用戶思維課件

1、01 用戶思維第三章企業(yè)要建立起“以用戶為中心”的企業(yè)文化，深度理解用戶才能生存，沒有認同，就沒有合同曾經(jīng)，我們是這樣傳遞信息，建立連接的使用喇叭、擊鼓、號聲、旗語、孔明燈等發(fā)出信息；用信鴿、大雁甚至蜜蜂傳遞信息；靠燈塔、烽火臺等發(fā)布信息；古人傳遞信息的傳說：鴻雁傳書、魚傳尺素、黃耳傳書、風(fēng)箏通信等。如今，我們是這樣傳遞信息，建立連接的微博微信陌陌抖音用戶體驗至上 三只松鼠帶有品牌卡通形象的包裹、開箱器、快遞大哥寄語、堅果包裝袋、封口夾、垃圾袋、傳遞品牌理念的微雜志、卡通鑰匙鏈，還有濕巾?？ㄍㄍ獍b開箱器、鑰匙鏈、封口夾垃圾袋對于煙草行業(yè)，如何？連接消費、互動消費、服務(wù)消費、分析消費、引導(dǎo)消費

2、（一）工商零如何建立協(xié)同連接？構(gòu)建面向零售戶的企業(yè)微信零售戶客戶經(jīng)理商業(yè)工業(yè)煙草商業(yè)公司企業(yè)微信信息交互數(shù)據(jù)分析協(xié)同管理微信訂貨物流跟蹤客戶服務(wù)營銷平臺（V6）新商盟網(wǎng)上訂貨煙草現(xiàn)代終端統(tǒng)一平臺客戶經(jīng)理移動辦公平臺極大提升煙草商業(yè)公司的互聯(lián)網(wǎng)化水平和管理效率，為傳統(tǒng)煙草商業(yè)公司的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)進步、效率提升、組織變革的有效途徑。利用企業(yè)微信，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)”背景下商業(yè)公司工商零協(xié)同的新型方式通過企業(yè)微信技術(shù)提升協(xié)同效率一是企業(yè)微信具有嚴格的用戶加入審核機制，能夠有效防止非零售客戶和工業(yè)、商業(yè)系統(tǒng)外人員關(guān)注和加入。 二是企業(yè)微信內(nèi)的零售客戶群體是封閉的客戶群體，向封閉的特定群體發(fā)送卷煙相關(guān)信

3、息開展各類卷煙營銷活動不屬于廣告法規(guī)定的違法行為。三是微信企業(yè)號內(nèi)發(fā)布的推文等信息不能隨意轉(zhuǎn)發(fā)，并且截圖內(nèi)容帶有水印，可以對借圖內(nèi)容追根溯源，有效防止了貨源投放信息、自律小組信息等重要內(nèi)容的“非法”傳播擴散。四是微信企業(yè)號的功能模塊不受三乘五功能模塊容量限制，可以根據(jù)需要自由擴展。（微信服務(wù)號一級菜單只有三個，二級菜單只能容納15個功能模塊）為什么選擇企業(yè)微信呢？煙草企業(yè)微信工業(yè)數(shù)據(jù)共享零售客戶服務(wù)微信訂貨服務(wù)評價市場調(diào)研品牌培育數(shù)據(jù)分析消息推送信息采集星級管理自律小組實現(xiàn)功能：通過企業(yè)微信技術(shù)提升協(xié)同效率煙草工業(yè)煙草商業(yè)零售客戶工業(yè)可以：通過日監(jiān)控、月匯總、年累計，實時了解商業(yè)卷煙銷售情況、

4、上柜情況、新增戶數(shù)、同比環(huán)比增長情況；上柜分析、競品分析方便找到零售客戶，查看客戶檔案、經(jīng)營數(shù)據(jù)利用地圖進行導(dǎo)航拜訪通過品牌檔案推介新品信息商業(yè)可以：實現(xiàn)客戶經(jīng)理移動辦公、客戶拜訪、數(shù)據(jù)查詢、市場分析實現(xiàn)電子到貨確認、電子簽名，節(jié)約資源與時間消息定制定向按群組推送、下發(fā)發(fā)布品牌培育（新品）信息掃二維碼查看零售客戶經(jīng)營信息、客戶檔案市場信息采集客戶星級管理評定了解客戶對三員的服務(wù)評價，及時改進服務(wù)零售客戶可以：及時了解貨源投放信息、訂貨日歷、銀行余額信息及時了解品牌信息，查看所有品牌檔案收到未訂貨提醒收到余額不足提醒微信網(wǎng)上訂貨獲得經(jīng)營指導(dǎo)分析掃煙包二維碼查看煙包配送數(shù)據(jù)，方便清點，通過電子簽名

