在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)任務(wù)書課題題目：在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)選題描述：在線客服系統(tǒng)是為了方便客戶無插件在線溝通的一種基于網(wǎng)頁形式的即時溝通工具。它的實現(xiàn)和網(wǎng)站的更完美的結(jié)合，為網(wǎng)站提供主動和訪客對話的平臺；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話。2使用J2EE5以及SSH2框架作為開發(fā)環(huán)境和并結(jié)合MYSQL作為后臺數(shù)據(jù)庫完成本系統(tǒng)的開發(fā)。內(nèi)容提要：1.系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境：J2EE+ssh2+mysql系統(tǒng)開發(fā)工具：eclipse系統(tǒng)要緊功能：（1）實現(xiàn)系統(tǒng)治理員登錄系統(tǒng)、治理系統(tǒng)的角色、用戶及權(quán)限；（2）實現(xiàn)客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)，愛護(hù)客戶信息、進(jìn)行游客數(shù)據(jù)分析、客服知識點治理、個人信息治理、

2、客戶的留言和評判治理。（3）實現(xiàn)客服人員登錄系統(tǒng)，查看網(wǎng)站游客、與游客溝通、知識點治理。（4）實現(xiàn)網(wǎng)站游客查看客服人員列表，進(jìn)行交流相關(guān)信息咨詢、并留言和評判。三.各時期任務(wù)和進(jìn)度安排：第1時期：要求應(yīng)用軟件工程的方法與數(shù)據(jù)庫設(shè)計技術(shù)完成系統(tǒng)需求分析與系統(tǒng)設(shè)計；第2時期：要求應(yīng)用題目所要求的軟件開發(fā)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫設(shè)計等技術(shù)完成系統(tǒng)實現(xiàn)與測試；第3時期：要求依照畢業(yè)設(shè)計論文的格式要求完成畢業(yè)設(shè)計論文的撰寫。指導(dǎo)教師簽字：年月日畢業(yè)設(shè)計（論文）評語表（一）指導(dǎo)教師對畢業(yè)設(shè)計（論文）的評語：指導(dǎo)教師（簽字）：年月日評閱人對畢業(yè)設(shè)計（論文）的評語：評閱人（簽字）：年月日答辯委員會（小組）成員姓名職務(wù)工作

3、單位備注答辯中提出的要緊問題及回答的簡要情形：答辯委員會代表（簽字）：年月日畢業(yè)設(shè)計（論文）評語表（二）摘要本論文的研究課題在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)是基于Eclipse3.3開發(fā)工具和Mysql5.0后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)的，本系統(tǒng)的開發(fā)依照任務(wù)書的要求通過系統(tǒng)需求分析、設(shè)計、實現(xiàn)與測試等過程，完成了系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計與實現(xiàn)。本論文前言論述了課題背景及意義；第一章論述了系統(tǒng)運用的相關(guān)技術(shù)及開發(fā)環(huán)境；第二章需求分析與概要設(shè)計論述了在線客服系統(tǒng)的功能分析；第三章系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)詳細(xì)闡述了系統(tǒng)功能設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計，列出了要緊的程序流程圖，并附帶了一些要緊的窗口界面和程序代碼；第四章系統(tǒng)測試要緊闡述了系統(tǒng)測

4、試方法和測試用例及測試結(jié)果。本論文重點闡述了在線客服系統(tǒng)的設(shè)計方案，詳細(xì)設(shè)計了系統(tǒng)中的各治理模塊實現(xiàn)了在線客服系統(tǒng)的差不多功能，達(dá)到了系統(tǒng)設(shè)計的預(yù)期目標(biāo)，提高了網(wǎng)站客服人員的工作效率。關(guān)鍵詞：在線客服；客服字典；在線留言；在線評判；系統(tǒng)設(shè)計；AbstractTheresearchtopic“theresearchandimplementofon-linecustomerservicesystem”isbasesoneclipse3.3developmenttoolsandmysql5.0asdevelopmentbackgrounddatabase,thissystemdevelopmenta

5、ccordingtotherequirementsofthemissionstatementthroughasystematicneedsanalysis,design,implementationandtestingprocesscompletedthesystemdesignandimplementationoffunctionalmodules.IntroductionThispaperdiscussesthebackgroundandsignificanceofthesubject;InChapterImainlyontheuseofthesystemandrelatedtechnol

6、ogydevelopmentenvironment;ChapterIIdemandanalysisandsummaryofthedetaileddesignofon-linecustomerservicesystemsanalysis;ChapterIIISystemDesignandImplementationofthedetaileddesignandfunctionofthesystemdatabasedesign;theproceduressetoutthemainflowchart,andthefringeofthemainwindowandsomecode;ChapterIVsys

7、temtestingmainlyonsystemtestingandmeasurementmethodologiesandTestCaseTestresults.Thesystemfocusesontheon-linecustomerservicedesignandimplementation,detaileddesignofthesysteminthemanagementmoduleenablesthemanagementofpersonnelandthedailyworkofthebasicfunctionsofthesystemdesigntoachievethedesiredobjec

