某物業(yè)管理公司公關(guān)系原理篇

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word物業(yè)管理案例(n l)集目 錄公共關(guān)系(n n un x)原理篇3組織(zzh)形象塑造(szo)篇一八公關(guān)活動(dòng)籌劃(chuhu)篇21人際交往溝通(gutng)篇31公共關(guān)系(n n un x)禮儀(ly)篇39矛盾(modn)沖突危機(jī)篇41公共關(guān)系原理篇案例1 滿足業(yè)戶需求 追求完美效勞上海陸家嘴物業(yè)管理為國(guó)家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已到達(dá)900萬(wàn)平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場(chǎng)、學(xué)校、廠房及要素交易市場(chǎng)等

2、。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國(guó)際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣別墅等。公司(n s)堅(jiān)持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意的效勞(xio lo)理念(l nin)，奉行“100%業(yè)戶(y h)第一，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定(ydng)規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì)知名度。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。比方他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門(mén)架現(xiàn)象就是一例。 由于上海所處的地理?xiàng)l件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨期間，氣候暖濕，戶內(nèi)

3、的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉的習(xí)慣，相當(dāng)局部的居民往往在戶外朝陽(yáng)的窗口處搭建類似“球門(mén)架的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門(mén)架上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)立物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤(pán)，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對(duì)此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行撤除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。 對(duì)于這一對(duì)矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一的效勞宗旨，通過(guò)運(yùn)用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶進(jìn)行“推誠(chéng)至腹的溝通

4、和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認(rèn)為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強(qiáng)行制止。而加強(qiáng)管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。必須兩者兼顧。他們?cè)谛^(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門(mén)收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問(wèn)題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理效勞質(zhì)量角度來(lái)看，還是非常值得的。在實(shí)施這一目標(biāo)過(guò)程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的根底。 1、樹(shù)立企業(yè)效勞理念，端正業(yè)戶效勞態(tài)度他們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，逐步建立和

5、形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意的效勞理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。 這些理念具體表達(dá)在：通過(guò)親情效勞、標(biāo)準(zhǔn)效勞、一門(mén)式效勞和承諾效勞制真正做到“100%業(yè)戶第一。理念的推行對(duì)提高公司的效勞質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用，廣闊員工意識(shí)到要搶占物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以效勞為主，以業(yè)主和住戶為中心。如他們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先調(diào)整效勞工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9時(shí)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會(huì)承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的效勞制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。 他們?cè)趯?shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn)，不斷追求完美的效勞，在管理過(guò)程中，倡導(dǎo)用戶

6、第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個(gè)人利益服從和效勞于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶第一，努力追求更細(xì)致、更完善的效勞，即以犧牲自我為代價(jià)的效勞。當(dāng)公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，首先考慮業(yè)戶的需求，時(shí)刻表達(dá)公司的效勞理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)的良好形象。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會(huì)，有的放棄休息無(wú)償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會(huì)。 2、加強(qiáng)溝通，及時(shí)反響，持續(xù)改良 他們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧訌?qiáng)與效勞對(duì)象的溝通，正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會(huì)會(huì)議和各種例會(huì)，如在解決“球門(mén)架的問(wèn)題時(shí)，他們注

7、意主動(dòng)征集業(yè)戶對(duì)效勞質(zhì)量的意見(jiàn)反響。對(duì)收集到的意見(jiàn)，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認(rèn)可。 公司還建立(jinl)和完善了公開(kāi)各項(xiàng)辦事制度。做到管理處人員工作職責(zé)公開(kāi)；工作程序和操作流程公開(kāi)；向業(yè)主承諾效勞(xio lo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。并將各項(xiàng)辦事制度(zhd)張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。 為了(wi le)提高管理人員的素質(zhì)，讓廣闊(gungku)業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出?業(yè)戶意見(jiàn)征詢單?，請(qǐng)業(yè)主對(duì)效勞工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議，以便更好地提高效勞質(zhì)量。公司設(shè)立了監(jiān)督 ，各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱，接受業(yè)戶

8、投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開(kāi)啟也由專人負(fù)責(zé)，住戶可將投訴信件投到任何一個(gè)信箱，對(duì)待投訴的每一個(gè)問(wèn)題，他們都認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅查處，堅(jiān)決糾正和改良。 公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。對(duì)房屋進(jìn)行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進(jìn)行回訪，考核維修質(zhì)量是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，了解維修人員的效勞態(tài)度是否使業(yè)戶滿意。?上海市物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，征求意見(jiàn)，請(qǐng)業(yè)主當(dāng)“裁判，幫助改良工作。公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了認(rèn)真對(duì)照，以進(jìn)一步提高效勞水準(zhǔn)，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制為重點(diǎn)，提出了更加嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)和廣闊業(yè)戶作了承諾。 3、實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一，提高效勞質(zhì)量

9、 為了不斷提高公司的效勞水準(zhǔn)，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞，做到四個(gè)方面的統(tǒng)一。1統(tǒng)一企業(yè)形象。按照視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)，力求在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理。除了統(tǒng)一員工著裝外，對(duì)公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和平安的感覺(jué)。 2統(tǒng)一員工培訓(xùn)。他們把對(duì)全體員工的效勞質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序來(lái)抓。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，使各級(jí)人員掌握質(zhì)量管理方面的知識(shí)，

10、解決實(shí)際工作中存在的各種效勞和管理質(zhì)量問(wèn)題，使員工的日常工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的軌道，以減少效勞質(zhì)量方面問(wèn)題的發(fā)生。公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次。并開(kāi)辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。第一、第二期經(jīng)理培訓(xùn)班畢業(yè)的三十余名學(xué)員中已有80.88%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了非凡的成績(jī)，得到業(yè)戶的好評(píng)，從而也為企業(yè)樹(shù)立了市場(chǎng)美譽(yù)度和滿意度。3統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)。他們不斷細(xì)化各項(xiàng)效勞內(nèi)容，制定效勞標(biāo)準(zhǔn)，形成效勞操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。將在管理、效勞和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成100多個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來(lái)

11、，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)效勞內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為標(biāo)準(zhǔn)員工的效勞行為，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的根底。4統(tǒng)一(tngy)督導(dǎo)檢查。為強(qiáng)化效勞(xio lo)質(zhì)量，有效地提高客戶(k h)滿意度，公司專門(mén)建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，加強(qiáng)管理效勞(xio lo)全過(guò)程控制，對(duì)公司各個(gè)(gg)層面執(zhí)行效勞和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查和查處基層效勞質(zhì)量上存在的問(wèn)題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即開(kāi)具整改單，“從嚴(yán)執(zhí)章，形成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)全

