單元四-銷售物流客戶服務(wù)

1、銷售物流管理物流師職業(yè)資歷認(rèn)證精品資料網(wǎng)cnshu.單元一概述單元三庫(kù)存管理單元二銷售物流的規(guī)劃單元四銷售物流客戶效力單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務(wù)物流單元六銷售物流外包管理單元一概述單元三庫(kù)存管理單元二銷售物流的規(guī)劃單元四銷售物流客戶效力單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務(wù)物流單元六銷售物流外包管理精品資料網(wǎng)cnshu學(xué)習(xí)目的：1、了解銷售物流客戶效力的意義和作用；2、了解銷售物流渠道和訂單管理；3、掌握物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的。4.1 概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)4.1 概述銷售物流效力的含義：銷售物流效力是圍繞市場(chǎng)需求，在最有效和最經(jīng)濟(jì)

2、的本錢前提下，為顧客提供稱心的產(chǎn)品和效力的活動(dòng)。銷售物流效力的意義物流效力已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)差別化的重要一環(huán)物流效力水精確實(shí)立對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生艱苦影響。物流效力方式的選擇對(duì)降低物流本錢產(chǎn)生重要影響。物流效力起著銜接廠家、零售商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用。4.1 概述銷售物流客戶效力要素買賣前 客戶效力政策的書面闡明 客戶得到書面陳說 組織構(gòu)造 系統(tǒng)柔性 技術(shù)效力買賣中 缺貨程度 訂貨信息 訂貨周期的要素 系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性 產(chǎn)品可替代性買賣后 安裝維護(hù)、改造、維修、零件 產(chǎn)品跟蹤 客戶贊揚(yáng)、埋怨與退貨 暫時(shí)借用精品資料網(wǎng)cnshu4.1 概述銷售物流效力的根本特點(diǎn)可得性運(yùn)作績(jī)效效力可靠性123缺

3、貨頻率滿足率發(fā)出訂貨的完成情況運(yùn)作速度繼續(xù)性靈敏性完好無損的到貨準(zhǔn)確無誤的結(jié)算貨物準(zhǔn)確及時(shí)的到達(dá)訂單的完全滿足 數(shù)量和種類4.1 概述銷售物流客戶效力的重要性 效力損失函數(shù) 產(chǎn)質(zhì)量量與客戶效力類似，因此多數(shù)對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的說法都適用于客戶效力。田口玄一的損失函數(shù)Taguchi loss function對(duì)提供客戶效力程度的流程管理極有價(jià)值。傳統(tǒng)觀念只需質(zhì)量的動(dòng)搖一直在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人稱心的，就不會(huì)有懲罰本錢。田口的觀念只需質(zhì)量目的沒有真實(shí)到達(dá)，產(chǎn)品和效力質(zhì)量不一致就會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用、浪費(fèi)、聲譽(yù)損失、時(shí)機(jī)損失。隨著效力質(zhì)量偏離目的值，損失會(huì)遞增。精品資料網(wǎng)cnshu4.1 概述銷售物流客戶

4、效力的重要性 下限 上限 目的值 損失函數(shù)0 本錢適用于物流客戶效力的田口損失函數(shù)4.1 概述缺貨導(dǎo)致的收入損失4.1 概述缺貨導(dǎo)致的收入損失2003年底，中國(guó)連鎖運(yùn)營(yíng)協(xié)會(huì)對(duì)中國(guó)零售企業(yè)缺貨問題展開了大規(guī)模的調(diào)研， 調(diào)查了13個(gè)具有代表性的快速消費(fèi)品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒紙、啤酒、方便面、鮮奶、衛(wèi)生棉、碳酸飲料、牙膏、洗衣粉、洗發(fā)護(hù)發(fā)品、食用油。調(diào)研結(jié)果顯示：門店平均的缺貨率都接近于10%，這一商品缺貨程度同世界興隆程度的國(guó)家相比較是比較高的。根據(jù)保守?cái)?shù)據(jù)計(jì)算，假設(shè)這些企業(yè)的商品缺貨率堅(jiān)持在3%左右，那么每家門店可以年均添加640萬元的收人!假設(shè)某連鎖企業(yè)擁有30家大賣場(chǎng)，那么按此推算，

