服務(wù)技巧——諾基亞篇

1、前 臺(tái) 服 務(wù) 技 巧 培 訓(xùn) 培訓(xùn)人:XXX1培訓(xùn)(會(huì)場(chǎng))紀(jì)律 請(qǐng)大家認(rèn)真遵守培訓(xùn)紀(jì)律問(wèn)題,在做好相關(guān)筆記的同時(shí),請(qǐng)將手機(jī)均調(diào)為振動(dòng)狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)過(guò)程中手機(jī)有在振鈴狀態(tài)下使用者,將會(huì)心疼(罰款)同時(shí)要表演節(jié)目的?謝謝合作!2諾基亞金言微笑，再微笑；耐心，再耐心。讓客戶滿意是我們不懈的追求。 專心、專注、專業(yè) 以用戶為準(zhǔn) 科技以人為本!什么都是一笑而過(guò)! 專業(yè)，專注，全心服務(wù)！ 微笑服務(wù)! 全心全意，盡善盡美!3 完美體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 恒波科技的正式成立代表著恒波集團(tuán)的追求客戶滿意，尊重客戶選擇，滿足客戶需求這一理念得到充分的體現(xiàn).公司一直重視客戶服務(wù),作為品牌的質(zhì)量改進(jìn),永遠(yuǎn)保持陽(yáng)光服務(wù)的宗旨,

2、客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是對(duì)所有組成工作的細(xì)節(jié)綜合評(píng)判的結(jié)果,客戶對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注和要求是我們陽(yáng)光服務(wù)完美的標(biāo)準(zhǔn),陽(yáng)光給人的感覺(jué)是熱情的,健康的,有生命力的,陽(yáng)光服務(wù)就是通過(guò)我們燦爛的笑容,親切的話語(yǔ),專業(yè)的客戶體系,信守的客戶承諾,和無(wú)微不至的關(guān)懷,讓客戶感受到我們的專業(yè),誠(chéng)信,貼心的售后服務(wù) .4顧客愉悅 顧客滿意(進(jìn)一步說(shuō)是顧客愉悅)很大程度上受到一線員工禮節(jié)的影響,許多旨在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方案都強(qiáng)調(diào)使用像行為模式.轉(zhuǎn)型分析等技術(shù)來(lái)增強(qiáng)這些小環(huán)節(jié)對(duì)事實(shí)的反映.當(dāng)然,在真實(shí)環(huán)節(jié)中與一線員工有過(guò)不愉快經(jīng)歷的顧客往往會(huì)排斥有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù).同時(shí)通過(guò)客戶電話溝通中得知服務(wù)存在的一些問(wèn)題及收集了客戶的

3、部分意見(jiàn).我的第一感覺(jué)是鼓勵(lì)顧客抱怨,應(yīng)該與顧客成為朋友,最好的點(diǎn)子有可能就來(lái)自顧客.5 一線人員是征求顧客對(duì)改進(jìn)生產(chǎn)方法的意見(jiàn)的最佳人選,運(yùn)用來(lái)自于顧客的信息來(lái)提高質(zhì)量與服務(wù).但如果顧客們感到抱怨是受鼓勵(lì)的,他們也可以變得忠誠(chéng),而且你應(yīng)該使他們相信他們的抱怨會(huì)得到重視,并促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn).可以請(qǐng)求顧客們提出意見(jiàn),鼓勵(lì)他們幫助產(chǎn)品提高服務(wù)質(zhì)量.6售后服務(wù)售后服務(wù)對(duì)專賣店的重要性1售后服務(wù)是我們的責(zé)任(店員不可認(rèn)為一旦售后便沒(méi)有什么責(zé)任,如果客戶有售后服務(wù)的需要,并請(qǐng)求專場(chǎng)店幫助的話,店員應(yīng)義不容辭地協(xié)助客戶解決.2明確表明專賣店將以認(rèn)真執(zhí)行和履行售后服務(wù)責(zé)任. 新觀念,不要因?yàn)榕侣闊┒a(chǎn)敢

4、向客戶直言,客戶對(duì)于勇于承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任的店及店員會(huì)產(chǎn)生好感,因而更有可能在該店購(gòu)機(jī)73售前介紹售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容在售前介紹售后的詳細(xì)內(nèi)容以及帶給客戶的好處不但可以給客戶留下良好的現(xiàn)象,為了避免因客戶了解售后服務(wù)的具體范圍和方法而可能帶來(lái)的麻煩.4處理好客戶的不滿,可樹立真正的良好形象,任何專賣店無(wú)法保證所有的客戶都滿意,優(yōu)秀的店員除了做好客戶服務(wù)力爭(zhēng)避免客戶的不滿外,應(yīng)該懂得如何處理和化解客戶的不滿情緒,真正做到100%客戶滿意.8 前臺(tái)操作程序一認(rèn)真傾聽(tīng)用戶描述故障，如有必要可向用戶重復(fù)一遍或做筆記。二向用戶說(shuō)明操作程序。先上網(wǎng)查詢是否在保修期內(nèi)，進(jìn)行第一步判斷.三所有手機(jī)進(jìn)入后臺(tái)維修之前

