完整企業(yè)績效管理課程及案例分析的課件

1、1績效管理提綱 2本部分的主要內(nèi)容介紹一些著名跨國公司的考核方法了解績效管理系統(tǒng)要素了解績效管理的誤區(qū)分析制約績效管理的因素掌握績效管理的環(huán)節(jié)和流程掌握考核的操作方法掌握導(dǎo)入績效管理的要求分析績效考核案例3GE考核案例考核內(nèi)容分“紅”和“?！眱刹块T，“紅”是軟性，主要考核價(jià)值觀，“?！笔枪ぷ鳂I(yè)績。考核的四張表格：一是個(gè)人學(xué)歷記錄，二是個(gè)人工作記錄，三是個(gè)人自評(píng)表，四是直屬經(jīng)理評(píng)價(jià)表。經(jīng)理填寫的鑒定必須與員工溝通，取得一致意見；如果有不同意見，必須有足夠的理由說服對(duì)方，均必須用事實(shí)說話。如果員工能麻痹大意說服經(jīng)理，經(jīng)理可以修改其以前的意見。如果不能取得一致意見，將由上一級(jí)經(jīng)理處理。4GE考核案例

2、全年考核與年終考核結(jié)合，考核貫穿在工作的全過程，對(duì)員工的表現(xiàn)給予及時(shí)的反饋，在員工表現(xiàn)好時(shí)及時(shí)給予表揚(yáng)肯定，表現(xiàn)不好時(shí)及時(shí)與其溝通?？己私Y(jié)果的運(yùn)用：考核的目的是為了發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)與不足，激勵(lì)與提高員工有效地提高組織效率；考核的結(jié)果與員工第二年的薪酬、培訓(xùn)、晉升、換崗等相聯(lián)系。5GE考核案例考核工作是一個(gè)系統(tǒng)工程：包括目標(biāo)與計(jì)劃的制訂，良好的溝通，開放的氛圍，過程考核與年終考核結(jié)合，信息的及時(shí)反饋，考核與員工的利益緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)通用公司的價(jià)值觀，領(lǐng)導(dǎo)的支持，管理層與一般員工的積極參與、有一個(gè)制度來保證等。良好的溝通：包括各部門的上下級(jí)之間、人力資源部與其他部門之間保證無阻礙的溝通，使員工與經(jīng)理之

3、間獲得全面的信息。通用（中國）公司的環(huán)境是開放的，員工可以很輕松地與經(jīng)理甚至總裁交流。良好的溝通也是通用（中國）公司的價(jià)值觀所要求的，樂于聽取各方的意見，致力于群策群力。員工有什么想法和要求，希望得到公司的哪些幫助都可以的考核時(shí)寫清楚。6GE考核案例用事實(shí)來考核軟性因素。凡加入通用（中國）公司的員工，首先被告知的是通用（中國）公司價(jià)值觀的內(nèi)容，然后會(huì)有與價(jià)值觀有關(guān)的各種培訓(xùn)，員工對(duì)價(jià)值觀的感悟會(huì)不斷得到強(qiáng)化，培訓(xùn)不是叫員工背誦價(jià)值觀，而是用發(fā)生在公司的事實(shí)行為不說明。360度考核。360度考核不普遍地使用，一般是考核領(lǐng)導(dǎo)和員工為了自我發(fā)展、自我提高時(shí)使用，做考核評(píng)價(jià)的是上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶，

4、由被考核者自己在這些人中各選擇幾個(gè)人來做評(píng)價(jià)，考核結(jié)果由外面的專門機(jī)構(gòu)來分析。7摩托羅拉的績效管理摩托羅拉的觀點(diǎn)：企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)，企業(yè)管理人力資源管理，人力資源管理績效管理。摩托羅拉給績效管理的定義：績效管理是一個(gè)不斷進(jìn)行的溝通過程，在這個(gè)過程中員工和主管以合作伙伴的形式就下列問題達(dá)成一致：員工應(yīng)該完成的工作；員工所做的工作如何為組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)；用具體的內(nèi)容描述怎樣才算把工作做好；員工和主管怎樣才能共同努力幫助員工改進(jìn)績效；如何衡量績效；確定影響績效的障礙并將其克服。8摩托羅拉的績效管理摩托羅拉認(rèn)為績效是：一個(gè)公司總體人力資源戰(zhàn)略的一部分；評(píng)價(jià)個(gè)人績效的一種方式；重點(diǎn)放在提高員工個(gè)人綜合技

5、能提高上的一種過程；將個(gè)人績效與公司的任務(wù)與目標(biāo)相聯(lián)系的一種工具。摩托羅拉的績效管理由五部分組成：績效計(jì)劃、持續(xù)不斷的溝通、事實(shí)的收集、觀察和記錄、績效評(píng)估會(huì)議、績效診斷和提高9摩托羅拉的績效管理績效計(jì)劃。主管與員工就下列問題達(dá)成一致：員工應(yīng)該做什么？工作應(yīng)該做多好？為什么要做該項(xiàng)工作？什么時(shí)候要做該項(xiàng)工作？其他相關(guān)問題：環(huán)境、能力、職業(yè)前途、培訓(xùn)等。最終形成簽字的記錄，即是員工的績效目標(biāo)，為考核的依據(jù)。這一過程大約用一個(gè)季度的時(shí)間?？冃繕?biāo)由兩部分組成，一是業(yè)務(wù)目標(biāo)，二是行為標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)不斷的績效溝通，“溝通無極限”。主要包括：溝通是一個(gè)雙向的過程，目的是追蹤績效的進(jìn)展，確定障礙，為雙方提供所

6、需信息；防止問題的出現(xiàn)或及時(shí)解決問題；定期或非定期，正式或非正式，就某一問題專門對(duì)話。10摩托羅拉的績效管理事實(shí)的收集、觀察和記錄。為年終的考核做準(zhǔn)備，主管需要在平時(shí)注意收集事實(shí)，注意觀察和記錄必要的信息，包括：收集與績效有關(guān)的信息；記錄好的和不好的行為?？冃гu(píng)估會(huì)議。所有的主管集中在一起進(jìn)行全年的績效評(píng)估，包括：做好準(zhǔn)備工作（員工自我評(píng)估）；對(duì)員工的績效達(dá)成共識(shí)，根據(jù)事實(shí)而不是印象；評(píng)出績效的級(jí)別；不僅是評(píng)估員工，而且是解決問題的機(jī)會(huì)；最終形成討論結(jié)果，并以面談溝通的形式將結(jié)果告知員工。11摩托羅拉的績效管理績效診斷和提高。主要包括：確定績效缺陷及原因；通過指導(dǎo)解決問題；績效不只是員工的責(zé)任

7、；應(yīng)該不斷進(jìn)行。摩托羅拉的績效考核表里沒有分?jǐn)?shù)，而是運(yùn)用等級(jí)法，實(shí)行強(qiáng)制分布，這樣既能分出員工績效的差別，又盡可能地避免了在幾分之差的無休止的爭論。個(gè)人評(píng)估每季度一次，部門評(píng)估是一年一次，年底對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)。人力資源部會(huì)花很多精力在工作表現(xiàn)前25名和后25名的身上。12友邦的營銷制度血緣模式與晉升（增員者與被增員者之間穩(wěn)固的血緣關(guān)系和利益）一致的利益關(guān)系13資深總監(jiān) 總 監(jiān)營業(yè)處經(jīng)理 襄 理 區(qū)經(jīng)理 見習(xí)主任 主 任 營銷員各級(jí)主管隸屬關(guān)系14友邦的營銷制度獎(jiǎng)勵(lì)與考核制度對(duì)一般營銷人員的考核要素：（1）時(shí)間；（2）新單件數(shù)；（3）新單保費(fèi)總額。對(duì)各級(jí)主管考核要素：（1）時(shí)間；（2）直接管理業(yè)務(wù)

