優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理打造VIP客戶傳播體系(27p)課件

1、優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理 打造VIP客戶傳播體系 項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：浙江公司上報(bào)日期：2011年12月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G商用時(shí)代，中高端客戶重要性日益凸顯，對(duì)中高端客戶的爭(zhēng)奪不斷加劇，客戶保有和維系的挑戰(zhàn)對(duì)服務(wù)能力提出更高要求11.39%中高端客戶貢獻(xiàn)30%以上收入當(dāng)前3G業(yè)務(wù)發(fā)展，中高端客戶是主力群體中高端客戶對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人三大市場(chǎng)的影響力舉足輕重重要性凸顯競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇對(duì)手狠拼，中高端客戶流失，利潤(rùn)下降對(duì)手寬帶和終端捆綁，對(duì)客戶掌控能力下降中高端客戶流失必將影響、帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客戶流失客戶期望更高滿足日常化的通訊需求，已不

2、是關(guān)注重點(diǎn)滿足多樣化的生活需求，日益突出滿足個(gè)性化的感性需求，逐步增強(qiáng)全球通VIP客戶服務(wù)壓力巨大如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定并發(fā)展全球通VIP客戶群體，面臨著巨大壓力服務(wù)成本居高不下公司新推出的眾多業(yè)務(wù)未在客戶群領(lǐng)域形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)加劇，中高端客戶利潤(rùn)不斷流失中高端客戶增長(zhǎng)速度減緩，集團(tuán)客戶增長(zhǎng)在部分地區(qū)出現(xiàn)瓶頸，公司利潤(rùn)被稀釋中高端客戶和集團(tuán)客戶所創(chuàng)造的公司收入貢獻(xiàn)越來(lái)越集中為確保轉(zhuǎn)型成功實(shí)施，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視全球通VIP客戶規(guī)模增長(zhǎng)較大，對(duì)俱樂部服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)，對(duì)客戶的精細(xì)管理，服務(wù)的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集團(tuán)公司工作指導(dǎo)精神，浙江公司成立專門項(xiàng)目組，開展了

3、“優(yōu)化VIP服務(wù)項(xiàng)目管理，打造VIP客戶傳播體系”的提升項(xiàng)目工程公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立項(xiàng)目組從客戶感知出發(fā)，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋率和影響力統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和要求鼓勵(lì)各地市公司整合服務(wù)資源，持續(xù)打造VIP優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌鼓勵(lì)各地市公司創(chuàng)新運(yùn)作模式，推出新的服務(wù)品牌總結(jié)杭州、嘉興、湖州等分公司試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全省借鑒推廣鼓勵(lì)創(chuàng)新，多點(diǎn)嘗試公司領(lǐng)導(dǎo)客服部杭州分公司嘉興分公司其他分公司項(xiàng)目目標(biāo)66 以客戶需求為導(dǎo)向，精益管理為抓手，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，圍繞一個(gè)系統(tǒng)、六項(xiàng)工程優(yōu)化VIP項(xiàng)目管理，擴(kuò)大VIP傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務(wù)，強(qiáng)化VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程。VIP俱樂部活動(dòng)的擴(kuò)展服務(wù)會(huì)所效能的雙提升服務(wù)資源精細(xì)化的管理

4、積分兌換項(xiàng)目的拓展一個(gè)系統(tǒng)CRM平臺(tái) 科學(xué)管控平臺(tái)支持，內(nèi)發(fā)力，借力六個(gè)環(huán)節(jié)精細(xì)化管控：項(xiàng)目工程1、VIP客戶覆蓋率達(dá)25%，活動(dòng)不斷向地市覆蓋2、 VIP活動(dòng)不斷豐富，滿足不同客戶需求VIP客戶滿意度達(dá)95%3、實(shí)現(xiàn)會(huì)所五星級(jí)服務(wù)要求，體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)價(jià)值4、擴(kuò)大傳播體系，做好一人參與百人感知的宣傳效果。 預(yù)期效果高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)VIP客戶滿意度的提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施 8 CRM系統(tǒng)平臺(tái)的創(chuàng)建VIP俱樂部活動(dòng)的擴(kuò)展服務(wù)資源精細(xì)化的管理積分兌換項(xiàng)目的拓展VIP客戶滿意度的提升高質(zhì)量傳播體系的建設(shè)服務(wù)會(huì)所效能雙提升圍繞1+6 項(xiàng)目工程，全面優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目管理，擴(kuò)大傳播體系 浙