12、公司范圍內(nèi)的效勞質(zhì)量目標(biāo)管理。 4、推行國(guó)際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn) 近年來(lái)，公司在抓標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時(shí)，還做了大量的國(guó)際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理效勞與國(guó)際接軌。1998年12月，公司通過(guò)了ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證；2000年11月，通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；今年，又通過(guò)OHSAS一八001職業(yè)平安衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。首先，公司制定了使顧客滿意的效勞質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，使他們自覺(jué)實(shí)施。其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的效勞質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。第三，對(duì)可能影響效勞質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限，使他們能積極參與，承當(dāng)義務(wù)

13、，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改良效勞質(zhì)量的要求。第四，由公司效勞質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細(xì)化了效勞標(biāo)準(zhǔn)、制訂了相應(yīng)的員工效勞守那么和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)，從而約束和標(biāo)準(zhǔn)了員工的效勞行為、確保了標(biāo)準(zhǔn)效勞的有效實(shí)施。實(shí)踐證明，通過(guò)勤勤懇懇、持之以恒的標(biāo)準(zhǔn)化效勞，持續(xù)改良和提高效勞質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會(huì)取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。通過(guò)“球門(mén)架案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認(rèn)識(shí)效勞的內(nèi)涵，正確運(yùn)用效勞理念。這件事充分表達(dá)了上海陸家嘴物業(yè)管理的良

14、好企業(yè)形象。 古人云：“感人心者，莫先乎情。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人，如何提供富有人情味的效勞，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識(shí)，成為物業(yè)管理人的共同話題。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)效勞的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾快樂(lè)、使人民群眾放心作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫(xiě)照。此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評(píng)選優(yōu)秀獎(jiǎng)案例2 早期介入越早越好案例概述： 某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開(kāi)發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該工程的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做開(kāi)展商“好參謀、好幫手

15、、好朋友的效勞理念，專門(mén)成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的工程組，深入工程工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的工程領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作方案和工作方案，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可后迅速開(kāi)展了工作。工程組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單制度，堅(jiān)持參加開(kāi)發(fā)商的工程專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來(lái)利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問(wèn)題提出了71條意見(jiàn)和建議，其中大局部意見(jiàn)或建議被開(kāi)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程本錢(qián)，還防止了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，工程組還配合“開(kāi)發(fā)商擬制了?住宅使

16、用說(shuō)明書(shū)?、?住宅質(zhì)量保證書(shū)?、?住宅使用公約?、?業(yè)戶手冊(cè)?、?前期物業(yè)管理效勞委托合同?等大量的文件，組織籌劃了?前期物業(yè)管理總體方案?、?業(yè)戶入伙實(shí)施方案?、?物業(yè)管理處籌建方案?、?物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算?等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開(kāi)發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司效勞理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使得該工程如期完成了建設(shè)過(guò)程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理效勞從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤(pán)，各地前來(lái)參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為

17、：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對(duì)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開(kāi)發(fā)銷售者和管理效勞者都極為有利。案例(n l)分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們(w men)認(rèn)為無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門(mén)都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多。首先(shuxin)，作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)(kif)建設(shè)本錢(qián)(bn qin)、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一

18、個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型與安裝問(wèn)題、業(yè)戶入伙問(wèn)題、售后效勞問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。另外，開(kāi)發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷售更多更好的樓盤(pán)，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來(lái)，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來(lái)潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程工程的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，防止?jié)撛跇I(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙

19、與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理效勞的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣闊業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門(mén)來(lái)說(shuō)也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門(mén)需要培育與標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)，希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來(lái)越好的優(yōu)質(zhì)效勞，希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無(wú)疑對(duì)這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康開(kāi)展將起到積極的作用。案例3 “深圳市首屆物業(yè)管理周深圳10萬(wàn)物業(yè)管理人員承諾誠(chéng)信效勞 深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬(wàn)從業(yè)人員向廣闊社會(huì)鄭重承諾：以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法守約，公平競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)決杜

20、絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)主營(yíng)造滿意的工作、生活環(huán)境。9月25日上午，深圳市首屆物業(yè)管理周開(kāi)幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場(chǎng)舉行。深圳市物業(yè)管理行業(yè)10萬(wàn)從業(yè)人員的代表，在開(kāi)幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。 300場(chǎng)演出、200場(chǎng)電影進(jìn)小區(qū) 據(jù)了解(lioji)，由深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周，將從9月25日9月起至30日舉行。本次(bn c)活動(dòng)參與面廣，深圳全市有900多個(gè)(du )社區(qū)、10萬(wàn)物業(yè)管理從業(yè)人員參與(cny)其中；將舉行300多場(chǎng)文藝演出，播放(b fn)200多場(chǎng)露天電影。 活動(dòng)期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳和

21、普及推廣、文藝演出活動(dòng)、文化藝術(shù)節(jié)，舉行小區(qū)開(kāi)放日及便民活動(dòng)、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理頂峰論壇、物業(yè)管理之夜晚會(huì)等系列活動(dòng)。 活動(dòng)旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主溝通 ：據(jù)深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，舉辦此次物業(yè)管理周活動(dòng)，旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的溝通和交流，強(qiáng)化企業(yè)要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、保障業(yè)主利益的效勞意識(shí)，同時(shí)讓業(yè)主更了解物業(yè)管理，減少因缺乏溝通而與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的矛盾。 該負(fù)責(zé)人告訴記者，舉辦物業(yè)管理周，在全國(guó)物業(yè)管理史上尚屬首次。他說(shuō)，作為全國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地和領(lǐng)頭羊，政府希望將深圳物業(yè)管理周打造成為深圳乃至全國(guó)物業(yè)管理的品牌，成為全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)每年都過(guò)的節(jié)日。 相關(guān)資料：截至

22、2004年第二季度，深圳市共有正式注冊(cè)的物業(yè)管理公司703家，在建設(shè)部頒發(fā)的國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)的119家企業(yè)中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，還有近20家符合國(guó)家一級(jí)申報(bào)條件的企業(yè)正在申報(bào)中。深圳市物業(yè)管理從業(yè)人員十余萬(wàn)人，管理全市3544個(gè)工程，管理總建筑面積1.85億平方米。此外，深圳還有近一八0家企業(yè)在國(guó)內(nèi)其他80多個(gè)城市接管工程491個(gè)，管理總建筑面積6147萬(wàn)平方米，市外參謀工程344個(gè)，參謀總建筑面積5459萬(wàn)平方米。深圳物業(yè)管理工程歷年所獲“全國(guó)物業(yè)管理示范工程共168個(gè)，獲“廣東省物業(yè)管理示范工程226個(gè)。特區(qū)內(nèi)住宅類物業(yè)的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)78%以上。 組織形象(

