供電公司的業(yè)務(wù)流程管理與流程手冊(cè)范本

1、違法用電的發(fā)現(xiàn)、查處和處罰環(huán)繞本流程適用于供電企業(yè)圍繞盜竊、違約行為的發(fā)現(xiàn)、查處和處罰?？刂颇繕?biāo)通過自動(dòng)抄表發(fā)現(xiàn)偷電和違約的可能性，而不是依靠安裝專用計(jì)量裝置的昂貴方法；可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)偷電和違約行為，減少公司損失。主要涉及部門大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理電表操作員抄表員客服人員（中心/營(yíng)業(yè)廳）其他客服人員主要前提和假設(shè)系統(tǒng)可根據(jù)季節(jié)等因素分析所有客戶的長(zhǎng)期用電量圖表系統(tǒng)可自動(dòng)排查和發(fā)現(xiàn)可能的偷電、違約行為，并生成驗(yàn)電工單主要控制點(diǎn)對(duì)于已被系統(tǒng)自動(dòng)估算的客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成偷電、違約等檢查工單。當(dāng)讀數(shù)檢查發(fā)現(xiàn)重大問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)的功耗檢查工作表小客戶用電巡檢工作由電表操作班完成，大客戶由大客戶

2、經(jīng)理安排。小客戶用電巡檢工單的生成是根據(jù)客戶的歷史用電量；大客戶需要大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析后確定客戶的偷電行為對(duì)客戶信用記錄的影響最大化；客戶的違約用電行為根據(jù)具體違約情況不同信用評(píng)分不同。流程描述步闡明主要的輸出1. 其他客戶舉報(bào)偷電或違約，并生成聯(lián)系記錄1.1 其他客戶舉報(bào)偷電或違約時(shí)，應(yīng)盡可能詳細(xì)記錄偷電者和舉報(bào)人的詳細(xì)情況，如以下信息：電賊，電賊地址具體的偷電方式，比如偷電者會(huì)在某個(gè)日期/時(shí)間實(shí)施偷電舉報(bào)人、聯(lián)系方式客戶/客服人員（營(yíng)業(yè)廳/中心）/其他客服人員2、查抄時(shí)發(fā)現(xiàn)可能偷電、違約用電2.1 現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)非電客戶（系統(tǒng)內(nèi)無信息）直接從外線偷電，可聯(lián)系電表操

3、作班客戶經(jīng)理處理-現(xiàn)場(chǎng)，直接在抄表機(jī)中輸入特殊信息。數(shù)據(jù)上傳后，優(yōu)先級(jí)工單的生成2.2 現(xiàn)場(chǎng)客戶在抄表機(jī)上錄入盜電、違約標(biāo)志，數(shù)據(jù)上傳后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工單，由客戶經(jīng)理處理抄表員電力檢查工作表3. 生成偷電和違約工作表3.1 根據(jù)客戶報(bào)告和讀數(shù)生成偷電和違約工單客戶經(jīng)理/儀表操作員4. 是大客戶嗎？4.1 如果偷電和違約用電工單中反映的對(duì)象是大客戶，工作流需要自動(dòng)將此信息傳遞給對(duì)應(yīng)的大客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合分析。大客戶經(jīng)理自動(dòng)傳遞工單的工作流程5. 是否可以偷電或違約用電5.1 大客戶需由大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析后確定。例如，可以參考以下信息： 目標(biāo)群體是按收款方式付款的客戶近期主

4、要客戶售電能力變化（是否減容）已知客戶業(yè)務(wù)情況分析電氣設(shè)備是否有故障大客戶經(jīng)理6.更新工單和客戶聯(lián)系記錄6.1 大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)和客戶情況綜合分析，確定客戶被盜用電和違約用電的可能性較小。需要在系統(tǒng)中更新工單，說明原因，將工單信息更新到客戶聯(lián)系方式中。記錄在案大客戶經(jīng)理更新工單七、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查7.1 根據(jù)工單內(nèi)容，實(shí)地考察時(shí)間情況客戶經(jīng)理/儀表操作員8. 是否存在偷電或違約行為？8.1 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查判斷是否存在偷電或違約行為客戶經(jīng)理/儀表操作員9.更新工單9.1 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確定不存在偷電或違約的，需更新工單客戶經(jīng)理/儀表操作員更新工單10、現(xiàn)場(chǎng)終止偷電、違約用電10.1 對(duì)偷電、違約用電

5、行為，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)取證，終止該行為?？蛻艚?jīng)理/儀表操作員11、確認(rèn)違約電費(fèi)單，生成偷電違約處理通知書11.1 根據(jù)客戶的偷電、違約情況判斷客戶的偷電、違約及違約附加電費(fèi)11.2 違約情況復(fù)雜，違約金額較大的，應(yīng)上報(bào)主管集體討論，確定違約處理方式和違約金額。11.3 情節(jié)嚴(yán)重、違約金額巨大的，應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理。大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員12. 客戶是否認(rèn)可12.1 違約電費(fèi)的確認(rèn)應(yīng)盡可能由偷電、用電的客戶確認(rèn)客戶13、是否需要重新確定違約電費(fèi)13.1 如客戶對(duì)盜電或違約有異議，需重新審查原確認(rèn)依據(jù)13.2 重新確定違約電費(fèi)的，需重新生成偷電違約處理通知書，并再次與客戶聯(lián)系。13.3

6、客戶無正當(dāng)理由拒不接受盜電或違約處理通知，并報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員14、報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理14.1 公安部門根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)盜用電、違約用電的客戶進(jìn)行處理。警察局15. 客戶按照通知上的建議支付費(fèi)用15.1 客戶接受關(guān)于偷電違約處理通知書的處理意見，并按通知書要求支付費(fèi)用客戶16、是否需要接電16.1 如客戶因盜電而停電，需在客戶支付全部費(fèi)用后重新通電客戶經(jīng)理/儀表操作員17.上電17.1 客戶現(xiàn)場(chǎng)重連電表操作員18.更新工單18.1 客戶接受處理意見，按意見繳費(fèi)，重連，需更新工單內(nèi)容客戶經(jīng)理/儀表操作員更新工單19.更新客戶聯(lián)系記錄19.1 每份偷電、違約用電檢查工作表都需要更新，同時(shí)更新聯(lián)系記錄無論客戶是否有偷電或違約用電。19.2 通過信用評(píng)分最大限度地盜竊電力19.3 對(duì)于違約用電行為，將根據(jù)具體違約情況給予不同的信用評(píng)分。大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理/電表操作員更新客戶聯(lián)系記錄主要與文件/信息流有關(guān)