5、江公司全球通VIP俱樂部，以客戶需求和客戶感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，圍繞1+6工程項(xiàng)目，從客戶需求拓展服務(wù)創(chuàng)新，客戶管理提升服務(wù)感知，傳播體系加大服務(wù)影響，逐漸探索總結(jié)一套精細(xì)化、有效分層的VIP俱樂部體系,打造服務(wù)品牌內(nèi)涵，從而潛在促進(jìn)非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力，全面提升VIP服務(wù)差異化。背景介紹項(xiàng)目思路一、一個(gè)系統(tǒng)：強(qiáng)化VIP服務(wù)優(yōu)化管理體系建設(shè)CRM平臺(tái)9 全球通VIP客戶CRM平臺(tái)作為后續(xù)VIP俱樂部的重點(diǎn)工作之一，肩負(fù)VIP客戶信息收集、維護(hù)更新和管理的功能，為針對(duì)不同偏好、地域的VIP客戶，整合服務(wù)資源，實(shí)施微格化管理，為強(qiáng)化VIP客戶的尊貴服務(wù)感知提供基礎(chǔ)支撐。信息收集活動(dòng)支撐評(píng)價(jià)

6、區(qū)分具體要求完善CRM系統(tǒng)客戶的信息收集，全面啟動(dòng)2011年VIP客戶重新評(píng)定后的收集工作，借助客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州VIP俱樂部專欄區(qū)等多渠道方式收集，建設(shè)并實(shí)現(xiàn)VIP品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵。在整合客戶評(píng)定基礎(chǔ)上，針對(duì)不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費(fèi)進(jìn)行客戶的分層管理，建立客戶感知的差異化服務(wù)體系，完善客戶的服務(wù)需求，創(chuàng)立層級(jí)區(qū)域特色服務(wù)。以CRM系統(tǒng)為依據(jù)，推進(jìn)各項(xiàng)資源的服務(wù)創(chuàng)新、活動(dòng)開展的效果，同時(shí)不斷完善客戶的服務(wù)需求，常態(tài)化開展VIP客戶的親情關(guān)懷、愛好關(guān)懷等服務(wù)。舉措之一：VIP俱樂部活動(dòng)管理提升11 拓展優(yōu)化俱樂部服務(wù)資源，通過(guò)積分、會(huì)員服務(wù)中心等手段，增加客戶合作的

7、粘性，同時(shí)提升俱樂部服務(wù)資源管理能力，進(jìn)一步提升客戶滿意度。舉措之二：俱樂部服務(wù)資源管理提升12 全球通、動(dòng)感積分作為輔助手段，延伸服務(wù)內(nèi)容，提供增值服務(wù)，提高客戶黏性。杭州積分管理采用積分有價(jià)兌換服務(wù)和商品的模式，提高品牌客戶的品牌認(rèn)知和品牌歸屬。積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分重新定位 積分一直以來(lái)被客戶大量?jī)稉Q成話費(fèi)類產(chǎn)品，很少能給公司帶來(lái)相應(yīng)價(jià)值的效益。故而積分重新定位！積分除了回饋客戶外，還必須通過(guò)饋贈(zèng)，提高客戶感知，拉大業(yè)務(wù)需求，獲得實(shí)際收入。拓展新型積分運(yùn)行模式：積分服務(wù)于市場(chǎng)發(fā)展、客戶忠實(shí)度 了解積分的作用，有助于拓展新型積分運(yùn)行模式的發(fā)展！ 根據(jù)省公司調(diào)研結(jié)果，列舉兩個(gè)數(shù)

8、據(jù)：參加過(guò)積分兌換的客戶離網(wǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于未參加過(guò)積分兌換的。其中全球通低48個(gè)百分點(diǎn)、動(dòng)感地帶低58個(gè)百分點(diǎn)。參加過(guò)積分兌換的客戶月均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)均高于未參加過(guò)積分兌換的。其中全球通高11個(gè)月、動(dòng)感地帶高17個(gè)月。 積分服務(wù)不像營(yíng)銷措施，可以立竿見影；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，積分服務(wù)回報(bào)存量?jī)r(jià)值客戶，既符合“70%精力要投放在存量客戶維系上”指示精神；也充分體現(xiàn)了“客戶為根、服務(wù)為本”的長(zhǎng)期服務(wù)理念，對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度的維系發(fā)揮了積極作用，有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 因此，我們將擴(kuò)大積分覆蓋范圍，與業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合，通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過(guò)商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，為公司贏

