旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

1、.：.；游覽社的概述填空題游覽社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)分工開(kāi)展到一定階段的產(chǎn)物，同時(shí)也是人類(lèi)旅游活動(dòng)長(zhǎng)期開(kāi)展的產(chǎn)物世界上第一家游覽社誕生于19世紀(jì)40年代1845年托馬斯庫(kù)克成立了世界上第一家游覽社，并編寫(xiě)了世界上第一本旅游指南1923年我國(guó)的第一家游覽社成立，最初為上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立的一個(gè)分部，1927年6月正式更名為中國(guó)游覽社新中國(guó)成立以后，我國(guó)的第一家游覽社與1949年11月在廈門(mén)成立，命名為華僑游覽社；1954年成立了中國(guó)國(guó)際游覽社總社及其分支機(jī)構(gòu)；1957年由各地華僑效力社組建而成華僑游覽社總社機(jī)器分支機(jī)構(gòu)1980年國(guó)務(wù)院同意團(tuán)中央成立中國(guó)青年游覽社，1981年12月國(guó)

2、務(wù)院同意中國(guó)青年游覽社為企業(yè)單位，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算，自傲盈虧在西方國(guó)家旅游業(yè)中，游覽社按其業(yè)務(wù)范圍可以劃分為三類(lèi)：旅游零售商、旅游運(yùn)營(yíng)商、旅游零售商日本游覽社按其業(yè)務(wù)范圍分為：普通游覽業(yè)、國(guó)內(nèi)游覽業(yè)、游覽業(yè)代理店我國(guó)游覽社按其業(yè)務(wù)范圍分為：國(guó)際游覽社和國(guó)內(nèi)游覽社臺(tái)灣游覽社分為：綜合游覽業(yè)、甲種游覽業(yè)、乙種游覽業(yè)簡(jiǎn)答題游覽社產(chǎn)生的歷史背景產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，改動(dòng)了一部分人的生活方式和任務(wù)性質(zhì)產(chǎn)業(yè)革命擴(kuò)展了有財(cái)力外出旅游的人數(shù)科學(xué)技術(shù)的提高，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的運(yùn)用，為大規(guī)模的人員流動(dòng)提供了條件游覽社的性質(zhì)游覽社是以盈利為目的的企業(yè)游覽社的業(yè)務(wù)是為旅游活動(dòng)提供效力游覽社是中介效力機(jī)

3、構(gòu)游覽社的職能消費(fèi)職能：游覽社設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品的職能銷(xiāo)售職能：銷(xiāo)售本游覽社設(shè)計(jì)和組裝的產(chǎn)品；帶旅游效力供應(yīng)部門(mén)向旅游者銷(xiāo)售各種單項(xiàng)效力工程組織協(xié)調(diào)職能：游覽社產(chǎn)品是涉及多方面的綜合性產(chǎn)品，為保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)展，游覽社必需在旅游業(yè)個(gè)部門(mén)和企業(yè)之間及旅游業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)展大量協(xié)調(diào)任務(wù)分配職能：合理分配旅游者的支出；對(duì)提供效力的部門(mén)進(jìn)展收入分配提供信息職能：向旅游者和效力供應(yīng)部門(mén)提供信息的職能游覽社的根本業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)委托代辦業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售和促銷(xiāo)旅游接待業(yè)務(wù)西方國(guó)家的游覽社分為幾類(lèi)？每一類(lèi)的業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)是什么？旅游零售商定義：是指從事零售業(yè)務(wù)的游覽社或旅游公司業(yè)務(wù)范圍：不直接

4、向旅游者銷(xiāo)售出賣(mài)產(chǎn)品而是經(jīng)過(guò)從事零售業(yè)務(wù)的中間商將產(chǎn)品出賣(mài)給旅游者特點(diǎn)：根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)各種旅游產(chǎn)品，大批量的訂購(gòu)交通運(yùn)輸公司和飯店、旅游景點(diǎn)和目的地運(yùn)營(yíng)接待業(yè)務(wù)的游覽社等有關(guān)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品和效力，然后再將這些單項(xiàng)產(chǎn)品或效力經(jīng)過(guò)加工組合后成為各種不同的報(bào)價(jià)產(chǎn)品進(jìn)展經(jīng)銷(xiāo)，其利潤(rùn)于旅游產(chǎn)品的本錢(qián)加價(jià)旅游運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)：除了經(jīng)過(guò)從事零售業(yè)務(wù)的中間商銷(xiāo)售本人的產(chǎn)品之外，還有本人的零售網(wǎng)絡(luò)，直接向旅游者銷(xiāo)售各種報(bào)價(jià)旅游產(chǎn)品旅游零售商定義：是指向旅游零售商或旅游運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，出賣(mài)給旅游者的游覽社，即從事零售業(yè)務(wù)的游覽社運(yùn)營(yíng)范圍和特點(diǎn)：代表旅游者向旅游零售商或有關(guān)旅游企業(yè)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品；代表旅

5、游零售商向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品游覽社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的位置和作用是什么？位置：游覽社是各種旅游效力的集散中心：游覽社聯(lián)絡(luò)著為旅游效力提供效力的供應(yīng)部門(mén)和相關(guān)行業(yè)，經(jīng)過(guò)本身運(yùn)營(yíng)將這些效力集散的以游覽社為中心的效力系統(tǒng)里游覽社是旅游者和旅游效力供應(yīng)部門(mén)的橋梁作用：為旅游活動(dòng)的順利進(jìn)展提供效力：為旅游者的旅游活動(dòng)順利進(jìn)展提供方便、為旅游者提供更加準(zhǔn)確的旅游信息，是旅游者出行的顧問(wèn)為旅游者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的旅游產(chǎn)品為旅游效力供應(yīng)部門(mén)提供充足的客源名詞解釋游覽社：游覽社是指以盈利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償效力的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)游覽社產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

6、是指在市場(chǎng)調(diào)研的根底上，根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，結(jié)合本游覽社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)實(shí)力，將旅游目的地的旅游資源與各種效力工程結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)出旅游者喜歡的產(chǎn)品旅游接待業(yè)務(wù)：是指游覽社對(duì)曾經(jīng)預(yù)定旅游產(chǎn)品的旅游者在其到達(dá)后所提供的效力，即為旅游者安排、落真實(shí)目的地游覽期間餓食宿行游等消費(fèi)活動(dòng)及其他事項(xiàng)國(guó)際游覽社：指運(yùn)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的游覽社國(guó)內(nèi)游覽社：指專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的游覽社第二章 游覽社的設(shè)立一、填空題1、2001年12月11日國(guó)務(wù)院公布的對(duì)游覽社的設(shè)立條件作出了相關(guān)的法律規(guī)定申辦游覽社的根本程序：懇求營(yíng)業(yè)答應(yīng)證、辦理注冊(cè)登記、辦理稅務(wù)登記游覽社的根本業(yè)務(wù)部門(mén)：外聯(lián)部消費(fèi)和銷(xiāo)

7、售職能、計(jì)調(diào)部旅游效力采購(gòu)、提供信息、統(tǒng)計(jì)、接待部、市場(chǎng)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、其他部門(mén)游覽社的組織構(gòu)造方式：直線(xiàn)制組織構(gòu)造方式、事業(yè)部制組織構(gòu)造方式-二、名詞解釋計(jì)調(diào)：指為落實(shí)游覽方案所進(jìn)展的效力咨詢(xún)以及為游覽社業(yè)務(wù)決策提供信息效力任務(wù)的總和外聯(lián)業(yè)務(wù)：是指游覽社與中間商或旅游者聯(lián)絡(luò)商談，出賣(mài)游覽社產(chǎn)品的過(guò)程注冊(cè)資本：是游覽社用于運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的流動(dòng)資金和固定資金的總額，是游覽社用于運(yùn)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)保證，也是游覽社向有關(guān)行政管理部門(mén)懇求營(yíng)業(yè)的根據(jù)質(zhì)量保證金：是指由游覽社交納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于保證旅游者權(quán)益的公用款項(xiàng)三、簡(jiǎn)單題影響游覽社設(shè)立的要素外部要素：旅游業(yè)的開(kāi)展情況直接要素國(guó)家的有關(guān)政策有關(guān)

8、游覽社的法規(guī)內(nèi)部要素：資金的籌措最主要，最關(guān)鍵的要素招聘員工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)游覽社設(shè)立的條件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：是游覽社運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的根本條件運(yùn)營(yíng)設(shè)備：運(yùn)營(yíng)管理人員：國(guó)際游覽社應(yīng)有1名國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資歷證書(shū)總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理3名，獲得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員；國(guó)內(nèi)游覽社應(yīng)有1名國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資歷證書(shū)總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理2名，獲得助理睬計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員有法定數(shù)額的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金注冊(cè)資本：設(shè)立國(guó)際游覽社注冊(cè)資本不得低于150萬(wàn)人民幣，設(shè)立分社，添加注冊(cè)資本75萬(wàn)人民幣；設(shè)立國(guó)內(nèi)游覽社，注冊(cè)資本不得低于30萬(wàn)，設(shè)立分時(shí)，添加注冊(cè)資本15萬(wàn)人民幣；設(shè)立中外投資游覽社，注冊(cè)資本不少

