金字塔原理-寫(xiě)作的邏輯

1、金字塔原理 (一) 寫(xiě)作的邏輯 通信增值事業(yè)部2010年7月2日1主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)2清晰簡(jiǎn)潔、有邏輯的表達(dá)有多重要？電梯原則 ( 來(lái)自麥肯錫觀點(diǎn) )故事場(chǎng)景何謂電梯原則你能夠用1句話濃縮你的年度運(yùn)營(yíng)報(bào)告嗎？你能夠用1段話說(shuō)明你銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)思路嗎？你能夠在3分鐘內(nèi)說(shuō)明當(dāng)前業(yè)務(wù)量下滑的主要原因，并提出3個(gè)解決方案，然后讓老板做出決定嗎？簡(jiǎn)單清楚說(shuō)明你的觀點(diǎn)！如果你3句話說(shuō)不清楚，那么你一下午也說(shuō)不清楚！3清晰簡(jiǎn)潔、有邏輯的表達(dá)有多重要？ 老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛才物流公司也打電話來(lái)說(shuō)提價(jià)，我又比較了幾家的價(jià)格，但是

2、還是沒(méi)有辦法說(shuō)服他不漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌*最近也漲價(jià)了，我看到；對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷(xiāo)也比較快，如果可能 老板，我認(rèn)為我們的牌子應(yīng)該漲價(jià)20%，而且要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)品牌，因?yàn)榈谝?，原材料最近都漲價(jià)了30%，物流成本也上漲了；第二，競(jìng)爭(zhēng)品牌全部都調(diào)價(jià)10-20%，我們應(yīng)該跟進(jìn)；第三，廣告費(fèi)超標(biāo)，我們還應(yīng)該拉出空間，可以做廣告，老板，你覺(jué)得這個(gè)建議是否可行？4清晰簡(jiǎn)潔、有邏輯的表達(dá)有多重要？書(shū)面表達(dá)能力極為重要（職業(yè)發(fā)展最重要的基礎(chǔ)技能之一）寫(xiě)好東西能鍛煉良好的思考和解決問(wèn)題能力寫(xiě)好東西是其他表達(dá)能力及有效溝通的基礎(chǔ)清晰的表達(dá)是可以學(xué)會(huì)的遣詞造句能力、文風(fēng)是個(gè)人“修為”，需要長(zhǎng)期修煉邏輯清晰的表達(dá)方式具有

3、某種共性，是短、中期可學(xué)習(xí)、可訓(xùn)練的5通向邏輯金字塔原理思想支撐的中心思想支撐思想的主要理由支撐理由支撐理由6金字塔原理的基本思想是基于對(duì)讀者思維工作方式的基本發(fā)現(xiàn)人腦一次性可接納（記憶/理解）的信息是有限的大腦自動(dòng)將信息歸到金字塔結(jié)構(gòu)的不同分組中，以便于理解任何預(yù)先歸到金字塔結(jié)構(gòu)中的思想組都更加易于理解所以任何書(shū)面文書(shū)都應(yīng)有意將其思想組織成金字塔結(jié)構(gòu)金字塔原理對(duì)于寫(xiě)作的基本規(guī)則文章結(jié)構(gòu)中任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括每一組中的思想都必須屬于同一范疇每一組中的思想都必須按邏輯順序組織7舉例：神奇數(shù)字“7”蛋奶產(chǎn)品牛奶雞蛋黃油酸奶油水果葡萄桔子蘋(píng)果蔬菜土豆胡蘿卜剛剛老婆說(shuō)買(mǎi)哪幾樣?xùn)|

4、西噢？8舉例：狂殺腦細(xì)胞的女子談話 上個(gè)星期我去了趟蘇黎世。你知道，蘇黎世是一個(gè)非常保守的城市。我們到一家室外餐館吃午飯，你知道嗎？在15分鐘內(nèi)我至少見(jiàn)到了15個(gè)留胡須或胡髭的人。 而且，如果你在任何一家紐約的辦公室周?chē)D(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有一個(gè)不留短絡(luò)腮胡子或胡髭的人。 評(píng)析：她在談?wù)撎K黎世已變得不再保守，或“她準(zhǔn)備把蘇黎世同其他城市進(jìn)行比較”，甚至“她很迷戀男人的胡須或胡髭”。 評(píng)析：也許她不喜歡男人面部蓄須；或者想比較不同辦公室職員的蓄須方式；也許她對(duì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)如此容忍職員蓄須感到驚訝。 當(dāng)然，面部蓄須多年以前已經(jīng)是倫敦街頭的一景了。評(píng)析：哦.原來(lái)她想說(shuō)倫敦在這方面比其他城市發(fā)展得更早！

5、 9舉例：狂殺腦細(xì)胞的女子談話按照自上而下闡釋思想觀點(diǎn)的正確表達(dá)方式 你知道嗎？我簡(jiǎn)直難以相信，在商業(yè)圈子里，男人面部蓄須已達(dá)到了如此被廣泛接受的程度。 在蘇黎世 在紐約 還有，在倫敦 10主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)11金字塔結(jié)構(gòu)中的子結(jié)構(gòu)全景思想縱向結(jié)構(gòu)疑問(wèn)-解答-疑問(wèn).序言結(jié)構(gòu)情景-沖突-問(wèn)題-回答橫向結(jié)構(gòu) 演繹or歸納12縱向結(jié)構(gòu)在縱向方向上，各種思想觀點(diǎn)與讀者進(jìn)行疑問(wèn)/回答的對(duì)話縱向結(jié)構(gòu)能夠很好地吸引讀者的注意力縱向聯(lián)系迫使讀者按照作者的思想做出符合邏輯的反應(yīng)只有產(chǎn)生了疑問(wèn)，才有動(dòng)力了解解答13舉例：豬應(yīng)該被當(dāng)作寵物豬應(yīng)該被當(dāng)作寵物為什么？豬很漂

