顧家家居面向用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部執(zhí)行細(xì)則-闖關(guān)測(cè)驗(yàn)試題及答案

1、顧家家居面向用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部執(zhí)行細(xì)則闖關(guān)測(cè)驗(yàn)填空題涉及數(shù)據(jù)的請(qǐng)?zhí)顚懓⒗當(dāng)?shù)字，切勿填寫中文，如：100（正確），一百（錯(cuò)誤）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_工號(hào)：_1. 顧家家居面向用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部執(zhí)行細(xì)則適用于下列哪些用戶？ *已購(gòu)買顧家沙發(fā)、軟床產(chǎn)品的用戶 【正確答案】已購(gòu)買Lazboy產(chǎn)品的用戶意向購(gòu)買顧家床墊的用戶 【正確答案】已購(gòu)買電商產(chǎn)品的用戶 【正確答案】2. 顧家家居面向用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引用了下列哪些法律法規(guī)？ *中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 【正確答案】中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 【正確答案】中華人民共和國(guó)民法典 【正確答案】家具售后服務(wù)要求 【正確答案】3. 產(chǎn)品質(zhì)保期的會(huì)

2、員權(quán)益從什么時(shí)候開始實(shí)施？ 單選題 *2021年1月1日2021年3月31日2021年6月30日2021年7月1日 【正確答案】4. 以下關(guān)于會(huì)員用戶的權(quán)益說法正確的是哪些？ *沙發(fā)和軟床產(chǎn)品整體質(zhì)保3年，電機(jī)和功能架質(zhì)保5年，主框架質(zhì)保10年沙發(fā)和軟床產(chǎn)品整體質(zhì)保3年，電機(jī)質(zhì)保5年，主框架和功能架質(zhì)保10年 【正確答案】床墊產(chǎn)品整體質(zhì)保3年，外部外觀質(zhì)保1年 【正確答案】配套和餐椅產(chǎn)品整體質(zhì)保3年 【正確答案】5. 以下關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)保期說法正確的是哪些？ *2020年12月購(gòu)買的晾衣機(jī)產(chǎn)品整體質(zhì)保3年，燈和遙控器質(zhì)保1年 【正確答案】2021年12月購(gòu)買的晾衣機(jī)產(chǎn)品整體質(zhì)保2年，燈和遙控器質(zhì)保

3、1年2020年12月購(gòu)買的按摩椅產(chǎn)品整體質(zhì)保3年 【正確答案】2021年12月購(gòu)買的按摩椅產(chǎn)品整體質(zhì)保2年 【正確答案】6. 下列說法正確的是？ *銷售產(chǎn)品時(shí)，事業(yè)伙伴不得以次充好欺騙用戶；如果用戶購(gòu)買的是處理品時(shí)，事業(yè)伙伴須明確告知用戶產(chǎn)品的實(shí)際情況，并在銷售憑證上注明 【正確答案】秉承誠(chéng)信銷售原則，不做虛假宣傳和亂承諾，不隨意夸大產(chǎn)品的效果和功能、材質(zhì)、等級(jí)、產(chǎn)地等信息 【正確答案】在銷售過程中尊重用戶、專業(yè)服務(wù)、誠(chéng)信銷售，不夸大宣傳、不以次充好、 不亂承諾 【正確答案】處理品指產(chǎn)品質(zhì)量不符合中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)規(guī)定要求的 【正確答案】7. 下列關(guān)于贈(zèng)品的說法正確的是？ 單選題 *

4、贈(zèng)品不享受質(zhì)保銷售時(shí)贈(zèng)與用戶的贈(zèng)品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，事業(yè)伙伴應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 【正確答案】8. 下列說法正確的是？ *新更換配件的質(zhì)保期限按整件產(chǎn)品剩余質(zhì)保期限計(jì)算，但整件產(chǎn)品剩余質(zhì)保期限小于國(guó)家三包政策規(guī)定的，則按國(guó)家三包政策計(jì)算 【正確答案】維修或更換新配件的產(chǎn)品，整件產(chǎn)品質(zhì)保期限仍按原質(zhì)保期限計(jì)算 【正確答案】換貨后的產(chǎn)品質(zhì)保期限按原產(chǎn)品送貨之日起計(jì)算9. 下列哪些情況不屬于保修范圍？ *出售時(shí)已明確告知用戶產(chǎn)品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的 【正確答案】保修憑證與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或保修憑證被涂改的 【正確答案】因自然災(zāi)害等不可抗力原因（如地震、火災(zāi)）造成損壞的 【正確答案】未按產(chǎn)品使