5、必須征求用戶意見(jiàn)在前臺(tái)拆機(jī)檢測(cè)，并仔細(xì)檢查外觀是否有磨損，部分不需拆機(jī)檢測(cè)的手機(jī)也須征求用戶意見(jiàn)?？傊?，任何有疑問(wèn)的都得事先說(shuō)明。 四屬保修的手機(jī)直接送入維修間維修。9五屬非保修的手機(jī)送入維修間檢測(cè)后直接向用戶報(bào)價(jià)。 A如不接受報(bào)價(jià)，將手機(jī)當(dāng)面裝機(jī)交于用戶. B如接受報(bào)價(jià)，填好工單交于用戶簽名，并說(shuō)清楚維修后的各項(xiàng)條例. 六無(wú)論是保修還是非保修的手機(jī)，都得給用戶一個(gè)大概的維修周期。 七用戶取機(jī)時(shí)，應(yīng)檢查手機(jī)是否貼有維修標(biāo)貼，故障是否修好,確定無(wú)誤后將手機(jī)交于用戶。八維修前后注意事項(xiàng)：a.對(duì)好內(nèi)外碼； b.檢查手機(jī)是否有留存的信息和電話簿做好備份和刪除工作。10心態(tài)的調(diào)整我們是這樣調(diào)整自己的心態(tài)

6、 做服務(wù)久了，見(jiàn)多了各種各樣的客戶，有的理解你會(huì)客氣的和你溝通，有的會(huì)認(rèn)為他是來(lái)消費(fèi)的，是上帝，口氣行動(dòng)上先聲奪人，我們也不要煩躁，心態(tài)要好，平穩(wěn)對(duì)待他，告訴他，客戶服務(wù)中心和客戶沒(méi)有利害沖突，不是對(duì)立的，是平等的，我們是想通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)幫助客戶的，如果是由于我們的工作失誤造成客戶有意見(jiàn)，我們要及時(shí)彌補(bǔ)，道歉。如果把個(gè)人情緒帶到工作中，只會(huì)給自已增加煩惱。11對(duì)待各種各樣的人要有各種各樣的方式，這也是一種策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。 xiaozhong :我覺(jué)得當(dāng)客人不理解我們的時(shí)候我們可以慢慢跟他說(shuō),說(shuō)不過(guò)來(lái)就可以叫別人跟他說(shuō),我們是做服務(wù)業(yè)的,這是很難避免不會(huì)發(fā)脾氣,只要我們記得我

7、們是要對(duì)我們的工作負(fù)責(zé),這樣就可以調(diào)節(jié)好一點(diǎn)自己的心情了.12當(dāng)客戶向自己發(fā)泄他的情緒時(shí)，你怎么做? 別忘了時(shí)刻保持良好的心態(tài)，不要讓別人（特別是顧客）左右你的情緒，這樣才能笑對(duì)人生。不論顧客如何發(fā)泄情緒，你都微笑的看著他們；不論顧客的聲音有多大，你都輕言細(xì)語(yǔ)的和他們交流。這樣一來(lái)問(wèn)題大多能圓滿解決（除非顧客成心找茬）圍觀的人也不會(huì)覺(jué)得我們有錯(cuò)。善待別人就是善待自己。“世界多么美好，空氣多么新鮮”對(duì)自己好點(diǎn)吧！13如何處理客戶不滿為什么客戶會(huì)不滿1因?yàn)榭蛻糇陨?沒(méi)有達(dá)到期望,需要得不到滿足,持有偏見(jiàn),本來(lái)就不高興,對(duì)店員缺乏信任,對(duì)我們商店環(huán)境不滿.2因?yàn)榈陠T(不兌現(xiàn)承諾,不仔細(xì)聆聽(tīng),不耐煩,

8、缺乏培訓(xùn),交際能力差,不懂禮貌,不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì),產(chǎn)品知識(shí)不夠,對(duì)客戶不良的態(tài)度,沒(méi)有緊迫感,漠不關(guān)心同他人更親熱,對(duì)其它客戶態(tài)度不良,工作中態(tài)度隨意.)14客戶不滿想到什么? 有人聆聽(tīng)得到尊重,問(wèn)題的本身受到認(rèn)真對(duì)待,立即見(jiàn)到行動(dòng),獲得付嘗,對(duì)犯錯(cuò)誤的人受到懲罰,澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生感激的態(tài)度,緊迫感.15如何處理客戶的不滿A首先評(píng)定客戶的情緒,和顏相待,表示樂(lè)于效勞,遇到什么麻煩了,請(qǐng)跟我講吧,表示同情和理解,關(guān)注,傾聽(tīng),明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任,請(qǐng)放心,我一定幫你解決問(wèn)題.B然后替客戶解決問(wèn)題,當(dāng)客戶情緒穩(wěn)定時(shí)開(kāi)始探討解決問(wèn)題的方案,了解客戶的意圖,如果能知道客戶的意圖,店

9、員就會(huì)較為順利地將問(wèn)題解決,所以店員應(yīng)該主動(dòng)地了解客戶的意圖.例如:我一定幫你解決問(wèn)題,請(qǐng)問(wèn)您的具體要求是什么?有時(shí)候,為了得到客戶的意圖,店員需要提出一些提示或建議,很抱歉/16對(duì)不起,給你帶來(lái)了麻煩,我馬上將你的手機(jī)送至客戶中心進(jìn)行檢測(cè)/維修,你看如何?C積極辦理,幫助客戶盡快解決問(wèn)題一旦達(dá)成協(xié)議,立即替客戶解決問(wèn)題,不要閣,隨時(shí)通報(bào)向客戶解決問(wèn)題的進(jìn)程,遇到變故,使原來(lái)的協(xié)議無(wú)法完全執(zhí)行,應(yīng)盡早通知客戶取得客戶的諒解,并找出所得解決方案.D留下一個(gè)積極的印象當(dāng)客戶的問(wèn)題得到圓滿解決之后,不要忘記進(jìn)一步給客戶留下一個(gè)積極的印象,詢問(wèn)客戶還有其它要求,再次針對(duì)客戶以前的不滿表示道歉,對(duì)于客戶