5、到貨確認對三員進行服務(wù)評價，便于煙草改進服務(wù)在零售客戶應(yīng)用方面涉及七大領(lǐng)域經(jīng)營助手服務(wù)中心微信訂貨主頁、品牌、分析、檔案客戶檔案、經(jīng)營分析微信訂貨到貨確認消息中心自律小組品牌檔案我的訂單、訂單詳情、查看物流未訂貨提醒、余額不足提醒、新品上市提醒、通知公告、業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展交流、組織活動、上報組內(nèi)違約行為品牌搜索、品牌篩選、品牌詳情零售客戶應(yīng)用經(jīng)營助手 | 經(jīng)營助手主要功能包括主頁、品牌、分析、檔案近半年訂購：展示近6個月訂購看板趨勢圖。檔級及排名：檔級、排名。訂貨提醒： 訂貨信息、推薦商品、專享商品、訂貨提醒、訂單日歷。圖說（銷售分析）：從價位、品牌需求、品牌寬度（即訂購）三個模塊展現(xiàn)近期訂購情況

6、。主頁年度：年度分價位段歸類統(tǒng)計訂購情況。月均：月均分價位段歸類統(tǒng)計訂購情況。圖說：品牌寬度、卷煙類型分布、價位需求頻度、銷售分布。排行榜：近3個月零售客戶所銷售的品牌以及全市所銷售品牌對比。零售客戶的賬戶信息：余額、客戶經(jīng)理信息（姓名、聯(lián)系電話）、其他（送貨員、反饋、接觸綁定）、客戶名稱、專賣證號、客戶編號、地址、檔位、積分、訂貨日歷。推薦：煙草公司為客戶訂制化分析提供適合經(jīng)營銷售的卷煙品牌。專享：本周期內(nèi)專享用戶的定點投放品牌。已購：根據(jù)需要顯示某一時間段內(nèi)的訂購品牌。未訂：當(dāng)前周期內(nèi)有投放（不含定點投放）且近三個月內(nèi)無訂購的卷煙品牌。品牌分析檔案經(jīng)營助手 | 用數(shù)據(jù)了解市場，明確店鋪優(yōu)劣

7、勢現(xiàn)在，零售客戶可以通過【經(jīng)營助手】，查詢店鋪檔級以及分區(qū)域排名、全市排名，更加準確的了解本地市場卷煙銷售情況，對比自身的優(yōu)勢和不足，高效合理的進行生產(chǎn)安排。區(qū)域排名預(yù)計收益訂購記錄提供零售客戶依據(jù)本地市場情況，我應(yīng)該這樣安排店鋪的生產(chǎn)經(jīng)營過去，零售客戶在經(jīng)營決策的時候更多的是依靠經(jīng)驗和猜測，進行主觀判斷與決策，決策失誤的風(fēng)險較高。零售客戶究竟我的店鋪在這個地區(qū)處于什么水平呢？我應(yīng)該如何合理分配資金提高收益呢？我的店鋪應(yīng)該多大的規(guī)模比較合適呢？?？?決策支持經(jīng)營助手 | 門店訂貨數(shù)據(jù)實時分析，訂貨決策更高效現(xiàn)在，零售客戶可以通過【經(jīng)營助手】，查詢近半年訂購情況，及時了解貨源投放信息。過去，零售

8、客戶需要通過物品盤點、往來單據(jù)整理之后才能了解近期店鋪訂貨情況，十分費時費力。零售客戶零售客戶訂購量訂購記錄訂購額物品盤點收據(jù)整理賬單查閱近期經(jīng)營情況經(jīng)營助手 | 品牌分類查看，避免錯過在售熱銷品牌過去，零售客戶采購具有隨機性和主觀性，可能會忽略某些銷路不錯的香煙品牌。現(xiàn)在，零售客戶可以通過【經(jīng)營助手】的“品牌”功能查看推薦品牌、專享品牌、已購品牌、未訂品牌詳情，了解最全面詳細的在售品牌信息，幫助采購決策。A品牌香煙B品牌香煙C品牌香煙D品牌香煙零售客戶已購列表推薦列表專享列表未購列表零售客戶經(jīng)營助手 | 操作頁面展示主頁品牌分析檔案服務(wù)中心 | 數(shù)據(jù)后臺自動更新計算，信息掌握及時準確過去，零