9、得長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)，也提高客戶黏性。積分兌換產(chǎn)品占比積分商城16%話費(fèi)類81%俱樂部（登機(jī)、影院、洗車、高球等）2.0%新業(yè)務(wù)（手機(jī)報(bào)、彩鈴、來(lái)電助手等）0.03%舉措之三：積分管理計(jì)劃提升 以服務(wù)為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進(jìn)服務(wù)效益轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大自有經(jīng)營(yíng)范圍，精耕細(xì)作，實(shí)行會(huì)所VIP客戶屬地化管理，全面推進(jìn)客戶VIP服務(wù)項(xiàng)目管理.A、商戶合作 會(huì)務(wù)延伸拓展與商家會(huì)員合作，與商場(chǎng)在洽談，相互間享受同等級(jí)別的服務(wù)待遇，開展客戶經(jīng)理營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)政策 ；針對(duì)外部合作單位，實(shí)行會(huì)議優(yōu)惠；會(huì)議訂購(gòu)制定系統(tǒng)管理，建立公司網(wǎng)站預(yù)訂；制作專門的會(huì)議宣傳冊(cè)。 B、客戶管理 季節(jié)活動(dòng) 做精客戶的需求分析、制定分級(jí)服務(wù)管理規(guī)

10、范、并根據(jù)“客戶需求”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)潛力最大化。以元通、南山會(huì)所根據(jù)季節(jié)差異推出適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，以此吸引客戶，推廣特色產(chǎn)品、消費(fèi)打包送或打價(jià)優(yōu)惠，開展地市特色活動(dòng)，如講座、客戶聯(lián)誼、親子培訓(xùn)班（音樂、乒乓球）活動(dòng)等 C、尊享服務(wù) 貴賓待遇機(jī)場(chǎng)貴賓廳開展服務(wù)短信溫情提醒；特殊客戶開展貴賓卡“1+1”聯(lián)屬活動(dòng)設(shè)立服務(wù)金管家崗位，提供綜合服務(wù)支撐，提升增值服務(wù)。針對(duì)會(huì)所會(huì)員，提供特殊服務(wù)，如優(yōu)選號(hào)碼資源的預(yù)留、生日免費(fèi)送、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)送等。 D、品味生活 優(yōu)雅人生開展“親子類、女性專場(chǎng)、情定南山”等主題活動(dòng)，促進(jìn)客戶對(duì)會(huì)所服務(wù)認(rèn)知度。開展健康養(yǎng)生活動(dòng)、搭配指導(dǎo)課程等品質(zhì)生活提升專業(yè)，訂閱時(shí)尚、休閑、經(jīng)融等

11、多樣化品質(zhì)雜志；要求對(duì)所屬會(huì)員進(jìn)行物殊節(jié)日的關(guān)懷問候（生日、節(jié)假日等）服務(wù)效益雙提升舉措之四：服務(wù)會(huì)所服務(wù)、效能雙提升14延伸高端服務(wù)觸角，發(fā)掘潛在客戶需求。宣傳路線：VIP-全球通-普通客戶 1、大眾媒體：VIP差異服務(wù)以成果為展現(xiàn)，通過(guò)軟文報(bào)廣、電臺(tái)、網(wǎng)站，突出VIP身份的尊崇與優(yōu) 越，擴(kuò)大全球通客戶、普通客戶的影響面，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。 2、 自有媒體：VIP差異活動(dòng)參與、報(bào)名以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，如服務(wù)手冊(cè)下發(fā)、短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化等，讓VIP客戶最直接的形式全方位了解移動(dòng)的差異化服務(wù)信息，提升VIP客戶的服務(wù)感知。 拓展基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，深入高端客戶基礎(chǔ)需求。