8、人員的數(shù)量；（3）個(gè)人新保單保費(fèi)總額；（4）各級(jí)主管所轄團(tuán)隊(duì)新保單保費(fèi)總額；（5）主管直屬下層團(tuán)隊(duì)中次級(jí)主管的數(shù)量；（6）所轄團(tuán)隊(duì)的人員總數(shù)動(dòng)態(tài)考核機(jī)制15績效考核與績效管理績效考核只是對(duì)一定周期內(nèi)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，而績效管理則立足于未來?？冃Э己酥痪窒抻诳己艘粋€(gè)環(huán)節(jié)，而績效管理則是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)管理過程，包括績效計(jì)劃、績效措施、績效輔導(dǎo)、績效評(píng)價(jià)和績效激勵(lì)五個(gè)環(huán)節(jié)?？冃Ч芾韽?qiáng)調(diào)上下級(jí)之間是績效伙伴關(guān)系，全員上下都是為了落實(shí)組織的愿景規(guī)劃。績效管理是保證組織愿景規(guī)劃落實(shí)的強(qiáng)有力手段。16績效管理對(duì)企業(yè)和管理人員的意義績效管理是保證企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)落實(shí)的強(qiáng)有力手段保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制避免獎(jiǎng)金

9、發(fā)放的困擾形成相對(duì)公平和合理的評(píng)價(jià)體系，為其他人力資源管理環(huán)節(jié)奠定基礎(chǔ)建立企業(yè)與員工之間的利益共同體和心靈契約幫助各部門主管完成本部門的工作績效目標(biāo)通過績效計(jì)劃避免管理人員陷入繁瑣的具體事務(wù)之中17績效管理對(duì)員工的意義“心中有太陽，前進(jìn)有方向”了解自己在組織發(fā)展中的貢獻(xiàn)對(duì)工作后的回報(bào)有一個(gè)合理的預(yù)期通過考核獲得素質(zhì)缺陷方面的信息實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與個(gè)人利益的統(tǒng)一，與企業(yè)一起成長18績效管理陷阱忽視系統(tǒng)建設(shè)陷阱不量身定做、照搬照抄陷阱無目標(biāo)陷阱有目標(biāo)無措施陷阱主觀指標(biāo)陷阱以考代管陷阱單一指標(biāo)陷阱主管和浠泥陷阱19績效管理陷阱輪流坐莊陷阱省略溝通陷阱無獎(jiǎng)懲或力度不夠陷阱只考個(gè)人不考團(tuán)隊(duì)、只考員工不考主管

10、陷阱認(rèn)為考核只是人力資源部門的事只問結(jié)果不問過程把考核當(dāng)作只是控制員工的手段把考核看作只是一月或一年填表而已20績效管理體系 組織愿景規(guī)劃職位描述薪酬與激勵(lì)績效考核培訓(xùn)與開發(fā)組織發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展績效輔導(dǎo)人員甄選21績效管理循環(huán)系統(tǒng)績效計(jì)劃績效輔導(dǎo)績效考核績效激勵(lì)績效措施22績效管理控制體系前饋控制過程控制反饋控制23績效管理控制體系前饋控制：計(jì)劃控制、職責(zé)與權(quán)限控制、制度控制（工作工藝流程、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、流程控制標(biāo)準(zhǔn)等）、人員控制（任職資格、能力、行為態(tài)度）。過程控制：進(jìn)度控制、費(fèi)用控制、質(zhì)量控制、流程控制、行為控制等。反饋控制：目標(biāo)與計(jì)劃的修正、對(duì)職責(zé)和權(quán)限分配的修改、對(duì)流程的修正、

11、員工培訓(xùn)與能力開發(fā)、人員變更與調(diào)整。24績效管理與企業(yè)文化獎(jiǎng)懲分明，創(chuàng)造一種公平考核的環(huán)境，創(chuàng)造一種主動(dòng)溝通的氛圍。鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)，為員工提供必要的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使員工不斷提高素質(zhì)。創(chuàng)造一種良性競爭的工作氛圍。使工作豐富化的文化為高素質(zhì)人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)和有吸引力的工作環(huán)境。通過滿足客戶需求來保障股東利益的文化。25制約實(shí)施績效管理的不利因素觀念問題人力資源經(jīng)理的尷尬地位人力資源經(jīng)理的內(nèi)功修煉不夠高層領(lǐng)導(dǎo)支持乏力各級(jí)各部門管理者對(duì)績效管理有抵觸情緒員工有抵觸情緒26績效考核中的分工 1人力資源部負(fù)責(zé)考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)培訓(xùn)參與評(píng)估的人員監(jiān)督和保證考核系統(tǒng)的實(shí)施員工的發(fā)展計(jì)劃272直線經(jīng)理 在人力

12、資源部的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)部門績效目標(biāo) 向員工提供績效反饋 評(píng)估與面談（每人是上級(jí)，也是下級(jí)） 參與規(guī)劃員工生涯發(fā)展 對(duì)系統(tǒng)提出意見28實(shí)施績效管理的步驟29第一步：績效計(jì)劃的制定30績效計(jì)劃的內(nèi)容 （1）員工在本次績效周期內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什 么？（量化和非量化） （2）如果一切順利的話，員工應(yīng)該何時(shí)完成這些職責(zé)？ （3）如何判斷員工是否取得成功？這些結(jié)果可以從哪 些方面去衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （4）工作目標(biāo)和結(jié)果的重要性如何？ （5）從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？ （6）員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重如何？ （7）員工為完成任務(wù)可擁有哪些權(quán)力和資源？ （8）會(huì)遇到哪些困難和障礙？ （9）經(jīng)理

13、能提供哪些幫助？ （10）員工需要學(xué)習(xí)哪些技能？接受哪些培訓(xùn)和輔導(dǎo)？31績效計(jì)劃的制定準(zhǔn)備階段：組織戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、個(gè)人的職責(zé)描述、員工上一個(gè)績效周期考核結(jié)果、績效計(jì)劃溝通階段：營造良好的溝通環(huán)境、溝通原則（平等、伙伴關(guān)系）、溝通過程（回顧、設(shè)計(jì)員工的工作目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）、溝通形式（每月或每周情況通報(bào)會(huì)、定期召開小組會(huì)、簡短的書面報(bào)告）32確定考核指標(biāo)的要求制定切合崗位實(shí)際的考核指標(biāo)考核指標(biāo)要與企業(yè)目標(biāo)一致選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）33組織目標(biāo)崗位職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)34從遠(yuǎn)景到目標(biāo)的轉(zhuǎn)換：KPI指標(biāo) 公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位關(guān)鍵職責(zé)企業(yè)

14、戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能35KPI項(xiàng)目的確定訪談目標(biāo)了解各崗位工作職責(zé)的明確界定及與其他部門的 工作配合關(guān)系確定崗位本年度的工作重點(diǎn)收集各崗位KPI和工作目標(biāo)設(shè)定的建議36篩選KPI項(xiàng)目的確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則是評(píng)審該職位主要任務(wù)的重要指標(biāo)易于衡量受該職位的控制 所有可能的 業(yè)績指標(biāo)4-6個(gè)適合該崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)37考核指標(biāo)98年度指標(biāo)99年度指標(biāo)值備 注公司總?cè)藬?shù)5000人6000人本科以上部門數(shù)工人管理銷售30%1281135%1080505總產(chǎn)值（億元）1220人均產(chǎn)值（萬元）生產(chǎn)銷售比毛利率純利率生產(chǎn)成本總費(fèi)用比24 108 30% 10% 40%3310935%15%35%深圳98年優(yōu)秀企

