酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、Word文檔 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 美國旅館和汽車旅館協(xié)會主席WP.費(fèi)希爾認(rèn)為：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)人員正確預(yù)見顧客的需要和愿望，盡量提高顧客的消費(fèi)價值，使其情愿與酒店保持長期關(guān)系?！边@種學(xué)究式的解釋只從管理者的角度動身，唯恐難以讓服務(wù)員記住它、理解它，從而成為行動中的有效指南。 對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解為“微笑服務(wù)”，有的理解為“周到服務(wù)”，有的認(rèn)為是“賓至如歸的服務(wù)”，還有的認(rèn)為是都“一種超值服務(wù)”，如此種種，都有其切實(shí)可取的一面。 一家二星級酒店能供應(yīng)與五星級一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？答案是否定的。可我們不能就此否認(rèn)個別客人有這樣的要求，那么又如何供應(yīng)這種超值、周到的服務(wù)呢

2、？正確預(yù)見、充分滿意又從何談起呢？ 一般來講，只有酒店的實(shí)際質(zhì)量大于客人的期望質(zhì)量時，客人才會感到滿足，只有在前者大大超過后者時，才會產(chǎn)生特別滿足，亦即人們常說的“驚喜的感覺”。特別滿足是指酒店服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M意了客人此時此刻處于最劇烈需求點(diǎn)的需求后的心理感受。只有特別滿足才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的口碑再為酒店帶來新客戶。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡潔的服務(wù)技巧和操作規(guī)范，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及每個員工情感的自發(fā)行為。一些酒店簡潔地把“顧客就是上帝”或“顧客第一”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力，把顧客與酒店之間的融通距離無形中拉遠(yuǎn)，這導(dǎo)

3、致了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的空洞。其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往產(chǎn)生于客人在其他地方的某種“失落感”恰恰在你的酒店找回了的時候，因此，滿意客人精神方面的需求有時比物質(zhì)需求更為重要。那么，客人與員工這間應(yīng)當(dāng)維系在一種什么樣的關(guān)系平臺上才算合適呢？能夠在短時間內(nèi)使客人與酒店的情感關(guān)系快速達(dá)到高潮才是服務(wù)工作的最高境界。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。不從內(nèi)心動身的各種服務(wù)就像插在花瓶里的花，缺少了根對養(yǎng)分的吸取，結(jié)果只能是曇花一現(xiàn)。假如缺少對服務(wù)工作的喜愛，缺乏對客人由衷的關(guān)懷，就不行能留意到客人的一舉一動，也就不行能供應(yīng)周到、超值、共性化的服務(wù)，微笑也成為了“虛情”或“假意”，賓至如歸就成了“宰你一刀沒商議”或“漂亮的陷

4、阱”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是以一些宏大、驚人、高雅的動作來取悅于少數(shù)“VIP”的，而是體現(xiàn)在一些細(xì)小的讓客人能從骨子里切膚感受到酒店對自己的悉心關(guān)懷和至高敬重。比如，由大堂副理親自引領(lǐng)每位入住的客人到房間，讓客人都感受到“VIP的禮遇”；總經(jīng)理給首次入住的客人發(fā)去由其親自簽名的問候卡，以表達(dá)“對客人的敬重”；服務(wù)用品均用紙、藤、竹、木等材料盛裝，體現(xiàn)了“環(huán)保”和“健康”的主題；客房部每天向住客房派送“天氣預(yù)報”卡，關(guān)愛客人的“出行平安”；在鋪好的床單上添放兩只枕頭，以便客人“隨臥而安”，享受到家的舒適與隨便；餐飲注意菜品的共性化和精品化，緊隨“保鍵”和“美食”的主流；在大堂客廁馬桶后壁掛一幅小畫，以給客人舒適、滿意的“便利環(huán)境”；在