6、亮豬可以培育出多種品種豬很肥使別人顯得更苗條使肥胖者更謙虛如何做到？種類(lèi)尺寸性格功能具有典型的英國(guó)特征為什么具有典型的英國(guó)特征就漂亮呢？同大地互相聯(lián)系說(shuō)明權(quán)力并非與仁慈不相兼容非常符合英國(guó)特點(diǎn)，足以成為英國(guó)的國(guó)家象征如粉筆灰如山毛櫸為什么這么說(shuō)？14舉例：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)銷(xiāo)權(quán)建議英國(guó)萊蘭公司的特許經(jīng)銷(xiāo)權(quán)將快速增長(zhǎng)將產(chǎn)生積極的財(cái)務(wù)作用容易引入市場(chǎng)份額大零售競(jìng)爭(zhēng)小低成本銷(xiāo)售量增長(zhǎng)利潤(rùn)上升單獨(dú)的業(yè)務(wù)可用相同的管理人員簡(jiǎn)單的控制過(guò)程 這是一份20頁(yè)的商業(yè)備忘錄的文章結(jié)構(gòu)。這份備忘錄的主題是建議購(gòu)買(mǎi)英國(guó)萊蘭公司的特許經(jīng)銷(xiāo)權(quán)。在每個(gè)原因的下一層次，都對(duì)讀者可能提出的疑問(wèn)作出了回答。由于文章的論述過(guò)程非常清晰，讀者所

7、要做的只是決定自己是否同意作者的觀點(diǎn)，并提出相關(guān)的邏輯問(wèn)題。 15橫向結(jié)構(gòu)：演繹推理和歸納推理Governing thought中 心 思 想 大前提小前提推理結(jié)論Governing thought中 心 思 想 演繹推理（論證式） 歸納推理（組合式） 支撐思想、理由1N16演繹推理舉例所有的人都會(huì)死。對(duì)演繹性思想的概括基于最后一個(gè)表述：“因?yàn)樘K格拉底是一個(gè)人，所以蘇格拉底會(huì)死?！睂?duì)某種已存在的情況作出表述。對(duì)同時(shí)存在的某種相關(guān)情況作出表述。如果第二個(gè)表述是針對(duì)第一個(gè)表述的主語(yǔ)或謂語(yǔ)，則說(shuō)明這兩個(gè)表述相關(guān)。第三個(gè)情況則說(shuō)明了以上兩種表述同時(shí)存在時(shí)所具有的隱含意義。蘇格拉底是一個(gè)人。因此蘇格拉底

8、會(huì)死。17演繹推理舉例Success requires X需 有 X 才 能 成 功 Success requires X需 要 X 才 能 成 功 You are pursuing X你 正 朝 X 發(fā) 展 You thought X was a problem你 認(rèn) 為 X 是 問(wèn) 題 Performance is not as expected績(jī) 效 不 如 預(yù) 期 You are not equipped to do X你 現(xiàn) 在 無(wú) 法 作 到 You are not focusing on X你 的 重 心 不 在 XY would be better但 Y 比 較 有 利 Fur

9、ther investigation shows it Y但 調(diào) 查 顯 示 Y 才 是 問(wèn) 題 Underlying cause is X問(wèn) 題 出 在 XTherefore, develop capability for X因 此 ， 建 立 作 X 的 能 力 Therefore, shift focus to X因 此 ， 轉(zhuǎn) 移 重 心 到 X Therefore, change direction to Y因 此 ， 轉(zhuǎn) 向 Y 前 進(jìn) Therefore, shift focus to Y因 此 ， 轉(zhuǎn) 移 重 心 到 YTherefore, take steps to fix

10、X因 此 ， 設(shè) 法 解 決 X18歸納推理法國(guó)坦克已抵達(dá)波蘭邊境。德國(guó)坦克已抵達(dá)波蘭邊境。俄國(guó)坦克已抵達(dá)波蘭邊境。對(duì)歸納性思想的概括：判斷以上句子的共同點(diǎn)(都是針對(duì)波蘭的戰(zhàn)爭(zhēng)行為)，推論可能是“波蘭將受到坦克入侵”或類(lèi)似的思想。 19歸納推理(組合式）的邏輯順序時(shí)間順序（前因后果關(guān)系）通過(guò)設(shè)想某一流程得出結(jié)果原因1（步驟1）原因2（步驟2）原因3（步驟3）重要性順序（類(lèi)似事物歸為一組）通過(guò)劃分不同重要性或程度得出所有問(wèn)題這三個(gè)問(wèn)題其它問(wèn)題20歸納推理(組合式）的邏輯順序結(jié)構(gòu)順序（整體與部分的關(guān)系）通過(guò)將整體分割為部分得出某公司部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3Mutually Exclusive/Colle