10、提出不滿意表示感謝.17 客戶不滿時(shí)會(huì)十分挑剔店員的言行舉止,因?yàn)樵谔幚砜蛻舨粷M時(shí)一定要注意細(xì)節(jié),按正確的方式解決.A和顏相待B讓對(duì)方發(fā)泄怒氣C表示關(guān)注和理解并作記錄D如有錯(cuò)誤立即改正E明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任F當(dāng)客戶消氣后找出事實(shí)以幫助客戶G最好同客戶一起找出解決方法,H令客戶感到舒適和放松I注意對(duì)其它客戶的影響,必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面. 應(yīng)該做的事情18糟遇醉酒的顧客 晚上20：34的時(shí)候，一個(gè)顧客（本故事的主人翁）帶著滿身的酒氣來(lái)到了我們客服手機(jī)“啪”的一摔！“哎，糟了”吾心中大感不祥?。ù耸謾C(jī)是9月8日購(gòu)買的，是返修的，幾天前是不開(kāi)機(jī)的，換板維修。而現(xiàn)在手機(jī)死機(jī)的一塌糊涂，開(kāi)機(jī)就死機(jī)

11、，什么都按不了）小心對(duì)付，心里七上八下的！接著此人就扯著嗓子喊了，要這要哪的首先他要求換機(jī)，不行！再次要求晚上就要修好，我費(fèi)了極大的力氣才說(shuō)服他，晚上真的是修不好的！19接下來(lái)就進(jìn)入受理拆機(jī)流程，一折開(kāi)手機(jī)，最不想發(fā)生的事情發(fā)生了，進(jìn)水，進(jìn)水，主板按鍵上都已經(jīng)燒焦了！腦袋嗡的一聲，暈死啊，要怎么說(shuō)呢！先打好前提工作吧，電子產(chǎn)品進(jìn)水為什么不能保修等一些基礎(chǔ)知識(shí)我在那里繞了繞去了，還是主人公發(fā)言了，問(wèn)我要怎么樣？是不是說(shuō)現(xiàn)在就要他出錢去修手機(jī)了！尖銳，到了絕戰(zhàn)的時(shí)刻了。我說(shuō)：“先生，你很聰明，我想說(shuō)的你都知道了，這種情況不可以做保修”。接下來(lái)的事情就可想而知了20我們的主人公勃然大怒。又說(shuō)什么憑什

12、么要他出錢，說(shuō)自己就是沒(méi)出水，就你們說(shuō)了算啊?你們上次給我換主板我怎么知道你的板是什么樣子的，是不是好的，還有你們上次為什么給我換板啊，為什么上次的情況跟這次差不多你給我修但這次不可以一大堆的問(wèn)題，越解釋越糟！記憶最深刻的就是，年青人你不要跟我兜圈子，這個(gè)社會(huì)上不歡迎你這種人的?。ㄎ艺嬲f(shuō)不通他怎么能總結(jié)出這么經(jīng)典性的話來(lái)呢，呵呵）！21談判失?。r(shí)間已經(jīng)21：20多了！ 各位同仁們，如果你遇到這種情況會(huì)怎么處理呢？如果這樣說(shuō)的話，晚上處理不了，只能等明天了，我說(shuō)！不行，明天，我還要開(kāi)會(huì)的，我哪這么多時(shí)間陪你耗啊，主人公說(shuō)！看來(lái)晚上就只能受理了！最終還好！我的同事，挺身而出。當(dāng)然主人公要先數(shù)落我

13、一番，什么工作態(tài)度不行了。接下來(lái)又一次切入正題?。ㄎ衣?，只能先消失在他的視線之內(nèi)?。?2先生啊，我們盡量在不產(chǎn)生費(fèi)用的情況下幫你維修談話中，傳出主人公的話來(lái)，進(jìn)液了這已經(jīng)是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)了！我想事情該結(jié)束了！沒(méi)想到讓他簽非保協(xié)議的時(shí)候，他又說(shuō)開(kāi)了，是你們說(shuō)我進(jìn)液了的，我可沒(méi)有進(jìn)水啊，我這樣做是對(duì)不起我自己的！最終還是受理進(jìn)來(lái)了！為什么，大家眼晴所見(jiàn)的，在客人無(wú)理要求的時(shí)候，總是那么難以站住腳跟？這件事,給我的收獲真的蠻大的!真的很佩服,我的那位同事(來(lái)自北方一個(gè)女孩子)可以這么圓滿的處理好這件事!23 不知道你看了這個(gè)故事,有什么感觸嗎?很多時(shí)候,剛買了新機(jī)不出液的,而且是自己還不知道的情

14、況下的顧客,就同本故事的主人公一樣,是醉酒的,但是他們的要求卻是最原始的!但是我們沒(méi)有辦法的!進(jìn)入售后服務(wù)好長(zhǎng)時(shí)間了,又時(shí)常常在想我們的服務(wù)底線到底是什么?我想只有我們把服務(wù)的底線定的越精確,我們的服務(wù)水平同服務(wù)技巧才能提升的越高!24沒(méi)有辦法精確到什么程度的,規(guī)定是死的人是活的,大家都知道規(guī)定是怎么樣的,但是實(shí)際遇上了又會(huì)不一樣,只能靈活應(yīng)對(duì)的.進(jìn)液是手機(jī)大家都知道是非保修的,但是顧客會(huì)找一大堆理由,或者懷疑買的時(shí)候就已經(jīng)進(jìn)液了;或是說(shuō)是質(zhì)量不好,一點(diǎn)液體都不能防.唉顧客的心情我們能理解,但是顧客都是把我們當(dāng)成討債鬼只想要錢!顧客不能理解我們,我們只能盡己所能說(shuō)服顧客了. 下面通過(guò)以上例子作