23、xngxing)塑造篇案例(n l)1 中國(guó)(zhn u)ECPM永安(yn n)物業(yè)中國(guó)(zhn u)ECPM永安物業(yè)=資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)+物業(yè)管理 中國(guó)ECPM永安物業(yè)的企業(yè)特征=學(xué)習(xí)型的企業(yè) 文化型的企業(yè) 學(xué)習(xí)型企業(yè)-是ECPM公司永遠(yuǎn)走在別人前面的不朽法寶。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)，才是優(yōu)秀的企業(yè)；只有不斷學(xué)習(xí)的人，才是優(yōu)秀的人才。所以學(xué)習(xí)是一個(gè)企業(yè)的永恒之本。 文化型企業(yè)- 文化型企業(yè)將締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)永遠(yuǎn)不衰的靈魂，企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈魂，而這個(gè)靈魂如果是永遠(yuǎn)不衰，永遠(yuǎn)常青的，企業(yè)就永遠(yuǎn)存在。 中國(guó)ECPM永安物業(yè)的目標(biāo)=中國(guó)

24、最優(yōu)秀的資產(chǎn)管理公司 中國(guó)ECPM永安物業(yè)的使命： 把最先進(jìn)的國(guó)際資產(chǎn)管理的專業(yè)知識(shí)，管理理念，效勞技能與開(kāi)展智慧帶給中國(guó)同行，奉獻(xiàn)給廣闊客戶業(yè)主。 中國(guó)ECPM永安物業(yè)的市場(chǎng)定位： 專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 專業(yè)化的資產(chǎn)管理 專業(yè)化的資產(chǎn)測(cè)量與評(píng)估 中國(guó)ECPM的投資模式： 中國(guó)ECPM永安物業(yè)將全新引進(jìn)美國(guó)等先進(jìn)興旺國(guó)家的General Management System-G管理模式G管理模式=人+制度+創(chuàng)新來(lái)運(yùn)行中國(guó)ECPM永安物業(yè) G管理模式的核心思想：人M+制度S+創(chuàng)新I 人本管理使企業(yè)能夠存在，制度管理使企業(yè)能夠開(kāi)展壯大，創(chuàng)新管理使企業(yè)持久不衰。 ECPM永安物業(yè)是一家股份制企業(yè)，由法人股

25、東和自然人股東共同出資組成。 企業(yè)綜合能力系數(shù)E：為企業(yè)利用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造新價(jià)值或利潤(rùn)的能力，是企業(yè)資產(chǎn)效益的綜合度量指標(biāo) G管理模式的三大法寶： 尊重人性+換位思考+利益共享 尊重人性 人性是管理的出發(fā)點(diǎn)，將管理活動(dòng)納入到更深刻的認(rèn)識(shí)范疇，這無(wú)疑使管理順應(yīng)人心、深得人心，得人心那么得天下。 換位思考 管理是不斷愈合組織裂痕的人類活動(dòng)。換位思考就是要求管理行為人管理者或被管理者能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，從而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣，才能使企業(yè)管理有一個(gè)良好的氣氛和形成行之有效的管理方法。 利益共享 一個(gè)企業(yè)如果不建立一個(gè)屬于全體股東和企業(yè)成員的利益

26、共享平臺(tái)，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的空間。利益共享平臺(tái)可以由以下幾方面組成：財(cái)富分享：?jiǎn)T工工資、獎(jiǎng)金、股東(gdng)分紅，獲得企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 福利分享：為員工辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)；提供通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼，使員工獲得(hud)企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 榮譽(yù)分享：企業(yè)品牌形象的提升，使員工具有榮譽(yù)感，使員工獲得(hud)企業(yè)創(chuàng)造的無(wú)形財(cái)富。 精神分享：企業(yè)堅(jiān)韌自強(qiáng)(z qin)，戰(zhàn)勝自我，不斷超越自我，以及親情效勞(xio lo)的理念，使員工獲得企業(yè)極大的精神財(cái)富。 知識(shí)分享：?jiǎn)T工從企業(yè)不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)和企業(yè)運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)中獲得企業(yè)創(chuàng)造的知識(shí)財(cái)富。 成功分享：?jiǎn)T工從企業(yè)迅速開(kāi)展中分享到給每個(gè)人提供的

27、開(kāi)展空間和提升的時(shí)機(jī)。 永 安 物 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 理 念為人類營(yíng)造一個(gè)平安、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。 永安物業(yè)的終極目標(biāo) 讓客戶滿意，通過(guò)專業(yè)效勞、尊重客戶、滿足客戶、效勞社會(huì)、造福人類； 永安物業(yè)的價(jià)值觀 堅(jiān)持公司與客戶利益同步開(kāi)展，公司與員工共存共榮； 永安物業(yè)的文化觀 真誠(chéng)對(duì)人，嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)事，不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取，奉獻(xiàn)社會(huì)，效勞人類； 永安物業(yè)的責(zé)任觀 對(duì)客戶、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)，心存責(zé)任，信守道德； 永安物業(yè)的人才觀 尊重人才，關(guān)心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神的員工是永安物業(yè)最珍貴的財(cái)富； 永安物業(yè)的行為觀 堅(jiān)持實(shí)事求是的行為準(zhǔn)那么說(shuō)你所做，

28、做你所說(shuō)，寫(xiě)你所做； 永安物業(yè)的效勞觀 永安-給您無(wú)微不至的關(guān)心！ 永安-提供盡心盡責(zé)的效勞！ 永安-全程跟蹤，親情效勞！ 永安物業(yè)品牌提升管理創(chuàng)新 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 “崗位輪換制 “管理早餐會(huì) 技術(shù)創(chuàng)新 普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 效勞創(chuàng)新 建立“顧客效勞滿意體系1個(gè)目標(biāo) 2個(gè)理念 3個(gè)干凈 4個(gè)不漏 5個(gè)良好 市場(chǎng)創(chuàng)新 企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、向規(guī)模要效益 永安恒久遠(yuǎn)，效勞到永久！ 相關(guān)案例 荊州公交CIS、CS工程實(shí)施方案序CIS戰(zhàn)略是企業(yè)(qy)形象識(shí)別系統(tǒng)，它包括企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，就其實(shí)質(zhì)而言是一種(y zhn)企業(yè)文化的整體營(yíng)造與重塑；它能使企業(yè)脫胎換骨

