性：一視同仁可接受性：符合效力對象文化觀念及相應(yīng)政策

4、發(fā)揚經(jīng)濟性：本錢效果最好如何衡量符合程度？.10英國醫(yī)療保健效力質(zhì)量:7方面疾病的預(yù)防和控制過程維持和促進病人家庭、任務(wù)和社會功能所起作用解除病人心思與生理病癥及防止醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死減少疾病給病人及其家屬所呵斥的經(jīng)濟損失添加病人的稱心度體察病人的需求、了解病人苦楚尊重病人的人格、維護病人的隱私.11Donabedian:構(gòu)造-過程-結(jié)果構(gòu)造：與衛(wèi)生效力相關(guān)的硬件構(gòu)成間接目的，能夠性過程：衛(wèi)生效力提供的過程與步驟與結(jié)果和病人稱心度嚴(yán)密相關(guān)，規(guī)范化程序是趨勢結(jié)果：衛(wèi)生效力對患者安康情況的改善最重要的目的，生理/心思/社會的完好形狀.12可以看出：不同窗者持有不同的看法不同利益相關(guān)者也有不同

5、要求可謂千差萬別。完好衛(wèi)生效力質(zhì)量離不開產(chǎn)品或效力的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生效力/衛(wèi)生效力利用者/衛(wèi)生效力情景/價錢.質(zhì)量管理.14質(zhì)量管理開展史階段時間特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理19世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗管理工業(yè)革命戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理(泰勒科學(xué)管理)三權(quán)分立：工長/檢驗員事后100,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟統(tǒng)計質(zhì)量管理戰(zhàn)后20世紀(jì)60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計預(yù)測預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全

6、面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）.15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介誕生背景高質(zhì)量的要求：運用-耐用/美觀/可靠/平安/可信/經(jīng)濟廣泛運用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)注重人的要素：職工參與式管理消費者要素：維護消費者權(quán)益運動蓬勃開展市場競爭加?。鹤⒅禺a(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念人1961年菲根堡姆日本：全公司質(zhì)量控制或一向質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱規(guī)范英國：三級質(zhì)量保證體系規(guī)范ISO9000系列規(guī)范.16ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC1761986年：ISO8402規(guī)范1987年： ISO9000系列規(guī)范 ISO9000

7、ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004.172000版ISO9000族規(guī)范ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年修訂提出(2000年展望)目的:“要讓全世界都接受和運用ISO9000族規(guī)范；為了提高組織的運作才干，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的昌盛和開展；使任何機構(gòu)和個人可以有自信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將本人的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。 第一階段:“有限修正1994版的ISO9000規(guī)范第二階段：總統(tǒng)構(gòu)造和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修正2000版ISO9000族規(guī)范.182000版ISO9000族規(guī)范主要包括：ISO9000ISO9001ISO

8、9004ISO19011150多個國家采用工業(yè)/效力業(yè)/經(jīng)濟/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)活力構(gòu).19全面質(zhì)量管理Total Quality Management,TQM1961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了可以在最經(jīng)濟的程度上，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系ISO:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害而達生長期勝利的管理途徑.20全面質(zhì)量管理的要點全員參與：一切部門一切層次的人員最高指點者強有力和繼續(xù)的指點和支持為組織內(nèi)部一切成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目的

9、的實現(xiàn)嚴(yán)密掛鉤注重社會受害：盡能夠滿足社會要求.21全面質(zhì)量管理八大原那么顧客至上滿足顧客期望, 了解當(dāng)前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望指點注重質(zhì)量管理最為重要的方面指點者確立組織一致的目的和方向發(fā)明并堅持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級人員都是組織之本系統(tǒng)思想將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心思/方法/環(huán)境等方面提升.22全面質(zhì)量管理八大原那么預(yù)防為主事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約要素為主強化控制全程監(jiān)控根底上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵要素繼續(xù)改良把追求更高產(chǎn)品與效力質(zhì)量視為組織的一個永久目的制定有效的政策與制度，實施繼