15、參考,參加角色扮演.25 2月10幾號(hào)我接到一部7610，是開(kāi)機(jī)死機(jī)的機(jī)器，我們這邊處理不了，做了返廠處理，現(xiàn)在都一個(gè)多月了還沒(méi)回來(lái)，那位顧客都打了N個(gè)電話，甚至都叫我哥哥了，不知道該怎么解釋才好？請(qǐng)師哥師姐幫忙！ 在這個(gè)問(wèn)題上必須給顧客確定的返回時(shí)間，因?yàn)樗托薜臅r(shí)間太長(zhǎng)了，（客人是不會(huì)理會(huì)我們工作流程的）但不管手機(jī)是否缺件或者其它因素，過(guò)程當(dāng)然需要你們用盡一切辦法跟區(qū)域工程師或者三級(jí)溝通！有的顧客甚至要我們寫上書面的承諾，在指定的時(shí)間內(nèi)回來(lái)，如果回不來(lái)怎么處理之類的.26 （顧客認(rèn)為：不給咱們壓力，咱們是不會(huì)重視他的，口頭上的承諾更免談）在當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，換言之，我們的工作就越

16、來(lái)越艱難！不過(guò)，在這件事情上，再做多余的解釋是沒(méi)用的，不管有多么堂皇的理由也是說(shuō)不過(guò)去，用顧客的話說(shuō)： 就算是其它牌子的手機(jī)也不用那么久的時(shí)間，何況說(shuō)是NOKIA，還怎么叫人相信??？呵呵即使給其提供了備用機(jī)，也無(wú)濟(jì)于事。所以在這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)拿出實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題吧。27 自由言論當(dāng)用戶說(shuō)你們?yōu)槭裁匆o我換板，我們?cè)趺椿卮??遇到用戶手機(jī)外殼有劃痕，該怎么辦?關(guān)于經(jīng)銷商贈(zèng)送的非正品電池的處理?用戶打電話過(guò)來(lái)查詢手機(jī)的串號(hào)有沒(méi)有保修，你們是怎么樣跟他說(shuō)的?如果用戶投訴手機(jī)說(shuō)明書中哪個(gè)功能與手機(jī)不符，我們應(yīng)該怎么回復(fù)？28當(dāng)用戶說(shuō)你們?yōu)槭裁匆o我換板，我們?cè)趺椿卮??更換機(jī)芯是我們?yōu)榇_保一小時(shí)服務(wù)

17、提供的一種服務(wù)； 我們工程師發(fā)現(xiàn)您手機(jī)的故障不能立即修復(fù)好，為了保障您能及時(shí)的使用到手機(jī)，我們就給您提供更換機(jī)芯（是指不包括外殼的手機(jī)）服務(wù)； 這些給您更換的機(jī)芯都是經(jīng)過(guò)廠家檢測(cè)的好機(jī)芯，您可以放心使用； 給您更換完的機(jī)芯可享有原來(lái)保修期剩下的時(shí)間里或從維修之日起三個(gè)月被保修.29遇到用戶手機(jī)外殼有劃痕，該怎么辦?1、接到用戶手機(jī)后，要仔細(xì)檢查。2、如果用戶手機(jī)有何異常，一定要明示用戶并在維修工單上注明邀其在工單上簽字確認(rèn)。3、鼓勵(lì)用戶自己保管自己的外殼前殼（可直接自己拆裝的）、后殼電池等。30 關(guān)于經(jīng)銷商贈(zèng)送的非正品電池的處理?首先和他說(shuō)明贈(zèng)送電池是商家的促銷手段，根據(jù)三包的規(guī)定是：銷售商有

18、權(quán)負(fù)責(zé)解決（電池六個(gè)月內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)更換一款同樣型號(hào)的電池） 對(duì)待這樣用戶只要明確告訴他去什么地方可以解決問(wèn)題！ 做為我們可以幫助使用(諾基亞)產(chǎn)品的用戶的一切售后服務(wù)！31 用戶打電話過(guò)來(lái)查詢手機(jī)的串號(hào)有沒(méi)有保修，你們是怎么樣跟他說(shuō)的? 可讓用戶(或幫用戶)打電話到熱線可幫其查詢.這種現(xiàn)象一般是經(jīng)銷商所為，他們讓用戶通過(guò)串號(hào)查真?zhèn)伟?、水貨啊，不過(guò)現(xiàn)在經(jīng)銷商也都學(xué)聰明了，直接告訴用戶：“去查保修，如果有保修就不是水貨?！碑?dāng)然，(熱線)在接到這樣的查保電話后，會(huì)明確告訴用戶：所查串號(hào)目前是有保修的，但最終能否享有保修是需要工程師根據(jù)手機(jī)出現(xiàn)的故障進(jìn)行檢測(cè)判斷的。32如果用戶投訴手機(jī)說(shuō)明書

19、中哪個(gè)功能與手機(jī)不符，我們應(yīng)該怎么回復(fù)？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題前臺(tái)人員會(huì)按下面的程序處理:1.詢問(wèn)用戶哪部手機(jī)說(shuō)明書中哪個(gè)功能與手機(jī)不符。2.前臺(tái)接待人員核實(shí)用戶提出的問(wèn)題，告知用戶我們會(huì)查實(shí)后給用戶答復(fù)，同時(shí)留下用戶的聯(lián)系方式以便日后答復(fù)。3.若問(wèn)題確實(shí)，查找熱線對(duì)此問(wèn)題是否有統(tǒng)一答案，若沒(méi)有會(huì)將問(wèn)題提交到(諾基亞)相關(guān)部門。33（此為內(nèi)部工作流程，不會(huì)解釋給用戶）4.得到(諾基亞)相關(guān)部門對(duì)此問(wèn)題的回復(fù)后，先通知熱線全體人員獲知此更新信息,然后再答復(fù)給用戶。應(yīng)注意事項(xiàng)：熱線會(huì)注意反饋到諾基亞的周期；隨時(shí)關(guān)注用戶狀態(tài)。若問(wèn)題反饋周期過(guò)長(zhǎng)，熱線會(huì)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，告知當(dāng)前狀態(tài)。34對(duì)外殼完好顯示屏裂的解釋