9、于400萬(wàn)人民幣質(zhì)量保證金：國(guó)際游覽社運(yùn)營(yíng)入境和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，交納60萬(wàn)人民幣作為質(zhì)量保證金，運(yùn)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的，還要再交納100萬(wàn)人民幣，設(shè)立分社添加30人民幣質(zhì)量保證金；國(guó)內(nèi)游覽社交納10萬(wàn)人民幣作為質(zhì)量保證金，設(shè)立分社，添加5萬(wàn)人民幣直線(xiàn)制組織構(gòu)造與事業(yè)部制組織構(gòu)造的特點(diǎn)1直線(xiàn)制組織構(gòu)造1定義：直線(xiàn)制式一種最簡(jiǎn)單的組織構(gòu)造，這種組織構(gòu)造由經(jīng)理至基層員工自上而下建立垂直的指點(diǎn)關(guān)系，沒(méi)有智能機(jī)構(gòu)，構(gòu)成直線(xiàn)，因此叫直線(xiàn)制2特點(diǎn)：管理層次少，一個(gè)下屬只接受一個(gè)上級(jí)指點(diǎn)者指揮，權(quán)益高度集中，總經(jīng)理?yè)碛杏斡[社運(yùn)營(yíng)的全部權(quán)限3優(yōu)點(diǎn)：貫徹了一致的原那么，上下級(jí)之間的關(guān)系簡(jiǎn)明，信息溝通迅速，處理問(wèn)題及時(shí)，管理

10、效率較高4缺陷：沒(méi)有職能管理機(jī)構(gòu)，有關(guān)運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)任務(wù)都要經(jīng)理去處置，所以經(jīng)理的負(fù)擔(dān)重，同時(shí)這種方式要求經(jīng)理知曉各種業(yè)務(wù)，成為全能管理者2事業(yè)部制組織構(gòu)造方式1定義：它是游覽社內(nèi)對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織方式2特點(diǎn)：將游覽社的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)按照各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)建立事業(yè)部，實(shí)行企業(yè)集中決策，事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的管理方式，游覽社對(duì)事業(yè)部只保管從事決策，財(cái)務(wù)控制等權(quán)益；每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心；每個(gè)事業(yè)部可以根據(jù)本身運(yùn)營(yíng)活動(dòng)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并一致管理事業(yè)部?jī)?nèi)的人財(cái)物各要素和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售，采購(gòu)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)3優(yōu)點(diǎn)：有利于游覽社最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，成為真正的

11、決策機(jī)構(gòu)；有利于加強(qiáng)事業(yè)部指點(diǎn)的責(zé)任心，發(fā)揚(yáng)其積極性和自動(dòng)性；有利于促使各事業(yè)部開(kāi)辟市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，加強(qiáng)市場(chǎng)順應(yīng)才干；有利于培育管理人才，提高管理者素質(zhì)4缺陷：職能機(jī)構(gòu)重疊，管理人員多，管理費(fèi)用大；各事業(yè)部相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的游覽社，對(duì)部門(mén)經(jīng)理的管理才干要求較高，各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，易出現(xiàn)本位主義，忽視企業(yè)整體利益第三章 游覽社運(yùn)營(yíng)管理的根本實(shí)際一、名詞解釋運(yùn)營(yíng)：廣義上的運(yùn)營(yíng)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的目的而進(jìn)展的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)，包括對(duì)企業(yè)的供產(chǎn)銷(xiāo)全部活動(dòng)的運(yùn)籌和謀劃，并且貫穿于企業(yè)消費(fèi)和交換的全過(guò)程；狹義的運(yùn)營(yíng)是指企業(yè)涉及外部經(jīng)濟(jì)關(guān)系和一些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，即物資供應(yīng)和產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)管理：是

12、指對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)展方案組織指揮控制和調(diào)理等各項(xiàng)任務(wù)的總稱(chēng) 游覽社管理：組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游活動(dòng)中既獲得經(jīng)濟(jì)利益，又是旅游者感到稱(chēng)心，還能使導(dǎo)游，員工具有高昂的士氣，獲得成就感旅游產(chǎn)品是指由游覽社出賣(mài)的能滿(mǎn)足旅游者一次旅游活動(dòng)的所需的各項(xiàng)效力或效力組合，旅游產(chǎn)品是一種效力產(chǎn)品游覽社運(yùn)營(yíng)思想：就是指游覽社根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，協(xié)調(diào)游覽社內(nèi)部和外部活動(dòng)，決議和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目的，以求得企業(yè)的生存和開(kāi)展的思想運(yùn)營(yíng)目的：是游覽社接待效力運(yùn)營(yíng)活動(dòng)在一定的時(shí)期內(nèi)所預(yù)期要到達(dá)的成果或開(kāi)展程度運(yùn)營(yíng)決策：是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的運(yùn)營(yíng)目的或處理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的艱苦問(wèn)題而對(duì)兩個(gè)以上行動(dòng)方案進(jìn)展優(yōu)選的過(guò)程運(yùn)營(yíng)方

13、案：是為了指點(diǎn)企業(yè)全部消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)而編制的綜合性方案二、填空題旅游產(chǎn)品是游覽社的運(yùn)營(yíng)對(duì)象，是游覽社一切運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)思想是企業(yè)的靈魂，貫穿于游覽社運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程游覽社的運(yùn)營(yíng)原那么：自愿原那么、公平原那么、平等原那么、老實(shí)信譽(yù)原那么管理職能在國(guó)際上稱(chēng)為管理程序：方案提出義務(wù)；組織確定手段；指揮實(shí)施方案；協(xié)調(diào)落實(shí)方案；控制確保最正確結(jié)果運(yùn)營(yíng)決策是現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理思想的中心環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)目的主要包括：方向目的、開(kāi)展目的、市場(chǎng)目的、效益目的運(yùn)營(yíng)目的按時(shí)間分為長(zhǎng)期5年以上、中期1-5年、短期1年以?xún)?nèi)三類(lèi)運(yùn)營(yíng)目的按范圍和層次分為企業(yè)總體運(yùn)營(yíng)目的一級(jí)目的、部門(mén)和各環(huán)節(jié)的目的二級(jí)目的、詳細(xì)執(zhí)行目的三級(jí)目的游覽

14、社運(yùn)營(yíng)方案是企業(yè)運(yùn)營(yíng)思想，運(yùn)營(yíng)目的，運(yùn)營(yíng)決策，運(yùn)營(yíng)方針和戰(zhàn)略的進(jìn)一步詳細(xì)化，是企業(yè)全體員工的行動(dòng)綱領(lǐng)編制運(yùn)營(yíng)方案的三個(gè)根本觀念：平衡觀念、應(yīng)變觀念、員工觀念方案控制方式可以分為：事前控制、日?？刂坪褪潞罂刂朴斡[社管理的內(nèi)容：消費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理、人事行政管理、思想政治任務(wù)、組織指點(diǎn)綜合性管理：全面方案管理、全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算管理現(xiàn)代化包括：管理思想、管理組織、管理方法、管理手段等四個(gè)方面游覽社管理方法：行政管理方法、經(jīng)濟(jì)管理方法、行為管理方法、數(shù)學(xué)方法三、簡(jiǎn)答題管理和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的區(qū)別？管理是由共同勞動(dòng)引起的一種組織，協(xié)調(diào)職能；運(yùn)營(yíng)那么是由商品的開(kāi)展引起的一種順應(yīng)職能管理是由共同勞動(dòng)引起的一種組織

15、，協(xié)調(diào)職能，凡是有共同勞動(dòng)的地方，都需求管理；而運(yùn)營(yíng)的范圍就沒(méi)有管理這樣寬，只需以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織才有運(yùn)營(yíng)普通來(lái)說(shuō)，管理要處理的問(wèn)題是戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目的和人財(cái)物等資源條件下，合理的安排和組織消費(fèi)，合理配置和運(yùn)用各種消費(fèi)要素，以提供產(chǎn)質(zhì)量量，降低本錢(qián)，使消費(fèi)某種產(chǎn)品的時(shí)間盡能夠少于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間；而運(yùn)營(yíng)要處理的問(wèn)題那么是企業(yè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題管理所要處理的問(wèn)題主要是企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題；而運(yùn)營(yíng)主要是處理企業(yè)外部的一些問(wèn)題以及協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)與外部活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的一些綜合性問(wèn)題綜上所述，運(yùn)營(yíng)與管理的主要區(qū)別在于：運(yùn)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目的，是處理為什么要這樣干的方向問(wèn)題；而管理是怎樣樣實(shí)現(xiàn)

16、目的，是處理怎樣樣干的方向問(wèn)題，因此管理是運(yùn)營(yíng)中的一部分游覽社產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？不可感知性無(wú)形性，是旅游產(chǎn)品的最主要的特征不可分別性消費(fèi)和消費(fèi)的同一性不可儲(chǔ)存性區(qū)別有形產(chǎn)品的重要特征綜合性區(qū)別于普通單項(xiàng)效力產(chǎn)品的特征非均質(zhì)性效力的構(gòu)成內(nèi)容和質(zhì)量程度無(wú)法恒定且質(zhì)量規(guī)范難以一致公共性導(dǎo)致游覽社產(chǎn)品雷同無(wú)差別的根本緣由文娛性區(qū)別于普通產(chǎn)品的最本質(zhì)的特征游覽社運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)是什么？游覽社運(yùn)營(yíng)資金投入較少：游覽社是中間商，是經(jīng)過(guò)提供旅游中介效力獲得收益的企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)，游覽社出賣(mài)的產(chǎn)品，無(wú)論單項(xiàng)還是綜合的都是一種效力產(chǎn)品，該產(chǎn)品的無(wú)形性決議了游覽社的全部消費(fèi)活動(dòng)，都表現(xiàn)為人的勞動(dòng)，它無(wú)需借助于投資巨額的機(jī)