15、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70萬元工資的總費(fèi)用比固定資產(chǎn)折舊管理費(fèi)用比廣告費(fèi)用比科研總費(fèi)用比30%10% 5% 5% 10%25%15%4%4%15%員工滿意度80%85%以專業(yè)顧問公司的調(diào)研為準(zhǔn)人員流失率10%8%其中計(jì)劃內(nèi)流失占25%同類產(chǎn)品信譽(yù)排名全國第5名全國第3名以行業(yè)協(xié)會(huì)的排名為準(zhǔn)中層干部管理模式硬漢型綜合型企業(yè)文化的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)38考核目標(biāo)分解 人力資源部考核目標(biāo) 生產(chǎn)部門考核目標(biāo) 研發(fā)部門考核目標(biāo) 營銷部門考核目標(biāo)39人力資源部考核目標(biāo) 員工招聘：1000人 學(xué)歷結(jié)構(gòu)調(diào)整：本科學(xué)歷者由30%上升為35% 績效考核和各層次的測評(píng) （1）企業(yè)決策層測評(píng)：年底 （2）部門經(jīng)理的績效考核（季度）和測評(píng)（年

16、底） （3）員工績效考核：月份 工資福利制度的完善和執(zhí)行 調(diào)整部門結(jié)構(gòu)，精簡兩個(gè)部門 各部門職能描述和崗位職責(zé)描述40生產(chǎn)部門考核目標(biāo) 增加產(chǎn)值：8億 增加員工：900人 材料耗損：降5% 改善管理素質(zhì) 調(diào)整學(xué)歷結(jié)構(gòu) 部門職能和崗位職責(zé)描述41 營銷部門考核目標(biāo) 增加銷售指標(biāo)：8億 增加分公司：5個(gè) 增加營銷人員：50名 營銷培訓(xùn)：50小時(shí)/年 部門職能和崗位職責(zé)描述42 研發(fā)部門考核目標(biāo) 新產(chǎn)品投產(chǎn)：5個(gè) 引進(jìn)新設(shè)備：2套 幫助產(chǎn)生部門壓耗增產(chǎn) 部門職能和崗位職責(zé)描述43科龍集團(tuán)分公司經(jīng)理2000年年薪績效考核評(píng)價(jià)辦法44項(xiàng) 目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)薪辦法分值比例主指標(biāo)回籠 1銷售回籠完成率（A）本月

17、實(shí)際貨款回籠/本月計(jì)劃貨款回籠 2回籠月薪（A1）年薪/12A40%40開單 1開單完成率（B）本月實(shí)際開單/本月計(jì)劃開單 2開單月薪（B1）年薪/12B30%30輔指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo) 1銷售部每月下達(dá)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)計(jì)劃；2達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)市場回籠？萬元，二級(jí)市場回籠8萬元，三級(jí)市場回籠？萬元 3網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率（C）本月實(shí)際達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)/本月計(jì)劃達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 1045輔指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo) 4網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)月薪（C1）年薪/12C10%10網(wǎng)絡(luò)開發(fā) 1銷售部每月下達(dá)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)計(jì)劃； 2每實(shí)現(xiàn)一個(gè)回籠金額？萬元的新客戶為網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)成功； 3網(wǎng)絡(luò)開發(fā)完成率（D）實(shí)際開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)/計(jì)劃開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)； 4網(wǎng)絡(luò)開發(fā)月薪（D1）年薪/12D10%1

18、0應(yīng)收帳款清理 1銷售部每月下達(dá)應(yīng)收帳款清理計(jì)劃； 2應(yīng)收帳款清理完成率（E）實(shí)際清理金額/計(jì)劃清理金額； 3應(yīng)收帳款清理月薪（E1）年薪/12E10%1046雷區(qū)指標(biāo)投訴1因政策執(zhí)行不到位造成客戶投訴，5分/次2公司內(nèi)其他部門投訴，2分/次20每月營銷經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況確定，并發(fā)差錯(cuò)通知單業(yè)務(wù)往來1不按公司規(guī)定亂承諾各種政策等，2分/次2往來賬目不清，影響公司發(fā)展，2分/次3由于銷售人員的責(zé)任給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失，5分/次日常管理1不能不折不扣執(zhí)行公司政策，信息傳遞不及時(shí)，1分/次2不服從管理，不能及時(shí)完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)，1分/次47 2000年年薪制說明： 1月薪標(biāo)準(zhǔn)：各類年薪標(biāo)準(zhǔn)/12

19、； 2各類指標(biāo)完成率最高為150%，超過150%的以150為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算月薪； 3分公司綜合考評(píng)得分A40B30C10D10E10雷區(qū)激勵(lì)得分； 4分公司經(jīng)理月薪（A1B1C1D1E1）銷售當(dāng)量系數(shù)雷區(qū)激勵(lì)得分/100月薪標(biāo)準(zhǔn)； 52000年年薪制中實(shí)際貨款回籠、實(shí)際開單均以月底財(cái)務(wù)入帳數(shù)為準(zhǔn)； 輔 6 輔指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)及網(wǎng)絡(luò)開發(fā)考核，公司將根據(jù)不同市場情況，不同的時(shí)期做出相應(yīng)的調(diào)整，市場網(wǎng)絡(luò)較健全的分公司以考核網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)為主，提高網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)的分值比例；市場網(wǎng)絡(luò)開發(fā)差的市場以網(wǎng)絡(luò)開發(fā)為主，按本表設(shè)置比例考核。 7嘉獎(jiǎng)：每月進(jìn)行綜合考評(píng)，設(shè)立金牌制度：每月前十名且回籠完成率90%的分公司經(jīng)理獲金牌一枚，第

20、一至五名依次獲獎(jiǎng)金5000元、4000元48、3000元、2000元、1000元，第六至十名分別獲獎(jiǎng)金500元；倒數(shù)后五名獲黃牌一枚，倒數(shù)第一至五名依次負(fù)激勵(lì)1000元、800元、600元、400元、300元，并在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。助 8淘汰：連續(xù)三個(gè)月得黃牌者直接淘汰，累計(jì)得五枚黃牌者直接淘汰（得金牌一枚可沖抵黃牌一枚）。 9兌現(xiàn)時(shí)間：當(dāng)月工資于次月兌現(xiàn)。 10公司其他人員工資總額與分公司經(jīng)理綜合考評(píng)掛鉤。 銷售當(dāng)量系數(shù)（月度某型號(hào)產(chǎn)品銷售量該型號(hào)產(chǎn)品銷售當(dāng)量）/月度某型號(hào)產(chǎn)品銷售。 如：廣東分公司2月份月銷售量為5000臺(tái)，其中103L1000臺(tái)，243/HC2000臺(tái)，185A/HC200

21、0臺(tái)，查表知：103L銷售當(dāng)量為075，243/HC銷售當(dāng)量為158，185A/HC銷售當(dāng)量為094，則廣東分公司2月份的銷售當(dāng)量系數(shù)（100007520001582000094）/1000200020001158。 49分公司業(yè)務(wù)代表2000年年薪績效考核評(píng)價(jià)辦法 50項(xiàng) 目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)薪辦法 分值 比例主指標(biāo)回籠 1銷售回籠完成率（A）本月實(shí)際貨款回籠/本月計(jì)劃貨款回籠 2回籠月薪（A1）年薪/12A50%5051輔指標(biāo)開單1開單完成率（B）本月實(shí)際開單/本月計(jì)劃開單2開單月薪（B1）年薪/12B20%20分銷 1分公司每月制定業(yè)務(wù)代表分銷計(jì)劃（核心分銷商分銷計(jì)劃）； 2分銷計(jì)劃完成率（C