20、(通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練) 我可以這樣和用戶解釋:手機(jī)的外殼是樹脂的，顯示屏是液晶的，兩種材料是不同的，樹脂的彈性系數(shù)比液晶的大，它們的彈性系數(shù)不一樣，在受同等外力下，樹脂的不會(huì)裂而液晶的會(huì)，就象裝在紙箱的玻璃杯一樣，受力時(shí)紙箱不會(huì)裂而玻璃杯會(huì)有開(kāi)裂。(注意自己講話的語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài),爭(zhēng)取用戶的理解和了解.)35 建議可按以下流程處理有人為損壞的手機(jī)： 1、詢問(wèn)用戶手機(jī)是否有在外面修過(guò)、進(jìn)水和摔過(guò)等的人為損壞； 2、接機(jī)后先觀察手機(jī)的狀況，如果從外表來(lái)看就能斷定是有人為損壞的就可直接和用戶溝通；如果從外表無(wú)法判定，最好能當(dāng)著用戶面拆機(jī)發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)可直接和用戶溝通； 3、先要告知用戶這些非保修的機(jī)器如果拆機(jī)后有可能

21、會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，如果用戶同意邀其在維修工單上簽字確認(rèn)或簽訂協(xié)議；4、在和用戶確定維修價(jià)格（報(bào)價(jià)），得到用戶確認(rèn)后（最好有簽字）再進(jìn)行維修。36 如果用戶手機(jī)使用了很短的時(shí)間出現(xiàn)了問(wèn)題,用戶問(wèn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么回事?非常感謝你對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)進(jìn)一步反映給XX總部，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)后再進(jìn)行解釋工作:我們也只能說(shuō)XX產(chǎn)品(諾基亞)的質(zhì)量是好，但并不代表不存在返修率，每部手機(jī)都好，那是不可能的，但是(諾基亞)它會(huì)盡心盡力做到最好。 任何電子產(chǎn)品都有返修率的，重要的是不是能夠在最短的時(shí)間幫客戶解決手機(jī)問(wèn)題，所以售后服務(wù)是很重要的 我會(huì)這樣說(shuō)：出現(xiàn)這種情況很抱歉 37給你工作和生活

22、增添了不少麻煩。這樣吧,我現(xiàn)馬上把你的情況記錄下來(lái)讓我們?cè)敿?xì)跟查。如果手機(jī)真的出現(xiàn)這樣，我是盡量靜心聽(tīng)客人說(shuō)話，后繞過(guò)話題不說(shuō) 遇到這種事確實(shí)有點(diǎn)煩,建議先問(wèn)清手機(jī)具體情況,因?yàn)橛行┦怯脩羰褂脝?wèn)題.如確實(shí)手機(jī)有故障,可告知用戶任何電子產(chǎn)品都無(wú)法達(dá)到零缺陷,諾基亞手機(jī)質(zhì)量在同行業(yè)中應(yīng)是無(wú)可厚非的,而我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您放心滿意.(盡最快為用戶解決當(dāng)前問(wèn)題) 我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就是為廣大手機(jī)用戶解決其使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題！以我們真誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客放心，滿意的使用我們的產(chǎn)品。38 英國(guó)人賣手機(jī) 我對(duì)內(nèi)地我看過(guò)一本雜志“英國(guó)人賣手機(jī)”,使我感慨萬(wàn)千.讓我時(shí)而高興,時(shí)而恐慌. 你知道為什么關(guān)系嗎?可以

23、說(shuō)是因?yàn)槭袌?chǎng)的服務(wù)化,使我對(duì)未來(lái)市場(chǎng)消費(fèi)的滿意.渴望產(chǎn)品售后我們的服務(wù)和海利的服務(wù),我想那是千里之遙的距離.差距是明顯的.但我們有可能去改善現(xiàn)有的狀況.讓自己心中的那分榮譽(yù)感去飛翔. 顧客的權(quán)利是至高無(wú)上的.他決定著企業(yè)的發(fā)展前途.所以,(諾基亞)的同行們要做到讓消費(fèi)者對(duì)諾基亞品牌刻骨銘心理解和支持.那就是要讓人們對(duì)我們的服務(wù)和質(zhì)量認(rèn)可.39 我珍惜現(xiàn)有的市場(chǎng)前景的.我也會(huì)努力向海利那樣的服務(wù)方向前進(jìn)的. 朋友,你呢? 服務(wù)可達(dá)到理想的境界.讓我恐慌的是:處事,要置身于厲害之中.我是維修諾基亞手機(jī)的.它的銷量的好壞直接或間接影響著我們的發(fā)展前途.所以,售后服務(wù)的關(guān)鍵性是舉足輕重的.顧客是上帝.

24、這句話不說(shuō)隨便說(shuō)說(shuō)的.有真正的道理.你信嗎?不管是誰(shuí),不管那個(gè)首富,他的成家史.那個(gè)不是從 消費(fèi)者口袋里用千千萬(wàn)萬(wàn)的理由掙取來(lái)的.所以說(shuō),無(wú)論那個(gè)企業(yè)興盛時(shí)對(duì)人類的多有影響.40但當(dāng)它倒閉時(shí),馬上就有新的企業(yè)來(lái)代替.所以每個(gè)企業(yè)都要珍惜自己的形象.主重自己的發(fā)展.不要被別人代替.要讓人們永遠(yuǎn)的接受.手機(jī)市場(chǎng)也是如此. 我要讓大家看看英國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)售后服務(wù),在人心中贏得了什么.來(lái)讓我們懂得售后服務(wù)真正含義. (原文) 在英國(guó)留學(xué)時(shí),有一次去電子商場(chǎng)買手機(jī).還沒(méi)有到手機(jī)柜臺(tái)前,有個(gè)小伙迎面走來(lái),露出憨厚的笑容,問(wèn)我是不是想買手機(jī).我回答說(shuō)是.他立刻說(shuō)他叫海利,可以為我介紹他們的產(chǎn)品,我點(diǎn)頭說(shuō)謝謝.