10、續(xù)不懈的質(zhì)量改良以現(xiàn)實為根據(jù)決策以數(shù)據(jù)和信息為根底進展質(zhì)量管理.23全面質(zhì)量管理特點全方位管理產(chǎn)品、任務(wù)和效力；性能、可靠、平安、經(jīng)濟、時效和順應(yīng)性；事物、人員全過程：產(chǎn)品構(gòu)成及以后，乃至運用過程 市場調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計/消費/銷售/運用全員參與多種方法實施.全面質(zhì)量管理的實施戰(zhàn)略框架-“PDCA循環(huán)方案P實施D處置A檢查C質(zhì)量規(guī)范質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改良制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升方案。找出存在的質(zhì)量問題分析影響要素找出主要影響要素并著手處理針對主要要素制定方案和活動措施按照所制定的方案和措施去實施對照方案檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)方

11、案實施過程中的閱歷和問題根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、穩(wěn)定成果、汲取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未處理的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)客戶稱心.25勝利實施和運轉(zhuǎn)TQM的關(guān)鍵面向顧客：強調(diào)恰如其分地思索顧客的愿望強調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：強調(diào)日常運作與管理構(gòu)造要適宜員工要求強調(diào)員工具備必要質(zhì)量保證素質(zhì)：技術(shù)和心思面向過程：強調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運作流程確保無組織妨礙和約束的優(yōu)化運用方法與工具.全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合方案P實施D處置A檢查C質(zhì)量規(guī)范質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改良客戶稱心運營管理目的規(guī)劃組織文化后勤管理面向效力過程面向客戶/員

12、工環(huán)境管理社會責(zé)任組織籠統(tǒng)控制管理監(jiān)視運營糾正偏向團隊管理自我管理成果分享人事管理選拔與培訓(xùn)評價與鼓勵.衛(wèi)生效力質(zhì)量管理.28衛(wèi)生效力質(zhì)量管理方式效力過程導(dǎo)向的管理方式客戶需求導(dǎo)向的管理方式供求互動導(dǎo)向的管理方式整體質(zhì)量管理方式影響要素眾多,不同管理者會有不同的認(rèn)識.29質(zhì)量管理方式消費者稱心度產(chǎn)品效力要素性能壽命款式消費者要素需求觀念閱歷價錢要素定價打折抽獎情境要素天氣場所收入效力過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向 供求 互動 導(dǎo)向整體質(zhì)量管理方式.30效力過程導(dǎo)向的管理方式觀念：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生效力集中表達為平安有效診療過程設(shè)計科學(xué)合理的衛(wèi)生效力程序選擇適宜的資源和技術(shù)以最低本錢提供最平安有效衛(wèi)生效力大多數(shù)機構(gòu)

13、采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響要素的存在關(guān)鍵.31衛(wèi)生效力過程導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略和措施診療規(guī)章制度查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南將經(jīng)研討證明有效的疾病診斷步驟和處置方案規(guī)范化要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計定期組織同行專家對特定的診療活動進展評價分析發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反響給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)CPOE多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍忌諱.32客戶需求導(dǎo)向的管理方式觀念：顧客對效力質(zhì)量的客觀看法，消費者能否會再購買效力，能否與效力人員協(xié)作，能否會有他人引見效力都是由消費者的客觀評價確定概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生效力運用最廣泛：消費者稱心程度方式

14、-期望與實踐比較方式缺陷：客戶需求僅為影響質(zhì)量的要素之一 片面強調(diào)消費者的稱心,毋兼顧員工/機構(gòu)/社會.33顧客覺得中的效力質(zhì)量影響要素證據(jù)移情安全溝通方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量.34客戶需求導(dǎo)向的管理方式提示控制和影響顧客的覺得非常重要效力過程和效力結(jié)果消費者的看法效力過程中影響效力人員和消費者交往的心思、社會和環(huán)境要素.35供求互動導(dǎo)向的管理方式觀念：衛(wèi)生效力本身是效力人員和消費者相互交往的過程，管理者必需了解面對面的互動過程的性質(zhì)，才干提高質(zhì)量面對面效力質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件完成義務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種義務(wù)稱心：雙方均據(jù)期望評價效力的互動過程并感到稱心.36供求互動的影