22、）本月實(shí)際分銷數(shù)量/本月計(jì)劃分銷數(shù)量； 3分銷計(jì)劃月薪（C1）年薪/12C20%。20應(yīng)收帳款清理 1分公司每月下達(dá)應(yīng)收帳款清理計(jì)劃； 2應(yīng)收帳款清理完成率（D）實(shí)際清理金額/計(jì)劃清理金額； 3應(yīng)收帳款清理月薪（D1）年薪/12D10%1052雷區(qū)激勵(lì)業(yè)務(wù)往來 1不按公司規(guī)定私自發(fā)貨、亂承諾各種政策等，1分/次； 2往來帳目不清，影響市場發(fā)展，1分/次 5投訴 1因政策執(zhí)行不到位造成客戶或沖貨投訴，1 分/次； 2 月投訴超過5次或投訴情節(jié)嚴(yán)重的業(yè)務(wù)代表就地免職直至其他處理。 5價(jià)格1批發(fā)價(jià)格混亂，擾亂市場秩序。 5532000年年薪制說明：1月薪標(biāo)準(zhǔn)：各類年薪標(biāo)準(zhǔn)/12分公司綜合考評(píng)得分/1

23、00；2各類指標(biāo)完成率最高為150%，超過150%的以150為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算月薪；3業(yè)務(wù)代表綜合考評(píng)得分A50B20C20D10雷區(qū)激勵(lì)得分；4分公司業(yè)務(wù)代表月薪（A1B1C1D1）銷售當(dāng)量系數(shù)雷區(qū)激勵(lì)得分/100月薪標(biāo)準(zhǔn)；5嘉獎(jiǎng)：月度分公司綜合考評(píng)前十名分公司推薦兩名優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表參加公司業(yè)務(wù)員綜合評(píng)比，第一至五名分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、4000元、3000元、2000元、1000元；第六至一十五名分別獎(jiǎng)勵(lì)800元。6淘汰：月度分公司業(yè)務(wù)代表綜合考評(píng)（分公司內(nèi)部）連續(xù)兩個(gè)月或累計(jì)四個(gè)月倒數(shù)第一，直接淘汰（編內(nèi)人員退回行政科）。7兌現(xiàn)時(shí)間：當(dāng)月工資于次月兌現(xiàn)。8本辦法適用于有明確回籠計(jì)劃的主要負(fù)責(zé)批發(fā)業(yè)務(wù)

24、的客戶代表。54平衡記分（Balanced Scorecard，BSC）與目標(biāo)管理 平衡記分卡 財(cái)務(wù)方面：常見的指標(biāo)包括：資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤率、銷售利稅率等?？蛻舴矫妫喊蛻舻臐M意程度、對(duì)客戶的挽留、獲取新的客戶、獲利能力和在目標(biāo)市場上所占的份額。內(nèi)部經(jīng)營過程方面：新產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制、市場份額、售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等學(xué)習(xí)和成長方面：內(nèi)部滿意率、績效考核系統(tǒng)、員工技能發(fā)展、合理化建議等55平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報(bào)率提高顧客滿意度按時(shí)交付程度提高過程質(zhì)量縮短過程周期提高員工技能財(cái) 務(wù)客 戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)與成長56制定目標(biāo)的原則：SMART

25、法則（聰明目標(biāo)原則）S specific 具體，明確的M measurable 量化，可用數(shù)字衡量的A agreement 意見一致，員工可以接受的R realistic 現(xiàn)實(shí)可行的T timed 有時(shí)間期限的 57如何用SMART原則判斷目標(biāo)設(shè)定的有效性 1. 以“要提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益”為目標(biāo) 該目標(biāo)不是一個(gè)好的目標(biāo)，因?yàn)椴幻鞔_、沒有量化的指標(biāo)如要提高多少百分比等。 2. 以“加大培訓(xùn)力度”為目標(biāo) 該目標(biāo)沒有提出比如，增加培訓(xùn)的次數(shù)、增加參訓(xùn)的人數(shù)、增加培訓(xùn)的課時(shí)、提高培訓(xùn)的滿意度（有具體的量化指標(biāo)）、增加培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)等。 3. 以“激發(fā)員工的士氣”為目標(biāo) 存在員工的士氣如何衡量問題、激發(fā)了士

26、氣做什么用的問題。 4. 以“降低成本100萬”為目標(biāo) 雖然有目標(biāo)的絕對(duì)值，但沒有時(shí)間限制，因而也不是一個(gè)好的目標(biāo)。58制定目標(biāo)的依據(jù)以往的業(yè)績完成情況個(gè)人能力配套的資源（人、財(cái)、物的配置權(quán)力和決策權(quán)力）同行業(yè)的水平市場競爭公司的實(shí)力、品牌激勵(lì)力度59目標(biāo)管理表序號(hào)目標(biāo)項(xiàng)目衡量標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重負(fù)責(zé)人員完成時(shí)間備注60第二步：制定績效措施原則：緊緊圍繞計(jì)劃和目標(biāo)新產(chǎn)品推出提高技術(shù)附加值營銷策略（廣告、渠道、價(jià)格、服務(wù)）工藝改進(jìn)流程改進(jìn)、再造組織結(jié)構(gòu)再造（扁平化、專業(yè)化、團(tuán)隊(duì)化？）制度革新成本節(jié)約（責(zé)任制、利益分享）人員招聘或精簡員工培訓(xùn)、傳幫帶激勵(lì)措施、人性關(guān)懷61第三步：績效輔導(dǎo)（績效溝通）62溝通的

27、內(nèi)容 （1）以前工作開展的情況怎樣？ （2）哪些地方做得好？哪些地方需要改進(jìn)？如 果偏離目標(biāo)的話，管理者采取什么糾正措施？ （3）管理者能為員工提供何種幫助？ （4）是否外界發(fā)生的變化影響了工作目標(biāo)？ （5）如果目標(biāo)需要改變，如何進(jìn)行調(diào)整？63溝通方式 書面報(bào)告優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)節(jié)約了管理者的時(shí)間；解決了管理者和員工不在地點(diǎn)的問題；培養(yǎng)員工邊工作邊總結(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)思考；培養(yǎng)員工的書面表達(dá)能力；可以在短時(shí)間內(nèi)收集大量信息信息單向流動(dòng)，從員工到管理者；容易流于形式，員工厭煩寫報(bào)告；適用性有限，不適合以團(tuán)隊(duì)為工作基礎(chǔ)的組織，信息不能共享矯正：以電話、面談，不要繁雜的文字而使用簡單的圖表等形式，也可采用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信

28、息共享。64溝通方式 定期面談優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)溝通程度較深；可以對(duì)某些不便公開的事情進(jìn)行溝通；員工容易對(duì)管理者產(chǎn)生親近感，氣氛融洽；管理者及時(shí)對(duì)員工提出的問題進(jìn)行回答和解釋，溝通障礙少。面談時(shí)容易帶有個(gè)人感情色彩；難以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)間的溝通。65溝通方式 管理者參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)便于團(tuán)隊(duì)溝通；縮短信息傳遞的時(shí)間和環(huán)節(jié)。耗時(shí)時(shí)間長，難以取得時(shí)間上的統(tǒng)一性；有些問題難以在公開場合進(jìn)行討論；容易流于形式，走過場；大家對(duì)會(huì)議的需求不同，對(duì)信息會(huì)有選擇性的過濾。66溝通方式 非正式溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)形式多樣；及時(shí)解決問題，辦事效率高；提高員工滿意度，起到很好的激勵(lì)作用；增強(qiáng)員工與管理者之間的親近感，利于溝通。