25、41他和認(rèn)真地為我介紹著一款一款手機(jī)的功能,而我看了又看沒(méi)有看到中意的手機(jī).于是他又帶我到別的柜臺(tái)看其他的系列.可是我還是沒(méi)有中意那里的手機(jī).而他還是面帶微笑帶我到樓上的轉(zhuǎn)柜看看.我點(diǎn)頭同意了. 到最后,我還是沒(méi)有看到自己喜歡的款式.但是海利的服務(wù)的確打動(dòng)了,讓我覺(jué)得不好意思了.于是我花了70英鎊買了一款手機(jī). 可是用了不到第二天,我后悔了,我的確用不習(xí)慣手機(jī)的功能表,而且摸樣也令我感覺(jué)不滿意.于是我萌發(fā)了退貨的念頭.42按商場(chǎng)的規(guī)定15天內(nèi)對(duì)手機(jī)不滿意,是可以原價(jià)退還的.我在此之前曾想到海利,但我的心里的矛盾,讓我有勇氣去退還手機(jī).一切都很順利,我在服務(wù)臺(tái)叫了單據(jù),我說(shuō)我對(duì)手機(jī)如何如何的不合

26、適,他們似乎沒(méi)有什么疑問(wèn)和問(wèn)題,就將錢退給我了. 我在出商場(chǎng)一陣輕松. 下午,我就接到海利的電話,他說(shuō)他就在我的樓下,問(wèn)我能不能見(jiàn)他一面,我說(shuō)可以.掛了電話,我緊張了一下,我想他不會(huì)是來(lái)找我麻煩的吧!那就不好辦了.43他很快按了我的門鈴,我拉開(kāi)門,一臉尷尬地向他問(wèn)好.他忙說(shuō)不用了,謝謝.他是來(lái)給我送禮品的.這是我們公司為了答謝顧客,免費(fèi)贈(zèng)送的耳機(jī)和禮品. 我想他們是不是不知道情況,臉一篇緋紅說(shuō):我已經(jīng)退貨了,我實(shí)在用不好你們的手機(jī). 他滿臉微笑說(shuō):我已經(jīng)知道了.但你只要用過(guò)我們的手機(jī),你就是我們的用戶,說(shuō)明你還重視過(guò)我們的商品,支持過(guò)我們的事業(yè).,理應(yīng)得到我們的禮物.接著他居然又拿出一張卡片說(shuō)

27、:很遺憾沒(méi)有讓你滿意我們的服務(wù),你可以按上面的電話投述,給我們留下寶貴的意見(jiàn).44就這樣,他將禮品送到我這個(gè)“偽用戶”手中. 而我真的被他們的服務(wù)打動(dòng)了.于是我花了80英鎊又買了他們一款手機(jī).好對(duì)海利的一點(diǎn)補(bǔ)償.而在第二個(gè)月,我又失望了.因?yàn)橛信笥颜f(shuō)我的手機(jī)在一個(gè)月里跌了25英鎊.我的天呀.形式簡(jiǎn)直變的太快.我心中有種被欺騙的感覺(jué). 但這種失望第二天就終結(jié)了,因?yàn)榭蓯?ài)的海利又來(lái)了. 他給我?guī)?lái)了,手機(jī)附件,還有真皮手機(jī)套和電池.價(jià)值30英鎊,還帶來(lái)了手機(jī)公司的一封官方來(lái)信.上面寫尊敬的用戶:由于我們的手機(jī)在市場(chǎng)上跌了25英鎊,讓你蒙受損失,我們表示抱歉,特送上價(jià)值30英鎊的禮品,表示我們的歉意

28、.45當(dāng)然,海利也免不了微笑代表著公司的歉意,并且又給我留了一張透投述卡,這張不是上次那張因?yàn)樯线叺碾娫捥?hào)碼可以投述到他們整個(gè)公司. 他又走了,留給我的是那種久違的真誠(chéng). 看法和建議 朋友你看了以后,你是不是 也覺(jué)得企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)的重要關(guān)系呢 ?企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)服務(wù)和質(zhì)量的支持.我是(諾基亞)售后的.它的發(fā)展和壯大對(duì)我們每個(gè)人都有直接或間接的關(guān)系.我們市場(chǎng)的落后性,那永遠(yuǎn)的暫時(shí)的.中國(guó)加入46世貿(mào)后,會(huì)受到世界市場(chǎng)沖擊和形象.要讓人們接受我們的產(chǎn)品,那就是要讓他接受我們的服務(wù)和質(zhì)量.我不是危言聳聽(tīng).因?yàn)槭袌?chǎng)的前景是哪個(gè)人都不能料到的.它的發(fā)展的是人類接受它的見(jiàn)證.可是只要我們努力去做好我們應(yīng)

29、做的本分事,我相信人類沒(méi)有理由讓我們退出市場(chǎng)的舞臺(tái).只有居安思危,才能讓自己立于不敗之地. 手機(jī)售后的看法這種服務(wù),目前在國(guó)內(nèi)恐怕還沒(méi)有一家可以做到,他們真的做到了為客戶著想。他們的員工可以代表他們的公司，為了這樣的員工，這樣的服務(wù)，我想我也愿意購(gòu)買他們的手機(jī)。47 分組游戲主題:給客戶的一封信游戲內(nèi)容規(guī)則:分為四組,每組選出一個(gè)組長(zhǎng),各組發(fā)揮自己的組織文字能力及團(tuán)隊(duì)配合,合作與協(xié)助精神,給客戶寫一封信(內(nèi)容不限,對(duì)于用戶使用我們的產(chǎn)品表示感謝或?qū)τ谖覀兪酆蟮墓ぷ髋浜媳硎靖兄x.注:不是用手寫哦,是用工具的?是要把你所講的東西在報(bào)紙上找出相關(guān)文字,再將文字剪出來(lái),用膠水將剪出文字貼在白紙上,形成