29、、“洗新革面，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)地全新的包裝，將其納入(nr)企業(yè)文化建設(shè)整體規(guī)劃中，為企業(yè)健康穩(wěn)步開(kāi)展(kizhn)奠定(dindng)堅(jiān)實(shí)的根底。但是，僅僅導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。上世紀(jì)90年代末以來(lái)，一種更加完美、更具有經(jīng)濟(jì)文化底蘊(yùn)的，并被公認(rèn)為超越CIS的CS戰(zhàn)略又應(yīng)運(yùn)而生、勃然興起，并隨之被眾多獨(dú)具慧眼的企業(yè)家們所矚目。CS戰(zhàn)略便是一種效勞戰(zhàn)略即“顧客乘客滿意戰(zhàn)略。它是從顧客乘客的需求出發(fā)，建立以效勞對(duì)象為主體的優(yōu)質(zhì)效勞體系，使顧客乘客感到百分之百的滿意，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)，使公司市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力穩(wěn)步增長(zhǎng)的一套經(jīng)營(yíng)管理的全新理念。CS與CIS戰(zhàn)略相比擬，更具有許多長(zhǎng)足的進(jìn)步

30、和優(yōu)點(diǎn)。從形式上來(lái)看，可以說(shuō)CS是CIS的修正版，它彌補(bǔ)了CIS的許多缺陷和缺乏；從內(nèi)容上來(lái)看，CS的文化品位和績(jī)效均比CIS更勝一籌。CS戰(zhàn)略的起點(diǎn)是顧客，終點(diǎn)目標(biāo)是以顧客滿意為核心因子的效勞系統(tǒng)，是一種由外而內(nèi)的思維方式。CIS的目標(biāo)是樹(shù)立企業(yè)形象，是一種由內(nèi)到外的思維方式；CIS是CS的根底和條件，只有導(dǎo)入了CIS才能使CS建立在扎實(shí)的根底之上。CS那么是CIS的延伸和完善，是一種更高層次的形象塑造，兩者同是營(yíng)銷戰(zhàn)略和文化建設(shè)中不可分割的重要組成局部。如果說(shuō)：導(dǎo)入CIS對(duì)企業(yè)是雪中送炭的話，那么導(dǎo)入CS便是錦上添花了。只有適時(shí)導(dǎo)入CS，才能更好地發(fā)揮CIS戰(zhàn)略的效能。兩者互為補(bǔ)充、互相匹

31、配，方可使企業(yè)更加主動(dòng)地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。CS和CIS兩者的完美統(tǒng)一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界，可以為企業(yè)創(chuàng)造珍貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，可以使企業(yè)搶占制高點(diǎn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。它們兩者的完美統(tǒng)一，既是構(gòu)建高品位效勞文化的根本內(nèi)容，更是構(gòu)建高品位效勞文化的根底條件?，F(xiàn)代公交企業(yè)必須積極迎接CS革命的到來(lái)，適時(shí)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略，并使之有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，方能使高品位效勞文化構(gòu)建在堅(jiān)實(shí)的根底之上。前 言城市公共交通素來(lái)被稱為文明的窗口、市長(zhǎng)的名片；它是溝通城鄉(xiāng)交流、效勞經(jīng)濟(jì)建設(shè)、傳播精神文明、打造城市品牌的重要管道，歷來(lái)被視為城市建設(shè)的重中之重。荊州市公交總公司成立近50年來(lái)，歷

32、盡艱難、百折不撓、奮力拼搏、迎難而上，走出了一條自強(qiáng)不息、堅(jiān)忍不拔的自我開(kāi)展之路，為荊州的經(jīng)濟(jì)騰飛做出了自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)；沒(méi)有辜負(fù)黨和人民的重托，沒(méi)有辜負(fù)歷史賦予自己的榮耀使命。荊州市公交總公司始建于1957年5月。當(dāng)年成立之時(shí)，只有1條公交線路，4輛公交客車，日客運(yùn)量?jī)H一八00人次。20世紀(jì)80年代以來(lái)，在黨的十一屆三中全會(huì)精神鼓舞下，在黨的改革開(kāi)放政策和以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的正確方針指引下，公交戰(zhàn)線也和其它各條戰(zhàn)線一樣，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飛猛進(jìn)的開(kāi)展。截止20世紀(jì)末，已開(kāi)展到相當(dāng)規(guī)模：擁有公交線路近30條，營(yíng)運(yùn)車輛500余臺(tái)，固定資產(chǎn)到達(dá)5000萬(wàn)元，日運(yùn)輸乘客10多萬(wàn)人次。公交效勞范

33、圍，西到湖北農(nóng)學(xué)院，東達(dá)國(guó)營(yíng)江北農(nóng)場(chǎng)，南臨沿江大道，北至長(zhǎng)湖、海子湖之濱。尤其是舉世矚目的荊沙長(zhǎng)江公路大橋建成通車后，公交公司的效勞已延伸到江南的埠河、橋南新區(qū)一帶，給荊沙廣闊市民和南來(lái)北往的乘客帶來(lái)極大的便利?，F(xiàn)在，荊州的公交網(wǎng)絡(luò)已形成貫穿南北、幅射東西、縱橫交錯(cuò)、四通八達(dá)的市內(nèi)大公交網(wǎng)絡(luò)體系。目前，公交總公司下轄5個(gè)營(yíng)運(yùn)公司和公交出租公司，擁有一級(jí)客車大修廠數(shù)個(gè)，以及物資經(jīng)銷公司、綜合效勞公司、公交廣告公司、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校等多家經(jīng)營(yíng)實(shí)體；年?duì)I運(yùn)總金額已達(dá) 萬(wàn)元，現(xiàn)已成為荊州市城建系統(tǒng)的支柱產(chǎn)業(yè)和全市工商企業(yè)界的利稅大戶。追憶往昔，歲月(suyu)蹉跎(cutu)；展望未來(lái)，豪情滿懷。新的世

34、紀(jì)、新的理想(lxing)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。光芒(gungmng)燦爛(cnln)的21世紀(jì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，困難與希望同在。具有勤勞勇敢優(yōu)良傳統(tǒng)的荊州公交人，一定會(huì)在新世紀(jì)的召喚下，在黨的十六大精神鼓舞下，團(tuán)結(jié)拼搏、勇往直前，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，用自強(qiáng)不息、頑強(qiáng)拼搏的公交企業(yè)精神，去譜寫(xiě)荊州未來(lái)小康社會(huì)美好、幸福的新篇章。第一章：視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)司徽附一：“司徽?qǐng)D案 附二：圖案說(shuō)明第二節(jié)司旗附一：“司旗圖案 附二：圖案說(shuō)明桔祥物附一：圖案附二：圖案說(shuō)明根本顏色顏色附：關(guān)于顏色的說(shuō)明廣告語(yǔ)公交效勞 天天進(jìn)步第六節(jié)公司外貌附一：公司大門(mén)圖片 附二：200字以內(nèi)文字說(shuō)明統(tǒng)一服裝附一：服裝圖案 附二