11、ctively Exhaustive(No overlaps) (No gaps)相互之間具有排他性 / 整體而言毫無(wú)遺漏M E C E不 多 不 少(不 重 疊 )(不 遺 漏)21序言結(jié)構(gòu)：講故事式主要特點(diǎn)：形式：序言部分的講故事形式是為了提醒讀者文章所要回答的初始問(wèn)題組成：序言部分主要包括情境，沖突由情境發(fā)展而來(lái)，情境和沖突都是讀者熟知的事實(shí)作用：沖突導(dǎo)致問(wèn)題的提出，而文章為該問(wèn)題提供答案（即金字塔塔頂?shù)闹饕枷耄┎豢珊鲆暤膶?duì)讀者的作用將讀者思維的“小兔子”圈在期望的范圍同步信息（特別是潛在信息），避免信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的隔閡以無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)容，一開(kāi)始拉近相互理解的距離22序言結(jié)構(gòu)舉例 本備忘

12、錄的目的是為了進(jìn)一步思考和討論以下問(wèn)題而收集觀點(diǎn)：（1）董事會(huì)的組成及其最適宜的人數(shù)；（2）董事會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)的一般作用、具體職責(zé)及相互關(guān)系；（3）使外部董事會(huì)成員成為有效的參與者；（4）董事會(huì)成員的選舉和任期的有關(guān)規(guī)則；（5）就董事會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)的運(yùn)作，公司可采取的其他方式。23序言結(jié)構(gòu)舉例10月份新建的機(jī)構(gòu)將管理該機(jī)構(gòu)兩個(gè)部門(mén)的所有日常事務(wù)的全部權(quán)力和責(zé)任，這些原本都完全由兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)。這一舉措將董事會(huì)從瑣事中解脫出來(lái)，全力處理董事會(huì)獨(dú)有的決策和規(guī)劃等宏觀事務(wù)。 但是，因?yàn)槎聲?huì)長(zhǎng)期深陷于處理短期運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，現(xiàn)在無(wú)法有效地將工作重心轉(zhuǎn)移到長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展上。因此，董事會(huì)必須考慮實(shí)現(xiàn)工作重心

13、轉(zhuǎn)移需要進(jìn)行的變革。具體地說(shuō)，我們認(rèn)為董事會(huì)應(yīng)當(dāng)考慮如下變革：將日常運(yùn)營(yíng)事務(wù)交由執(zhí)行委員會(huì)處理；擴(kuò)大董事會(huì)編制，吸納外部董事參與；建立規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作的政策和程序。24主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu) 25構(gòu)建金字塔方法1自上而下在最頂部方框填入1.你準(zhǔn)備討論的主題2.你準(zhǔn)備回答的讀者頭腦中已存在的 關(guān)于該主題的問(wèn)題3.對(duì)該問(wèn)題的回答將回答與序言部分對(duì)照4.列出“情境”5.列出“沖突”2.以上問(wèn)題及回答是否仍成立確定關(guān)鍵句6.以上回答會(huì)引起的新問(wèn)題7.確定以演繹法或歸納法回答新問(wèn)題7.如采用歸納法，需確定可用于概括 的附屬名詞組織支持以上觀點(diǎn)的思想8.在此層次上重

14、復(fù)以上的疑問(wèn)/回答 式對(duì)話過(guò)程 3主語(yǔ)/謂語(yǔ)6 新問(wèn)題78S=4C=5Q=226構(gòu)建金字塔方法2自下而上列出所有涉及的思想找出思想間的邏輯關(guān)系得出最主要的結(jié)論27舉例：混亂的備忘錄 排版成本是所有新版書(shū)籍的成本中最重要的部分，約占精裝本成本的40%和簡(jiǎn)裝本的50%55%，排版成本主要包括 將TTW與平均標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，TTW在排版工藝上的生產(chǎn)力相對(duì)較低。目前，排版評(píng)估員正在對(duì)我向他們提供的一些典型案例進(jìn)行研究。該企業(yè)對(duì)每一項(xiàng)排版工作基本都要重復(fù)相同的步驟，以保證較高的質(zhì)量。這也是其在簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的排版上不具競(jìng)爭(zhēng)力的原因之一。愛(ài)斯勃雷(Aylesbury)公司對(duì)TTW公司的排版成本較高的原因非

15、常感興趣。我已經(jīng)同羅伊沃爾特、布賴(lài)恩湯普森的喬治肯尼迪談過(guò)此事。肯尼迪愿意進(jìn)行一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，以找出：(1)該企業(yè)的排版工序中是否有可以簡(jiǎn)化的步驟，尤其是針對(duì)某些排版任務(wù)而言；(2)其較低生產(chǎn)力的原因即為什么低于平均標(biāo)準(zhǔn)。 TTW公司目前的排版任務(wù)已經(jīng)超負(fù)荷了。排版部門(mén)的大部分工作都無(wú)法按時(shí)完成。目前這種生產(chǎn)能力低下的現(xiàn)象在手工排版工序上尤為空出。TTW公司支付的工資比該地區(qū)其他印刷廠都低，因而越來(lái)越難以吸納和保留排版工作?，F(xiàn)在，TTW公司正面臨工會(huì)提出的一項(xiàng)新的要求。有兩名排版工已經(jīng)離開(kāi)。該企業(yè)排版部門(mén)的員工目前少于編制，而員工的加班工作量超過(guò)了50%。28舉例：混亂的備忘錄結(jié)論 1.降低排版成本