30、一篇文章.字體(50字左右)48工具分配:剪刀一把,報(bào)紙約干張,白紙一張,膠水一支.時(shí)間分配:20分鐘左右.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每個(gè)文字二分(以50個(gè)字為準(zhǔn),共計(jì)100分)過(guò)后各組對(duì)于內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分(結(jié)合文字內(nèi)容及實(shí)際情況予以打分)最后選出勝利者.49 部分敏感問(wèn)題用語(yǔ)規(guī)范1對(duì)于過(guò)?；蚍潜Ｐ薰收蠙C(jī),如果未換件維修調(diào)整OK,且因故障不穩(wěn)定而未收費(fèi),必須在工單上向客戶申明:非保修機(jī),已免費(fèi)調(diào)整OK,不做保修.2對(duì)于入液機(jī),一般建議盡量在我公司做清洗維修,確認(rèn)無(wú)法修復(fù)時(shí)再建議客戶返廠維修.但在維修前必須向客戶申明注意事項(xiàng),并簽字確認(rèn),確認(rèn)內(nèi)容如下:手機(jī)入液腐蝕,須報(bào)價(jià)清洗,若成功收費(fèi)XXX元,但在清洗過(guò)程中有可

31、能會(huì)出現(xiàn)不開(kāi)機(jī),死機(jī)等其它隱藏故障,須客戶自負(fù)(或報(bào)底價(jià)XXX元50返廠)同意請(qǐng)簽字.建議不要輕易寫入水,因?yàn)榭蛻魮缸盅壅f(shuō)他不是入水,而是入油等.注意:有些故障,維修人員預(yù)感返廠后故障現(xiàn)象可能無(wú)法恢復(fù),此時(shí)需向客戶解釋清楚并由客戶簽字確認(rèn).3對(duì)于須做軟件升級(jí)的手機(jī),須在接機(jī)時(shí)或在做軟件升級(jí)前向客戶申明相關(guān)情況,并取得簽名確認(rèn),具體說(shuō)法如下:保修機(jī):須做軟件升級(jí),機(jī)內(nèi)所存資料不予保存,同意請(qǐng)簽名確認(rèn).非保修機(jī):須做軟件升級(jí),機(jī)內(nèi)所存資料不予保存,如升級(jí)成功報(bào)價(jià)XXX元且以后不作保修,但在升級(jí)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)死機(jī),不開(kāi)機(jī)等故障,須報(bào)底價(jià)XXX元返廠(或返廠待報(bào)價(jià))同意請(qǐng)簽名確認(rèn).514對(duì)于部分入液

32、機(jī),我方判定為入液,但客戶強(qiáng)烈認(rèn)為自己手機(jī)未入液,可建議客戶返廠維修或檢測(cè) .具體說(shuō)法如下:手機(jī)有入液嫌疑,建議返廠維修或檢測(cè),是否保修及是否報(bào)價(jià)由廠家最終決定,請(qǐng)簽名確認(rèn).(說(shuō)明:若客戶不愿意返廠且不承認(rèn)入液的,可建議客戶去技術(shù)監(jiān)督局鑒定,并在退還客戶手機(jī)前在螺絲口封好我司維修標(biāo)簽.)5對(duì)于一些界定困難但必須返廠處理的機(jī)器,一律在工單上注明:同意返廠,是否報(bào)價(jià)由廠家決定字樣,并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn).526因配件供應(yīng),技術(shù)力量,授權(quán)級(jí)別等原因本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法處理的機(jī)器,一律返公司處理,并注明:同意返公司總部維修,若總部無(wú)法維修,同意返廠維修.并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn).如客戶不同意返廠,只同意返公司處理,在維修工單

33、上注明:同意返公司總部處理,不同意返廠處理.并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn).如客戶不同意返公司處理,在工單上注明客戶同意返廠但不同意返公司處理,并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn) .7對(duì)于嚴(yán)重人為損壞(如嚴(yán)重摔機(jī),燙壞,灼壞,入液)的手機(jī)須在維修或拆機(jī)前向客戶申明相關(guān)情況再維修或在前臺(tái)拆機(jī),但都須向客戶申明情況,說(shuō)法如下:手機(jī)損壞(摔機(jī)/其它)嚴(yán)重,拆機(jī)后,可能無(wú)法恢復(fù)為送修時(shí)的狀態(tài)(包括外觀狀況)同意請(qǐng)簽名確認(rèn).538對(duì)于我司進(jìn)行檢測(cè)待換機(jī)的非我司所售手機(jī)客戶,應(yīng)注意三個(gè)因素:1)須拆機(jī)檢測(cè),若客戶不同意拆機(jī),我司不予以檢測(cè).2)不提供是否水貨的檢測(cè)服務(wù).3)應(yīng)盡量避免出現(xiàn)經(jīng)檢測(cè)無(wú)人為損壞,經(jīng)檢測(cè)為水貨機(jī),經(jīng)檢測(cè)為水貨電池