8、tivetoimprovethepersonnelandthedailyworkmanagementefficiency.Keywords:On-lineCustomerService;Customer-servicedictionary;onlinememo;onlinecomment;Systemdesign;目錄TOC o 1-5 h z概述1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 相關(guān)技術(shù)概述1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 軟件工程方法1 HYPERLINK l bookmark14

9、o Current Document 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document J2EE3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document Tomcat5SSH2框架5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document DWR6MySQL7 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 系統(tǒng)需求分析與概要設(shè)計8系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分

10、析與設(shè)計8系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計10數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計113.1.系統(tǒng)用戶實體11系統(tǒng)角色實體11談天記錄實體123.4.游客評判實體12游客留言實體132.3.6.客服字典實體132.3.7.在線用戶實體132.3.8.本系統(tǒng)的實體關(guān)系圖14系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析與設(shè)計152.4.1.數(shù)據(jù)流設(shè)計概述152.4.2.本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程設(shè)計16數(shù)據(jù)字典195.1.定義數(shù)據(jù)儲備19定義數(shù)據(jù)流20定義數(shù)據(jù)處理23 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)28 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 軟件流程設(shè)

11、計28 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 軟件總體設(shè)計28 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 1.2.各模塊流程設(shè)計29 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計32 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 系統(tǒng)設(shè)計34 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計34系統(tǒng)菜單設(shè)計35 HYPERLINK l bookmark84 o Cur

12、rent Document 登錄模塊設(shè)計36 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 系統(tǒng)治理員模塊設(shè)計37客服經(jīng)理模塊設(shè)計39客服人員模塊設(shè)計40 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 網(wǎng)站客戶模塊設(shè)計42 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 要緊功能模塊測試45 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 軟件測試概述45軟件測試的目標(biāo)45 HYPERLINK l bookmark110 o Current

13、Document 軟件測試的方法45 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 靜態(tài)測試45 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 動態(tài)測試46 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 黑盒測試與白盒測試46 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 要緊功能模塊的測試48登陸模塊的測試48 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 系統(tǒng)治理模塊的測試49 HYPERLI

14、NK l bookmark130 o Current Document 客服經(jīng)理模塊的測試50 HYPERLINK l bookmark132 o Current Document 客服人員模塊的測試51游客模塊的測試52結(jié)論54致謝55 HYPERLINK l bookmark140 o Current Document 參考文獻(xiàn)56、花A前言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速進(jìn)展，Internet技術(shù)差不多成為運算機(jī)產(chǎn)業(yè)的一個熱點技術(shù)。它遍及全球幾乎所有的國家和地區(qū)。www系統(tǒng)是一個大型的分布式超媒體信息數(shù)據(jù)庫，它極大的推動了Internet的進(jìn)展，己經(jīng)成為Internet中最流行、最要緊的信息服務(wù)方式

15、。越來越多的企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站，作為公司形象和產(chǎn)品的展現(xiàn)窗口，同時不惜重金通過搜索引擎來提高網(wǎng)站的知名度和流量，如何抓住來訪的過客，讓網(wǎng)站從單一的信息公布窗口變成信息交流窗口，卻是一個擺在企業(yè)眼前的迫切需要解決的問題。在線客服系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)不可替代的輔助手段，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，實現(xiàn)網(wǎng)站訪客與企業(yè)的即時互動，關(guān)心企業(yè)抓住一切可能存在的機(jī)會，將給企業(yè)與客戶的溝通帶來革命性的變化。概述相關(guān)技術(shù)概述軟件工程方法軟件工程以運算機(jī)理論及其他相關(guān)學(xué)科的理論為指導(dǎo)，采納工程化的概念、原理、技術(shù)和方法進(jìn)行軟件的開發(fā)和愛護(hù)，把經(jīng)實踐證明的科學(xué)的治理措施與最先進(jìn)的技術(shù)方法結(jié)合起來。軟件工程研究的目標(biāo)是：“以較

16、少的投資獲得高質(zhì)量的軟件”。軟件工程研究的要緊內(nèi)容有四個方面：1、軟件開發(fā)方法，要緊討論軟件開發(fā)的各種方法及其工作模型，它包括多方面的任務(wù)，如軟件系統(tǒng)需求分析、總體設(shè)計，以及如何構(gòu)建良好的軟件結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及算法設(shè)計等，同時討論具體實現(xiàn)的技術(shù)。2、軟件工具為軟件工程方法提供支持，研究運算機(jī)輔助軟件工程，建立軟件工程環(huán)境。3、軟件工程治理，是指對軟件工程全過程的操縱和治理，包括打算安排、成本估算、項目治理、軟件質(zhì)量治理。4、軟件工程標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，使得各項工作有章可循，以保證軟件生產(chǎn)效率和軟件質(zhì)量的提高。軟件工程目標(biāo)：生產(chǎn)具有正確性、可用性以及開銷合宜的產(chǎn)品。正確性指軟件產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期功能的程度。