16、似可采取如下方法： A.簡(jiǎn)化價(jià)格較低的排版項(xiàng)目的工序；B.改變工作方法、提高生產(chǎn)效率。 2.為了簡(jiǎn)化某些項(xiàng)目的工序，必須針對(duì)某些項(xiàng)目進(jìn)行一些實(shí)驗(yàn)，對(duì)其整個(gè)工序進(jìn)行全程跟蹤，控制因改變校對(duì)次數(shù)和時(shí)機(jī)而對(duì)排版質(zhì)量造成的邊際效應(yīng)，并觀察客戶(hù)對(duì)此的反應(yīng)。此舉節(jié)約的費(fèi)用可能達(dá)到排版總成本的10%。我認(rèn)為，第二種降低排版成本的方法需要進(jìn)行細(xì)致的方法研究。TTW目前在排字和手工排版上的效率低于平均標(biāo)準(zhǔn)20%50%。該企業(yè) 應(yīng)當(dāng)能夠有所改善。 3.如果我們將TTW同貝爾德公司、波奈爾公司或沃特路公司進(jìn)行比較，也許可以有所發(fā)現(xiàn)。喬治肯尼迪和羅伊沃爾特似乎有興趣進(jìn)行這項(xiàng)對(duì)比研究。但是，我已經(jīng)告訴過(guò)他們，也許他們不

17、會(huì)有很大的發(fā)現(xiàn)。 4.愛(ài)斯勃雷對(duì)TTW公司的排版成本也存在不同的看法。格里卡爾弗特認(rèn)為T(mén)TW公司的排版成本肯定過(guò)高，喬治肯尼迪則認(rèn)為尚無(wú)確鑿證據(jù)顯示其排版成本過(guò)高，而羅伊沃爾特則認(rèn)為他還無(wú)法對(duì)此下結(jié)論。他們似乎都非常愿意對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。 29思路分析步驟一步驟一：列出要點(diǎn)問(wèn)題解決方案1.排版工作效率低1.簡(jiǎn)化價(jià)格便宜的排版任務(wù)的工序2.對(duì)每項(xiàng)排版人物均采用相同的 工序2.改變工作方法，提高生產(chǎn)效率3.對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)的報(bào)價(jià)不具競(jìng)爭(zhēng)力4.無(wú)法按時(shí)完成5.工資偏低6.人員短缺7.加班過(guò)多8.在排字和手工排版上的效率低 于平均標(biāo)準(zhǔn)30思路分析步驟二步驟二：找出邏輯關(guān)系5低工資6缺少員工4無(wú)法按時(shí)完成7加班過(guò)

18、多（？）成本過(guò)高3價(jià)格無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力2工序無(wú)區(qū)分8效率低于平均標(biāo)準(zhǔn)1生產(chǎn)效率低下思路分析步驟三步驟三：得出結(jié)論 那名顧問(wèn)想說(shuō)明的究竟應(yīng)當(dāng)是哪一個(gè)呢？原備忘錄暗示讀者已經(jīng)了解的情況是什么？你的思路應(yīng)當(dāng)如下所示： 1主題 制版成本。2疑問(wèn) 制版成本是否過(guò)高？3回答 是的。4情境 制版成本是總成本中最重要的一部分。5沖突 不知道制版成本占總成本的比例是否過(guò)高，但競(jìng)爭(zhēng)力較低的 事實(shí)說(shuō)明可能如此。 疑問(wèn)（2） 制版成本可以被降低嗎？ 回答（3） 可以。6新的疑問(wèn) 如何實(shí)現(xiàn)？7關(guān)鍵句 省略制版過(guò)程中不必要的步驟，并且將工人工資提高到具 有競(jìng)爭(zhēng)力的水平。 修訂后的版本 我過(guò)去兩周在愛(ài)斯勃雷公司研究排版部門(mén)的成本。

19、我們都知道，排版成本占精裝本成本的40%，占簡(jiǎn)裝本成本的50%55%。TTW公司并不知道其排版成本是否過(guò)高，但是人們認(rèn)為該公司在簡(jiǎn)單排版任務(wù)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，我們認(rèn)為該公司可能能夠通過(guò)以下方法大幅降低其排版成本： 1）省略排版過(guò)程中不必要的步驟； 2）將工人工資提高到具有競(jìng)爭(zhēng)力的水平。 評(píng)析：上述為序言部分，其寫(xiě)作方法為：可以包括關(guān)于關(guān)鍵句要點(diǎn)的表述。這樣，讀者就可以在開(kāi)始閱讀的最初30秒內(nèi)了解你的全部思路。 33討論時(shí)間案例1：表格的優(yōu)化項(xiàng) 目說(shuō) 明實(shí)現(xiàn)多電話用戶(hù)查看同一監(jiān)控點(diǎn)的視頻共享視頻；3G手機(jī)用戶(hù)和SipPhone用戶(hù)可以多人同時(shí)查看同一監(jiān)控點(diǎn)；監(jiān)控全程支持收按鍵功能（d

20、tmfterm）取消監(jiān)控；說(shuō)明：不支持2G的監(jiān)控；保存監(jiān)控點(diǎn)音、視頻錄制被監(jiān)控點(diǎn)的音、視頻實(shí)現(xiàn)監(jiān)控演示流程提供監(jiān)控演示流程軟件實(shí)現(xiàn)、硬件實(shí)現(xiàn)的Mediaprovider均需實(shí)現(xiàn)RTSP播放功能MediaProvider需支持RTSP播放功能，以支持視頻監(jiān)控系統(tǒng)原有功能保持不變1.軟解碼Mediaprovider音視頻播放、字幕疊加、錄制、按鍵、識(shí)別、流媒體播放、防火墻穿越、外呼功能2.硬解碼Mediaprovider音視頻播放、視頻圖片字幕的混合疊加功能、錄制、按鍵、識(shí)別、外呼功能性能和穩(wěn)定性1.系統(tǒng)30壓力下連續(xù)滿負(fù)荷呼叫5萬(wàn)次無(wú)異常；2.30路壓力測(cè)試下，按鍵（純按鍵）平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2