35、：服裝圖案說(shuō)明效勞牌號(hào) 效勞牌號(hào)是公交乘務(wù)員上崗時(shí)所佩戴的效勞工號(hào)牌。公交效勞牌號(hào)式樣如圖要求新穎獨(dú)到，具有公交特色。附一：工號(hào)牌圖案 附二：圖案說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)字體荊州市公共交通總公司附一：標(biāo)準(zhǔn)字體圖案 附二：圖案說(shuō)明公交形象活動(dòng)升司旗晨操第二章：理念識(shí)別系統(tǒng)第一節(jié)：公交公司“司歌榮耀啊，公交工人！荊州市公交總公司之歌周士國(guó)詞曲一穿過(guò)拂曉、迎來(lái)黎明，晨霧中閃動(dòng)著你的身影；歡聲飄揚(yáng)在大街小巷，笑語(yǔ)(xioy)灑滿了十里荊城；聲聲關(guān)切(gunqi)漾春風(fēng)(chnfng)，張張車票(ch pio)寄深情；啊，公交(n jio)工人，可愛(ài)的公交工人；你是文明的使者，你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水與智慧，播灑

36、著中華現(xiàn)代文明！二送走晚霞、辭別黃昏,夜幕下走來(lái)了荊州公交人；愛(ài)心飄灑在六尺車廂，奉獻(xiàn)寫(xiě)滿了藍(lán)天白云；數(shù)九寒冬送來(lái)火，盛夏酷暑捧來(lái)冰；啊，公交工人，榮耀的公交工人；你是時(shí)代的驕子，你是中華的傳人；你用滿腔的熱血與熱誠(chéng)弘揚(yáng)了偉大的公交精神！公交工人之歌陳杰 大州清晨，當(dāng)東方的地平線剛剛泛白，你們的身影便出現(xiàn)在晨霧里；夜晚，當(dāng)啟明星從天際高高升起時(shí)，你們方才拖著疲憊的身軀匆匆回家；去看看你們的妻子兒女，去侍候你們的公婆夫婿。從內(nèi)心里說(shuō)一句：親人啊，對(duì)不起！從心底里道一聲：親愛(ài)的，讓你受了委屈！有人說(shuō)：公交工人是一根火柴，有人說(shuō)：公交工人是一支蠟燭；有人說(shuō)：公交工人是冬天里的一盆火，有人說(shuō)：公交工人

37、是夏日里的一塊冰！可不是嗎，他們像火柴、蠟燭那樣，燃燒著自己，照亮了別人；他們對(duì)待乘客像春天般的溫暖，無(wú)論是數(shù)九嚴(yán)冬，還是盛夏酷暑，六尺車廂里，總是蕩漾著融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，說(shuō)不完的話，一遍又一遍；狹窄的車廂是你溫暖的家，顛簸、擁擠全不在話下；天天都唱那“上下走停的歌，日日都講那文明禮貌的話。笑迎八方來(lái)客，情灑萬(wàn)戶千家；心中祈禱(qdo)著一路平安，腦際(noj)時(shí)刻把乘客牽掛；路漫漫(mnmn)、情悠悠，意綿綿(minmin)、心灑灑；一張笑臉(xiolin)一張票，一張票兒開(kāi)朵花；笑臉溫暖千家客，真情牽著你我他。她是誰(shuí)？她的名字叫李素麗，她的名字叫謝育紅、陳玲、羅萬(wàn)秀有人說(shuō)

38、：公交司機(jī)是一只船，航行在煙波浩渺的大海風(fēng)波里；有人說(shuō)：公交司機(jī)是一座橋，連接著文明城市千家萬(wàn)戶的男男女女。而我卻認(rèn)為：他們更像那忍辱負(fù)重的老黃牛，耕耘在春夏秋冬的田野里；他們更像沙漠里那高大的駱駝，載著旅客避開(kāi)狂風(fēng)沙暴，逢兇化吉！他是誰(shuí)？他的名字叫屈澤新、余濤、花軍看見(jiàn)那臺(tái)黨員先鋒模范車了嗎？她是一面鮮艷的紅旗：在那位擎旗手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的身上，我們清楚看到了，什么叫默默無(wú)聞，什么叫全心全意；什么叫大公無(wú)私，什么叫不圖名利！看見(jiàn)那臺(tái)“青年文明號(hào)示范車了嗎？它的車號(hào)是“02632；一個(gè)熟悉而又親切的名字：“花軍，一個(gè)血?dú)夥絼偟男』镒印e看他小小年紀(jì)、滿臉稚氣，可他已是一位具有10多年工齡，一位

39、技術(shù)熟練的公交司機(jī)！關(guān)于花軍的傳說(shuō)，我聽(tīng)了很多很多：每次聽(tīng)來(lái)，都是那樣的新鮮、那樣的驚異！其實(shí)，他并沒(méi)有什么與眾不同的地方，只是比常人多了一份義務(wù)，一份責(zé)任，一份勤勞，一份細(xì)膩。請(qǐng)聽(tīng)他對(duì)我們說(shuō)的一番話吧：我們的工作雖然勞累卻很充實(shí)，雖然繁忙卻很有意義；因?yàn)槲覀兪窃趧?chuàng)造、傳播現(xiàn)代文明，所以我們應(yīng)該無(wú)私奉獻(xiàn)、勤奮努力！普通的話語(yǔ)里沒(méi)有驚天動(dòng)地，卻道出了一位公交司機(jī)(sj)的耿耿心跡！記得那是一個(gè)(y )風(fēng)雨交加的黃昏(hunghn)，一位殘疾(cn j)老人坐著手搖輪椅，在風(fēng)雨(fngy)中揮臂呼喊：停車、停車花軍立即將車停了下來(lái)，冒雨將老人抱進(jìn)車?yán)?。他?wèn)明老人的情況后，徑直把老人護(hù)送到目的地。當(dāng)

40、老人下車時(shí)，大雨仍下個(gè)不停，花軍心里十分著急；眼看老人就要被雨淋濕，他急忙從駕駛室里取出自己的雨衣，深情地遞到老人手里。老人頓時(shí)淚如泉涌，分不清哪是淚水、哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的兒子早早來(lái)到北京路旁，靜候這位熱心快腸的年輕司機(jī)，順便歸還那件飽含深情的雨衣。一直等到上午10時(shí)左右，終于盼來(lái)了“02632公交號(hào)車。汽車還未停穩(wěn)，老人便吩咐兒子：將雨衣和一箱“紅牛飲料搬上車去，硬是塞到了花軍和售票員陳玲的手里。車上的人們無(wú)不為之動(dòng)容，連20多歲的姑娘和小伙也暗暗啜泣。像這樣的好人好事還有很多很多，像這樣的動(dòng)人事跡舉不勝舉！然而，在少數(shù)的個(gè)別地方，我卻看到了另外一種情景：有的人不理解、不尊重

