好又多店長(zhǎng)管理-客收控制點(diǎn)NO-01

1、客.收-店長(zhǎng)的控管重點(diǎn)公司設(shè)置規(guī)范流程,來(lái)協(xié)助店長(zhǎng)稽核易產(chǎn)生的環(huán)節(jié)疏失,但如能提早端倪到問(wèn)題的征兆及控制,方能有效降低壞事發(fā)生機(jī)率!假設(shè)音訊靈通也可以讓事前減少不用要的損失.引言有幸共聚一堂,來(lái)分享其閱歷的交流與傳承,本課是針對(duì)客服.收銀在日常營(yíng)管中的控管著眼處,來(lái)進(jìn)展互動(dòng)!本次以閱歷交流為主,請(qǐng)?jiān)试S我以切身閱歷及所發(fā)生過(guò)的,失敗與勝利例子來(lái)做引述.也較具務(wù)虛些!(但仍與各位處于現(xiàn)有區(qū)域,會(huì)有地域性、時(shí)空、人文、商圈、戰(zhàn)略.的差別)。營(yíng)管建議:假設(shè)能掌握細(xì)節(jié),就會(huì)做出截然不同的決議!何謂源頭?!末端!其實(shí)都是在輪回循環(huán)著課程大要1/.先開(kāi)心.2/事前控管重點(diǎn)3/事后控管重點(diǎn)4/共通控管重點(diǎn)5/

2、客服常態(tài)事項(xiàng)6/收銀常態(tài)事項(xiàng)1/.先開(kāi)心.“悟性無(wú)關(guān)智商高低!而是要問(wèn)我們本人,有沒(méi)有翻開(kāi)“心本堂課我們一同來(lái).“開(kāi)心!盲人與公安的對(duì)話最重要的資產(chǎn)是人,假設(shè)不以人為流程最 重要的中心,必遭失敗.重要的不是獲利動(dòng)機(jī),也不是組織總部的規(guī)模,而是人。“開(kāi)了心!再來(lái)聽(tīng)這兩節(jié)課,回去重新體驗(yàn)他店里的人和事與物,(顧客.主管.及員工顧客)期望能給您帶來(lái)靈感。平衡的重要:沒(méi)有一個(gè)店長(zhǎng)可以靠耗費(fèi)員工的能量而能長(zhǎng)期得到生存,員工遲早會(huì)消極性對(duì)抗這種構(gòu)造性的剝削,或因此解體.沃瑪百貨興辦人沃頓(Sam Walton)常說(shuō): 最正確指點(diǎn)人就是為大家效力的人.人“是圍繞在我們這兩個(gè)小時(shí)且密不可分,而且大家也對(duì)人的重

3、要性非常在意!先控制源頭!人思想的紀(jì)律,再提及實(shí)踐的控管重點(diǎn),方能引發(fā)真正執(zhí)行效能,由于我們最終的效益.還是要讓企業(yè)體,基業(yè)長(zhǎng)青!在進(jìn)入課程前,請(qǐng)他嘗試著放下身段,以員工及顧客的角度來(lái)看.聽(tīng)與思,也許才干看的到.聽(tīng)的進(jìn).思的透這些末端的聲音!?游泳班教練的啟示,要迸發(fā)能量得靠積累而來(lái)!他是一切“人的問(wèn)題產(chǎn)生,好或壞的種因者店長(zhǎng)的一言一行牽動(dòng)一家店爆發(fā)力先從主管.員工日常任務(wù)中去察看,并力求改良福利!在以不影響公司規(guī)范及過(guò)度添加營(yíng)業(yè)費(fèi)用負(fù)擔(dān)下,而且是大多數(shù)人能享有的!從簡(jiǎn)單.平凡做起,由于不起眼!所以必需求靠積累,有好的習(xí)慣加上自律才干生成好的公司文化!(每周一.周六迎接)。身邊的店助理態(tài)度好嗎