21、秒3.MediaShare支持6個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，54路并發(fā)視頻時(shí)畫(huà)面流暢；(5*10+5)+(4+1)4.MediaShare支持30個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，30路并發(fā)視頻時(shí)畫(huà)面流暢；30+305.系統(tǒng)各組件CPU、句柄、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存占用率處于穩(wěn)定狀態(tài)，無(wú)持續(xù)上漲35優(yōu)化后的表格項(xiàng) 目說(shuō) 明功能新增功能共享視頻3G手機(jī)用戶(hù)和SipPhone用戶(hù)可以多人同時(shí)查看同一監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控全程支持收按鍵功能（dtmfterm），可按鍵取消監(jiān)控說(shuō)明：不支持2G的監(jiān)控錄制并保存被監(jiān)控點(diǎn)的音、視頻提供監(jiān)控演示流程軟件實(shí)現(xiàn)、硬件實(shí)現(xiàn)的MediaProvider支持RTSP播放功能原有功能1.軟解碼Mediaprovider音視頻播放、

22、字幕疊加、錄制、按鍵、識(shí)別、流媒體播放、防火墻穿越、外呼功能2.硬解碼Mediaprovider音視頻播放、視頻圖片字幕的混合疊加功能、錄制、按鍵、識(shí)別、外呼功能性能響應(yīng)時(shí)間30路壓力測(cè)試下，按鍵（純按鍵）平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2秒 播放效果MediaShare支持6個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，54路并發(fā)視頻時(shí)畫(huà)面流暢MediaShare支持30個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，30路并發(fā)視頻時(shí)畫(huà)面流暢穩(wěn)定性可靠性資源占用系統(tǒng)30壓力下連續(xù)滿負(fù)荷呼叫5萬(wàn)次無(wú)異常系統(tǒng)各組件CPU、句柄、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存占用率處于穩(wěn)定狀態(tài)，無(wú)持續(xù)上漲36應(yīng)用“不遺 漏”、“不 重 疊”原則整理后，更容易做到 不 多 不 少 案例2：文檔的優(yōu)化37 3G IVV

23、R視頻會(huì)議屬于視頻分享的一種，主要用戶(hù)為單位集群用戶(hù)，但是目前由于IVVR的限制，給視頻會(huì)議的業(yè)務(wù)應(yīng)用帶來(lái)很大影響。從業(yè)務(wù)應(yīng)用角度分析，身處不同地點(diǎn)的人們需要進(jìn)行面對(duì)面交流而衍生了視頻會(huì)議業(yè)務(wù)，視頻會(huì)議同傳統(tǒng)會(huì)議一樣需要提前確定開(kāi)會(huì)時(shí)間和會(huì)議場(chǎng)地，除了戶(hù)外一般會(huì)議場(chǎng)地都具備上網(wǎng)條件，基于 internet的視頻會(huì)議由于強(qiáng)大的功能、清晰的視頻和靈活的展示效果（切換展示PPT、圖表等文檔）得到了普遍的應(yīng)用。3G IVVR視頻分辨率大小限制為176*144,視頻會(huì)議為多人應(yīng)用場(chǎng)景，因此手機(jī)需要顯示多人會(huì)話視頻，IVVR的視頻分辨率太小，同時(shí)帶寬因素限制了視頻傳輸?shù)囊曨l清晰、流暢度，因此對(duì)視頻會(huì)議參與

24、人數(shù)有一定限制，因此相對(duì)于internet視頻會(huì)議，3G視頻會(huì)議的應(yīng)用范圍受到較大制約。修改后的文檔38我們建議暫時(shí)不開(kāi)展。原因如下：1.絕大部分與會(huì)者可以選擇網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議，以提供更好的會(huì)議效果（視頻白板、多人文字和語(yǔ)音發(fā)言、視頻共享等）; IVVR渠道只能作為網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議的補(bǔ)充，在沒(méi)有寬帶的情況下參與視頻會(huì)議；2.IVVR視頻通話參與網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議，會(huì)因?yàn)橐曨l通話質(zhì)量不夠，難以在手機(jī)終端方便的進(jìn)行視頻會(huì)議的控制3.IVVR終端和網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議融合，需要此類(lèi)廠家進(jìn)行擴(kuò)展，外部集成商不太可能集成好。從結(jié)論說(shuō)起第一個(gè)理由第二個(gè)理由第三個(gè)理由案例3：郵件的優(yōu)化cva，你們好！一、問(wèn)題： 浙江聯(lián)通新聞炫鈴

25、每天8點(diǎn)和14點(diǎn)左右更新內(nèi)容后會(huì)向用戶(hù)下行短信， 目前短信是由工具添加的，優(yōu)先級(jí)比普通群發(fā)任務(wù)低。而浙江周末兩天的群發(fā)任務(wù)已經(jīng)排滿 將導(dǎo)致周末兩天的新聞炫鈴短信會(huì)積壓到下周一左右向用戶(hù)下發(fā)，可能導(dǎo)致用戶(hù)投訴二、措施： 同項(xiàng)目組和辦事處溝通了解決方案方案一： 麻煩運(yùn)維同事周六周日兩天的9點(diǎn)和15點(diǎn)登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的群發(fā)任務(wù)，則手動(dòng)調(diào)整到最優(yōu)先的位置，以便新聞炫鈴短信優(yōu)先下行 優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)體驗(yàn)不受影響 缺點(diǎn)：操作繁瑣，且需要關(guān)注群發(fā)進(jìn)度方案二： 麻煩運(yùn)維同事周六周日兩天的9點(diǎn)和15點(diǎn)登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的群發(fā)任務(wù)，則直接暫停任務(wù)