9、售客戶需要自己根據(jù)歷史進貨記錄、銷售記錄等資料，通過電腦或者計算器自己手動計算經(jīng)營情況。現(xiàn)在，【服務(wù)中心】中的“經(jīng)營分析”功能可后臺自動計算店鋪一定時段內(nèi)的訂貨情況，以及同期對比結(jié)果，零售客戶隨時隨地用手機就可以查詢到店鋪的經(jīng)營分析結(jié)果。零售客戶零售客戶零售客戶零售客戶數(shù)據(jù)自動更新計算訂購量訂購額營業(yè)額201x年資料201x年資料201x年資料經(jīng)營分析結(jié)果客戶檔案：點擊客戶檔案，可以查看零售戶的經(jīng)營狀況新增訂單與購進查看服務(wù)中心 | 客戶檔案查詢操作指引單擊服務(wù)中心 | 零售客戶“進、銷、存、購進”信息查詢進貨銷售庫存總購進單擊單擊單擊微信訂貨 | 手機下單更及時，經(jīng)營訂貨更便利過去，零售客戶

10、只有在電腦前才能完成訂貨的工作，當(dāng)客戶外出或者離開電腦時，進貨工作就會被耽誤?，F(xiàn)在，零售客戶通過【微信訂貨】，線上完成訂貨，更方便。A香煙XX條B香煙XX條C香煙XX條零售客戶PC打開電腦進貨。A香煙XX條B香煙XX條C香煙XX條零售客戶【微信訂貨】手機就能訂貨，真方便！到貨確認 | 到貨確認提供我的訂單、訂單詳情、查看物流訂單詳情我的訂單查閱歷史訂單，點擊篩選會彈出日期范圍選擇。記錄收貨信息，在點擊確認收貨時，提交當(dāng)前的地理位置信息（坐標），點擊詳情。查看物流查看訂單物流以及配送情況，包括，訂單的分揀信息以及配送信息，配送員姓名電話以及配送日期。致電配送員，點擊電話按鈕可以給配送員打電話。到

11、貨確認，點擊簽收按鈕可以進行到貨確認操作（支持電子簽名）。查看自己的訂單具體情況，方便零售戶進行到貨確認操作。訂單日期香煙品牌包數(shù)異型煙數(shù)量金額說明：零售戶的到貨確認與配送員到貨確認是兩個單獨的確認簽收功能，雙方無法影響對方的簽收狀態(tài)。到貨確認查看物流到貨確認 | 頁面展示顯示訂單的物流以及配送情況訂單的分揀信息配送信息配送員姓名電話配送日期查看訂單具體情況訂單日期包數(shù)價格品牌到貨確認訂單詳情到貨確認 | 操作指引單擊“我的訂單”單擊“確認收貨”確認訂單進行訂單評價單擊通過對三員評價提高商業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量 單擊單擊自律小組 | 自律小組包括小組活動、活動評價、違約舉報組內(nèi)成員自發(fā)組織、發(fā)起多種

12、類型、主題的活動，自主選擇活動時間、活動地點，并設(shè)計活動內(nèi)容。 小組活動活動評價違約舉報組內(nèi)成員可以對本次活動進行評價，填寫活動體會。同時，可以提交下次活動類型的需求。對組內(nèi)發(fā)生的違約行為進行上報，并提供文字描述和圖片佐證?；顒佑涗浥c評價小組活動違約舉報自律小組 | 頁面展示 自律小組 | 操作指引單擊“自律小組”單擊“發(fā)起活動”填寫活動相關(guān)信息才單擊單擊品牌檔案 | 第一時間獲取新品信息，品牌服務(wù)更優(yōu)質(zhì)過去，當(dāng)推出新品卷煙的時候，需要經(jīng)歷“煙草公司客戶經(jīng)理零售客戶”層層的宣傳推廣，這里面往往存在信息再傳遞的時間較長和宣傳不到位、無法監(jiān)督反饋真實效果等弊端，造成客戶對此卷煙掌握的信息仍舊不足，