4、?她是地下店長(zhǎng)嗎?也許連處主管都讓她3分.店里的客.收主管!他們是不是也面臨著,自我才干缺乏的迷盲 ?他伸出了援手嗎?簡(jiǎn)單.平凡著手方法各有不同,但當(dāng)他將 它撲成一條鐵軌時(shí)2/事前控管重點(diǎn)讓我們先來(lái)檢視,曾因管理而用過(guò)的鼓勵(lì)用語(yǔ),能否經(jīng)常忘記!或偶爾才記起.也許昨日他也用過(guò)?店長(zhǎng)的四個(gè)思維觀念態(tài)度察看執(zhí)行在了解客.收日常任務(wù),應(yīng)有的控管重點(diǎn)前,我們先來(lái)審視身為店長(zhǎng)!能否真正的.觀念簡(jiǎn)單可以提供明確與容易了解的處理方案,也能提高執(zhí)行的透明度、專注和執(zhí)行才干.任務(wù)言語(yǔ)一但復(fù)雜化,執(zhí)行效果必定大打折扣!他也許較認(rèn)同及時(shí)效應(yīng),但反問(wèn)本人!大部分的主管及員工,是不是都在他的眼前虛應(yīng)了事呢?遇到了逆境!是

5、不是都在責(zé)怪對(duì)手及市場(chǎng)?各位聽(tīng)過(guò)新加坡總理李光耀的逆反思想,也請(qǐng)?jiān)试S我在再禪述一遍。老天爺不會(huì)幫他量身訂制一個(gè)好主管及員工包括完美的本人!假設(shè)他的店態(tài)度假設(shè)他高喊著效力文化,而每天與面對(duì)一線顧客的客服及收銀人員時(shí),卻經(jīng)常板著一付!偽裝他本人熱忱的面具(連點(diǎn)個(gè)頭也沒(méi)),那曾經(jīng)可以明確!一線人員,不會(huì)有超值效力(淺笑)!曾在梯口實(shí)習(xí)過(guò)迎賓,但有真正角色互換過(guò)嗎?并且融入去體驗(yàn)?就會(huì)得到很多改良客.收落差的好方法!團(tuán)隊(duì)士氣是店長(zhǎng)要引爆的義務(wù),他有參與客.收早會(huì)嗎?講笑話.察看(員工)知道員工任務(wù)中,為何非因痼疾而呵斥暈倒?且經(jīng)常性!也非特定人!緣由?!女性員工生理期,心情浮動(dòng)大!主管有留意與關(guān)懷過(guò)嗎

6、?!員工長(zhǎng)期因主管排班不當(dāng),人力調(diào)度失衡,呵斥部分員工用餐.休憩缺乏新進(jìn)人員不到七天(根本任務(wù)技藝未了解前,即排入晚值),或找一個(gè)埋怨的職代及老員工。他又造出了一個(gè)小惡魔尊重給員工的環(huán)境?(含設(shè)備.清潔),假設(shè)廁所臭!會(huì)去改善嗎?下雨天的店入口大廳,地板上止滑墊與客人的濕答答鞋底淺藏危險(xiǎn),察看過(guò)嗎?老人暫時(shí)忘記帶老花眼鏡,而效力臺(tái)又忙的不可開(kāi)交,此時(shí)辦卡他又要本人填具資料時(shí).客服存包(人工或寄物柜),為何大排長(zhǎng)攏或明明有不少顧客急需運(yùn)用,卻.自以為非常清楚的活動(dòng)告示,卻讓前臺(tái)客服員解釋的口沫橫飛!察看(顧客No-1)兩害相權(quán),取其輕.不可控制的本錢(qián)比可控制的.推車(chē).提籃干凈/平安,并有確保量的

7、充足嗎?以為顧客看的到的標(biāo)示,是以大多數(shù)顧客身高視野來(lái)訂的嗎?顧客在收銀區(qū)贊揚(yáng),又不知道該收銀員編號(hào),經(jīng)常零錢(qián)缺乏!又要讓客人出具零錢(qián),找換時(shí)拿起50元以上鈔票,東照西看不時(shí)還拉扯出聲音時(shí).商品在結(jié)帳區(qū)分類時(shí),收銀員大意!不專業(yè)!呵斥顧客不悅,他了解過(guò)原由了嗎?!察看(顧客No-2)生氣的一對(duì)老夫妻,因收銀員被教育節(jié)約運(yùn)用但“一米一之視野執(zhí)行奪命連環(huán)鎖.(執(zhí)行力) ,他在意的程度如何?。差別化附加效力(先決條件:是弱勢(shì)或大多數(shù)人需求的)。經(jīng)常蹲下來(lái)看客服及收銀,設(shè)備.環(huán)境(假設(shè)必要做到俯臥撐時(shí).才干看到問(wèn)題時(shí).) 。店的硬件設(shè)備老化,員工經(jīng)常找此借口,來(lái)搪塞對(duì)收銀.客服區(qū)的清潔不力要求,被壓服