26、或刪除任務(wù) 優(yōu)點(diǎn)：操作相對(duì)比較簡(jiǎn)便，不容易出問(wèn)題 缺點(diǎn)：用戶(hù)體驗(yàn)受到影響，但已經(jīng)同辦事處確認(rèn)可行 麻煩運(yùn)維同事在周末登錄浙江短信組件查看一下，可以根據(jù)實(shí)際情況選擇方案，如果新聞炫鈴群發(fā)任務(wù)不太多，推薦“方案一”，如果有問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目組 XXX（1396672XXX）39為什么會(huì)投訴？為什么會(huì)低？哪方面的用戶(hù)體驗(yàn)，如何不受影響？未將此問(wèn)題解決的急迫性及希望回復(fù)的時(shí)間說(shuō)明修改后的郵件40一、目前存在的問(wèn)題：浙江聯(lián)通新聞炫鈴會(huì)在每天8點(diǎn)和14點(diǎn)左右更新鈴音，更新成功后會(huì)向定購(gòu)過(guò)此炫鈴的所有用戶(hù)手機(jī)發(fā)送相應(yīng)的提示短信，此提示短信是通過(guò)工具添加到短信組件群發(fā)任務(wù)列表，添加任務(wù)時(shí)默認(rèn)優(yōu)先級(jí)比

27、較低；浙江聯(lián)通會(huì)在周末也會(huì)通過(guò)短信組件進(jìn)行普通短信群發(fā)，而新聞炫鈴短信下發(fā)任務(wù)優(yōu)先級(jí)低于普通短信群發(fā)，短信組件下發(fā)短信優(yōu)先級(jí)是從高到低進(jìn)行的，且普通短信群發(fā)任務(wù)已將周末兩天排滿，這樣就使周末兩天添加的新聞炫鈴短信積壓到下周一左右向用戶(hù)下發(fā)，用戶(hù)收到了 過(guò)時(shí) 的新聞短信，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)投訴；為避免因用戶(hù)投訴影響業(yè)務(wù)推廣，經(jīng)與辦事處和項(xiàng)目組溝通后得出以下兩種可行方案，這兩種方案都需要運(yùn)維同事協(xié)助二、可選方案：方案一：麻煩運(yùn)維同事周六周日兩天在新聞炫鈴?fù)瓿筛轮蟮?點(diǎn)和15點(diǎn)登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù)；如發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的短信任務(wù)（可通過(guò)在群發(fā)任務(wù)名稱(chēng)中搜索名稱(chēng)類(lèi)似如：新聞炫鈴2010070

28、1_XXXX的任務(wù)），則將所有新聞炫鈴任務(wù)優(yōu)先級(jí)手動(dòng)調(diào)整到最高，以便新聞炫鈴短信優(yōu)先下發(fā)；優(yōu)點(diǎn)：由于定購(gòu)了新聞炫鈴的用戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣了每天都收到通知短信，從而確保了用戶(hù)體驗(yàn)不受影響缺點(diǎn)：查看所有群發(fā)任務(wù)，逐條調(diào)整新聞炫鈴短信任務(wù)優(yōu)先級(jí)，操作比較繁瑣； 方案二：麻煩運(yùn)維同事周六周日兩天在新聞炫鈴?fù)瓿筛轮蟮?點(diǎn)和15點(diǎn)登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù)；如發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的短信任務(wù)（可通過(guò)在群發(fā)任務(wù)名稱(chēng)中搜索名稱(chēng)類(lèi)似如：新聞炫鈴20100701_XXXX的任務(wù)），如有則刪除任務(wù)優(yōu)點(diǎn)：搜索后直接刪除，操作相對(duì)比較簡(jiǎn)便缺點(diǎn)：由于定購(gòu)了新聞炫鈴的用戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣了每天都收到通知短信，這樣用戶(hù)體驗(yàn)就受到影響

29、，可能會(huì)產(chǎn)生用戶(hù)投訴，辦事處表示如有投訴她們會(huì)盡量處理；建議：目前新聞炫鈴用戶(hù)數(shù)大概在3萬(wàn)左右而聯(lián)通正在主推此業(yè)務(wù)；浙江有5個(gè)新聞炫鈴，每天更新兩次，逐條調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級(jí)每天大概需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，周末兩天共需1個(gè)小時(shí)工作量；從用戶(hù)感知以及客戶(hù)認(rèn)可角度看，我們建議選擇方案一；兩種方案都需要運(yùn)維同事配合，如果運(yùn)維同事手頭工作較多忙不過(guò)來(lái)我們?cè)賲f(xié)商看看如何更好的解決此事；由于此業(yè)務(wù)已上線運(yùn)行且有較大用戶(hù)量，為減小用戶(hù)投訴對(duì)業(yè)務(wù)的影響，麻煩你們?cè)诒局芪逑掳嗲敖o予回復(fù)，感謝；如果有問(wèn)題請(qǐng)回復(fù)郵件或電話聯(lián)系 XXX（1396672XXX）；案例討論1產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明作者給出的結(jié)構(gòu)分析案例討論2故障處理其它：Em