29、缺乏正式溝通的嚴(yán)肅性；并非所有情況都可采用非正式溝通。67績效信息收集收集信息的內(nèi)容：目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到（或未達(dá)到）的情況、員工因工作或其他行為受表揚(yáng)和批評(píng)情況、證明工作績效突出或低下所需要的具體證據(jù)、對(duì)你和員工找到問題（或成績）原因有幫助的其他數(shù)據(jù)、你同員工就績效問題進(jìn)行談話的記錄、問題嚴(yán)重時(shí)還應(yīng)讓員工簽字。收集信息的方法：觀察法、工作記錄法、他人反饋法。68溝通的方法對(duì)事不對(duì)人用事實(shí)說活以激勵(lì)為主承擔(dān)責(zé)任分析問題解決問題提供支持修正計(jì)劃和目標(biāo)69 如何糾正員工行為： 第一步：描述員工的工作行為。 第二步：描述行為的影響 第三步：征求員工的意見，聽取其對(duì)行為 的解釋 第四步：將來如何改進(jìn)。 如何

30、表揚(yáng)、鞏固員工行為： 第一步：指出大幅度上升 第二步：通過什么方式使銷售額上升（讓員工有表 達(dá)成 績、感受成就的機(jī)會(huì)） 第三步：征求意見，為什么能成功（看是否可以復(fù) 制） 第四步：將來怎么辦。 糾正和強(qiáng)化行為70 第四步：績效考核71考核不良效果循環(huán)圖不明目的而擔(dān)心害怕批評(píng)與懲罰害怕弱點(diǎn)暴露被評(píng)估者的焦慮 抵觸 評(píng)估評(píng)估結(jié)果不理想不良循環(huán)評(píng)估者的焦慮認(rèn)為無意義費(fèi)時(shí)費(fèi)力無效益不喜歡面對(duì)面會(huì)談?chuàng)呐c員工發(fā)生沖突不善于提供績效反饋信息管理者缺乏對(duì)實(shí)際工作的信息評(píng)價(jià)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)不明確管理者未對(duì)評(píng)估做好充分準(zhǔn)備管理者在評(píng)估過程中不誠實(shí)管理者缺乏評(píng)估技能員工沒有得到反饋沒有及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀者管理者在評(píng)估

31、過程中使用含糊的語言72不良考核的消極影響不良考核理論誤解實(shí)踐偏差員工改善績效的動(dòng)力來源于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕過分依賴制度削弱了各級(jí)管理者對(duì)改善績效的責(zé)任單純依賴既定的、既成績效的評(píng)估而忽視了對(duì)各種過程的控制和督導(dǎo)管理者的角色是警察，考核就是挑毛病，造成管理者與被管理之間的沖突只問結(jié)果不問過程，不利培養(yǎng)缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力資淺的員工當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄，放棄努力，或歸因于外界或其他人在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任產(chǎn)生對(duì)業(yè)績優(yōu)秀者的抵觸情緒，使績效優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象過分把員工績效的改善和能力提高依賴于獎(jiǎng)懲制度73通過溝通消除消極影響當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到績效管理是一種幫助而

32、不是責(zé)備的過程時(shí)，他們會(huì)更加合作和坦誠相處；有關(guān)績效的討論不應(yīng)僅局限于經(jīng)理評(píng)判員工，應(yīng)該鼓勵(lì)員工自我評(píng)價(jià)以及相互交流雙方對(duì)績效的看法；如果經(jīng)理認(rèn)為績效管理僅僅是他們對(duì)員工要做的事，那么沖突將不可避免，反過來，如果看成是雙方的一種合作過程，將會(huì)減少?zèng)_突；績效管理不是討論績效低下的問題，而是討論成就、成功和進(jìn)步的問題，重點(diǎn)放在這三方面時(shí)，沖突將減少，因?yàn)檫@時(shí)員工和經(jīng)理是站在同一邊的；發(fā)生沖突和尷尬的情況常常是因?yàn)榻?jīng)理在問題變得嚴(yán)重之前沒有及時(shí)處理，問題發(fā)現(xiàn)得越早，越有利于問題的解決。74確定評(píng)估者（360度考核） 員工自己 （小組）上司客戶下屬同事75上級(jí)考核表舉例序號(hào) 考核要素權(quán)重 評(píng)分幅度得分

33、1工作績效40 優(yōu)34-40分 良28-33分 一般22-27分 差22分以下2遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度8 優(yōu)9-10分 良6-8分 一般4-5分 差4分以下3完成工作任務(wù)的能力12 優(yōu)10-12分 良8-9分 一般6-7分 差6分以下4與其他部門間的協(xié)作10 優(yōu)9-10分 良6-8分 一般5-6分 差5分以下5開流節(jié)能10 優(yōu)9-10分 良6-8分 一般5-6分 差5分以下6工作主動(dòng)性和責(zé)任心10 優(yōu)9-10分 良6-8分 一般5-6分 差5分以下7培育下屬能力10 優(yōu)9-10分 良6-8分 一般5-6分 差5分以下合計(jì)10076下級(jí)考核表舉例序號(hào) 考核要素權(quán)重 評(píng)分幅度得分1合理分工20 優(yōu)1

34、8-20分 良14-17分 一般10-13分 差10分以下2給予下屬的督導(dǎo)和培育25 優(yōu)21-25分 良16-20分 一般12-15分 差12分以下3處理事務(wù)的公正性20 優(yōu)18-20分 良14-17分 一般8-13分 差10分以下4嚴(yán)于律已，以身作則10 優(yōu)9-10分 良7-8分 一般5-6分 差5分以下5善于調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性15 優(yōu)13-15分 良10-12分 一般7-11分 差7分以下6與下屬溝通能力10 優(yōu)9-10分 良7-8分 一般5-6分 差5分以下合計(jì)10077同級(jí)考核表舉例序號(hào) 考核要素權(quán)重 評(píng)分幅度得分1善于合作，整體意識(shí)強(qiáng)25 優(yōu)21-25分 良16-20分 一般10-

35、15分 差10分以下2敢于承擔(dān)責(zé)任不推托25 優(yōu)21-25分 良16-20分 一般10-15分 差10分以下3遵守公司辦事流程和標(biāo)準(zhǔn)25 優(yōu)21-25分 良16-20分 一般10-15分 差10分以下4部門工作完成情況25 優(yōu)21-25分 良16-20分 一般10-15分 差10分以下合計(jì)10078顧客考核表舉例序號(hào) 考核要素權(quán)重 評(píng)分幅度得分1服務(wù)態(tài)度25 優(yōu)20-25分 良14-19分 一般6-13分 差6分以下2服務(wù)的及時(shí)性25 優(yōu)20-25分 良14-19分 一般6-13分 差6分以下3服務(wù)質(zhì)量25 優(yōu)20-25分 良14-19分 一般6-13分 差6分以下4業(yè)務(wù)素質(zhì)25 優(yōu)20-25

36、分 良14-19分 一般6-13分 差6分以下合計(jì)10079 考核評(píng)價(jià)方法選擇 相對(duì)評(píng)價(jià)法： A、交替排列法 B、因素排序法 C、配對(duì)比較法 D、強(qiáng)制分布法80A、交替排序法（比較）81 B、因素排序法（分因素比較）82C、配對(duì)比較法83D、強(qiáng)制分布法84 絕對(duì)評(píng)價(jià)法： A、關(guān)鍵事件法 B、敘述法 C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法 D、量表法 E、行為對(duì)照表法 F、行為錨定評(píng)價(jià)法 G、目標(biāo)管理法85A、關(guān)鍵事件法負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)的主管人員把員工在完成任務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的特別有效的行為和特別無效的行為記錄下來，形成一份書面報(bào)告，每隔一段時(shí)間，主管人員和其下屬人員面談一次，根據(jù)記錄的事件和事實(shí)來討論后者的工作績效。優(yōu)點(diǎn)：它為

