素質(zhì)修養(yǎng)-顧美華

1、顧 美 華上 海 國資委 黨 校電子郵件：企業(yè)管理人員的素質(zhì)修養(yǎng)1講座提綱人生“三觀”職場“三心”崗位“三力”素養(yǎng)“三商”2問題的提出非常時期（改革開放的關(guān)鍵時刻）非常企業(yè)（關(guān)呼民生的國有企業(yè)）非常使命（身系發(fā)展與穩(wěn)定重責）3政治素養(yǎng)樹立正確三觀強化黨性意識4正確“三觀”辯證唯物的世界觀積極向上的人生觀樂于奉獻的價值觀5“領(lǐng)先一步”意識“科學發(fā)展”意識“兼善天下”意識強化黨性意識6“領(lǐng)先一步”意識 加強黨員先進性建設(shè)注意各方面保持先進案例：看誰更能獲得學生歡迎？思考：黨員個體先進的意義何在？7“科學發(fā)展”意識 學習理論把握大局掌握能力提高水平討論：基層管理人員如何落實科學發(fā)展觀？8“兼善天下”

2、意識 身體力行、服務群眾力所能及，盡力而為思考：“兼善天下”僅僅是意識問題嗎？案例：小張的入黨夙愿為何無法實現(xiàn)？9“為人民服務”與“三個代表”委托表達引導10職場“三心”責任心進取心感恩心11責任心敢于負責責任心居領(lǐng)導人員素質(zhì)修養(yǎng)之首責任心需要從小從每件事培養(yǎng)起案例：勞務工當上了大組長？12出了差錯誰負責？在一次重要的高規(guī)格接待活動中，出現(xiàn)了籍卡放錯、貴賓名字拼寫錯誤、投影儀、電腦等一系列故障，使單位形象蒙塵。事后，總經(jīng)理約見了辦公室主任并嚴厲地批評了他。如果你是辦公室主任，你會如何面對領(lǐng)導的批評？13承擔責任還是上推下卸？（1）董事長：余總，我們的鋼鐵銷量最近在下降。總經(jīng)理：對不起董事長，這

3、是我的錯，我馬上召集有關(guān)人員調(diào)整銷售策略。董事長：西班牙瓦布貝爾的家具最近銷量不好，這是怎么回事？總經(jīng)理：這也是我的失職，我盡快找出解決方案。董事長：還有，余總經(jīng)理你得注意一下，聽說那個副廠長最近在鬧情緒，不大想干了?？偨?jīng)理：.14承擔責任還是上推下卸？（2）董事長：余總，我們的鋼鐵銷量最近在下降。總經(jīng)理：董事長，這是因為韓國鋼鐵一直在降價，我也沒有辦法。董事長：西班牙瓦布貝爾的家具最近銷量不好，這是怎么回事？總經(jīng)理：我以前提醒過你不要進口瓦布貝爾家具的。董事長：還有，余總經(jīng)理你得注意一下，聽說那個副廠長最近在鬧情緒，不大想干了。總經(jīng)理：是啊，我聽說他在外面有花頭.15看上海大眾的“責任文化”

4、在歷經(jīng)20多年平衡發(fā)展之后，上海大眾進入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期，公司黨委認識到，提高個人責任意識，是解決問題的核心。作為黨員先進性教育的延續(xù)，公司黨委在全體黨員中開展了“責任意識”教育。教育活動以學習QBQ問題背后的問題一書為切入點，以支部為單位，通過學習討論、對照分析、跟蹤實施.公司黨委要求，全體黨員要讀懂讀透，深刻理解，不僅要在工作中發(fā)現(xiàn)問題，還要發(fā)現(xiàn)和解決問題背后的問題，以提高工作實際效果。16活動初期，部分黨員不理解，也有人發(fā)牢騷：“做上海大眾的黨員真是太苦了，工作這么累，還要把業(yè)余時間花在讀故事上” ?！斑@樣的洋教材看了有用嗎？” 但隨著活動不斷深入，效果逐漸顯現(xiàn)。員工在“責任意識”上發(fā)生了“

5、轉(zhuǎn)變”。17尋找共性認識誤區(qū)（錯問題)“人家多好啊，我們都不行的，搞不好了！”“這不關(guān)我的事，我沒辦法”“我們是小八臘子，沒啥用”“聽領(lǐng)導的，領(lǐng)導怎么說，我們怎么做”“先答應下來，做不做再說”“這么賣力干嘛？過得去就行了”。18樹立正確的責任意識上海大眾的事，就是我的事”“不埋怨，盡全力解決問題，做好自己的事情?！薄安煌普啠还苁钦l的事情，先把問題解決掉?！薄皠e說個人的影響微不足道，每個員工都有競爭力，上海大眾才有競爭力！”“我就是我負責工作的領(lǐng)導，發(fā)揮我的智慧，大聲說出我的意見！”“說到做到，立即行動，把工作做到位！”“我們不僅是在做事，更是和對手在競爭，全力以赴做好每件事情！”19對工作負