5、將添加近2億元的銷售收人!假設(shè)缺貨率沒下來，銷售收入損失了，那它跑到哪里去了？ 調(diào)查顯示，48%的中國(guó)顧客會(huì)購(gòu)買同一品類的替代品，15%的消費(fèi)者不再購(gòu)買，31%的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買此商品，6%會(huì)立刻分開到別處購(gòu)買。顧客的轉(zhuǎn)店率是37%，意味著將近4成的顧客跑到別的店去消費(fèi)了!世界零售巨頭無不注重缺貨問題，伊藤洋華堂就將“不可缺貨 列為門店運(yùn)營(yíng)的五大根本要素之一。精品資料網(wǎng)cnshu4.2 銷售物流渠道價(jià)錢產(chǎn)品促銷地點(diǎn)客戶效力程度訂貨處置和信息本錢批量本錢存貨本錢倉(cāng)儲(chǔ)本錢運(yùn)輸本錢營(yíng)銷營(yíng)銷和物流的本錢權(quán)衡營(yíng)銷目的：將資源分配給營(yíng)銷組合，使企業(yè)的長(zhǎng)期收益最大化。物流目的：在既定客戶效力目的的前提下

6、使總本錢到達(dá)最小，其中：物流本錢=運(yùn)輸本錢+倉(cāng)儲(chǔ)本錢+訂單處置與信息本錢+批量本錢+庫(kù)存持有本錢客戶效力是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷之間的界面。地點(diǎn)要素反映制造商對(duì)客戶效力的支付，可看成是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出。營(yíng)銷和物流4.2 銷售物流渠道銷售物流渠道又叫分銷渠道，指產(chǎn)品從消費(fèi)企業(yè)運(yùn)送到消費(fèi)者或客戶手中所經(jīng)過的道路運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。開展分銷渠道的緣由分銷商的優(yōu)勢(shì)銷售物流渠道的類型銷售物流渠道的選擇和維護(hù)渠道的評(píng)價(jià)目的精品資料網(wǎng)cnshu4.2 銷售物流渠道開展分銷渠道的緣由分銷商對(duì)其代理的市場(chǎng)熟習(xí)分銷商對(duì)本地客戶的資信情況和投資環(huán)境了解分銷商批量訂購(gòu)產(chǎn)品，減輕廠商壓力4.2 銷售物流渠道分銷商的優(yōu)勢(shì)減少了市場(chǎng)中買賣的次

7、數(shù)專業(yè)化的分銷渠道使分銷本錢最小化，買賣規(guī)范化為買賣雙方搜索市場(chǎng)資源提供便利對(duì)賬期要求好與零售商，廠商相對(duì)降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.2 銷售物流渠道銷售物流渠道的類型直接銷售物流渠道間接銷售物流渠道代銷渠道精品資料網(wǎng)cnshu4.2 銷售物流渠道銷售物流渠道的選擇和維護(hù)4.2 銷售物流渠道渠道的評(píng)價(jià)目的定性方法渠道成員協(xié)作的程度渠道成員矛盾沖突的程度所需信息的可獲取程度定量方法每單元的分銷本錢履行訂單的出錯(cuò)率商品的破損率4.3 訂單管理所謂訂單處置是指：從接到客戶訂單開場(chǎng)不斷到著手預(yù)備揀選貨品之間的任務(wù)，通常包括有關(guān)用戶和訂單的資料、單據(jù)處置等。訂單管理的目的：充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在本錢最優(yōu)的情況

8、下，向客戶提供最好的效力。訂單管理的原那么：綜合平衡本錢和效力。訂單管理的目的和原那么精品資料網(wǎng)cnshu4.3 訂單管理訂單管理流程訂單處置過程指包含于客戶訂貨周期(Customer Order Cycle)中的諸多活動(dòng)。包括：訂單預(yù)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單情況報(bào)告。4.3 訂單管理訂單管理流程訂單預(yù)備：搜集所需產(chǎn)品或效力的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。訂單傳輸：涉及訂貨懇求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程?？山?jīng)過人工方式和電子方式來完成。訂單錄入：在訂單實(shí)踐履行前所進(jìn)展的各項(xiàng)任務(wù)，包括核對(duì)訂貨信息的準(zhǔn)確性；檢查所需商品能否可得；如有必要，預(yù)備補(bǔ)貨訂單或取消訂單的文件