41、公交工人，有的市民素質(zhì)確實(shí)太低。記得那是一個(gè)星期天的上午，我乘公交車到沙市便去看戲。當(dāng)車行駛在江津西路時(shí)，車內(nèi)卻出了點(diǎn)小小的問(wèn)題：一位女乘客要求司機(jī)中途停車，遭拒絕后便對(duì)司機(jī)大發(fā)脾氣；開(kāi)口便罵、動(dòng)手就打，粗暴野蠻、蠻不講理。那位司機(jī)態(tài)度卻十分和藹，打不還手，罵不還口，還一再勸說(shuō)這位乘客消消氣。不料女乘客淫威大發(fā)、變本加厲，沖進(jìn)駕駛室硬要和司機(jī)(sj)拼個(gè)上下(shngxi)。這時(shí)，滿車的乘客(chngk)紛紛譴責(zé)，正義的呼聲終于壓倒(y do)邪氣。那位野蠻(ymn)乘客看道眾怒難犯，灰溜溜地扭頭下車離去。這時(shí)，滿車的乘客紛紛夸贊司機(jī)，個(gè)個(gè)伸出大拇指夸他“好樣的！這真是：笑迎八方客，情灑桑梓地

42、，公交樹(shù)新風(fēng)，美名傳千里！讓我們保持和發(fā)揚(yáng)公交企業(yè)精神，以新的成就迎接偉大的二十一世紀(jì)！為荊州的文明城市建設(shè)，做出我們應(yīng)有的努力！第二節(jié)公交理念公交精神：愛(ài)崗敬業(yè) 無(wú)私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)拼搏 爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞宗旨：一切為了乘客滿意經(jīng)營(yíng)宗旨：平安第一、效勞為本、講求信譽(yù)、乘客至上經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：兩個(gè)效益一齊上，五項(xiàng)指標(biāo)同步升效勞標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)時(shí)、行車平安、車輛整潔、舉止文明報(bào)站勤一點(diǎn) 宣傳活一點(diǎn)語(yǔ)氣甜一點(diǎn) 糾紛少一點(diǎn)行車穩(wěn)一點(diǎn) 事故降一點(diǎn)衛(wèi)生亮一點(diǎn) 形象美一點(diǎn)品牌響一點(diǎn) 效益增一點(diǎn)效勞理念：公交效勞 天天進(jìn)步管理理念：嚴(yán)嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)獎(jiǎng)懲、實(shí)講實(shí)效、辦實(shí)事、細(xì)細(xì)分析、細(xì)謀劃、高高效率、高效益、滿滿負(fù)荷、滿熱忱工作理念：

43、自加壓力、自我?jiàn)^斗、超前進(jìn)取、居安思危工作方針：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快開(kāi)展、強(qiáng)約束、穩(wěn)推進(jìn)工作作風(fēng)：雷厲風(fēng)行、聞風(fēng)而動(dòng)、日事日畢、日清日高文明效勞準(zhǔn)那么一、路隊(duì)長(zhǎng)：上崗必須佩戴效勞標(biāo)志，帶著線路職工認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)立文明示范線路活動(dòng)，提高效勞水平與效勞質(zhì)量，經(jīng)常組織檢查使用報(bào)站器、效勞態(tài)度、文明操作等情況。做到車輛整潔、車況良好，車廂效勞合格率在95%以上。熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)、樂(lè)于吃苦、遵章守紀(jì)，不遲到、不早退，出勤率達(dá)100%。保證線路營(yíng)運(yùn)正常，首末班次準(zhǔn)點(diǎn)無(wú)誤，行車間距正常，線路趟次記錄反映真實(shí)詳細(xì)，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象；合理調(diào)配車輛和人員，線路營(yíng)運(yùn)出勤率在98%以上。大膽管理、以身作那么

44、，狠抓勞動(dòng)紀(jì)律，糾正一切違反票務(wù)、票箱管理制度的行為。確保(qubo)線路行車平安(png n)，保證車輛完好率、工作車率達(dá)標(biāo)(d bio)；抓好司機(jī)、售票員的平安(png n)效勞(xio lo)意識(shí)教育；檢查本線路平安行車情況、車輛衛(wèi)生情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。6、做好本線路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)的完成。二、站務(wù)員：上崗必須佩戴效勞工號(hào)牌，有較強(qiáng)的勞動(dòng)紀(jì)律觀念；嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度紀(jì)律，遵守各項(xiàng)法令和規(guī)章制度；處理問(wèn)題大公無(wú)私，敢干同違章違紀(jì)現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，維護(hù)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，調(diào)度指揮準(zhǔn)確率達(dá)95%以上；發(fā)生過(guò)失后敢于承當(dāng)責(zé)任，及時(shí)改正。團(tuán)結(jié)保護(hù)

45、行車人員，隨時(shí)掌握行車人員的心理特征、技術(shù)水平和思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)關(guān)心他們的工作和生活，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議；堅(jiān)持原那么、聲張正義，同時(shí)要注意工作方法。配合路隊(duì)長(zhǎng)管理好線路職工的勞動(dòng)紀(jì)律；增加營(yíng)運(yùn)收入，做到平安行車，提倡優(yōu)質(zhì)效勞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向上級(jí)匯報(bào)。如實(shí)填報(bào)調(diào)度準(zhǔn)點(diǎn)行車表，實(shí)事求是反映行車趟次，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的運(yùn)行方案，合理調(diào)度車輛及人員，平衡營(yíng)運(yùn)車距，按時(shí)發(fā)出首末班車。保證站務(wù)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，做好司乘人員的后勤效勞工作。經(jīng)常催促司機(jī)、售票員搞好車輛衛(wèi)生；催促無(wú)人售票車的錢(qián)票入箱。三、駕駛員：上崗必須佩戴效勞工號(hào)牌，做到儀表大方、文明駕駛；駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸

46、煙、吃零食、閑談或打 ；儀表盤(pán)和發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上不準(zhǔn)放雜物，駕駛室不準(zhǔn)坐人；不準(zhǔn)穿拖鞋或打赤膊開(kāi)車。每天提前上班，做好出車前的各項(xiàng)檢查和保養(yǎng)工作，保護(hù)車輛設(shè)備，保持車輛技術(shù)性能良好，并搞好車輛衛(wèi)生。嚴(yán)格按照駕駛員操作規(guī)程操作，平穩(wěn)起步、停穩(wěn)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)起步、中速行駛、滑行到站。不準(zhǔn)擅離職守或私自將車讓給他人駕駛；行車中不準(zhǔn)壓檔搶點(diǎn)、越站甩站、相互追逐；保持行車時(shí)的正常間隔距離，足額完成營(yíng)運(yùn)趟次。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺(jué)服從交通管理；做到關(guān)心乘客、平安文明，杜絕重大責(zé)任事故的發(fā)生，減少一般責(zé)任事故的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行公司票務(wù)、票箱管理制度，經(jīng)常催促乘客將錢(qián)票投入票箱內(nèi)，嚴(yán)格禁止箱口面上積壓鈔票。無(wú)人售票車必須