17、器設(shè)備完成，此特點(diǎn)不利影響有三個(gè)：由于資金投入教授，所以新進(jìn)入者必然面臨行業(yè)壁壘較低，假設(shè)政府不有認(rèn)識(shí)的加以數(shù)量控制的話(huà)，游覽社在數(shù)量上增長(zhǎng)會(huì)很快，從而構(gòu)成較猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由于資金投入較少，所以企業(yè)運(yùn)營(yíng)根底薄弱，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程序猛烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，游覽社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)游覽社難以獲得較高的商業(yè)信譽(yù)，而結(jié)算手段的落后性又為相互拖欠款提供了能夠，因此導(dǎo)致流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使游覽社的經(jīng)濟(jì)效益遭到影響游覽社運(yùn)營(yíng)依靠性強(qiáng)游覽社運(yùn)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的要求較高：無(wú)形資產(chǎn)主要是一個(gè)企業(yè)擁有的良好的聲譽(yù)和信譽(yù)游覽社運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大游覽社應(yīng)樹(shù)

18、立的觀念？整體利益觀念：是指游覽社企業(yè)服從國(guó)家一致指點(diǎn)和堅(jiān)持國(guó)家整體利益的觀念。這是我國(guó)企業(yè)必需明確的觀念市場(chǎng)導(dǎo)向觀念：是指以消費(fèi)者為中心，以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)組織消費(fèi)，消費(fèi)者需求什么企業(yè)就消費(fèi)什么合理競(jìng)爭(zhēng)觀念：合理的競(jìng)爭(zhēng)需求有一個(gè)相對(duì)平衡的市場(chǎng)環(huán)境，一個(gè)時(shí)機(jī)均等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和法制相對(duì)健全的社會(huì)環(huán)境，營(yíng)造這樣的環(huán)境需求政府的努力，還需求游覽社運(yùn)營(yíng)者妥善處置企業(yè)近期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系、企業(yè)部分利益與行業(yè)整體利益的關(guān)系、價(jià)錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系質(zhì)量第一觀念：一個(gè)高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品應(yīng)該是規(guī)范化效力與個(gè)性化效力的完好一致，是旅游效力的高低主要取決于旅游者的稱(chēng)心程度經(jīng)濟(jì)效益觀念：是指是以最低的資源耗費(fèi)或

19、運(yùn)營(yíng)本錢(qián)向市場(chǎng)提供最多數(shù)量的高質(zhì)量產(chǎn)品和效力，最終獲得最正確的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)發(fā)觀念：是指游覽社在消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中不斷提高，勇于創(chuàng)新的觀念金融觀念：是指游覽社擅長(zhǎng)籌集和運(yùn)用資金的觀念游覽社運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)是什么？分散性、流動(dòng)性特點(diǎn)緣由：游覽社上崗操作的大部分員工是專(zhuān)職或兼職的導(dǎo)游，他們的任務(wù)崗位分散在外，流動(dòng)在外管理：一是加強(qiáng)遙控指揮，建立完善的規(guī)章制度，把員工的行為和任務(wù)按一致要求規(guī)范起來(lái)，同時(shí)經(jīng)過(guò)有關(guān)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)規(guī)范制度方案目的等執(zhí)行情況的檢查，監(jiān)視；二是不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍的思想建立，進(jìn)展思想教育，提高員工的事業(yè)心責(zé)任心大消費(fèi)、大協(xié)作的特點(diǎn)緣由：涉及各種部門(mén)，方面廣管理：一是要求行政管理部門(mén)正確指

20、點(diǎn)，有利支持，使個(gè)系統(tǒng)的橫向部門(mén)齊心協(xié)力為一個(gè)目的效力；二是要把公共管理放到一定的位置上，真誠(chéng)，熱情自動(dòng)的搞好各橫向單位的協(xié)作關(guān)系，讓旅游效力優(yōu)化組合多知識(shí)、高程度的特點(diǎn)緣由：游覽社行業(yè)對(duì)員工各方面的素質(zhì)要求比較高管理：注重人才選拔，引進(jìn)和培育；同時(shí)對(duì)學(xué)問(wèn)深淺、資歷深淺，才干高低不同的員工拉開(kāi)報(bào)酬檔次，鼓勵(lì)更多的人去專(zhuān)研學(xué)問(wèn)，掌握豐富的知識(shí)嚴(yán)要求，嚴(yán)自律的特點(diǎn)緣由：游覽社直接接觸消費(fèi)對(duì)象的面很廣泛，社會(huì)上各種不良景象容易侵蝕本行業(yè)管理：對(duì)員工的行為規(guī)范嚴(yán)厲要求，加強(qiáng)員工的思想政治教育素質(zhì)游覽社管理的職能？方案職能：是游覽社企業(yè)管理的首要職能；從橫向來(lái)說(shuō)是制定和管理各種業(yè)務(wù)性的方案；從縱向來(lái)說(shuō)是

21、時(shí)間階段性的方案管理組織職能：是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的，合理配置和運(yùn)用企業(yè)資源，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，效力活動(dòng)做好合理的分工、協(xié)調(diào)，處置員工在勞動(dòng)中相互關(guān)系而進(jìn)展的各種管理活動(dòng)指點(diǎn)職能：即指點(diǎn)職能，是指管理者率領(lǐng)員工和組織，在一定條件下實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的全程行為，是管理者憑仗組織機(jī)構(gòu)賦予的職權(quán)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)過(guò)會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)，文件，合同，義務(wù)書(shū)，口頭布置等各種方式，發(fā)布指示，命令和提出各項(xiàng)義務(wù)的根本手段協(xié)調(diào)職能：是指在履行管理職能的全過(guò)程中，在空間和時(shí)間，意志與行動(dòng)上使企業(yè)的消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)次序井然，防止矛盾和沖突控制職能：是指監(jiān)視和堅(jiān)持方案的執(zhí)行情況和目的的實(shí)現(xiàn)程度，即核對(duì)方案實(shí)施的成就，采取必要的行動(dòng)，調(diào)整偏向

22、，以保證到達(dá)預(yù)期目的游覽社管理的根本原那么政治與經(jīng)濟(jì)一致的原那么一致指點(diǎn)分級(jí)管理的原那么國(guó)家宏觀調(diào)控，企業(yè)自主運(yùn)營(yíng)的原那么物質(zhì)利益和按勞分配原那么講求經(jīng)濟(jì)效益原那么游覽社運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容是什么？掌握信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)科學(xué)的進(jìn)展運(yùn)營(yíng)決策確定游覽社的運(yùn)營(yíng)開(kāi)展目的編制游覽社運(yùn)營(yíng)方案游覽社運(yùn)營(yíng)管理的重要意義是什么？運(yùn)營(yíng)管理是游覽社企業(yè)按照市場(chǎng)需求組織產(chǎn)品消費(fèi)的前提運(yùn)營(yíng)管理是游覽社接待旅游過(guò)程順利進(jìn)展的必要條件，從物質(zhì)形狀上思索，游覽社首先要經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)各種旅游產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)組合消費(fèi)出新的旅游產(chǎn)品，再經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)銷(xiāo)售產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)下次消費(fèi)所需求的相關(guān)產(chǎn)品；從資金運(yùn)動(dòng)上思索，游覽社的資金運(yùn)動(dòng)是預(yù)先從采購(gòu)出發(fā)

23、，依次經(jīng)過(guò)接待效力，然后回到貨幣形狀，如此循環(huán)構(gòu)成資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，保證企業(yè)再消費(fèi)過(guò)程的順利進(jìn)展運(yùn)營(yíng)管理是游覽社本身開(kāi)展的要求制定運(yùn)營(yíng)目的的原那么？實(shí)事求是的原那么突出重點(diǎn)的原那么優(yōu)化原那么可行性原那么定量化原那么靈敏性原那么運(yùn)營(yíng)決策的分類(lèi)？按照決策時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為長(zhǎng)期1年以上運(yùn)營(yíng)決策和短期運(yùn)營(yíng)決策按照決策的性質(zhì)可以分為確定性決策、風(fēng)險(xiǎn)性決策、非確定性決策按照決策問(wèn)題數(shù)目的多少可以分為單目的決策和多目的決策按照問(wèn)題出現(xiàn)的反復(fù)程度可以分為程序化決策和非程序化決策按照決策層次的不同可以分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策；高層，中層，基層管理者決策運(yùn)營(yíng)決策的作用決議游覽社運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展方向運(yùn)營(yíng)決策正確與否是游覽