8、了嗎?要求!規(guī)范!效能!被打了折扣,與他的要求相距甚大,如何表達(dá)如我與主管有規(guī)范認(rèn)知出入時(shí),必需作示范時(shí)反思末端景象,所引發(fā)的營(yíng)管變革思想,有助于下正確的行動(dòng)!并降低效果落差!3/事后控管重點(diǎn)店長(zhǎng)的一天七問(wèn)1/大力推行內(nèi)部效力文化過(guò),效果如何?2/每天到客、收巡視時(shí),看到的是規(guī)范嗎?3/怎樣解讀看.聽(tīng)到的景象?4/顧客的購(gòu)物旅程!以顧客角度去體驗(yàn)過(guò)嗎?5/有不斷地滿足,顧客預(yù)期心思了嗎?6/有讓顧客為好又多也瘋狂嗎?7/怎樣察看?怎樣處理?怎樣執(zhí)行?1/大力推行內(nèi)部效力文化嗎?本人的笑容呢?擦肩而過(guò)的主管與員工打過(guò)招呼了嗎?主管與員工的笑容在意嗎?內(nèi)部沖突是合理的嗎?(如影響團(tuán)隊(duì)時(shí))關(guān)懷過(guò)主管

9、與員工的心思素質(zhì)了嗎?在意過(guò)他們的任務(wù)環(huán)境了嗎?感性的指點(diǎn)并親臨現(xiàn)場(chǎng)嗎?(調(diào)戲員工“!?)。2/到客、收巡視過(guò)了嗎?每位進(jìn)店的顧客,幾乎都會(huì)走過(guò)入口客服及出口收銀,舉凡:清潔.標(biāo)示等。最關(guān)鍵的是人他們的精神面好嗎?現(xiàn)場(chǎng)人員安排如何?柜內(nèi)、外動(dòng)線,效力的效率.效能如何!?員工應(yīng)對(duì)用語(yǔ),態(tài)度!收銀辨識(shí)假鈔.找零的態(tài)度?照片放了嗎?該照片的人有親切感嗎?喜相逢店硬件老舊,但并不代表可以臟.亂.3/怎樣解讀看.聽(tīng)到的景象?對(duì)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的景象,能細(xì)心去解讀嗎(擴(kuò)音器聲響刺耳.破音.過(guò)大)?再仔細(xì)聽(tīng)賣(mài)場(chǎng)的音樂(lè).是.反復(fù)撥放的動(dòng)機(jī).時(shí)間差(看到的未必是真的,更何況只是聽(tīng)到的)。顧客異常爭(zhēng)吵,他也看到此景象!現(xiàn)

10、場(chǎng)人員更采取步驟.事后.主管于現(xiàn)場(chǎng)斥責(zé)員工,為什么?嚴(yán)重度?在賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)氣氛上,我會(huì)帶著主管到現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)他聽(tīng)演唱.并讓他思索,在請(qǐng)他回答4/知道顧客的購(gòu)物旅程嗎?要能探求出顧客的購(gòu)物旅程,必需先變換專業(yè)的角度,由于我們都太熟習(xí)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境,經(jīng)常忽略顧客覺(jué)得.置信我們每天都在制造不稱心的顧客嗎?從顧客進(jìn)門(mén)之前,腦海浮現(xiàn)曾在好又多購(gòu)物的驚奇遭遇!到了出口!前兩天仍讓顧客心有余悸的收銀員又出如今眼前!(由于顧客又忘記帶)。在剪發(fā)時(shí),出現(xiàn)一個(gè)蓬頭垢面兩眼惺聳的設(shè)計(jì)師時(shí).一位老先生到水產(chǎn)購(gòu)物,當(dāng)挑選好商品欲秤重時(shí)員工背對(duì)著沒(méi)看見(jiàn)他.5/滿足了顧客預(yù)期心思了嗎?一對(duì)老夫婦到店購(gòu)物,從入門(mén)口開(kāi)場(chǎng)他們腦海里就浮現(xiàn)他倆已