12、宣傳路線：普通-全球通-VIP客戶從移動(dòng)的大眾常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)中提取VIP客戶需求，通過(guò)自有媒體短彩信、客戶經(jīng)理一對(duì)一電話等個(gè)性化宣傳，有針對(duì)性的進(jìn)行VIP優(yōu)化提升服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)，從而拓寬VIP特殊服務(wù)的涉足面，讓高端客戶不光從差異化項(xiàng)目中感受到尊享服務(wù)，更要從普通受眾業(yè)務(wù)中感受到區(qū)別服務(wù)，提升其滿意度。如跨區(qū)服務(wù)、高端手機(jī)、專屬服務(wù)體驗(yàn)等。優(yōu)化VIP服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大VIP客戶傳播體系，通過(guò)短/彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實(shí)現(xiàn)集“實(shí)效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。1、將活動(dòng)項(xiàng)目、服務(wù)資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集

13、中宣傳，讓客戶有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠(chéng)度。2、結(jié)合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動(dòng)客戶層面影響力；將宣傳重點(diǎn)輻射區(qū)縣VIP客戶，提高區(qū)縣VIP客戶的服務(wù)覆蓋率，通過(guò)口碑效應(yīng)，提高VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力。宣傳目的宣傳策略舉措之五：大力推進(jìn)高質(zhì)量傳播體系建設(shè)15 五“心” 規(guī)范 VIP客戶經(jīng)理作為VIP客戶的第一 服務(wù)人員，是VIP客戶服務(wù)水平的直接體 現(xiàn)者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)VIP的忠誠(chéng)度和滿意度 起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，向客戶提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，力求做到貼心、細(xì)心、關(guān)心、耐心以及留心的五“心”標(biāo)準(zhǔn)。 以客戶需求為核心，聯(lián)動(dòng)政企客戶

14、部建立科學(xué)合理的督導(dǎo)考核體系，細(xì)化服務(wù)流程，切實(shí)做好督導(dǎo)回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。全面保障VIP客戶滿意度的360度支撐。以客戶需求為核心，建立高效VIP服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，加大VIP客戶服務(wù)人員保障力度，細(xì)化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使VIP服務(wù)管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。 管 理 體 系即： 鉆、金卡客戶維護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注 由政企負(fù)責(zé)管理；銀卡、客戶維 護(hù)、營(yíng)銷、指標(biāo)關(guān)注由 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理 。服務(wù)流程優(yōu)化督查回訪執(zhí)行考核手段加強(qiáng)貼“心”服務(wù)關(guān)“心”主動(dòng)服務(wù)耐“心”預(yù)警留“心”細(xì)“心”到家 督 導(dǎo) 體 系舉措之六：VIP客戶滿意度提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施17VIP覆

15、蓋率增長(zhǎng)2011年在CMR系統(tǒng)的切割完善后，通過(guò)日?？蛻粜畔⒄{(diào)查，拓展具有客戶實(shí)際需求的特色主題活動(dòng)。俱樂部活動(dòng)分層管理：根據(jù)客戶的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開放式管理。在扣減積分的基礎(chǔ)上，不斷完善商家的服務(wù)規(guī)范，提升客戶的服務(wù)價(jià)值 。擴(kuò)大VIP俱樂部的傳播體系，通過(guò)官方網(wǎng)站、移動(dòng)微博、短彩信、媒體宣傳等方式，達(dá)到一人參與百人感知的效果。同步進(jìn)行客戶的滿意度調(diào)查，加大口碑效應(yīng)，不斷提升VIP覆蓋率VIP服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)管理全面保障VIP項(xiàng)目工程360度服務(wù)提升項(xiàng)目亮點(diǎn):CRM系統(tǒng)的建成 客戶管理更精細(xì)CPM系統(tǒng)收集的成果：CRM客戶信息收集系統(tǒng)截止2011年10月，以杭分為例，共計(jì)收集V

16、IP客戶數(shù)10萬(wàn)人次。就客戶興趣愛好項(xiàng)目，匯總情況如下表：講座類活動(dòng)類運(yùn)動(dòng)休閑風(fēng)水星座6045公益活動(dòng)794健身會(huì)所4887健康養(yǎng)生8584戶外3060休閑會(huì)所4899藝術(shù)鑒賞4261旅游11519球類2807金融理財(cái)6645品牌專場(chǎng)2029藝術(shù)文藝1896教育培訓(xùn)3745親子活動(dòng)1400民生生活256225實(shí)現(xiàn)了VIP俱樂部的分層體系：1、VIP俱樂部服務(wù)形成體系化管理：全球通VIP大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂部、親子俱樂部、田園俱樂部、會(huì)所俱樂部、戶外活動(dòng)等，形成了VIP服務(wù)本地化、特色化的服務(wù)體系。2、根據(jù)客戶的喜好實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)管理，形成會(huì)員制和開放式管理。3、結(jié)合活動(dòng)的檔次實(shí)現(xiàn)了有目標(biāo)性客戶的有