6、責就是對自己負責計算機專業(yè)的高材生曉青畢業(yè)后非常幸運地進入一家知名軟件公司擔任程序員。試用期第一個月，由于學校里還有一些事情需要處理，所以經(jīng)常請假，加上住所離單位較遠，經(jīng)常遲到早退。好在她專業(yè)比較過硬，也確實為單位解決了不少程序上的問題，公司對她的工作能力比較認可。學校的事情處理完了，可曉青仍像第一個月一樣，有工作就來，沒工作就不來，手頭事情做完就走，甚至在上班時拉同事去逛街。有一次，公司來了緊急任務，怎么找也找不到她，事后，同事好心提醒她，她卻滿不在乎地說“這有什么大不了的”！試用期過去了，在業(yè)務上游刃有余的曉青能如愿轉(zhuǎn)正嗎？20每一次責任都是機遇“機會在哪里？”這是許多人，尤其是那些渴望在

7、事業(yè)上取得成功的年輕人經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。事實上，機會在每一個人的身邊，抱怨機會太少的人，主要有這樣一些原因：一是缺乏抓住機遇的能力，只能眼睜睜地看著機會遛走。二是機會來了，卻沒有作好準備，甚至缺位。三是沒有認識到責任就是機遇，躲了責任，把機遇也躲掉了。當上級按排他工作時，第一反映是：麻煩來了，或這不是我的份內(nèi)事情。21進取心永不言敗不怕失敗笑迎挫折謹記：沒有人能隨隨便便成功！22“現(xiàn)在就把問題解決掉！”安東尼是IBM公司的一個部門主管，每天醒來就一頭扎進工作堆里，忙得焦頭爛額，廢寢忘食，整個人都要崩潰了。于是他去請教一位成功的經(jīng)理。來到這位公司經(jīng)理的辦公室時，安東尼看見他正在接聽電話，聽得

8、出來，和他通話的是他的一個下屬，而這位經(jīng)理很快就給對方明確的指示。剛放下電話，他又迅速簽署了一份秘書送來的文件，接著又是電話詢問，又是下屬請示，公司經(jīng)理都馬上給予明確答復。半個小時過去了，終于再也沒有他人“打擾”，這位公司經(jīng)理于是轉(zhuǎn)身問安東尼有何貴干？安東尼站起來說，我本來是想請教您，身為一個全球知名公司的部門經(jīng)理，您是如何處理那么多的工作的。但現(xiàn)在不用了，您的行動已經(jīng)給了我回答。我知道自己的毛病出在哪兒了，您是現(xiàn)在就把問題處理掉，而我卻無論碰到什么問題，都是先接下來，等一會兒再說。結(jié)果您的辦公桌上空空如也，而我的辦公桌上的文件卻堆積如山。23感恩心飲水思源職業(yè)良心是對自己所負使命的忠誠和堅守

9、職業(yè)良心是是職業(yè)道德的核心感恩之心、恪守誠信是職業(yè)良心最基本的品質(zhì)案例：方舟為什么在考卷上寫“無可奉告”？小張和小李的反應何以大相徑庭？24崗位“三力”領(lǐng)導力執(zhí)行力凝聚力25中層管理者的困惑團隊里有一些資格老的員工，令我在管理上很有難度。我很苦惱該如何處理不合團隊績效要求的問題員工。對于團隊中的“牛人”，我希望找到有效的激勵和領(lǐng)導的方法。上級的要求實在太高，我很難完全讓他滿意。有時候好幾個領(lǐng)導同時派任務，我分身乏術(shù)，不知如何好？26領(lǐng)導力做正確決策用合適人才發(fā)清晰指令控復雜局面你有一個團結(jié)的團隊你的下屬執(zhí)行力很強你的下屬進步相當快27領(lǐng)導不是人人都能當?shù)摹拔腋銝|方紅2號時，調(diào)到總體室，那里的群