11、在進(jìn)展稱心度的加減分,這也將取決能否再度上門(mén),還是揚(yáng)惡于外?上一次領(lǐng)到的餅干(贈(zèng)品)是過(guò)期的,不知問(wèn)個(gè)洗手間在哪?!,效力人員正忙著卻指著墻壁或天空.再?gòu)娜肟诘劫u(mài)場(chǎng)最后結(jié)帳時(shí)的所見(jiàn)所聞,都將成為日后,茶余飯后的.覺(jué)得是存在的!并不會(huì)立刻影響顧客買(mǎi)或不買(mǎi)!但日積月累6/讓顧客為好又多也瘋狂了嗎?這是我們共通努力的方向.害怕的老太太,在梯口停頓她怕的是什么?大到放不下的物品,欲寄放在人工寄物柜,我們的效力員將物品放在地上(仍有可置放的空柜時(shí))。突發(fā)事故受了點(diǎn)小傷!醫(yī)藥箱里藥品空空有址投遞,在地幅廣大又地政事務(wù)痞變的內(nèi)地,其難度大!但已漸抑制.兩位近70歲老奶奶出如今收銀區(qū),繞圈子由于不敢上扶梯7/

12、怎樣察看?怎樣處理?怎樣執(zhí)行?他的感受!主任(客服單位),無(wú)法傳承,虛應(yīng)了事.是長(zhǎng)期用口頭交代?還是借機(jī)示范?他聽(tīng)懂了嗎?得示范一次。私下了解主管的管理有問(wèn)題嗎? (也許她連表達(dá)都有很大出入)。不經(jīng)意又教育出一個(gè)光說(shuō)不練又天天埋怨的花瓶主管?稻草人主管?應(yīng)聲蟲(chóng)主管?坐坐樂(lè)主管?在清潔的教育上,我會(huì)拿起口袋中的面紙.蹲下來(lái)花大半時(shí)間在檢視店長(zhǎng)的客收控制重點(diǎn)方向,再回頭來(lái)復(fù)習(xí)一些在客.收依公司標(biāo)準(zhǔn)流程的工具.報(bào)表.4/共通控管重點(diǎn)其實(shí)客、收共通點(diǎn)幾近類似,而這些共通點(diǎn),也是普通員工都應(yīng)具備的!只是以效力人為主的客、收比較顯而易見(jiàn)。樂(lè)觀!親切!細(xì)心!笑容!服裝.儀容整潔適宜否!?自動(dòng)引導(dǎo).排解效率佳

13、!?普通話運(yùn)用能否適宜!?非艱苦客訴處置馬虎!?客.收員的休憩室注重!?應(yīng)對(duì)用語(yǔ)及眼神尊重!?老奶奶帶著孫女來(lái)店里!再下扶梯時(shí)5/客服常態(tài)事項(xiàng)每天有近90%-100%客人都在經(jīng)過(guò)或者接受客服單位人員的面銷“效力,故影響層面大于營(yíng)業(yè)單位!客服工程,動(dòng)線交叉!?人員交叉支持性差!?活動(dòng)與贈(zèng)品信息錯(cuò)亂!?贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)無(wú)定期規(guī)范!?廣播系統(tǒng)信息紊亂!?廣播人員腔調(diào).語(yǔ)氣!?意見(jiàn)表注重及反響弱!?抽檢及了解報(bào)表類工具抽檢及了解客服中心流程類6/收銀常態(tài)事項(xiàng)每天有近65%-80%客人都在經(jīng)過(guò)或者接受收銀單位人員的面銷“效力,故影響層面大于營(yíng)業(yè)單位!非?？褪炝?xí)結(jié)帳區(qū)嗎!?收銀區(qū)縱.橫角度盲點(diǎn)!?收銀區(qū)提籃.推車(chē)亂象!?收銀替補(bǔ)性任務(wù)運(yùn)用!?資料.工具.等破.損.漏!?臺(tái)面清潔擦拭度如何!?頂峰期現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)變!?抽檢及了解報(bào)表類工具抽檢及了解流程類(收銀員/收銀中心)收銀課組長(zhǎng)的職責(zé)異常事件的處置問(wèn)題商品的處置包裝應(yīng)留意的事項(xiàng)易失竊物品易藏匿商品公告欄快訊商品公告欄人員排班技巧效力時(shí)的