17、償參與，有效控制服務(wù)資源成本投入的效應(yīng)，從而形成低成本 、高效益的成熟運(yùn)作模式。信息收集對(duì)俱樂部活動(dòng)及積分管理的作用積分拓展向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型：1、重新定位積分，將改變?cè)械拇址判头e分兌換向精細(xì)化積分管理轉(zhuǎn)型；2、通過(guò)客戶信息尋求最有價(jià)值的積分回饋，實(shí)現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，3、通過(guò)商家折扣實(shí)現(xiàn)積分溢價(jià)，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶的在網(wǎng)粘性。項(xiàng)目亮點(diǎn)：尊享活動(dòng)不斷完善 特色差異延伸地市19 2011年各類俱樂部活動(dòng)依據(jù)CRM系統(tǒng)的VIP客戶信息資源拓展各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)展面延伸至縣市，讓更多的VIP客戶參與進(jìn)來(lái)，提升縣(市)的VIP客戶的覆蓋面，通過(guò)低成本運(yùn)作，

18、從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶的服務(wù)價(jià)值，客戶滿意達(dá)96%以上。 全球通VIP大講堂：藝術(shù)鑒藏沙龍“論道堪輿古今風(fēng)水藝術(shù)的解析與欣賞”講座、健康大講堂系列講座之一“黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道”等；運(yùn)動(dòng)俱樂部：成人網(wǎng)球培訓(xùn)營(yíng)、寒暑假親子網(wǎng)球乒乓球培訓(xùn)營(yíng)；親子俱樂部：“優(yōu)雅長(zhǎng)笛、小提琴南山行”親子音樂啟蒙活動(dòng)、全球通VIP俱樂部暑期少年馬術(shù)夏令營(yíng)活動(dòng)；田園俱樂部；戶外活動(dòng)：約會(huì)春天與千年古鎮(zhèn)一起生活。全球通VIP田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部活動(dòng)亮點(diǎn)：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂20 開心健康已成為當(dāng)今生活的主題，全球通VIP俱樂部為讓VIP客戶獨(dú)享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂服務(wù)，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個(gè)集

19、種植采摘、休閑娛樂為一體的“全球通VIP 田園農(nóng)場(chǎng)俱樂部”。 全球通VIP客戶通過(guò)積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分+現(xiàn)金三種方式入會(huì)，兌換專屬地塊的種植采摘權(quán)（30平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時(shí)令種植、采摘蔬菜、水果?；刎?fù)責(zé)免費(fèi)提供普通的蔬菜、水果種子，負(fù)責(zé)派工作人員指導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行種植，負(fù)責(zé)日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、除蟲、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同時(shí)，會(huì)員可以全年免費(fèi)進(jìn)入農(nóng)莊：會(huì)員家庭（2大1?。┰谧赓U期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行證（園區(qū)平日的門票是大人60元，小孩30元），方便了會(huì)員日常進(jìn)出自已的開心農(nóng)場(chǎng)，體驗(yàn)生態(tài)蔬菜

20、、水果生長(zhǎng)的樂趣。 農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)以“零成本”推出后，客戶報(bào)名踴躍，試點(diǎn)期內(nèi)180塊地很快被租賃一空，積分扣減達(dá)735460分，現(xiàn)金支付29350元。2012年我們將進(jìn)一步擴(kuò)大田園俱樂部服務(wù)規(guī)模。21 結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“惠生活”服務(wù)優(yōu)惠的吸引,設(shè)定業(yè)務(wù)的門檻，利用積分兌換的優(yōu)勢(shì)，引入客戶通過(guò)積分兌換獲取相應(yīng)的電子彩信優(yōu)惠券（兌換價(jià)值+贈(zèng)送價(jià)值），促使商家和公司有效聯(lián)合捆綁客戶群，從而吸引后項(xiàng)優(yōu)質(zhì)商戶的引入， 達(dá)到合作雙贏。 結(jié)合客戶對(duì)餐飲、娛樂、超市、汽車等民生生活的需求，引入客戶通過(guò)積分兌換相應(yīng)的電子消費(fèi)抵用券，在商盟的合作商家進(jìn)行積分消費(fèi)，提供客戶多渠道的積分服務(wù)，大大提高客戶的積分兌換率，提升客戶