15、響要素效力內(nèi)容：消費者和效力者需完成義務(wù)和滿足心思需求出發(fā)點和終結(jié)點效力程序：事先設(shè)定的與效力有關(guān)活動步驟一切活動步驟都同等重要消費者和效力者的特點：同時思索雙方覺得、反響和交往質(zhì)量同等重要效力人員容易改動，消費者那么難以控制，可經(jīng)過他們文化程度與閱歷及對效力熟習(xí)程度、期望等要素來加以預(yù)測衛(wèi)活力構(gòu)特點/提供效力環(huán)境/效力時間/當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境.37三種方式的比較模式優(yōu)點困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性1、因素之一2、過程-結(jié)果關(guān)系復(fù)雜,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性1、因素

16、之一2、不能兼顧消費者、員工、機構(gòu)和社會的利益3、服務(wù)過程與消費者沒有有機聯(lián)系4、不容易測量供求互動導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響1、“外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費過程的一小部分2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控.38整體質(zhì)量管理方式觀念：把與衛(wèi)生效力質(zhì)量相關(guān)的全部要素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目的是優(yōu)質(zhì)的效力系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改蛻變量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整戰(zhàn)略的制定都必需基于完成系統(tǒng)的思索.39整體衛(wèi)生效力質(zhì)量規(guī)范滿足顧客期望詳細(xì)，便于了解和執(zhí)行員工接受強調(diào)重點及時修正切合實踐而又有挑戰(zhàn)性.40衛(wèi)

17、生效力質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性對改進質(zhì)量提示感情密集型機構(gòu)為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務(wù)操作體系（因人而異）高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過程顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費同時發(fā)生每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分要遵守服務(wù)道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費價值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響控制不可控因素,出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題,采取補救措施.41站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施根據(jù)顧客需求確定質(zhì)量規(guī)范改善醫(yī)患關(guān)系改善效力

18、環(huán)境加強信息交流加強內(nèi)部和過程管理協(xié)助效力人員扮演好角色.實施質(zhì)量管理，首要的是建立質(zhì)量規(guī)范.43衛(wèi)生效力質(zhì)量規(guī)范的制定要管理衛(wèi)生效力質(zhì)量，首先要有一個完好而合理的質(zhì)量規(guī)范體系質(zhì)量管理任務(wù)努力的方向調(diào)查和評價質(zhì)量管理任務(wù)績效的根據(jù).44制定規(guī)范面臨的挑戰(zhàn)個體化的衛(wèi)生效力難以規(guī)范化衛(wèi)生效力質(zhì)量目的是滿足或超越患者預(yù)期取決于患者財力/求醫(yī)偏好/心思預(yù)期/衛(wèi)生效力可及性受本身教育程度和衛(wèi)生知識/傳統(tǒng)習(xí)慣和過去閱歷/他人閱歷和媒體宣傳/所患疾病的類型等制約多樣化的衛(wèi)生效力步驟和途徑難以規(guī)范化以患者為中心的思想觀念和規(guī)范還很缺乏(見病不見人，缺乏人文關(guān)懷)根底設(shè)備和設(shè)備條件難以滿足(貧困鄉(xiāng)村基層)雙方的

