物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

1、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新馬云: 創(chuàng)新不是要打敗對(duì)手,而是與明天競爭 創(chuàng)新是被逼出來的李政道：諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)獲得者。 能正確的提出問題就是邁向創(chuàng)新的第一步。艾柯卡：美國商業(yè)偶像第一人，風(fēng)頭蓋過韋爾奇的領(lǐng)袖。 不創(chuàng)新，就死亡。創(chuàng)新的意義？顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。服務(wù)的意義？ 服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。 在物管市場競爭日趨激烈的今天，增值物業(yè)品牌，進(jìn)而以品牌效應(yīng)為突破口，努力開拓市場，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)施企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，已成為當(dāng)前我國物業(yè)服務(wù)物業(yè)發(fā)展的追求目標(biāo)和必然趨勢(shì)。前言如何打造物業(yè)服務(wù)一流品牌？個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、化服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)觀看一段視頻標(biāo) 準(zhǔn) 化#1沒有標(biāo)準(zhǔn)化做基石 談服務(wù)與創(chuàng)新就是無根之木，無源之水什么是標(biāo)準(zhǔn)化？為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化定義包括制定，發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容是防止企業(yè)管理水平下滑的制動(dòng)力。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，未來不可能維持在較高的管理水平。標(biāo)準(zhǔn)化意義標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性2.方能提升企業(yè)效益4.更易于完善服務(wù)3.才能有效提高工作效率1.使企業(yè)的理念得以延伸與執(zhí)行。5.一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞 ？ 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿對(duì)比 分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計(jì)劃麥當(dāng)勞130010%-15%2011年新開店165家，2012年計(jì)劃開店

3、175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計(jì)劃開店70家。如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？固化標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)采用、實(shí)施、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)固化在IT系統(tǒng)上并持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范 顧客服務(wù)規(guī)范 秩序服務(wù)規(guī)范 工程服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)規(guī)范 園藝服務(wù)規(guī)范 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 VI標(biāo)識(shí)規(guī)范 管理要求,如： 室外保潔管理要求 設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求 作業(yè)指導(dǎo)書，如： 大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書 木地板清潔作業(yè)指導(dǎo)書 工作檢查管理要求 品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評(píng)審程

4、序 顧客群體特征 顧客需求期望 項(xiàng)目特點(diǎn) 項(xiàng)目管理重點(diǎn) 項(xiàng)目管理難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范草坪高度應(yīng)當(dāng)保持在8厘米以內(nèi)草坪單處裸露或枯死面積應(yīng)不超過0.1平方米 生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查指標(biāo) 以草坪養(yǎng)護(hù)為例正常期物業(yè)服務(wù)階段前期物業(yè)服務(wù)階段早期介入服務(wù)階段物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖正常物業(yè)服務(wù)期運(yùn)作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽訂之日業(yè)主大會(huì)成立之日承接查驗(yàn)之日入住前90天入住后90天早期工程與銷售配合期服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)版公司運(yùn)營

5、體系文件修訂及新增部分(b)公司管理處直接采用部分(a)管理處運(yùn)作體系文件(a+b)包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊(cè)包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊(cè)管理標(biāo)準(zhǔn)日常服務(wù)組圖細(xì) 節(jié) 服 務(wù)#2物業(yè) 服務(wù) 細(xì)節(jié) 管理物業(yè)服務(wù) 服務(wù)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)管理關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風(fēng)。關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事蝴蝶效應(yīng)的啟示： 一個(gè)“不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就會(huì)給企業(yè)未來的發(fā)展帶來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)

6、暴”。 而一個(gè)“良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會(huì)被放大，甚至產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為“優(yōu)化變革”。關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事客觀角度得到的啟示： 客戶所接收到的一切信息，都可能成為對(duì)物業(yè)公司的印象來源；然而，對(duì)于一些不起眼的“業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”，經(jīng)過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另類結(jié)論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為！物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例有效工作方法5W1H 分析法 5W1H 分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，

7、也可以說是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)用這種方法分析問題時(shí)，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡化工作，對(duì)問題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。 5W1H 分析法 （1）Why為什么干這件事？（原因目的）； （2）What怎么回事？（對(duì)象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； （4）When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法 “ 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國

8、，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。 國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開始從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先個(gè) 性 化#3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起 個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花 被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛蔬果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途

9、徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來人們就不難理解，為什么梅特一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下塌“曼谷東方酒店”了。業(yè)主已不滿足物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù) 而需要高層次服務(wù)享受業(yè)主對(duì)物業(yè)的期望照顧老人方便照顧老人的地方讓老人安享晚年的地方物管的表現(xiàn)孩子健康成長的地方獲得安全感的地方孩子成長只是吃飯、睡覺的地方生活棲息是我家一項(xiàng)重要投資留給后代一份財(cái)產(chǎn)生活保障是我事業(yè)成功的標(biāo)志體現(xiàn)我家社會(huì)地位的標(biāo)志可以給我爭得面子社會(huì)標(biāo)志朋友聚會(huì)娛樂的場所社交娛樂獨(dú)立自由的空間釋放工作壓力的空間給我安穩(wěn)的感受獨(dú)立空間工作的地方學(xué)習(xí)、充電的地方有助于事業(yè)發(fā)展工作場所基本滿足

10、有待擴(kuò)展個(gè)性化服務(wù)Personal service差異化服務(wù)組織老年專業(yè)興趣活動(dòng)老年大學(xué)老年合唱團(tuán)為老人制作愛心卡園區(qū)生活服務(wù)體系之關(guān)愛老人組織元宵猜燈謎活動(dòng)組織快樂暑假活動(dòng)組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)組織業(yè)主特色旅游組織園區(qū)認(rèn)綠護(hù)綠活動(dòng)組織夏日露天電影活動(dòng)組織專題沙龍活動(dòng)園區(qū)生活服務(wù)體系之社區(qū)文化活動(dòng)組織看看別人是怎么做的？ 北京星河灣：提供管家式的服務(wù)。每一棟樓里都有固定的客服管家，一是接受預(yù)約，提供“一站式”服務(wù)，如：咨詢解答、業(yè)戶證件辦理、裝修申請(qǐng)受理、房屋維修管理、投訴或建議受理等；二是代辦各項(xiàng)特約服務(wù)，如：房屋清潔服務(wù)、鑰匙托管服務(wù)、代叫出租車服務(wù)、代收信件包裹、搬家、洗衣、開鎖等。這些個(gè)性化的特約服務(wù)全部都是免費(fèi)的，像每天上下午兩趟接送業(yè)主中的老年人去周邊商場、超市購物，送報(bào)上門，為業(yè)主托管鑰匙，澆花養(yǎng)魚，開放的泳池等。有問題嗎AnyQuestions?創(chuàng)新服務(wù)樹立品牌形象企業(yè)可持續(xù)發(fā)展26 客戶的微笑，是我們的心愿業(yè)主的生活理想 就是我們服務(wù)的方向THE PROPRIETORS IDEAL IS OUR DIRECTIONG 珠江格瑞服務(wù)體系特色在哪里？ 1