人際關(guān)系與溝通3

1、人際關(guān)係與溝通Interpersonal Relationships and Communication修平技術(shù)學(xué)院 管理科學(xué)系1何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。一種社會的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二 (1990)15% 專業(yè)知能與技術(shù)經(jīng)驗85% 人際關(guān)係2人際與生活人際與個人成長家庭家族親友學(xué)校社會人際與社會發(fā)展人際關(guān)係是社會發(fā)展的基礎(chǔ)。人際與職場文化與上司理智；與同事互助；與部屬親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業(yè)；生命的死亡。3親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當(dāng)深入的主題陌生人：話題不深入，範圍狹窄。初

2、識朋友：話題較深入，範圍較廣。親密朋友：話題最深入，範圍最廣。 Altman & Taylor, 19734親密程度與開放層次開放的層次1：秘密的2：內(nèi)心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，200012345社會滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認識的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價值觀C：知覺、期望D：表面特質(zhì)鄭佩芬，20006何謂溝通？個體或團體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋7人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時空知識與經(jīng)驗個人立場主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧人際溝通的障礙語氣動機情

3、緒形象防衛(wèi)專業(yè)8人際溝通的功能心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。9人際溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來10何謂知覺？個體經(jīng)由感覺系統(tǒng)將對人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動且主觀處理資訊的歷程。11知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個體當(dāng)時的情緒狀態(tài)，皆會影響知覺對訊息的組織。訊息的解釋訊息的評估 (Evaluate) 過程

4、。主觀經(jīng)驗與情境脈絡(luò)皆會影響訊息解釋。12自我知覺自我概念 (Self-concept)個體對自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象 (Self-image)個體對自我概念的知覺；經(jīng)自我評價，並受到主觀經(jīng)驗與他人反應(yīng)的影響。自我尊重 (Self-esteem)個體對自我概念的評價。13社會知覺第一印象知覺偏誤月暈效應(yīng)、邏輯推論誤差、投射作用。刻板印象印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的錯誤。不當(dāng)歸因情境歸因(外在歸因)、個人歸因 (內(nèi)在歸因)情緒狀態(tài)依情感狀態(tài)來知覺與解釋他人的行為。14人際溝通理論人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論 (人際交流理論)人格情境交互模式15人際關(guān)係的

5、相互依賴模型Levinger & Snoek, 1972共同關(guān)係 (連續(xù)過程)零接觸(二個無關(guān)的個體)知曉(單向的態(tài)度或印象)表面接觸(雙向態(tài)度，些許互動)輕度互賴中度互賴強烈互賴16人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito, 1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動參與嘗試、強化親密承諾、社會連結(jié)衰退自我不滿足感、人際不滿足感解離人際及社會型分離修復(fù)自我修復(fù)、人際修復(fù)17語言發(fā)展階段前語言及前概念時期 (Prelinguistic-Preconceptual Stage)出生至10個月語言時期 (Lingui

6、stic Stage)出生至10個月；2歲至6歲概念時期 (Conceptual Stage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時期 (Rhetorical Stage)12歲至18歲18語言的功能表達意涵評估討論分析19適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術(shù)語與專有名詞的使用敏銳的察覺力20非語言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性21肢體動作功能象徵 (Emblem說解 (Illustrator)情緒表達 (Affect Display)調(diào)節(jié) (Regulator)調(diào)和 (Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態(tài)22超語言聲音學(xué) (Vocalics)

7、如何說 (聲音) 說什麼 (內(nèi)容)聲音特色:音頻 (Rate)；音量 (Volume)；音調(diào) (Pitch)；音質(zhì) (Tonality)?？谡Z干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。 Ex. 嗯、啊、這個、那個、 well、you know、like23自我表現(xiàn)個體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。衣著選擇人際接觸時間行為24物理環(huán)境空間: 距離、方向、地域、物品擺置親密距離 (Intimate Distance): 45cm以內(nèi)個人距離 (Personal Distance): 45-120cm社會距離 (Social Distance): 120-36

