模塊十 客房安全保障體系的控制與實施

1、模塊十 客房安全保障體系的控制與實施課堂教學(xué)目標(biāo) 掌握客房火災(zāi)、盜竊的預(yù)防措施，發(fā)生火災(zāi)、失竊事件的處理程序和標(biāo)準(zhǔn)；熟悉客人醉酒、意外受傷、死亡的處理方法；熟悉飯店停電時的處理方法；了解飯店遭遇自然災(zāi)害時的應(yīng)急處理方法?！景咐龑?dǎo)入】美國金霸王公司工程師被殺案 1998年月日晚，某飯店房間一名美國人被殺死。他是來自美國某著名公司的工程師詹姆斯。 案中的主犯曾于犯案前的月日入住同一間飯店，日退房。目的是到飯店熟悉情況，物色目標(biāo)。月日主犯所開的房間是詹姆斯住的隔壁603房，另外，為了作案后能及時逃脫，案犯事先已聯(lián)系好飯店門口的的士，讓的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于房。 罪犯不管是先入住

2、打探消息，還是案發(fā)當(dāng)晚開房，或者入住其他飯店，都不以其真實身份入住。甚至前后入住登記時，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的。 案前，罪犯事先已物色好一個女子。該女子冒充服務(wù)員，敲響房門。詹姆斯以為是服務(wù)員送水來了，就把房門打開。瞬間，三條大漢沖進房間，并將“請勿打擾”的牌子掛在門上，隨手將房間反鎖。 當(dāng)時，有一名女服務(wù)員正在五樓收拾房間，感覺房內(nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管?？头恐鞴荞R上到房門口，見無動靜，敲了兩下門沒有回應(yīng)，見門上又掛著請勿打擾的牌子，心想沒事就離去了。按常理，一般客人在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給人家知道，氣頭上會照吵不誤。按此推理，在有人

3、敲門的情況下，房內(nèi)沉寂無聲說明情況異常。而該客房主管敲門后，房內(nèi)毫無反應(yīng)，當(dāng)然應(yīng)引起警覺才對。 另外一名女服務(wù)員聽見房間的響聲已感覺不對勁，就一直有所警覺。但是，當(dāng)她準(zhǔn)備去房間察看時，雖在樓梯口碰到三個神色可疑的男人，也是不好或不敢阻攔。三個歹徒很快就搭上預(yù)先約好的的士，上高速公路飛奔廣州。 外國客人在飯店內(nèi)死亡，是一件非常棘手的問題。它牽涉的單位很多，影響極大，處理程序比一般的殺人案件要復(fù)雜很多。這方面國家有嚴(yán)格的規(guī)定。 此案案發(fā)的第二天，國內(nèi)外傳媒紛紛予以報道。社會上一時鬧得沸沸揚揚。地方政府還為此緊急召開了一次旅館業(yè)治安管理專題會議。飯店方面損失的慘重是可想而知的。除賠償外，還被處以罰款

4、和停業(yè)整頓。客房失職的管理人員被拘留。 上述案例說明，安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到客人、飯店以及員工的人身與財產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會給飯店帶來極大的經(jīng)濟損失和聲譽上的影響。客人遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到飯店這個陌生的環(huán)境，飯店管理人員應(yīng)全力保證客人的生命財產(chǎn)安全，盡量避免意外事件的發(fā)生。一、安全管理概述飯店安全管理的含義飯店客人以及飯店員工的人身財產(chǎn)安全；飯店的財產(chǎn)與財物安全。飯店內(nèi)部的服務(wù)、經(jīng)營活動秩序、公共場所秩序和工作生產(chǎn)秩序保持良好的安全狀態(tài)。飯店內(nèi)部不存在對飯店客人、員工的人身財產(chǎn)安全以及飯店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在的不安全因素。飯店安全管理的原則顧客至上 預(yù)防為主外松內(nèi)緊全員參與

5、客房安全管理的特點難度大，技巧性強。 注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。 加強協(xié)作、密切配合。 二、客房消防安全火災(zāi)原因分析吸煙電路或電器故障 大量使用易燃材料 客人將易燃易爆物品帶入客房 消防設(shè)施配備不足 預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施配備完善的消防設(shè)備和器材報警器滅火器材防火設(shè)施(2) 制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施醒目的對客提示 。客房服務(wù)員進房服務(wù)時，應(yīng)注意檢查。及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。三、客房財物安全客房區(qū)域安全設(shè)施的配備客房門。在客房門上除安裝可雙鎖的電子門鎖外，還應(yīng)加裝防盜鏈和窺視鏡等。門鎖設(shè)施。 小型保險箱。

6、電視監(jiān)視系統(tǒng)。 加強對員工的管理嚴(yán)把招聘關(guān)。 加強培訓(xùn)。 執(zhí)行嚴(yán)格的鑰匙管理制度 建立完善的失竊記錄。 加強對客人的管理保障飯店財物安全保障客人財物安全建立健全訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時通知保安部處理。嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進房檢查有無異?，F(xiàn)象。如果發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內(nèi)物品或不法分子進入客房盜竊。客人報失的處理接到報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向管理部門報告，由部門經(jīng)