34、等字眼出現(xiàn).建議用語(yǔ)如下:未見(jiàn)上述故障,所述故障屬實(shí),查為X故障等.即能說(shuō)明問(wèn)題,又留有余地且不會(huì)留下后患問(wèn)題.9對(duì)于我公司購(gòu)買的檢測(cè)待換機(jī)客戶,應(yīng)盡量避免出現(xiàn)諸如經(jīng)檢測(cè)為質(zhì)量問(wèn)題,同意換機(jī)等語(yǔ)言,可用情況屬實(shí),同意換機(jī),暫未見(jiàn)發(fā)現(xiàn)上述故障,但考慮客戶實(shí)際使用問(wèn)題,同意予以換機(jī),未見(jiàn)上述故障,建議留測(cè)X-Y天等語(yǔ)言.5410對(duì)于非手機(jī)本身原因造成的問(wèn)題,可在對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)后,負(fù)責(zé)任的指出問(wèn)題出處.如:未見(jiàn)上述故障,請(qǐng)考慮附件問(wèn)題(如在考慮電池問(wèn)題等)未見(jiàn)上述故障,請(qǐng)考慮網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,在通話過(guò)程中機(jī)身適度發(fā)熱屬正?，F(xiàn)象,在充電過(guò)程中充電器電池或機(jī)身適度發(fā)熱為正?，F(xiàn)象等.(說(shuō)明:些類檢測(cè)后,一般客戶都

35、會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果去換電池或與故障相關(guān)的其它附件,涉及到客戶的經(jīng)濟(jì)支出,故務(wù)求檢測(cè)結(jié)果的正確性與故障說(shuō)明的明確性.)11當(dāng)手機(jī)被私修過(guò)時(shí),故障描述如下:主板被修或嚴(yán)重被修)XX元件丟失,Y元件脫落,部分涂滿松香,IC壓平,主板彎曲變形,接觸功能區(qū)鍍錫等.5512對(duì)于返廠留修送檢送修等手機(jī)的客戶,在時(shí)間描述上應(yīng)留有余地,可在既有例行時(shí)間上留出一定空間,如:需返廠,周期為一個(gè)月左右,須留修三到五個(gè)工作日左右,須送XX維修中心檢測(cè),周期為七個(gè)工作日左右.13我公司各維修點(diǎn)在未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意或相關(guān)部門達(dá)成一致的情況下,不得做出任何保證性質(zhì)或描述性質(zhì)的書面文字,即使情況需要,要在客戶聯(lián)上留下的語(yǔ)言也應(yīng)經(jīng)過(guò)斟

36、酌,不留涵洞并經(jīng)過(guò)上級(jí)審核批準(zhǔn)后才可作出.56假如客戶對(duì)以下情況不滿意 分組組織話述(30分鐘)A、維修時(shí)間長(zhǎng)（直接送修站內(nèi)，因?yàn)?聯(lián)想)欠料或者其它原因?qū)е戮S修時(shí)間長(zhǎng)）話述：因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題耽誤您手機(jī)的使用，給您的生活和工作帶來(lái)不便，我們深表歉意。此次維修時(shí)間偏長(zhǎng)主要是聯(lián)想廠家此備件貨源供應(yīng)比較緊張，在時(shí)間上有所延誤，對(duì)于此類問(wèn)題我們已經(jīng)向總部進(jìn)行反饋，同時(shí)我站備件庫(kù)存已經(jīng)做了調(diào)整，加大此備件的存在，在以后的工作中，我們會(huì)努力避免出現(xiàn)類式情況！ 57B、備用機(jī)問(wèn)題話述：非常抱歉，由于我們備用機(jī)供應(yīng)問(wèn)題而不能及時(shí)為您提供服務(wù)，給您的生活工作帶來(lái)諸多不遍，對(duì)您提出的意見(jiàn)，我們會(huì)向我們高層及時(shí)反饋，

37、后期我們會(huì)加強(qiáng)備用機(jī)的庫(kù)存，以滿足您的需求！C、服務(wù)不規(guī)范話述：對(duì)于我們工作人員的服務(wù)不規(guī)范給您帶來(lái)不愉快，我們深表歉意。我們將持續(xù)加強(qiáng)與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)您反饋的這個(gè)情況，我們將找到相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，您認(rèn)為可以嗎？ 58D、經(jīng)銷商送修導(dǎo)致的維修時(shí)間長(zhǎng)話述：因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題導(dǎo)致維修時(shí)間長(zhǎng)，給您的生活和工作帶來(lái)不便，我們深表歉意。我們會(huì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因，并找到相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。如果您是送修到您購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處，經(jīng)銷商送修您的手機(jī)到我們客服中心的過(guò)程中，有一個(gè)時(shí)間差，會(huì)滯后幾天。對(duì)于此次問(wèn)題，我們客服中心會(huì)與經(jīng)銷商加強(qiáng)溝通，讓他們及時(shí)轉(zhuǎn)送您的手機(jī)到我司維修

38、。 如果在后期您有服務(wù)需求時(shí)，您可直接送修到我們客服中心來(lái)（我們的聯(lián)系電話XXXXX，地址：XXXXXXX）。我們安排專人并在第一時(shí)間為您解決問(wèn)題。59E、承諾不兌現(xiàn)話述：實(shí)在抱歉！由于我監(jiān)督工作上的疏忽，使您的手機(jī)沒(méi)有在承諾的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)，給您的工作和生活帶來(lái)諸多不便，我深表歉意！針對(duì)您反饋的這個(gè)情況，我們站將進(jìn)行工作反省，并找到相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰！F、產(chǎn)品質(zhì)量話述：非常感謝你對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)進(jìn)一步反映給聯(lián)想總部，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。60G、經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度話述：非常感謝你對(duì)我們提出寶貴意見(jiàn)，你剛才所說(shuō)的人員是我們經(jīng)銷商的服務(wù)人員，以后有問(wèn)題可以與我們維修站的人員聯(lián)系，維修站人員有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，在服務(wù)方面嚴(yán)格