10、眾說：你要想在這干好，必須做兩件事，否則你別來。第一，我們干不了的事，你能干。第二，我們不愿干的事，你來干。” 神舟飛船總設(shè)計師 戚發(fā)軔28你說過類似李組長的話嗎？工段長：小李，你們小組最近勞動效率怎么下降了？李組長：領(lǐng)導，這是因為員工磨洋工，我也沒有辦法。工段長：那么，最近你組連續(xù)幾天內(nèi)部吵吵嚷嚷的，這又是怎么回事？李組長：這個么，要問你們領(lǐng)導唻，這次獎金分配那么不公平。工段長：還有，小李你得注意一下，聽說那個小于最近在鬧情緒，不大想干了。李組長：是啊，我聽說他在外面有花頭.29案例研討在一次重要的高規(guī)格接待活動中，出現(xiàn)了籍卡放錯、貴賓名字拼寫錯誤、投影儀、電腦等一系列故障，使單位形象蒙塵。

11、事后，總經(jīng)理約見了設(shè)備組組長并嚴厲地批評了他。如果你是那個組長，你會如何面對領(lǐng)導的批評？30紅樓夢中的管理學看探春如何當領(lǐng)導？這里鳳姐合王善寶家的又到探春院內(nèi)，誰知早有人報知探春了。探春命眾丫鬟秉燭開門而待。一時眾人來了，探春故問“何事”？鳳姐笑道：因丟了一件東西，連日查訪不出人來，恐怕旁人賴這些女孩子們，所以大家搜一搜，教人去疑兒，倒是洗凈她們的好法兒。“探春笑道：“我們的丫頭，自然都是些賊，我就是頭一個窩主。既如此，先來搜搜我的箱柜，她們偷來的都交我藏著呢?！闭f著，便命丫鬟把箱一一打開，將妝盒、衣包等大小之物一并展開，交鳳姐查閱。鳳姐賠笑道：“我不過是奉太太之命來，姑娘別錯怪了我?！币蛎?/p>

12、鬟們：“趕快給小姐關(guān)上”。探春道：“我的東西，倒許你們搜閱，要想搜我的丫頭，那可不能！我原比眾人歹毒，凡丫頭所有的東西，我都知道，都在我里間收著，一針一線，她們也是沒得收藏。要搜，所以只來搜我。你們不依，只管去回太太，只說我違背了太太，該怎么處置，我去自領(lǐng)。 紅樓夢七十四回31紅樓夢中的管理學 看探春如何當領(lǐng)導？那王善寶家的討了個沒臉，趕快躲出窗外，只說：“罷了罷了，這也是頭一遭挨打，我明兒回了太太，仍回娘家呆著去罷，這個老命還要她做什么！“探春喝命丫鬟：“你們聽著她說話，還等我和她拌嘴去不成？”侍書聽說，便出去說道：“媽媽，你知點道理，少兩句話吧，你果然回老娘家去，倒是我們的造化了，只怕你舍

13、不得去！你去了，叫誰討主子的好兒，挑唆著查考姑娘，折磨我們呢？ 紅樓夢七十四回32紅樓夢中的管理學 惜春又如何當領(lǐng)導？誰知竟在入畫箱中尋出一大包銀元來，共三四十個，又有一副玉帶版子并一包男人的鞋襪等物。鳳姐也黃了臉，因問：“這是哪來的？”入畫跪下哭訴真情，說;這是珍大爺賞我哥哥的，因時跟著叔叔過日子，叔叔嬸嬸成天喝酒賭博，我哥不敢把錢交給他們，所以每常得了，悄悄地煩老媽子帶進來，叫我收著的?！兵P姐道：“若果真呢，倒也可恕.”惜春見了，害怕的說：“我竟不知道，這還了得！二嫂子要打她，好歹帶她出去打吧，我聽不慣的。“33探春給我們的啟示管理員工嚴在平時，抓能力更抓品質(zhì)自己部下自己管理，不要讓外人染

14、指關(guān)鍵時刻挺身而出，為下屬遮風避雨34學學杜拉拉是如何提升下屬執(zhí)行力的？人物：杜拉拉,DB公司行政經(jīng)理；周亮，薪酬主管（拉拉下屬）背景：周亮業(yè)務能力一般又自以為是，但杜拉拉剛剛抄了對她可能有威脅的行政主管帕米拉，如果再抄周亮就會被上司質(zhì)疑她的招聘眼光，于是打算幫他一把。恰逢公司要求所有員工按SMART原則做明年工作計劃，周亮只知道SMART原則的皮毛，但又不肯虛心學習。拉拉想輔導他，但思考之后，決定采取另一種辦法。她虛擬了一個故事，作為附件發(fā)給了周亮和另一平行主管。思考：這樣做的好處是什么？35拉拉的故事是這樣編的我剛來這家公司的時候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心理不太情愿要這么個沒有多少經(jīng)