24、社運(yùn)營(yíng)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵正確的閱歷決策時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益的保證經(jīng)濟(jì)決策正確與否對(duì)員工的心思也會(huì)產(chǎn)生艱苦的影響第四章 游覽社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一、名詞解釋1、旅游產(chǎn)品：是指旅游運(yùn)營(yíng)者憑仗一定的旅游資源和設(shè)備，向旅游者提供的滿(mǎn)足其旅游活動(dòng)中所需求的全部效力，是效力產(chǎn)品的重要組成部分2、游覽社產(chǎn)品：是指游覽社經(jīng)過(guò)采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、食宿、餐飲等單項(xiàng)效力產(chǎn)品，為滿(mǎn)足旅游活動(dòng)中的需求向旅游者提供的高接觸性效力3、期望質(zhì)量：是指旅游者在實(shí)踐購(gòu)買(mǎi)游覽社產(chǎn)品之前，根據(jù)所活動(dòng)的有關(guān)信息對(duì)游覽社產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)展的預(yù)期質(zhì)量的判別4、閱歷質(zhì)量：是指旅游者以其實(shí)踐獲得感受對(duì)；游覽社產(chǎn)品的質(zhì)量所做的評(píng)價(jià)5、包價(jià)旅游：是指旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)

25、場(chǎng)之前即將全部或者部分費(fèi)用預(yù)付給游覽社，由游覽社同旅游者簽署合同，相應(yīng)的為旅游者提供旅游途中的吃住行，游購(gòu)?qiáng)实然顒?dòng)；包價(jià)旅游還包括團(tuán)體包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游和零包價(jià)旅游6、組合旅游：是一種產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的游覽社產(chǎn)品，主要方式是旅游線(xiàn)路，這種產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)者主要是旅游目的地游覽社，他們根據(jù)旅游者客源市場(chǎng)需求的調(diào)查和了解，設(shè)計(jì)出一批固定的旅游線(xiàn)路，并將這些旅游線(xiàn)路的詳細(xì)內(nèi)容廣泛的通知旅游客源市場(chǎng)的游覽社，由后者擔(dān)任向旅游者推銷(xiāo)，并按時(shí)將旅游者送到旅游目的地7、單項(xiàng)效力：是指游覽社根據(jù)旅游者的詳細(xì)需求而提供的各種非綜合性有償效力8、創(chuàng)新產(chǎn)品：是指游覽社根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)展和旅游者需求的變化，開(kāi)

26、辟新旅游線(xiàn)路或購(gòu)買(mǎi)單項(xiàng)旅游效力的運(yùn)營(yíng)權(quán)和運(yùn)用權(quán)9、特費(fèi)爾法：最初是由美國(guó)蘭德公司在20世紀(jì)50年代首創(chuàng)的，該方法是經(jīng)過(guò)召集一組具有代表性的專(zhuān)家來(lái)回答幾輪仔細(xì)設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)展預(yù)測(cè)二、填空題游覽社產(chǎn)品是高接觸性效力根據(jù)旅游者的組織方式，游覽社產(chǎn)品可以分為團(tuán)體旅游和散客旅游根據(jù)游覽社產(chǎn)品包含的內(nèi)容，可以分為包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)效力根據(jù)游覽社產(chǎn)品的檔次可以分為奢華旅游、規(guī)范等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游根據(jù)旅游的目的可以分為公務(wù)旅游、休閑旅游、探親訪(fǎng)友旅游、專(zhuān)項(xiàng)旅游團(tuán)體包價(jià)旅游是由10人或者更多的人組成的一個(gè)旅游團(tuán)半包價(jià)旅游是在團(tuán)體包價(jià)旅游的根底上扣除中晚餐的費(fèi)用小包價(jià)旅游包括可選擇部分和非選擇部分：非選擇部

27、分包括接送、住房和早餐；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐等，普通在10人以下ISO國(guó)際規(guī)范已明確把效力歸于產(chǎn)品范疇導(dǎo)游實(shí)力要素有：導(dǎo)游員素質(zhì)、導(dǎo)游效力的標(biāo)志系統(tǒng)、導(dǎo)游技藝、導(dǎo)游市場(chǎng)規(guī)模、導(dǎo)游員涵養(yǎng)導(dǎo)游效力的標(biāo)志系統(tǒng)主要由三部分組成：導(dǎo)游效力理念、視覺(jué)表達(dá)方式和導(dǎo)游效力活動(dòng)系統(tǒng)游覽社產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查是游覽社運(yùn)營(yíng)人員了解產(chǎn)品市場(chǎng)的重要方法，是游覽社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)七O調(diào)查法是指：購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，購(gòu)買(mǎi)目的，購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)渠道，購(gòu)買(mǎi)組織，購(gòu)買(mǎi)方式按信息的來(lái)源，市場(chǎng)信息資料分為文獻(xiàn)資料和市場(chǎng)資料市場(chǎng)調(diào)查的方法：文獻(xiàn)檢索法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)問(wèn)面談法、特菲爾法游覽社新產(chǎn)品的分類(lèi)：創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化產(chǎn)品、仿制

28、產(chǎn)品三、簡(jiǎn)答題1、游覽社產(chǎn)品的特點(diǎn)1作為效力范疇的游覽社產(chǎn)品具有效力的共同屬性，即不可感知性、不可分別性、差別性、不可儲(chǔ)存性、消費(fèi)和消費(fèi)的同時(shí)性、缺乏一切權(quán)2綜合性：游覽社產(chǎn)品的根本特征，首先表如今游覽社產(chǎn)品是由多種旅游吸引物，交通設(shè)備，文娛場(chǎng)所以及多項(xiàng)效力組成的混合性產(chǎn)品，是滿(mǎn)足顧客在旅游活動(dòng)中對(duì)吃住行游購(gòu)?qiáng)实雀鞣矫娴男枨蟮木C合性產(chǎn)品；其次，表如今游覽社產(chǎn)品所涉及的部門(mén)和行業(yè)很多3易動(dòng)搖性：游覽社在旅游活動(dòng)中涉及的眾多部門(mén)和眾多要素，而且這些部門(mén)和要素中的任何一個(gè)發(fā)生變化都會(huì)直接或者間接的影響游覽社產(chǎn)品的消費(fèi)和銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)；另外還表如今旅游活動(dòng)中涉及人與自然，人與社會(huì)及人與人之間的關(guān)系等要素的

29、變化都會(huì)引起旅游需求的變化，并影響旅游產(chǎn)品的消費(fèi)和銷(xiāo)售4質(zhì)量的后效性：旅游者都旅游產(chǎn)品德了解是期望質(zhì)量和閱歷質(zhì)量相互作用的結(jié)果5一切權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性：旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，只能購(gòu)買(mǎi)在特定的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)旅游產(chǎn)品的運(yùn)用權(quán)6消費(fèi)的依賴(lài)性：旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必需依賴(lài)于其旅游產(chǎn)品或社會(huì)公共產(chǎn)品7整合性：旅游產(chǎn)品的開(kāi)展前提是各相關(guān)部分的整合，沒(méi)有整合游覽社產(chǎn)品就不會(huì)存在，整合是游覽社產(chǎn)品的消費(fèi)特征2、游覽社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本原那么1市場(chǎng)導(dǎo)向原那么：要求游覽社在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之前，對(duì)旅游客源市場(chǎng)進(jìn)展充分的調(diào)查研討，預(yù)測(cè)估算旅游客源市場(chǎng)的趨勢(shì)和數(shù)量，討論旅游者的旅游偏好和旅游動(dòng)機(jī)2經(jīng)濟(jì)原那么：是指以同等的

30、數(shù)量的耗費(fèi)，獲得相對(duì)較高的效益，或者以相對(duì)較低的耗費(fèi)，獲得同等的效益；在旅游產(chǎn)品的總體構(gòu)造應(yīng)盡能夠的堅(jiān)持游覽社的接待才干與實(shí)踐接待量之間的平衡，減少因接待才干限制呵斥的經(jīng)濟(jì)損失3規(guī)劃合理原那么：要求旅游景點(diǎn)的空間組合盡量不反復(fù)，間距小，順序科學(xué)，特征配置靈敏4根底效力實(shí)施溫馨可靠原那么：要求交通工具的選擇應(yīng)該與旅程的主題相合，保證交通安排的銜接，減少候車(chē)時(shí)間；又要保證途徑旅游景點(diǎn)的食宿效力5多樣化原那么：要求游覽社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的時(shí)候要從多個(gè)角度時(shí)時(shí)處處豐富產(chǎn)品類(lèi)型層次3、旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念1樹(shù)立名牌導(dǎo)游的籠統(tǒng)：必需遵照名牌導(dǎo)游的生長(zhǎng)規(guī)律。即積累導(dǎo)游實(shí)力、塑造導(dǎo)游籠統(tǒng)，從而拓寬旅游客源市場(chǎng)，構(gòu)

31、成游覽社產(chǎn)品的名牌優(yōu)勢(shì)，并不斷的維持和強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，最終構(gòu)成游覽社名牌產(chǎn)品2建立旅游者的忠實(shí)：可以采用轉(zhuǎn)移本錢(qián)和轉(zhuǎn)移成效以及旅游者的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和挑選時(shí)間來(lái)測(cè)試旅游者的忠實(shí)度3整合旅游單項(xiàng)效力：一方面是使各項(xiàng)旅游效力協(xié)調(diào)不斷，配合任務(wù)；另一方面是發(fā)揚(yáng)旅游效力中各要素的整體效應(yīng)，在各單項(xiàng)效力的效力理念中貫徹名牌認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生整體凝聚力為共同的目的努力4、游覽社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)程序1市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：旅游客源市場(chǎng)需求、旅游者消費(fèi)行為、時(shí)髦旅游活開(kāi)工程市場(chǎng)調(diào)查的資料：文獻(xiàn)資料和市場(chǎng)資料市場(chǎng)調(diào)查的方法：文獻(xiàn)檢索法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)問(wèn)面談法、特菲爾法2游覽社對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的挑選四象限評(píng)價(jià)挑選法平衡分析法資金利潤(rùn)率3游