21、的服務(wù)感知。 在前二項(xiàng)成熟的情況后續(xù)將引入電子商盟消費(fèi)卡，類似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消費(fèi)，這將大大提高客戶積分為服務(wù)的轉(zhuǎn)換，同時(shí)更好提升移動(dòng)積分的價(jià)值，后續(xù)可將積分納入營(yíng)銷送活動(dòng)，在推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)、提高移動(dòng)業(yè)務(wù)黏性。 促進(jìn)積分運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，從單純客戶回饋轉(zhuǎn)向服務(wù)整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，通過(guò)商家聯(lián)盟真正實(shí)現(xiàn)利用積分捆綁增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的收入，從而擴(kuò)大積分和營(yíng)銷送相結(jié)合，提升積分的服務(wù)價(jià)值和客戶的在網(wǎng)粘性。積分計(jì)劃助力營(yíng)銷 兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新打造“五心”服務(wù)品牌 服務(wù)效益雙提升常態(tài)化開展客戶對(duì)服務(wù)的需示和感知，調(diào)查問卷達(dá)2000多次，結(jié)合客戶的建議不斷完善，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)。客戶休閑同時(shí)增加3G業(yè)務(wù)、

22、信息化產(chǎn)品、手機(jī)軟健下載體驗(yàn)，增加客戶服務(wù)價(jià)值。開展特殊服務(wù)節(jié)、活動(dòng)促銷節(jié)等活動(dòng)，為VIP客戶提供新老朋友聚會(huì)的交流平臺(tái) ，增進(jìn)客戶間的溝通了解，提升會(huì)的的服務(wù)感知?；?dòng)式服務(wù)交流貼心、細(xì)心、關(guān)心、真心、舒心促進(jìn)服務(wù)會(huì)所差異化服務(wù)舉措，細(xì)節(jié)管理提升客戶感知，運(yùn)營(yíng)效益逐增長(zhǎng)。抓服務(wù)細(xì)節(jié)增加了會(huì)所通用手機(jī)充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶滿意度；特殊節(jié)日的關(guān)懷、生日祝福、禮品等，讓客戶感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心；開展心語(yǔ)中轉(zhuǎn)站，與VIP客戶搭建一個(gè)溝通、交流的平臺(tái)，增進(jìn)之間的情感交流。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的有償服務(wù)，制定積分和現(xiàn)金價(jià)值以1：20的兌換比例在2011年結(jié)合“服務(wù)效益雙提升”的工作目標(biāo)

23、，從客流和效益上有較大的提升，2011年截止9月光杭分會(huì)所就有營(yíng)業(yè)收入730106.6元，較2010年（467499.5）同期提升 56.17%提運(yùn)營(yíng)效益23三、互聯(lián)網(wǎng)借勢(shì)傳播化： 全力運(yùn)作以浙江移動(dòng)網(wǎng)站、VIP俱樂部專欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認(rèn)證專區(qū)，開展俱樂部服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源的宣傳，活動(dòng)的預(yù)告發(fā)布與報(bào)名，客戶論壇的互動(dòng)平臺(tái)及客戶信息的收集等等工作，擴(kuò)大VIP差異服務(wù)推廣的影響面。一、大眾宣傳常態(tài)化： 綜合性服務(wù)手冊(cè)的編制、發(fā)放，加載有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)贈(zèng)券，全方位的展示富有杭州特色的各類珍稀服務(wù)資源，同時(shí)開展常態(tài)化的短彩信進(jìn)行群發(fā)宣傳，并做成定期性、每期有主題的宣傳特刊，對(duì)VIP客戶