13、從而影響銷售質(zhì)量的尷尬局面。現(xiàn)在，通過【品牌檔案】中的“品牌檔案”功能，可以讓零售客戶第一時間通過手機APP獲悉新品資料、了解卷煙包裝、口味、焦油含量、批發(fā)零售價格等各種信息，幫助零售客戶更好地了解新品，提升新品卷煙的知名度。零售客戶客戶經(jīng)理煙草公司對客戶經(jīng)理進行品牌宣講、播放新品宣傳廣告、派發(fā)新品煙板、紙質(zhì)宣傳手冊。客戶經(jīng)理對零售客戶進行新品的宣傳。【品牌檔案】幸好之前已經(jīng)在手機上了解過香煙的信息了！零售客戶顧客老板，這款香煙之前沒聽說過，您能先介紹一下嗎？品牌檔案 | 獲取在售品牌信息準又快，訂購決策更高質(zhì)過去，零售客戶需要上網(wǎng)在官網(wǎng)訂購網(wǎng)站查詢在售相關(guān)品牌情況，同時需要通過百度、論壇等方

14、式查詢卷煙品牌相關(guān)信息，信息查詢效率低下?，F(xiàn)在，通過【品牌檔案】，零售客戶可以查看當(dāng)前煙草公司當(dāng)前所銷售的所有卷煙品牌以及在最新上市卷煙品牌以及每個卷煙品牌的詳細信息，為零售客戶展示卷煙價格、焦油、包裝等信息，更高效的保障訂購效率。零售客戶卷煙價格卷煙類型卷煙包裝零售客戶【品牌檔案】在訂購網(wǎng)站查詢在售品牌信息。在百度、論壇等查詢品牌相關(guān)信息。品牌檔案 | 操作指引方式一：掃碼搜索卷煙方式二：篩選卷煙品牌品牌展示：卷煙品牌詳情單擊或者單擊品牌檔案 | 頁面展示查看全部香煙品牌查看最新上市的香煙品牌品牌檔案給零售客戶提供當(dāng)前煙草公司當(dāng)前所銷售的所有卷煙品牌以及在最新上市卷煙品牌?！翱蛻艚?jīng)理應(yīng)用-客

15、戶拜訪客戶經(jīng)理應(yīng)用-拜訪計劃客戶經(jīng)理應(yīng)用-移動辦公客戶經(jīng)理應(yīng)用-信息采集客戶經(jīng)理應(yīng)用-星級調(diào)查客戶經(jīng)理應(yīng)用-地圖導(dǎo)航客戶經(jīng)理應(yīng)用-消息中心客戶經(jīng)理應(yīng)用-銷售分析客戶經(jīng)理應(yīng)用-拜訪跟蹤我們還看到什么哪些創(chuàng)新應(yīng)用？四員移動工作平臺客戶經(jīng)理拜訪客戶市管員市場監(jiān)管、執(zhí)法考核員對三員進行考核送貨員卷煙物流配送優(yōu)化客戶經(jīng)理工作流程，實現(xiàn)線上分析、計劃、拜訪、總結(jié)四員移動工作平臺在電腦后臺端實現(xiàn)客戶拜訪痕跡化管理四員移動工作平臺實現(xiàn)線上的數(shù)據(jù)查詢、市場監(jiān)管、案件查辦、許可證監(jiān)管。四員移動工作平臺在送貨環(huán)節(jié)零售戶通過手機端實現(xiàn)線上到貨確認功能四員移動工作平臺四員移動工作平臺人工評判定性指標改進效果工作態(tài)度重點

16、突出系統(tǒng)評判定量指標店面簽到程序合規(guī)計劃完成資料上傳四員移動工作平臺系統(tǒng)評判人工評判執(zhí)行能力學(xué)習(xí)能力工作效率服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新能力改進能力人員畫像四員移動工作平臺（二）“消費者在哪里，我們就到哪里”如何落地？連接器：為每一包煙賦予一個連接消費的“傳感器”當(dāng)消費者掃一掃“一包一碼”的二維碼的時候，營銷方式產(chǎn)生了創(chuàng)新品牌與消費者產(chǎn)生了直接連接。傳統(tǒng)的營銷，當(dāng)產(chǎn)品賣出去的時候，營銷已經(jīng)結(jié)束。當(dāng)有了二維碼之后，產(chǎn)品到消費者的手中，營銷才剛剛開始。通過產(chǎn)品二維碼技術(shù)聚合消費者消費者掃描二維碼之后，直接綁定成為當(dāng)?shù)責(zé)煵莨娞柕姆劢z青島煙草青島煙草青島煙草參加線上活動獲取掃碼時間地點信息掃卷煙二維碼綁定成為商業(yè)公