32、覽社新產(chǎn)品方案的擬定4游覽社產(chǎn)品方案的選擇5、單項(xiàng)整合效力的原那么1系統(tǒng)性原那么2時(shí)效性原那么3客觀性原那么第五章 游覽社營(yíng)銷(xiāo)管理一、名詞解釋1、游覽社市場(chǎng)細(xì)分：就是指游覽社將旅游市場(chǎng)上的旅游者或者潛在的旅游者，一句旅游者市場(chǎng)需求特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)習(xí)慣特征進(jìn)展分類(lèi)，進(jìn)而構(gòu)成假設(shè)干不同特點(diǎn)子市場(chǎng)的過(guò)程2、市場(chǎng)定位：是20時(shí)機(jī)70年代由美國(guó)學(xué)者阿爾，賴(lài)斯提出的一個(gè)重要營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概念，也叫產(chǎn)品定位，就是確定企業(yè)在目的市場(chǎng)的位置，詳細(xì)的說(shuō)就是在目的市場(chǎng)上提供具有一定特征的產(chǎn)品或者效力，建立起在目的市場(chǎng)即目的顧客心目中的產(chǎn)品籠統(tǒng)或者市場(chǎng)籠統(tǒng)，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者3、旅游產(chǎn)品價(jià)錢(qián)：是指旅游者參與游覽社組織的旅游活

33、動(dòng)或委托游覽社為其提供某項(xiàng)效力所支付的一定數(shù)量的貨幣；普通情況下游覽社所提供的旅游產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)主要由兩部分組成：一是游覽社為旅游者提供的各項(xiàng)效力的價(jià)錢(qián)，二是在旅游期間游覽社安排活開(kāi)工程價(jià)錢(qián)的總合4、銷(xiāo)售渠道：是指某種商品從消費(fèi)者到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)銜接起來(lái)所構(gòu)成的渠道5、游覽社促銷(xiāo)：是指游覽社將有關(guān)游覽社，旅游地產(chǎn)品的信息，經(jīng)過(guò)各種宣傳，吸引和壓服的方式，向目的市場(chǎng)傳送信息，并與其進(jìn)展信息溝通，從而到達(dá)引發(fā)旅游者興趣，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)愿望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)6、旅游廣告：是游覽社以支付費(fèi)用的方式，采取非人員溝通方式，經(jīng)過(guò)各種媒體向目的市場(chǎng)傳送產(chǎn)品信息，以擴(kuò)展影響和知名度，樹(shù)立產(chǎn)品和企業(yè)籠統(tǒng)，

34、到達(dá)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售目的的一種活動(dòng)二、填空題旅游市場(chǎng)細(xì)分的客觀根據(jù)：旅游消費(fèi)者客觀上存在差別性、旅游消費(fèi)者在需求上客觀存在類(lèi)似性準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分是制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的前提條件旅游市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程實(shí)踐就是要尋覓市場(chǎng)時(shí)機(jī)和目的市場(chǎng)的過(guò)程旅游需求的差別性是游覽社市場(chǎng)細(xì)分的根底，消費(fèi)者的需求差別性是由消費(fèi)者的生理特征，社會(huì)經(jīng)濟(jì)位置和個(gè)性心思所致游覽社市場(chǎng)定位de戰(zhàn)略：避強(qiáng)定位戰(zhàn)略、迎頭定位戰(zhàn)略、重新定位戰(zhàn)略影響游覽社價(jià)錢(qián)的主要要素有：產(chǎn)品的本錢(qián)、供求關(guān)系、需求彈性、匯率變動(dòng)游覽社促銷(xiāo)包括：旅游目的地促銷(xiāo)、旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)、目的地游覽社促銷(xiāo)游覽社的促銷(xiāo)預(yù)算方法：量力支出法中小游覽社、銷(xiāo)售百分比法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法、目的義務(wù)

35、法游覽社促銷(xiāo)方法：人員推銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)推行、旅游廣告、公共關(guān)系對(duì)促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)，常用的是比值法簡(jiǎn)答題1、市場(chǎng)細(xì)分的作用是什么？有利于游覽社尋覓、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，尋覓市場(chǎng)時(shí)機(jī)有利于游覽社調(diào)整戰(zhàn)略有利于游覽社獲取最正確效益有利于游覽社在某一細(xì)分市場(chǎng)確定本人的位置旅游市場(chǎng)細(xì)分的原那么可衡量性可進(jìn)入性效益型旅游市場(chǎng)細(xì)分的規(guī)范地理細(xì)分按照間隔 的遠(yuǎn)近，可以分為近間隔 市場(chǎng)和遠(yuǎn)間隔 市場(chǎng)按照規(guī)模，可以分為一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和時(shí)機(jī)市場(chǎng)人口細(xì)分按照年齡，可以分為老年旅游市場(chǎng)、成年旅游市場(chǎng)、青年旅游市場(chǎng)和兒童旅游市場(chǎng)按照性別，可以分為男性旅游市場(chǎng)和女性旅游市場(chǎng)消費(fèi)者心思細(xì)分1消費(fèi)心思細(xì)分就是根據(jù)旅游者的生活方式，習(xí)

36、慣，價(jià)值觀，個(gè)性特征來(lái)細(xì)分市場(chǎng)行為細(xì)分旅游者的消費(fèi)行為主要包括：購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，旅游者情況和對(duì)品牌的忠實(shí)度游覽社市場(chǎng)定位的程序整體市場(chǎng)識(shí)別：根據(jù)本人的資源優(yōu)勢(shì)和運(yùn)營(yíng)目的，從廣泛的市場(chǎng)中大致確定本人產(chǎn)品或效力的市場(chǎng)范圍對(duì)市場(chǎng)范圍內(nèi)的顧客進(jìn)展分析選出初步的市場(chǎng)細(xì)分的根據(jù)進(jìn)展初步的市場(chǎng)細(xì)分劃分細(xì)分市場(chǎng)游覽社的定價(jià)目的是什么？以利潤(rùn)最大化為定價(jià)目的以收回本錢(qián)為定價(jià)目的以堅(jiān)持和擴(kuò)展市場(chǎng)占有率為定價(jià)目的以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)為定價(jià)目的游覽社定價(jià)方法有哪些？本錢(qián)導(dǎo)向定價(jià)法：本錢(qián)加成定價(jià)法：就是單位產(chǎn)品加上一定的比例的利潤(rùn)來(lái)作為產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)目的收益定價(jià)法：是指游覽社按預(yù)期獲得的利潤(rùn)來(lái)確定產(chǎn)品價(jià)錢(qián)的方法需求導(dǎo)向定價(jià)法：了

37、解價(jià)值定價(jià)法：亦稱(chēng)覺(jué)察定價(jià)法，是指游覽社經(jīng)過(guò)了解顧客對(duì)價(jià)值的了解，相應(yīng)制定產(chǎn)品價(jià)錢(qián)的一種方法區(qū)分需求差別定價(jià)法：是根據(jù)不同購(gòu)買(mǎi)力，不同需求層次，不同消費(fèi)地點(diǎn)的消費(fèi)需求制定出不同的價(jià)錢(qián)的一種方法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法隨行就市法：使本企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)錢(qián)與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的平均價(jià)錢(qián)堅(jiān)持一致自動(dòng)定價(jià)法：是綜合本游覽社的特征優(yōu)勢(shì)，企業(yè)實(shí)力和品牌率先定價(jià)游覽社定價(jià)戰(zhàn)略心思定價(jià)戰(zhàn)略：非整數(shù)定價(jià)戰(zhàn)略：是游覽社在制定時(shí)采用零頭結(jié)尾而非整數(shù)價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略聲望定價(jià)戰(zhàn)略：是針對(duì)旅游者的價(jià)高質(zhì)必優(yōu)的心思，并利用名牌效應(yīng)而采用的一種戰(zhàn)略新產(chǎn)品定價(jià)戰(zhàn)略取脂定價(jià)戰(zhàn)略：是在新產(chǎn)品上市時(shí)以高價(jià)錢(qián)頭讓市場(chǎng)，力求在較短的時(shí)間去的高額收益的一種戰(zhàn)略浸透定價(jià)

38、戰(zhàn)略：是指新產(chǎn)品上市之初，將其價(jià)錢(qián)定的較低，接近本錢(qián)價(jià)錢(qián)，以吸引顧客，并迅速翻開(kāi)銷(xiāo)路，滲入市場(chǎng)的一種戰(zhàn)略折扣定價(jià)戰(zhàn)略：季節(jié)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣游覽社的銷(xiāo)售渠道戰(zhàn)略有哪些？廣泛性銷(xiāo)售渠道戰(zhàn)略：是指一家游覽社在一定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過(guò)旅游零售商把產(chǎn)品廣泛分布給多個(gè)零售商以便及時(shí)滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的需求的一種戰(zhàn)略選擇性銷(xiāo)售渠道戰(zhàn)略：是指游覽社在一定時(shí)期。一定市場(chǎng)上，經(jīng)過(guò)較少的中間商向消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種戰(zhàn)略專(zhuān)營(yíng)性消費(fèi)渠道：是指游覽社在一定的時(shí)期，一定地域內(nèi)只選擇一家旅游中間商銷(xiāo)售本企業(yè)的產(chǎn)品的一種戰(zhàn)略，同時(shí)中間商不能代銷(xiāo)其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品如何選擇中間商？經(jīng)濟(jì)效益風(fēng)險(xiǎn)大小中間商的信譽(yù)中間商的實(shí)力中間商對(duì)游覽社業(yè)務(wù)

