一個(gè)好服務(wù)員對餐廳的重要性

1、Word文檔 一個(gè)好服務(wù)員對餐廳的重要性！ 以服務(wù)員催菜為例，例如，有一天晚上店里生意特別忙，服務(wù)員也比較敬業(yè)，規(guī)法規(guī)矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜，回來后告知客人要再等一會(huì)兒?？腿巳宕蔚卮卟耍冀K到很僵持的投訴狀態(tài)。 服務(wù)員此時(shí)心里很委屈我根據(jù)客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點(diǎn)也不體諒我的難處。客人催菜的行為更加無可厚非我花錢來這里消費(fèi)，理應(yīng)得到滿足的服務(wù)，不會(huì)擔(dān)當(dāng)你們由于繁忙造成的后果。 二者的心理動(dòng)身點(diǎn)不同，我作為領(lǐng)導(dǎo)不能責(zé)罰服務(wù)員，他的心理波動(dòng)或許是這樣的我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師，無法掌握出菜的速度，

2、這簡直是強(qiáng)人所難!這就是服務(wù)員心理動(dòng)身點(diǎn)消失了偏頗。催菜是最體現(xiàn)服務(wù)水平的時(shí)刻 以上案例說明，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺(tái)、疊口布、點(diǎn)菜上，這實(shí)在太淺薄了，我們要培育服務(wù)員的預(yù)見性和溝通力量。仍以上述案例來講，可以從以下三點(diǎn)來分析。 首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝簡單等等緣由，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)掌握這些菜品的消失次數(shù)，向客人推舉制作快速的其他菜品相搭配。 其次，假如消失了催菜的狀況，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊三號桌的菜快一點(diǎn)!，還是對直接負(fù)責(zé)人說明三號桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，實(shí)則是敷衍不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 第三，催菜后仍舊無法保證上菜時(shí)間時(shí)，服務(wù)員能否合理運(yùn)用自

3、己的權(quán)利，給客人贈(zèng)送涼菜或者打折優(yōu)待?這又體現(xiàn)了服務(wù)員的樂觀主觀能動(dòng)性。 毫不掩飾的贊美是不二法寶世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務(wù)的滿足度。顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱忱周到，他能從你的語言中感受到你的真誠?，F(xiàn)今社會(huì)，人們都很注意自我愛護(hù)，不會(huì)輕易以弱點(diǎn)示人，還經(jīng)常死要面子活受罪。 這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，擅長發(fā)覺顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認(rèn)同感，這就等于服務(wù)勝利了大半。 服務(wù)就是餐廳的人格魅力首先說說客人的滿足度，這詳細(xì)體現(xiàn)在環(huán)境、菜品和服務(wù)三方面。表面上這三點(diǎn)可以清晰地區(qū)分開，環(huán)境由餐廳前期裝修打算，菜品由后

4、廚技術(shù)水平打算，服務(wù)主要通過服務(wù)員的工作表現(xiàn)出來。 同時(shí)這三者又是有機(jī)結(jié)合的，就猶如人與人之間的交往。我對你很有眼緣，第一眼看到你就覺得人不錯(cuò)，這或許是由于你長相討喜，裝扮得體在餐廳中，這就好比以環(huán)境博得食客好感。我從進(jìn)一步的溝通溝通中對你有初步了解，覺得你說話、神態(tài)、動(dòng)作很吸引我在餐廳中，這猶如好吃的菜品抓住了客人的胃。 經(jīng)過更深化地交往，我發(fā)覺你很有人格魅力，情愿和你交伴侶這就是服務(wù)的深層內(nèi)涵。李總以此作比方，形象生動(dòng)地闡述了服務(wù)在餐廳中的重要作用。服務(wù)是將環(huán)境和菜品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合、完善融合的橋梁和紐帶，因此它在很大程度上打算了顧客對餐廳的整體滿足度。 內(nèi)心動(dòng)身點(diǎn)打算服務(wù)的層次食客們印象中的