37、主管人員向下屬人員解釋考核結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)材料；由于有記錄，使考核更全面和更準(zhǔn)確；可使主管了解下屬是通過何種途徑克服不良績效的具體事例。缺點(diǎn)：由于只是對(duì)員工的不同側(cè)面進(jìn)行的描述，無法在員工之間、團(tuán)隊(duì)之間和部門之間進(jìn)行比較；評(píng)價(jià)者用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量員工，員工沒有參與機(jī)會(huì)。86B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實(shí)， 包括： 用事實(shí)說明，以往工作取得了 那些明顯的成果； 工作上存在的不足和缺陷是什 么。87C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。88D、量表法

38、選擇績效評(píng)價(jià)要素；限定不同績效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。89考核維度考核要素 考核要點(diǎn) 評(píng)價(jià)等級(jí) 權(quán)重（分） 得分工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客禮貌、熱情、耐心細(xì)致；設(shè)身處地為顧客著想，受到顧客好評(píng)；從不與顧客爭吵，處事注意分寸。 ABCDE8責(zé)任心工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、正確、可靠；工作努力、踏實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)；盡心盡力履行職責(zé)，不需要督促ABCDE8紀(jì)律性遵守營業(yè)規(guī)章制度，按規(guī)定程序辦事；忠于職守，不擅離崗位；工作準(zhǔn)時(shí)，極少遲到、缺勤與早退。ABCDE6團(tuán)結(jié)協(xié)作具有集體榮譽(yù)感，與上級(jí)、同事有良好的合作態(tài)度；當(dāng)工作緊張時(shí)，能主動(dòng)幫助他人工作；與同事和睦相處。ABCDE6例：營業(yè)柜臺(tái)人

39、員考核表90營業(yè)柜臺(tái)人員考核表（續(xù)）考核維度考核要素 考核要點(diǎn) 評(píng)價(jià)等級(jí) 權(quán)重（分） 得分工作能力工作速度辦事干凈得索，反應(yīng)敏捷；對(duì)突發(fā)事件能沉靜，迅速采取解決辦法；工作不積壓，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問題ABCDE10工作技能熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)市場、客戶有深入與廣泛的了解；對(duì)營業(yè)工作的內(nèi)容、操作程序與關(guān)鍵點(diǎn)一清二楚；營業(yè)票證、記錄、賬目等規(guī)范準(zhǔn)確。ABCDE10身心健康能夠持續(xù)緊張地工作；工作時(shí)精力充沛，行為舉止得體；很少請病假，出勤率高ABCDE1091營業(yè)柜臺(tái)人員考核表（續(xù)）考核維度考核要素 考核要點(diǎn) 評(píng)價(jià)等級(jí) 權(quán)重（分） 得分工作績效工作質(zhì)量工作有條理，忙而不亂；注意對(duì)關(guān)鍵處核對(duì)與檢查；工作細(xì)致

40、，很少出錯(cuò)ABCDE10工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度崗位責(zé)任及任務(wù)完成情況ABCDE10總體評(píng)價(jià)ABCDE總計(jì)100工作期望已經(jīng)同被考核者本人討論過考核表的資料與結(jié)果。直接主管簽名： 日期：我已知道并同我的主管討論過考核表的內(nèi)容與結(jié)果。被考核者簽名： 日期：上級(jí)主管審核意見： 上級(jí)主管簽名： 日期：92E、行為對(duì)照表法工作中顯現(xiàn)出厭倦懈怠神態(tài)與行為；工作可靠，總能按時(shí)完成所布置的任務(wù)；與同事合作協(xié)調(diào)，相處融洽；掌握工作中一定方面的技能有困難；要求多少就干多少，但從不做額外奉獻(xiàn)；脾氣很好，從不與人爭吵；有時(shí)控制不了自己，較易發(fā)火；工作中只需極少上級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)；對(duì)上級(jí)的批評(píng)指導(dǎo)，能虛心接受。 93F、行為錨定評(píng)

41、價(jià)法行為錨定評(píng)價(jià)法是把量表法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來的方法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)工作績效的考核更加精確；績效標(biāo)準(zhǔn)更加明確；具有良好的反饋功能；各種工作績效表現(xiàn)要素之間有著較強(qiáng)的相對(duì)獨(dú)立性，可避免考核者因?qū)Ρ豢己苏吣骋环矫娴脑u(píng)價(jià)較高而將其他方面的評(píng)價(jià)等級(jí)也定得較高的情況；信度較高。94行為錨定評(píng)價(jià)法舉例一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式。能圓滿地予以退換，使該顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場又另購3件襯衫、一條裙子和一件上衣。98.7一顧客怒氣沖沖地持一羊毛衫,聲稱上周購自本店,今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧地為她退換，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿意而去。8.3一顧客取

42、來購自本店的男式大衣一件,說才購得一年多，襯里已磨損，要求更換。能友好接待，并同意為他更換襯里。7.4顧客說本周從本店所購一副手套嫌小了，要求換一副大一號(hào)碼的。能禮貌地為她退換。6.7用理性方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品,現(xiàn)在節(jié)后又來要求退貨的顧客。5.7在顧客要求將一件背心退款。未見瑕疵，起先拒退。后在顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨款。4.6在顧客要求將已購商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí),予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客悻悻而去。3.6當(dāng)一顧客要求退換在本店購得的一件商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退的有效期內(nèi)，卻聲稱已過期限，無法再退。2.71一老年婦女要求

43、更換剛購得的周巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對(duì)此，始則不理，繼而粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。1.695G、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。96目標(biāo)績效管理的效益哈佛商業(yè)研究雜志“研究表明，凡采用目標(biāo)績效管理的公司，比起沒有采取目標(biāo)績效管理的公司，具有較高的盈利，更好的資金流動(dòng)，更強(qiáng)的股票績效和市值。97目標(biāo)管理法舉例序號(hào) 目標(biāo)項(xiàng)目本月目標(biāo)完成情況完成率權(quán)重(%)得分1微波爐銷量（臺(tái)） 10012012030362電冰箱銷量

44、（臺(tái)） 70568020163電視機(jī)銷量（臺(tái)） 80769520194新發(fā)展的批發(fā)客戶 54801085顧客抱怨（次） 108801086銷售分析報(bào)告（篇 )331001010合 計(jì)10097銷售人員績效考評(píng)表 98績效考核方法選擇策略：考核方法的選擇應(yīng)該是簡單、實(shí)用，避免復(fù)雜化。99培訓(xùn)評(píng)估者認(rèn)真講解考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)列舉常見的考核誤差提高評(píng)估者的觀察力和判斷力加強(qiáng)對(duì)評(píng)估者有關(guān)考核重要性的認(rèn)識(shí)100常見的考評(píng)誤差1、定勢誤差（先定性，后打分）2、暈輪錯(cuò)誤（以偏蓋全、將一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大到全部）3、相似性錯(cuò)誤（主管喜歡哪些與自己身上特性相似的部下，給予高的評(píng)價(jià)）4、低區(qū)分度（領(lǐng)導(dǎo)沒有能力進(jìn)行區(qū)

