業(yè)戶特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

1、業(yè)戶特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】業(yè)戶特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定目的為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費(fèi)，為業(yè)戶提供更多，更全面的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。3職責(zé)3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進(jìn)行總體調(diào)配，其它相關(guān)部門具體實(shí)施服務(wù)。3.2客服組負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作，及各項(xiàng)服務(wù)的回訪工作。3.3客服組負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)工單的統(tǒng)計，然后每月按時送交財務(wù)部。3.4相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實(shí)施、跟進(jìn)、質(zhì)量等，確認(rèn)工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。3.5財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費(fèi)，并每月與客服組核對特約服務(wù)/維修工作單發(fā)單數(shù)量和實(shí)

2、際收費(fèi)情況。工作程序4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：(1)嚴(yán)禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時，應(yīng)先向業(yè)戶說明此項(xiàng)服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫特約服務(wù)/維修工作單。維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、時間等。(4)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費(fèi)價格，應(yīng)由工作人員對現(xiàn)場的情況進(jìn)行評估后再進(jìn)行填寫。4.2特約服務(wù)內(nèi)容一般包括：工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項(xiàng)目。4.3工程維修收費(fèi)管理規(guī)定：(1)客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時，根據(jù)特約服務(wù)定價向業(yè)主講明，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后，客服助理填寫特約服務(wù)/維修工作單，在

3、維修單中注明維修價格，將工作單轉(zhuǎn)工程組，由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。(2)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價格時，應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評估，并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可，再根據(jù)上述流程辦理。4.4工程維修完畢后，由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后，工程組員工按工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)戶收取費(fèi)用，并將費(fèi)用連同特約服務(wù)/維修工作單一式三聯(lián)交財務(wù)部確認(rèn)，工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。（1）工程組員工將一式三聯(lián)的特約服務(wù)/維修工作單交回客服組，經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字，第一聯(lián)由客服組存檔，第二聯(lián)由工程組存檔，第三聯(lián)由財務(wù)部存檔。（2）如業(yè)戶要求自行到財務(wù)部交費(fèi)，工程組員工應(yīng)在工作

4、單中注明”欠費(fèi)”字樣并，并由業(yè)戶簽字確認(rèn)，之后將工作單返回財務(wù)部。如業(yè)戶來交費(fèi)，財務(wù)部需在工作單上注明”已交費(fèi)”并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。（3）如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費(fèi)，財務(wù)部需依據(jù)欠費(fèi)工作單統(tǒng)計本月欠費(fèi)情況，并將欠費(fèi)情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。同樣，當(dāng)業(yè)戶交費(fèi)后，財務(wù)部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。4.5室內(nèi)保潔收費(fèi)管理規(guī)定：（1）客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時，應(yīng)填寫特約服務(wù)/維修工作單，應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時間和費(fèi)用。（2）待業(yè)戶交費(fèi)后，客服助理安排保潔員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，保潔員請業(yè)戶簽字確認(rèn)，

5、并將工作單返回客服組。（3）客服組將工作單第三聯(lián)交財務(wù)部，第一、二聯(lián)留存。4.6復(fù)印、打字、傳真收費(fèi)管理規(guī)定：如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項(xiàng)服務(wù)時，客服助理需要開特約服務(wù)/維修工作單，并告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到確認(rèn)后，由客服助理（或相關(guān)部門）為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后，請業(yè)戶在工作單上簽字，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)部交費(fèi)，交費(fèi)后，財務(wù)部在工作單上簽字，并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時，將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。（如是相關(guān)部門提供服務(wù)，第二聯(lián)特約服務(wù)/維修工作單應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔，第一聯(lián)返回客服組存檔）4.7回訪：特約服務(wù)結(jié)束后，客服助理應(yīng)及時對業(yè)戶進(jìn)行回訪。4.8統(tǒng)計：客服組、工程組、財務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行特約

6、服務(wù)/維修工作單的統(tǒng)計及收費(fèi)金額的核對,并填寫特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表并由客服組負(fù)責(zé)存檔。4.9注意事項(xiàng)：（1）如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇，客服助理需耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋，爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意，方可同意為業(yè)戶服務(wù)，費(fèi)用的收取以服務(wù)部門主管意見為主，并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。（2）特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因此，如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進(jìn)行，客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋，并取得業(yè)戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務(wù)，切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。（3）一般情況下，特約服務(wù)收費(fèi)須于當(dāng)日結(jié)清，如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時結(jié)清費(fèi)用，客服助理須進(jìn)行回訪，了解業(yè)戶未交費(fèi)原因，并做解釋工作。（4）特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進(jìn)行存檔，同時客服組每月底須與財務(wù)部對當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行核對填寫特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，確認(rèn)表客服、財務(wù)各留一份。（5）客服組整理統(tǒng)計每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，