5、服務(wù)，往往是端盤子倒水，腿勤點(diǎn)兒嘴甜點(diǎn)兒，但這只是一種表象，是每個(gè)服務(wù)員都要把握的基本功。這些職業(yè)性笑容、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的背后，是否傳達(dá)出服務(wù)員真實(shí)的情感和態(tài)度? 我們的食客大都很包涵，只要服務(wù)員完整完成服務(wù)流程即可。但是面對突發(fā)大事和食客的進(jìn)一步要求時(shí)，他們是否還能應(yīng)對自如?或者說是否有應(yīng)對這些狀況的主觀能動(dòng)反應(yīng)?李總認(rèn)為，服務(wù)員的水平絕不僅僅表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程上。 圓滿的是，許多餐廳的老板僅僅把服務(wù)中消失的問題歸結(jié)到培訓(xùn)不到位、技能把握不好等緣由上，沒有留意到服務(wù)員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的動(dòng)身點(diǎn)，讓服務(wù)員愿意去服務(wù)，把心態(tài)調(diào)整得樂觀主動(dòng)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力和源泉。 溝通有化干戈為玉帛的力氣

6、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用合適的語言，進(jìn)行有效的溝通，就是一次勝利的溝通。餐飲服務(wù)中也是同樣，服務(wù)員多數(shù)時(shí)候能以隱忍的態(tài)度對待少數(shù)客人的無禮，究竟做服務(wù)行業(yè)，就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作。服務(wù)員通過溝通和溝通，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集看法和建議，在平常工作中不斷改進(jìn)和強(qiáng)化的關(guān)鍵點(diǎn)。 使服務(wù)員明白溝通力量受用終身使服務(wù)員熟悉到在工作中溝通的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識到，這種力量不僅僅適用于工作，在家里、伴侶圈中以及其他社會(huì)交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能。 我不敢保證服務(wù)員會(huì)在餐廳工作一輩子，但我盼望他們能夠?qū)贤?/p>

7、通有所感受。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，假如服務(wù)員刻意與全部人進(jìn)行溝通，將會(huì)收獲一筆巨大的人生財(cái)寶，使他終身受用。李總?cè)缡钦f。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，服務(wù)員在成就自我的同時(shí)，食客也感受到了你的誠意，會(huì)認(rèn)為你在努力地為他服務(wù)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。 刻意制造小麻煩引起話題事實(shí)上，許多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當(dāng)?shù)脑掝}，假如生硬地與顧客搭訕，時(shí)常換來對方的白眼和敷衍。這時(shí)，就需要一個(gè)合適的話題切入點(diǎn)，服務(wù)員不妨無意間制造些小小的麻煩，從而抓住與客人溝通的機(jī)會(huì)。 例如，服務(wù)員不當(dāng)心碰倒了桌上的牙簽筒，他抓緊向客人賠禮：對不起，我把牙簽筒

8、碰倒了。其實(shí)這小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對于服務(wù)員來說就是一個(gè)溝通的絕好機(jī)會(huì)。提及這種小而有用的溝通方法，李總信手拈來。這時(shí)服務(wù)員一邊賠禮，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：您二位是第一次到咱店里來就餐吧?面對這種推斷性問題，客人此時(shí)只能回答是或不是。 然后服務(wù)員進(jìn)一步問：您是伴侶介紹來用餐的，還是從網(wǎng)上看到的?這是一個(gè)選擇性問題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進(jìn)一步：您覺得我們的菜品怎么樣?這是一個(gè)描述性問題，客人或許會(huì)仔細(xì)回答，或許只是敷衍一句還行吧。 此時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)給客人以更為具象的問題，如：雞肉粥您喝著如何?直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然溝通：這粥味道真不錯(cuò)，從來沒喝過這么好喝的粥!或者這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應(yīng)當(dāng) 服務(wù)員追問下去：我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時(shí)給我打電話，我讓廚師長根據(jù)您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。我信任，此時(shí)大多數(shù)客人都會(huì)被服務(wù)員的真誠所打動(dòng)，哪怕飯菜真的不合他口味，也會(huì)忽視不計(jì)了。我認(rèn)為，這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù)。 增值服務(wù)嘴巧更要腦子活在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下，許多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實(shí)施親民服務(wù)、增值服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成詳細(xì)的行為? 舉個(gè)例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會(huì)直接說：點(diǎn)的菜中不要有甜的，我不能吃糖。有的客人就會(huì)