17、可用性指軟件差不多結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)及文檔為用戶可用的程度。開銷合宜是指軟件開發(fā)、運行的整個開銷滿足用戶要求的程度。軟件工程過程：生產(chǎn)一個最終能滿足需求且達(dá)到工程目標(biāo)的軟件產(chǎn)品所需要的步驟。軟件工程過程要緊包括開發(fā)過程、運作過程、愛護(hù)過程。它們覆蓋了需求、設(shè)計、實現(xiàn)、確認(rèn)以及愛護(hù)等活動。需求活動包括問題分析和需求分析。問題分析獵取需求定義，又稱軟件需求規(guī)約，它生成功能規(guī)約。設(shè)計活動一樣包括概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計。概要設(shè)計建立整個軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，包括子系統(tǒng)模塊以及相關(guān)層次的說明、每一模塊的接口定義。詳細(xì)設(shè)計產(chǎn)生程序員可用的模塊說明，包括每一模塊中數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明及加工描述。實現(xiàn)活動把設(shè)計結(jié)果轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的程序代碼

18、。確認(rèn)活動貫穿于整個開發(fā)過程，實現(xiàn)完成后的確認(rèn)，保證最終產(chǎn)品滿足用戶的要求。愛護(hù)活動包括使用過程中的擴(kuò)充、修改與完善相伴以上過程，還有治理過程、支持過程、培訓(xùn)過程等。軟件工程的原則是指圍繞工程設(shè)計、工程支持以及工程治理在軟件開發(fā)過程中必須遵循的原則。軟件生命周期是軟件工程最差不多的重要概念。通常把軟件從開始研制（形成概念）到最終軟件被廢棄不用這整個時期稱為軟件的生命期。為了能對軟件進(jìn)行有條不紊、有步驟的開發(fā)和治理。而軟件工程采納的生命周期法學(xué)確實是從時刻的角度對軟件開發(fā)和愛護(hù)的復(fù)雜問題進(jìn)行分解，我們把軟件生命周期依次劃分為若干個時期，每個時期都有相對獨立的任務(wù)，然后逐步完成。應(yīng)該遵循的差不多原

19、則是：各時期的任務(wù)彼此間盡可能相對獨立，同一時期各項任務(wù)的性質(zhì)盡可能相同，從而降低每個時期任務(wù)的復(fù)雜程度，簡化各時期之間的聯(lián)系，有利于軟件開發(fā)工程的治理。在完成各時期的任務(wù)時，應(yīng)該采納適合時期任務(wù)特點的系統(tǒng)化的技術(shù)方法即結(jié)構(gòu)分析或結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計數(shù)據(jù)庫是MIS（治理信息系統(tǒng)）、DDS（決策支持系統(tǒng)）、OAS（辦公室自動化系統(tǒng)）、ECS（電子商務(wù)系統(tǒng)）的基礎(chǔ)和重要組成部分，數(shù)據(jù)庫設(shè)計是指對一個給定的應(yīng)用環(huán)境構(gòu)造（設(shè)計）最優(yōu)的數(shù)據(jù)模型，然后據(jù)此建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地儲備數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求。需求分析是數(shù)據(jù)庫設(shè)計的最基礎(chǔ)工作，充分了解用戶的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)

20、需求、完整性約束條件、事務(wù)處理和安全性要求等，畫出組織機(jī)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖，詳細(xì)描述用戶應(yīng)用環(huán)境的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)需求。進(jìn)一步完成概念結(jié)構(gòu)設(shè)計、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計、物理結(jié)構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫實施、數(shù)據(jù)庫的運行和愛護(hù)。這一設(shè)計時期是在需求分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計出能夠滿足用戶需求的各種實體，以及他們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計打下基礎(chǔ)。那個時期不用考慮所采取的數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型和機(jī)器類型等問題。本系統(tǒng)使用的是E-R圖進(jìn)行數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計。開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具本系統(tǒng)基于以下軟件設(shè)備和硬件設(shè)備環(huán)境：硬件設(shè)備：Intel(R)Pentium(R)4CPU3.00GHz,2.0GB內(nèi)存，80G硬盤,顯示器辨論率

21、為1280 x1024。軟件設(shè)備：操作系統(tǒng)采納WindowsXP作為系統(tǒng)軟件。本系統(tǒng)基于SUN公司的J2EE標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，采納目前比較流行的開源框架SSH2，也確實是Struts2,Spring2.5,Hibernate三個框架的技術(shù)來完成整個系統(tǒng)的實現(xiàn)，WEB服務(wù)器彩Tomcat應(yīng)用服務(wù)器來完成，數(shù)據(jù)庫亦采納免費的MySQL。J2EEJ2EE是一種利用Java2平臺來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和治理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)。J2EE技術(shù)的基礎(chǔ)確實是核心Java平臺或Java2平臺的標(biāo)準(zhǔn)版，J2EE不僅鞏固了標(biāo)準(zhǔn)版中的許多優(yōu)點，例如編寫一次、隨處運行的特性、方便存取數(shù)據(jù)庫的JDBCAPI、C