30、ail書(shū)寫(xiě)的個(gè)人建議隨時(shí)考慮給出自己的觀點(diǎn)或建議提問(wèn)題的同時(shí)需要提出解決方案，形成思維習(xí)慣減少一問(wèn)一答的次數(shù)，增加獲知信息后的思考和建議總是站在讀者的角度上充分思考分析各涉眾（收件人、抄送人等）了解的背景信息是否充分一致、所關(guān)注的利益點(diǎn)有何不同、可能會(huì)產(chǎn)生哪些疑問(wèn)深入問(wèn)題背后的隱性需求（詢(xún)問(wèn)故障原因的目的是責(zé)任認(rèn)定、但還有如何解決故障、何時(shí)能解決故障等）盡量提煉出有思想的關(guān)鍵論點(diǎn)或短語(yǔ)標(biāo)題讓讀者能在30秒內(nèi)理解整體思維架構(gòu)（蓋帽子避免口語(yǔ)化）將經(jīng)常性的溝通逐步總結(jié)提煉出模板（需求或故障模板等）學(xué)習(xí)案例討論1接口申請(qǐng)沖突1：VAC系統(tǒng)割接后，訊飛炫友業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于無(wú)法向VAC傳遞短信定制關(guān)系，用戶(hù)

31、將無(wú)法實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)，直接影響到業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)推廣原因：炫友業(yè)務(wù)一直是在使用短信業(yè)務(wù)進(jìn)行代計(jì)費(fèi)，炫友用戶(hù)是在的IVR流程里實(shí)現(xiàn)定制，短信僅是代計(jì)費(fèi)的工具，用戶(hù)并無(wú)實(shí)際定制關(guān)系產(chǎn)生，割接VAC后，由于炫友系統(tǒng)由于無(wú)法向VAC傳遞短信定制關(guān)系，用戶(hù)將無(wú)法實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)解決思路：1、炫友業(yè)務(wù)必須保留2、計(jì)費(fèi)方式仍將延續(xù)短信業(yè)務(wù)代計(jì)費(fèi)3、必須由VAC系統(tǒng)向炫友業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)放第三方接口實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)文檔分析沖突2：VAC系統(tǒng)的第三方接口能否向訊飛炫友業(yè)務(wù)開(kāi)放？原因：局方的口徑要求VAC系統(tǒng)第三方接口不對(duì)SP開(kāi)放解決思路：1、訊飛炫友業(yè)務(wù)屬于聯(lián)通自有業(yè)務(wù)，不是普通SP業(yè)務(wù)2、訊飛是聯(lián)通的技術(shù)平臺(tái)合作伙伴（聲動(dòng)炫鈴），不屬于普通S

32、P3、技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)，且確保安全文檔分析沖突3：如何保證第三方接口安全開(kāi)放？原因：之前沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)類(lèi)似安全開(kāi)放先例，沒(méi)有參考借鑒解決思路：1、實(shí)現(xiàn)方案：在IVR流程里設(shè)置有用戶(hù)的二次確認(rèn)流程，將此二次確認(rèn)信息同步給VAC，確定用戶(hù)的真實(shí)定購(gòu)意圖2、上述方案經(jīng)測(cè)試確認(rèn)可行，可確保用戶(hù)的業(yè)務(wù)安全定制（如有其它省份樣例更好）3、如果由此出現(xiàn)意外問(wèn)題，訊飛將承擔(dān)責(zé)任（可選）文檔分析結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)明確目標(biāo)觀點(diǎn)新問(wèn)題沖突解決方案觀點(diǎn)解決方案問(wèn)題解答解決方案解答學(xué)習(xí)案例討論2合作建議書(shū)分析文檔：安徽電信愛(ài)音樂(lè)合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目建議書(shū)背景：根據(jù)事業(yè)部年初制定的手機(jī)音樂(lè)統(tǒng)一業(yè)務(wù)發(fā)展思路，在安徽電信推動(dòng)愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)合作運(yùn)營(yíng)模式，

33、本次文檔是初期給局方準(zhǔn)備的書(shū)面材料。目的：說(shuō)服局方對(duì)于愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)的后期發(fā)展，引入我司作為親密合作運(yùn)營(yíng)伙伴，以大盤(pán)信息費(fèi)分成的合作模式展開(kāi)合作結(jié)構(gòu)：合作背景愛(ài)音樂(lè)整合營(yíng)銷(xiāo)思路2010平臺(tái)產(chǎn)品規(guī)劃2010產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)計(jì)劃合作模式建議這幾個(gè)部分自評(píng)：從整體來(lái)看主題思路的全盤(pán)引導(dǎo)性偏弱，可能會(huì)導(dǎo)致讀者無(wú)法第一時(shí)間獲取到自己向獲取到的答案背景分析文檔準(zhǔn)備討論主題：愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)建議采取引入合作伙伴，以合作運(yùn)營(yíng)模式開(kāi)展讀者頭腦中已經(jīng)存在的問(wèn)題為什么要實(shí)施合作運(yùn)營(yíng)？合作運(yùn)營(yíng)能提供的合作內(nèi)容？合作運(yùn)營(yíng)的合作模式？給出對(duì)應(yīng)問(wèn)題的答案一、1）愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)形式單一，無(wú)法滿足不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，導(dǎo)致用戶(hù)活躍度低，收入持續(xù)得

34、不到提升 2）電信自有體系的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力欠缺：人員負(fù)責(zé)多個(gè)業(yè)務(wù)，精力不足/ 地市營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)力量薄弱，營(yíng)銷(xiāo)手法呆板不靈活/專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析能力偏弱/月度活動(dòng)不能有效持續(xù)執(zhí)行，市場(chǎng)氛圍差二、1）技術(shù)支撐（渠道功能完善優(yōu)化/新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品持續(xù)擴(kuò)展開(kāi)發(fā)/地市營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)支撐/精細(xì)化數(shù)據(jù)分析） 2）運(yùn)營(yíng)支撐（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)、常規(guī)渠道拓展）三、合作分成模式，階梯狀激勵(lì)政策文檔分析情景與沖突： S (情景) 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系下運(yùn)營(yíng)收入低迷，用戶(hù)活躍度低，現(xiàn)狀急需改進(jìn)。C (沖突) 無(wú)法證明引入合作運(yùn)營(yíng)模式后能對(duì)業(yè)務(wù)量帶來(lái)提升。Q (疑問(wèn)) 引入合作運(yùn)營(yíng)新模式可以拉動(dòng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入及活躍度的提升嗎？A (回答)