47、認(rèn)真執(zhí)行前門(mén)上車、后門(mén)下車的操作程序，公交車行駛中堅(jiān)持使用電腦報(bào)站器。車輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客做好解釋和疏導(dǎo)工作，并協(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘其它公交線路車。四、乘務(wù)員：上崗必須佩戴效勞工號(hào)牌，衣著整潔大方。保護(hù)車輛設(shè)施，利用午休或排班時(shí)間清掃車輛衛(wèi)生，保持車輛整潔、干凈，做到車窗玻璃天天擦，車廂地板趟趟掃；為乘客提供舒適、方便潔凈、幽雅的乘車環(huán)境。熱情(rqng)效勞(xio lo)、禮貌待客，勤宣傳、勤查票，耐心解答乘客的詢問(wèn)，堅(jiān)持使用(shyng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，禁講效勞(xio lo)忌語(yǔ)。堅(jiān)持報(bào)站報(bào)點(diǎn)、報(bào)行駛路線、報(bào)行車方向，向乘客交待(jio di)換乘站、到達(dá)站；不得刁難、待慢乘客，

48、得理也讓人。不準(zhǔn)中途下車或擅自離開(kāi)工作崗位。主動(dòng)關(guān)心乘客，照顧老、弱、病、殘、孕和懷抱小孩的乘客，宣傳發(fā)動(dòng)其他乘客讓座。車輛行駛中開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意車廂內(nèi)外情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與駕駛員聯(lián)系，杜絕車門(mén)“夾人、掉人事故的發(fā)生。工作時(shí)嚴(yán)禁進(jìn)入駕駛室與司機(jī)閑談，并積極配合司機(jī)搞好平安行車。文明流動(dòng)售票，做到微笑效勞；杜絕漏票、逃票現(xiàn)象，積極說(shuō)服、宣傳和疏導(dǎo)乘客，嚴(yán)格履行社會(huì)效勞承諾制。遵守票務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用和貪污票款，嚴(yán)禁讓他人代售車票，當(dāng)日票款當(dāng)日必須結(jié)清。積極參加公司或線路組織的各項(xiàng)活動(dòng)，超額完成所在線路核定的營(yíng)運(yùn)收入，勞動(dòng)出勤率在95%以上。五、營(yíng)運(yùn)調(diào)度員：嚴(yán)格按照營(yíng)調(diào)部門(mén)生產(chǎn)的具體要求，做到經(jīng)常深入

49、一線了解營(yíng)運(yùn)情況，保證合理調(diào)度，派班及時(shí)準(zhǔn)確。協(xié)助公司、線路管理人員保持線路車輛、人員的穩(wěn)定和到位。及時(shí)上交各種報(bào)表，考勤統(tǒng)計(jì)核準(zhǔn)無(wú)過(guò)失。匯報(bào)營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，匯報(bào)職工出勤率和車輛安排情況，積極配合其他部門(mén)的工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。搞好公司、部門(mén)之間的上傳下達(dá)，及時(shí)安排參加會(huì)議人員的調(diào)班并通知到人。5、以身作那么，嚴(yán)格落實(shí)公司、部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。六、平安員：認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按照交通法規(guī)程序，及時(shí)負(fù)責(zé)地調(diào)處交通事故。嚴(yán)格車廂效勞合格率、車輛整潔合格率的考核檢查，對(duì)有乘客投訴和在“兩率檢查中對(duì)不合格者進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并經(jīng)常催促

50、司乘人員搞好優(yōu)質(zhì)效勞，保持車容整潔衛(wèi)生。嚴(yán)格管理到現(xiàn)場(chǎng)，抓好平安生產(chǎn)教育，經(jīng)常上線、上車檢查；嚴(yán)肅查處違章行車現(xiàn)象，杜絕重大交通事故，減少一般交通事故，努力降低事故發(fā)生率。隨時(shí)掌握新駕駛員、新乘務(wù)員上崗前后的思想、技術(shù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平和平安操作水平；不定期地組織他們進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。接到事故信息報(bào)告及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，并在處理交通事故中講文明、講原那么，注意工作態(tài)度和方法，及時(shí)妥善做好傷者及其家屬的安撫和慰問(wèn)工作，防止矛盾激化。配合總公司搞好一年一度的年審工作，每月片區(qū)的平安學(xué)習(xí)工作，確保年審和學(xué)習(xí)質(zhì)量。七、機(jī)務(wù)員：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平。認(rèn)真做好保修作業(yè)中的工藝流程檢驗(yàn)與車輛保修后的

51、驗(yàn)收；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，解決保修技術(shù)難點(diǎn)，指導(dǎo)青年工人按照操作規(guī)程作業(yè)。控制車輛保修費(fèi)，搞好技術(shù)革新和修舊利廢，提高保修質(zhì)量和效率。做好有關(guān)修理的技術(shù)指導(dǎo)工作，配合(pih)行政領(lǐng)導(dǎo)搞好日常生產(chǎn)管理。經(jīng)常性地催促(cuc)、幫助、指導(dǎo)司機(jī)調(diào)整(tiozhng)、保養(yǎng)車輛，努力降低車輛油耗。全力為一線生產(chǎn)提供良好(lingho)的車源，保障一線車輛正常營(yíng)運(yùn)。八、門(mén)衛(wèi)(mnwi)人員：遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格交接班。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)衛(wèi)制度，搞好門(mén)衛(wèi)管理；工作中做到勤問(wèn)、勤看、勤檢查、勤巡視，加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)外防火、防盜及門(mén)前三包工作。堅(jiān)守工作崗位，上班不做私活，不得擅離崗位，不讓其他人替崗；堅(jiān)持會(huì)客登記，檢查外來(lái)人

52、員和車輛，檢查各類出廠物品的出門(mén)證件，做到手續(xù)齊全。保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，有事必須請(qǐng)假，待接班人員到來(lái)辦好交接手續(xù)前方可離開(kāi)；確保公司院內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的平安。九、修理人員：遵守公司和部門(mén)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位，服從指揮、聽(tīng)從調(diào)動(dòng)；工作中不拖延，不怠慢，不串崗離崗。及時(shí)搶修車輛，小修不過(guò)夜，二保不過(guò)日，三保不過(guò)周，大修不過(guò)半月；保證車輛的例行保養(yǎng)和修理任務(wù)落實(shí)到位。在修理過(guò)程中平安操作，防止事故；保護(hù)設(shè)備，節(jié)約原材料。嚴(yán)格執(zhí)行工藝流程，確保修理質(zhì)量，遵守檢驗(yàn)規(guī)定，減少或消滅返修，杜絕修理質(zhì)量事故，保障一線營(yíng)運(yùn)車輛正常運(yùn)轉(zhuǎn)。積極參與技術(shù)革新、修舊利廢，提高車輛的保修質(zhì)量，降低修理本錢(qián)。十、醫(yī)