19、溝通渠道不暢.制定步驟確定效力供求雙方互動的流程將顧客期望融入衛(wèi)生效力過程中選擇規(guī)范化效力行為確定衛(wèi)生效力規(guī)范確定規(guī)范化效力行為的質(zhì)量程度用評價目的監(jiān)測效力規(guī)范行為將監(jiān)測結(jié)果反響給醫(yī)務(wù)人員定期修正規(guī)范程度與評價方法確定目的需求硬目的軟目的觀測反響機制硬目的軟目的數(shù)據(jù)統(tǒng)計效力調(diào)查.互動環(huán)節(jié)患者要求與期望平診舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標(biāo)識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等急診接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務(wù)人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問詳細(xì)耐心；檢查結(jié)果解釋通俗；絕對保密個人隱私等處理處理動作動作輕緩

20、利落；清楚明白地交待注意事項與可能的毒副作用；回答詢問詳細(xì)耐心；及時評價與反饋處理結(jié)果等出診有求必應(yīng)，反應(yīng)及時；定期不定期相結(jié)合；醫(yī)療、預(yù)防、保健、健康宣傳綜合服務(wù).47選擇規(guī)范化效力行為需留意：所選規(guī)范對患者來說是至關(guān)重要存在改良余地或需努力才干到達是醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過努力可以做到的所選規(guī)范已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同所選規(guī)范具有挑戰(zhàn)性又真實可行.48確定軟硬目的軟目的：經(jīng)過客戶調(diào)查觀測的目的可靠性:診斷明確,治療針對性強,就診便利,效力及時,病情不被耽擱應(yīng)對性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心,積極自動應(yīng)對家長要求有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度硬目的：可以計數(shù)或計時的目的可信性:家長對醫(yī)務(wù)人員的

21、診治過程自信心大小和信任程度共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作.49確定規(guī)范化效力行為的質(zhì)量程度簡單的期望與現(xiàn)實關(guān)系研討對假想效力的稱心度調(diào)查競爭性規(guī)范法以最強勁的競爭對手所到達的效力規(guī)范為本人的效力規(guī)范.50衛(wèi)生效力績效指數(shù)Service performance indices針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生效力行為規(guī)范化的綜合性評價數(shù)值一種簡單而有效的用于指點、鼓勵和監(jiān)視醫(yī)務(wù)人員實施既定的衛(wèi)生效力規(guī)范化行為的工具.51衛(wèi)生效力績效指數(shù)建立步驟以顧客需求為導(dǎo)向挑選并界定出衛(wèi)生效力機構(gòu)期望到達的關(guān)鍵規(guī)范化效力行為針對所界定的規(guī)范化效力行為研制定量觀測工具.52衛(wèi)生效力質(zhì)量審核確定質(zhì)量

22、活動及其有關(guān)的結(jié)果能否符合方案安排，以及這些安排能否有效貫徹并適宜于到達目的的有系統(tǒng)的、獨立的審核目的：評價能否需采取改良或糾正措施 .53質(zhì)量審核的類型效力質(zhì)量對最終效力質(zhì)量、經(jīng)濟和社會效益進展審核與評價。查明效力質(zhì)量特性能否符合規(guī)定或能否滿足潛在要求程序質(zhì)量對質(zhì)量規(guī)范/質(zhì)量方案/管理規(guī)范等進展審核.重點檢驗效力過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到真實保證質(zhì)量體系對效力體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及質(zhì)量管理規(guī)范/質(zhì)量方案/規(guī)章制度/組織構(gòu)造/人員素質(zhì)/運轉(zhuǎn)情況等三種類型嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)：效力質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)表達.54質(zhì)量審核的類型內(nèi)部質(zhì)量機構(gòu)對其本身質(zhì)量評價和審核針對性強，糾正錯誤及時習(xí)慣權(quán)利和人事關(guān)系對其影響大外部質(zhì)量顧客和上級管理機構(gòu)的審核顧客審核結(jié)果會影響效力量，被審核者配合不好上級審核帶有行政管理顏色.55質(zhì)量審核的要求審核任務(wù)必需有法可依審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求審核人員的獨立性要保證審核要公正地按方案進展：預(yù)先安排,不忽然襲擊協(xié)調(diào)氣氛中進展：審核者和被審核者目的