39、的依賴(lài)度協(xié)作志愿對(duì)中間商的管理加強(qiáng)與中間商的協(xié)作做好對(duì)中間商的評(píng)價(jià)加強(qiáng)與中間商的溝通和聯(lián)絡(luò)建立中間商檔案調(diào)整中間商隊(duì)伍第六章 游覽社效力采購(gòu)一、名詞解釋旅游效力的采購(gòu)：是指游覽社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)錢(qián)向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游效力工程的行為旅游吸引物：是指各種可以吸引旅游者前來(lái)欣賞的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括觀賞游覽、旅游購(gòu)物和文娛三個(gè)旅游活動(dòng)的根本要素，他們是旅游產(chǎn)品的中心游覽社的接團(tuán)管理：是指本國(guó)、本地域的游覽社對(duì)境外到該國(guó)進(jìn)展游覽、觀光、探親以及從事商務(wù)、會(huì)議或者其他旅游活動(dòng)團(tuán)體或者個(gè)人做好接待和效力任務(wù)發(fā)團(tuán)：就是把經(jīng)過(guò)各種招徠手段構(gòu)成的旅游團(tuán)隊(duì)

40、或者三科保送到經(jīng)過(guò)選擇的國(guó)內(nèi)相關(guān)游覽社。并經(jīng)過(guò)他們?nèi)ネ瓿珊贤幸?guī)定的每位游客在吃住行游購(gòu)?qiáng)实确矫鎽?yīng)得到的待遇，并完成旅游全過(guò)程導(dǎo)游人員：是指接受游覽社的委派，為旅游者組織 安排游覽和游覽事項(xiàng)，提供導(dǎo)游，講解和其他旅游效力的人員導(dǎo)游鼓勵(lì)：是指激發(fā)導(dǎo)游的任務(wù)熱情，促進(jìn)導(dǎo)游積極的任務(wù)行為，使他們最終由本身的內(nèi)動(dòng)力而不是外部的壓力而積極的實(shí)現(xiàn)旅游方案的目的導(dǎo)游效力質(zhì)量：就是指旅游效力設(shè)備的完好程度和導(dǎo)游所表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)技藝，文化涵養(yǎng)、風(fēng)度品格和精神形狀的綜合反映后勤任務(wù)：是指一個(gè)游覽社在接待任務(wù)中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接效力，以及為確保這種間接效力而與其他旅游企業(yè)及旅游業(yè)相關(guān)的各種行業(yè)部門(mén)所

41、建立的協(xié)作關(guān)系的綜合游覽社的票務(wù)管理：是針對(duì)游覽社的詳細(xì)票務(wù)任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)游覽社票務(wù)職能，所需建立的有關(guān)原那么，規(guī)程以及需求采取的一系列提高出票效力質(zhì)量，防止各種過(guò)失，滿(mǎn)足游客的需求，提高經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的手段和措施旅游贊揚(yáng)：是指旅游者為了維護(hù)本身的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的有關(guān)效力單位或者有關(guān)接待人員以書(shū)面或口頭方式向其接待人員或游覽社提出贊揚(yáng)和懇求處置的行為，包括口頭和書(shū)面贊揚(yáng)二、填空題游覽社旅游效力采購(gòu)的重要作用：保證供應(yīng)游客、降低本錢(qián)旅游交通是旅游者完成旅游活動(dòng)的先決條件旅游資源是旅游活動(dòng)的客體，是一個(gè)國(guó)家或者地域旅游業(yè)賴(lài)以生存和開(kāi)展的最根本條件觀賞游覽是旅游者旅游活動(dòng)最根本和最重要的

42、內(nèi)容，也是人們外出的最主要?jiǎng)訖C(jī)按團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的范圍，游覽社所借團(tuán)隊(duì)分為一地團(tuán)、自聯(lián)團(tuán)和大區(qū)域中專(zhuān)團(tuán)導(dǎo)游主要包括：國(guó)際導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游全陪、地方陪同導(dǎo)游地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游講解員對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的要求：敬業(yè)精神、知識(shí)構(gòu)造、技藝程度、身體素質(zhì)、個(gè)性質(zhì)量1994年10月6日，國(guó)家旅游局發(fā)布了等，將導(dǎo)游分為初級(jí)導(dǎo)游員，中級(jí)，高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員運(yùn)用最普遍的效力質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是由PZ和Berry共同提出和開(kāi)展的SERVQUAL，是衡量顧客對(duì)效力質(zhì)量感知的規(guī)范，共有五個(gè)規(guī)范：即效力提供者的有形性、可靠性，保證性、移情性和呼應(yīng)性旅游者的滿(mǎn)足程度可以分為：有形設(shè)備的滿(mǎn)足、明顯的心思滿(mǎn)足、隱性的心思滿(mǎn)足游覽社的后勤任務(wù)室保

43、證一線(xiàn)與游客接觸部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常并開(kāi)展的根底和保證后勤任務(wù)的特點(diǎn)：業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)廣泛詳細(xì)、任務(wù)義務(wù)細(xì)致繁重、勞動(dòng)強(qiáng)度超強(qiáng)，過(guò)大MIS即管理信息系統(tǒng)，作用：咨詢(xún)效力、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理三、簡(jiǎn)答題游覽社旅游效力采購(gòu)的內(nèi)涵是什么？旅游效力采購(gòu)包括哪些內(nèi)容？旅游效力的采購(gòu)：是指游覽社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)錢(qián)向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游效力工程的行為旅游效力采購(gòu)所購(gòu)買(mǎi)的不是詳細(xì)的商品或者實(shí)物，而是某種設(shè)備或者效力在特定的時(shí)間內(nèi)的運(yùn)用權(quán)采購(gòu)內(nèi)容：旅游交通效力的采購(gòu)、住宿效力的采購(gòu)、餐飲效力的采購(gòu)、旅游吸引物的采購(gòu)、相關(guān)游覽社的效力采購(gòu)、其他旅游效力的采購(gòu)游覽社旅游效力采購(gòu)的管理建立廣

44、泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游效力相關(guān)的供應(yīng)企業(yè)建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系擅長(zhǎng)開(kāi)展公關(guān)任務(wù)，促使企業(yè)指點(diǎn)之間及有關(guān)購(gòu)銷(xiāo)人員之間建立良好的人際關(guān)系正確處置“保證供應(yīng)和“降低本錢(qián)之間的關(guān)系處置好“集中采購(gòu)和“分散采購(gòu)的關(guān)系所謂集中采購(gòu)有兩方面的含義：一是把本游覽社各部門(mén)和全體銷(xiāo)售人員接到的全部訂單集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是把集中起來(lái)的訂單投向一家供應(yīng)商進(jìn)展采購(gòu)，用最大的購(gòu)買(mǎi)力獲得最優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)在供過(guò)于求的情況下，分散購(gòu)買(mǎi)能夠得到更廉價(jià)的價(jià)錢(qián)處置好預(yù)定和退訂的關(guān)系加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理購(gòu)買(mǎi)合同：游覽社購(gòu)買(mǎi)各種旅游效力工程而與旅游企業(yè)或者相關(guān)部門(mén)簽署的各種購(gòu)買(mǎi)契約合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)錢(qián)和付款方法、合同

45、期限、違約責(zé)任旅游接待任務(wù)的特點(diǎn)和要求？綜合性和時(shí)效性規(guī)范化和個(gè)性化文化性和興趣性熱情友好和堅(jiān)持原那么游覽社所接的團(tuán)隊(duì)分為哪三類(lèi)？每一類(lèi)的性質(zhì)是什么？，一地團(tuán)：為組團(tuán)社發(fā)來(lái)的團(tuán)隊(duì)提供在當(dāng)?shù)氐某宰⌒杏钨?gòu)?qiáng)嗜轿坏男ЯΓ错懥擞斡[社的接團(tuán)才干特點(diǎn)：方案性、詳細(xì)性、多邊性、協(xié)調(diào)性自聯(lián)團(tuán)：既由游覽社本人招徠并全方位對(duì)其全過(guò)程進(jìn)展效力與管理的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：價(jià)錢(qián)較低、盈利較多，這種銷(xiāo)售直接在旅游者與游覽社之間完成，所以收款必需一團(tuán)一清大區(qū)域中轉(zhuǎn)團(tuán)：即多家游覽社將組織到的客源交給一家游覽社，由該游覽社擔(dān)任在某以大區(qū)域內(nèi)向該團(tuán)提供全方位的效力的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：活動(dòng)范圍較大簡(jiǎn)述游覽社接團(tuán)、發(fā)團(tuán)管理的作業(yè)流程接待管理作業(yè)流