5、用說明書要求使用造成損壞的 【正確答案】10. 如無同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品或不愿意調(diào)換成其它型號(hào)的產(chǎn)品，用戶不可以選擇退貨處理。 單選題 *正確錯(cuò)誤 【正確答案】11. 對(duì)于不符合換貨條件且已使用過的產(chǎn)品退貨，將按照法律相關(guān)規(guī)定收取產(chǎn)品折舊費(fèi)，折舊費(fèi)正確的計(jì)算方式是？ 單選題 *折舊費(fèi)= 折舊率（0.1%/日）*產(chǎn)品使用日期（日）*產(chǎn)品價(jià)格 【正確答案】折舊費(fèi)= 折舊率（0.2%/日）*產(chǎn)品使用日期（日）*產(chǎn)品價(jià)格折舊費(fèi)= 折舊率（0.3%/日）*產(chǎn)品使用日期（日）*產(chǎn)品價(jià)格12. 原則上應(yīng)該按照約定時(shí)間為用戶提供配送安裝、售后服務(wù)、清洗保養(yǎng)等上門服務(wù)，如果遇到門店活動(dòng)或人員問題，服務(wù)人員可以自行調(diào)

6、整原來約定的上門時(shí)間。 單選題 *正確錯(cuò)誤 【正確答案】13. 關(guān)于床墊“一年免費(fèi)包換”服務(wù)的說法正確的是？ *購(gòu)買顧家任意型號(hào)、任意規(guī)格床墊產(chǎn)品的新用戶享有“一年免費(fèi) 包換”服務(wù)（從送貨之日起計(jì)算），也適用于工程類床墊須滿足用戶實(shí)際使用30天（含）以上，且床墊沒有人為破損現(xiàn)象兩個(gè)條件 【正確答案】用戶需要承擔(dān)更換產(chǎn)品所產(chǎn)生的物流費(fèi)用（當(dāng)?shù)厮拓涃M(fèi)用） 【正確答案】用戶可更換同等價(jià)值的產(chǎn)品或通過補(bǔ)差價(jià)，更換其他更高檔次的產(chǎn)品 【正確答案】更換掉的舊床墊統(tǒng)一退回總部做銷毀處理，產(chǎn)品退回工廠的運(yùn)費(fèi)由事業(yè)伙伴承擔(dān) 【正確答案】14. 關(guān)于家居保養(yǎng)的說法正確的是？ *事業(yè)伙伴過度承諾的家居保養(yǎng)服務(wù)，以用

7、戶滿意為前提，事業(yè)伙伴必須提供服務(wù) 【正確答案】自2018年1月1日起，用戶購(gòu)買的顧家產(chǎn)品（含電商轉(zhuǎn)單），質(zhì)保期內(nèi)申請(qǐng)的首次家居保養(yǎng)服務(wù)由產(chǎn)品使用所在地的事業(yè)伙伴負(fù)責(zé) 【正確答案】空白市場(chǎng)的家居保養(yǎng)服務(wù)，通過用戶服務(wù)中心按照就近處理原則統(tǒng)一派單，由被派單事業(yè)伙伴負(fù)責(zé)處理 【正確答案】由于前事業(yè)伙伴過度承諾的服務(wù)由新事業(yè)伙伴負(fù)責(zé)，如產(chǎn)生費(fèi)用問題，由總部承擔(dān)服務(wù)成本費(fèi)用 【正確答案】15. 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)保期的說法正確的是？ *從送貨之日起開始計(jì)算 【正確答案】以銷售訂單之日順延1個(gè)月起開始計(jì)算 【正確答案】以產(chǎn)品上的生產(chǎn)日期順延6個(gè)月起開始計(jì)算 【正確答案】以上3種憑證均不能提供的按照超保執(zhí)行 【正

8、確答案】16. 用戶通過掃碼關(guān)注 微信公眾號(hào)注冊(cè)成為顧家會(huì)員 填空題 *_(答案：顧家服務(wù))17. 售出產(chǎn)品的處理原則1：_，處理原則2：_ 和誰受益誰承擔(dān) 填空題 *空1答案：守土有責(zé)空2答案：就近處理18. 如在服務(wù)過程中，服務(wù)商違背公司售出產(chǎn)品處理原則，拒絕服務(wù)用戶導(dǎo)致投訴升級(jí)的，給予服務(wù)商 元/單的處罰并通報(bào)批評(píng) 填空題 *_(答案：1000)19. 受理用戶咨詢/訴求_小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，_小時(shí)內(nèi)給予處理方案 填空題 *空1答案：24空2答案：4820. 自交貨之日起 日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，用戶可選擇退貨、換貨或修理 填空題 *_(答案：30)21. 自交貨之日起_日以上，_日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，用戶可以選擇換貨或修理 填空題 *空1答案：30空2答案：6022. 購(gòu)買產(chǎn)品后，為用戶提供免費(fèi)基礎(chǔ)送貨安裝服務(wù)，如涉及高層人工搬運(yùn)_樓及_樓以上或吊裝服務(wù)，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用需事先和用戶協(xié)商而定 填空題 *空1答案：7空2答案：723. 如偽造質(zhì)保憑證作假的，給予服務(wù)商 元/單的處罰并通報(bào)批評(píng) 填空題 *_(答案：2000