22、ORBA技術(shù)以及能夠在Internet應(yīng)用中愛護(hù)數(shù)據(jù)的安全模式等等，同時還提供了對EJB(EnterpriseJavaBeans)、JavaServletsAPI、JSP(JavaServerPages)以及XML技術(shù)的全面支持。J2EE的優(yōu)勢在于J2EE為搭建具有可伸縮性、靈活性、易愛護(hù)性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機(jī)制:保留現(xiàn)存的IT資產(chǎn)：由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得專門重要。如此，一個以漸進(jìn)的(而不是激進(jìn)的，全盤否定的)方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機(jī)制是公司所需求的。J2EE架構(gòu)能夠充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的

23、BEATuxedo、IBMCICS,IBMEncina,、InpriseVisiBroker以及NetscapeApplicationServer。這之因此成為可能是因為J2EE擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的企業(yè)運算領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。每一個供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的J2EE領(lǐng)域的升級途徑。由于基于J2EE平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能被保留使用。高效的開發(fā):J2EE承諾公司把一些通用的、專門繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。如此開發(fā)人員能夠集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時刻。高級中間件供應(yīng)商提供以下

24、這些復(fù)雜的中間件服務(wù):狀態(tài)治理服務(wù)-讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)懷如何治理狀態(tài)，如此能夠更快地完成程序開發(fā)。連續(xù)性服務(wù)-讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進(jìn)行編碼就能編寫應(yīng)用程序，能生成更輕巧，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用程序更易于開發(fā)與愛護(hù)。分布式共享數(shù)據(jù)對象CACHE服務(wù)一讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。支持異構(gòu)環(huán)境:J2EE能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序?；贘2EE的應(yīng)用程序不依靠任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件。因此設(shè)計合理的基于J2EE的程序只需開發(fā)一次就可部署到各種平臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)運算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。J2EE標(biāo)準(zhǔn)也承諾客戶訂購與J2EE兼容的

25、第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)約了由自己制訂整個方案所需的費用?？缮炜s性:企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他們系統(tǒng)上進(jìn)行商業(yè)運作的大批新客戶?；贘2EE平臺的應(yīng)用程序可被部署到各種操作系統(tǒng)上。例如可被部署到高端UNIX與大型機(jī)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機(jī)可支持64至256個處理器。（這是NT服務(wù)器所望塵莫及的）J2EE領(lǐng)域的供應(yīng)商提供了更為廣泛的負(fù)載平穩(wěn)策略。能排除系統(tǒng)中的瓶頸，承諾多臺服務(wù)器集成部署。這種部署可達(dá)數(shù)千個處理器，實現(xiàn)可高度伸縮的系統(tǒng)，滿足以后商業(yè)應(yīng)用的需要。穩(wěn)固的可用性:一個服務(wù)器端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的

26、需要。因為INTERNET是全球化的、無處不在的，即使在夜間按打算停機(jī)也可能造成嚴(yán)峻缺失。若是意外停機(jī)，那會有災(zāi)難性后果。J2EE部署到可靠的操作環(huán)境中，他們支持長期的可用性。一些J2EE部署在WINDOWS環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)如SunSolaris、IBMOS/390。最健壯的操作系統(tǒng)可達(dá)到99.999%的可用性或每年只需5分鐘停機(jī)時刻。這是實時性專門強(qiáng)商業(yè)系統(tǒng)理想的選擇。TomcatTomcat能夠運行Servlet和JSP,是一個小型的輕量級應(yīng)用服務(wù)器，它性能穩(wěn)固、擴(kuò)展性好、源碼開放，是開發(fā)中小型Web應(yīng)用系統(tǒng)的首選。Tomcat既是一個開放源碼、免費支持JSP和S

27、ervlet技術(shù)的容器，同時又是一個Web服務(wù)器軟件，受到了Sun公司的大力舉薦和支持。因此，Servlet和JSP的最新規(guī)范都能夠在Tomcat的新版本中得到實現(xiàn)。1容易架設(shè)。下載Tomcat，設(shè)定一些配置，就完成了。不需要花費時刻將Web服務(wù)器的連接器整合至其它的Web服務(wù)器中。2不需要擔(dān)憂連接器。永久不需要排除在其它Web服務(wù)器與Tomcat之間的任何性能或聯(lián)機(jī)方面的問題。3.有較佳的安全防護(hù)。相關(guān)于其它以C、C+所編寫的Web服務(wù)器，Tomcat比較能忍耐遠(yuǎn)程緩沖區(qū)溢位的攻擊。因為Tomcat的Java虛擬機(jī)是位于網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)之間，它能夠防止幾乎所有類型的緩沖區(qū)溢位攻擊。使用Tomc