46、程預(yù)備階段：首先要研討團(tuán)隊(duì)的根本情況和旅游者的要求，有針對(duì)性的制定接待方案；其次，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)情況精心配備大有接待人員；第三，接待人員還應(yīng)該做好一些詳細(xì)的預(yù)備；第四，對(duì)于新興的中外游客同車(chē)游覽團(tuán)隊(duì)陪同，要提供省市全程效力接待階段：從這時(shí)起導(dǎo)游人員將作為游覽社的籠統(tǒng)代言人出如今游客面前直至整個(gè)游程的終了總結(jié)階段：導(dǎo)游接待任務(wù)終了后，要填寫(xiě)接團(tuán)匯報(bào)單，團(tuán)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單，并做好審核，報(bào)銷(xiāo)發(fā)團(tuán)管理作業(yè)流程對(duì)接待社的選擇：對(duì)選定的多家游覽社進(jìn)展全方位的調(diào)查，考核，比較，以便從中選出幾家作為本人的長(zhǎng)期協(xié)作流程：預(yù)告方案、書(shū)面確認(rèn)、發(fā)出正式方案在團(tuán)隊(duì)到達(dá)第一站前10-15天將正式方案郵寄給接團(tuán)社、再確認(rèn)團(tuán)隊(duì)出

47、發(fā)24小時(shí)以?xún)?nèi)，發(fā)再確認(rèn)何謂導(dǎo)游鼓勵(lì)？如何提高導(dǎo)游員的任務(wù)積極性？導(dǎo)游鼓勵(lì)：是指激發(fā)導(dǎo)游的任務(wù)熱情，促進(jìn)導(dǎo)游積極的任務(wù)行為，使他們最終由本身的內(nèi)動(dòng)力而不是外部的壓力而積極的實(shí)現(xiàn)旅游方案的目的任務(wù)鼓勵(lì)：一是針對(duì)導(dǎo)游的詳細(xì)特點(diǎn)，人盡其用；而是接團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游效力質(zhì)量掛鉤情贊賞勵(lì)：一是給予充分的尊重和信任，使導(dǎo)游在情感上有一種歸屬感；二是給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游的感情有真實(shí)的下落點(diǎn)獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)：經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)、等級(jí)獎(jiǎng)懲、行政獎(jiǎng)懲角色鼓勵(lì)：就是導(dǎo)游經(jīng)過(guò)角色轉(zhuǎn)化去感受、了解旅游者的需求和心思形狀，從而激發(fā)導(dǎo)游的任務(wù)責(zé)任感如何提高導(dǎo)游效力質(zhì)量轉(zhuǎn)變管理者的思想觀念：第一轉(zhuǎn)變管理者的管理理念，由顧客第一向員工第一

48、轉(zhuǎn)化；第二轉(zhuǎn)變管理者的管理方式，由條規(guī)約束，向凝聚協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化強(qiáng)化效力認(rèn)識(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游效力技藝的培訓(xùn)加強(qiáng)質(zhì)量檢查，搞好質(zhì)量控制：首先完善四級(jí)監(jiān)視管理系統(tǒng)；第二建立客人評(píng)議效力質(zhì)量制度和客人贊揚(yáng)制度簡(jiǎn)述票務(wù)管理的業(yè)務(wù)操作申報(bào)用票方案記錄歸檔訂購(gòu)票據(jù)填寫(xiě)購(gòu)票清單變卦票據(jù)特殊用品什么是旅游贊揚(yáng)？分析贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由及其如何正確處置旅游贊揚(yáng)？旅游贊揚(yáng)：是指旅游者為了維護(hù)本身的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的有關(guān)效力單位或者有關(guān)接待人員以書(shū)面或口頭方式向其接待人員或游覽社提出贊揚(yáng)和懇求處置的行為，包括口頭和書(shū)面贊揚(yáng)緣由：任務(wù)人員對(duì)客人不尊重，不熱情，講解不好等/求尊重的心思、求發(fā)泄的心思、求補(bǔ)償?shù)男乃继幚恚耗托膬A聽(tīng)

49、，弄清真相；誠(chéng)實(shí)負(fù)疚，但不作盲目承諾；調(diào)查了解現(xiàn)實(shí)，盡快做出處置，記錄存檔第七章 游覽社人力資源管理一、名詞解釋游覽社人力資源管理：是指游覽社在人力資源的獲得、開(kāi)發(fā)、利用和堅(jiān)持等方面進(jìn)展方案、組織、鼓勵(lì)、控制的活動(dòng)，它是經(jīng)過(guò)人力資源的招聘，選拔，錄用，考核，評(píng)價(jià)，培訓(xùn)，提升，鼓勵(lì)和福利等環(huán)節(jié)，研討組織中人與人關(guān)系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開(kāi)發(fā)人力資源，發(fā)掘人的潛能，調(diào)動(dòng)人的積極性，提高任務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)組織目的的實(shí)際，思緒，方法和技術(shù)游覽社員工招聘：是選擇適宜規(guī)范要求相應(yīng)數(shù)量的人員來(lái)填補(bǔ)游覽社崗位的空缺，也就是為游覽社的職務(wù)空缺找到一批有資歷的懇求人，這樣既有利于人員充分發(fā)揚(yáng)任務(wù)潛力，又可以提高

50、游覽社的整體任務(wù)效率游覽社員工培訓(xùn)：游覽社對(duì)員工在知識(shí)，技術(shù)，品行，品德等方面的改良和提高，保證員工可以按照預(yù)期的規(guī)范或者程度完成所承當(dāng)?shù)幕驅(qū)⒁挟?dāng)?shù)娜蝿?wù)與義務(wù)的活動(dòng)構(gòu)造工資制：由假設(shè)干不同的功能的工資組合而成的企業(yè)收入分配方式，它主要包括根底任務(wù)，職務(wù)工資，工齡工資，技術(shù)津貼等崗位技藝工資制：是以按勞分配為原那么，以效果掛鉤為前提，以崗位任務(wù)評(píng)價(jià)為根底，以崗位技藝工資為主要內(nèi)容，按職工實(shí)踐勞動(dòng)奉獻(xiàn)確定其報(bào)酬記功付酬：即與員工基薪掛鉤的績(jī)效薪酬方式，要求在評(píng)價(jià)員工個(gè)人績(jī)效的根底上對(duì)薪酬進(jìn)展分配股票期權(quán)方案：這是一種以管理人員為主要鼓勵(lì)對(duì)象的績(jī)效薪酬方式，它是以商定的價(jià)錢(qián)允許管理者在一定的時(shí)期買(mǎi)

51、入本公司商定數(shù)額的股票，即管理者人員獲得一份標(biāo)的為本公司股票的看漲期權(quán)企業(yè)文化：是指在一定社會(huì)歷史條件下，企業(yè)在消費(fèi)運(yùn)營(yíng)，管理活動(dòng)中所發(fā)明的物質(zhì)文化和精神文化的綜合，詳細(xì)講究是企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中逐漸構(gòu)成的，帶有企業(yè)特征的運(yùn)營(yíng)作風(fēng)、價(jià)值取向、品德規(guī)范、企業(yè)精神、行為方式，思想認(rèn)識(shí)和開(kāi)展目的等要素的綜合物質(zhì)文化制度文化：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的，對(duì)員工的行為給予一定的方向性，規(guī)范性和強(qiáng)迫性的文化，是企業(yè)文化中人與物，人與人，人魚(yú)企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度的中介和結(jié)合，它能使企業(yè)在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中堅(jiān)持良好的競(jìng)技形狀，從而保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)目的的實(shí)現(xiàn)精神文化：是企業(yè)在長(zhǎng)期的閱歷活動(dòng)中，受一定的社會(huì)文化背景，認(rèn)識(shí)形狀影響

52、而構(gòu)成的一種精神成果和文化觀念，是企業(yè)物質(zhì)文化，行為文化的凝聚和升華，是企業(yè)的上層建筑行為文化：是指企業(yè)指點(diǎn)者和員工在運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)文娛中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，包括企業(yè)運(yùn)營(yíng)，教育宣傳，社交公關(guān)，文體活動(dòng)中產(chǎn)生的文化景象，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)作風(fēng)，精神容顏，人際關(guān)系，價(jià)值觀念的詳細(xì)和動(dòng)態(tài)反映二、填空題游覽社人力資源管理的特性：獨(dú)立性、分散性、流動(dòng)性、季節(jié)性總經(jīng)理的素質(zhì)要求：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)懂業(yè)務(wù)、會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、擅長(zhǎng)運(yùn)用人才、協(xié)調(diào)才干、心思素質(zhì)劇烈的進(jìn)取心，不滿(mǎn)足現(xiàn)狀、創(chuàng)新精神、廣泛的興趣、心情樂(lè)觀而穩(wěn)定、堅(jiān)強(qiáng)的意志、身體素質(zhì)培訓(xùn)種類(lèi)：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、文化知識(shí)培訓(xùn)、順應(yīng)性專(zhuān)題培訓(xùn)培訓(xùn)效果的量的評(píng)價(jià)是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)投資的運(yùn)

53、用率和培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)效益兩個(gè)目的進(jìn)展評(píng)價(jià)培新效果質(zhì)的評(píng)價(jià)是從后果評(píng)價(jià)反面評(píng)價(jià)、效果分析收益評(píng)價(jià)和工程評(píng)價(jià)工程整體評(píng)價(jià)三、簡(jiǎn)答題游覽社人力資源管理的重要性加強(qiáng)者力資源開(kāi)發(fā)與管理是加強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需求加強(qiáng)者力資源管理是游覽社吸引優(yōu)秀人才留住優(yōu)秀人才的需求加強(qiáng)者力資源管理是調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性、充分發(fā)揚(yáng)員工潛能的需求 制定收入分配制度的原那么：公平性、鼓勵(lì)性、經(jīng)濟(jì)性、競(jìng)爭(zhēng)性薪酬分配方式：構(gòu)造工資制、崗位技藝工資制企業(yè)文化詳細(xì)表如今：企業(yè)的開(kāi)展目的、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念、企業(yè)的人才觀、企業(yè)的文化氣氛企業(yè)文化的性質(zhì)：是一種管理文化、經(jīng)濟(jì)文化、微觀的組織文化企業(yè)文化的特點(diǎn)：人文性、隱形性、整合性企業(yè)文化的根本構(gòu)架：外部