53、務(wù)人員：上崗時(shí)必須按規(guī)定著裝，工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)；對(duì)待病人熱情細(xì)致，耐心誠(chéng)懇解答咨詢。做好以預(yù)防為主的疾病防疫工作；杜絕醫(yī)療事故。嚴(yán)格醫(yī)療制度與規(guī)程，執(zhí)行公司醫(yī)療費(fèi)用管理規(guī)定；平等待人，辦事不徇私情。暑寒期堅(jiān)持上線巡回醫(yī)療，搞好職工的身體保健工作；關(guān)心退休職工，經(jīng)常巡回進(jìn)行身體檢查。搞好藥品的采購(gòu)、保管工作，確保質(zhì)量，減少浪費(fèi)。十一、倉(cāng)庫(kù)保管員：嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度，遵守公司各項(xiàng)規(guī)定；搞好本職工作，保障材料供給。對(duì)入庫(kù)物品嚴(yán)格按程序進(jìn)行驗(yàn)收，保證材料質(zhì)量、型號(hào)、數(shù)量相符，保證帳、卡、物三相符。發(fā)放貨物時(shí)必須單據(jù)清楚、手續(xù)齊全，審批權(quán)限手續(xù)正常。油庫(kù)發(fā)貨人員必須熱情為一線效勞，保障一線車輛及時(shí)加油

54、，做到計(jì)量準(zhǔn)確，效勞熱情。搞好物資的庫(kù)存管理，做到帳、卡、實(shí)物相符，保護(hù)設(shè)備、杜絕浪費(fèi)。保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，防止潮濕、霉?fàn)€和鼠害蟲(chóng)害,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。十二、管理人員：認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，圍繞企業(yè)的中心工作，積極參與企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)；落實(shí)上級(jí)有關(guān)精神，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，保障政令暢通。自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能，以身作那么，發(fā)揮管理人員的表率作用。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有方案有步驟地制定本崗位、本部門(mén)的工作方案和工作安排。認(rèn)真履行職責(zé)，并把自己的職責(zé)與公司目標(biāo)管理掛鉤并進(jìn)行考核，納入獎(jiǎng)懲機(jī)制。聯(lián)系實(shí)際、深入一線，抓好督辦檢查工作，確?？偣局行墓ぷ骱推渌?/p>

55、各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成。忠于職守、廉潔奉公(lin ji fng gng)、不謀私利、堅(jiān)持原那么(n me)、顧全大局、大膽管理、盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成總公司和上級(jí)部門(mén)交給(jio i)的各項(xiàng)工作任務(wù)。發(fā)揮(fhu)管理職能作用，熱情為一線效勞(xio lo)；服從分配，聽(tīng)從指揮，虛心接受群眾意見(jiàn)，搞好各方面的協(xié)調(diào)配合，不斷改良管理效勞工作的態(tài)度和方法。十三、票務(wù)稽查人員：票務(wù)稽查人員上線稽查時(shí)必須佩戴票務(wù)稽查工作證，嚴(yán)格按照總公司稽查管理的有關(guān)要求，自覺(jué)上線維護(hù)票務(wù)正常秩序。票務(wù)稽查人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)利益，宣傳企業(yè)票務(wù)規(guī)章制度；堅(jiān)持實(shí)事求是、文明執(zhí)法、一視同仁、

56、公平公正的原那么，嚴(yán)禁徇私舞弊。嚴(yán)禁對(duì)違規(guī)司售人員打罵、侮辱和體罰。處理違規(guī)司售人員時(shí)要態(tài)度積極、講求原那么、與人為善、秉公辦事。杜絕一切說(shuō)情和接受違規(guī)司售人員禮品禮金的行為。經(jīng)常上線維護(hù)乘車、行車秩序，嚴(yán)格執(zhí)行查票驗(yàn)票制度，及時(shí)糾正違紀(jì)違規(guī)行為，做到定時(shí)定點(diǎn)與流動(dòng)突擊檢查相結(jié)合，努力提高稽查實(shí)效。自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上交各種票務(wù)稽查報(bào)表；配合保衛(wèi)部門(mén)及時(shí)反映線路營(yíng)運(yùn)和票務(wù)情況，圓滿完成上級(jí)部門(mén)和公司交給的票務(wù)稽查任務(wù)。第三章：行為識(shí)別系統(tǒng)第一節(jié)：司機(jī)、乘務(wù)員作業(yè)規(guī)程略第二節(jié)：乘務(wù)員作業(yè)規(guī)程略第三節(jié)：線路調(diào)度站務(wù)員工作規(guī)程略第四節(jié)：路隊(duì)長(zhǎng)工作規(guī)程略第五節(jié)：營(yíng)運(yùn)保修車間管理規(guī)程略 案例2 業(yè)戶

57、利益重于一切案例概述： 地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與效勞，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是效勞工程之一。這項(xiàng)效勞很受業(yè)戶歡送，經(jīng)常有業(yè)戶打 來(lái)預(yù)約。一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號(hào)瑞士太太的 ，說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì)，想請(qǐng)顧小姐去家里幫助照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上

58、太多的思考，一口容許了瑞士太太的請(qǐng)求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。次日，有人問(wèn)起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說(shuō)對(duì)不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō)：當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊男诶砟钍恰?00%為業(yè)戶第一。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。多么樸素的語(yǔ)言(yyn)，聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)?？梢?jiàn)，我們的員工具有多么高尚的效勞(xio lo)意識(shí)：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益( rn l y)發(fā)生沖突時(shí)，哪怕個(gè)人利益再重要，也以公司利益為重。當(dāng)然，對(duì)

59、員工的這種犧牲(xshng)精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專門(mén)派人專程到顧小姐(xio ji)家慰問(wèn)，一方面表達(dá)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開(kāi)討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的效勞，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分表達(dá)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。從案例中可以看出，社會(huì)在不

60、斷開(kāi)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)效勞就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅別墅小區(qū)推出把戲繁多的效勞，效勞的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆](méi)有好的效勞是很難吸引業(yè)戶來(lái)此處購(gòu)房居住的?，F(xiàn)在對(duì)于廣闊消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤(pán)的銷售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上的開(kāi)發(fā)前景。對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，效勞的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)的開(kāi)展起著一定的推動(dòng)或制約作用，公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)