28、at的安全防護(hù)領(lǐng)域，能夠指定對各個資源的訪問。4容易移植。能夠?qū)omcat服務(wù)器（以及應(yīng)用程序）移植到不同的服務(wù)器、操作系統(tǒng)甚至架構(gòu)上。因為Tomcat是以Java編寫的，因此能夠?qū)⑵湔麄€名目結(jié)構(gòu)的內(nèi)容復(fù)制到其它運算機(jī)上運行，而完全不需要任何改變，甚至于新的運算機(jī)的架構(gòu)與原先的不同也一樣。123SSH2框架用J2EE來建立一個在線客服系統(tǒng)不是一個簡單的任務(wù)。在架構(gòu)那個應(yīng)用時要考慮專門多的因素和問題。從更高的層次來看，要面臨著關(guān)于如何構(gòu)建用戶接口，如何接收參數(shù)，何處駐留業(yè)務(wù)邏輯，以及如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)持久性這些問題。這幾層都有各自的問題需要回答。而每一層又需要實現(xiàn)那些技術(shù)？應(yīng)用如何設(shè)計來進(jìn)行松散耦合

29、并能進(jìn)行靈活變更？應(yīng)用架構(gòu)是否承諾某一層變更而不阻礙到其它的層次？應(yīng)用應(yīng)該如何處理容器一級的服務(wù)比如事務(wù)？一個良好的框架能夠減輕重新建立解決復(fù)雜問題方案的負(fù)擔(dān)和精力；它能夠被擴(kuò)展以進(jìn)行內(nèi)部的定制化；同時有強(qiáng)大的用戶社區(qū)來支持它。框架通常能專門好的解決一個問題。然而，你的應(yīng)用是分層的，可能每一個層都需要各自的框架。僅僅解決UI問題并不意味著你能夠?qū)ｉT好的將業(yè)務(wù)邏輯和持久性邏輯和UI組件專門好的耦合。例如，你不應(yīng)該使具有JDBC代碼的業(yè)務(wù)邏輯放入操縱器之中，這不是操縱器應(yīng)該提供的功能。一個UI操縱器應(yīng)該是輕量化的組件，由它代表對UI范疇之外的其它應(yīng)用層的服務(wù)調(diào)用。良好的框架自然地勢成代碼分離的原則

30、。更為重要的是，框架減輕了開發(fā)人員從頭構(gòu)建持久層代碼的精力，從而集中精力來應(yīng)用邏輯上，這對客戶端來說更為重要。我整合了struts，Spring，Hibernate這三個目前最為流行的框架，分別提供表現(xiàn)層，業(yè)務(wù)邏輯層，持久層框架支持，并使各層之間松散耦合的結(jié)合在一起，互相松散的暴露接口。1.2.4.DWRDWR(DirectWebRemoting)是一個用于改善web頁面與Java類交互的遠(yuǎn)程服務(wù)器端Ajax開源框架,能夠關(guān)心開發(fā)人員開發(fā)包含AJAX技術(shù)的網(wǎng)站.它能夠承諾在掃瞄器里的代碼使用運行在WEB服務(wù)器上的JAVA函數(shù),就像它就在掃瞄器里一樣.它包含兩個要緊的部分:承諾JavaScrip

31、t從WEB服務(wù)器上一個遵循了AJAX原則的Servlet中獵取數(shù)據(jù).另外一方面一個JavaScript庫能夠關(guān)心網(wǎng)站開發(fā)人員輕松地利用獵取的數(shù)據(jù)來動態(tài)改變網(wǎng)頁的內(nèi)容.DWR采取了一個類似AJAX的新方法來動態(tài)生成基于JAVA類的JavaScript代碼.如此WEB開發(fā)人員就能夠在JavaScript里使用Java代碼就像它們是掃瞄器的本地代碼(客戶端代碼)一樣;然而Java代碼運行在WEB服務(wù)器端而且能夠自由訪問WEB服務(wù)器的資源.出于安全的理由,WEB開發(fā)者必須適當(dāng)?shù)嘏渲媚男㎎ava類能夠安全的被外部使用.那個從JAVA到JavaScript的遠(yuǎn)程功能方法給DWR的用戶帶來專門像傳統(tǒng)的RPC

32、機(jī)制，就像RMI或者SOAP樣,而且擁有運行在WEB上然而不需要掃瞄器插件的好處.DWR不認(rèn)為掃瞄器/WEB服務(wù)器協(xié)議是重要的，而更樂于保證編程界面的簡單自然.對此最大的挑戰(zhàn)確實是把AJAX的異步特性和正常JAVA方法調(diào)用的同步特性相結(jié)合.在異步模式下，結(jié)果數(shù)據(jù)在開始調(diào)用之后的一段時刻之后才能夠被異步訪問獵取到.DWR承諾WEB開發(fā)人員傳遞一個回調(diào)函數(shù)，來異步處理Java函數(shù)調(diào)用過程.MySQLMySQL是一個免費的開源的，也是目前最為流行的數(shù)據(jù)庫。MySQL名字的來歷MySQL是一個小型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)，開發(fā)者為瑞典MySQLAB公司，在2008年1月16號被Sun公司收購。MySQL被