45、分部下的績效）5、慈悲傾向（擔(dān)心考核后果對(duì)部下的不利影響而放寬標(biāo)準(zhǔn)）6、推理錯(cuò)誤（從高學(xué)歷推斷出高能力，從高能力推斷出高績效）7、標(biāo)準(zhǔn)誤差（同一員工，考核者對(duì)考核結(jié)果的把握不同，打分的結(jié)果不同）8、趨中傾向（主管老好人的心理和態(tài)度，對(duì)部下的業(yè)績故意不做區(qū)分）9、接近誤差（一年的考核中，前10個(gè)月沒有記錄，用11、12兩個(gè)月的考核代替全年）101第五步：績效面談102面談準(zhǔn)備對(duì)照目標(biāo)，尋找差距哪些事情令你滿意，哪些不滿意員工技能水平回顧工作（最好是具體事例）初步給員工工作評(píng)價(jià)做過哪些輔導(dǎo)和溝通員工可能在哪些方面與你有分歧區(qū)分不同類型員工103對(duì)不同類型員工的面談策略貢獻(xiàn)型（好的業(yè)績好的工作態(tài)度）

46、：是良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)；提出 更高的目標(biāo)和要求。沖鋒型（好的工作業(yè)績差的工作態(tài)度）：其不足在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。其原因一是性格使然，喜歡冷眼看事物，人雖聰明，但老是帶頭情緒工作，二是溝通不暢。對(duì)此，切忌兩傾向：一是放縱（態(tài)度不好不要緊，只要干出業(yè)績就行），二是管死（業(yè)績好有什么用，老給自己添麻煩）。面談的策略是：通過溝通建立信任，了解原因，改善其態(tài)度。104對(duì)不同類型員工的面談策略安分型（差的業(yè)績好的工作態(tài)度）：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃為面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照考核辦法考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)

47、度掩蓋業(yè)績。墮落型（差的工作業(yè)績差的工作態(tài)度）：這類員工會(huì)想盡一切辦法來自己辯解，或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好。面談的策略是：重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。105面談注意事項(xiàng)在評(píng)估員工之前先讓員工本人的績效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；鼓勵(lì)員工積極參與績效反饋過程；多問少講；溝通的重心放在“我們”；通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績；把重點(diǎn)放在解決問題上；將績效反饋集中在行為或結(jié)果而不是人的身上；反饋應(yīng)具體；盡量少批評(píng)；制定具體的績效改善計(jì)劃和目標(biāo)；應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)；以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)其工作熱情。106制定績效改進(jìn)計(jì)劃分析制約績效提高的原因：個(gè)人還是組織？ 確定績效改

48、進(jìn)目標(biāo)，包括： 工作績效改進(jìn)目標(biāo) 個(gè)人能力提升目標(biāo) 注意： 目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)； 容易改的先改，容易見效的先改。107擬訂具體的行動(dòng)方案，包括： A、閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等； B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)； C、在職培訓(xùn)活動(dòng)； D、實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)； E、制度建設(shè)。108明確資源方面的保障： 確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并 予以保障，這些資源包括： A、組織與上級(jí) B、員工的客戶 C、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)師資 D、流程、激勵(lì)等制度的完善109明確評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法 例一： 員 工：客戶代表 績效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)” 具體行動(dòng)措施一：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)范圍 內(nèi)的每

49、位客戶通電話，并對(duì)客 戶反映的情況做出記錄。 資源保障：客戶 完成時(shí)間：六個(gè)月 評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見。110 具體行動(dòng)措施二：通過參加培訓(xùn)和在工作中 “客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事 學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客 戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。 資源保障：上級(jí)，同事，人力資源部。 完成時(shí)間：12月5日前 評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分 是否有所提高。111例二：112術(shù)語解釋：有效訪問率 = 有效訪問次數(shù) / 訪問總次數(shù)訪問客戶停留時(shí)間 = 總停留時(shí)間 / 訪問客戶數(shù)銷售活動(dòng)率 = 商談時(shí)間 / 總活動(dòng)時(shí)間承定單價(jià) = 承訂金額 / 承訂件數(shù)承訂率 = 承訂件數(shù) / 總訪問戶數(shù)潛在客

50、戶開發(fā)率 = 潛在客戶訪問數(shù) / 潛在客戶 件數(shù)競銷率 = 同業(yè)（他人）承定戶數(shù) / 我承定戶數(shù)開發(fā)率 = 新往來戶數(shù) / 新客戶訪問數(shù)113評(píng)估績效改進(jìn)成效 *指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成 *是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo) *對(duì)下屬的輔導(dǎo)是否有效 *下屬在指導(dǎo)過程中有什么反映 *下屬下一階段的發(fā)展需求是什么 *有哪些需要改進(jìn)的地方 *還需要進(jìn)行哪些指導(dǎo) *制度還需哪些改進(jìn)等114第六步：績效激勵(lì)的實(shí)施績效獎(jiǎng)金工資升降團(tuán)隊(duì)優(yōu)勝獎(jiǎng)榮譽(yù)獎(jiǎng)優(yōu)秀員工評(píng)選職務(wù)升降職務(wù)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃的制定激勵(lì)的時(shí)機(jī)115導(dǎo)入績效管理應(yīng)注意的其他問題高層領(lǐng)導(dǎo)的重視、支持和投入；成立一個(gè)改革領(lǐng)導(dǎo)小組；通過宣傳和動(dòng)員樹立績效為本的管理文化和氛圍；培訓(xùn)

51、從問題出發(fā)、解決實(shí)戰(zhàn)能力（避免“學(xué)院式”）、反重點(diǎn)放在改變上、關(guān)注細(xì)節(jié)。人力資源部和各業(yè)務(wù)部門充分溝通和合作制定績效管理方案；業(yè)務(wù)經(jīng)理抓落實(shí)；人力資源部的跟蹤和反饋，向各部門傳遞壓力；考核的保密工作；外部顧問與企業(yè)內(nèi)部人力資源部門的關(guān)系；方案的修改與完善。116績效管理方案的主要內(nèi)容考核目的和原則適用范圍考核結(jié)果的運(yùn)用考核周期職責(zé)劃分（考核管理委員會(huì)、人力資源部、各部門）考核主體考核維度和指標(biāo)（內(nèi)容）考核程序評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核流程申訴及其處理附則117金地集團(tuán)的考核 考核特色 考評(píng)原則 月度考核 年度綜合考核考評(píng)機(jī)構(gòu) 月度考評(píng)方法118考 核 特 色 1720度考評(píng) 2甲A甲B升降級(jí)制 3全員參與，

52、無一例外 4面對(duì)面，心對(duì)心，亦考亦評(píng)119考 評(píng) 原 則1公開（形式、方法、過程）2公正（標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、人員）3公平（結(jié)果、分配、任用）120月度計(jì)劃考核指標(biāo)固定計(jì)劃 臨時(shí)計(jì)劃 部門月度工作計(jì)劃 個(gè)人月度工作計(jì)劃 公司年度經(jīng)營計(jì)劃 部門上報(bào)確認(rèn)計(jì)劃個(gè)人臨時(shí)工作計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行計(jì)劃121年度綜合考核：德、智、能、勤、績注 重 素 質(zhì)計(jì)劃、任務(wù)德、能、智崗位職責(zé)崇 尚 業(yè) 績122 考 評(píng) 機(jī) 構(gòu) 人員構(gòu)成： 總經(jīng)理、分管副總、員工代表、行政督辦 權(quán)限設(shè)置： 讓最明白的人打最有份量的分有范圍， 不明白就沒資格考評(píng)對(duì)象： 既是主體，又是客體，從普通員工到總經(jīng)理 全員參加123 部門考評(píng)方法 主要領(lǐng)導(dǎo)