35、可以Q（新的疑問(wèn)1）=如何實(shí)現(xiàn)的？A（回答1）=組建專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，致力于愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)的支撐、運(yùn)營(yíng)工作。通過(guò)渠道整合并加以持續(xù)優(yōu)化保證用戶(hù)的使用便捷；通過(guò)新產(chǎn)品不斷開(kāi)發(fā)拓展持續(xù)刺激用戶(hù)的興趣點(diǎn)；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃開(kāi)展激發(fā)用戶(hù)的消費(fèi)需求；通過(guò)常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展擴(kuò)大用戶(hù)的宣傳面；通過(guò)數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)提升業(yè)務(wù)量。Q（新的疑問(wèn)2）=這樣做有效果嗎？ A（回答2）=多省的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，目前案例點(diǎn)的真實(shí)數(shù)據(jù)圖表可以體現(xiàn)。Q（新的疑問(wèn)3）=根據(jù)本省的現(xiàn)狀，如果采取合作運(yùn)營(yíng)預(yù)計(jì)達(dá)到的效果。 A（回答3）=根據(jù)近幾個(gè)月的平均數(shù)據(jù)，本省的業(yè)務(wù)推廣政策和營(yíng)銷(xiāo)力度，分析合理的效果預(yù)期。Q（新的疑問(wèn)4）=對(duì)合作運(yùn)營(yíng)提出的

36、預(yù)期不信任，怎么保障。 A（回答4）=根據(jù)客戶(hù)關(guān)心的關(guān)鍵指標(biāo)，制定對(duì)應(yīng)合理的評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)。Q（新的疑問(wèn)5）=為什么要選擇科大訊飛作為合作伙伴。 A（回答5）=緊密的合作伙伴/本地化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)/多省的運(yùn)營(yíng)實(shí)例/平臺(tái)支撐維護(hù)廠家/極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的語(yǔ)音核心技術(shù)文檔分析結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)案例討論3商務(wù)模式說(shuō)明原文：建議采用炫鈴信息費(fèi)增量分成模式，即選取XX聯(lián)通某階段（確定合作時(shí)間之前三個(gè)月）月均手機(jī)音樂(lè)信息費(fèi)為基礎(chǔ)信息費(fèi)，開(kāi)展合作后，科大訊飛與XX聯(lián)通就每月信息費(fèi)的增量部分（實(shí)際信息費(fèi)減去基礎(chǔ)信息費(fèi)）按照一定比例進(jìn)行分成。具體建議如下：炫鈴信息費(fèi)增量分成問(wèn)題分析炫鈴信息費(fèi)月均基礎(chǔ)收入（a）炫鈴月實(shí)收信息費(fèi)收入

37、（b）支付比例月支付總金額a以下不分成00a50萬(wàn)20%(b-a)20%50萬(wàn)100萬(wàn)15%(b-a)15%100萬(wàn)200萬(wàn)10%(b-a)10%200萬(wàn)以上8%(b-a)8%金字塔原理文檔寫(xiě)作比較案例舉例：閱讀有聲化的必要性58文本閱讀受限制（開(kāi)車(chē)、運(yùn)動(dòng)、做家務(wù)）缺乏閱讀能力（兒童、視力障礙）有聲閱讀愛(ài)好者（添加背景音、語(yǔ)調(diào)）受限制的閱讀場(chǎng)景（行駛的車(chē)中、做運(yùn)動(dòng)、干家務(wù)等）受限的屏幕表現(xiàn)力（手機(jī)屏幕小、光線影響大等）有聲閱讀愛(ài)好者（有聽(tīng)書(shū)習(xí)慣、有特定的聲音喜好等）看似還是三個(gè)理由，但它們之間邏輯性明顯增強(qiáng)：從閱讀的環(huán)境來(lái)分析從閱讀的客體終端來(lái)分析從閱讀的主體人的因素來(lái)分析案例舉例：運(yùn)營(yíng)商需要增收運(yùn)營(yíng)商需要提升收入提升話務(wù)量加大增值業(yè)務(wù)滲透率降低離網(wǎng)率從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖用戶(hù)手機(jī)QQ大量使用，用戶(hù)不再發(fā)短信了.現(xiàn)象or結(jié)論？結(jié)論雖然列舉的較多，但其間的邏輯是什么樣的？具體采用什么樣的方法？運(yùn)營(yíng)商KPI之間的關(guān)聯(lián)性收入客戶(hù)數(shù)量單客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)保留客戶(hù)新增潛在客戶(hù)網(wǎng)內(nèi)目標(biāo)客戶(hù)非手機(jī)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)客戶(hù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)提升增值業(yè)務(wù)提升減少流失業(yè)務(wù)量單價(jià)業(yè)務(wù)量單價(jià)客戶(hù)捆綁離網(wǎng)挽留資費(fèi)渠道促銷(xiāo)服務(wù)品牌資費(fèi)促銷(xiāo)服務(wù)話務(wù)量資費(fèi)優(yōu)