33、廣泛地應(yīng)用在Internet上的中小型網(wǎng)站中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，專門是開放源碼這一特點，許多中小型網(wǎng)站為了降低網(wǎng)站總體擁有成本而選擇了MySQL作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。MySQL的特性：使用C和C+編寫，并使用了多種編譯器進(jìn)行測試，保證源代碼的可移植性支持AIX、FreeBSD、HP-UX、Linux、MacOS、NovellNetware、OpenBSD、OS/2Wrap、Solaris、Windows等多種操作系統(tǒng)為多種編程語言提供了API。這些編程語言包括C、C+、Python、Java、Perl、PHP、Eiffel、Ruby和Tel等。支持多線程，充分利用CPU資源優(yōu)化的

34、SQL查詢算法，有效地提高查詢速度既能夠作為一個單獨的應(yīng)用程序應(yīng)用在客戶端服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，也能夠作為一個庫而嵌入到其他的軟件中提供多語言支持，常見的編碼如中文的GB2312、BIG5,日文的Shift_JIS等都能夠用作數(shù)據(jù)表名和數(shù)據(jù)列名提供TCP/IP、ODBC和JDBC等多種數(shù)據(jù)庫連接途徑提供用于治理、檢查、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫操作的治理工具能夠處理擁有上千萬條記錄的大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需求分析與概要設(shè)計需求分析是軟件定義時期的最后一個時期，也是設(shè)計數(shù)據(jù)庫的一個起點，它確定了系統(tǒng)必須完成哪些工作，提出完整、準(zhǔn)確、清晰和具體的要求，直截了當(dāng)阻礙到后面各個時期的設(shè)計，以及設(shè)計結(jié)果是否合理和有用。2.1.系統(tǒng)

35、業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計本系統(tǒng)所要完成的功能如下：登錄模塊：系統(tǒng)依照不同身份的用戶登錄，顯示不同的菜單項，進(jìn)行各項功能的操作，本系統(tǒng)一共有四種用戶身份：治理員、客服經(jīng)理、客服人員以及前端用戶?？头到y(tǒng)治理員：系統(tǒng)治理員模塊要完成系統(tǒng)的用戶及角色治理，其中系統(tǒng)用戶要緊包括客服經(jīng)理和客服人員的治理。網(wǎng)站客服經(jīng)理模塊要完成的功能包括：在線用戶查詢、客服談天記錄治理、游客留言治理、客服評判治理網(wǎng)站客服人員模塊要完成的功能包括：與網(wǎng)站客戶談天、查看網(wǎng)站游客的留言、愛護(hù)客服字典。網(wǎng)站用戶模塊要完成的功能包括：查看在線客服列表、與客服人員溝通、給客服人員留言、對客服人員進(jìn)行評判依照以上業(yè)務(wù)需求分析可得出要緊業(yè)務(wù)流

36、程如下圖所示：圖2-1登陸模塊業(yè)務(wù)流程圖圖2-2客服模塊業(yè)務(wù)流程圖圖2-3客服經(jīng)理模塊業(yè)務(wù)流程圖圖2-4網(wǎng)站用戶模塊業(yè)務(wù)流程圖圖2-5治理員模塊業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計依據(jù)需求分析結(jié)果結(jié)合業(yè)務(wù)流程圖可知，系統(tǒng)需要治理以下相關(guān)實體及操作：1、實體：系統(tǒng)用戶、系統(tǒng)角色、系統(tǒng)權(quán)限、談天記錄、網(wǎng)站用戶評判、網(wǎng)站用戶留言、客服字典、在線用戶；2、操作：實體的檢索功能；實體的數(shù)據(jù)愛護(hù)功能本系統(tǒng)功能模塊設(shè)計如下圖所示：管理員登錄客服人員員登錄客服經(jīng)理員登錄字典維護(hù)留言查看在線聊天查詢所有在線用戶查詢所有評h查詢所有留言客服人員維叮查看所有聊天記錄在線聊天在線留言在線評價角色管理客服經(jīng)理管理客服人員管

37、理圖2-6系統(tǒng)功能模塊圖數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計本時期是在需求分析的基礎(chǔ)上，把用戶需求抽象為信息結(jié)構(gòu)，建立出一個面向問題的概念模型，此模型采納實體-聯(lián)系方法(Entity-RelationshipApproach)。它用E-R圖描述現(xiàn)實世界中的實體。用這種方法表示的概念模型又稱為E-R模型。E-R模型中包含“實體”、“聯(lián)系”、和“屬性”等三個差不多成分，其中：1、實體：是指客觀世界中存在的并能夠相互區(qū)分的事物。用方框表示，方框內(nèi)為實體的名稱；2、聯(lián)系：是指客觀世界中的事物彼此間的聯(lián)系。用菱形表示，菱形內(nèi)為聯(lián)系的名稱。3、屬性：是指實體或聯(lián)系所具有的性質(zhì)。用橢圓表示，橢圓內(nèi)為屬性名稱。使用線段將其和相

