理論一酒店服務意識

1、餐飲從業(yè)人員效力認識培訓主講人： 黃縈.主 要 內 容什么是效力認識為什么要有效力認識顧客流失的緣由顧客的需求效力的關鍵要素顧客的六個根本需求案例分析.1什么是效力認識.他帶著5種動物一同到森林里去，它們分別是猴子、老虎、孔雀、狗、大象。隨著他的不斷前進，他發(fā)現(xiàn)要同時帶著它們變得越來越困難，情況逼迫他不得不逐一丟掉它們，最后只能留下一種動物陪他，他會如何抉擇？.有人是這樣選擇的： 猴子-老虎-大象-狗-孔雀 問他：為什么最后放棄孔雀？ 他說：在這一切的動物中，唯有孔雀是最沒有維護本人的才干的，我怎樣能隨便放棄，讓它陷身于一個危險的環(huán)境中呢？ 能夠大多數(shù)人都會站在本人的立場、從本人需求的角度進展

2、抉擇。沒有幾個人會把孔雀留在最后，由于覺得它沒用，是個負擔。.海底撈火鍋.窮人!恨本人窮過的人！翻身了想干他如今最想干的活！就是享用帝王般的生活！由于中國倒退30年，都是窮人！假設他的效力體恤周到，不僅可以折射出酒店的整體籠統(tǒng)，更讓客人難以忘懷！.一、什么是效力認識定義： 效力認識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認識。即自覺自動做好效力任務的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內心。.一、什么是效力認識內涵： 它是發(fā)自效力人員內心的； 它是效力人員的一種天性和習慣； 它是可以經(jīng)過培育、教育訓練構成的。 西方酒店以為，效力就是SER

3、VICE本意亦是效力，其每個字母都有著豐富的含義。.一、什么是效力認識SERVICE的含義：S-Smile淺笑： 其含義是效力員應該對每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色： 其含義是效力員應將每一個效力程序，每一個微小效力任務都做得很出色。R-Ready預備好： 其含義是效力員應該隨時預備好為賓客效力。V-Viewing對待： 其含義是效力員應該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質效力的貴賓。.一、什么是效力認識SERVICE的含義：I-Inviting約請： 其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。C-Creating發(fā)明： 其含義是每一位

4、效力員應該想方設法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光： 其含義是每一位效力員一直應該以熱情友好的目光關注賓客，順應賓客心思，預測賓客要求，及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力員在關懷本人。.2為什么要有效力認識.顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？. 顧客是“人，更是朋友！需求尊重 有本身的需求 有特性及個性.顧客永遠是對的嗎？不一定！不論顧客對錯，我們需求協(xié)助顧客處理問題！.二、為什么要有效力認識 一、顧客的期望 隨著酒店業(yè)的開展，人們對酒店的了解越來越多，認識越來越深，因此，顧客對酒店所提供的效力的要求也越來越高。與之前的顧客相比，如今的顧客更留意本人所得到的效

5、力，對效力有了更多的要求，對效力更加不稱心，同時也需求更好的效力質量。顧客總是以為，酒店的效力程度并未完善，許多員工還不在乎能否提供優(yōu)質效力。.二、為什么要有效力認識二、酒店的期望 一個勝利的酒店背后，往往折射出一個先進的管理理念，酒店全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應該就是員工的效力認識和效力細節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質量固然是其效力好與否的重要規(guī)范，但是，員工的效力認識對擴展效力區(qū)的知名度和提升優(yōu)質效力也起著至關重要的作用。.二、為什么要有效力認識三、對于員工 對于可以為客人提供優(yōu)質效力的員工，他們更容易： 遭到客人的貶責，獲得好心境； 有更強的職業(yè)驕傲感和自自信心；

6、 獲得加薪的時機； 獲得提升的時機。.3顧客流失的緣由.三、顧客流失的緣由不稱心的顧客96的不稱心客戶不會向效力提供者贊揚；4的不稱心客戶會向效力提供者贊揚。 50%不滿的人都會將不滿通知另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞音訊傳播給另外的10-20人； 稱心的顧客得到稱心效力的客戶會將他們的閱歷通知2-5人；假設效力差，90%的客戶將不在光臨此店。假設問題得到及時有效的處理，95%的人會成為回頭客；開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的5倍.三、顧客流失的緣由失去顧客的百分比原 因1%死亡 3%搬走了 4%自然地改變了喜好 5%換新酒店 9%在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)惠 1

7、0%對酒店環(huán)境不滿意 68%態(tài)度因為一個或數(shù)個服務人員的冷 漠態(tài)度而放棄.4顧客的需求效力的關鍵要素.四、顧客的需求效力的關鍵要素 關鍵要素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及呵斥這些行為的緣由；這些行為和行為的緣由導致了顧客稱心或不稱心。.四、顧客的需求效力的關鍵要素1物美價廉的感覺14站在客戶的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難客戶的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助客戶成長的事物19放心7讓客戶得到滿足20顯示自我尊嚴8方便21能被認同與接受9提供售前和售后服務22受到重視10認識并熟悉客戶23有合理的能迅速處理客

8、戶抱怨的渠道11服務具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度.確保客戶稱心的關鍵人物 他！.5顧客的六個根本需求. 顧客的六個根本需求友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)絡在一同注重顧客覺得到他們被尊重，就象事情結果證明那樣公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇顧客需求知道不止一條路經(jīng)能滿足他們的需求了解顧客需求效力人員了解并體諒他們的情況和心境，而不是進展評價和判別信息顧客和酒店打交道是需求了解效力產品、政策和所要閱歷的過程. 顧客的六個根本需求他 的 做 到 了 嗎.6案例分析.案 例 分 析 案例1：一天中午，某酒店進來幾位顧客，好似

9、是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺，另一個說：“我也是。假設您當時正為他們效力，您會怎樣做？.案 例 分 析 案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋“我也要 過了一會兒，小孩嚷道：“怎樣還不來呢？這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑鯓舆€沒有來？兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。.案例三冬天的一個晚上，由于客人比較稀少，行李員比較閑，便放松了任務警惕，這時來了一輛出租車，行李員小張積極的為客人開車門，翻開車門后發(fā)現(xiàn)客人正在打而且是很焦急的樣子，客人一邊打一邊付錢動作很慢，小張在耐心的等著客人，正巧后面來了一輛車，很不耐煩的按著喇叭，這時司機說了句話，由于車內外很吵，行李員小張并沒有聽清司機的話，單純的以為是司機在和客人說話，并沒太在意，看著后面車的客人要下車，小張便跑過去為后面的客人開車門，這時又有一名行李員小陳跑過來，為前面的客人開著車門，然后引導客人到了前臺，客人到了前臺掛了，才發(fā)現(xiàn)本人的行李箱還在出租車后備箱內，此時出租車曾經(jīng)走遠，客人開場清查第一個行李員小張的責任，小張很迷茫，聲稱不知道后備箱有行李，這時客人說司機