9、；審核客戶信譽(yù)；必要時(shí)，轉(zhuǎn)錄訂單信息；開具帳單。訂單履行：由與實(shí)物有關(guān)的活動(dòng)組成，包括：經(jīng)過提取存貨、消費(fèi)或采購(gòu)來獲得定購(gòu)的貨物；對(duì)貨物進(jìn)展運(yùn)輸包裝；安排送貨；預(yù)備運(yùn)輸單證。其中有些活動(dòng)能夠與訂單錄入同時(shí)進(jìn)展，以縮短訂單處置時(shí)間。訂單情況的報(bào)告：經(jīng)過不斷向客戶報(bào)告訂單處置過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶效力。詳細(xì)包括：在整個(gè)訂單周期中跟蹤訂單；與客戶交換訂單處置進(jìn)度、訂貨交付時(shí)間等方面信息。4.3 訂單管理訂單處置原那么對(duì)于客戶訂單的處置優(yōu)先權(quán)法那么：先收到，先處置使處置時(shí)間最短預(yù)先確定順序號(hào)優(yōu)先處置訂貨量小，相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單優(yōu)先處置承諾交貨日期最早的訂單優(yōu)先處置距商定交貨日期最

10、近的訂單4.3 訂單管理訂單處置中的相關(guān)事項(xiàng)最小訂單量訂貨批量和價(jià)錢付款優(yōu)惠配額系統(tǒng)客戶訂單的取消和補(bǔ)充多點(diǎn)送貨4.3 訂單管理電子商城的客戶訂單貨到付款支付寶付款4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的確定效力程度的原理主要有以下三種：3.ABC分析與帕累托定律2.本錢與收益權(quán)衡1.根據(jù)客戶對(duì)缺貨的反響確定顧客效力程度4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的1.根據(jù)客戶對(duì)缺貨的反響確定顧客效力程度零售環(huán)節(jié)的顧客效力程度對(duì)銷售影響很大消費(fèi)企業(yè)盡量防止零售環(huán)節(jié)缺貨顧客效力程度的重要一點(diǎn)是保證最終顧客能方便及時(shí)地了解和購(gòu)買到所需的商品4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的本錢與收益權(quán)衡利潤(rùn)最大化物流本錢 收入效力

11、程度與本錢之間的關(guān)系本錢或銷售0本錢、收入與利潤(rùn)奉獻(xiàn)0 顧客效力水準(zhǔn) 100%效力本錢銷售所得銷售利潤(rùn)目的是以最低的物流總本錢實(shí)現(xiàn)給定的物流效力程度4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的效力曲線的關(guān)系模型兩點(diǎn)法事前-事后實(shí)驗(yàn)法游戲法買主調(diào)查法4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的兩點(diǎn)法4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的事前-事后實(shí)驗(yàn)法4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的游戲法4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的買主調(diào)查法4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的ABC分析與帕累托定律將不同產(chǎn)品在不同顧客處的奉獻(xiàn)度進(jìn)展區(qū)分并列出等級(jí)，根據(jù)等級(jí)確定產(chǎn)品對(duì)顧客的效力程度4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的ABC分析與帕累托定律顧客-產(chǎn)品奉獻(xiàn)矩陣4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的ABC分析與帕累托定律根據(jù)顧客-產(chǎn)品奉獻(xiàn)矩陣確定效力程度4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的ABC分析與帕累托定律顧客效力與80/20原那么顧客A發(fā)展B發(fā)展維持C審查ABC產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵客戶維護(hù)4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的關(guān)鍵價(jià)值分析4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的按照產(chǎn)品劃分優(yōu)先效力次序4.4 物流客戶效力的績(jī)效評(píng)價(jià)目的客戶效力庫(kù)存可得性目的交貨期信息才干下一方便性、訂單滿足率、訂貨周期一致性、訂貨周期時(shí)間、訂單處置正確率、訂單跟蹤、送貨及時(shí)率、