54、構(gòu)造物質(zhì)文化和行為文化和內(nèi)部構(gòu)造制度文化和精神文化制度文化包括：指點(diǎn)體制、組織機(jī)構(gòu)和管理制度員工招聘的原那么遵照雙向選擇原那么遵照效率優(yōu)先的原那么擇優(yōu)錄取員工招聘程序制定人力資源雇傭方案對(duì)員工需求的預(yù)測(cè)確定招聘方式選拔過(guò)程評(píng)價(jià)分析招聘效果，并反響到人力資源方案培訓(xùn)的步驟確定培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)目的選擇培訓(xùn)種類(lèi)制定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案培訓(xùn)評(píng)價(jià)游覽社確定收入分配制度的根據(jù)是什么？績(jī)效考評(píng)的結(jié)果人才市場(chǎng)的供求情況崗位職位的相對(duì)價(jià)值游覽社的財(cái)務(wù)情況當(dāng)?shù)鼐用裆畛潭扔斡[社如何實(shí)施具有鼓勵(lì)性的薪酬制度？普通情況下，游覽社的績(jī)效薪酬系統(tǒng)應(yīng)將一切員工包括在內(nèi)，以便對(duì)盡能夠多的員工進(jìn)展鼓勵(lì)，使其個(gè)人利益與組織目的相

55、結(jié)合記工付酬獎(jiǎng)勵(lì)工資銷(xiāo)售鼓勵(lì)：傭金制、拉平傭金制、底薪加傭金制股票期權(quán)方案游覽社如何留住和吸引優(yōu)秀人才？建立有效的薪酬制度加強(qiáng)旅游人力資源管理提供輕松的人環(huán)境，勝利的溝通方式、公平的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度，寬闊的員工開(kāi)展空間注重員工開(kāi)展發(fā)明良好的任務(wù)環(huán)境第八章 游覽社財(cái)務(wù)管理一、名詞解釋游覽社財(cái)務(wù)管理：是游覽社為保證其業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)展，根據(jù)游覽社的運(yùn)營(yíng)目的和運(yùn)營(yíng)需求，按照資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律對(duì)資金進(jìn)展合理籌集、運(yùn)用、調(diào)理和監(jiān)視，并正確處置由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系而進(jìn)展的綜合管理流動(dòng)資產(chǎn)：是指游覽社可以在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期通常是1年內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用資產(chǎn)固定資產(chǎn)：是指運(yùn)用年限在一年以上的房屋、建筑物、機(jī)械、運(yùn)輸工具和

56、其他與消費(fèi)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備，器具，工具等，不屬于消費(fèi)運(yùn)營(yíng)主要設(shè)備的物品，但單位價(jià)值在2000元以上，并且運(yùn)用年限超越兩年的也可以作為固定資產(chǎn)游覽社財(cái)務(wù)分析：是以財(cái)務(wù)報(bào)表為根底，對(duì)游覽社的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程和后果進(jìn)展分析研討，從而提示其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的利弊得失，評(píng)價(jià)游覽社的財(cái)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)成果二、填空題游覽社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容：資產(chǎn)管理流動(dòng)資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理、本錢(qián)費(fèi)用管理、收入利潤(rùn)管理、結(jié)算業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)分析游覽社的流動(dòng)資產(chǎn)主要由四部分構(gòu)成：貨幣資產(chǎn)、生息資產(chǎn)、債券資產(chǎn)、存貸資產(chǎn)游覽社的貨幣資產(chǎn)包括現(xiàn)金和銀行存款游覽社的債務(wù)資產(chǎn)主要指應(yīng)收賬款、固定資產(chǎn)折舊計(jì)提的方法有兩種：平均年限法、任務(wù)量法固定資產(chǎn)凈殘值率，普

57、通按照固定資產(chǎn)原值的3%-5%確定不同的固定資產(chǎn)按其類(lèi)別折舊年限：營(yíng)業(yè)用房：20-40年、非營(yíng)業(yè)用房：35-45年、簡(jiǎn)易房5-10年、建筑物10-25年；大型客車(chē)33座以上30萬(wàn)公里或者5-10年，中型客車(chē)32座以下30萬(wàn)公里或7-8年，小轎車(chē)20萬(wàn)公里或者5-7年，行李車(chē)30萬(wàn)公里或7-8年，貨車(chē)50萬(wàn)公里或者12年、摩托車(chē)15萬(wàn)公里或5年游覽社本錢(qián)按發(fā)生對(duì)象分為：營(yíng)業(yè)本錢(qián)和期間費(fèi)用游覽社營(yíng)業(yè)本錢(qián)的分類(lèi)：組團(tuán)外聯(lián)本錢(qián)、綜合效力本錢(qián)、零星效力本錢(qián)、勞務(wù)本錢(qián)、票務(wù)本錢(qián)、地游及加項(xiàng)本錢(qián)、其他效力本錢(qián)期間費(fèi)用包括：營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用根據(jù)游覽社的閱歷規(guī)模和范圍不同，游覽社的本錢(qián)費(fèi)用的核算可以

58、分別實(shí)行單團(tuán)核算和部門(mén)批量核算游覽社的營(yíng)業(yè)收入：組團(tuán)外聯(lián)收入、綜合效力收入、零星效力收入、勞務(wù)收入、票務(wù)收入、地游及加項(xiàng)收入、其他效力收入游覽社利潤(rùn)的表現(xiàn)方式：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額、利潤(rùn)總額前三者的總和游覽社運(yùn)營(yíng)活動(dòng)成果的最終財(cái)務(wù)表達(dá)即為游覽社利潤(rùn)，它是指一定時(shí)期內(nèi)游覽社收入扣除本錢(qián)費(fèi)用等各項(xiàng)支出以后余額，是游覽社運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的效率和效益的最終表達(dá)游覽社利潤(rùn)管理的主要內(nèi)容是確定目的利潤(rùn)和進(jìn)展利潤(rùn)分配普通情況下，下業(yè)務(wù)量-本錢(qián)-利潤(rùn)分析法即量本利法師較普遍的方法股份制游覽社在依法納稅后，利潤(rùn)分配的順序：提取公益金、支付優(yōu)先股股利、提取盈余公積金、支付普通股利非股份游覽社在納稅后按以下

59、順序分配利潤(rùn)：支付被沒(méi)收的財(cái)務(wù)損失和各項(xiàng)稅收的滯納金、罰款；彌補(bǔ)去年度的損失；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤(rùn) 按照規(guī)定，游覽社提取的法定盈余公積金用于彌補(bǔ)或按規(guī)定轉(zhuǎn)增資本金的數(shù)額應(yīng)為稅后利潤(rùn)的10%，法定盈余公積金到達(dá)游覽社注冊(cè)資金的50%后不可再提取綜合效力費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)包括審核結(jié)算內(nèi)容和確定結(jié)算方式兩方面的內(nèi)容綜合效力費(fèi)普通包括：市內(nèi)交通費(fèi)、雜費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)、地方導(dǎo)游費(fèi)、接待手續(xù)費(fèi)和接待宣傳費(fèi)：結(jié)算方法是 綜合效力費(fèi)=實(shí)踐接待人數(shù)*實(shí)踐接待天數(shù)*人天綜合效力價(jià)錢(qián)結(jié)算規(guī)范：中國(guó)國(guó)際游覽社的結(jié)算規(guī)范即國(guó)旅規(guī)范，中國(guó)游覽社結(jié)算規(guī)范中旅規(guī)范和中國(guó)青年游覽社的結(jié)算規(guī)范青旅規(guī)范結(jié)算方式：

60、匯付、托收、信譽(yù)證特殊情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)包括：跨季節(jié)的計(jì)算、等級(jí)變化的結(jié)算財(cái)務(wù)分析的方法：趨勢(shì)分析法、比率分析法、比較分析法、要素分析法三 簡(jiǎn)答題游覽社財(cái)務(wù)管理的義務(wù)執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)制度，正確處置各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系管理好，用好資金，最大限制的提高資金的運(yùn)用效率加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，實(shí)行控制和監(jiān)視進(jìn)展財(cái)務(wù)分析，提高經(jīng)濟(jì)效益游覽社流動(dòng)資產(chǎn)管理貨幣資產(chǎn)管理確定游覽社的現(xiàn)金庫(kù)存限制嚴(yán)厲控制現(xiàn)金運(yùn)用范圍嚴(yán)厲現(xiàn)金收支管理加強(qiáng)銀行存款管理嚴(yán)厲控制現(xiàn)金支出債務(wù)資產(chǎn)管理制定和執(zhí)行正確的信譽(yù)政策：制定信譽(yù)政策、規(guī)定賒銷(xiāo)的條件、制定收取應(yīng)收賬款的程序應(yīng)收賬款的管理方法：比較應(yīng)收賬款的回收期、分析賬齡、定期檢查客戶(hù)應(yīng)收賬款償付請(qǐng)款