53、：38% 考評(píng)組長：38% 其他成員：24%部門月度考績分=主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分38%+考評(píng)小組組長評(píng)分38%+考評(píng)小組其他成員平均分24%124員工年度考核評(píng)議表 類型比例評(píng)議項(xiàng)目 評(píng)議等級(jí) 合計(jì) 優(yōu)秀（6分） 良好（4分） 一般（3分） 較差（2分） 很差（1分） 品德30% 誠實(shí)守信職業(yè)道德敬業(yè)精神令行禁止團(tuán)隊(duì)協(xié)作表率作用 智力25% 能力45% 總評(píng) 年度考核計(jì)算方法：年平均分50%，上級(jí)評(píng)分30%，同級(jí)和下級(jí)20%干部年度考評(píng)綜合分：全年考核平均值50%+上級(jí)評(píng)議分30%+同級(jí)及下級(jí)民主評(píng)議分20%高層干部民主信任投票：投票未過半數(shù)者將被降級(jí)125月度考評(píng)方法姓名： 部門： 評(píng)分時(shí)間： 年

54、月序 號(hào)主要工作事項(xiàng)完成情況完成時(shí)間備 注123自評(píng)等級(jí)簽名：直接上級(jí)評(píng)估等級(jí)簽名：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估等級(jí)簽名：部門負(fù)責(zé)人評(píng)估等級(jí)簽名：評(píng)分等級(jí) 優(yōu)異（95-100）；優(yōu)秀（90-94）；良好（85-89）；中等（80-84）；較差、不及格（79-50）126考 評(píng) 程 序年度綜合得分 自我評(píng)分 部門經(jīng)理評(píng)分 個(gè)人月考績分 部門月考績分 考評(píng)小組打分 部門工作匯報(bào) 民主信任投票 360度考評(píng)個(gè)人述職報(bào)告 年度綜合考核 部門月度考核年終考核評(píng)分月度計(jì)劃考核127考評(píng)結(jié)果（分配） 季度考核年度考核年度獎(jiǎng)金定期調(diào)薪持股幅度房改補(bǔ)貼 季 度 獎(jiǎng) 金 月浮動(dòng)工資 月度考核128考評(píng)結(jié)果（任用） 等級(jí)ABCDE

55、比例10%20%55%10%3%5%任用晉升培養(yǎng)幫助提高限期改進(jìn)降級(jí)、淘汰職業(yè)經(jīng)理人：普通員工：甲A甲B升降制129 結(jié)果反饋 1結(jié)果與本人直接見面，不搞黑箱操作 2個(gè)人若對(duì)考評(píng)結(jié)果不服，可以逐級(jí)申訴 3若申訴理由成立，可以重新考評(píng)130績效指標(biāo)參考舉例財(cái)務(wù)方面 客 戶 方 面 流 程 方 面成長與學(xué)習(xí)關(guān)鍵成功因素(KSF)年度業(yè)績最大化降低管銷成本降低庫存成本控制固定資產(chǎn)成本最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品價(jià)格高品質(zhì)的產(chǎn)品高效率/品味的服務(wù)比客戶預(yù)期還短的交期維持高訂單交貨率維持良好供應(yīng)商關(guān)系有效運(yùn)用整合性供應(yīng)關(guān)鍵信息科技低廉的生產(chǎn)運(yùn)輸成本增加產(chǎn)能低維修成本流程為導(dǎo)向的組織提供職工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮诵牧鞒逃?xùn)練充分授權(quán)的職

56、工參與績效改進(jìn)計(jì)劃聘用且保有優(yōu)秀的職工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)營業(yè)額業(yè)績成長率每人營業(yè)額利潤率資產(chǎn)回報(bào)率資本回報(bào)率庫存持有成本庫存周轉(zhuǎn)率長期客戶量平均交貨周期準(zhǔn)時(shí)交貨率客戶抱怨比例產(chǎn)品退貨率出貨錯(cuò)誤率積壓過期訂單量積壓過期訂單量新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)效產(chǎn)品單位成本產(chǎn)品平均使用壽命設(shè)備緊急維修比例供應(yīng)商績效水平職工建議量及質(zhì)量流程改進(jìn)成果職工士氣指數(shù)每位職工訓(xùn)練小時(shí)數(shù)職工流動(dòng)率131部門績效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)業(yè)務(wù)營收達(dá)成率營收凈額營收成本率毛利率營收純益率每位職工銷貨額壞帳率管銷費(fèi)用/營銷收入比率毛率/營銷收入比率用人費(fèi)用/營銷收入平均存貨成本不良率、退貨率新舊客戶比、銷售額比率銷售活動(dòng)執(zhí)行率

57、銷售計(jì)劃的完成率參展率拜訪客戶數(shù)庫存降低率交貨延遲數(shù)新產(chǎn)品/營銷收入比例客戶資料的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)產(chǎn)品技術(shù)文件的累計(jì)數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場預(yù)測的準(zhǔn)確度(歷史資料比對(duì)) 交貨延遲日付款延遲日壞帳率(遲收率)客戶資料的文件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)132部門績效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)市場開發(fā)部門預(yù)算達(dá)成率營銷收入達(dá)成率管銷費(fèi)用成長率管銷費(fèi)用/營銷收入新客戶(一年以內(nèi))銷貨額/營銷收入廣告費(fèi)用/營銷收入銷售業(yè)績接單量市場占有率品牌形象每位職工銷售配額達(dá)成率(標(biāo)準(zhǔn)格式)行銷計(jì)劃的周延性與檢討(固定格式)新產(chǎn)品/舊產(chǎn)品比率(金額比或產(chǎn)品項(xiàng)目)新市場營收/總營收(一年內(nèi))市場分散達(dá)成率(與預(yù)算比較)客戶數(shù)據(jù)文

58、件(年度累計(jì)件數(shù))市場情報(bào)的書面檔(標(biāo)準(zhǔn)格式)市場預(yù)測的精確程度與差異分析(與歷史比)競爭者數(shù)據(jù)文件(標(biāo)準(zhǔn)格式)133部門績效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)研發(fā)部門預(yù)算控制程度研發(fā)成本成長率單項(xiàng)研發(fā)項(xiàng)目的預(yù)算控制(含人時(shí)及投入的其它資源)研發(fā)成本/營銷收入比例加班小時(shí)/總工時(shí)的比例研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的貢獻(xiàn)金額產(chǎn)品上市周期產(chǎn)品改善、品質(zhì)提升程度產(chǎn)品改良(貢獻(xiàn)金額)新產(chǎn)品開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)新材料開發(fā)(貢獻(xiàn)金額)制程改良(貢獻(xiàn)金額)成本降低(貢獻(xiàn)金額)如期完成研發(fā)數(shù)(一定比率)技術(shù)檔的制作件數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)格式)完成產(chǎn)品測試件數(shù)完成產(chǎn)品開發(fā)件數(shù)提供技術(shù)服務(wù)的人時(shí)數(shù)完成年度預(yù)期研發(fā)件數(shù)研發(fā)重點(diǎn)選擇及完成的比例產(chǎn)品改良(件)新產(chǎn)品開發(fā)(件)新材料開發(fā)(件)制程改良(件)成本降低(件)134部門績效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品不良率完工率單位職工生產(chǎn)力成本降低幅度存貨水準(zhǔn)產(chǎn)能配合程度135部門績效指標(biāo)參考范例部門財(cái)會(huì)指標(biāo)管理指標(biāo)行政預(yù)算達(dá)成率重大采購成本控制公司全面管銷費(fèi)用成長率部門預(yù)算的達(dá)成率部門預(yù)算的成長率財(cái)務(wù)管理的節(jié)省金額(與歷史比)預(yù)算執(zhí)行(全公司)教育訓(xùn)練執(zhí)行時(shí)間制度設(shè)計(jì)完成率(與預(yù)算比)辦公器材的損壞率各項(xiàng)文件書報(bào)雜志的管理(由使用單位評(píng)定)各項(xiàng)