2018客房工作總結(jié)4篇

1、精品文檔2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創(chuàng) / 102018客房工作總結(jié)4篇20 xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年， 雖過 去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體 有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ？為了在20 xx年開創(chuàng)一個好的局面， 更為了比0*工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結(jié)20 xx 年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。20 xx年我部完成了以下工作：規(guī)、明年工作打算在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和 水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作 信心大增，對以后

2、的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做 到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心， 讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事 斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在 著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里， 我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴 格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的 服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都 滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安 寧、溫馨的家。三、對酒店建議和意見現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集 和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只

3、有走出 去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習 本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。 同時也希望賓館領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛 煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻?？头糠諉T個人年度工作總結(jié)報告2018客房工作總結(jié)|返回目錄xx客房服務員個人年度工作總結(jié)報告客房部作為14賓館主要業(yè)務和形象部門，xx年上半年 全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好 的基礎。xx年

4、，客房部完成了如下工作：一經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)的匯報：xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營 業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額 248萬元，會議室收入萬元,其 他團隊及會議開房營業(yè)額萬元。 客房保健品純收入1465元. 客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗 衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥 出早餐費用萬元.軟片洗滌費用 元.以上數(shù)除衣物洗滌費用均以財務為準?？头縓X上半年出租房間數(shù) 14610間次,平均出租率% 其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的.長包房上半年 出租房數(shù)6036間次，占出租房的 %.（其中服務中心10

5、5間 次，占出租房數(shù)的 % （5月11日開始入?。F三院、勘察 院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的 % （1 4月，6月 26號又回來），洛陽石化440間,（1 5月份）占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間，占出租房數(shù)的 %,房信1810間，占出租房 數(shù)的%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的% （6月一日開 始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的（6月8日開始入?。?， 中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的%會 議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4 %.會議室全年出租321場次,（其中中三樓出租41場次,第二會議室 出租73場次，第三會議室出租 29場次，第四會

6、議室出租177 場次.）。二管理指標及其他各項工作完成情況：（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理 制度和崗位標準，如：服務臺崗位職責 日常衛(wèi)生檢查制 度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準 客房軟片管理制度 等。 對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物 品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)領(lǐng)班管理層自身勞動能力強，管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成 .三客房部工作重點安排想法如下：(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務 質(zhì)量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)、管理方面上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克 服人員的嚴

7、重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的 清掃和各項對客服務工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以 來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有 出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的 服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入 住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的 整體硬件水平不足， 我們通過各項個性化服務提高了賓客的 滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份

8、，8#樓客房 崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號， 是對我們服務質(zhì)量的肯定。專項計劃衛(wèi)生的開展， 對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致 各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計 劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間 的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷 的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房 餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷 售意識有較大進步，常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務 不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致

9、好評，對長住客和vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務， 節(jié)假日為客人提 供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使 之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。三、接待服務方面1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配 合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實 現(xiàn)了服務質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累 了一定的黃金周接待經(jīng)驗；月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流， 通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指 導；政府管

10、家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多 批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其 他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議 助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果 ；對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四、團隊和人員方面關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了

11、團隊了凝聚力；每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以 利于高效達成各項考核指標；人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。五、不足崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一 定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；培訓效果不盡人意，二級 sop流程考核成績不穩(wěn)定， 員工接受度不

12、高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就 忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是 多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足， 形式仍然比較單一；衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能 保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導 致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降， 在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級 質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā) 生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次

13、發(fā)生；由于個別員工不識以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情 況，；員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位， 存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒 店的聲譽;個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對 其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要 求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào) 整：著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭 意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；每月開展專

14、項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評 比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化 解人員壓力；開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題 的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通 和了解的機會；設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或 部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他 們帶新員工的能力；對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠 化解一定的壓力；繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；繼續(xù)