15、驗的主管，除了兩周，感到她的潛力還是不錯的，是個當官的苗子，但實際工作經(jīng)驗太少。在設(shè)定年度工作目標的時候，我發(fā)現(xiàn)她的計劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢必導致到年終，工作到底算做得好不好就說不清楚了，而且他自己在工作中對下屬的要求也會不明確。于是我給他做了一次SMART原則的輔導。先解釋一下SMART原則該原則是在工作目標設(shè)定中被普遍運用的法則。S就是SPECIFIC：意思是設(shè)定績效考核目標是，一定要具體，不能抽象模糊。M就是MEASURABLE：就是目標要量化，可以衡量。A就是ATTAINABLE:即設(shè)定的目標要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可以達到的R是RELEVANT：設(shè)定的目標與該崗位的工

16、作職責相關(guān)聯(lián)T就是TIME-BOUNDING，對設(shè)定的目標，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成。 舉例說明一下：36拉拉的故事是這樣編的關(guān)于“量化”：有的工作崗位，工作很好量化，如銷售，但也有的部門不是很好量化如研發(fā)部門，但是還是要盡量量化，可以有許多量化的方式。比如前臺，要接聽好電話這可怎么量化、具體呢？我告訴她，什么叫接聽好電話？比如接聽速度是有要求思維，通常理解為“三遍起接”。又比如說：禮貌專業(yè)的接待，有的員工反映，有時來訪者在前臺站了幾分鐘都沒有人大招呼但我們的前臺說我正在接一個電話，那應該怎樣做呢？我告訴她；你應該先抽出空來，請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是昨晚手中的事

17、情再做下一件，這才叫專業(yè)。又比如說什么叫禮貌？你應該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報早上好，*公司，下午要報下午好，*公司，說話的速度要不快不慢。37拉拉的故事是這樣編的關(guān)于“具體”我告訴她，比如他的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務。什么是優(yōu)質(zhì)服務，很模糊，要具體點，如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應，有比如什么叫緊急情況，又要具體定義，比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓，如果不規(guī)定這些，到時候就要打架了。關(guān)于“可達成”你讓一個沒有什么英文基礎(chǔ)的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到四級水平，這個就太不現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的，但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達

18、成的可能，她努力調(diào)一下能夠摘到的果子才是意義所在。關(guān)于“相關(guān)性”畢竟是工作目標的設(shè)定，要和崗位職責相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前提，你讓他學點外語可以在接電話時用得上，就很好，你讓去學六個西格瑪，就比較跑題了。關(guān)于“時間限制”比如你和你的下級都同意，他應該讓自己的英語達到4級。你平時問他，有沒有在學呀？她說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如必須在今年的第三季度通過四級考試，要給目標設(shè)定一個大家都同意的完成時限。在給兩位下屬的正文中，拉拉是這么寫的：38拉拉的正文是這樣編的周亮、灑意：附件是我最近收到我的朋友轉(zhuǎn)的一個關(guān)于SMART原則的小故事，其中的內(nèi)

19、容比較簡單和生動。SMART你們都熟了，但光你們熟還不夠，你們的每一位下屬也要熟，才能設(shè)置好他們個人的績效目標。因此趁著這次公司年終績效回顧，請你們在一周內(nèi)，給下屬做一次SMART原則的詳盡的輔導。這也是我為什么要把這個附件發(fā)給你們的原因，我要求你們把它作為培訓的一個教材。在你們的輔導完成后，你們的每一位下屬都要寫一份簡短的關(guān)于SMART原則的運用新的，請兩周內(nèi)交給我39拉拉的正文是這樣編的周亮見需要下屬寫心得，免不了自己要先看一遍拉拉寫的“故事“，然后再轉(zhuǎn)發(fā)。等大家把功課交來后，拉拉看了一遍，感覺達到了預期目標，就發(fā)郵件吧所有團隊成員認同了一遍，尤其是表揚了兩位主管對屬下的輔導，同時抄送給了行政總監(jiān)李斯特。李看了后，覺得拉拉帶團隊不錯，學習和分享的氛圍都很濃厚，他回復郵件給大家，認可了一番，并勉勵說“KEEP”。周亮見拉拉不但當著眾人贊他，還把郵件抄送總監(jiān)，竟比給他加了工資還受用。在整個案例中，你認為杜拉拉在哪些方面做得比較出色？40杜拉拉給我們的啟示要針對下屬的特點施教要給下屬留足面子要及時向上通報不與下屬爭功（下屬的功勞就是你的功勞）41可敬可親、亦師亦友不發(fā)可能會產(chǎn)生歧義的指令？不發(fā)下屬根本做不到的指令？不發(fā)拿不出監(jiān)控手段的指令？領(lǐng)導者的人格魅力42執(zhí)行力有清醒的角色認知有成熟的執(zhí)行心態(tài)從不在任務前SAINO完美完成