38、應(yīng)的實體連接起來；系統(tǒng)中包含的實體描述如下：系統(tǒng)用戶實體(PK編號Jr名稱(FK角色J系統(tǒng)用戶r用戶名狀態(tài):密碼圖2-7系統(tǒng)用戶實體屬性圖系統(tǒng)角色實體圖2-8系統(tǒng)角色實體屬性圖談天記錄實體:PK編號；:發(fā)送時間:聊天記錄發(fā)送方:聊天消息1、接收方圖2-9談天記錄實體屬性圖網(wǎng)站用戶評判實體:PK編號:評價等級;；FK用戶編號:游客評價:評價人；：；、評價時間；圖2-10網(wǎng)站用戶評判實體屬性圖2.3.5.網(wǎng)站用戶留言實體圖2-11網(wǎng)站用戶留言實體屬性圖2.3.6.客服字典實體圖2-12網(wǎng)站用戶留言實體屬性圖2.3.7.在線用戶實體2-13在線用戶實體屬性圖圖2.3.8.本系統(tǒng)的實體關(guān)系圖PK編號用

39、戶擁有mmPK編號擁有1擁有PK編號nFK用戶編號1八擁有FK角芭編號1fFK游客編號FK用戶編號評價信息一FK游客編號PK編號聊天記錄客服留言在線游客系統(tǒng)角色客服字典PK編號J(-y-FK用戶編號2-14系統(tǒng)實體關(guān)系E-R圖系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析與設(shè)計數(shù)據(jù)流設(shè)計概述數(shù)據(jù)流圖（DataFlowDiagram,DFD）是描述系統(tǒng)中數(shù)據(jù)流程的圖形工具，它標(biāo)識了一個系統(tǒng)的邏輯輸入和邏輯輸出，以及把邏輯輸入轉(zhuǎn)換成邏輯輸出所需的加工處理：1數(shù)據(jù)流：它是數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)傳播的途徑，由一組固定的數(shù)據(jù)項組成。除了與數(shù)據(jù)儲備（文件）之間的數(shù)據(jù)流不用命名外，其余數(shù)據(jù)流都應(yīng)該用名詞或名詞短語命名。數(shù)據(jù)流能夠從加工流向加工，也

40、能夠從加工流向文件或從文件流向加工，還能夠從源點流向加工或從加工流向終點。2加工：也稱為數(shù)據(jù)處理，它對數(shù)據(jù)流進(jìn)行某些操作或變換。每個加工也要有名字，通常是動詞短語，簡明地描述完成什么加工。在分層的數(shù)據(jù)流圖中，加工還應(yīng)有編號。3數(shù)據(jù)儲備：指臨時儲存的數(shù)據(jù)，它能夠使數(shù)據(jù)庫文件或任何形式的數(shù)據(jù)組織。流向數(shù)據(jù)儲備的數(shù)據(jù)流可明白得為寫入文件，或查詢文件，從數(shù)據(jù)儲備流出的數(shù)據(jù)能夠明白得為從文件讀數(shù)據(jù)或得到查詢結(jié)果。4數(shù)據(jù)源點和終點：是軟件系統(tǒng)外部環(huán)境中的實體（包括人員、組織、或其他軟件系統(tǒng)），統(tǒng)稱為外部實體。一樣只顯現(xiàn)在數(shù)據(jù)流圖的頂層中。數(shù)據(jù)流圖由4種差不多圖形符號構(gòu)成。剪頭表示數(shù)據(jù)流，圓或橢圓表示加工，

41、雙杠或者單杠表示數(shù)據(jù)儲備，矩形框標(biāo)識數(shù)據(jù)的原點或終點，即外部實體。2.4.2.本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程設(shè)計D1110.1P1110.1D1110.2系統(tǒng)管理員信息、系統(tǒng)管理員/管理員信息系統(tǒng)人員信息表用戶D1120.1客服經(jīng)理信息客服人員信息,P1120.1客服經(jīng)理身份審核D1120.2客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理信息表P1130.1客服人員身份審核/D1130.2客服人員信息圖2-15登陸模塊數(shù)據(jù)流程圖D1210.1游客信息D1220.1.客服人員信息客服經(jīng)理LD1280.1.留言信息客服人員信息表P1210.1D12102查詢在線游客游客信息在線用戶信息表D1220.2.客服人員狀態(tài)f、P1220.1苫服人

42、員狀態(tài)D1230.1客服人員信息.D1240.1.評價信息D1250.1聊天記錄信息P1230.1維護(hù)客服人員客D1230.2用戶信息表客服人員信息P1240.1廠、2P1240.1、查看客服人員，-Z、查看維護(hù)評價/用戶信息表P1250.1I、查詢聊天記錄/聊天記錄表.D1250.2聊天信息D1240.2評價信息評價信息表D1260.1字典信息P1260.1查看字典字典信息f、P1270.1查詢留言記錄D12702P1270.2留言信息維護(hù)留言信息/留言信息表一D1270.3留言信息客服字典表留言信息表圖2-16客服經(jīng)理模塊數(shù)據(jù)流程圖D1330.1.留言信息P1330.1、_查看留言D133