24、形成期待需求。二、媒體綜合宣傳顯性化： 開展VIP服務(wù)的套廣宣傳，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)及客戶的關(guān)注點(diǎn)，在原有的都市周報(bào)、掌上杭州的宣傳與VIP群體有較大偏差，充分利用公司的資源將在日?qǐng)?bào)、商報(bào)、杭州網(wǎng)、交通91.8等媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大服務(wù)群體的宣傳效果，實(shí)現(xiàn)一人參與，百人感知。打造三大宣傳陣地 有效傳播客戶感知 結(jié)合2011年全球通VIP俱樂部服務(wù)宣傳計(jì)劃，通過(guò)短/彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播體系打造，優(yōu)化VIP服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大VIP客戶傳播體系，提高VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進(jìn)非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力，打造一人參與、百人感知的宣傳效果，大大提高VIP客戶服務(wù)參與數(shù)和服務(wù)覆蓋率項(xiàng)目成果：俱樂部形象強(qiáng)宣傳 客

25、戶覆蓋速增長(zhǎng)24 2011年截至9月底，僅在杭分全球通VIP俱樂部累計(jì)延伸服務(wù)客戶就已達(dá)167683人次，較2010年同期相比增長(zhǎng)率為32%，其中杭州地區(qū)VIP客戶為46583人，覆蓋率達(dá)到22.6%，較2010年同期相比客戶覆蓋率（09年17.9%）提升4.7%， 以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期VIP客戶延伸服務(wù)覆蓋率的目標(biāo)值。252011年通過(guò)CRM系統(tǒng)VIP客戶信息采集，精細(xì)化的俱樂部管理體系和積分回饋?lái)?xiàng)目創(chuàng)新開展，更好提升VIP客戶的服務(wù)優(yōu)越感，提高VIP客戶滿意度。規(guī)范VIP客戶的維系原則，服務(wù)需求轉(zhuǎn)化情感需求，使VIP服務(wù)管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化，使集團(tuán)內(nèi)、外的VIP客戶感受到同等的尊享服務(wù)

26、。結(jié)合目標(biāo)群客戶的分層管理，通過(guò)全方位的立體宣傳模式，使得客戶能多渠道了解VIP可享受的差異服務(wù)，更明確VIP的權(quán)利，提升專享服務(wù)的感知。年度前三季度滿意度對(duì)比圖2011年季度滿意度對(duì)比圖效果對(duì)比：1、年度對(duì)比：VIP客戶滿意度前三季度2010年的90.23%提高到2011年的92.16%。2、季度對(duì)比：VIP客戶2011年前三季度滿意度穩(wěn)步提升。從一季度90.98%提升到三季度93.18%。效果對(duì)比：促進(jìn)VIP滿意度季提升項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié) 2011年全球通VIP俱樂部圍繞1+6項(xiàng)目工程的開展,以客戶需求和客戶感知為導(dǎo)向，精益管理為抓手，實(shí)現(xiàn)VIP俱樂部品牌形象不斷

27、提升，VIP客戶覆蓋速增長(zhǎng)，全球通VIP俱樂部累計(jì)服務(wù)客戶較2010年同期相比增長(zhǎng)率為32%。 在促進(jìn)VIP滿意度提升的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新豐富俱樂部活動(dòng)，并將特色差異化活動(dòng)向地市傾斜，讓更多的VIP客戶參與到我們的活動(dòng)中來(lái)，同時(shí)也有效打造“五心”服務(wù)品牌，提升客戶傳播感知。在客戶精細(xì)管理、俱樂部活動(dòng)不斷豐富的背景下，更體現(xiàn)了積分服務(wù)價(jià)值，VIP客戶滿意度從一季度90.98%提升到三季度93.18%。 下一步將在全省統(tǒng)一的服務(wù)基礎(chǔ)上，定向規(guī)劃服務(wù)資源,以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)工程，通過(guò)宣傳造勢(shì)、低成本運(yùn)營(yíng)、積分項(xiàng)目拓展、活動(dòng)內(nèi)涵，全面穩(wěn)固移動(dòng)高端客戶市場(chǎng)及企業(yè)形象的有力彰顯窗口，

28、強(qiáng)化VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，體現(xiàn)出全球通VIP移動(dòng)品牌服務(wù)的精細(xì)和尊貴，提升VIP客戶滿意度。 The end!1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出

29、日落，花謝花開，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢

30、改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都

31、是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生

32、沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年

33、輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