8、0cm公眾距離 (Public Distance): 360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作25同理心同理心 (Empathy)能偵察並指認他人情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素 關(guān)懷表達專注傾聽助人的同理心反應(yīng)技巧支持 (Support)解說 (Interpretation)讚賞 (Praise)建設(shè)性批評 (Constructive Criticism)26溝通行為反應(yīng)有效的合作原則歸功他人輪流談話無效的評斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷27影響力的來源強制權(quán)力 (Coercive Power)酬賞權(quán)力 (Reward Power)法定權(quán)力 (Legitimate Power)權(quán)威權(quán)力

9、專家權(quán)力 (Expert Power)參照權(quán)力 (Referent Power)資訊權(quán)力 (Information Power)28順從策略Compliance個體依循特定要求而出現(xiàn)符合他人期待的行為反應(yīng)。OHair & Cody (1987)直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。得寸進尺效果閉門羹效果說服說之以理；取之以信；動之以情。29衝突的本質(zhì)Finchman & Bradbury (1991)某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現(xiàn)彼此的差異性，藉以澄清彼此關(guān)係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調(diào)整之，進而解決問題。人際溝

10、通技巧的學(xué)習(xí)主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發(fā)生。30衝突的類型個人內(nèi)在衝突 vs. 人際衝突 vs. 團體衝突主觀性衝突 vs. 客觀性衝突理性衝突 vs. 非理性衝突假性衝突內(nèi)容衝突價值觀衝突自尊衝突31衝突的演變歷程階段一潛在對立階段二認知與個人介入階段三行為階段四結(jié)果先決要件溝通困難格人特質(zhì)(Ex. 價值、需求、性格等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果非功能性結(jié)果32衝突反應(yīng)撤退 (Withdrawal)放棄 (Surrender)攻擊 (Aggression)說服 (Persuasion)解決問題式的討論 (Problem-solving Discussion)

11、33團體的特徵互動結(jié)構(gòu)目標互賴改變34團體的類型正式團體 vs. 非正式團體封閉式團體 vs. 開放式團體初級團體 vs. 次級團體35團體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通 (Wheel)Y型溝通 (Y)自由型溝通(Pinwheel)圓型溝通(Circle)鏈型溝通(Chain)36有效的工作團體利於互動的環(huán)境座位安排；空間大小適當(dāng)?shù)膱F體大小大團體；小團體。堅強的團體凝聚力We, Us, Ours正確的團體決策明確的成員角色依循的團體規(guī)範37組織的特性具特定目標具獨特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級38組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通垂直溝通上行溝通垂直溝通平行

12、溝通橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)隱含意義: 組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)不足。功能: 彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。叢鍊式(Cluster Chains)39組織的人際關(guān)係類型主從關(guān)係同僚關(guān)係顧客關(guān)係40社會交換理論人類的互動行為是一種互惠原則的經(jīng)濟活動。代價(Cost)利潤(Profit)均衡互換(Equilibrium of Exchange)基本假設(shè): 人類行為的動機在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務(wù)貨品資訊金錢感情41交換關(guān)係的行為反應(yīng)改變交換關(guān)係中的付出改變交換關(guān)係後的結(jié)果完全退出交換關(guān)係拒絕酬賞: 以示抗議曲解認知: 以重新

13、建構(gòu)交換關(guān)係合理化42談判協(xié)商與利害關(guān)係談判與協(xié)商屬於一種混合動機情境(Mixed-motive Situation)的競合關(guān)係?；哟螖?shù)與訊息溝通人格特質(zhì)權(quán)力擁有的程度社會與文化43談判協(xié)商的基本技巧權(quán)力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強44談判協(xié)商的預(yù)備工作確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協(xié)議備案 (Best Alternative to a Negotiated Agreement, BATNA)創(chuàng)造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應(yīng)用45談判協(xié)商的進行營造和諧氣氛活用談判風(fēng)格注意談判舉止彈性調(diào)整戰(zhàn)術(shù)謹慎結(jié)束談判46面談的類型求職面談 (Employment Interview)資料蒐集式的面談 (Information-gathering Interview)問題解決式的面談 (Problem-solving Interview)諮商式面談