7、理和大堂副理以及保安部共同處理。 如果客人反映在客房內(nèi)失竊時，應(yīng)請客人仔細(xì)回憶丟失物品的詳細(xì)情況，原來放置的具體位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，如枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等。在征得賓客同意的前提下幫助查找，不得擅自進房查找。如果確實找不到，要及時向上級管理人員匯報。如果是價值較大的失竊，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，請示上級后配合客人報告公安部門。酒店方應(yīng)視具體情況協(xié)助調(diào)查處理。四、客房其它安全事故的處理停電事故的處理預(yù)先知道停電時，酒店應(yīng)以書面形式通知住店客人停電的時間，以方便客人事先安排活動或避免正?；顒邮艿接绊憽?對于不明情況的客人，應(yīng)及時向客人說明是停電，并正在采取措施，

8、以及恢復(fù)供電的大約時間，讓客人有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。在停電期間，所有員工都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、堅守崗位，并能給客人適當(dāng)?shù)恼f明解釋，以減少客人的恐慌情緒。同時，還應(yīng)注意安全檢查，防止有人乘機行竊或破壞。如夜間停電，員工應(yīng)幫助滯留在走廊或電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。要注意檢查，防止客人點燃蠟燭或明火引起火災(zāi)。準(zhǔn)備應(yīng)急燈或手電筒送入客房?？腿艘馔馐軅奶幚斫拥娇腿耸軅南⒑?，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場?？腿巳缡軅麌?yán)重應(yīng)及時為客人聯(lián)系醫(yī)院。調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任。如果客人拒付醫(yī)藥費，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任。探望受傷的客人，如有必要則為客人安排送餐服務(wù)。征

9、詢客人的意見是否有必要通知其家屬。寫出客人意外事故的報告上報總經(jīng)理，本部存檔留底。醉酒客人服務(wù)醉酒客人必須引起服務(wù)人員的注意，因為這種客人處于不能自控狀態(tài)，有可能會發(fā)生意外，或損壞酒店物品，有時還會侵害其他客人的利益。醉酒客人的處理程序如下：觀察客人是否真的醉酒；對醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)其回房休息。如果是客人醉酒較重且不聽勸導(dǎo)，客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助保安送客人回房，并對客人進行必要的照顧；但切忌單獨為客人提供服務(wù)，以免引起不必要的誤會。對醉酒客人應(yīng)密切注意，防止客人損壞房間物品或因吸煙而引起火災(zāi)。客人傷、病及死亡事件的處理客人傷病的處理高檔酒店多配有駐店醫(yī)生，負(fù)責(zé)客人傷病的處理。如果酒店沒有醫(yī)生，

10、應(yīng)選擇合適的員工接受急救知識的專業(yè)訓(xùn)練，酒店還應(yīng)配備各種急救器材和藥品。如果發(fā)現(xiàn)客人急病，應(yīng)一方面進行現(xiàn)場急救，另一方面迅速撥打急救電話或送附近醫(yī)院處理?？腿俗詺⒒蛩劳龅奶幚砣舭l(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡的，立即請醫(yī)務(wù)室或急救中心急救，并報保安部。如果醫(yī)務(wù)人員確定客人已死亡，要派保安人員保護現(xiàn)場，無關(guān)人員不得靠近現(xiàn)場，同時向公安機關(guān)報告。注意保密，避免事態(tài)擴散，影響酒店聲譽。事情處理完畢后，應(yīng)將死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄存檔。自然災(zāi)害的處理 自然災(zāi)害往往是不可預(yù)見的，如水災(zāi)、臺風(fēng)、暴風(fēng)雪（雨）、地震等。飯店應(yīng)根據(jù)所處地區(qū)的地理、氣候和周圍環(huán)境等特點，制定出預(yù)防和應(yīng)對的安全措施。客房部的安全措

11、施主要包括以下三個方面的內(nèi)容。 明確客房部各崗位人員在發(fā)生自然災(zāi)害時的具體職責(zé)和工作任務(wù)。 制定詳細(xì)的關(guān)于發(fā)生自然災(zāi)害時的報警和疏散措施（類似于火災(zāi)的緊急疏散計劃）。 針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害的情況，準(zhǔn)備好各種設(shè)備和器材，并定期檢查，確保其處于完好狀態(tài)。技能訓(xùn)練火災(zāi)的應(yīng)急處理【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處理程序【實訓(xùn)要求】學(xué)生分組，通過調(diào)研、資料查詢、實踐操作使學(xué)生掌握飯店火災(zāi)的應(yīng)急處理程序和方法【實訓(xùn)方法】星級飯店實習(xí) 實驗室模擬 觀看視頻 其他【實訓(xùn)內(nèi)容】火災(zāi)的應(yīng)急處理 火災(zāi)應(yīng)急處理程序 1.報警 2.通報 3.組織疏散 4.火災(zāi)逃生要領(lǐng) 模塊十一 客房部人力資源管理課堂教

12、學(xué)目標(biāo)：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟悉對員工工作績效的評估；掌握恰當(dāng)?shù)募罘椒◤亩岣邌T工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】 一起客房服務(wù)員集體怠工事件 某高星級飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到50的員工。隨著時間的推移，旅游市場逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了