案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-蔣大可

1、案 場(chǎng) 服 務(wù)禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn)浙江金昌質(zhì)量人居 幸福相伴.前言 第一篇 案場(chǎng)通用禮儀規(guī)范 第二篇 禮賓崗位禮儀規(guī)范 第三篇 水吧崗位禮儀規(guī)范 第四篇 樣板房崗位禮儀規(guī)范 第五篇 保潔崗位禮儀規(guī)范 終了語 目 錄.前 言案場(chǎng)效力作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的效力方式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供規(guī)范、專業(yè)的酒店式效力，讓每一位客戶都能感遭到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步一致銷售案場(chǎng)的效力規(guī)范與規(guī)范，案場(chǎng)效力部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀規(guī)范，供各區(qū)域及分子公司參考。 .第一篇 案場(chǎng)通用禮儀規(guī)范.一、站 姿.

2、(一)男式站姿 1. 雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式腳跟并攏、雙膝緊靠 適宜短時(shí)間站立、迎送賓客 分腿站立式雙膝直立、與肩同寬.禮賓規(guī)范站姿：直立式.1頭部:下頜微收，雙目平視前方。 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。 3胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 5臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。 6腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。 7肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 8腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45 60，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。. 1. 兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖

3、朝前且兩腳平行。 2. 雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。 禮賓規(guī)范站姿：分腿站立式.二女士站姿 1. 站立分為雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式雙腿直立V字式腳跟并攏、雙膝緊靠雙腳前后丁字式前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分 .女士規(guī)范站姿. 1頭部：抬頭假設(shè)懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體構(gòu)成不斷線。 3肩膀：兩肩宜平衡、勿挺拔，肩應(yīng)自然并略微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)挺拔。 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，堅(jiān)持肋骨上升的姿態(tài)。 6腰部：堅(jiān)持腰部挺直，才干顯得有精神。 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。

4、 8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。.雙腳前后丁字式 雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁字。.雙腳直立V角式 雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，間隔約為兩拳。.二、走 姿.(一)男式規(guī)范走姿 抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。留意不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展現(xiàn)陽剛之美。. 兩人成行 三人成列.(二)女士規(guī)范走姿 女士行進(jìn)線路, 盡量為不斷線，步幅恰當(dāng),以一腳為

5、宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕盈、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，表達(dá)陰柔之美。 .第二篇 禮賓崗位禮儀規(guī)范. 一、禮賓崗位描畫 1. 禮賓崗位籠統(tǒng)展現(xiàn) 2. 客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)效力 3. 客戶上下車禮儀效力.二、籠統(tǒng)崗禮賓規(guī)范. 1. 值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2. 堅(jiān)持豐滿的精神容顏，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。 3. 和客戶交流時(shí)要凝視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌景象。 .三、車輛指引1. 前行動(dòng)作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作配合口令。 此動(dòng)作亦適用于倒車。.2. 推行動(dòng)作

6、身體立正姿態(tài)。雙手前平舉，手 掌向外，做推行動(dòng)作反復(fù)三次。 普通用于車前表示倒車。 .3. 車前左分車 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右翻開，手掌向外，反復(fù)三次。 右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。.4. 車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。 左手平舉向外翻開，手掌向外 。反復(fù)三次動(dòng)作。 倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。.5. 停車動(dòng)作 身體堅(jiān)持立正姿態(tài)，左手平舉，手掌向前。 表示停車。.四、開門護(hù)頂1. 客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，淺笑等候客人下車。. 2. 左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。. 3. 開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提

7、示客戶不要碰頭，并淺笑歡迎客戶觀賞。 客戶下車后提示客戶帶好隨身物品。 假設(shè)同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)偏重效力后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。. 4. 如遇雨天或晴熱天氣，需自動(dòng)為客戶撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板房。. 1. 禮賓應(yīng)以規(guī)范站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神豐滿。 關(guān)注周圍，面帶淺笑，隨時(shí)做好接待客戶的預(yù)備。. 2. 客戶到達(dá)案場(chǎng)門口，禮賓人員以規(guī)范手勢(shì)，指引客戶進(jìn)入案場(chǎng)。 右臂悄然屈肘,小臂翻開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請(qǐng)客戶入內(nèi)。客戶分開時(shí)動(dòng)作相反。. 1. 電瓶車駕駛禮賓一直堅(jiān)持穿著整潔、精神豐滿。 見到客戶時(shí)應(yīng)面帶淺笑，自動(dòng)問候，并以規(guī)范手勢(shì)指引

8、客戶上車。 . 2. 客戶入坐后，禮賓人員提示客戶坐好，并留意平安，然后啟動(dòng)電瓶車。 電瓶車行駛速度為15碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他妨礙時(shí)，需提早提示客戶小心。 在行駛過程中，禮賓人員需為客戶簡(jiǎn)單引見園區(qū)概略。. 3. 電瓶車抵達(dá)目的地后，禮賓禮貌請(qǐng)客戶下車，雨天或晴熱天需自動(dòng)為客戶撐傘。. 1. 客戶分開時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需自動(dòng)為客戶撐傘。. 2. 客戶上車后，以規(guī)范手勢(shì)指揮車輛，并目送車輛分開。.第三篇 水吧崗位禮儀規(guī)范.一、水吧崗位描畫 1. 接待來訪客戶 2. 為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心效力 3. 適時(shí)為客戶續(xù)水，改換煙缸，堅(jiān)持桌面清潔 4. 客戶分開后做好桌面

9、的拾掇及清潔任務(wù)，堅(jiān)持任務(wù)臺(tái)的整潔.二、托盤端姿. 托盤規(guī)范 1. 合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好運(yùn)用膠墊，以防滑動(dòng)。普通是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。. 1. 客戶入坐后，及時(shí)送上茶水茶水八分滿，并用規(guī)范手勢(shì)淺笑表示客戶用茶。 2. 時(shí)辰關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水普通10分鐘一次。 3. 客戶分開后，及時(shí)撤杯，堅(jiān)持桌面清潔。. 4. 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊崇，應(yīng)采用蹲式效力。 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心

10、移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，留意兩腿要靠緊。. 1. 在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立刻改換。 2. 改換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要改換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。 3. 一切動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。. 4. 假設(shè)煙缸不適宜疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需改換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸.第四篇 樣板房崗位禮儀規(guī)范.一、樣板房管家崗位描畫 1. 接待觀賞客戶 2. 樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3. 檢查樣板房保潔任務(wù) 4. 來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總.二、客戶迎候 樣板房管家應(yīng)以規(guī)范站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)預(yù)備接待客戶。

11、 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶淺笑相迎。. 遞送鞋套時(shí)該當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬表示、雙手遞送。 向客戶淺笑致意，禮貌請(qǐng)客戶改換鞋套。 三、遞送鞋套. 接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需求為其穿上鞋套。 表示客戶坐下，采用規(guī)范蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。 . 客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，淺笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)觀賞。. 客戶觀賞完時(shí)，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙手收回鞋套。客戶分開時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，贊賞客戶觀賞。 行鞠躬禮必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開場(chǎng)的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。.第五篇 保潔崗位禮儀規(guī)范.一、保潔崗位描畫 1. 銷售中心日常保潔 2. 樣板房室內(nèi)日常保潔. 保潔員在任務(wù)過程中，應(yīng)做到“三輕:說話輕、走路輕、操作輕。在案場(chǎng)或樣板房遇到客戶時(shí)應(yīng)停下手中的任務(wù)，自動(dòng)向客戶淺笑問候。 下蹲操作時(shí)，需