43、0.1.留言信息查詢留言信息表圖2-17客服人員模塊數(shù)據(jù)流程圖D1410.2客服經(jīng)理信息D1420.2客服人員信息用戶信息表圖2-18系統(tǒng)治理模塊數(shù)據(jù)流程圖D1510.1在線客服信息P1510.1D15102、查詢在線客服j丄丄在線客服信息在線客服信息在線人員信息表游客D1540.1.客服人員信息D1520.1聊天信息P1520.1在線聊天丿D1520.2.聊天信息聊天信息表在線聊天記錄D1530.1客服人員信息P1530.1客服人員信息D1540.2-D1530.2P1530.2在線客服人員/評價信息匕在線評價/P1540.1D1530.3.評價信息評價信息表在線評價信息2P1540.1客服

44、人員列表/留言信息*在線留言/D1540.2留言信息在線留言信息留言信息表客服人員信息圖2-19網(wǎng)站用戶模塊數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)字典2.5.1.定義數(shù)據(jù)儲備表1系統(tǒng)用戶表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idInt11PrimaryNO流水號RoleidInt11ForeignNO角色編號NameVarchar20YES用戶姓名UsernameVarchar20YES登錄名PasswordVarchar10YES密碼StatusInt11YES用戶狀態(tài)UsertypeInt11YES用戶類型displayorderInt11YES顯示順序Remarkvarchar200YES備注表2系統(tǒng)角色

45、表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號RolenameVarchar20YES角色名稱RoletypeInt11YES角色類型RolestatusInt11YES角色狀態(tài)表3角色權(quán)限關(guān)系表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明Roleidint11PrimaryNO角色編號Permissionidint11PrimaryNO權(quán)限編號表4談天記錄表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號Senduservarchar32YES發(fā)送人Recieveuservarchar32YES接收人contentvarchar2

46、000YES內(nèi)容SendatDateYES發(fā)送時刻表5在線用戶信息表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號Useridint11YES用戶編號Namevarchar32YES名字LoginatdateYES登錄時刻loginipvarchar50YES登錄IP表6網(wǎng)站用戶評判表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO編號levelvarchar32YES姓名User_idvarchar32YES密碼Comuservarchar32YES評判人comatvarchar32YES評判時刻comcontentvarchar32

47、YES評判內(nèi)容表7網(wǎng)站用戶留言表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint11PrimaryNO流水號Useridint11NO用戶編號MemoatdateNO留言時刻Memouservarchar32YES留言人contentvarchar2000YES留言內(nèi)容表8客服字典表字段名稱數(shù)據(jù)類型字段大小索引是否可為空說明idint4PrimaryNO流水號Titlevarchar100ForeignNO字典標(biāo)題contentvarchar1000ForeignNO字典內(nèi)容2.5.2.定義數(shù)據(jù)流編號名稱組成來源去向D1110.1系統(tǒng)治理員信息治理員用戶名+密碼+身份用戶P1110.1系統(tǒng)

48、治理員D1110.2系統(tǒng)治理員信息用戶編號+治理員姓名+身份P1110.1系統(tǒng)治理員治理員功能D1120.1客服經(jīng)理信息客服經(jīng)理用戶+密碼+身份用戶P1120.1客服經(jīng)理身份D1120.2客服經(jīng)理信息用戶編號+用戶名+身份P1120.1客服經(jīng)理身份客服經(jīng)理功能D1130.1客服人員信息客服人員名+密碼+身份用戶P1130.1客服人員身份D1130.2客服人員信息用戶編號+用戶名+身份P1130.1客服人員身份客服人員功能D1210.1網(wǎng)站用戶信息網(wǎng)站用戶編號客服經(jīng)理首頁P(yáng)1210.1查詢在線網(wǎng)站用戶D1210.2網(wǎng)站用戶信息網(wǎng)站用戶編號P1210.1查詢在線網(wǎng)站用戶在線網(wǎng)站用戶信息D1220.

49、1客服人員信息客服人員編號客服經(jīng)理首頁P(yáng)1220.1客服人員狀態(tài)D1220.2客服人員信息客服人員編號P1220.1客服人員狀態(tài)客服人員狀態(tài)D1230.1客服人員信息客服人員姓名+密碼+其它信息客服經(jīng)理首頁P(yáng)1230.1愛護(hù)客服人員D1230.2客服人員信息客服人員信息P1230.1愛護(hù)客服人員客服人員信息D1240.1評判信息評判信息客服經(jīng)理首頁P(yáng)1240.1查看客服人員D1240.2評判信息評判信息P1240.1查看客服人員評判信息D1250.1談天記錄信息談天記錄信息客服經(jīng)理首頁P(yáng)1250.1查詢談天記錄D1250.2談天記錄信息談天記錄信息P1250.1查詢談天記錄談天記錄D1260.1字典信息字典信息客服經(jīng)理首頁P(yáng)1260.1查看字典D1260.2字典信息字典信息P1260.1查看字典字典信息D1270.1留言信息留言信息客服經(jīng)理首頁P(yáng)1270.1查詢留言記錄D1270.2留言信息留言