17、司粉絲注冊會員完善信息廣西中煙通過香煙上印制“一物一碼”加密的二維碼，在消費者掃描二維碼之后，通過“IP網(wǎng)絡(luò)地址識別軟跳轉(zhuǎn)技術(shù)、GPS地理位置定位技術(shù)”識別消費者的地域信息，讓消費者綁定成為煙草微信公眾號的粉絲，后續(xù)有針對性地推送營銷內(nèi)容，達到聚合用戶的目的。二維碼+微信公眾號平臺的技術(shù)主要實現(xiàn)方法識別消費者的地域信息有針對性地推送營銷內(nèi)容掃碼成為粉絲數(shù)據(jù)留存商業(yè)國家局商業(yè)、工業(yè)、零售戶通過此方式將最寶貴的數(shù)據(jù)資源留存由工商零行業(yè)四方共享，形成“一個倉庫、四把鑰匙、各取所需、合作共享、共同使用、提升能力”的數(shù)據(jù)共享解決方案行業(yè)云一個倉庫、四把鑰匙共享 目前，自主開發(fā)的服務(wù)號功能已經(jīng)擴展到20多

18、個，可實現(xiàn)以上多種消費者服務(wù)功能。每日簽到積分商城推客活動小游戲平臺積分買煙找店網(wǎng)上客服掃一掃最新活動會員中心投訴舉報真假煙鑒別條煙溯源法律法規(guī)微信辦證構(gòu)建面向消費者的服務(wù)號平臺現(xiàn)在“黑科技”又來了小盒二維碼條盒二維碼一號工程碼商業(yè)出庫掃碼零售戶訂單消費者掃碼 “盒條件零”數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備設(shè)計，在卷煙生產(chǎn)、分揀、配送過程中，將小盒二維碼、條盒二維碼、煙箱一號工程碼與商業(yè)公司配送零售戶身份相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)工業(yè)、商業(yè)、零售戶與消費者之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，從而打通整個產(chǎn)品生命周期數(shù)據(jù)鏈，并結(jié)合煙草產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)需求建立一系列數(shù)據(jù)應(yīng)用?！昂袟l件零”數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)過程小盒副碼條盒副碼煙箱一號工程碼包裝機掃條盒

19、副碼包裝機掃小包副碼裝封箱機再次掃條盒副碼掃件煙一號工程碼掃條盒副碼消費者掃主碼工業(yè)端（卷包車間）商業(yè)端（分揀線）10對1完成盒、條關(guān)聯(lián)50對1完成條、件關(guān)聯(lián)完成盒、條、件關(guān)聯(lián)零售戶訂單條盒副碼條、零關(guān)聯(lián)服務(wù)器處理，完成盒、條、件、零關(guān)聯(lián)市場端（消費者）用戶信息消費信息數(shù)據(jù)應(yīng)用煙葉追溯系統(tǒng)批次化系統(tǒng)盒條件零消關(guān)聯(lián)一號工程系統(tǒng)工商協(xié)同營銷體系產(chǎn)品農(nóng)業(yè)工業(yè)商業(yè)零消“實現(xiàn)原料生產(chǎn)、產(chǎn)品制造、商業(yè)營銷、物流配送、配套保障等有機統(tǒng)一、無縫連接，降低煙草產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)制度性交易成本，構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈整體競爭優(yōu)勢，增強中國煙草整體競爭實力。”在行業(yè)各直屬單位主要負責(zé)同志座談會上的講話張建民 為行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟體系打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（三）如何構(gòu)建“以用戶為中心”的企業(yè)文化？行業(yè)：消費者確定真龍（致青春）煙標 真龍（致青春）是真龍品牌中獨特的一個規(guī)格，其薄荷清涼的口感獲得廣西地區(qū)廣大消費者的喜愛，但相對口味而言，它的包裝卻口碑不佳。 整體以綠色為底色，包裝體現(xiàn)東盟文化特色，上面印制著：